经济型酒店质量管理ppt课件

1、经济型酒店质量管理经济型酒店质量管理v 产品和效力质量概念v 酒店产品和效力定位v 酒店质量规范v 连锁酒店的质量管理系统v 连锁酒店的中心竞争力经济型酒店质量管理- 产品和效力价值- 质量和质量规范1、产品和效力质量概念产品和效力价值现代产品的概念：产品是提供应市场并引起人们留意、获取、运用或消费，以满足人们某种需求或愿望的任何物质。中心产品 - 功能需求，适用，可靠，平安 - 生理性方式产品 - 表现方式，风格，外形，品牌 - 心思性附加产品 - 效力方式，情感化 - 心思性潜在产品 - 超值效力和享用，潜在需求 - 心思性 产品和效力价值产品开展：适用 质量 品牌高功能性-适用价值高表现

2、性情感需求什么是质量?讨论顾客赞扬意见和建议 客房太小, 没有会客区餐厅没有包间和供应海鲜, 请客不够面子酒店没有休闲文娱工程前台离店结帐时间太长，6分钟以上 酒店没有行李员, 游览不方便客房卫生间,没有浴缸,不温馨酒店没有商务中心, 不利于文件发送或自助打印客房隔音太差, 影响客人休憩酒店入住时间太晚(2PM) 质量是经过提供的产品和效力不断满足或超越顾客期望； 既使顾客感到物有所值，又使企业获得利益和继续开展。什么是质量?- 客源市场定位- 产品设计定位- 效力质量定位2、酒店产品和效力定位客源市场定位中心客源：商务、散客中小商务客人为主休闲散客 自助旅游客人 酒店设计：大堂、客房产品设计

3、定位 干净、简约、现代、 经济、温馨 适度生活，温馨如家 客房最低面积，1620平方，一定的商务大床房墙面颜色，资料环保、墙面装饰画，客房灯光，书写区 卫生间淋浴设备，简约和卫生大堂最低面积，100平方，一定的休闲区近50%客房数的餐位设计，早餐和商务套餐 产质量量设计原那么 1、 适宜性 酒店建筑、装修、设备、效力工程、效力质量适宜目的客源，强调顾客需求类型。 2、 适度性 根据目的客源等级需求，以合理的本钱，提供具有适度质量的酒店产品。强调顾客需求等级。效力质量定位 快捷方便，注重效率 温馨效力, 客人是朋友，是亲人 效力规范一致 C/I，C/O的效力时间客房效力和餐饮效力时间向客人招呼/

4、称谓、浅笑效力 数据来源: 戴斌著美国HSMAI foundation 调查机构：饭店位置和价钱占70%1、卫生间的干净 2、平安的觉得3、客房的干净4、良好的淋浴5、客房可预定性美国希尔顿饭店集团调查：顾客选择饭店的十大要素 6、安静的客房7、客房的香味8、效力的及时性9、入住登记时的礼貌接待10、结帐时无过失阐明阐明: 根本没必要根本没必要很重要：很重要： 1,25高的性价比: 性能/价钱商务型经济型酒店的产品和效力需求产品设计 效力需求B edB reakfastB athroomB usiness温馨效力效力效率商务信息平安保证3、酒店质量规范编号编号1如家如家VI手册手册VI手册设计

5、标准施工标准材料标准开业规范酒店用品4销售手册销售手册销售手册服务礼仪前台服务客房服务餐饮服务安全手册工程维护人事管理员工手册7特许管理手册特许管理手册特许管理手册合计16本6指导特许经营店运营规范酒店产品形象和质量规范酒店开业运营和配置规范酒店服务和管理标准规范和指导酒店员工行为规范和指导酒店销售人事管理手册人事管理手册作作 用用名名 称称开业手册开业手册规范如家品牌形象硬件手册硬件手册服务手册服务手册235效力规范 部分质量管理哲学思想PDCA /PDSA 戴明环PlanDo-Study-Action 分析现状，发现问题； 分析质量问题中各种影响要素； 分析影响质量问题的主要缘由； 针对主

6、要缘由，采取处理的措施； 制定措施？ 到达目的？ 何处执行？ 谁担任？ 时间完成？ 怎样执行？ 执行，按措施方案的要求去做； 检查，执行结果与目的对比； 规范化，把胜利的阅历总结出来，制定 相应的规范； 没有处理或新问题转入下一个PDSA。PDSA PDSA循环 8个步骤需求断定制定规范实施跟踪差别评判制定方案实施改良PDCA /PDSA 戴明环质量管理哲学思想质量管理哲学思想朱兰质量环 Juran Quality Loop 产品包括商品和效力 产质量量是顾客感知到的 “可用性 质量是满足顾客不断变化的需求 质量是在市场调查、开发、设计、方案 采购、消费、控制、检验、销售、效力 反响等全过程中

7、构成的， 质量全过程，在不断循环中螺旋式提高 质量问题只需20来自基层操作人员， 80是由于指点责任或系统 质量环 要点螺旋上升持持续续满满足足顾顾客客需需求求增增强强市市场场竞竞争争质量管理讨论题：客人反映：酒店客房隔音问题客房隔音差设备门构造和安装密封 窗构造和安装 卫生间管道 对讲机和吸尘机人员环境资料方法门木和窗资料变形 走道地砖 客房内地板和涂料面临车道或车站 周边有工程 走路和说话声响 走道吸尘声响 客房窗户没有关紧 电视机音量没有限制 走道吸尘没有时间规定 客房吸尘门敞开响 对讲机运用随意 对团队客人没有集中区域产质量量和质量规范 质量是顾客感知与期望的差别 质量是动态的，相对的

8、 质量是过程和结果的一致 质量规范是预感顾客需求设定的标杆 质量是产品与质量规范的差别 质量是与竞争的比较差别 1开业前的质量管理： 工程开发投资评审 酒店规划设计和规范评审 开业质量验收 酒店总经理的岗位培训4、连锁酒店质量管理系统开业前的质量管理 工程开发投资评审 战略规划，市场时机，投资报答， 人力资源，管理跨度本钱 酒店规划设计和规范评审 物业根底，客房分布，房型比例，系统 配置， VI设计，工程进度时间和职责。酒店大堂效果图开业前的质量管理 开业质量验收 硬件规范，系统运转，平安设备，VI用品；人员配置和培训考核，市场销售开发。酒店总经理的岗位培训：全脱产60天的专业培训，必需经过1

9、8门课程的考核。A.40天效力规范的技艺和管理规范培训、实际和考核。B. 毕业论文和争辩,对经济型酒店和如家文化和认识。 宾客信息反响系统 总部周期性质量明查-总查 总部周期性质量评定-暗访 酒店质量检查和整改制度 酒店宾客赞扬处置授权2酒店运营质量管理 宾客信息反响系统 1、 渠道：酒店前台和如家网站。 公司运营部每3个月下发30份编号表格,请客人自行填写，酒店每周由店长助理封包寄向公司运营部。 公司运营部抽样调查回访宾客意见。 全公司的汇总，分享信息。宾客称心度反响表宾客称心度反响表称心度%统计:非常称心 100分称心 85分 普通 70分不称心 30分非常不称心 0分称心度评价宾客信息反

10、响系统2、网上点评 渠道：经过CTRIP网站预定并入住的客人 了解客人的住店感受，比较详细 了解同行酒店的质量 折算100分率作为质量评定参考网上点评( Ctrip)宾客信息反响系统 信息：赞扬、建议、表扬信息：赞扬、建议、表扬渠道：酒店，公司客服中心渠道：酒店，公司客服中心CRSCRS酒店每天酒店每天2 2份以上，赞扬或自动咨询份以上，赞扬或自动咨询, ,输入系统输入系统评定如家酒店产品和效力的质量现状评定如家酒店产品和效力的质量现状改善如家酒店的产品和效力，提供部门根据改善如家酒店的产品和效力，提供部门根据1、GIFTS系统 : Guest Information Feedback Tra

11、ck System宾客信息反响系统 GIFTS系统 统计分析周期性的质量检查-总查 每6个月一次专职人员现场检查 检查工程： 硬件设备、员工行为、效力规范、 清洁卫生、根底管理，主要了解酒店员工的认知程度、内部管理、对问题的整改情况，面对面的沟通和指点。设定最底分数线,工程以扣分方式计算。周期性的质量检查-暗访 每3个月专职人员现场检查检查工程： 硬件设备、员工行为、效力规范、 清洁卫生、案例测试，以客人的觉得，经过感性的判别和案例测试，检查酒店的运营质量，客观公正。周期性的质量检查-专项检查 每6个月专职人员现场检查 检查工程： 清洁卫生、食品卫生、平安捍卫、店长KPI等。 以酒店实践结果客

12、观评定检查酒店的运营质量。 对整改方案落实跟踪,重点检查。质量检查和整改制度 各酒店对存在的问题，作出整改时间表 对本酒店不能整改的问题，向公司相关部 门恳求协助；对反复出现的问题或没有及时整 改的问题，加倍扣分；将整改方案表作为纳入 酒店日常管理中，分解落实；结合培训需求调 研，作出培训方案和考评。质量检查和整改制度 (讨论方案)效力无尽头关注宾客案例分析1 上午九点，陈先生乘火车从北京到上海，随后又花了1个多小时火车站赶到如家世纪公园店。陈先生是第3次来上海参与会展，以前不断居住如家世纪公园店，这次因匆忙未来得及做预订。 “先生您好，您需求入住酒店吗？ “是，我需求1间大床房， “先生，您

13、有预定吗？ “没有。我是第3次入住他们酒店了，由于效力无尽头关注宾客案例分析： 2 一位女士入住如家杭州店，拿着行李在做C/I,保安自动上前协助， 在得到答应的情况下，协助客人送到了房间。在途中，客人述说了她觉得很累，并1小时后马上要去访问一位重要客人。 您如何处置？顾客称心与忠实的动态分析 顾客称心程度顾客称心程度传道者传道者破坏者破坏者顾顾客客坚坚持持力力质量不敏感区质量不敏感区L =C f (S)要素奉献度分析要素奉献度分析 要素重要性目的要素重要性目的顾顾客客称称心心度度继续坚持区继续坚持区 急需改良区急需改良区 重点把握区重点把握区 有待改良区有待改良区 测评分析：对本酒店的重点改良

14、重要而称心度低的要素对竞争比较，比较重要性和顾客称心度较低的要素 顾客称心度的测评 6T管理法的诞生：日本5S法, 香港5常法 6T -Tian,天 天天处置，天天整合，天天清扫， 天天规范，天天检查，天天改良。 良好习惯,优化环境, 提高效率 5、6T杰出现场管理6T现场管理-前台6T现场管理-餐厅6T现场管理客房经济型酒店中心竞争力要素排序经济型酒店中心竞争力要素排序产品和技术产品和技术 支持系统和管理体系支持系统和管理体系 6、连锁酒店的中心竞争力连锁酒店-中心竞争力- 营销网络 CRS - 客源网络 CRM- 人力资源的开发- 继续稳定的效力- 低本钱的运作- 企业文化- 品牌营销的整合 7P+3C产品产品 Product价格价格 P