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1、楼宇助理岗位职责 服从上司的工作安排，着装整洁，精神饱满，认真做好各项日常管理 工作。受理用户的电话、口头、书面投诉并做好记录，按投诉处理规程 迅速赶到现场了解实际情况予以解决每日认真巡视区域，目录1. 人员架构及人员编制说明1.1组织结构图1.2运作管理流程图1.3人员编制说明2. 管理范围及岗位职责2.1管理范围2.22.3客服经理岗位职责2.4客服主管岗位职责2.6客服助理岗位职责2.7物业助理岗位职责2.8前台接待岗位职责3. 制度与程序3.1对客服务篇3.1.1客户入住程序3.1.2客户二次装修办理程序3.1.3二次装修审批管理程序3.1.4房屋设备检杳工作规范3.1.5拜访程序3.

2、1.6物业部投报维修程序3.1.7维修单处理程序3.1.8加时空调申请程序3.1.9发单及催款程序3.1.10提供有偿服务3.1.11有偿服务收费标准3.1.12公共场地使用管理制度3.1.13投诉处理程序3.1.14处理客户投诉的规定3.1.15关于客户信息输入的规定3.1.16客户迁出办理程序3.4前台服务篇341前台服务342大堂接待操作程序343前台登记、验证管理制度344接听电话服务标准345提供订机票服务之程序3.4.6复印及装订工作程序3.4.7发送传真工作程序3.4.8接收传真工作程序3.4.9文字处理工作程序3.4.10复印机维护保养及使用规定3.5信件收发篇3.5.1普通信

3、件投送规定3.5.2邮件、报刊管理规定3.5.3邮件快件、挂号信、包裹及包裹单的投送规定3.6内务管理篇3.6.1客服部员工管理制度3.6.2客服部安全工作守则3.6.3管理中心值班日志填写及管理制度3.6.4物业服务管理规定3.6.5交接制度3.6.6巡视制度3.6.7空房巡视制度 3.6.8客服部钥匙管理规定369告示栏设置与使用管理程序3610客户档案管理制度3.6.11客服部档案管理制度3.6.12客服部档案管理规定3.6.13客服部员工保密工作3.7突发事件篇3.7.1处理客户发生之意外事件3.7.2特殊事件处理程序3.7.3紧急情况处理登记表填写规定3.7.4停电紧急情况处理规定3

4、.7.5紧急情况处理规定4. 工作流程4.1客户入住流程图4.2租户水牌制作流程图4.3租户入驻档案及装修资料归档程序与流程图4.4二次装修流程图4.5维修工作单流程图4.6前台交接班流程图4.7杂志、报刊等收发工作程序及流程图4.8钥匙管理工作程序及流程图4.9清洁卫生监督管理及流程图 4.10绿化监督工作程序及流程图4.11虫鼠害防治管理工作程序及流程图4.12物业助理巡楼工作程序及流程图4.13服务收费管理工作程序及流程图4.14公共场地使用管理工作程序及流程图4.15紧急救护流程图4.16发送传真工作流程4.17接收传真工作流程4.18客户投诉处理程序4.19客户退租流程图目录文件名称

5、页码001005目录 管理处简介组织架构图 007管理处工作职能 008客户服务部工作职能客户服务部主任岗位职责物业助理岗位职责前台楼宇助理岗位职责前台接待服务管理办法服务中心处档案管理规定服务中心值班规定管理处主任巡查规程管理处各项工作检查表周未（节假日）值班情况记录表物业管理服务费的收取费用催缴办法费用催缴通知单物业管理收费项目及标准装修管理规定防火责任书装修申请审批表装修承诺书装修收费项目及缴纳标准 装修报批流程图装修施工人员登记表装修施工许可证装修缴费通知单装修巡杳记录表临时动火/用电作业申请表装修违章整改通知单085退伙/租登记表086邮件、报刊（杂志）分发规疋门禁IC卡发放使用管理规定139喷水池管理规定140单车管理规定141维修服务项目表144固定资产登记管理规定146固疋资产登记表147第一节业主公约第二节住户手册第三节装修手册第一章物业管理对外服务指引第一节交收楼手续办理指引第二节室内二次装修指引第三节各类申请报装业主指引第四节住户证办理指引11第五节第六节第七节第八节第三章内部运作管理规程第一节第二节第三节第四节第五节第六节第七节第八节第九节车辆管理及停放管理指引 业主/住户报修业务指引 业主/住户投诉业主指