广宗宾馆员工绩效考评研究（附外文翻译）

1、沈 阳 理 工 大 学 应 用 技 术 学 院毕业设计（论文）题 目： 广宗宾馆员工绩效考评研究 学 院： 经济与管理学院 专 业： 酒店管理 学生姓名： 指导教师： 2013年 03 月 17 日广宗宾馆员工绩效考评研究摘 要 现在酒店的竞争非常激烈，那么对于人才的竞争就尤其突出，因此，酒店要想拥有高素质的人才队伍，就要加强对酒店人员的管理和考评，就需要进行员工绩效考评。拥有一套良好的员工绩效考评指标不仅能使酒店员工提升自己，更重要的是它能给企业带来不可估量的业绩和效益1。本文通过介绍员工绩效考评的概念和方法，探讨员工绩效考评在酒店行业中发挥的重要作用，详细介绍广宗宾馆的基本情况，根据广宗宾

2、馆在实施员工绩效考评过程中使用的一些经验和方法，发现其在绩效考评过程中存在的对员工绩效考评的目的、方法、实施以及指标等在确定过程中存在的问题和不足，同时结合绩效考评的相关知识找出问题出现的原因以及相对应的解决对策，以期广宗宾馆拥有更加完善的绩效考评指标，能够更好的实现员工绩效考评，并提升宾馆的人员整体服务水平和质量，从而实现宾馆和员工的共同进步。关键词：绩效考评；广宗宾馆；员工绩效；对策abstractthe hotel competition is very fierce now, the competition for talent, especially, therefore, in o

3、rder to have high-quality personnel, it is necessary to strengthen the management and assessment of hotel staff on the need for staff performance appraisal. has a good staff performance appraisal indicators not only make the hotel staff to upgrade their more important is immeasurable results and ben

4、efits it can bring to the enterprise1.this paper introduced the concepts and methods of the staff performance appraisal, explore the important role played by the staff performance appraisal in the hotel industry, analysis guanzong hotel according to guangzong hotel in the implementation of staff per

5、formance appraisal process some experience and methods,found in the process of performance evaluation of staff performance appraisal purposes, methods, implementation and indicators to determine the presence of existing problems and shortcomings, combined with the knowledge of the performance evalua

6、tion to find out the cause of the problem and the corresponding countermeasures,guanzong hotel in order to have a more comprehensive performance evaluation indicators to achieve better staff performance appraisal, and to enhance the overall level of service and quality of the hotel staff, hotel and

7、staff in order to achieve common progress.keywords: performance evaluation; hotel guangzong; employee performance; countermeasures目 录摘要.iabstract.ii前言.11员工绩效考评的概述.21.1员工绩效考评的概念.2 1.2员工绩效考评的方法.2 1.3员工绩效考评的流程.31.4员工绩效考评对酒店行业的重要性.3 1.4.1员工绩效考评对酒店的重要性3 1.4.2员工绩效考评对酒店员工的重要性.32广宗宾馆的概述.52.1广宗宾馆简介.52.2广宗宾馆组

8、织结构及员工概况.62.2.1广宗宾馆的组织结构62.2.2广宗宾馆的员工概况62.3广宗宾馆员工绩效考评制度的介绍.72.3.1广宗宾馆员工绩效考评制度72.3.2广宗宾馆员工绩效考评实施情况93广宗宾馆员工绩效考评存在的问题.103.1员工绩效考评的目的不明确.103.2员工绩效考评的方法不恰当.103.3员工绩效考评制度的实施力度不够.103.4员工绩效考评指标不科学，操作性不强.113.5员工绩效考评结果应用不科学.114广宗宾馆员工绩效考评问题的原因分析.134.1管理者角色定位错误.134.2管理层的积极性不高.134.3员工对绩效考评的认识不够深入.144.4宾馆缺乏一套全新的、

9、完整的考评方案.145广宗宾馆员工绩效考评的对策.155.1广宗宾馆树立科学的考评意识并明确职责.15 5.1.1树立高层管理者的考评意识并明确职责.15 5.1.2树立部门管理者的考评意识并明确职责.155.1.3树立人力资源部的考评意识并明确职责.165.1.4加强员工的考评意识并明确职责.165.2明确广宗宾馆员工绩效考评的目的.175.3合理设置员工绩效考评指标体系.175.4设置规范的绩效考评方法.185.5 完善广宗宾馆员工绩效考评的保障措施.18结束语.20致谢.21参考文献.22外文文献.23iv广宗宾馆员工绩效考评研究前 言所谓绩效考评，是绩效考核与评价的简称，它是衡量酒店员

10、工绩效的重要指标，也是企业奖罚员工的重要标准，因此它是一种员工评价机制，也是酒店管理者与员工进行沟通的重要活动2。绩效考评的最终目的，是改善员工的工作质量和表现，在实现酒店经营目标的同时，提高员工的自我满足感，从而达到酒店与员工之间的双赢。广宗宾馆作为现代化的酒店，就必须重视人才的培养，通过宾馆的员工绩效考评来激励员工认真工作，因此宾馆对员工进行的绩效考评工作就显得越来越举足轻重，因为员工的培训和升职都是依靠它来进行的，但是，对宾馆员工的绩效考评本身不是最终的目的，而是通过绩效考评这种方式来达到提高企业生产率的目的。广宗宾馆在执行和实施绩效考评的过程中由于对其理解的不全面和执行的偏差，致使在考

11、评过程中，使绩效考评的目的、实行的方法、考评指标以及实施力度方面还有所欠缺，本文从绩效考评的概念和方法着手，发现广宗宾馆在绩效考评过程中出现的问题，并分析问题出现的原因，提出相对应的解决办法。291 员工绩效考评的概述1.1 员工绩效考评的概念员工绩效考评就是指对企业员工业绩的考核与评价，企业中对员工的绩效考评一般包括绩效考评方法和计划的制定，实施过程中的指导沟通以及对绩效考核的评价和结果的实施应用程度。这就要求企业要将绩效考评与员工的切身利益密切联系起来，从而达到企业与员工利益的双赢。在实行绩效考评的过程中，要尽力使企业与员工的目标形成一致，并有良好的沟通，只有这样才能实现最终目标。员工绩效

12、考评的目的主要有：实现企业效益的提升；实现企业员工的自我成就感；帮助企业更好的了解企业中存在的弊端并及时改正；使企业的管理模式得到优化；是员工职位升降和职工薪酬确定的依据；可以帮助员工根据自己的优劣势制定职业规划等3。1.2 员工绩效考评的方法企业中的绩效考评包括很多种，有组织绩效考评、部门绩效考评还有员工绩效考评，本文主要介绍员工绩效考评，员工绩效考评是其他绩效考评进行的依据4。企业中员工绩效考评的方法主要包括：1、简单排序比较法：这种方法是管理者根据员工工作的总体情况，从好到次对员工进行排序，这种方法相对比较简单而省时，也掺杂较大的主观因素。2、比例正态分配法：这种方法首先要划分好绩效等级

13、，比如有不合格、合格、良好、优秀等，然后根据员工的工作表现和业绩把员工列入相对应的等级当中，分配过程中管理者还有注意不同等级的分配比例，这种方法比较客观，不会有主观的因素，但是，管理者会为了完成分配的规则而不按照员工的实际工作能力进行分配，容易引起员工的不满。3、重大事件法：管理者将每个员工在实际工作中能够体现绩效考评的具体事件记录下来，针对事件来分析员工在绩效考评上存在的优点以及缺点，这种方法需要面对面的交谈，有利于交流，但是也存在一定的主观因素。4、360度考评法：是上级下级以及同事和顾客同时对某一个员工进行评价，综合所有人的评价意见，可以得出一个较全面的评价。当然，以上所说的只是员工绩效

14、考评方法中的四个方法，企业要根据自己的实际情况确定符合自身的考评方法。1.3 员工绩效考评的流程员工的绩效考评流程一般分为六个关键步骤：1、制定绩效考评计划：由高级管理者以及人力资源部门共同制定相关的考评计划。2、确定绩效考评方法：根据每个岗位的不同性质确定与之相适应的考评方法。3、收集相关的信息资料：考评的实施者对考评对象的相关情况进行收集，以便对其进行考评。4、进行绩效评价：对不同的考评要素和考评指标，对员工进行绩效考评。5、考评结果的反馈：将考评的结果反馈给员工，使之对自己的工作业绩有一个深入的了解，以便提高自我工作能力。6、绩效考评结论的运用：考评的管理者对考评结果进行分析研究，并与员

15、工进行沟通，取长补短，促进企业与员工共同进步。1.4 员工绩效考评对酒店行业的重要性1.4.1 员工绩效考评对酒店的重要性1、可以提高酒店的收益。酒店服务和管理的直接参与人员就是酒店的员工,酒店员工的工作状态和工作质量会直接影响到酒店的服务质量和服务水平，员工的贡献度直接决定了酒店的收益，而要想提高员工的工作质量和水平就要有一定的激励措施，绩效考评就是最有效的激励措施之一。因此，酒店进行绩效考评有利于提高酒店的服务质量和水平，提高酒店收益。2、为酒店对员工的培训提供依据。通过绩效考评可以让酒店更好的了解员工的工作状态，可以检查出员工在工作方面的知识、状态等方面的不足之处，从而提升酒店人才的整体

16、素质，为酒店塑造一个优质的服务团队，达到提高酒店影响力和竞争力的目的。3、为确定员工的薪酬提供依据。现在的酒店的薪酬分配要遵守公平和效益的原则，因此要对每个员工的劳动成果进行评价和计量，按劳分配5。而绩效考评结果的好坏正好为酒店提供了一个制定薪酬标准的依据，酒店可以根据员工绩效考评的结果来衡量每个员工的贡献程度，从而确定员工的绩效管理和奖金的发放。1.4.2 员工绩效考评对酒店员工的重要性1、可以增强员工的自我管理。员工可以在绩效考评过程中及时发现自己的优势和劣势，从而改正缺点发扬优点，不断地完善自己，从而达到自我提升的目的。同时，绩效考评的结果也会对员工是否适合所在职位作出客观的评价，酒店根

17、据这种判断而进行职位调整，这种结果通常会让员工自己及其他员工容易接受和认同。2、员工可以明确自己的努力方向。在绩效考评中明确酒店对自己的工作要求，根据上级对自己的要求确定自己的目标，明确自己该如何做才能符合酒店的期望，做到自身与酒店的共同进步。3、为员工开通沟通渠道。绩效考评的实施过程要求实施者与被实施者有一个充分良好的沟通，通过沟通使上下级之间能有一个充分的了解与合作，能够使员工在工作中遇到的问题和困难得到及时解决，也使员工更加了解酒店的整体目标，修正自己的发展目标，从而与酒店形成相同的发展愿景。2 广宗宾馆的概述2.1 广宗宾馆简介广宗宾馆隶属于广宗县委政府，是集住宿、餐饮、娱乐、会议为一

18、体的大型政务、商务准四星级宾馆，位于河北省广宗县兴广路，介于商务局和人民法院之间，拥有便利的交通条件，宾馆拥有单人间、家庭房、以及标准间等60多间客房。自1978年建馆以来，接待了中央、省级、市级多位领导，参加了很多重要的政务、商务接待活动，成为政务活动和传递友谊、传递文化的平台。广宗宾馆有“花园之星”、“卫生之星”、文明之星“的称号。广宗宾馆既传承了邢襄古文化，又融入了温暖现代化的接待风格。宾馆分为客房部，前厅部，餐饮会展部、康乐设施、财务部以及人力资源等六个部门。宾馆的主楼一楼到三楼为客房区，有单人间10间，家庭房4间，以及标准间40多间，另有3间豪华房。由于建馆时间比较短，加上现代化的管

19、理，宾馆客房内部的装修和装饰不失带有现代化的气息，又有着家居化的温馨舒适和精细到位的服务，符合现在都市人们的心理和需求。前厅部是宾馆的“眼睛”之所在，宾馆的前厅部位于宾馆一楼，顾客一进门便可看见既有现代气息又有广宗文化内涵的典雅、时尚、温馨的大堂。加上到位的服务，使顾客有一种宾至如归的感觉。宾馆的餐厅位于二楼，有可以容纳200人的中餐厅以及豪华宴会包厢，餐厅中以中餐为主，并且能够满足不同层次顾客的需求，餐厅的设置古朴典雅又有着现代的豪华富丽，顾客在用餐期间会感到舒适方便。宾馆还拥有多功能会议室，有专业的会展服务，为政务活动提供热情周到的服务。宾馆的娱乐设施主要是拥有高档的ktv包房，为顾客的闲

20、暇时间提供娱乐设施。广宗宾馆坚持“以人文本，顾客至上，服务第一”的服务理念，以高效、创新的服务方式制造出良好的服务形象，为顾客提供热情、周到、文明的服务，真正地做到了让顾客有到馆如到家的感觉。由于是政府型的宾馆，管理人员对于员工的管理不太严格，以至于员工的服务水平和服务质量较低，仅仅依靠设施上的优势取胜不是一个长远之计，个人认为，宾馆应加强对宾馆员工的管理和培训，提高宾馆的软文化实力，从而实现宾馆的更高层次的效益。2.2 广宗宾馆组织结构及员工概况2.2.1 广宗宾馆的组织结构总经理客房经理餐饮经理人力经理副总经理前厅经理财务经理楼层主管洗衣主管餐厅主管宴会主管培训主管人事主管康乐主管大堂主管

21、会计主管审计主管图2-1广宗宾馆组织结构图首先，宾馆的总经理全面负责管理宾馆的财务情况，人事情况，营销情况，服务质量情况以及安全管理等方面的工作，保证宾馆经营计划的全面顺利完成。其次，宾馆的客房部、餐饮部、前厅部属于宾馆的对客服务的运营部门，而人力部门和财务部门则属于后勤部门。其中，客房部门主要为顾客提供住宿和早餐，以为顾客打造如家感觉为宗旨，为顾客提供良好的休息环境；餐饮部主要为顾客提供三餐以及良好的服务，为顾客打造良好地用餐环境；前厅部的职责主要是为顾客办理入住手续，也是联系每个部门的中枢部门；而人力部门则主要负责人员的管理，招聘，培训等；财务部则总体预算和记录宾馆的运营收入和支出，以及员

22、工薪酬的支付。2.2.2 广宗宾馆的员工概况职位结构分类高级管理人副级管理人中级管理人员工人数2510120学历结构分类研究生本科生专科生其他人数1105076图2-2广宗宾馆人员结构表 部门客房部餐饮部人力部前厅部财务部人数2934203024图2-3部门人员结构表由以上两个图可以看出，宾馆人员的整体文化水平偏低，专科及以下学历的人占绝大多数，但是宾馆内部各部门之间的人员分配比较合理。宾馆今后要注重吸引高学历员工的进入，并注重培养低素质员工的整体水平，从而使其适应现代化的发展。2.3 广宗宾馆员工绩效考评制度的介绍2.3.1 广宗宾馆员工绩效考评制度广宗宾馆作为酒店行业，同时也是企业的一种，

23、要经营企业，就要管理员工，管理员工就要制定员工绩效考评制度。广宗宾馆的员工绩效考评制度介绍如下：第一条：员工绩效考评制度总则宾馆的员工绩效考评制度适用于广宗宾馆的所有正式员工，考评过程根据职位逐级考评，所有员工都应遵循统一的考评制度进行自我检查及考评。第二条：员工绩效考评的目的通过全面客观评价员工的工作绩效，使员工全面客观地认清自己的工作能力，为企业提供认识和选拔人才以及工资制定的依据，为员工提供紧张有序的工作环境，从而提升宾馆员工的服务质量，进而提高宾馆的整体绩效。第三条：员工绩效考评的原则1、明确、公平，公开的原则：要将业绩考评的标准及结果展示给所有员工，接受宾馆员工的监督，做到完全透明化

24、的考评。2、全面考核的原则：要对宾馆的员工进行全面考核，不仅要对员工的工作业绩、服务质量进行考评，还要对员工的德、能、勤进行考评，德即道德，员工要有良好的公德心，才能发自内心地真诚为顾客服务，能即体能，员工首先要有一个健康的身体，才能为工作提供一个良好的保障，勤即指勤劳，只有员工勤劳努力才能有良好的工作业绩。3、逐级考评的原则：要做到逐级考核，就是要求宾馆对员工绩效考评都由各自的上级来实施，比如，客房部的员工由客房部的楼层主管进行考评，楼层主管由客房部经理进行考评，客房部经理由宾馆副经理考评，宾馆副经理由总经理进行考评，依此类推。4、及时反馈的原则：要做到及时将考评的信息反馈给宾馆的各个职位的

25、员工，能及时使员工认识到自己的工作水平和缺点并及时改善，从而使宾馆员工的整体服务质量和水平得到提高。第四条：员工绩效考评的方法员工绩效考评分为月度考评，季度考评和年度考评，每一季度的考评都是在本季度的最后一天进行，到下个季度前五天截止。其中，月度和季度的考评主要是由员工的直接上级根据宾馆的指标权重对下级进行表格式的考评，员工的直接上级本着对事不对人的态度，根据员工的当月当季的表现和工作业绩对员工进行评价，并将考评结果总结汇报，找出大部分员工共同存在的问题，并及时上报和反馈。月度和季度的考评直接影响到员工的薪酬，使员工把注意力聚集在这些短期的绩效指标上，合理调整自己的工作方向，更好的完成短期的工

26、作任务，也是直接影响年度考评的重要因素。年度的考评则是对宾馆的员工在本年度的工作能力、工作绩效和工作态度进行的全面综合的考评。它是颁发年终奖的依据。年度考评的方法与月度季度考评的方法并没有太大差异，同样也是依靠那些指标，有直接上级进行考评。年度考评可以根据月度季度考评的结果直接进行考评，也可以根据员工的情况进行指标的年度表格考评。第五条：员工绩效考评的指标1、客房部的员工指标为：出勤情况、仪容仪表、工作态度与礼貌礼节、客房打扫清洁程度、顾客反馈情况、敲门程序是否熟练掌握并运用、个人卫生、服从领导与团队合作情况。2、餐饮部的员工指标为：出勤情况、仪容仪表、工作态度与礼貌礼节、对餐厅菜单掌握熟练程

27、度、个人卫生、服从领导与团队合作情况。3、前厅部的员工指标为：出勤情况、仪容仪表、工作态度与礼貌礼节、顾客信息录入电脑的熟练程度、个人卫生、服从领导与团队合作情况。第六条：员工绩效考评的反馈员工通过反馈可以了解上级对其评价和期望，从而根据要求实现自我完善；宾馆上级通过反馈了解到员工的工作水平及存在的问题，可以有的放矢地帮助员工改正和进步。员工的反馈要用面谈的方式进行，这样可以面对面地了解员工的想法。面谈时要选择合适的面谈时间、地点和环境并及时收集、整理面谈所需要的信息资料。2.3.2 广宗宾馆员工绩效考评实施情况广宗宾馆实行月度、季度和年度的绩效考评，评价方式主要采用分级评价的方式进行，由宾馆

28、的总经理发布进行绩效考评的通知，人力资源部门为主要的负责部门，其他部门经理和主管配合完成绩效考评的工作。考评的指标根据部门的不同而不相同。现以客房部门为例，介绍宾馆的绩效考评实施情况。根据宾馆经理以及人力资源部门的通知，客房部的经理实行对客房部门主管的绩效考评，根据主管工作中的态度、服务质量、领导能力等填写考评表格，并对各项指标对主管打分并汇总分数。而客房部的主管则负责对客房部员工的绩效考评，程序基本与经理对主管的考评相同，主管根据每个员工的客房清洁程度、仪容仪表、服务态度等填写考评表格，并根据指标对员工打分。之后由经理汇总上交，再由人力资源部门根据考评结果来决定员工的薪酬以及职位的升降，最后

29、人力资源部门经理向总经理提交员工绩效考评的报告。在考评过程中，客房部的员工仅仅是了解绩效考评的时间，并不清楚考评的全部指标以及自己的指标分数。由于部分考评指标和方法的不科学，使得宾馆的绩效考评几乎流于形式，考评过后，考评实施者忽略了对绩效考评结果的反馈和沟通。3 广宗宾馆员工绩效考评存在的问题3.1 员工绩效考评的目的不明确广宗宾馆的员工绩效考评制度中指出，绩效考评的主要目的是为员工的晋升以及奖金的制定提供依据，通过绩效考评确定员工薪酬。显然，广宗宾馆基本上忽视了员工参与绩效考评积极性的重要性，对于员工与上级的沟通也缺乏重视，使宾馆没有更好地实现利润价值的重要作用。宾馆的考评指标通常是一些空洞

30、的原则性问题，员工很难将绩效考评与工作的积极性联想在一起6，而只是单纯的认为绩效考评就是为了填写表格，每当进行绩效考评时，员工为了让自己的薪酬有所保障，会刻意隐瞒自己的缺点而夸大自己的优点。不仅仅是宾馆的员工，包括宾馆的管理人员对绩效考评的目的认识都不全面，他们认为，绩效考评只是一项评价员工的工具，单纯的为了考评而考评，考评结束后，直接作为制定工资的参考，并不对结果进行分析研究，也没有与员工进行有效沟通以期实现更好的业绩。3.2 员工绩效考评方法不恰当广宗宾馆的每一季度的考评方法没有变化，均采用简单排序的比较法，根据相同的指标由上级根据员工的表现以表格的形式进行考评，从而对员工的工作业绩进行排

31、序，在考评方法的实施过程中，管理者容易掺杂个人的感情，使考评结果有失公平。宾馆没有进行岗位分析，在现实工作中，每个岗位的工作人员都遵循着同样的考评方法和考评指标，使宾馆的考评效率低下。比如，对各个部门经理的考评方法进行简单排序法的考评，将客房部、餐饮部等部门的经理的工作业绩汇总评价，进而排序。这样的排序方式忽视了不同部门的不同工作内容和岗位职责，使各个部门的管理者对自己的工作范围有所混淆。3.3 员工绩效考评制度的实施力度不够宾馆的人员绩效考评针对的是宾馆的全体成员，不仅仅包括宾馆的管理人员，也包括宾馆的工作人员，考评的实施需要工作人员自身的支持和配合7。在绩效考评过程中，广宗宾馆没有制定一项

32、有关绩效考评的监督体制，绩效考评的进行完全靠员工的自觉来完成，然而广宗宾馆的工作人员对于绩效考评的实施缺乏一定的积极性，只是把它当做一项填写表格的工作，并没有及时做好考评结果的分析和改正，而宾馆的管理者也只是对绩效考评敷衍了事，没有及时与员工进行沟通，也没有有效的监督员工实施绩效考评指标的情况，没能调动员工的积极性，从而使宾馆的员工绩效考评制度因缺乏执行力而变为一纸空文。3.4 员工绩效考评指标不科学，操作性不强员工绩效考评指标的制定，要根据宾馆不同的部门，员工不同的岗位，根据其不同的职能找到不同的特征，从而制定不同的相对应的指标8。但是广宗宾馆考评指标的制定忽略了这些因素，对于不同的部门和岗

33、位制定的考评指标几乎相同，比如，餐饮部和客房部的考评指标只有一项是不相同的，其余指标完全一样，没有体现出餐饮部和客房部不同于其他部门的更多的指标，这就使每个部门的特征被淹没，是每个部门的员工不能够根据自己所在部门的特征提供优质的服务。同时，在宾馆的考评指标中，指标考评的结果没有较多的等级说明，只有优秀和良好两个等级，使大多数员工都处于同一个等级中，很难评选出优秀员工作为榜样，也不容易反映出员工工作的绩效差异，不利于激励员工的工作热情。要实现绩效考评的作用，前提是要充分操作绩效考评，认真执行绩效考评中的指标 9。但是广宗宾馆中员工绩效考评的一些指标在实际工作中没有得到较好的操作和实施。比如考评指

34、标中的仪容仪表的指标就没有得到较好的实施，宾馆所规定的所有员工在工作期间必须穿工装、化淡妆、时刻保持微笑，许多员工并没有按照指标规定去做，只有极少数员工符合规定。除此之外，宾馆的管理人员对于指标的实施程度并没有严格的规定，致使员工比较懒散。这就使宾馆的绩效考评作用大打折扣，给考评指标的操作增加了一定的难度。3.5 员工绩效考评结果应用不科学首先，广宗宾馆没有把绩效考评的结果与薪酬挂钩。因为宾馆的薪酬分配比较稳定，与绩效考评关系不大，员工们普遍认为绩效考评的结果只要符合最低标准即可，缺乏提升的动力。其次，员工绩效考评奖励的力度不大。广宗宾馆内部的考评结果的运用，几乎仅限于物质的奖励，且奖金最多的

35、只有800元，因而不能充分调动员工的积极性。再次，宾馆没有对绩效考评结果进行分析研究，致使宾馆的绩效考评流于形式，无法发挥其提高整体工作水平的作用。最后，宾馆的管理者没有根据实际情况对计划进行改善和修改，使得考评的指标内容过于陈旧，跟不上时代的步伐。4 广宗宾馆员工绩效考评问题的原因分析4.1 管理者角色定位错误宾馆的大多数管理者都认为绩效考评属于绩效管理的范畴，而人力资源部门的职能中就有绩效管理这一项，所以很多部门的管理者认为绩效考评只是人力资源的事情，与自己无关。而宾馆的上层领导人只是对管理者做出了绩效考评的指示，并没有对其进行具体的培训，在人力资源进行绩效考评的工作时，不能得到其他部门管

36、理者的有效配合，从而没能使绩效考评得到及时改善和提高。其实，人力资源部门应该制定完整的考评指标，并与各个部门及时沟通商讨，部门管理者则将指标落实到员工身上，各个部门相互协调，才能发挥绩效考评的作用。 还有管理者只是单纯的进行考评，并不对结果进行分析总结。这主要由于管理者对于考评目的的定位错误。许多管理者只是为了考评而考评，没有意识到考评的意义，因此也就没有及时督促员工改正缺点，管理者进行考评只是为了完成上级领导交给的任务。对于管理着自身而言，也没有很好地完成考评指标，认为指标是用来约束员工而制定的，对自己不起作用，以致管理者没有起到带头作用，使指标的向导作用受到影响。4.2 管理层的积极性不高

37、宾馆的许多管理人员对于员工的绩效考评了解还不够透彻。并不了解绩效考评的意义所在，认为考评只是简单的评价工作的工具，不会带给宾馆利益，而且浪费人力和物力，没有意识到绩效管理会提高员工的工作积极性，也没有意识到绩效管理会给宾馆带来更大的利益。因此并不把绩效考评当做一项重要的工作来完成，只是简单地应付完事。宾馆的高层领导人并没有重视对管理者的培训，一些部门的管理者对绩效考评的了解知之甚少，不懂得如何去正确的实施管理。有的管理人员为了实现老好人的形象，对于员工的要求并不严格，不想按照考评标准完成工作。 由于广宗宾馆属于政府型宾馆，会得到政府的补贴，因此宾馆的高层领导人员市场竞争意识比较薄弱，导致宾馆的

38、管理人员都缺乏市场意识与危机感，这就使宾馆内部对于员工的管理强度大打折扣，使得员工绩效考评得不到管理人员的重视。也正是由于管理者有着旱涝保收的思想，才会使宾馆中的一些管理政策得不到有效的实施。4.3 员工对绩效考评的认识不够深入员工绩效考评的主体就是宾馆的员工，主要为了调动员工的工作积极性，使员工在绩效考评过程中发现自己的不足之处，从而实现自己更大的价值，使宾馆和员工达到共赢，考评的作用还在于可以为宾馆管理部门提供提拔和奖励员工的依据，广宗宾馆的大部门员工对于绩效考评的目的和用途并不是特别了解，单纯的认为绩效考评只是与自己的薪酬和职位有关系，担心自己会被解雇或者降职，从而对绩效考评产生抗拒心理

39、，降低了员工的工作效率。宾馆的管理者与普通员工缺乏沟通，使员工对于考评的目的和用途没能充分了解，不能通过绩效考评进行总结，发现自己在工作中的一些不足，从而进行改正。宾馆的人力资源部门对于员工的培训工作做得不够到位，没能使员工在培训中学习到绩效考评的重要性，也没能使员工正确认识并运用绩效考评，使自己的工作能力不断提升。4.4 宾馆缺乏一套全新的、完整的考评方案自从宾馆建馆以来，绩效考评的考评指标和方案一直没有较大的变动，但是宾馆一直在不断地进步，而方案调整不及时，使得绩效考评比较陈旧，跟不上宾馆的发展和时代的步伐。从而使得考评中的一些指标不科学、不全面。而且宾馆中除了人力资源部门之外缺少一个专业

40、的考评组织，没有考评相关的监督体制，只有对考评体制进行改革和完善，才能更好地发挥考评的激励作用，也可以为宾馆的员工管理提供依据，才能使宾馆的管理体制与时俱进，也能提高考评指标的科学性和完整性，同时也能改善考评的方法，不至于使考评方法过于机械9。宾馆的管理者不能及时听取员工的一些建议和改进方案，员工是工作在一线的人员，他们更能了解顾客的需要以及宾馆的不足之处，管理人员没有及时与员工进行沟通并了解其想法，没有做到与时俱进，没能把新的考评指标加入到绩效考评方案当中，只是一味的参照古板的考评指标，难免使员工对于宾馆的管理产生一定的抵触心理。5 广宗宾馆员工绩效考评的对策5.1 广宗宾馆树立科学的考评意

41、识并明确职责5.1.1 树立高层管理者的考评意识并明确职责广宗宾馆的高层管理人员对绩效考评存在一定的误区，认为员工绩效考评仅仅是针对宾馆员工而言，考评是约束员工的一个控制手段，误把考评当做对员工的惩罚。因此高层管理者必须从思想上意识到：1、通过绩效考评不仅可以了解宾馆员工的工作状态和服务质量, 还可以根据差距找到提高管理水平的办法, 为以后的人员安排提供有效的根据, 为宾馆的发展提供动力支持。2、不断学习和创新，并加强对各个部门管理人员的培训和沟通，应该具体地指导部门管理人员实施绩效考评，增加部门管理者对考评意义的了解10。3、要充分了解到绩效管理的最终意义是提高员工的工作效率以及宾馆的经济效

42、益。宾馆的高层管理者还应明确自己在绩效考评中的职责：1、应该与时俱进，及时跟上时代的步伐，不断完善和创新绩效考评的方案和指标，及时下发绩效考评的信息和通知。2、在员工绩效考评的基础上，设计针对宾馆管理者的管理绩效考评，可以帮助管理者找出不足，并积极改正，调动其积极性与主动性。3、同时与人力资源部门制定员工绩效考评的目的和原则，以达到实现最终效益的目的。5.1.2 树立部门管理者的考评意识并明确职责广宗宾馆各部门的管理者对于绩效考评的认识不够深入，认为绩效考评只是人力资源部门的事情，只是为了考评而考评。部门管理者要意识到：1、绩效考评不仅仅是人力部门的事情，同时也是所有员工都应该认真对待的事情，

43、管理者才是员工绩效考评的主要实施者，要明确自己的工作职责和范围，并把绩效考评重点看待。2、要认识到考评信息准确性的重要性，以及沟通的必要性，要帮助员工改正缺点，提高服务质量。3、要意识到绩效考评的最终目的不是针对员工的某个方面，而是提高宾馆的综合效益。只有管理者正确认识并运用绩效考评，才能使绩效考评的作用得以更好地发挥。要明确部门管理者的职责：1、充分了解绩效考评并按照上级制定的指标对员工进行及时的考评，总结考评结果，在考评结果中总结经验和不足。2、善于分析发现考评指标的分数所反映的深层次的问题，及时与员工沟通，将员工的想法与上级及时沟通，同时将上级的指示及时传达给员工。3、在考评过程中要遵守

44、考评规则，做到公正、公平、公开。5.1.3 树立人力资源部的考评意识并明确职责员工绩效考评属于绩效管理的范畴，而绩效管理是人力资源部门的一项重要职能。因此，对于人力资源部门就更应该加强对绩效考评的认识和管理。应该加强其对绩效考评的重要性的认识。人力资源部在考评中的职责主要有：1、按照企业战略设计员工考评制度、员工考评体系。广宗宾馆的未来发展方向主要是要逐步走向国际化。这就要求在制定考评制度时，加强对英语口语、国际礼仪、客源国概况等的考评。2、与高层管理者制定员工考评目的、原则。及时与高级管理人员联系，明确宾馆绩效考评的目的和原则，并及时传达相关信息。明确广宗宾馆进行绩效考评的最主要的目的是使员

45、工和宾馆实现共同进步。而绩效考评制度中的提出的原则要严格贯彻实施，同时要增加效率优先的原则。3、协助部门制定员工考评计划。在确定了总体的绩效考评制度和计划的前提下，帮助各个部门制定有针对性的绩效考评计划，根据每个部门不同的特点，制定相对应的计划。4、实施绩效考评。一系列的就绪工作结束之后，就到了实施阶段，人力资源部门是绩效考评的主要实施部门，要加强实施力度，增加监督体制的改革和运用。5、绩效考评资料整理分析。要及时把绩效考评的结果整理分析，并进行总结。6、绩效考评实施评估。针对每次的绩效考评实施进行评估，找出优点和不足之处，以改进绩效考评制度。5.1.4 加强员工的考评意识并明确职责宾馆员工是

46、宾馆实行绩效考评的被实施者，绩效考评效果的如何主要取决于宾馆的员工。因此加强对员工的培训就显得尤为重要，培训过程中应加强员工的考评意识，纠正员工对于绩效考评的错误看法，让员工认识到绩效考评不只是决定其薪酬的高低和职位的升降，更重要的是让员工认识到自己的工作环境以及工作效率。宾馆员工的职责是：在绩效考评的结果中总结经验，及时纠正。同时，正确认识、严肃对待绩效考评；及时与上级进行沟通，提出自己的建议和意见；改变对绩效考评的看法和认识，从绩效考评中不断提升自己的工作能力。5.2 明确广宗宾馆员工绩效考评的目的广宗宾馆的绩效考评只是从员工的角度出发，单纯地是为了督促员工工作的完成，基本不考虑考评对宾馆

47、整体利益的影响以及考评对于员工的提升作用。首先，宾馆应该正确确定目的，将绩效考评提高员工积极性的目的明确提出来，并对所有员工进行再培训，使员工改变对绩效考评的认识。其次，制定合理、科学、进步的目标管理体系，管理者要在考评过程中发现问题，找到改正的方案，及时与员工进行沟通，帮助员工找到自己在工作上的擅长之处和缺点所在，从而提高员工的工作效率，使员工有目的、有方向地工作。最后，要想使考评的目的得到进一步的明确，还要进行岗位分析，根据员工的实际工作能力进行调查，看其是否适合自己现在所在的岗位。要让员工明白，进行绩效考评不仅仅用来确定薪酬，同时也是提升自己的一个过程。5.3 合理设置员工绩效考评指标体

48、系一个完整的考评指标体系能够保证绩效考评的顺利实施，广宗宾馆的考评指标对于每个部门没有太大的差别，都是比较笼统比较宽泛的指标，考评指标的实际操作性不强。广宗宾馆可以根据不同部门的特点来确定不同的绩效考评的分值，使考评有侧重点，也可以制定不同部门的不同考评指标，根据每个部门的对客服务以及工作性质的特点制定合理的指标，将考评指标细化、具体化，突出每个部门的考评特点，从而使员工根据部门的不同提供符合本部门的服务。同时，要明确制定科学合理考评指标的流程：首先要进行工作岗位的分析，从而了解被考评的对象在该岗位所应该达到的目标及其所采取的工作方式，从而初步确定考评指标。其次要进行理论验证，根据员工绩效考评

49、的专业知识对已经初步确定的考评指标进行检验和验证。再次要进行指标调查，确定指标体系。对已经制定的考评指标进行排列组合，使之符合考评指标的设计原则。最后要进行必要的修改和调整，将指标体系进一步研究，并参考专家的意见，对考评指标进行最后的调整，对指标进行再次归类，并检验，从而真正形成绩效考评指标体系。以客房部文员一职为例，说明绩效考评指标的确立。对于本岗位的绩效考评指标可以设立为：工作业绩指标、工作态度指标以及工作能力指标三大部分，而工作业绩指标可以包括：信息记录的准确率、信息记录的失误率等。工作态度指标可以包括：仪容仪表、出勤率、服务态度等。工作能力指标可以包括：沟通能力、英语口语能力、物件看管

50、记录能力的等。文员作为客房部与前厅部的联系人，最重要的就是要有良好地沟通能力和信息记录能力，因此在考评过程中，要对这两个着重考察。同时，良好的工作态度也是必不可少的一项重要因素，作为服务行业，工作人员要时刻保证良好的服务态度。最后，如果没有一定的工作能力，是不可能完成文员所需的工作的，只有拥有熟练的业务能力，才能更好地提供服务。所以，工作业绩可以给30分，工作态度和能力各35分的评分标准。5.4 设置规范的绩效考评方法广宗宾馆每个岗位上的员工都遵循着同样的考评方法，都是月度考评，季度考评以及年度考评，宾馆应该进行充分的岗位分析，根据宾馆的实际情况来制定相应的考评方法。首先，针对宾馆的普通服务员工，可以实行目标管理法。员工与上级共同协商并制定个人目标，并且个人目标要与宾馆的整体目标保持一致11。那么在进行绩效考评时，这些目标就