酒店客房服务——惊喜服务ppt课件

1、惊喜效力1什么是惊喜效力？什么是惊喜效力？2如何为客人制造惊喜？如何为客人制造惊喜？目目录什么是惊喜效力？什么是惊喜效力？什么是惊喜效力？ 没有惊喜就没有称心，要想留住我们的顾客，没有惊喜就没有称心，要想留住我们的顾客，我们首先必需给顾客有好的阅历及感受。要我们首先必需给顾客有好的阅历及感受。要顾客有好的阅历及觉得，那我们就得在整个顾客有好的阅历及觉得，那我们就得在整个效力过程中参与效力过程中参与 惊喜元素惊喜元素 。只需惊喜，才。只需惊喜，才干有称心。干有称心。这种惊喜不是不用付款的消费消费者对价钱是永远不会这种惊喜不是不用付款的消费消费者对价钱是永远不会称心的，而是令顾客觉得物有所值，最主

2、要是在精神上称心的，而是令顾客觉得物有所值，最主要是在精神上让顾客得到最大的满足，值得顾客再次消费。让顾客得到最大的满足，值得顾客再次消费。惊喜是靠人发明的，世界上没有人一眼就能看穿他人的期惊喜是靠人发明的，世界上没有人一眼就能看穿他人的期望和需求。要知道顾客的期望和需求，只需一个途径，就望和需求。要知道顾客的期望和需求，只需一个途径，就是酒店的每个员工都去用心思解和接近我们的顾客，搜集是酒店的每个员工都去用心思解和接近我们的顾客，搜集顾客的信息，为效力提供根据，使酒店给每个顾客提供的顾客的信息，为效力提供根据，使酒店给每个顾客提供的整个效力过程中给他以不测惊喜。整个效力过程中给他以不测惊喜。

3、什么是惊喜效力？如何为客人制造惊喜？如何为客人制造惊喜？如何为客人制造惊喜？1、桔子酒店，每个房间、桔子酒店，每个房间的写字台上都有一个小的写字台上都有一个小鱼缸，一个人的时候可鱼缸，一个人的时候可以对着里面的小鱼发发以对着里面的小鱼发发呆，神游天外。还有一呆，神游天外。还有一个魔方，提供高质量高个魔方，提供高质量高智力含量的厕所光阴。智力含量的厕所光阴。2、纽约曼哈顿的一家设计酒店。这、纽约曼哈顿的一家设计酒店。这地方，寸土寸金，美方协助定的一家，地方，寸土寸金，美方协助定的一家，难得位置好，房间又麻雀虽小五脏俱难得位置好，房间又麻雀虽小五脏俱全。印象最深的是一个可推拉折叠出全。印象最深的是

4、一个可推拉折叠出的电脑桌，就在床边，角度可调，有的电脑桌，就在床边，角度可调，有防滑垫和散热片，还有放咖啡杯的卡防滑垫和散热片，还有放咖啡杯的卡槽，极其精巧的设计，后来找了很多槽，极其精巧的设计，后来找了很多地方都没看到类似的电脑桌卖。地方都没看到类似的电脑桌卖。3、某香格里拉度假酒店，阳台、某香格里拉度假酒店，阳台上有露天上有露天spa没什么，但附送精没什么，但附送精油就很贴心了。另外专门为住油就很贴心了。另外专门为住店女客预备的盥洗包，除了常店女客预备的盥洗包，除了常见的那几种东西之外，记得还见的那几种东西之外，记得还有一小瓶用来补丝袜的透明指有一小瓶用来补丝袜的透明指甲油，想得很周到。甲

5、油，想得很周到。4、效力员每天整理房间，都、效力员每天整理房间，都会将淋浴房的喷头面向墙壁，会将淋浴房的喷头面向墙壁，这样忽然翻开水龙头时，不这样忽然翻开水龙头时，不会让忽然喷出的凉水或热水会让忽然喷出的凉水或热水接触到身体。接触到身体。5、每天都换不同种类的welcome cookie 和水果。6、在马尔代夫碰巧过Easter的时候，当天每个房间送了一大篮复活节巧克力蛋。7、 国内的一些新的青旅会把墙面做一个涂鸦，很得意。8、 阳朔一家青旅的洗衣效力相当好，还有一个很美丽天台，晚上在天台上两个人看远远西街的风景，美。去年去年6月，从丽江坐早上月，从丽江坐早上5点一刻点一刻发车的中巴去泸沽湖，

6、由于修路，发车的中巴去泸沽湖，由于修路，一路历经近一路历经近9个小时的颠簸到达个小时的颠簸到达里格半岛的五彩里格。我当时背里格半岛的五彩里格。我当时背着超大的背包灰头土脸精神疲惫，着超大的背包灰头土脸精神疲惫，进门看到老板娘四条姐和店员正进门看到老板娘四条姐和店员正在吃午饭，她特别热情的招呼我在吃午饭，她特别热情的招呼我上楼放好行李然后下来一同吃饭，上楼放好行李然后下来一同吃饭，远在千里之外顿时就有了回家的远在千里之外顿时就有了回家的觉得，特别打动。当然那顿地道觉得，特别打动。当然那顿地道的川菜没有收我饭钱。之后的两的川菜没有收我饭钱。之后的两天进出客栈都有摩梭族阿姨热情天进出客栈都有摩梭族阿

7、姨热情的 打 招 呼 ，的 打 招 呼 ， “ 出 去 啦 出 去 啦 人在异乡不仅由于风光打动，更人在异乡不仅由于风光打动，更多的时候是为人与人之间最质朴多的时候是为人与人之间最质朴的情感而动容。的情感而动容。2021年年8约约17日日前厅来了一位前厅来了一位女客人开房，女客人开房，GRO发现客人的发现客人的心境很低落，好似刚刚哭过。心境很低落，好似刚刚哭过。开完房间之后就上楼了。开完房间之后就上楼了。GRO发现这种情况觉得应该为客人发现这种情况觉得应该为客人做点什么，于是预备了一杯牛做点什么，于是预备了一杯牛奶一个心形的卡片，送到这位奶一个心形的卡片，送到这位客人的房间，并在卡片上写到客人

8、的房间，并在卡片上写到他好女士，虽然我不知道您他好女士，虽然我不知道您发生了什么事，但是我希望您发生了什么事，但是我希望您能开心高兴每一天。能开心高兴每一天。12月月3号晚餐号晚餐A11迎来迎来6位客人和一位大约六、七岁左右位客人和一位大约六、七岁左右的小男孩。客人入席后，管家罗九莲在客人的交谈中的小男孩。客人入席后，管家罗九莲在客人的交谈中得知是这位小男孩过生日。于是在餐中通知助理送了得知是这位小男孩过生日。于是在餐中通知助理送了一份长寿面。但在上第一道菜，由于是晚餐顶峰期衔一份长寿面。但在上第一道菜，由于是晚餐顶峰期衔接接到两道菜曾经售完。一个是接接到两道菜曾经售完。一个是“法式干邑烤鸡翅

9、法式干邑烤鸡翅还还有一个是有一个是“酸菜鸭血煲。部长赵丽得到通知后，心想，酸菜鸭血煲。部长赵丽得到通知后，心想，假设客人知道点的两个菜都没有的话一定会影响客人假设客人知道点的两个菜都没有的话一定会影响客人用餐的心境。但又不得不通知客人。忽然想起来，我用餐的心境。但又不得不通知客人。忽然想起来，我们有一款在售的点心们有一款在售的点心“老鼠爱大米很受小孩子的欢迎。老鼠爱大米很受小孩子的欢迎。上次还有客人专门来打包这道点心。想到这里赵部长上次还有客人专门来打包这道点心。想到这里赵部长马上和厨师长陈厨获得联络，陈厨得知这一情况后马马上和厨师长陈厨获得联络，陈厨得知这一情况后马上通知点心部做好预备。由于

10、有了厨房的协助，这道上通知点心部做好预备。由于有了厨房的协助，这道点心也上的特别快。当赵部长端着这道点心带着管家点心也上的特别快。当赵部长端着这道点心带着管家唱着唱着“生日高兴歌时，全桌的客人先是一脸诧异，马生日高兴歌时，全桌的客人先是一脸诧异，马上转为惊喜。小男孩高兴的拍起手来，很有礼貌的说：上转为惊喜。小男孩高兴的拍起手来，很有礼貌的说：“谢谢阿姨。谢谢阿姨。一场能够会引起客人不满的用餐，经过管家、部长的一场能够会引起客人不满的用餐，经过管家、部长的周到想法和厨房的全力配合及时化解了。这样的例子周到想法和厨房的全力配合及时化解了。这样的例子在餐中还有很多，所以做为一线员工在餐中只需细心在餐

11、中还有很多，所以做为一线员工在餐中只需细心的察看就不难发现客人的一些需求。的察看就不难发现客人的一些需求。12月月27号号2021年的第一场冬雪如约而至，天气年的第一场冬雪如约而至，天气也格外冰冷。夜宵也格外冰冷。夜宵11点多保安部王于静拿着大点多保安部王于静拿着大伞和往常一样撑着伞送客人上车。伞和往常一样撑着伞送客人上车。这时来了一辆这时来了一辆“丰田凯美瑞，您好，欢迎光临。丰田凯美瑞，您好，欢迎光临。把车子招呼停好后，王于静把车门翻开，等客把车子招呼停好后，王于静把车门翻开，等客人下车。按平常，客人的速度应该是很快的，人下车。按平常，客人的速度应该是很快的，但这位客人显得和普通客人不一样，左腿显得但这位客人显得和普通客人不一样，左腿显得行动不是那么方便。这时，王于静想：是不是行动不是那么方便。这时，王于静想：是不是脚受伤了？于是自动上前说道：脚受伤了？于是自动上前说道：“您好，要不我您好，要不我背您上楼吧！客人显得很难为情：背您上楼吧！客人显得很难为情：“我脚确实我脚确实扭到了，但应该没有多大问题，我试着走走看扭到了，但应该没有多大问题，我试着走走看吧。客人谢绝了王于静的好意，坚持本人要吧。客人谢绝了王于静的好意，坚持本人要走上楼去。但每一步都好似显得很费劲。王于走上楼去。但每一步都好似显得很费劲。王于静说：静说：“还是我背他上