酒店客房案例解析2资料

1、酒店客房案例解析 2案例 6： 早餐费用免还是不免一个会议团共 15间，住 5天，房费含早，以散客形式入住，总台在入住时会将 5 天早 餐券一次过交给客人， C/O 时，14 间房都没有问题，但有一间客房却有200元的早餐挂帐，客人说：入住时总台并未给过他早餐券， 所以他才把早餐费用挂帐，现在应把餐费免了，此 费用是否该免呢？实际问题很好解决1、首先了解自己酒店接待这个团队过程中的程序是有异常。2、找到为什么客人在你这里消费了不愿意付钱，是他真的不愿意付钱还是酒店本生的愿意。3、了解消费 200 元的这位客人是团队里面的什么人物（角色）4、自己解决这个问题的思路要想清楚，是需要他们付钱还是折扣

2、和不付的原因，真求上级 的命令去做事情5、找到这个团队的接待人（也就是联系人）协商问题6、去解决问题要真心诚意的为客人想，还要顾及酒店的利益。案例 7：半夜值班时遇到了难缠客人投诉在午夜时分， 我接到前台的电话： 有两个客人在总台投诉， 前台人员做了不少解释工作， 也不能平息事情，客人大吵大闹，态度很凶。我立刻到前台，看见年纪在 40 岁左右的一男 一女两位客人已坐在大堂沙发上， 还在对酒店人员大声嚷嚷。 男子是本地人， 很凶地对我说 了事情经过： 女客是我请来的客人， 她睡觉时发现房间已经飞进了一只蝙蝠， 叫服务员来赶 蝙蝠， 服务员又姗姗来迟，男子接到电话后从家里赶来的，女客已经受了惊吓，

3、酒店自己看 该怎么办！这个女客是美籍华人，是高科技公司的总经理，十分富有，也是省长的侄女，来 这里是为了搞投资建设，她一个电话省长能立刻派人来解决问题。现在她受到了恶劣影响， 你们要负全部责任。我首先对房间飞进蝙蝠一事向客人表示歉意， 并体贴的说已经很晚， 提出给客人另安排 一间房间早点休息， 我们对事件进行调查， 至于赔偿等到第二天退房前再做决定。 客人不同 意，要求酒店郑重其实地向客人赔礼道歉， 将酒店的星级铜牌取下交他带走， 并且现在就要 给他们一个说法。问他们想要什么样的“说法” ，他们又不明说，看意思是要赔偿，只是前 面说过自己是富翁现在不好意思开口罢了。据服务员讲： 客人是在发现蝙

4、蝠后， 将电话打到了车库值班室， 车库的值班人员就通知 客中人员一同带上棍子到客人房间赶蝙蝠，这时男子已经在房间里了（估计男子一直房间 里），但客人一是嫌来晚了，又说将蝙蝠留下做为证据索赔，不让赶走蝙蝠，也不换房间， 非要道歉和赔偿，服务员表示了歉意也不行。我在总台一边向服务员了解情况， 一边思考如何解决， 从女客的举止和表现来看肯定不 是所谓上层人物， 这样小题大做、 虚张声势客人很少见， 其真实想法大概是要大耍威风过过 瘾，并要酒店全免房费。 看来只有让一步，将他们的房费打折，否则他们这样闹下去也不是 办法。正想对策时， 那坐在大堂沙发上的中年女子突然大发雷霆： 你们拖来拖去， 磨蹭时间，

5、 太气人了，我要砸东西了 .，一边叫喊着一边冲过来，抱起总台的电脑要往地下摔， 但被我方将电脑抢下， 男客也大吼大叫的冲过来狠狠的推搡我们众人， 将总台的铜制标志牌 扔下并砸到服务员（擦破手皮肤） 。现场一时混乱不堪， 我们采取了克制的做法， 没有和客人正面冲突， 只是防止其损坏物 品并提出警告。我立刻通知报警，由于派出所就在附近，警员很快到了。在警员的协调下， 我们一行人在会议室坐下协商， 我提出： 客人行为已经扰乱了酒店的正常经营秩序， 也违反 了公共场合治安条例， 并且用铜制标志牌将总台女服务员的手砸伤， 明早服务员要进行检查 治疗， 所需费用和后果要由客人承担。 警员也表示， 客人如对

6、酒店服务工作有意见可向消费 者协会反映， 通过正常渠道解决问题， 采取暴力的做法不可取， 如造成后果是要承担责任的。 两个人被教育了一顿，最后达成协议，双方不再索赔，客人在当时（半夜 2 点）结帐退房。 在广场值班的保安听到那男子边走边对女客讲：就是你要闹，你看，这下好了。分析：1、蝙蝠飞进房间属于意外情况，在酒店这几年，只发生过这一回。最有可能是客人或服务 员开纱窗时飞进的，蝙蝠一直在难以发现的角落里。2、排除客人故意带进蝙蝠找茬的因素，因为他们可以找到其他更好的投诉理由。但是客人 借题发挥是肯定的，在部门经理和前厅人员给予礼貌诚恳的道歉、提供相应的补救措施 后，其仍坚持不合理要求。3、对小

7、题大做、以势压人、粗暴无理的客人，我认为首先应该坚持规范礼貌的服务，用良 好的语言技巧处理事件， 争取改变客人不合理的要求， 酒店可以做适当让步和赔偿， 为今后 留有余地。 但是对于一味蛮横的客人，在神人共愤的情况下， 应该给予有力的反驳。我们要 维护酒店的尊严，决不能向荒诞无理的要求退让！在这一点上同意 8 楼的意见。4、只要我们服务是优秀的，绝大多数的客人会做正确选择。事实上，我们是受客人好评的 酒店。案例 8：一客人自称业内人事， 于 2005 年 3 月 20日凌晨 1：08 分散客入住酒店， 20 号中午 12： 00 需退房，可该客人到退房时间未退房，总台也没有可联系上该客人的方式

8、，故把该房间 当继住房处于。当天晚上 19：30 该客人到总台做房卡时，总台员工告知需增加押金，由于 续住押金不足。该客人呈惊讶状，称： “我未到退房时间为何要续”云云。自理解为可住到 21 号中午 12： 00。现在的酒店根据自己经营状况的不同而选择不同的凌晨房开启时间！ 但是一定要有书面通知放在总台，并且对凌晨登记房间的客人一定要做交代！以防此累事情的发生！行业没有明文规定，但一般为3:0 0或5:0 0根据自己情况而定案例 9:聪明的客人冬日的一个早晨，时针指向 7: 30，住在河南某三星级酒店的一位常客来到总台，询问 有无早餐券。由于客人与总台人员较为熟悉，总台人员便微笑着说:“你如果

9、想吃早餐，就付足房费，不然你得高抬贵手签单，因为我们给您的房费已是最优惠的。”面对最优惠的房价， 客人仍不领情， 依然坚持说要两张餐券， 最后，总台接待给了客人 两张早餐券。这一切被饭店质检员看在眼里。临近8: 00 ，质检员来到餐厅，刚好碰到餐饮部服务员小王手托托盘从电梯间走进餐厅， 他到领班跟前说， 客人说送的早餐不够吃， 让再 加一份牛奶、煎蛋，客人房间内有三个人。领班说，两个人的餐标，三个人吃，还让送到房 间里，客人太聪明了，不给送，如果再要让他们签单。听到这里， 质检员的直觉告诉他， 客人很可能是刚才在总台要餐券的那位客人， 便接过 话说，这样吧，把餐券给我，我到总台问一下，如果客人

10、是常客，且有消费潜力，就再送一 份，如果没有特殊情况，就让他们签单，你们先不要急于送餐。领班点头表示同意了。质检 员拿着早餐券来到总台询问接待房客情况， 总台接待说， 这个房间确是我们的常住客人， 但 他们是十分挑剔的，房费很低，不含免费早餐。质检员说:“你看这两张餐券。 ”接待接过餐券并查看发放记录说： “这两张餐券没有发放记录，很可能是夜班人员私自 给客人的。”听到这里，质检员便把客人要餐券经过，餐厅送餐经过告知了接待员，接待员 说要与客人协调一下，便接通了客人房间电话： “先生，打扰了，餐厅已给你们送了两份早 餐，如果您需要再加一份，是要付费的。 ”客人说我们有两张餐券，已给餐厅了，他们

11、送的 太少了不够吃。 接待员说：“你们两张餐券，服务员只能按标准送两份早餐， 要加一份的话， 是要付费的，如果你们需要就给餐厅打电话，他们会及时送到房间。”客人说：“那好吧。 ”挂断电话，质检员返回餐厅，领班说，第三份早餐已送到房间里了。质检员说： “才两分钟， 怎么这么快，总台已基本和客人达成共识，如果需要早餐，同意付费， 这样一来客人肯定不 会付费或签单。 ”送餐服务员回来后问领班， 刚刚是否打电话让客人签单。 质检员接过来说， 是总台打的电话与客人协商的。 你把早餐已送到房间， 这样我们工作就比较被动， 再说服客 人付费会很难。 经过协商，决定在收餐具时带着账单让客人签认， 然而客人百般

12、狡辩， 拒绝 付费 案例 10： 中奖竟私自留 酒店服务员此举属侵权“我在酒店购买易拉罐饮料时中了奖， 酒店服务员却准备将拉环私自留下来， 这名服务 员的作法令人气愤。 ”8 日，市民夏先生给本报打来热线电话反映了自己遇到的一件事。7 日中午， 市民夏先生一家人到市区一家酒店吃饭， 服务员将饮料打开后递给了夏先生。 问服务员自己的这瓶饮料是否中奖。 先生就让服务员把拉环拿给他看看。 要看了吧。 夏先生感觉有点不对劲， 环交给夏先生。夏先生一看，该拉环背面写有“赠一瓶饮料”的字样。 买饮料中了奖。 夏先生告诉记者， 他倒不是在意中奖的那瓶饮料， 他无法接受。记者就此事采访了市消费者协会， 一名工作人员告诉记者， 了奖， 应该归消费者本人