-《东莞田禾物业公司质量管理手册》(65页)-质量制度表格

1、 东莞市田禾物业管理 质量管理手册本资料来自本资料来自本资料来自本资料来自本资料来自本资料来自本资料来自本资料来自本资料来自本资料来自 文件编号： QM/DGTH-2013 版 次： A/1 生效日期： 2013/12/1 编 写： 审 核： 批 准： 东莞市田禾物业管理 质量管理手册文件编号：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章节0. 目录版次：A/1第1页共1页0. 目录-1 0.1 批准页 2 0.2 公司简介 3 1. 目的和适用范围 42. 术语和定义- 63.质量管理手册的控制 74. 质量管理体系4.1 总要求 94.2 文件的总要求 105. 管理职责5.1 管理

2、承诺 115.2 以客户为中心 125.3 质量方针-135.4 策划-145.5 管理-17 5.6 管理评审-286. 资源管理6.1 资源提供-306.2 人力资源-316.3 设施-336.4 工作环境-367. 产品实现7.1 实现过程的策划-377.2 与客户有关的过程-387.3 设计和开发-407.4 采购-427.5 生产和服务运作-448. 测量、分析和改进8.1 策划- 528.2 测量和监控-538.3 不合格控制-608.4 数据分析-628.5 改进- 63 东莞市田禾物业管理 质量管理手册文件编号：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章节0.1 批准页

3、版次：A/1第1页共1页本手册依据 质量管理体系要求的标准，结合本公司的实际情况，遵循国家、地区和行业有关法规编制而成。本手册适用于本公司所有与物业管理服务质量相关活动的管理。现行的质量管理手册作为本公司落实质量职能和开展质量管理的法规，是本公司全体员工质量行为的规范和准则，是本公司质量管理体系建立和实施的最低限度要求，一经发布全体员工必须遵守执行，不懈努力保证和提高服务质量。现行的质量管理手册是本公司质量保证能力的证据及第三方认证的依据。现予批准颁发并于2013年12月1日实施，望本公司全体员工遵照执行。 东莞市田禾物业管理 质量管理手册文件编号：TH/QM-2013生效日期：2013.12

4、.1章节02. 公司简介版次：A/1第1页共1页东莞市田禾物业管理 成立于2007年2月，注册资金50万元，目前管理面积50多万平方米，是一家具有国家三级物业管理资质的专业化物业管理公司，管理的物业类型为大型高档住宅小区。公司实行董事长负责制，下设物业管理部、人事行政部、财务部三大部门。管理人员以年轻化、专业化、知识化为基础，形成知识结构合理、专业齐全、组织结构高效、富有朝气的管理团队。公司自成立以来，始终秉承“顾客至上，服务至尊”的理念，用心为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，致力于创建良好的“物业管家”形象。公司将以优质的管理与服务、细致体贴的关怀，来赢得广大业户和社会各界的赞誉和认

5、可，公司将导入ISO9001质量管理体系和ISO14001环境管理体系，并通过专业公司的认证，以规范的服务，持续的改进，满足并力争超越客户需求。田禾物业制定了各项严格的管理规章制度和一套行之有效的监督机制，每月定期开展各类培训课程及消防演练，并且专程从广州聘请物业管理专家为公司管理人员进行更深层次的培训课程。公司在迅速发展的同时，也非常注重企业文化的发展，经常举办各类文体活动，丰富员工的业余文化生活，强化团队精神建设，培养公司的凝聚力和个人荣誉感。本公司员工决心继续努力，再造新优势，再上新台阶，力争服务质量在国内同行业中达到领先水平。本公司将以真诚、优质的服务回报广大顾客的信任。 公司名称：东

6、莞市田禾物业管理 地 址：东莞市运河东三路塞纳河畔电 话东莞市田禾物业管理 质量管理手册文件编号：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章节1. 目的和适用范围版次：A/1第1页共2页1. 目的和适用范围1.1描述依照质量管理体系的各核心条款及其相互作用，提供查找相关文件的途径。质量管理手册规定东莞市田禾物业管理 在物业管理服务全过程的质量控制要求，以证实组织提供合格产品或服务的能力及对质量问题实施管理的过程与结果。1.2 依照标准所允许的剪裁范围：本公司由于不存在标准7.6所要求的测量和监控装置的控制这样的过程，故对其进行剪裁。除此之外，标准所有的条款

7、均适用于本公司。1.3 本手册适用于与本公司有关的质量职能分配如下： 东莞市田禾物业管理 质量管理手册文件编号：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章节1. 目的和适用范围版次：A/1第2页共2页东莞市田禾物业管理 质量职能分配表 部门 条款总经理管理者代表物业部清洁组绿化组管业部工程部财务部人事行政部4 质量管理体系5 管理职责5.1 管理承诺5.2 以客户为中心5.3 质量方针5.4 策划5.5.2 职责和权限5.5.3 管理者代表5.5.4 内部沟通5.5.5 质量手册5.5.6 文件控制5.5.7 质量记录的控制5.6 管理评审6 资源管理6.1 资源的提供6.2 人力资源

8、6.3 设施6.4 工作环境7 产品的实现7.1 实现过程的策划7.2 与客户有关的过程7.3 设计和/或开发7.4 采购7.5.1 运作控制7.5.2 标识和可追溯性7.5.3 客户财产7.5.4 产品防护7.5.5 过程确认8 测量、分析 和改进8.2.1 客户满意8.2.2 内部审核8.2.3 过程的测量和监控8.2.4 产品的测量和监控8.3 不合格控制8.4 数据分析8.5 改进注：“”表示主要负责部门，“”表示相关部门。 东莞市田禾物业管理 质量管理手册文件编号：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章节2. 术语和定义版次：A/1第1页共1页 2. 术语和定义 本手册标

9、准的给出术语和定义，以及和物业管理相关的行业通用的术语和定义。 东莞市田禾物业管理 质量管理手册文件编号：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章节3.质量管理手册的控制版次：A/1第1页共2页3. 质量管理手册的控制3.1 目的和适用范围适用于对质量管理手册的控制，确保覆盖并满足标准的要求和使用场所为有效版本。3.2 管理职责管理者代表负责组织质量管理手册的编制，质量管理手册的审核；3.2.2总经理负责手册的批准。人事行政部档案管理员负责质量管理手册的控制。3.3 控制程序管理者代表按照标准要求组织编制质量手册并进行审核,确保手册的描述满足标准的要求。总经理批准质量管理手册的发布。

10、体系运作的改变，要对手册进行修订，由文件更改提出人填写“文件更改通知单”，经管理者代表审核、总经理批准后，交人事行政部档案员进行修改。修改后要对手册的版次状态重新进行标识。手册的版次状态标识由章节版本号和修改次数号两部分组成。修改次数号用阿拉伯数字0、1、2、3表示，章节版本号用大写英文字A、B、C表示。如A/1、B/1、C/3等等。修订采用换页方式。章节修改后，其章节版本号不改变，但其对应的修改次数号改变。当修改涉及到相当数量的章节，或修改内容较多时，手册的发行（章节）版本号改变，所有章节的修改次数号恢复到“0”状态。其修改记录要填入本手册的“质量管理手册修改记录”中。质量管理手册修改后，将

11、修改部分的新章节版本下发到手册的持有者，收回被代替的旧版本进行作废销毁处理，并保存作废的原版。质量管理手册即使没有更改，每年至少应由管理者代表组织相关部门主管对手册 进行一次评审。只有印有受控号和红色“受控文件”印章的质量管理手册为有效版本。 行政部档案管理员根据本手册规定发放质量管理手册。发放范围为各部门经理，并在“文件领用登记表”中登记。需要质量管理手册作为参考使用时，由需要使用人员向管理者代表申请，管理者代表批准后下发。作为参考使用的手册应盖有“非受控文件”印章，行政部档案管理员保持参考使用的质量管理手册的发放记录。 东莞市田禾物业管理 质量管理手册文件编号：TH/QM-2013生效日期

12、：2013.12.1章节3.质量管理手册的控制版次：A/1第2页共2页3.4 质量管理手册修改记录章节号修改内容生效日期修改人审批人版次5.4.18.2.3.3增加：“5.4.1.5以上指标5.4.1.7部门的质量目标为（员工培训合格人次/培训总人次X100%）”。将“a）”中的“每月”改为“每年”A/1A/1 东莞市田禾物业管理 质量管理手册文件编号：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章节4. 质量管理体系4.1总要求版次：A/1第1页共1页4.1总要求本公司按照的要求建立、形成文件、实施、维持并且不断改进质量管理体系。为了实施质量体系，本公司将：a) 识别质量管理体系所需要的

13、过程；b) 确定这些过程的顺序和相互作用；c) 确定所要求的标准和方法，以确保有效运作和对过程的控制；d) 确保取得必须的资料以支持运作并监控过程；e) 测量、监控和分析这些过程，并实施必须的措施以获得计划的结果并持续改进。 本公司向顾客提供的产品或服务，具备标准所描述的所有过程。 本公司将编制过程细分图及控制导则以指导本公司按照的要求管理这些过程。l 相关文件过程细分图及控制导则 东莞市田禾物业管理 质量管理手册文件编号：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章节4.2 文件的总要求版次：A/1第1页共1页4.2 文件的总要求本公司质量管理体系程序包括：a) 标准所要求的文件化程序

14、；b) 本公司所要求的文件以确保有效运作和对过程的控制。本公司质量管理体系文件的程度应视以下情况而定：a) 组织的规模和类型；b) 过程的复杂程度和相互作用；c) 人员的能力。4.2.3质量管理体系是一个动态的文件体系，随时应情况改变而做出调整和完善，以满足实际情况和发展要求。4.2.4 标准要求的文件化程序：文件控制，质量记录控制，内部审核，8.3不合格控制，纠正措施，预防措施，已在本手册对应的相关章节中作出了规定。这些规定，从目前情况来看，均能满足本公司实际运作的需要。 4.2.5 本公司所要求的文件化程序也已在本手册对应的相关章节中作出了规定或引 用。 其他文件包括：管理规程（标准、规范

15、、制度、办法）、操作规程（作业指引、作业指导书）、质量计划和其他计划、采购文件、以及各类记录等等，都将在本手册的相关章节或相关程序文件中被引用，这些文件可能采取无纸化形式。 东莞市田禾物业管理 质量管理手册文件编号：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章节5. 管理职责5.1管理承诺版次：A/1第1页共1页5.1管理承诺本公司最高管理层对本公司的发展和改进质量管理体系之承诺，以保证：a) 就满足客户及法律、法规要求的重要性与组织进行沟通；b) 建立质量方针和质量目标；c) 执行管理评审；d) 确保提供必要的资源。在质量管理体系的建立、实施和保持中，本公司坚持以下基本准则： 领导重视

16、 全员参与 顾客导向 不断改进通过PDCA循环完善、发展质量管理体系。 东莞市田禾物业管理 质量管理手册文件编号：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章节5.2 以客户为中心版次：A/1第1页共1页5.2 以客户为中心5.2.1 目的确保明确、理解和满足客户需求。5.2.2 内容5.2.2.1 本公司将客户对服务的所有明确和隐含的需求和期望转化为以实现客户满意为目的要求。5.2.2.2 本公司在明确客户需求和期望时，应考虑与服务有关的职责和义务，包括法律、法规要求。5.2.2.3 本公司确保理解并满足客户的要求（参见本手册 7.2.1） 。 东莞市田禾物业管理 质量管理手册文件编号

17、：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章节5.3质量方针版次：A/1第1页共1页5.3质量方针总经理负责制定组织质量方针，并确保：a) 适合于顾客的需求和要求，适合于本公司的活动、产品或服务的性质、规模；b) 包括对持续改进、满足规定要求的承诺；c) 依照方针建立和评审质量目标；d) 对内在各部门进行交流，对外公开，使全体员工理解和执行；e) 定期评审，以保证其适用性和有效性。质量方针由管理者代表负责组织实施和传达，质量方针的控制按本手册条规定进行。本公司质量方针：加强全面沟通，进行持续改善满足客户要求，追求卓越服务质量方针解释：a）本公司建立、实施、保持和不断改进标准下的质量管理

18、体系，为客户提供高品位的物业管理服务；b）在所有经营活动中，遵守质量法律法规及其他要求；c）坚持持续改进的原则，确保质量管理体系不断完善；d）在本方针指导下，合理配置资源，科学制定和评审质量目标；e）坚持以人为本，不断发掘、提高员工素质，以真情回报职员诚实劳动；以业主消费意识为导向，不断改进提高服务质量，以贴心服务回报住客的信任。 东莞市田禾物业管理 质量管理手册文件编号：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章节5.4策划5.4.1质量目标版次：A/2第1页共1页5.4.1质量目标5.4.1.1为实现方针和持续改进的承诺，制定可测量的质量目标。5.4.1.2由本公司管理层组织有关人

19、员，根据符合方针和包括满足产品或服务和相关过程的要求的原则，建立文件化的质量目标，向相关部门及人员传达并保持其有效性。各部门应根据需要制定本部门的质量目标。5.4.1.3管理者代表每年第一季度组织有关人员对上年度质量目标的实施完成情况进行统计，并将质量目标的完成情况提交管理层评审，以确保质量方针持续有效。5.4.1.4本公司的质量目标为： a) 每年业主对物业管理服务平均有效投诉率低于1%； b) 每年业主对物业管理服务的满意率达到95%以上。.5 以上指标定于2012年底前达到或超过。.6 为使本公司质量目标，能够按时达到或超过，特将本公司的质量目标分解到各部门，各部门的质量目标应在2012

20、年底前达到或超过。.7 部门的质量目标为：a） 物业部：每年住户投诉回访率为100%（投诉回访次数/投诉次数X100%）；每年投诉处理满意率达到99%以上（处理满意次数/投诉处理总次数X100%）；b） 工程部：物业维修服务合格率为100%（维修服务合格次数/维修服务总次数X100%）；物业维修服务满意率达到99%以上（维修项目的满意数/维修项目总数X100%）；物业维修服务零修急修率100%（零修急修完成次数/零修急修项目总次数X100%）；c） 人事行政部：员工培训满意率达96%以上（员工培训满意人次/培训总人次X100%）；员工培训有效率达到96%以上（员工培训有效人数/培训总人次X10

21、0%）。 东莞市田禾物业管理 质量管理手册文件编号：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章节5.4策划5.4.2质量策划版次：A/1第1页共2页5.4.2 质量策划5.4.2.1管理者代表负责组织为确定实现质量目标所需的资源得以识别，实现服务、项目或合同规定要求应采取的措施而进行质量策划，基本要求：a) 配置所需的资源、规定职责和权限；b) 确定和配备必要的设备、资源和技术；c) 质量策划应与体系的其他所有要求相一致；d) 制定运行控制和接受标准、确定适当的验证活动；e) 规定过程并确定输入、输出，确定并准备所需的质量记录f) 确定服务的特性和要求。g) 确定和配备必要的控制手段。

22、h) 确定需要的作业指引。i) 确保质量管理体系持续改进。j) 必要时制订质量计划。.2 当现有质量管理体系不能满足新服务，新项目或合同规定的要求时，如服务项目重大改变、实施特殊或大宗中标合同等，由管理者代表组织管理层召开有关质量策划会议，管理者代表根据会议决定编制做好质量策划会议记录，并针对具体项目编制“质量计划”。.3“质量计划” 质量计划的内容可以包括：a) 项目名称b) 项目或合同的具体要求及完成时间c) 质量计划所涉及的部门职责、活动顺序及需要的资源；d) 当有特殊的工作检查要求时应规定所采用的方法或适用的评判标准。e) 必要时应规定验收方法。.4每个具体项目实施前须完成“质量计划”

23、的编制及审批手续，“质量计划” 依据已有的质量体系文件编制，并不应与已有的质量体系文件相矛盾，并随着实施的要求，在实施过程中，可以对质量计划进行修改和补充。 东莞市田禾物业管理 质量管理手册文件编号：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章节5.4策划5.4.2质量策划版次：A/1第2页共2页.5质量计划的实施： a）“质量计划”由管理者代表编制交总经理审批后，付诸实施。 b）参与质量计划实施的各部门应明确自己的职责、权限，并充分理解计划的具体内容。 c）相关职能部门实施质量计划，发现异常情况，及时报管理者代表，按本手册 8.5改进制定并实施纠正和预防措施。d）由管理者代表负责“质量

24、计划”所涉及的部门之间协调，及完成进度监控。.6管理者代表跟踪检查质量计划的实施情况，重大问题及时报总经理批准解决。.7质量计划完成后，管理者代表组织验收，并编写“质量计划实施总结报告”。.8质量计划及实施过程中产生的全部资料由管理者代表负责汇总保存。l 相关文件8.5 改进l 相关记录 a)“质量计划” b)“质量计划实施总结报告” 东莞市田禾物业管理 质量管理手册文件编号：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章节5.5 管理5.5.2职责和权限版次：A/1第1页共5页总则 本章节描述了本公司质量管理体系的行政管理。职责和权限5.5.2.1在本公司内按照标准要求，制订质量管理职责

25、,明确各级人员的责任与权限。.2管理层组织制订公司组织架构图和相关人员职责和权限，总经理批准。总经理批准，以表示对各管理人员的授权，组织结构是作为人力资源配置的依据。5.5.2.3组织架构图 东莞市田禾物业管理 组织架构图董事长 总经理 总经理助理住 宅 管 理 工程部商业管理财务部运营部人事行政部 客服部秩序维护部清洁部客服部绿化部清洁部 东莞市田禾物业管理 质量管理手册文件编号：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章节5.5 管理5.5.2职责和权限版次：A/1第2页共5页 5.5.2.4职责与权限.4.1 总经理 a) 总经理是公司的最高领导，负责制订公司的方针、政策，明确公

26、司组织架构及各级人员的职责、权限，对公司各项管理工作负全面责任。 b) 负责制订公司的质量方针和质量目标，确保全体员工都能理解和贯彻执行，对质量负全面责任。 c) 负责批准公司的质量管理手册 d) 任命管理者代表，并授予其相应的职责和权限。 e) 主持管理评审，对质量体系进行不断的改进和完善。 f) 组织和协调各部门的工作。 g) 有权决策公司的方针、政策、目标。 h) 有权任免、调动各主管以上人员，有权调整公司组织架构及人员职责、权限。.4.2 管理者代表 a) 负责公司质量管理体系的建立、实施和维护。b) 负责公司质量管理体系的日常管理工作，组织实施质量持续改善,向总经理汇报质量环境管理体

27、系运行情况以供评审，并为体系改进提供依据。c) 负责质量管理体系有关事宜的对内、对外的联络工作。d) 负责审核公司的质量管理手册。e) 负责组织质量体系文件的编制工作。f) 负责质量体系作业文件的批准。g) 对重大不符合组织调查和分析，要求有关部门采取有效的纠正行动和预防措施，并监督执行的成效。h) 负责内部质量体系审核。i) 有权组织和指导公司质量体系的运作。 东莞市田禾物业管理 质量管理手册文件编号：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章节5.5 管理5.5.2职责和权限版次：A/1第3页共5页.4.3 副总经理/总经理助理职责a) 负责处理物业服务的日常事务。b) 负责沟通与

28、协调各部门的工作。c) 制定各部门的规章制度和各岗位责任制，经常到岗位检查落实情况。d) 定期策划、组织小区内的业主/住户开展健康有益的社区文化和体育活动。e) 对周期性的工作制定计划，对工作区域内事宜提出合理化建议。f) 利用各种形式，对住户进行小区管理规定的宣传教育。5.5.2.4.4人事行政部a) 各类文件的归档及控制。b) 检查督导各指导文件的落实与实施改进工作。c) 公司的项目设计开发工作。d) 公司对外联系及各职能部门的工作协调。e) 公司内部人力资源管理，包括招聘、培训、人员档案管理等。f) 采购、仓库的管理工作。g) 后勤工作管理。.4.5物业部a) 物业部下设物业服务中心、绿

29、化组、清洁组、社区文化组四个职能组，各组各设主管，分工独立，接受物业部经理的统一指挥及协调。b) 监督检查各分组工作规程执行情况。c) 集中协调各组分工合作完成任务。d) 负责与相关职能部门协调和与市政有关单位联系沟通。.4.6物业服务中心a) 在工程的指导下完成物业接管验收工作。b) 业主的收楼、遗留工程的跟进。c) 与住户的联系沟通及业户档案管理。d) 住户投诉、报修、保修处理及及访客接待。e) 有关证件的办理及票务工作。f) 装修现场的监管。 东莞市田禾物业管理 质量管理手册文件编号：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章节5.5 管理5.5.2职责和权限版次：A/2第4页共

30、5页g) 中介工作的跟进、实施。h) 对住户进行回访，收集住户对物业公司的管理意见和建议，提出合理化建议，并做出统计分析报告。i) 物品进出的管理与控制。j) 办公设备、用品的使用、维护和保养。k) 社区文化的安排、实施。.4.7物业部绿化组a) 管理区域内的绿化养护、修剪、更新。b) 绿化植被的设计。c) 重大节日对小区进行花卉装饰。d) 承接绿化工程设计及种养有偿服务。e) 绿化机具的使用、维护和保养。.4.8物业部清洁组a) 负责管理区域内公共场所的保洁工作。b) 完成有偿家居环境的消杀服务。c) 按计划完成公共环境的消杀工作（除四害）。d) 清洁机具的使用、维护和保养。.4.9管业部a

31、) 完成保安工作计划及完善管理制度。b) 处理各类突发事件确保安全。c) 配合主管机关完成管理区综合治安治理工作。d) 负责管理区域设施设备巡视，完成“四防”工作。e) 消防设施和使用、维护和保养工作。f) 接待住客来访和投诉，协调和补充各部门的运作活动。.4.10工程部a) 全面负责管理区域内的公共设施设备的操作、检修、维护、保养工作。b) 依据安全法规及条例，加强安全管理及完善安全制度。 东莞市田禾物业管理 质量管理手册文件编号：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章节5.5管理5.5.2职责和权限 5.5.3管理者代表版次：A/2第5页共5页c) 落实安全制度和执行安全操作规

32、程及保养计划。d) 负责对公共设施设备等的交接验收，并改进完善。e) 对装修工作的监督验收工作。f) 技术档案及设施设备的档案交接验收。.4.11财务部a) 资金的统筹调配。b) 财务预算的编制及执行管理。c) 收支票据的制作登帐及管理。d) 财务报告的编制核对。e) 缴费通知单的打印和复核。f) 收支档案的登记及保管。g) 工资的计算及分发。h) 与税务、物价、银行等部门的联系协调。.4.12公司各部门机构及岗位职责见各部门工作手册中的职责文件。5.5.3管理者代表 本公司总经理任命副总经理/总经理助理为管理者代表，其职责除日常工作职责之外，还应包括：a) 负责质量体系建立、实施、维护和改进

33、；b) 以日工作呈报表的形式向最高管理者汇报质量管理体系的日常实施情况；c) 在整个组织内促成服务顾客要求意识的形成；d) 就质量体系有关事宜的内外联络工作。 管理者代表的其它职责和权限见.4章节。 东莞市田禾物业管理 质量管理手册文件编号：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章节5.5 管理5.5.4内部沟通版次：A/1第1页共1页 内部沟通.1本公司确保所有质量管理体系过程及其有效性在各级职能部门之间进行沟通。.2内部沟通可包括：a) 将顾客要求在公司各部门进行传达；b) 通过公司有关规章制度进行沟通；c) 通过部门之间或部门内部的日常工作会议进行沟通；d) 通过部门之间或部门

34、内部的书面或口头形式的工作信息或要求（如各部门日常工作的记录、报告、会议纪要、工作指示等）进行沟通；e) 通过对问题的总结、内部审核等进行沟通。l 相关记录各部门日常工作记录。 东莞市田禾物业管理 质量管理手册文件编号：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章节5.5 管理5.5.5质量手册版次：A/1第1页共1页质量手册.1 管理者代表负责组织编制并保持质量管理手册，手册包括但不限于： 质量方针。 组织的结构。 质量管理体系的范围，包括质量管理体系核心要素及其相互作用的描述以及任何排除的情况和原因。 文件化程序或其引用。 查询相关文件的途经。.2 质量管理体系是一个动态的文件体系，

35、随时应情况改变而做出调整和完善，以满足实际情况和发展要求。管理者代表至少每年一次组织有关人员对质量管理手册进行评审。.3 质量管理手册的控制见本手册第3章。 东莞市田禾物业管理 质量管理手册文件编号：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章节5.5 管理5.5.6文件控制版次：A/1第1页共3页 文件控制.1质量管理体系运作所要求的文件包括质量手册(包含了部分程序文件)、程序文件、作业指导书和记录，和适用的外来文件。为确保文件的有效性和适应性，对适用于质量体系内所有文件进行控制，所有的文件都规定了审批的权限。行政部档案员负责保管和发放文件，保留原版文件，以确保：a) 发放前批准其适当

36、性；b) 进行必要的审核和更新，并重新获得批准；c) 对当前的修订状态进行标识；d) 在需要使用文件的场合，确保得到相应文件的有效版本；e) 确保文件保持清楚易读、可供识别并可追溯；f) 确保外来文件已作标识，并控制其发放；g) 防止作废文件的非预期使用，如需保留以备他用，则应作出适当标识;h) 从所有发放或使用场所及时撤出失效的文件;i) 作为质量记录的文件应予以控制。.2 本章节适用于以下文件和资料的管理：a) 与质量管理体系有关的文件（质量管理手册、程序文件、作业规程）；b) 与质量相关的资料（如图纸、计划、通知等）；c) 适用的外来文件（如标准、国家法律、法规和行业条例等）；d) 质量

37、管理体系文件规定填写的空白记录（如报告、供应商记录）。.3职责a) 管理者代表负责质量管理手册审核及其他体系文件的批准。b) 各部门文员负责本部门质量体系文件和适用外来文件的登记、发放与保管。c) 各部门主管负责本部门程序文件和作业文件的编写。d) 管理者代表负责各部门程序文件和作业文件的审核。.4文件的编写a) 质量管理手册由管理者代表组织相关人员编写并审核，由总经理批准。b) 程序文件和作业文件由相关部门负责人组织编写，管理者代表审核并批准。c) 记录由使用的各部门根据实际需要进行设计，其应用应在相关的文件中加以规定。 东莞市田禾物业管理 质量管理手册文件编号：TH/QM-2013生效日期

38、：2013.12.1章节5.5 管理5.5.6文件控制版次：A/1第2页共3页.5文件的发放a) 文件分“受控文件”和“非受控文件”。内部使用的为“受控文件”；外部使用的为“非受控文件”。文件发放时由行政部档案员负责加盖红色“受控文件”或“非受控文件”印章。b) 各部门都应发给一份质量管理手册。作业指导书除了发给编写部门外，该作业指导书涉及的部门都应发到。由部门提出口头或书面申请，发放的份数由管理者代表根据需要确定。c) 领取文件时文件领用人在文件领用登记表上签名。d) 对外来文件的发放也按上述方法发放。当新的外来文件替代原文件时应在文件领用登记表上做出收回记录。当文件破损影响使用时，应由文件

39、使用人到行政部档案员办理退换手续，交回破损文件，补发新文件，行政部档案员将破损文件销毁。.6文件的更改a) 文件的更改由文件更改提出人填写文件更改通知单，并按照原审批程序予以审批。若指定其他部门审批时，该部门应获得审批所需依据的有关背景资料。b) 文件更改批准后，由行政部档案员进行更改。c) 更改后的文件要进行修改次数的状态标识，用0，1，2，.表示，0表示原版，1表示第1次修改，如此类推。更改超过10次的文件要进行升版，如由原版“A”版，升为“B”版。版本到“Z”为止又从“A”版开始。d) 更改后重新发放，并按原文件领用登记表收回作废的文件，在该表的备注栏上作出回收记录。e) 行政部档案员应

40、填写文件总览表，以便于查阅更改的情况。.8文件、资料和记录的编号 东莞市田禾物业管理 质量管理手册文件编号：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章节5.5 管理5.5.6文件控制版次：A/1第3页共3页a) 文件编号规定： XX/ XX . XX .XXX 顺序号,用001,002,003表示(手册 的顺序号用年号表示)； 部门代号用拼音字母表示（行政-XZ、 财务-CW、管业-GY、物业-WY、 工程-GC、客服-FW、清洁-QJ）。 文件类别,QM表示质量管理手册; WI表示作业指导书；RD表示质量记录。 QP表示程序（步骤），FI表示档案资料。 NL表示东莞市田禾物业管理 。

41、b) 对质量记录也可以用记录表格的名称作为记录的标识。c) 外来文件编号： 沿用外来文件的原编号 如果外来文件没有编号则以收文的年号加自然序号为编号.9文件的管理a) 经发布的文件，原件由行政部档案员保管。行政部档案员填写文件总览表。b) 受控文件和资料不得随意复印，不得使用失效的文件。c) 对收回的文件应由行政部档案员销毁，若作保留应盖上“作废文件”印章，但只留原件。d) 行政部档案员负责适用的外来文件（如适用的国家、地方或行业的相关法规）的管理。负责外来文件的登记发放，填写文件总览表和文件领用登记表。跟踪外来文件的版本更改情况，并重新发放。e) 对内的通知或对外的发文按照有关规定办理。l

42、相关文件 无l 相关记录 a)“文件领用登记表” b)“文件更改通知单” c)“文件总览表” 东莞市田禾物业管理 质量管理手册文件编号：TH/QM-2013生效日期：2013.12.1章节5.5 管理5.5.7质量记录的控制版次：A/1第1页共1页 质量记录的控制.1为证实符合规定要求和质量管理体系有效运行，对适用于质量管理体系的质量记录进行控制。.2 质量记录分别在质量管理手册、程序文件、管理规程和操作规程中作出规定。.3 职责a) 行政部档案员负责本公司质量记录的归口管理工作。b) 各部门配合实施质量记录的管理工作。.4 行政部档案员保存本公司所有质量记录的空白表格，所有的记录表格都有唯一

43、的名称，以记录表格的编号或名称作为记录的标识，并列出记录一览表。各部门负责规定本部门质量记录的保存期限，由行政部档案员记录在记录一览表中，并监督记录保存的执行情况。.5各部门负责本部门质量记录的收集,并按质量记录的分类进行整理及保管，保证质量记录不被损坏与丢失。确保记录方便查阅，按保存期限要求对其进行标识、保存与处置。.6 行政部档案员负责归档后质量记录的保管，质量记录应存贮于适宜的环境中，以防损坏、变质或丢失，其存贮方式应便于查阅和存取。记录应保存在适当的地方，以免损坏、丢失和变质。.7所有的质量记录都应真实、清晰和完整。记录内容不可以修改，若因写错等原因需要修改时，应在修改处签上修改人的名字及日期。.8 任何部门若对记录格式有任何增加或删减，应通知行政部档案员进行备案，并填写文件更改通知单。行政部档案员对增加、删减或修改的记录及时通知其他使用部门。.9 合同要求时，质量记录可提供给顾客及其代表查阅。.10 质量记录可以任何媒体形式出现，这些记录也应标识清楚。.11 供应方的记录、也应按上述的要求进行控制，并贮存于各相关部门。.12 当质量记录超过保存期后，经管理者代表同意由行政部档案员作