案例分析之希尔顿酒店

1、 希尔顿,美国旅馆业巨头，人称旅店帝王。1887年生于美国新墨西哥州,曾控制美国经济的十大财阀之一。第一次世界大战期间曾服过兵役，并被派往欧洲战场，战后退伍，之后经营旅馆业。（hilton，konrad 18871979） 美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。希尔顿的“旅店帝国”已伸延到全世界，资产发展为数十亿美元 。 90多年来，希尔顿饭店生意如此之好,财富增长如此之快，他的成功的秘诀是什么呢?一、品牌多元化一、品牌多元化希尔顿酒店集团公司（希尔顿酒店集团公司（hilton hotels co

2、rporation）旗下主要品牌：旗下主要品牌：希尔顿（希尔顿（hilton hotel） 港丽（港丽（conrad hotels） 斯堪的克（斯堪的克（scandic） 双树（双树（double tree） 大使套房酒店（大使套房酒店（embassy suite） 家木套房酒店（家木套房酒店（homewood suite） 哈里逊会议中心（哈里逊会议中心（harrison conference center） 庭园旅馆（庭园旅馆（garden inn） 汉普顿旅馆（汉普顿旅馆（hampton inn and suites） 希尔顿度假俱乐部（希尔顿度假俱乐部（hilton grand vac

3、ations club）等）等 每一个品牌都有每一个品牌都有特定主要目标市场，特定主要目标市场，从而极大地提高了希从而极大地提高了希尔顿在全球饭店市场尔顿在全球饭店市场的占有率的占有率 。二、完美的完美的“微笑服务微笑服务”理念理念 牢牢确立自己的企业理念，并把这个理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人的“微笑服务”体现出来。 顾客需求的多样性，必然产生市场需求顾客需求的多样性，必然产生市场需求的差异性。差异性策略即人无我有、人有我的差异性。差异性策略即人无我有、人有我优、人优我变、人少我全、人旧我新、人新优、

4、人优我变、人少我全、人旧我新、人新我特的策略。我特的策略。三、差异化饭店营销策略三、差异化饭店营销策略 1996年，希尔顿饭店推出各种特色服务项目，例如为年，希尔顿饭店推出各种特色服务项目，例如为庆祝周年纪念或新婚的情侣设置浪漫一夜，以极低的房价庆祝周年纪念或新婚的情侣设置浪漫一夜，以极低的房价为客人提供轻松周末，专门针对老年人的特殊服务等为客人提供轻松周末，专门针对老年人的特殊服务等 。 2004年，希尔顿开休闲之先风，创新了希尔顿休息间。年，希尔顿开休闲之先风，创新了希尔顿休息间。这种新型房间营造了独特的环境，顾客可以在其中恢复体这种新型房间营造了独特的环境，顾客可以在其中恢复体力和精神，

5、可调光的照明设备或明或暗，空气中散发着新力和精神，可调光的照明设备或明或暗，空气中散发着新鲜的水果味道和花香，有助于顾客的放松和休息。现在，鲜的水果味道和花香，有助于顾客的放松和休息。现在，连饭店工作人员的服装要求也大为放松，员工甚至可以穿连饭店工作人员的服装要求也大为放松，员工甚至可以穿着自己喜欢的衣服为客人服务。着自己喜欢的衣服为客人服务。 四、四、 希尔顿酒店的个性化服务希尔顿酒店的个性化服务 希尔顿酒店会对每一个住客的希尔顿酒店会对每一个住客的档案档案进行进行管理管理，当你在前台办理入住手续时前台服务人员会热情当你在前台办理入住手续时前台服务人员会热情的招呼你说：的招呼你说：“陈先生，

6、欢迎您第五次入住我们陈先生，欢迎您第五次入住我们的酒店的酒店”。当你进入房间也许会看到您最喜欢的。当你进入房间也许会看到您最喜欢的玫瑰花，因为你上次入住时酒店已经了解到你喜玫瑰花，因为你上次入住时酒店已经了解到你喜欢玫瑰，酒店已经将你的喜好存入档案。当你在欢玫瑰，酒店已经将你的喜好存入档案。当你在餐厅用餐，刚叫一声服务员时，服务员已经将一餐厅用餐，刚叫一声服务员时，服务员已经将一瓶辣椒酱递到你面前。也许你会问，你怎么知道瓶辣椒酱递到你面前。也许你会问，你怎么知道我要辣椒酱？因为您前两次都要了辣椒酱，我们我要辣椒酱？因为您前两次都要了辣椒酱，我们已经将您吃辣椒酱的喜好存入档案。已经将您吃辣椒酱的

7、喜好存入档案。 想象一下如下情境：又比如想象一下如下情境：又比如,陈先生明天将前陈先生明天将前往芝加哥出差，他往芝加哥出差，他登录登录到希尔顿酒店集团的到希尔顿酒店集团的网站网站，决定入住该酒店旗下决定入住该酒店旗下9个连锁品牌之一的家个连锁品牌之一的家 森套森套房酒店。接下来，他房酒店。接下来，他浏览浏览家森套房酒店的数字化家森套房酒店的数字化楼层楼层平面图平面图，看看还有哪些空房。他选了一间位，看看还有哪些空房。他选了一间位于顶层的房间，远离游泳池而靠近电梯。打定主于顶层的房间，远离游泳池而靠近电梯。打定主意后，他直接在意后，他直接在网站上办理网站上办理了入住了入住登记手续登记手续。第。第

8、二天，当他抵达酒店时，房间钥匙已在前台静候二天，当他抵达酒店时，房间钥匙已在前台静候他的到来，前台接待员也亲切地叫出他的名字并他的到来，前台接待员也亲切地叫出他的名字并欢迎他光临。当他走进房间后，发现自己喜欢的欢迎他光临。当他走进房间后，发现自己喜欢的鹅毛枕和芝加哥当地的报纸也已在床上恭候他多鹅毛枕和芝加哥当地的报纸也已在床上恭候他多时了。时了。五、综合性的服务机构组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，成为一个综合性的服务机构。希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡室、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施。 总结：总结： 由此可见，我国现代饭店营销的根本出路是由此可见，我国现代饭店营销的根本出路是非价格竞非价格竞争策略争策略。 所谓非价格竞争，是指饭店企业所谓非价格竞争，是指饭店企业运用价格以外的运用价格以外的营销手段营销手段，提高竞争力和本企业产品在目标市场上的占有，提高竞争力和本企业产品在目标市场上的占有率的一种营销方式。如企业靠率的一种营销方式。如企业靠优质的服务优质的服务、优秀的产品优秀的产品、优良的信誉优良的信誉赢得消费者，价格竞争是饭店营销策略过程中赢得消费者，价格竞争是饭店