化妆品店的客户管理

1、客户管理的重要性客户管理的内容客户管理档案客户管理表格客户售前服务客户售后服务客户跟进电话服务客户管理的重要性会员，也就是化妆品店的老顾客，常客，在一般的情况下，开发一个新顾客的成本是 维护老顾客的35倍，所以维护好顾客，建立会员管理互差是非常必要的。一个店如何建立 会员管理方案，首先根据不同的目标消费群体，根据顾客的不同需求对会员进行有效分类， 准会员多少，流动会员有多少，这些者要清楚。会员的数量是销售的基础会员数量=储备金，一个店如果会员数量超过500人，基础保证了它的正常运营（每户会员年消费 300*500=150000元），同时，一场好的有质量的促销活动离不开会员的。在 活动前期，首先

2、对已注册的会员进行分类，哪些是已购买产品满一月的，哪些是刚购买产品的顾客，确认后，进行电话沟沟，并告知促销活动的时间，因她是店的会员，感谢她一直以 来的支持，特地准备了一份超值礼品。另外，如果她带一位朋友过来，同样也可以得到一份礼品。会员是店平时的储蓄，要搞活 经济好一场活动,受平时会员的积累和维护非常大的影 响，活动当天的顾客有一部分是过客，购买的机率非常小，很难带动销售。如果会员有500人，通过电话邀约确定 300人，实际到场200人，其中有100人购买, 那么每人100元即可产生1万元的销售额，活动的基本销售已确定，再加上当天的过客消费， 活动感机率就会大大提高。所以，对会员进行有效的管

3、理及服务，也是发腹的有效手段。建立顾客会员制是专卖店一项长期的工作.拥有一定数量的会员，对提高专卖店的知名 度，保证专卖店营业收入有极大帮助。&2: 8定律指一个产品（企犯）百分之八十的利润是由百分之二十的顾客（产品）产 生的。顾客的价低 =货品平均值*购买系列*每年购买次数*顾客的寿命价值* 口碑/声音稳定客源与留住顾维持老顾客的原因：维持费用低而收益高（吸引新顾客的成本是保持老顾客的5倍以上）；能产生良好口碑的效应（一个人可影响25消费者，诱发8个潜在顾客产生购买动机。至少一个产生购买行为）；能带动相关产品和新产品的销售维持老顾客忠诚的关键：1、树立真正以顾客为中心的 经营理念;2、尽可能

4、提供零缺陷的产品；3、制定公平合理的价格策略； 4、建立与老顾客的情感联系 渠道顾客满意度：顾客的事先期望值与所得值的比率如何提高顾客满意度：1、预先考虑顾客需求2、质量的好坏由顾客说了算3、尽可能地为顾客提供方便4、顾客的期望和需求5、满足顾客的尊荣感和自我价值感如何把握顾客的管理艺术建立并运用顾客档案；掌握新顾客增长率是多少；掌握老顾客流失率是多 少；掌握哪些是忠实顾客；掌握哪些是过路客；掌握哪些是“心血来潮”的大客；感谢忠诚顾客； 加强选性顾客的向心力终端个性化服务:销售流程中针对大众面在做这项工作，沟通环节就是进行个性化分 解及服务；但针对大客户时必须从顾客分析、消费个性提供个性服务。

5、比如说消费建议清单终端顾客管理方法1、 顾客组织化2、 顾客档案数据库的应用3、 顾客档案数据库的分析4、 顾客跟进顾客档案数据库如何进行顾客管理，怎么让她们创造利润？管理动作一、顾客组织化（应用于重复性消费互更）：会员制、顾客俱乐部、顾客联盟方法：一般会员制度；入场券会员制度；介绍卡会员制度； 美容研计会员制度;友谊 俱乐部顾客组织化流程：来店顾客一一固定顾客一一加入顾客组织一一顾客组织化顾客组织化工作要点：经营管理顾客组织：顾客组织化工作要点：1、 确定顾客组织名称，制度有关的基础资料；2、 顾客来店时开展宣传工作：宣传会员制度，提供宣传资料；建立会员档案，发送会员卡和礼品；3、 对固定客

6、户和加入会员开展工作：如何经营管理顾客组织：1、基本思路：通过组织活动，提高信任感、亲切感；创造与顾客思想交流的机会；通 过顾客组织化扩大活动范围2、 活动的主要内容：美容指导、优惠活动、健康指导、时尚信息传递、思想交流、娱乐活动3、 活动的主要方式：短信、顾客信息报、娱乐活动管理动作二、顾客档案数据库的运用终端客户档案的建立与使用终端客户信息的搜集与利用客户分析及分类系统调查各类客户资料、对不同类型的客户进行分类管理、对不同距离、不同销量和不同业态的客户采用不同的方式来管理客户消费跟进（创造让顾客满意的服务）客户跟进动作标准化，客户跟进的记录，检核复查如何利用客户管理来提升业绩全面细致的顾客

7、档案；个人资料，服务记录，消费记录，经常联系跟踪如何制作档案卡、会员卡、介绍卡顾客数据库的主要内容：指与顾客有关的各种资料：1、 新老顾客的一般信息，如姓名、性别、地址、电话等；2、 交易信息：如订单、咨询、投诉等3、 产品信息：如顾客购买什么产品、购买习惯、购买频率和购买数量等，顾客的消费偏号4、 顾客对促销信息的接受及反应情况等顾客数据的搜集与应用：以现有档案建立首批顾客数据库；通过促销活动或终端活动建立数据库；搜集好目标顾客群名单后，依据经济状况、购买习惯、偏好程度细分顾客群；数据库信息分类统计处理：制订首期促销活动方案，主要规避细分市场的竞争;跟踪购买后，消费者的变化及销售反馈；将反馈

8、信息整理，围绕特征性销售发、提炼 广告素材,推出新的广告诉求点；占有市场，继续开发潜在顾客群。管理动作三、顾客数据库的分析与跟进建立并运用顾客数据库：掌握新顾客增长率是多少；掌握老顾客流失率是多少；掌握哪些是忠实顾客；掌握哪些是过路客；掌据哪些是“心血来潮”的顾客；感谢忠诚顾客，加强 选择 性顾客的心力会员管理操作过程会员，也就是化妆品店的老顾客，常客，在一般的情况下，开发一个新顾客的成本是维护老顾客的35倍，所以维护好顾客，建立会员管理方案是非常必要的。一个店如何建立会员管理方案，首先根据不同的目标消费群体，根据顾客的不同需求对会员进行有效分类，准会员多少，流动会员有多少，这些都要清楚。一、

9、建立顾客档案： 建立顾客档案是会员管理的第一步，关键在于跟踪服务。在建立会员档案时，要 根据顾客的年龄、性别、收入等信息进行有效的分类，老会员和新会员要进行区分，根据入会的时间长短进行电话跟踪，避免会员流失，要建立周、月、季和年度的服务标准，如何定期向 会员传达新品及促销信息，定期通过会员尊享礼品或会员联谊活动形式，增加会员对店的认同感，定期客情沟通，调整销售的侧重点和主流客户群，提高返店的机率。二、根据顾客心理划分会员如果按年龄和收入划分顾客群，不同年龄和收入的顾客需求各不相同，年纪大、收入低，大多都喜欢贪小便宜，喜欢小恩小惠，而年轻、收入高的大多喜欢各种分馈赠品。如果按购买习惯来区分的话，

10、 经常买乳霜类产品的顾客一般希望自己一直有年轻美丽的容颜；经常购买 彩妆的顾客一般希望自己更妩媚动人,时尚一点，知道顾客的要求，结合店的特点，找到满足她们欲望的途径，定期在店门口进行宣传活动，增加顾客买率，从而提 升会员质量和忠诚度。三、会员3+3+3电话跟踪方案顾客第一次在店购买产品，在3天后进行电话跟踪，询问顾客对服务还有什么要求，这样顾客会对店从心理上产生好感，为成为会员奠定基础，在3周后再次跟踪，此时顾客已使用产品半个多月，使用产品也有一定感想，这时应询问产品使用情况， 给顾客解答一些美容常识，同时邀请顾客光临店，并告知本店专为她准备一份礼品，让她在某时过来领取，增加推销的机会。在3个

11、月后再次与顾客通电话，询问产品是否用完， 并告知店内最近有什么活动，而且她是唯一一个本月幸运顾客，将得到 XX的礼品，此时顾客的产品已基本用完，购 买机率大大增加。四、与会台风沟通的细节沟通中的细节处理对会员的维护作用举足轻重，所以每个细节都需引起注意，以 电话回访为例，打电话时间应在上午1112点，下午45点，因为这个时间段工作不会不繁忙，打电话时应注意语气， 在礼貌的同时保持一种亲切感，同时，注意回访时间不应太长，把握在 3分钟即可，最后做好回访记录。还有会员过生日赠送礼品是重中之后果，也可以通过短信祝福，一声问候，一个祝 福，换来的是无限的销售机会，会员可能会因你的一个电话而终身难忘。重

12、大节日，也一定要首先想到会员，从意识上关心，理解会员，用真诚，真情沟通，使会员感觉您象朋友一样。 (1 )会员的管理每次会员消费，出示会员卡，可以享受一定的折扣或其它优惠。收银员或店长将会 员的消费记录在案，作为以后会员活动的依据之一。定期询问会员的资料情况，如有变动，及时更改；定期清理无效会员(如一年未消费的)；重点会员重点管理。(2 )会员促销常用会员促销方法：1、 会员消费到一定金额可以送礼品2、 会员孩子生日的时候打电话祝贺、送生日礼物3、 新品通知（电话或 DM1比一 月二月三月产品名称数量金额利润产品名称数量金额利润产品名称数量金额利润合计合 计合 计四月五月六月产品名称数 量金

13、额利 润产品名称数 量金 额利 润产品名称数 量金 额利 润合计合 计合 计下午 13: 0017: 00B-实行不定时工作制的员工，在保证完成甲方工作任务情况下，经公司同意，可自行安排工作和休息时间。3- 1- 2打卡制度.3.1.1.1 公司实行上、下班指纹录入打卡制度。全体员工都必须自觉遵守工作时间，实行不定时工作制的员工不必打卡。3.1.1.2 打卡次数：一日两次，即早上上班打卡一次，下午下班打卡一次。3.1.1.3 打卡时间：打卡时间为上班到岗时间和下班离岗时间；3.1.1.4 因公外出不能打卡：因公外出不能打卡应填写外勤登记表，注明外出日期、事由、外勤起止时间。因公外出需事先申请，

14、如因特殊情况不能事先申请，应在事毕到岗当日完成申请、审批手续，否则按旷工处理。因停电、卡钟（工卡）故障未打卡的员工，上班前、下班后要及时到部门考勤员处填写未打卡补签申请表，由直接主管签字证明当日的出勤状况，报部门经理、人力资源部批准后，月底由部门考勤员据此上报考勤。上述情况考勤由各部门或分公司和项目文员协助人力资源部进行管理。3.1.1.5 手工考勤制度3.1.1.6 手工考勤制申请：由于工作性质，员工无法正常打卡（如外围人员、出差），可由各部门提出人员名单，经主管副总批准后，报人力资源部审批备案。3.1.1.7 参与手工考勤的员工，需由其主管部门的部门考勤员（文员）或部门指定人员进行考勤管理

15、，并于每月26日前向人力资源部递交考勤报表。3.1.1.8 参与手工考勤的员工如有请假情况发生，应遵守相关请、休假制度，如实填报相关表单。3.1.1.9 外派员工在外派工作期间的考勤，需在外派公司打卡记录；如遇中途出差，持出差证明，出差期间的考勤在出差地所在公司打卡记录；3.2加班管理3.2.1 定义加班是指员工在节假日或公司规定的休息日仍照常工作的情况。A.现场管理人员和劳务人员的加班应严格控制，各部门应按月工时标准，合理安排工作班次。部门经理要严格审批员工排班表，保证员工有效工时达到要求。凡是达到月工时标准的，应扣减员工本人的存休或工资；对超出月工时标准的，应说明理由，报主管副总和人力资源

16、部审批。B-因员工月薪工资中的补贴已包括延时工作补贴，所以延时工作在4卜时（不含）以下的，不再另计加班工资。因工作需要，一般员工延时工作4小时至8小时可申报加班半天，超过 8小时可申报加班1天。对主管（含）以上管理人员，一般情况下延时工作不计加班，因特殊情况经总经理以上领导批准的延时工作，可按以上标准计加班。3.2.2.2 员工加班应提前申请，事先填写加班申请表 ，因无法确定加班工时的，应在本次加班完成后3个工作日内补填加班申请表。加班申请表经部门经理同意，主管副总经理审核报总经理批准后有效。加班申请表必须事前当月内上报有效，如遇特殊情况，也必须在一周内上报至总经理批准。如未履行上述程序，视为

17、乙方自愿加班。3.2.2.3 员工加班，也应按规定打卡，没有打卡记录的加班，公司不予承认；有打卡记录但无公司总经理批准的加班，公司不予承认加班。3.2.2.4 原则上，参加公司组织的各种培训、集体活动不计加班。3.2.2.5 加班工资的补偿：员工在排班休息日的加班，可以以倒休形式安排补休。原则上，员工加班以倒休形式补休的，公司将根据工作需要统一安排在春节前后补休。加班可按1: 1的比例冲抵病、事假。3.2.3加班的申请、审批、确认流程3.2.3.1 加班申请表在各部门文员处领取，加班统计周期为上月26日至本月25日。3.2.3.2 员工加班也要按规定打卡，没有打卡记录的加班，公司不予承认。各部

18、门的考勤员（文员）负责加班申请表的保管及加班申报。员工加班应提前申请，事先填写加班申请表加班前到部门考勤员（文员）处领取加班申请表，加班申请表经项目管理中心或部门经理同意，主管副总审核，总经理签字批准后有效。填写并履行完审批手续后交由部门考勤员（文员）保管。3.2.3.3 部门考勤员（文员）负责检查、复核确认考勤记录的真实有效性并在每月27日汇总交人力资源部，逾期未交的加班记录公司不予承认。下午 13 : 0017 : 00度。全体员工都必须自觉遵守工作时间，实行不定时工作制的员工不必打卡。3.1.2.2 打卡次数：一日两次，即早上上班打卡一次，下午下班打卡一次。3.1.2.3 打卡时间：打卡

19、时间为上班到岗时间和下班离岗时间;3.1.2.4 因公外出不能打卡：因公外出不能打卡应填写外勤登记表，注明外出日期、事由、外勤起止时间。因公外出需事先申请，如因特殊情况不能事先申请，应在事毕到岗当日完成申请、审批手续，否则按旷工处理。因停电、卡钟（工卡）故障未打卡的员工，上班前、下班后要及时到部门考勤员处填写未打卡补签申请表，由直接主管签字证明当日的出勤状况，报部门经理、人力资源部批准后，月底由部门考勤员据此上报考勤。上述情况考勤由各部门或分公司和项目文员协助人力资源部进行管理。3.1.2.5 手工考勤制度3.1.2.6 手工考勤制申请：由于工作性质，员工无法正常打卡（如外围人员、出差），可由

20、各部门提出人员名单，经主管副总批准后，报人力资源部审批备案。3.1.2.7 参与手工考勤的员工，需由其主管部门的部门考勤员（文员）或部门指定人员进行考勤管理，并于每月26日前向人力资源部递交考勤报表。3.1.2.8 参与手工考勤的员工如有请假情况发生，应遵守相关请、休假制度，如实填报相关表单。3.1.2.9 外派员工在外派工作期间的考勤，需在外派公司打卡记录；如遇中途出差，持出差证明，出差期间的考勤在出差地所在公司打卡记录；3.2加班管理3.2.1 定义加班是指员工在节假日或公司规定的休息日仍照常工作的情况。A.现场管理人员和劳务人员的加班应严格控制，各部门应按月工时标准，合理安排工作班次。部

21、门经理要严格审批员工排班表，保证员工有效工时达到要求。凡是达到月工时标准的，应扣减员工本人的存休或工资；对超出月工时标准的，应说明理由，报主管副总和人力资源部审批。B-因员工月薪工资中的补贴已包括延时工作补贴，所以延时工作在4b时（不含）以下的，不再另计加班工资。因工作需要，一般员工延时工作4小时至8小时可申报加班半天，超过 8小时可申报加班1天。对主管（含）以上管理人员，一般情况下延时工作不计加班，因特殊情况经总经理以上领导批准的延时工作，可按以上标准计加班。3.2.2.2 员工加班应提前申请，事先填写加班申请表，因无法确定加班工时的，应在本次加班完成后3个工作日内补填加班申请表。加班申请表

22、经部门经理同意，主管副总经理审核报总经理批准后有效。加班申请表必须事前当月内上报有效，如遇特殊情况，也必须在一周内上报至总经理批准。如未履行上述程序，视为乙方自愿加班。3.2.2.3 员工加班，也应按规定打卡，没有打卡记录的加班，公司不予承认；有打卡记录但无公司总经理批准的加班，公司不予承认加班。3.2.2.4 原则上，参加公司组织的各种培训、集体活动不计加班。3.2.2.5 加班工资的补偿：员工在排班休息日的加班，可以以倒休形式安排补休。原则上，员工加班以倒休形式补休的，公司将根据工作需要统一安排在春节前后补休。加班可按1: 1的比例冲抵病、事假。3.2.3加班的申请、审批、确认流程3.2.

23、3.1 加班申请表在各部门文员处领取，加班统计周期为上月26日至本月25日。3.2.3.2 员工加班也要按规定打卡，没有打卡记录的加班，公司不予承认。各部门的考勤员（文员）负责加班申请表的保管及加班申报。员工加班应提前申请，事先填写加班申请表加班前到部门考勤员（文员）处领取加班申请表，加班申请表经项目管理中心或部门经理同意，主管副总审核，总经理签字批准后有效。填写并履行完审批手续后交由部门考勤员（文员）保管。27日汇总交人力资源部，逾期未交的加班记录公司不予承认。3.2.3.3 部门考勤员（文员）负责检查、复核确认考勤记录的真实有效性并在每月人生是条无名的河，是深是浅都要过。人生是杯无色的茶，

24、是苦是甜都要喝。人生是首无畏的歌，是高是低都要喝。愿大家能轻松地对待自己，微笑着对待生活！还要学会一点人生的哲学， 别人的缺点不要去宣扬和放大，自己的优点不要天天去欣赏和欢呼。人生有三苦：你得不到，所以你痛苦；得到了，却不过如此，所以你觉得痛苦；最后你轻易地放弃了，后来却发现，原来它在你生命中是那么重要，所以你觉得痛苦。如果把苦难视为苦难，那它就真的是苦难了。但是我们如果把它与我们精神世界里最广阔的那片土地相结合，它就成为一种宝贵的营养，滋润我们的心田，会让我们在苦难中如凤凰涅槃, 思想上会得到升华，会体会到一种特别的甘甜和美好。一年老似一年，一日过去就没了一日；一个秋天又一个秋天，一辈人催一

25、辈人；一次聚会一次离别，一场欢喜一份伤悲；一张床榻一个人卧，一生都在一场梦里。心里的，梦里的，存在的，回忆的，一些人，一些事情，等不到秋风起，就该留的，该走的，各去他乡，人生好一个剧场。征服世界，并不伟大，一个人能征服自己，才是世界上最伟大的人。人生百年，匆匆忙忙。我们总会在一个有着温暖阳光的午后痴痴地想着，自己到底是不是真实的存在？我们的生活是不是如同梦游？生命的意义到底在哪里？努力了很久没有收获，是不 是应该放弃？生活里不妨学会一种自然的心态，让自己保持一种天然呆、自然萌。不管苦恼和我们如何纠缠，我们都坦然地接受，不必要在内心留下任何伤疤。不要悲观地认为我们自己运气很不好，其实比我们更不好的人还很多；不要乐观地认为我们自己很伟大，其实我们只是沧海之一粟。把命运捧在手心，空空如也；把命运走在脚下，又实在又漫长