物业管理实施方案

1、物业管理实施方案近年来随着我县城镇住房制度改革的进一步深化和城市建设的迅猛发展，许多平房现已改建成楼房，形成住宅小区。但是小区内无物业管理，使全县小区内环境脏、乱、差等现象，伴随着人们的生活逐渐突现，使住宅小区居民的居住和生活环境质量下降。为了改善人民群众的居住条件，提高人民群众居住质量，维护社区的安定团结和扩大再就业工程，县黄玉农场抓住刚察县“十二五”规划目标、县经济工作会议、县关于城镇规划和“措温波”藏城建设等有机遇，将玉馨苑物业有限责任公司扩大。我们秉持“实施科学管理，持续改进服务，不断开拓创新，增强顾客满意”的质量方针,对小区实行标准化、专业化的管理服务方式。每一项服务作业、每一个作业

2、动作都有严格的操作标准,都经过大量的培训,足以达到省时、高效的服务准则.我们实施“管理报告制度”，每季度如实向业主报告物业管理服务费的收支使用情况，以及本体维修、治安、保洁、绿化、小区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。 第一章 管理服务理念及管理思路一、营建“事业至真，生活至爱”的文化服务理念小区文化是物业管理人与小区成员共同创造的、具有小区特色的精神财富和物质形态的完美结合，小区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“生活至爱”的文化氛围，以取代小区中正在漫延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的小区文化活动为纽带，建立崭新的小区文化。二、我们将围绕“环境保护、科普家教、小区

3、公益、物管宣教、健康家居”等五大主题来组织、策划小区活动，努力把原有小区“金发花园、沙柳河”小区创建为精神文明建设的窗口。三、塑造“朴实，追求时尚”的审美理念在新世纪里，业主更加关注居住区内的人文环境。物业管理人与业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。保持绿化的良好长势；以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动，并不断完善居住区内的绿化设施及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“城市家园文明小区”。 第二章 组织结构及经营范围一、组织结构县玉馨苑物业有限责任公司为黄玉农场下属独立核算企业，物业人员由黄玉农场任命物业经理1名，财务人员2名（

4、会计、出纳），为缓解政府就业压力，农场拟定从刚察县城待业人员中雇佣保洁员7名，维修工2名，保安2名，门卫值班员3名。合计用人17名.二、经营范围县玉馨苑物业有限责任公司主要为辖区内的业主提供环境保洁、小区治安保卫、绿化养护、设施设备维护养护、车辆停放管理等服务。1. 环境保洁。辖区内各业主单位和小区内楼道、楼梯和院子每天进行清扫，单元内的垃圾及时处理，始终保持打扫区域内清净无菌为标准。2. 小区治安保卫。保安工作按片区划分管理。保安员进行巡逻、监控等24小时轮流值班，保证小区的安全。3. 绿化养护。对辖区内各小区的绿化带进行浇灌、施肥、除杂草和更换枯萎的树木，做到绿化带保持干净、清新与美观。4

5、. 设施设备维护养护。基建维修是有偿服务，如业主需要基础维修或改造，先向公司书面申请后由经理批准方可实施。收费标准按有关规定执行，如无规定，业主和维修人员协商解决。5. 车辆停放管理。车辆由保安人员安排停放，车辆一律停放在指定的停车位，夜间由保安人员实施监控和安全管理。 第三章 经费收支预算 在物业管理经费收支上，我们将“取之于民，用之于民”作为物业管理收支的基本原则。应严格遵循物业管理条例第四十一条规定：“物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区分不同物业的性质和特点，由业主和物业管理企业按照物价部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定。” 一、收入方面， 按

6、发改局等政府部门的定价每平米每月0.35元标准执行；政府部门没有规定服务项目的收费标准，坚持略低于市场平均价格执行。（1） 收入情况1.物业服务费收入 金发花园小区住宅总面积66595.04平方米。沙柳河小区住宅总面积4320平方米.合计：70915.04平方米.玉馨苑物业公司物业服务费暂定为每平米每月0.35元，年共收缴物业服务费297843.17元。 2.车辆管理费收入 车辆夜间统一停放统一管理，按有关部门规定执行收费，收费方式按天数收费、包月收费和包年收费。车主根据自己的需要办理包年包月缴费卡。收费标准：日收费5元、月收费100元、年收费950元。零时停车不满1小时不收费,满1小时未到2

7、小时的收费2元,2小时以上的收费5元. 3.专项维修资金的收入 根据物业管理条列规定，业主应当按照国家有关规定缴纳专项维修资金。购房者应当按照购房款2%-3%的比列向物业管理企业缴纳专项维修资金。(其资金由建筑商给物业公司统一办理). 树木枯萎更换费用由业主自行出资，收费标准物业公司和业主委员会协商解决。供水、供电、供暖等部门委托物业管理企业代办，并应向承担代办业务的物业管理企业支付代办费，代办费用由双方约定，物业管理企业不得再向业主收取手续费等额外费用 二、支出方面，以服从业主利益为前提，坚持“事前预算，事后核算，量入为出，合理使用”的资金管理原则，并采取必要的增收节支措施，在降低管理成本、

8、提高服务质量的同时，确保资金的合理使用，实现物业管理在较低收费条件下的高效运营。 物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务支出或者物业服务成本，室内部分由物业业主使用人员负责维修，费用自理。 小区园林绿化用水、物业管理企业办公用电用水费用不得向业主分摊，其费用从物业管理公共性服务费中列支，共用电由业主分摊承担。业主使用人装饰装修房屋的，应在装修前告知物业管理企业，物业管理企业应当将房屋装饰装修禁止行为和注意事项告知业主，装修垃圾可委托物业管理企业负责清运，收费标准按有关部门规定执行。(二）支出情况 1.管理人员工资；2.物业共用部位

9、、共用设施的日常运行、维护费用；3.物业管理区域清洁卫生费用； 4.物业管理区域绿化养护费用； 5.物业管理区域秩序维护费用；6.办公费用； 7.物业管理企业固定资产折旧；8. 其它费用总计：详情附表：附表1：管理处行政办公用品名 称数 量单价（均价）合 计备 注办公桌椅8套500.004000.00会议桌椅1套2500.002500.00打印机1台6500.006500.00传真机1台3000.003000.00电话3部300.00900.00包安装档案、资料柜2套1000.002000.00整体制作员工服装17X2套320.0010880.00各类标识牌1批4000.004000.00各类

10、办公用品1批1000.001000.00饮水机1台800.00800.00棉大衣5件100.00500.00入住、办公资料1批5000.005000.00雨衣5件100.00500.00手电筒5把60.00300.00小 计41880.00附表2：管理处维修工具及清洁工具名 称数 量单 价合 计备 注75型室内疏通机1台2000.002000.00梯子1把1000.001000.00万用表2台200.00400.00清洁及浇花用胶管600米2.001200.00电工工具1套500.00500.00常用材料备件1批5000.005000.00手推垃圾清运车3台500.001500.00清洁工具7

11、套800.005600.00绿化工具2套800.001600.00小计18800.00附表3：管理处治安、交通、消防装备名 称数 量单 价合 计备 注无线对讲系统2台1500.003000.00消防工具1套300.00300.00警棍2棍100.00200.00小 计3500.00总 计64180.00 第四章 物业管理经费预测（一）测算依据及说明1、测算总建筑面积为：70915.04平方米。2、楼本全、公共设施设备维修费，接管后由施工单位保修，故第一年此项费用支出按常规的70%测算；第二年、第三年按常规费用支出测算。3、本测算中平方米系指建筑面积。4、本测算按入住率100%测算。（二）具体测

12、算如下：金发花园建筑面积：66595.04平方米沙柳河小区建筑面积：4320平方米1、物业管理费用收入测算序号项目测算结果说明金额(元/月)金额(元/年)数量金额(元/月)1物业管理费24820.00297843.0070915.040.35按0.35元/月.平方米2车位管理费6000.0072000.0060辆3.30100元/月/辆3合计30820.00369843.002、物业管理费用支出测算序 号支出项目名称算 式支出金额（人民币元）月支出年支出一 人员费用管理人员1物业经理1人2800元280033600 保洁部2保洁绿化员7人1200元84001008003保安2人1500元300

13、0360004门卫监控管理员3人1000元300036000维修部5维修人员2人1500元300036000 财务管理部6财务 会计1人2000元2000240007财务出纳员1人1800元180021600二 物业管理办公费150018000三 公共设备维护费08给排水设备维护费5006000四 物业管理清洁费09下水井、化粪池清洁费1000.0012000.0010垃圾清运费95011400五 固定资产折旧费143817256六 物业公用电、用水费85010200小 计394296.00第五章 各项专业管理工作方案及服务标准一、各项指标的承诺及采取的相应措施 为把“金发花园、沙柳河小区”建

14、设成物业管理典范小区，参照全国城市物业管理优秀示范小区考核标准，结合本公司所确定的管理目标及质量方针，特对以下各项指标做出承诺，并将相应的保证措施汇总如下：序号指标名称国家标准管理指标指 标 计 算 依 据采取的措施1房屋及配套设施完好率98%99%（完好房建筑面积+基本完好房建筑面积）总的房屋建筑面积100%采取分区负责，责任到人。建立完善的巡查制度，严格审批装修管理，健全档案记录。2房屋零修、急修及时率98%99%及时完成零修、急修的次数 报修的零修、急修次数100%建立严格的修缮制度，要求维修人员接到急修请求后携带工具十分钟之内赶到现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜。并建立回访制度和

15、回访记录。以优质服务为本，实行24小时维修制度。3维修工程质量合格率100%100%（报告期评定为合格的单位工程建筑面积）（报告期验收鉴定的单位工程建筑面积）100%分项监督,工程维护处严格把关,按照工序一步到位,杜绝返工,并及时回访,4维修工程质量回访率100%100%维修住户满意人数维修住户人数 100%建立维修回访制度，及时征求住户意见，保证反馈渠道畅通，以确保维修服务质量。5清洁保洁率99%99% 已保洁的面积 区内保洁总面积 100%区内保洁落实到人，每天进行16小时保洁工作，巡查记录完善，监督检查得力，严格考核制度，确保小区垃圾日产日清，设施完好，无环境污染现象。6道路完好率95%

16、96%完好道路面积 区内道路总面积落实责任人，坚持对道路、路灯及停车场等公用设施进行日常巡视、检修和定期维护保养，由工程部监督执行，各物业助理配合检查落实。并建立健全档案记录，确保公共设施完好并正常使用。7停车场完好率95%96%完好停车场 区内所有停车场8路灯完好率95%96%完好路灯盏数 区内路灯总盏数 100%9花园内治安案件发生率11治安（刑事）案件发生次数区内住户总人数 100%实行24小时保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，由中央调度中心24小时值班，接受报警及实施调度，根据实际情况，确立入住期“人防为主、技防为辅”，日常期“技防为主，人防为辅、全面防范”的治安思路。明确保安职责，层

17、层防卫，以确保花园居民人身财产安全。自行车、摩托车、汽车被盗率11车辆总被盗数 100%花园登记车辆总数10火灾发生率10火灾受灾人数 100%区内住户总人数 全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传和检查力度，由保安进行日常巡视，发现隐患及时处理，确保小区安全。11违章发生率10.5违章发生次数 100%区内住户总人数建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访记录。12业主有效投诉率业主投诉处理率投诉回访率295%95%2 100%100%有效投诉次数 100%区内住户总人数完成处理投诉次数100%有效投诉次数已回访投诉住户数100%投诉住户总

18、数按照政策规定做好做细各项工作，采取措施，加强与住户的沟通，定期走访住户，征求管理意见，强化服务意识，提高员工素质，及时为住户排忧解难。投诉处理有结果，有记录和回访。13居民对物业管理的满意率95%95%调查住户满意人数100%调查住户人数采用现代化的科学管理手段，开展温馨服务，亲情服务、助残服务，个性社区服务，在日常工作中注意收集业主的广泛意见，加强住管双方的沟通交流，以确保业主对物业管理工作的满意。14绿化完好率95%99%完好绿化履盖面积100%区内绿化总面积建立专业绿化养护队伍，责任到人，片区负责与巡视制度相结合，发现问题及时修补，确保小区公共绿化无破坏、无践踏、无黄土裸露。15机电设

19、备完好率95%100%运行完好台日数100%计划运行台日数完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术人员，所有维修人员全部持证上岗，实行24 小时专人值班，出现故障及时排除。16应急反应速度接到信息后90秒模拟测试应急反应分队由巡逻人员组成,受中央调度中心统一调度,熟悉小区内任一治安角落,在接到信息后,由最临近事件发生位置的岗位人员分队及时到达现场处理.二、公共设施设备管理1.管理目标保证设备运行正常，无重大管理责任事故。2.管理措施(1)制定设备安全运行、岗位责任制、定期检查维修保养运行记录、维修档案等管理制度。(2)配备所需专业技术人员，严格执行操作规程，设备管理和维修人员持证

20、上岗。(3)设备及机房环境整洁，无杂物、灰尘积垢，无鼠、虫害发生，机房环境符合设备要求。(4)监控系统等智能化设施、设备运行正常，有记录并按规定定期保存。按工作标准时间排除故障，保证系统工作正常。(5)消防系统设施齐全，完好无损，确保随时启用。(6)消防管理人员掌握消防设施、设备的使用方法并能及时处理设施、设备的各种问题。(7)制订有突发火灾的应急方案，设立消防疏散示意图，照明设施，引路标志完好，紧急疏散通道畅通，无火灾安全隐患。(8排水系统通畅，汛期无泛水，地下室、设备房无积水浸泡发生。遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，保证无大面积跑水、泛水，长时间停水现象。建立事故应急处理方案。(9

21、)公共配套服务设施维护周到，公用管线统一下地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻。道路、等公共照明完好，小区范围内的道路畅通，路面平坦。 三、安全管理（1）贯彻执行国家公安部门关于安全保卫工作的方针、政策和有关规定，建立物业辖区内 的各项保安工作制度，对物业辖区安全工作全面负责；（2）组织部门全体人员开展各项保安工作，提出岗位设置和人员安排的意见，制定岗位职 责和任务要求，主持安全工作例会；（3）熟悉物业区域常住人员，及时掌握变动情况，了解本地区治安形势，有预见地提出对 物业辖区保安工作的意见和措施；（4）积极开展“五防”(防火、防盗、防爆、防破坏、防自然灾害)的宣传教育工作，采取切实措施，防止

22、各类事故发生，具有突发性事故的对策和妥善处理的能力；（5）抓好对部门干部和职工的安全教育、培训工作，提出并落实教育培训计划。四、消防管理1、消防组织机构的建立（1）管理部负责建立消防安全小组。（2）管理部主任为消防安全负责人。（3）管理部其他人员为义务消防员。（4）安全管理主管为专职安全监督员。（5）日常巡视安全管理员为兼职消防巡视员。（6）管理部负责制定组织机构图及人员职责。2、建立各项消防制度（1）消防检查制度。（2）专职安全员每日检查小区内的消防安全情况，包括消防设备、动火作业监督、安全用水、用电情况等，检查结果记录在安全检查记录中，该记录每周由管理部主任审核。（3）兼职巡视员负责每楼、

23、每层消防安全情况巡视，每2h巡视一遍，并填写消防安全检查登记表。（4）在安全检查中发现消防隐患，应及时采取整改措施，做到隐患不过夜。（5）发现业户因装修造成饿消防隐患，应向业户发放整改通知，限期整改，并跟踪验证。（6）管理部制定动火审批制度，内容包括动火申请和审批程序及违章处理方法。3、防火措施（1）贯彻“预防为主，防消结合”的方针，业户要树立防火意识，管理部每周确定一名主管以上的管理人员为防火值班员，全面负责小区的消防工作。（2）严禁乱拉、乱接临时用点线路，电器线路需维修时请及时找管理部安排施工。（3）严禁在小区内烧废纸、杂物，乱丢烟头或燃放烟花爆竹等。（4）不准改变、拆除、封堵消防设施和通

24、道。（5）不准在楼道、过道设立仓库，堆放杂物，阻碍通道。（6）严格装修审批手续，动火审批手续，保证每楼、每层有必要的消防设施。（7）公共场所严禁使用可燃性装修材料，室内使用可燃性材料要严格控制，并加以处理。（8）配备火警时刻的必须器材，如：应急照明灯等。4、消防设备管理（1）管理部负责建立消防档案。（2）管理部对各种消防设备和设施的标识进行设计，编制消防设备标识登记。消防设备标识由管理部主任指定人专实施，并在各项安全检查中作为检查内容。（3）制定设备管理制度，对消防设备进行检查和维护。六、车辆管理为确保小区车辆安全，为业户提供良好的车辆保管服务，特制定本标准。1、小区停车场实行日夜24h值班制

25、度，由小区安全管理员负责管理，车辆可以随时进出、停放。2、本小区停车场实行有偿使用，车主须凭车辆进出小区的磁卡（月卡或一次性卡）进入停车场。3、车辆进入：车辆进入停车场应一停二慢，必须服从管理员的指挥和安排，取得管理员同意后方可进入。4、车辆停放：车辆停放时必须服从管理员指挥，注意前后左右车辆的安全，在规定位置上停放，并与周围车辆保持适当距离，不得对其他车辆的进出和其他车位的使用造成阻碍，车主必须锁好车门，调整好防盗系统至警备状态，车内贵重物品须随身带走，车主停好车辆后须立即离开停车场，不得在他人车辆旁停留。管理员应指挥车辆停放，查看车辆有无上锁，有无外部破损，应通知车主并登记，不服从指挥、乱

26、停放车辆的按照交通乱停放车辆有关规定给予处罚。停车场车位分固定车位和非固定车位，车主按类使用车位。5、驶离：车辆驶离停车场时应注意周围车辆的安全，缓慢驶离，并在出口处向管理员交回停车牌，管理员核对牌号相符，收回停车牌、收取停车费后方可驶离。6、管理员值班期间应认真负责，热情服务，不得会客、喝酒、睡觉，不得离开，不得让亲朋好友和其他无关人员进入停车场，严格核对驶离车辆的牌号，对车主的合理要求应给予满足。管理员交接班时应办理交接手续，核实停车场内车辆与登记记录相符，并列签字交接。7、停车场内不得试刹车、练习车、修理车辆，禁止装载有毒、易燃、易爆物品和其他危险品的车辆停放。第五章 物业管理工作岗位职

27、责一、物业经理岗位职责1、全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理，贯彻执行ISO 9000质量管理体系及ISO14000环境管理体系，完成与公司签订的年度管理目标和经济指标。 2、制定管理处年度、月度工作计划并组织实施，业务上接受总公司和上级部门的指导和监督。 3、负责检查、监督各项制度的执行情况。 4、合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工生活，确保管理处员工有良好的精神面貌和积极的工作态度。 5、负责所管辖的物业的装修审批，协调违章和投诉的处理工作，落实安全、防火工作。 6、协调本部门与供水、供电、工商等和物业管理有关的部门的关系，便于开展各项工作。 7、认真完成管理

28、处其他工作职责内容和公司安排或委托的其他工作任务。四、物业保安管理员岗位职责1、在物业管理部经理领导下，具体行使管理、监督、协调服务的职能。 2、负责管理园区清洁、绿化、治安、维修、接待、回访等项服务工作。 3、全面掌握园区物业公共设施、设备的使用工程。 4、协调经理送发物业管理方面的文件。 5、参加经理主持的部门例会，总结当月工作，制定下月计划。 6、负责发现运作中不合格的服务项目，进行跟踪、验证，处理业户投诉。 7、收集有价值的物业信息，为推动公司物业管理工作的发展出谋划策。 8、完成经理交办的各项任务。 五、物业清洁员岗位职责1、负责本辖区的清洁卫生工作。 2、负责公司及管理处业户的服务

29、工作。 3、负责园区各区域的垃圾收集工作。 4、完成领导交办的其他工作。 七、维修工岗位职责1、执行管理部制定的机电设备管理手册和有关技术规范、规定，熟练掌握设施、设备的结构、性能、特点和维修、保养方法，做一名合格的维修人员。 2、定期清洁所管理的设备和设备房，确保设备、设施、设备机房的整洁。 3、严格遵守安全操作规程，防止发生安全事故。 4、发生突发情况，应迅速赶往现场，及时采取应急措施，保证设施、设备的正常、完好。 5、定期对设施、设备进行全面巡视、检查，发现问题及时处理。 6、积极完成上级交办的各项临时任务。 八、门卫岗位职责1、 服从领导，听从指挥，以军人的风度处事。 2、负责本辖区车辆进出、停放管理，遇事要向上级汇报. 3、负责本辖区人员的进出管理。 4、模范遵守国家法令、法规，做到依法办事。 5、熟悉本岗位职责和工作程序，掌握本辖区内每一个角落，圆满完成工作任务。 6、熟悉有关消防器械的使用。 7、负责园区安全、防火防盗、防破坏的防范工作。 8、负责园