提高顾客满意度教程

1、提高顾客满意度教程第一节“让顾客屮意”足服务人员的第一夭解!一、请大伙儿带着一个问题听这堂课 件么條故我们要让颍咨彳交？二、不同时代中企业在卖什么？时刻特点20世纪60年“制造“成为热门话题20世纪70年“竞争”确实是行销20世纪80年一切品质”至上20世纪90年“服务成为竞争的法宝21世纪“顾客中意”决泄胜负经济社会经历了旧经济时代和新经济时代，现在差不多步入了后经济时代（n e x t e c o n omy后经济时代差不多逬入了顾客导向竞争时代。经济社会经历了旧经济时代和新经济时代，现在差不多步入了后经济时代（n e x t e co n omy）。后经济时代差不多进入了顾客导向竞争时代

2、。三、传统与现代“企业与顾客关系”不同点传统关系现代关系买卖关卖方市场买方市场消费者意低落髙涨供需双方顾客感谢企业：提供产品满企业感谢顾客：我的企业得以存 话导向原则生产导向：顾客没有选择权顾客导向：顾客拥有选择权价格决左 :駛客与企业企业怎价，顾客没有议价权 目念系进展图表中我们有何感，顾客有议价权力 艺？关系信用客户信用，企业选择顾客企业品牌，顾客选择知划信用好服务品质销售员治理顾客顾客是衣食父母、顾客是上帝四、“顾客与企业的关系进展”图表中我们有何感受？1. 传统价值在传统的服务价值观里，为顾客提供优良的服务是为了更好的销售产品。因此，服务是一 种促销手段。在传统的明白得之下，服务确实是

3、个人的礼仪，还有亲切的微笑、礼貌的问候 以及热忱的态度等。2. 现代价值按照当前的服务价值观，顾客确实是上帝，服务本身确实是商品。专业程度、速度、如何 关心顾客节约开支、人性关爱.品位、资讯、品牌等都属于考察服务质量的范畴。此外，企 业本身的文化氛用，以及视觉的、听觉的感受，都差不多扩展为服务的价值。五、下面让我们重新认识一下“服务”你认什么缘故足“冇数服务?“有效服务”的定义六、对“有效服务”的运用:从4P到4C在过去的服勢观念中，行销学者之间流行着4 P的说法，即：产品(Product)、价 格(P r i c e )、地点(Place)和发扬(Promotion)。而闻名的快餐企业麦当劳

4、在推行其品牌服务的过程中,逐步超越了4 P概念,形成了新的4 C 概念。这4C分别是：价格(C o s t )、方便(C o n v e n i ence )x顾客(C u s t ome r s )和沟通(C ommu n i c a t i on)。七、麦当劳如何运用4C增强顾客中意度 1、价格(c o s t )观念是高贵不贵、值得不贵、需要不贵、想要不贵。通过制造服 务价值,麦当劳让顾客觉得价格不是问题。因此，服务的品质制造了品牌价值，阻碍了顾客 对价格的同意度。 2、方便(C o n v e n i e n c e ),麦当劳的做法是通过柜台编号和套餐编号来实行快 速交我 据统计，麦

5、当劳这种设有“得来速”柜台的分店业绩，就占总业绩的40%以上，这 确实是便利性制造的服务价值。 3、顾客(Customers)观念，要求给顾客美好的体验，建立良好的顾客关系，通 过服务中意来制造主动性顾客。 4、沟通，服务是一种沟通(C ommu n i c a t i o n ),对不同的顾客群体，则有不 同的沟通目的。例如，父母亲关怀有没有让小孩欢乐，小小孩关怀是否有玩具、好吃的食物、 舒服的坏境游乐园。通过不同的沟通方式，获得不同的需求,从而相应的加以满足。九、结论：现在，服务的价值层次正在不断的扩展。服务差不多成为企业进行营销时不可或缺的强有力 武器.服务水平的髙低，直截了当阻碍着企业

6、形象的好坏。因此，服务麦来多方之无忱地版 禺金业的核皿竞爭力。十、讨论题:回头摸索第一个问题什么缘故我们要让顾客中意？1、时代的需要！（现在顾客价值观的要求）竞争策略有两个方面：价格因素竞争和非价格因素竞争。价格因素竞争必定导致利润降低, 最终谋求非价格因素竞争：非价格竞争确实是产品麦异化、服务的麦异化和像决化。2、服务本身的要求。我们从事的行业是“服务行业二我们的责任确实是为客人服务二 有效的服务：设计相应的服务种类来满足顾客的需要。3、个人的需求个人成功的阶梯！满足顾客需求顾客中意度的提高企业的的成功个人的成功十一、现代企业职员应树立的观念！现代企业经莒成功的重耍指标之一确实足牢记住:职员

7、服务信条 上帧咅彳慮是服务人员的第一夭职/十二.讨论题？服务确实是行销，行销确实是服务二你认为这种说法是否正确？你对此有何独到的见解。 请结合你的实际体会，简单加以阐述。答：服务顾客并使之中意，等同于达到了营销的终极目标，而没有服务能力的企业最终会被 市场所剔除。十三、课后讨论题？ 檢价希竞爭號实息产必爰异化.服务的麦异化和像决化J 你鸟何明白得这句祜？请结合你的工作岗位，写岀几条提髙产品差异化、服务差异化和深度化的建议？ 服务鹤咅彳疥审何异同更7锚您通过礫俐说磚？十四、小结为了能够让顾客中意，企业就应该呼应顾客心灵深层的需求，建立与顾客同样的品位等级，并 与顾客建立深层认同关系。提髙顾客中意

8、度系列教程之一企业的生命线一顾客中意度第二节解籲“顺容屮意凌让我们共同 了解顾客 中意度的 相关知识、学习以下内容：1、顾客中意策略一R策略八大核心能力2、通过“4R策略、八大核心满足顾客需求3、E RGAP矩阵：服务中意理论二、运用4R策略、八大核心能力制造顾客中意 通过、4衣耒八丈備足履窗常疝4R策略相应的核心能力关系(R e 1 a t i o n s h i d )1 服务：主动服务的态度与服务能力2.经历：被服务的过稈与体骑节约(Ret renc h m e n t )1. 技术：优良而稳固2. 便利：时刻、地点、心理、操作、技巧关联(Re 1 e v a n c y )1专业：形象

9、、谈吐.知识.技能、2.商品：商品反映顾客内心的需求酬劳(R e w a rd)1.品位：商品品位与客户定位的结合 2时刻：节约时刻（顾客不耐久待）三、要让顾客中您，我们应该做：1、要建立一个比较亲切的、能够被快速同意的、良好体验的服务过程（需要职员的服务能力；2、要有效地关心顾客节约成本.时刻和力求让顾客感受到方便；3、与之建立长期的合作关系：4、要明白得去反馈顾客，包括物质和精神方而。四、摸索题？ 当前，企业的核心价值差不多逐步从营销切换到让顾客中意。提髙企业的服务能 力、对21世纪企业的进展至关車要c我们直何将适用和卄农“4 R策略八大核心能力二未講足咨人的風体當朮7铺眾钏说明.五、ER

10、GAP矩阵：服务中意理论離零期望（离）顾客施怨顾客满懋厂商回应 4 （快质產佳）没有懣见惊喜満鳶六. 解读ERGAP矩阵：服务中意理论在矩阵的第一象限中，职员测知了顾客的期望，并做出了快速回应，提供了质量优良的产品 或服务，顾客感到中意；在第二彖限中，顾客可能期望改日就收到物资，但实际却等待了三 四天。这时候，顾客期望与企业职员回应之间产生了落差，顾客就会产生埋怨。假如顾客并没有专门高的要求，顾客期望在矩阵中处于横轴的下方，现在企业职员的回应比较 差或慢，顾客一样可不能产生意见，即如第三象限所表示的；然而，假如现在企业职员的回 应超出了顾客的期望，顾客就会获得专门大的惊喜，正如第四彖限所表示的。七、小结只有当顾客认同了企业所提供的服务的价值，才可能感到中意。为了做好服务，它所涵