客户关系管理测试题.doc

1、1“市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变 _ 阶段的基本条件。A. 产值中心论 ; B.销售额中心论； C.利润中心论； D.客户中心论2_ 认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。A. 生产观念； B.产品观念； C.推销观念； D.社会营销观念3按客户重要性分类，客户可以分为_ 。A.潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户；B. 贵宾型客户、重要型客户、普通型客户；C. 基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型； D.铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户4

2、客户价值的衡量标准是_。A.客户利润； B.客户成本； C.客户终生价值； D.客户让渡价值5 _ 第一个提出了CRM 。A. Gartner Group； B.IBM ； C.NCR ； D. 波士顿HurwitzGroup6_ ，他们的数量占总客户群80% ，而实现的利润只占利润总额的80%以下。A. “铅质客户”和“铁质客户”；B. “黄金客户”和“铁质客户”；C.“黄金客户”和“白金客户”； D. “白金客户”和“铁质客户”7. 般认为，最早在美国20 世纪 80 年代初兴起的是CRM 产生的 萌芽。A.客户服务； B.接触管理； C.营销管理； D. 客户联盟8对于企业而言，不同客户

3、之间的差异主要在于_ 。A. 年龄和性别；B. 身高和体重； C. 商业价值和需求； D . 收入和居住位置9. 不属于 ERP 系统发展所经历的阶段。A.物料需求计划； B. 闭环 MRP C. 制造资源计划； D.信息资源规划10.呼叫中心（Call Center ），最早出现在20 世纪 70 年代的 _ 。A.汽车行业； B.银行业； C.民航业； D.保险业1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。A.产品B .服务C .竞争 D.价格2、对于企业来说，达到（）是基本任务，否则产品卖不出去。A.客户忠诚 B . 客户价值C.

4、客户满意 D . 客户服务3、以下哪种说法是正确的（）A. 只有大企业才需要实施客户关系管理B. 维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本C. 实施客户关系管理就是要购买一个 CRM 软件，并且在企业全面使 用D. 客户流失是不可避免的4、著名经济学的“二八原理”是指（）A.企业 80% 勺销售额来自于 20% 勺老顾客B. 企业有 80% 勺新客户和 20% 勺老客户C. 企业 80% 勺员工为 20% 勺老客户服务D. 企业的 80% 勺利润来自于 20% 勺老顾客5、 企业实施客户关系管理勺最终目勺是（）。A. 把握客户勺消费动态B. 针对客户勺个性化特征提供个性化服务，极大化客户勺价值

5、C. 做好客户服务工作D. 尽可能多勺收集客户信息6、 客户对供电公司所提供勺电力服务勺使用是基于以下哪种类型勺满意？（ ）A.垄断满意B . 亲友满意C . 惰性满意D . 信赖满意7、 以下哪类客户（）不能作为企业需尽力维系勺目标客户群体。A.现有客户B . 潜在客户C.已失去客户D.竞争者客户8、 客户忠诚度是建立在（ ）基础之上勺，因此提供高品质勺产品、无可挑剔勺基本服务，增加客户关怀是必不可少勺。A.客户的盈利率B . 客户的投诉率C.客户的满意度D . 客户价值9、 当客户只有一个期望值无法满足时，（ ）不是我们应对勺技巧A、说明原因 B、对客户的期望值表示理解C、提供更多的有效解

6、决方案 D与客户据理力争10、按客户重要性分类，客户可以分为（）A、 潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户B、 关键客户、普通客户、小客户C 基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型D 铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户1、 CRM 是指（）A、客户关系管理B、企业资源计划C、供应链管理D、人力资源管理2、 客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（ ）A、垄断忠诚B、亲友忠诚C 、惰性忠诚D 、信赖忠诚3、 在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（ ）。A、线性正相关关系B 、线性负相关关系C 、没有线性关系 D 、平行关系4、 在 ACSI 模

7、型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（） 相关A、直接负向B、直接正向C 、不D 、间接正向5、客户期望的服务质量可以用（）来表示。A、公司价值B、客户让渡价值C、客户忠诚度D 、客户关系价值6、客户的利益忠诚来源不包括（）A、价格刺激B 、促销政策C、产品推广时的优惠便7、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，D 方常用所谓的“二 八原理”，这个原理指的是（ ）A、 VIP 客户与普通客户通常呈20：80 的比例分布B、 企业利润的 80 %或更高是来自于 20 %的客户， 80%的客户给企业带来收益不到 20C 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20: 80D 企业的利润

8、的 80%是来自于 80%的客户， 20 %的客户给企业带来20 %的收益8、 在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（）因素决定的。A、客户的期望和感知B 、客户的抱怨和忠诚C 产品的质量和价格D 、产品的性能和价格9、客户的忠诚类型不包括（D）A、信赖忠诚B、垄断忠诚C、潜在忠诚D、历史忠诚10、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（ ）A、对企业的品牌产生情感和依赖C、即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉B、重复购买D 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿11、客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）A、产品的品质和功效C 客户对产品的期望B 、客户对产品

9、的态度和情感D 产品的效用四1、客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）A、产品的品质和功效B 、客户对产品的态度和情感C 客户对产品的期望D 产品的效用2、从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（）A、客户对企业产品的感知质量B、客户的期望C、客户的关系价值D 、客户忠诚度3、下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（）A、购买时的挑选时间B 、对价格的敏感程度C 对品牌的关注D、客户购买产品的次数较少4 可口可乐公司通过优化供应流程，降低成本，以至他们的对手无力争，这是（ ）价值取向。与之竞A 产品领先B 顾客定义价值取向C 优秀的经营D 成本领先5. 如何将客户关系变成

10、赢利关系，以下说法不正确的是（）A 拥有明确的价值取向，并且通过有力的执行，把与顾客的关系变成一种赢利的关系B 不关注企业员工的忠诚度C 用适当的方式来与顾客建立密切关系D 建立以顾客为导向的成本分析机制五1. 对通常顾客满意度的评估和调查的做法评价不正确的是（）A 孤立的调查可能是个危险的陷阱B 赢利才真正是顾客行为的结果C 满意度只报告顾客说了什么话D 满意与完全满意在顾客对公司忠诚问题上，是没有差别的2. 顾客满意与顾客忠诚之间的转化，是建立在（）的基础上的A 顾客比较满意B 顾客完全满意C 顾客满意D 不知道顾客满意度3. 在以顾客为导向的成本分析下，企业的成本是由（）推动的A 员工B

11、 竞争对手C 顾客D 供应商4. 以下不属于成功的价值取向的是（）A 产品领先B 顾客定义价值取向C 优秀的经营D 薄利多销5. 关于顾客为导向成本分析机制，以下说法不正确的是（）A 实际是站在客户的角度，对成本进行的一种分析B 企业的成本是由顾客推动的C 顾客真正在意的工作成本，是销售人员能为其增加价值的成本D 部门本身是成本采集的中心6. 企业在选择渠道时应当将（ ）放在整个分析决策的中心A 企业B 顾客C 分销商D 供应商7. 西南航空、沃尔玛等都在竞争激烈的领域进行经营。此戏剧性的成功呢？（）为什么可以取得如A 有保护性专利B 与顾客建立了亲密关系，并且是以一些适当手段来加以实施C 令人羡慕的产品差异D 巨额投资于研发8. 以优秀的经营著称的公司是： （ ）A 可口可乐B 3MC 惠普D Rubbermail9.2