如何处理反对意见

1、F定义F反对意见的根源F反对意见的种类F处理反对意见的四步曲F沟通技巧和反对意见处理F总结内容内容什么是反对意见什么是反对意见?定义 :是为了反对某种计划，想法或产品而表达出来的持反对立场的担心，理由或论据。 不!不代表不接受反对的是局部不是全部是销售机会你的主意很对，但是我不接受你的主意很对，但是我不接受!为什么会有反对意见为什么会有反对意见?因为存在差异不符合/满足客户的理由和需要不符合客户的行为方式（系统/文化/水平）所承诺的利益看似缺乏充分的理由没有找到真正的决策者过往缺乏良好的生意关系/信用关系我们尚未将特征转换成利益使用PSF时产生销售介绍时产生（销售5步曲）反对意见是坏的征兆吗？

2、反对意见是坏的征兆吗？不，表示客户有顾虑，有问题 表示客户对建议有兴趣 给我们关于我们沟通的怎样的反馈 告诉我们客户兴趣在哪里 对销售者来说会使问题简单化 建立关系的机会反对意见类型反对意见类型 真实的反对意见从客户的观点看他所表达的是他实际的/真正关心的问题经过不断测试后客户仍然坚持这个反对意见 虚假反对意见从客户的观点看他所表达的并不是他实际的/真正关心的问题我们要帮助客户了解他的异议是否是为销售成交而必须处理的事情。在不断的检查验证时，虚假反对意见会趋于变化或者消失我们是否应该处理所有的反对意见我们是否应该处理所有的反对意见?当然不是！我当然不是！我们只处理真实们只处理真实的反对意见的反

3、对意见.两种处理反对意见的方法两种处理反对意见的方法 1. 在发生之前: 减少反对意见产生的机会 2. 一旦发生: 使用正确的处理流程 如何减少反对意见的产生机会如何减少反对意见的产生机会?F良好的客户渗透.-目标/目的-策略/政策-局限/不足-决策过程-主要决策人的个性-生意数据-竞争对手活动什么才是正确的反对意见处理流程什么才是正确的反对意见处理流程?如何处理反对意见如何处理反对意见-四步曲四步曲收集/确定真实的反对意见 （确定）提炼/理解反对意见 （理解）验证/转化反对意见 (转化）处理反对意见 (处理） 第一步第一步第二步第二步第三步第三步第四步第四步第一步第一步-确定确定目的: 找出

4、主要的真实反对意见. 去伪存真，舍末逐本如何确定： 1. 穷尽穷尽所有反对意见：复述对方的话，继续问其他的反对意见； 2. 请客户做倾向性的选择，确认确认哪一个是最主要的真实反对意见如何做?先穷尽,再确认首先，穷尽反对意见，反复问： 您说了/提到了，除了这个以外 还有别的原因吗？? 直到对 方说：没有了然后，确定真实的反对意见，问：在这些原因里哪一个最主要的呢？ 第一招第一招-打破沙锅问到底打破沙锅问到底第二步第二步-理解理解目的: 找出反对意见背后的原因和理由如何理解： 使用沟通技巧，例如引导，复述，停顿，试探，解释第二招第二招-不见兔子不撒鹰不见兔子不撒鹰 常用语： -您能不能谈得更详细些

5、？ - 我能了解一下具体的情况吗？ -我好象不太明白/不是非常理解， 您能不能说得更清楚/明白些？ - 是吗？我想听你多谈一谈。 -我们一起探讨一下这个问题，好吗？ - 你的意思是从而导致，对吗例子：确认和理解反对意见例子：确认和理解反对意见 你们的帮宝适太贵了你使用的是哪个系列？全部都贵吗？ 你们的洗发水太干了？哪一种太干？第三步第三步 转化转化目的: 确保你和客户的想法一致 让客户的注意力集中到主要的反对意见上来 如何做好： 注意让转化后的意见是你能够处理的. 第三招第三招-乾坤大挪移乾坤大挪移先总结：先总结： - 我是不是可以这样理解，您的意思是说我是不是可以这样理解，您的意思是说 -您

6、是不是在考虑您是不是在考虑/担心担心的问题？的问题？ -我不知道是不是听懂了，您是说我不知道是不是听懂了，您是说 -我们能不能这样看这个问题？我说得不对，我们能不能这样看这个问题？我说得不对， 您可以纠正我。您可以纠正我。再转化：再转化： - 如果我们解决了如果我们解决了的问题，您是不是就可以的问题，您是不是就可以 -您是不是同意您是不是同意的问题是我们的问题是我们的唯一障碍？的唯一障碍？第四步第四步 处理处理目的: 解决问题，使客户满意如何做好: 精通业务 善于灵活的将反对意见转到客户利益 简单扼要 第四招第四招-快刀斩乱麻快刀斩乱麻 常用语： -其实您不用担心的问题 -您看这样子好不好 -是这样的 -您不妨听一听我的建议/方案 运用简练的说服性销售技巧来表述你的建议 化异议为利益回顾处理反对意见回顾处理反对意见- 四步曲四步曲 1.确定 1)穷尽: 常用语 2)