中国移动降低投诉积压率方案

1、降低投诉积压率降低投诉积压率客户服务中心现场室qc小组2009年3月小组概况小组概况小组名字小组名字1008610086现场现场qcqc小组小组成立日期成立日期20052005年年3 3月月活动课题活动课题降低投诉积压率降低投诉积压率课题类型课题类型管理型管理型小组人数小组人数9 9人人组长组长祖红祖红活动时间活动时间20082008年年5 5月月-2009-2009年年2 2月月活动频次活动频次每月每月4 4次次组员情况组员情况姓名姓名性别性别文化程度文化程度组内分工组内分工负责项目负责项目何飞何飞男男本科本科组长组长组织协调组织协调祖红祖红女女本科本科副组长副组长组织协调组织协调孙亚荣孙亚

2、荣女女研究生研究生组员组员协调组织任务布置协调组织任务布置熊凌雪熊凌雪女女本科本科组员组员协助组织任务布置协助组织任务布置张智张智男男大专大专组员组员制定对策措施制定对策措施王灵玲王灵玲女女大专大专组员组员执行措施、成果收集及整理执行措施、成果收集及整理胡海燕胡海燕女女大专大专组员组员数据收集数据收集张华张华女女大专大专组员组员执行措施执行措施王静王静女女大专大专组员组员数据统计数据统计选题理由选题理由持续提升客户满意度不断提高投诉处理满意率,减少投诉积压贵州移动贵州移动客服中心客服中心提高投诉处理满意率提高投诉处理满意率降低投诉积压率降低投诉积压率降低投诉处理时间降低投诉处理时间减少重复投诉

3、量减少重复投诉量降低投诉延迟处理时间降低投诉延迟处理时间提高投诉一次解决率提高投诉一次解决率降低部门间投诉流转时间降低部门间投诉流转时间提升投诉处理人员技能提升投诉处理人员技能缩短投诉首次回复时间缩短投诉首次回复时间提高投诉记录准确率提高投诉记录准确率缩短投诉查询时间缩短投诉查询时间选题理由选题理由根据整理结果，小组将各观点主要归纳为：根据整理结果，小组将各观点主要归纳为：“降低投诉积率降低投诉积率”和和“减少重复投诉减少重复投诉量量”： 重复投诉产生的原因会涉及到客户的耐心、行为习惯、期望值不同等等不可控因素，不易开展活动，于是确定了“降低投诉积压率”这一课题。名词解释名词解释v 投诉积压：

4、投诉积压：已经受理但在定义的周期时间内还没有处理完已经受理但在定义的周期时间内还没有处理完成的投诉；成的投诉；v copccopc标准：标准：（ customer operations performance center incorporated）是客户服务提供商的运营标准，是客户服务提供商的运营标准，是目前国际公认的针对呼叫中心的绩效运营权威标准。是目前国际公认的针对呼叫中心的绩效运营权威标准。 v 网络投诉前移：网络投诉前移：是通过软硬件前置，提高前台处理网络类是通过软硬件前置，提高前台处理网络类投诉的效率，减少向支撑部门的派单。投诉的效率，减少向支撑部门的派单。活动计划活动计划现状调查

5、（一）现状调查（一）v 20082008年年1 1月月44月月1008610086共计受理了共计受理了6143161431件投诉，平均月积压率达到件投诉，平均月积压率达到6.85%6.85%，相当于每月因积压造成延迟处理的的投诉约达相当于每月因积压造成延迟处理的的投诉约达1000件；件； 现状调查（二）现状调查（二）v 小组统计了小组统计了20082008年年3 3月受理的月受理的1730017300件投诉，进行分类统计：件投诉，进行分类统计：排列图明显看出排列图明显看出“网络类网络类”投诉积压率占比为投诉积压率占比为70.08%，是投诉积压问题的症结。，是投诉积压问题的症结。目标值分析目标值

6、分析v测算公式测算公式：6.85%170.08%60%3.97%经小组讨论并测算，能够经小组讨论并测算，能够解决解决“网络类网络类”投诉的投诉的60%60%，将投诉积压压缩到将投诉积压压缩到4%4%以内。以内。v由于投诉积压概念是我中心由于投诉积压概念是我中心0808年开始实施的新内部管理指标，没有年开始实施的新内部管理指标，没有历史数据可参考，与其他兄弟公司对投诉管理的口径也不一致历史数据可参考，与其他兄弟公司对投诉管理的口径也不一致设定目标设定目标v 根据以上现状调查，我们将投诉积压率目标设定为根据以上现状调查，我们将投诉积压率目标设定为4%。原因分析原因分析网网络络类类投投诉诉积积压压率

7、率高高重复投诉多基站故障频繁客户期望值过高物主、业主不配合网络建设困难难以处理处理不及时处理人员责任心不强处理时限规范不适用考核激励制度不完善处理时限长流转环节多故障受理记录不准确各处理部门相互推诿处理人员技能欠缺缺乏专业技能培训受理时无法查询具体故障位置 缺少沟通交流处理前端权限受限要因确认要因确认由于由于物业不配合物业不配合和和客户期望值过高客户期望值过高是不可控因素，因此不进行要因确认分析。是不可控因素，因此不进行要因确认分析。序号序号末端原因末端原因确认内容确认内容确认方法确认方法确认标准确认标准负责人负责人完成时间完成时间1基站故障频繁同一基站故障引起的重复投诉抽样检查同一基站故障引

8、起的重复投诉比例需50%胡海燕8月30日前2考核和激励制度不完善投诉员绩效考评办法查阅考评办法投诉员绩效考评办法需包含各处理环节的激励和考核熊凌雪8月20日前3处理时限不规范现有的投诉处理流程1.2版本查询流程投诉处理流程清晰，并对处理时限有考核标准和要求张智8月20日前4处理前端权限受限投诉员派单率现场写真根据投诉处理规范1.2要求，投诉员派单率需60%王灵玲 8月20日前5受理时无法查询具体故障位置由于话务员受理时无法查询具体故障位置而造成投诉员需重复联系客户的工单比例抽样检查根据投诉处理规范1.2要求，因故障位置记录不准造成投诉员重复联系客户占所有重新联系客户的比例需20%祖红8月30日

9、前6缺少沟通交流会议记录查询会议记录根据投诉处理规范1.2要求，部门间交流每月需1次王静8月10日前7缺乏专业技能培训培训记录查询培训记录根据投诉处理规范1.2要求，每年全省投诉培训覆盖面需达100%孙亚荣8月20日前要因确定一要因确定一v基站故障频繁基站故障频繁小组抽样查询了小组抽样查询了200张重复投诉，对产生重复投诉的原因进行统计分析：张重复投诉，对产生重复投诉的原因进行统计分析：结论：基站故障频繁引起的重复投诉比例为结论：基站故障频繁引起的重复投诉比例为33.5%，低于确认，低于确认 标准标准50%，不是要因。，不是要因。要因确定二要因确定二v考核和激励制度不完善考核和激励制度不完善

10、通过查阅通过查阅投诉员绩效考评办法投诉员绩效考评办法，已将投诉员岗位细分为了初审、，已将投诉员岗位细分为了初审、派单、答复和回访，并分别对各个环节制定了不同的绩效考评办法派单、答复和回访，并分别对各个环节制定了不同的绩效考评办法对其进行考核和激励：对其进行考核和激励：v激励：初审人员的绩效奖由基础奖激励：初审人员的绩效奖由基础奖+超产奖构成，并根据绩效分的超产奖构成，并根据绩效分的不同进行考评，绩效分考评办法如下：其中服务质量绩效奖金权重不同进行考评，绩效分考评办法如下：其中服务质量绩效奖金权重50%，基本绩效奖金权重，基本绩效奖金权重50%，分别使用奖金系数进行计算，分别使用奖金系数进行计算

11、,不不同分值对应的奖金系数不同同分值对应的奖金系数不同,最高可获得最高可获得120%的绩效奖金；的绩效奖金；v考核：答复人员的绩效分考评办法中包含的考核举例如下：答复接考核：答复人员的绩效分考评办法中包含的考核举例如下：答复接通率通率-答复接通率高于答复接通率高于80%（不含（不含80%），每高），每高1个百分点加个百分点加0.5分，低于分，低于80%（不含（不含80%），每低），每低1个百分点扣个百分点扣1分。分。结论：满足确认标准要求。结论：满足确认标准要求。要因确定三要因确定三v处理时限不规范处理时限不规范 小组查询了现有的小组查询了现有的投投诉处理流程诉处理流程1.2，其中，其中对网络

12、类投诉的处理流对网络类投诉的处理流程要求如下：程要求如下：结论：满足确认标准要求，不是要因。结论：满足确认标准要求，不是要因。要因确定四要因确定四v 受理时无法查询具体故障位置受理时无法查询具体故障位置 小组抽样检查了小组抽样检查了300张网络类投诉工单，发现投诉员重新联系客户的工单共计张网络类投诉工单，发现投诉员重新联系客户的工单共计52张，张，具体情况如下具体情况如下：高于确认标准高于确认标准20%，是要因。，是要因。要因确定五要因确定五v 处理前端权限受限处理前端权限受限 小组通过现场写真投诉员处理投诉工单：小组通过现场写真投诉员处理投诉工单：其中有其中有4040例投诉只需进行一次数据清

13、位即可解决。例投诉只需进行一次数据清位即可解决。派单率派单率高于确认标准高于确认标准6 60%0%，是要因。，是要因。现场写真数量现场写真数量派单量派单量占比占比1027068.63%要因确定六要因确定六 v 缺少沟通交流缺少沟通交流 小组查询了小组查询了2008年年1-6月的投诉会议记录如下：月的投诉会议记录如下： 部门间每月未形成常态的定期交流，有时是因为紧急部门间每月未形成常态的定期交流，有时是因为紧急或疑难投诉才召开临时的投诉沟通会议，因此，是要因。或疑难投诉才召开临时的投诉沟通会议，因此，是要因。要因确定七要因确定七 v 缺乏专业技能培训缺乏专业技能培训 通过查询全员（含话务员、外呼

14、员、质检员、回访员和投诉员）通过查询全员（含话务员、外呼员、质检员、回访员和投诉员）20082008年年1-61-6月培训记录，作了气泡图如下：月培训记录，作了气泡图如下：投诉员平均每月达到了至少一次培训的要求，但这只是针对投诉员平均每月达到了至少一次培训的要求，但这只是针对10086的投诉处的投诉处理员；理员；通过与市场部沟通，针对全省各分公司投诉员的培训就比较少，没有做到通过与市场部沟通，针对全省各分公司投诉员的培训就比较少，没有做到100%的覆盖，因此，是要因。的覆盖，因此，是要因。要因确认要因确认受理时无法查询具体故障位置受理时无法查询具体故障位置缺少沟通交流缺少沟通交流缺乏专业技能培

15、训缺乏专业技能培训处理前端权限受限处理前端权限受限制定对策（一）制定对策（一）v 针对第一项要因：处理前端权限受理针对第一项要因：处理前端权限受理 在以上对策选择中，小组最终选定在以上对策选择中，小组最终选定成立网络投诉专席成立网络投诉专席这一对策。这一对策。制定对策（二）制定对策（二）v 针对第二项要因：受理时无法查询具体故障位置针对第二项要因：受理时无法查询具体故障位置 初期，我们认为初期，我们认为加强基站报告学习加强基站报告学习比较简单，成本投入也不大，因此选择比较简单，成本投入也不大，因此选择实施这一对策；实施这一对策；实施半个月后发现此项对策无法解决根本问题；实施半个月后发现此项对策

16、无法解决根本问题；及时与相关部门沟通，对及时与相关部门沟通，对“使用基站地图使用基站地图”达成一致；达成一致；重新策划，配合相关部门制定了详细的措施并加以实施。重新策划，配合相关部门制定了详细的措施并加以实施。制定对策（三）制定对策（三）v 针对第二项要因：缺少沟通交流针对第二项要因：缺少沟通交流 小组决定通过固化常态交小组决定通过固化常态交流机制，加大沟通来解决。流机制，加大沟通来解决。制定对策（四）制定对策（四）v 针对第四项要因：缺乏专业技能培训针对第四项要因：缺乏专业技能培训 在以上对策选择中，小组选择参与对全省分公司的技在以上对策选择中，小组选择参与对全省分公司的技能培训，同时还可以

17、达到增进交流的目的。能培训，同时还可以达到增进交流的目的。制定对策制定对策v 通过对一系列对策的科学选择及部门对策的试实施，小组通过对一系列对策的科学选择及部门对策的试实施，小组最终选定了对策表如下：最终选定了对策表如下：对策一对策一成立网络投诉专席成立网络投诉专席对策三对策三网络投诉前移网络投诉前移v 9月月28日，小组向中心提出了设日，小组向中心提出了设立网络投诉专席的建议；立网络投诉专席的建议；v 10月月12日，小组向支撑部门提日，小组向支撑部门提出了系统需求，并于出了系统需求，并于10月月14日日直接在直接在10086投诉班安装了投诉班安装了hlr系统；系统；v 10月月12日日-2

18、0日间，网管中心日间，网管中心对专席人员进行了对专席人员进行了hlr系统的一系统的一对一专业培训；对一专业培训；v 10月月15日起，制定了专席操作日起，制定了专席操作流程，将网络类投诉中可以直接流程，将网络类投诉中可以直接查询处理的投诉定为了可转接范查询处理的投诉定为了可转接范围，此后，这类投诉就直接在线围，此后，这类投诉就直接在线由专席人员解决，而无需派单。由专席人员解决，而无需派单。（投诉员一对一进行（投诉员一对一进行hlr系统学习）系统学习）（关于网络投诉专席相关事宜的通知）（关于网络投诉专席相关事宜的通知）（网络投诉专席转接界面）（网络投诉专席转接界面）实施效果实施效果v 对策实施一

19、个月后，小组统计了网络投诉专席拦截的网络对策实施一个月后，小组统计了网络投诉专席拦截的网络类问题：类问题：拦截量拦截量直接处理量直接处理量一次解决率一次解决率227121771578.00%对策实施二对策实施二 .1v 9月月10日，小组制定了详细的基站报告培训计划，其中包含基站报日，小组制定了详细的基站报告培训计划，其中包含基站报告的查询路径及用途等；告的查询路径及用途等； v 9月月12-17日间，小组组织全员进行了基站报告的学习。日间，小组组织全员进行了基站报告的学习。加强基站报告学习加强基站报告学习实施结果实施结果：对策实施半个月后，小组抽样了100张网络类投诉单；其中仍出现了30张未

20、记录清楚故障地点而造成投诉员重复联系客户的情况。对策实施二对策实施二.2v 10月月7日，小组向网管中心提出安装日，小组向网管中心提出安装“基站地图基站地图”的需求，话务员可的需求，话务员可直接通过该直接通过该“地图地图”查询到客户所说地点是否存在故障；查询到客户所说地点是否存在故障；v 10月月12-20日间，在座席上安装了日间，在座席上安装了“基站地图基站地图”；v 10月月25日、日、29日，分别进行了两次系统压力现场测试，测试均正日，分别进行了两次系统压力现场测试，测试均正常通过；常通过；v 11月月4日日-19日间，在全员中开始基站地图使用培训；日间，在全员中开始基站地图使用培训；v

21、 11月底，试点启用基站地图。月底，试点启用基站地图。（关于启用基站地图的通知）（关于启用基站地图的通知）（基站地图截屏）（基站地图截屏）安装及使用基站地图安装及使用基站地图实施结果实施结果v 对策实施对策实施3030天后，小组统计了天后，小组统计了1212月份的网络类投诉单记录量：月份的网络类投诉单记录量：月份月份 网络投诉记单量网络投诉记单量5月874512月6730v 同时小组又抽样了同时小组又抽样了185185张投诉单，其中因为未记录清楚故障地点而造张投诉单，其中因为未记录清楚故障地点而造成投诉员重复联系客户的工单仅成投诉员重复联系客户的工单仅1 1例，占比为例，占比为0.54%0.5

22、4%。对策实施三对策实施三加大沟通交流加大沟通交流对策实施三对策实施三v1010月月1-91-9日期间，小组在一线投诉员中收集了需要同其它部门交流的内容，主要包含需日期间，小组在一线投诉员中收集了需要同其它部门交流的内容，主要包含需交流部门有：市场部、网络部、支撑部及各分公司；交流部门有：市场部、网络部、支撑部及各分公司；v10月月10日，小组向中心提出了固化部门间沟通的建议，日，小组向中心提出了固化部门间沟通的建议，15日，中心印发了日，中心印发了关于各关于各部门召开投诉例会的通知部门召开投诉例会的通知，其中对会议召开时间、地点及与会部门人员均作了明确，其中对会议召开时间、地点及与会部门人员

23、均作了明确的通知要求；同时，将各项交流会议进行整理：的通知要求；同时，将各项交流会议进行整理： 1）同市场部交流）同市场部交流服务质量分析会；服务质量分析会； 2）同网络、支撑部交流）同网络、支撑部交流经营分析会；经营分析会； 3）同各分公司交流）同各分公司交流传阅热线月报；传阅热线月报； v10月月15日起，凡是各项会议材料均在会议结束后发放给所有部门或涉及人员，同时日起，凡是各项会议材料均在会议结束后发放给所有部门或涉及人员，同时对于每周召开的投诉例会也形成了会议纪要反馈给各部门对于每周召开的投诉例会也形成了会议纪要反馈给各部门 。（关于各部门召开投诉例会的通知）（关于各部门召开投诉例会的

24、通知）（投诉例会会议纪要）（投诉例会会议纪要）加大沟通交流加大沟通交流实施效果实施效果两个月以来，每周四下午固定召开一两个月以来，每周四下午固定召开一次投诉例会，不仅解决了多起重大疑次投诉例会，不仅解决了多起重大疑难投诉，还形成了多项投诉处理的流难投诉，还形成了多项投诉处理的流程，下发全省执行，形成常态化，达程，下发全省执行，形成常态化，达到了标准。到了标准。对策四对策四v 10月月12日至日至15日间，小组日间，小组就对分公司投就对分公司投诉人员进行培诉人员进行培训作了如下的训作了如下的流程要求：流程要求：v 10月月16日起，日起，正式按照培训正式按照培训流程严格执行，流程严格执行，并规定

25、以后每并规定以后每月到至少一个月到至少一个分公司对其投分公司对其投诉员进行培训诉员进行培训和交流。和交流。加强分公司投诉员专业技能培训加强分公司投诉员专业技能培训实施效果实施效果 对策实施后，截止到对策实施后，截止到1212月份，小组查看了培训记录：月份，小组查看了培训记录：（到分公司培训现场）（到分公司培训现场）每月均有到分公司进行培训、交流的记录，达到了预期的效果。每月均有到分公司进行培训、交流的记录，达到了预期的效果。效果和效益效果和效益-效果检查效果检查v 3 3个月来，个月来，“投诉积压投诉积压”逐步减少，逐步减少，1212月份投诉积压率减少到月份投诉积压率减少到3.65%3.65%，实现了，实现了4%4%的目标。的目标。效果和效益效果和效益-效果检查效果检查v 通过一系列对策的实施，通过一系列对策的实施，网络类投诉网络类投诉积压率大幅下积压率大幅下降，已不再是主要问题。降，已不再是主要问题。从图中可以看出，投诉积压中，积压率占比最高的不再是“网络类”投诉，而是“sp类”投诉。效益效益通过降低投诉积压率，大大减