提高工程质量检测行业客户满意率QC

1、 南通耀华建设工程质量检测有限公司是南南通耀华建设工程质量检测有限公司是南通四建集团独立控股子公司。成立于通四建集团独立控股子公司。成立于2001年年10月，具有见证取样、主体结构、钢结构、环境、月，具有见证取样、主体结构、钢结构、环境、节能工程等众多检测项目。现有检测设备节能工程等众多检测项目。现有检测设备130台（套），各类技术人员台（套），各类技术人员18名，其中具有中级名，其中具有中级及以上职称及以上职称8人。检测室遵循人。检测室遵循“公正客观、质公正客观、质量第一、客户至上量第一、客户至上”的质量方针，坚持的质量方针，坚持“以以检测数据为依据，以标准规范为准绳检测数据为依据，以标准规

2、范为准绳”的的宗旨完成好每一项检测任务。宗旨完成好每一项检测任务。 工程质量检测机构作为控制工程质量的第工程质量检测机构作为控制工程质量的第三方独立机构，有其特殊的地位和作用。但同三方独立机构，有其特殊的地位和作用。但同时它从某种意义上讲更是一个服务机构，在建时它从某种意义上讲更是一个服务机构，在建检测市场逐步开放的环境中，作为一个企业性检测市场逐步开放的环境中，作为一个企业性质的检测机构如何在保持公正客观原则的前提质的检测机构如何在保持公正客观原则的前提下创造良好的经济效益，是在市场开放条件下下创造良好的经济效益，是在市场开放条件下每一个检测机构所面临的首要矛盾。只有用优每一个检测机构所面临

3、的首要矛盾。只有用优质的服务获得客户的信任与认可，提高客户的质的服务获得客户的信任与认可，提高客户的满意率，赢得更多的客户，带来更多的检测业满意率，赢得更多的客户，带来更多的检测业务，是检测企业发展的根本。提高客户的满意务，是检测企业发展的根本。提高客户的满意率既是此次活动的攻关主题，也是检测室占有率既是此次活动的攻关主题，也是检测室占有市场、赢得客户的前提。市场、赢得客户的前提。课题名称课题名称提高工程质量检测行业客户满意率提高工程质量检测行业客户满意率课题类型课题类型攻关型攻关型小组成立时间小组成立时间2006.11小组名称小组名称 qc小组小组本次活动时间本次活动时间2008.10-20

4、09.04活动频次活动频次2次次/月月小组注册编号小组注册编号 小组业绩小组业绩课题课题“提高工程质量检测报告的正确率提高工程质量检测报告的正确率”获获2007年全国工程建设优秀质量管理小组称号年全国工程建设优秀质量管理小组称号序号序号姓名姓名性别性别年龄年龄文化程度文化程度组内职务组内职务组内分工组内分工1大专大专顾问顾问技术指导技术指导2大专大专组长组长过程策划、组织实施过程策划、组织实施3大专大专副组长副组长协调实施协调实施4本科本科组员组员收集资料收集资料5大专大专组员组员活动实施活动实施6本科本科组员组员活动实施活动实施7本科本科组员组员活动实施活动实施8本科本科组员组员活动实施活动

5、实施理由一：理由一： 公司质量方针和质量目标的要求。公司质量方针和质量目标的要求。 理由三：理由三： 增强市场竞争力，赢得客户。增强市场竞争力，赢得客户。 理由二：理由二： 完善检测工作制度，增强检测人完善检测工作制度，增强检测人员服务意识，提高检测工作质量员服务意识，提高检测工作质量 。 提高客户满意率提高客户满意率活动计划活动计划 时时 间（间（2008.10-2009.04）08.10 08.11 08.12 09.01 09.02 09.03 09.04选择选择课题课题 计划计划实际实际现状现状调查调查计划计划实际实际设定设定目标目标计划计划实际实际原因原因分析分析计划计划实际实际要因

6、要因确认确认 计划计划实际实际活动计划活动计划 时时 间（间（2008.10-2009.04）08.10 08.11 08.12 09.01 09.02 09.03 09.04制定制定对策对策计划计划实际实际实施实施对策对策计划计划实际实际效果效果检查检查计划计划实际实际巩固巩固措施措施计划计划实际实际总结总结打算打算计划计划实际实际 课题选择后，我们对课题选择后，我们对2008年年1月月-9月份的客户满意情况进行了调月份的客户满意情况进行了调查统计。调查统计形式有：客户满查统计。调查统计形式有：客户满意度调查表、客户意见信、客户平意度调查表、客户意见信、客户平时的反馈记录等。通过详细的分析时

7、的反馈记录等。通过详细的分析和统计，客户对我单位检测工作的和统计，客户对我单位检测工作的满意情况如下表：满意情况如下表：意见类型意见类型 检测报告检测报告 服务质量服务质量 人员素质人员素质 收费情况收费情况 意见数量意见数量(项项) 17614调查总数调查总数(人次人次) 296不满意率不满意率(%)5.74 2.03 0.34 1.35 不满意率合计不满意率合计(%) 9.46满意率合计满意率合计(%)90.54不满意率不满意率 (一一)设定目标设定目标 小组确定活动目标，将客户的满意率小组确定活动目标，将客户的满意率提高到提高到98.00%。现状现状90.54%98.00% 目标目标(二

8、二)可行性分析 通过影响因数直方图可以看出，检测报告是最主要的影响因数，分析客户对检测报告的意见情况，具体分析，找出对策，加强与客户的沟通以赢得客户的理解。同时加强检测工作管理，改善自身素质，可降低和化解客户的意见。 通过对服务质量的改善，人员素质的提高，收费制度的合理和透明化，完全有可能提高客户的满意率。 目标确定后，针对客户意见调查调查结果，我们目标确定后，针对客户意见调查调查结果，我们qc小组对各不满小组对各不满意因数进行了系统分析并讨论了影响满意率的原因，画出了因果图。意因数进行了系统分析并讨论了影响满意率的原因，画出了因果图。检检测测报报告告 服服务务质质量量 人人员员素素质质收收费

9、费情情况况对检测结果不满意对检测结果不满意 出具报告不够及时出具报告不够及时员工对客户的服务态度不好员工对客户的服务态度不好 检测工作配套服务不到位检测工作配套服务不到位 检测人员技术水平、检测人员技术水平、业务素质不过关业务素质不过关检测人员道德素质差检测人员道德素质差 收费过高、收费标准不明确收费过高、收费标准不明确 收费制度不够完善收费制度不够完善 客客 户户 意意 见见 针对因果图中列出的针对因果图中列出的8个末端因数，通过个末端因数，通过现场调查取证和分析，对各种原因进行验证，现场调查取证和分析，对各种原因进行验证，找出主要原因。找出主要原因。序序号号末端末端因数因数 确认确认方式方

10、式 确认确认过程过程 确认结果确认结果 结论结论1对检测对检测结果不结果不满意满意调查调查分析分析对客户提对客户提意见的检意见的检测报告测报告进行调查进行调查分析分析 通过调查分析可以看出客户有通过调查分析可以看出客户有意见的检测报告，大都是对检测结意见的检测报告，大都是对检测结果不满意，认为结果过于苛刻，没果不满意，认为结果过于苛刻，没能满足他们的要求。而这些检测结能满足他们的要求。而这些检测结果不满意的报告，都是检测室在坚果不满意的报告，都是检测室在坚持公平、公正，实事求是的原则下持公平、公正，实事求是的原则下出具的。针对这种情况，我们可以出具的。针对这种情况，我们可以跟客户讲明实际情况，

11、阐述要害关跟客户讲明实际情况，阐述要害关系，以求得客户的理解。系，以求得客户的理解。非要因非要因2出具报出具报告不够告不够及时及时现场现场调查调查对检测室对检测室报告出具报告出具流程流程进行现场进行现场调查分析调查分析 现场调查发现，检测室确实存现场调查发现，检测室确实存在部分检测报告不能按规范规定的在部分检测报告不能按规范规定的时间出具。主要体现在送检检测中时间出具。主要体现在送检检测中需要自己成型的项目和部分现场检需要自己成型的项目和部分现场检测项目。测项目。要因要因序序号号末端末端因数因数 确认确认方式方式 确认确认过程过程 确认结果确认结果 结论结论3员工对员工对客户的客户的服务态服务

12、态度不好度不好调查调查分析分析对员工的对员工的服务态度服务态度进行进行现场调查现场调查 调查结果表明，员工对客户大调查结果表明，员工对客户大都能做到微笑服务，对客户的疑问都能做到微笑服务，对客户的疑问能耐心解答。能耐心解答。非要因非要因4检测工检测工作配套作配套服务服务不到位不到位现场现场调查调查对检测室对检测室的检测的检测配套服务配套服务进行现场进行现场调查调查 通过调查发现，客户的意见主通过调查发现，客户的意见主要体现在一些路途较远的客户送样要体现在一些路途较远的客户送样不方便和工地作业时间与检测室作不方便和工地作业时间与检测室作息时间有冲突，影响客户送样检测。息时间有冲突，影响客户送样检

13、测。要因要因5检测人检测人员技术员技术水平、水平、业务素业务素质不过质不过关关调查调查分析分析对员工技对员工技术水平和术水平和业务素质业务素质进行考察进行考察和考核和考核 一线员工都具有大专以上学历一线员工都具有大专以上学历和中级以上职称，都能持证上岗，和中级以上职称，都能持证上岗，员工的技术水平过关、业务素质过员工的技术水平过关、业务素质过硬硬非要因非要因序序号号末端末端因数因数 确认确认方式方式 确认确认过程过程 确认结果确认结果 结论结论6检测人检测人员道德员道德素质差素质差调查调查分析分析对员工对员工职业道德职业道德进行考核进行考核 员工都能遵守职业道德操守，员工都能遵守职业道德操守，

14、认真履行检测人员岗位职责认真履行检测人员岗位职责非要因非要因7收费过收费过高、收高、收费标准费标准不明确不明确调查调查分析分析对检测室对检测室的收费的收费情况进行情况进行调查分析调查分析 调查结果表明，检测室能严格调查结果表明，检测室能严格执行江苏省物价局和江苏省建设厅执行江苏省物价局和江苏省建设厅规定的收费标准，并把收费标准和规定的收费标准，并把收费标准和明细做成标牌挂在接样室墙上以供明细做成标牌挂在接样室墙上以供客户查看。客户查看。非要因非要因8收费制收费制度不够度不够完善完善调查调查分析分析对本公司对本公司收费制度收费制度进行进行调查分析调查分析 公司对客户何时收费，收费多公司对客户何时

15、收费，收费多少缺少统一的收费制度，在客户缴少缺少统一的收费制度，在客户缴费与领取检测报告中时有矛盾冲突。费与领取检测报告中时有矛盾冲突。要因要因通过以上分析，我们发现以下几点是要因：通过以上分析，我们发现以下几点是要因：要因一要因一要因二要因二要因三要因三出具报告不够及时出具报告不够及时 检测工作配套服务检测工作配套服务不到位不到位 收费制度不够完善收费制度不够完善 小组成员针对以上确认的要因进行了研究和商讨，制定对策表：小组成员针对以上确认的要因进行了研究和商讨，制定对策表：序序号号主要原因主要原因对策对策措施措施目标目标执行人执行人时间时间1出具报告出具报告不够及时不够及时制定措施、制定措

16、施、落实制度落实制度1.制定有效措施消除制定有效措施消除 客观因素客观因素2、落实责任制度，、落实责任制度，排除主观因素排除主观因素保证每项检测保证每项检测项目都能按项目都能按规定时间规定时间如期完成如期完成2008.122检测工作检测工作配套服务配套服务不到位不到位加强服务加强服务力度，力度，做好配套做好配套工作工作1.对路途较远的客户对路途较远的客户尽量提供上门服务尽量提供上门服务2.安排值班人员，负安排值班人员，负责下班后的接待工作责下班后的接待工作在配套服务上在配套服务上力争做到使力争做到使每位客户每位客户都能满意都能满意2008.123收费制度收费制度不够完善不够完善完善完善收费制度

17、、收费制度、明确明确收费责任收费责任1、进一步完善公司、进一步完善公司的收费制度、明确收的收费制度、明确收费额度和收费时间费额度和收费时间2、明确收费责任，、明确收费责任，加强财务收费人员的加强财务收费人员的责任心，避免多收、责任心，避免多收、漏收引起的争议。漏收引起的争议。使公司的收费使公司的收费情况透明化、情况透明化、公开化，公开化，避免客户在费避免客户在费用结算中存在用结算中存在不满与争议不满与争议2008.12实施一：制定措施、落实制度实施一：制定措施、落实制度 1、制定有效措施消除客观因素。通过调查分析可以看出，部分现场、制定有效措施消除客观因素。通过调查分析可以看出，部分现场检测和

18、送样检测项目不能按规定时间及时出具检测报告。检测室针对实检测和送样检测项目不能按规定时间及时出具检测报告。检测室针对实际情况制定有效措施，规定检测报告的检测流程。对现场检测项目，要际情况制定有效措施，规定检测报告的检测流程。对现场检测项目，要克服外界影响和外观因素，保证接受委托后，第一时间到现场进行检测。克服外界影响和外观因素，保证接受委托后，第一时间到现场进行检测。如果确实在时间上无法安排，必须通知客户，跟客户讲明原因，求得客如果确实在时间上无法安排，必须通知客户，跟客户讲明原因，求得客户理解，并尽快安排检测。对送样检测项目，在无特殊情况下，要做到户理解，并尽快安排检测。对送样检测项目，在无

19、特殊情况下，要做到随到随检测。对需要检测室成型后再进行检测的项目，更应在第一时间随到随检测。对需要检测室成型后再进行检测的项目，更应在第一时间进行成型，以缩短检测周期。进行成型，以缩短检测周期。 2、落实责任制度，排除主观因素。针对检测报告的拖延情况，检测、落实责任制度，排除主观因素。针对检测报告的拖延情况，检测室制定专门的规章制度，落实责任到个人，加强检测人员的工作责任心。室制定专门的规章制度，落实责任到个人，加强检测人员的工作责任心。要求检测人员在现场检测结束后要求检测人员在现场检测结束后12小时内必须生成检测报告，送样检测小时内必须生成检测报告，送样检测项目必须在规范规定的时间内生成报告

20、。检测报告的审核、批准、打印、项目必须在规范规定的时间内生成报告。检测报告的审核、批准、打印、装订必须在检测人员报告生成后装订必须在检测人员报告生成后6小时内完成。制度规定谁延误谁负责，小时内完成。制度规定谁延误谁负责，并与平时考核和年终考评挂钩。并与平时考核和年终考评挂钩。效果效果实施一：制定措施、落实制度实施一：制定措施、落实制度 通过制定具体措施，落实责任制度后，通过制定具体措施，落实责任制度后，检测人员对检测工作不在存有拖延现象。检测人员对检测工作不在存有拖延现象。都能及时进行检测，及时生成报告。检测都能及时进行检测，及时生成报告。检测人员的工作态度有了明显改善，工作责任人员的工作态度

21、有了明显改善，工作责任心得到了进一步提高。客户都能在规定时心得到了进一步提高。客户都能在规定时间内得到检测报告，检测室检测工作效率间内得到检测报告，检测室检测工作效率的提高得到客户的一致认可。的提高得到客户的一致认可。 1、检测室除了认真做好每项检测工作外，对与检测工作相关联的、检测室除了认真做好每项检测工作外，对与检测工作相关联的配套工作也要做到让客户满意。针对客户的意见通过调查可以看出，配套工作也要做到让客户满意。针对客户的意见通过调查可以看出，那些距检测室路途较远，往往为了一次细小的检测项目就要派专人往那些距检测室路途较远，往往为了一次细小的检测项目就要派专人往返大半天，有时因为送样样品

22、数量、规格等具体情况的不了解，甚至返大半天，有时因为送样样品数量、规格等具体情况的不了解，甚至要重新送样，严重影响了他们的正常工作。检测室经过讨论决定，对要重新送样，严重影响了他们的正常工作。检测室经过讨论决定，对这些路途较远的客户派专人实行上门指导，上门收样。这一行为不但这些路途较远的客户派专人实行上门指导，上门收样。这一行为不但减轻了客户的负担，更为检测室赢得了客户的认可和尊重。同时我们减轻了客户的负担，更为检测室赢得了客户的认可和尊重。同时我们针对客户经常送错样品这一情况，专门编制了宣传手册发给客户，手针对客户经常送错样品这一情况，专门编制了宣传手册发给客户，手册不但介绍了检测室的基本情

23、况和能检项目，明确了工程验收所需检册不但介绍了检测室的基本情况和能检项目，明确了工程验收所需检测项目和具体检测参数，还列出每一检测项目中规范规定的数量和规测项目和具体检测参数，还列出每一检测项目中规范规定的数量和规格以及检验频次。宣传手册既极大的方便了客户又在无形中为公司作格以及检验频次。宣传手册既极大的方便了客户又在无形中为公司作了宣传。了宣传。 2、针对工地作业时间与检测室作息时间时有冲突这一问题，检测、针对工地作业时间与检测室作息时间时有冲突这一问题，检测室安排专人室安排专人24小时值班，基本保证了在早晚上下班前后和中午休息时小时值班，基本保证了在早晚上下班前后和中午休息时间客户来送样检

24、测时都能有专人负责接待，避免了客户不必要的等待。间客户来送样检测时都能有专人负责接待，避免了客户不必要的等待。由于考虑到工程施工的连续性和特殊性，检测室除了在春节期间统一由于考虑到工程施工的连续性和特殊性，检测室除了在春节期间统一放假外，每个节假日和双休日都安排相关人员值班，随时满足客户的放假外，每个节假日和双休日都安排相关人员值班，随时满足客户的检测需求。检测需求。实施二：加强服务力度，做好配套工作实施二：加强服务力度，做好配套工作 实施二：加强服务力度，做好配套工作实施二：加强服务力度，做好配套工作 效果效果 通过检测室对检测工作配套服务通过检测室对检测工作配套服务的一系列措施，解决了许多

25、客户的实的一系列措施，解决了许多客户的实际困难，更大的方便了客户的工程检际困难，更大的方便了客户的工程检测需求，得到了客户的一致好评。同测需求，得到了客户的一致好评。同时更为检测室赢得了客户，赢得了市时更为检测室赢得了客户，赢得了市场。场。实施三：完善收费制度、明确收费责任实施三：完善收费制度、明确收费责任 1 1、进一步完善公司的收费制度。对一项工程来说，检测工作、进一步完善公司的收费制度。对一项工程来说，检测工作是一个系统的过程，是由许多项检测项目组成的。有许多检测报告是一个系统的过程，是由许多项检测项目组成的。有许多检测报告是作为下道工序的质量前提和保证，工程监理必须看到合格的检测是作为

26、下道工序的质量前提和保证，工程监理必须看到合格的检测报告方可允许下到工序的施工。为了不影响工程的正常施工和方便报告方可允许下到工序的施工。为了不影响工程的正常施工和方便工程资料的整理，检测室就不能让客户每领取一份检测报告就结一工程资料的整理，检测室就不能让客户每领取一份检测报告就结一次费用。但检测室既是服务机构同时也是一个企业，经济效益是其次费用。但检测室既是服务机构同时也是一个企业，经济效益是其最根本的目标。针对这一情况公司根据实际制定合理的收费制度，最根本的目标。针对这一情况公司根据实际制定合理的收费制度，列举了哪些检测报告可以随时和提前让客户领取，并规定了同一客列举了哪些检测报告可以随时

27、和提前让客户领取，并规定了同一客户的检测费用达到了多少额度时与公司作一次清算，以及在工程竣户的检测费用达到了多少额度时与公司作一次清算，以及在工程竣工验收前，客户领取完全部的检测报告时如何与公司完成所有的费工验收前，客户领取完全部的检测报告时如何与公司完成所有的费用结算。用结算。 2 2、明确收费责任，加强财务收费人员的责任心，避免多收、明确收费责任，加强财务收费人员的责任心，避免多收、漏收引起的争议。检测室以政府的收费标准或与客户签定的检测合漏收引起的争议。检测室以政府的收费标准或与客户签定的检测合同中的费用约定为收费依据，费用结算以电脑打印清单为准，并经同中的费用约定为收费依据，费用结算以

28、电脑打印清单为准，并经得客户的同意和认可。得客户的同意和认可。实施三：完善收费制度、明确收费责任实施三：完善收费制度、明确收费责任 效果效果 通过对收费制度的进一步完善和对通过对收费制度的进一步完善和对客户的宣传解释，大多客户都能配合公客户的宣传解释，大多客户都能配合公司的收费制度。客户不再有领取一次报司的收费制度。客户不再有领取一次报告就要结一次费用的麻烦和不便，在制告就要结一次费用的麻烦和不便，在制度规定的范围内客户可以根据工程需要度规定的范围内客户可以根据工程需要随时的领取报告，极大的方便了客户的随时的领取报告，极大的方便了客户的资料整理收集和工程的正常施工。资料整理收集和工程的正常施工。目标验证：目标验证：2009年年4月初，小组在月初，小组在2月和月和3月再次对客月再次对客户满意情况进行了调查统计，统计结果如下：户满意情况进行了调查统计，统计结果如下：意见类型意见类型 检测报告检测报告 服务质量服务质量 人员素质人员素质 收费情况收费情况 意见数量意见数量(项项) 1001调查总数调查总数(人次人次) 132 不满意率不满意率(%)0.76000.76不满意率合计不满意率合计(%) 1.52满意率合计满意率合计(%)98.48目标目标实现啦！实现啦！ 综合效益：通过本次活动，检