医院医生的影响力

1、医生的影响力医生的影响力 演讲内容演讲内容 2 2 如何认识社会的评价如何认识社会的评价 -医生的现实处境医生的现实处境 3 3 如何理解医学的目的如何理解医学的目的 -医生的存在价值医生的存在价值 4 4 如何了解病人的需求如何了解病人的需求 -医生的营销技能医生的营销技能 6 6 如何获得病人的信任如何获得病人的信任 -医生的沟通艺术医生的沟通艺术 7 7 如何体验人生的幸福如何体验人生的幸福 -医生的境界升华医生的境界升华 5 5 如何应对复杂的环境如何应对复杂的环境 -医生的能力培养医生的能力培养 1 1 如何体现人生的价值如何体现人生的价值 -认识影响力认识影响力 1 1 如何体现人

2、生的价值如何体现人生的价值 -认识影响力认识影响力 如果我们不能通过自己的知识、技能、如果我们不能通过自己的知识、技能、 智慧、价值观影响或改变他人，那么我们所智慧、价值观影响或改变他人，那么我们所 拥有的一切都将毫无意义。作为一名医生，拥有的一切都将毫无意义。作为一名医生， 经常会为病人及家属的不理解而深感困惑，经常会为病人及家属的不理解而深感困惑， 有时甚至还会发生矛盾或冲突，究其原因，有时甚至还会发生矛盾或冲突，究其原因， 在于我们的医生还尚未认识到影响力在整个在于我们的医生还尚未认识到影响力在整个 诊疗过程中的重要价值。诊疗过程中的重要价值。 影响力影响力就是通过相互交流而产生的一种积

3、极就是通过相互交流而产生的一种积极 互动关系，就是影响他人认同他本来不认同的事互动关系，就是影响他人认同他本来不认同的事, , 做本来他可能不会做的事情。做本来他可能不会做的事情。 医生的影响力医生的影响力就是医生凭借自己的专业知识和就是医生凭借自己的专业知识和 移情能力对患者施以积极的影响，让患者对医生的移情能力对患者施以积极的影响，让患者对医生的 价值与服务产生认同，同时患者能够以积极的心态价值与服务产生认同，同时患者能够以积极的心态 配合治疗和恢复健康的一种交流互动过程。配合治疗和恢复健康的一种交流互动过程。 2 如何认识社会的评价如何认识社会的评价 -医生的现实处境医生的现实处境 他们

4、与死神义无反顾地搏斗，却总是面对他们与死神义无反顾地搏斗，却总是面对 未知的结果；他们很少被理解，却总是被误解；未知的结果；他们很少被理解，却总是被误解； 他们在关爱别人，却很少被别人关爱。我说：他们在关爱别人，却很少被别人关爱。我说： 爱是彼此的温暖和体贴，只强调一方的爱是比爱是彼此的温暖和体贴，只强调一方的爱是比 冷漠还要可怕的残酷。冷漠还要可怕的残酷。 医疗服务医疗服务 的社会感知的社会感知 百姓：看病是生命中最无奈的痛百姓：看病是生命中最无奈的痛 政府：经历风雨难见彩虹政府：经历风雨难见彩虹 医生：职业的高尚与心灵的隐痛医生：职业的高尚与心灵的隐痛 百姓：百姓： 看病是生命中看病是生命

5、中 最无奈的痛最无奈的痛 质量让人怀疑质量让人怀疑 技术让人担心技术让人担心 费用问题让人恐惧费用问题让人恐惧 环境让人压抑环境让人压抑 排队挂号，头昏眼花；排队挂号，头昏眼花； 医生诊断，天女散花；医生诊断，天女散花； 药品收费，雾里看花；药品收费，雾里看花； 久治不愈，药费白花久治不愈，药费白花 患者感慨：医院患者感慨：医院“四花四花”何时了？何时了？ 政府：经历风雨难见彩虹政府：经历风雨难见彩虹 投入和监管投入和监管 难以提升绩效难以提升绩效 公平和效公平和效 率难以同时兼率难以同时兼 顾顾 公益与市场公益与市场 难以有效协调难以有效协调 医生：职业的高尚与内心的隐痛医生：职业的高尚与内

6、心的隐痛 英国的科尔曼博士在英国的科尔曼博士在心理的力量一书中这样描述医生一书中这样描述医生 的生活现状：如今的医生已经成了世界上最不健康的人群。他的生活现状：如今的医生已经成了世界上最不健康的人群。他 们们死得比大部分人都要早，比其他人更容易得比大部分人都要早，比其他人更容易自杀，更容易，更容易 患上心脏病和胃溃疡，比其他人群更需要上心脏病和胃溃疡，比其他人群更需要心理咨询，比他，比他 们的同时代人更容易们的同时代人更容易酗酒和和吸毒。他们的婚姻持续时间不。他们的婚姻持续时间不 长，他们在巨大的压力下步履维艰，不堪重负。中国的医生可长，他们在巨大的压力下步履维艰，不堪重负。中国的医生可 能不

7、至于到了如此的地步，但中国医生目前在执业中的艰辛与能不至于到了如此的地步，但中国医生目前在执业中的艰辛与 无奈却是有目共睹的。无奈却是有目共睹的。 重压之下的内心焦虑重压之下的内心焦虑 医生压力大是全球性的问医生压力大是全球性的问 题。题。英国医学杂志英国医学杂志曾有文献曾有文献 报道，报道，在欧洲，大约在欧洲，大约40%40%的医生的医生 存在心理问题。存在心理问题。据有关研究统计，据有关研究统计， 造成医生身心疲惫的原因在不同造成医生身心疲惫的原因在不同 的国家惊人的相似，包括的国家惊人的相似，包括工作量工作量 大大、学习的压力学习的压力、患者的抱怨患者的抱怨以以 及及投诉多投诉多、同事之

8、间关系的不和同事之间关系的不和 谐谐等，甚至也涉及医生个人的等，甚至也涉及医生个人的家家 庭问题庭问题。 生命时报生命时报曾与丁香园网站进行了一次关于医曾与丁香园网站进行了一次关于医 生生存状况的网络调查，生生存状况的网络调查， 同时在北京、上海、广州、同时在北京、上海、广州、 武汉、长沙、南京、西安、成都武汉、长沙、南京、西安、成都8 8个城市个城市1919家医院进家医院进 行的问卷调查显示行的问卷调查显示: : 在参与调查的2183名医生中， 近八成人每天工作812小时; 67%的人曾连续工作超过36小时; 83%的医生称同事中有人患了癌症； 37%的人周围有同事猝死。 可见，医生的健康状

9、况已然拉响了可见，医生的健康状况已然拉响了“警报警报”。 面对生活的无所适从面对生活的无所适从 医生们医生们 最大的烦恼最大的烦恼 生命时报生命时报曾与丁香园网站调查结果曾与丁香园网站调查结果 医患关系医患关系28%28% 收入问题收入问题23%23% 发展前景发展前景18%18% 没有享受没有享受 生活的时间生活的时间15%15% 工作压力工作压力12%12% 身体每况愈下身体每况愈下3%3% 长期为躯体和心理有疾患的病人长期为躯体和心理有疾患的病人 服务，医生的心理也会倾向于不健康。服务，医生的心理也会倾向于不健康。 我们要求医生要理解病人，体谅病人，我们要求医生要理解病人，体谅病人， 但

10、一名医生如果长期处于但一名医生如果长期处于“移情移情”状状 态，把自己当做不良情感的回收站，态，把自己当做不良情感的回收站， 那么时间久了，对医生的情感就是一那么时间久了，对医生的情感就是一 种伤害。过去我们要求医生要视病人种伤害。过去我们要求医生要视病人 如亲人，但事实上根本不可能做到，如亲人，但事实上根本不可能做到， 在要求医生同情病人的同时，同样也在要求医生同情病人的同时，同样也 要要求他们保持更多的理性。要要求他们保持更多的理性。 坚强背后的情感脆弱坚强背后的情感脆弱 日本著名管理专家大前研一在他的日本著名管理专家大前研一在他的 专业主义专业主义一书中讲到：一书中讲到：“专家要控制专家

11、要控制 感情，并靠理性而行动。他们不仅要具备感情，并靠理性而行动。他们不仅要具备 较强的专业知识和技能以及伦理观念，而较强的专业知识和技能以及伦理观念，而 且无一例外地以顾客为第一位，具有永不且无一例外地以顾客为第一位，具有永不 厌倦的好奇心和进取心，严格遵守纪律。厌倦的好奇心和进取心，严格遵守纪律。 以上条件全部具备的人才，我们才把他们以上条件全部具备的人才，我们才把他们 称为专家。称为专家。” 医生的社会印象医生的社会印象 搜狐网曾针对社会人群进行了一次调查，在搜狐网曾针对社会人群进行了一次调查，在20082008年年 1212月月2 2日上午日上午1010时调查人数为时调查人数为2516

12、2516人。调查结果是：对医人。调查结果是：对医 生这个职业的评价：生这个职业的评价：44.2844.28% %的人认为费力不讨好，没意思；的人认为费力不讨好，没意思； 20.03%20.03%的人认为一般；的人认为一般；19.91%19.91%的人认为白衣天使，很光荣；的人认为白衣天使，很光荣； 15.7815.78% %的人认为收入很少。在看待医生收入的问题上：的人认为收入很少。在看待医生收入的问题上： 39.12%39.12%的人认为少；的人认为少；37.41%37.41%的人认为一般；的人认为一般；23.46%23.46%的人认的人认 为多。在是否支持自己的子女做医生的问题上：为多。在

13、是否支持自己的子女做医生的问题上：61.80%61.80%的的 人反对；人反对；23.11%23.11%的人不干预；的人不干预；15.09%15.09%的人支持。在自己将的人支持。在自己将 来是否做医生的问题上：来是否做医生的问题上： 66.55%66.55%的人不愿意；的人不愿意；13.95%13.95%的的 人没想好；人没想好；19.51%19.51%的人愿意。的人愿意。 经济学之父亚当经济学之父亚当斯密曾表示，在一个社斯密曾表示，在一个社 会中，医生和律师的劳动报酬应该比较高，会中，医生和律师的劳动报酬应该比较高， 国为我们把健康委托于医生，而把财产（有国为我们把健康委托于医生，而把财产

14、（有 时甚至是生命和名誉）委托于律师。时甚至是生命和名誉）委托于律师。 衡量一个人收入是否合理关键看三个因衡量一个人收入是否合理关键看三个因 素：素：一一是本人最基本的素质；是本人最基本的素质；二二是前期的教是前期的教 育投入；育投入；三三是实际创造的价值。是实际创造的价值。医生是高风医生是高风 险、高投入的职业，理应得到高回报。险、高投入的职业，理应得到高回报。 医生更需要关怀 客观地说，这是一个以拥有财富多寡论英雄的 时代，医生们都不是活在真空当中，他们要面对买 房、买车、孝敬老人、子女上学等问题，而这些都 是需要一定的经济实力的。现实中，我们绝对不排 除有很大一部分医院和医生是以经济利益

15、为导向的。 医院、制药企业以及病人主体健康需求的结合，形 成巨大的医疗动力。 回归理性善待医生回归理性善待医生 医学仍然是经验科学 国内外医学界一致承认，疾病的确诊率 一般在70%左右，与病人的期望值有着相当大 的差距，这正是医学的局限性所在。流行病 学调查表明，全球约有70%的人群曾经受到腰 痛的困扰，18%的人群正在经历腰痛，约1%的 人群因腰痛永久致残，但是得到正确诊治的 仅为15%。 回归理性善待医生回归理性善待医生 面对未来依然执着前行面对未来依然执着前行 体制机制是根本保障体制机制是根本保障 医生积极性是关键因素医生积极性是关键因素 职业化是治本之道职业化是治本之道 3 3 如何理

16、解医学的目的如何理解医学的目的 医生的存在价值医生的存在价值 生命短暂易逝，每个人都渴望人生的精彩与生命短暂易逝，每个人都渴望人生的精彩与 辉煌。如果没有了健康，则既没有了精彩的资本，辉煌。如果没有了健康，则既没有了精彩的资本， 也没有了辉煌的心情。在人生的每一个驿站，我也没有了辉煌的心情。在人生的每一个驿站，我 们都需要医生的一路陪伴与精心呵护。对于这样们都需要医生的一路陪伴与精心呵护。对于这样 的呵护者，我们理应给予尊重和崇敬。作为医生，的呵护者，我们理应给予尊重和崇敬。作为医生， 与其抱怨体制的弊端、社会的误解、病人的挑剔，与其抱怨体制的弊端、社会的误解、病人的挑剔， 不如从现在开始就真

17、诚的对待已经坐在你面前的不如从现在开始就真诚的对待已经坐在你面前的 每一位病人。每一位病人。 内经内经言：言： “天覆地载，万物悉备，莫贵于人天覆地载，万物悉备，莫贵于人”。 孙思邈孙思邈千金要方千金要方言：言： “人命至重，有贵千金人命至重，有贵千金”。 生命列车生命列车 医生是生命的管理者医生是生命的管理者 世界卫生组织世界卫生组织(WHO)1990(WHO)1990年给健康下的年给健康下的 定义是：定义是：“一个人只有在躯体健康、心理一个人只有在躯体健康、心理 健康、社会适应良好和道德健康四个方面健康、社会适应良好和道德健康四个方面 都健全，才算是完全健康的人都健全，才算是完全健康的人”

18、。 2020世纪世纪8080年代美国哈斯廷中心主任卡拉汉（年代美国哈斯廷中心主任卡拉汉（Daniel Daniel CallahanCallahan）提出医学目的问题并组织团队成员进行了广泛）提出医学目的问题并组织团队成员进行了广泛 的研究。关于医学目的的讨论持续了的研究。关于医学目的的讨论持续了1010余年之后，余年之后，“医学医学 目的研究方案目的研究方案”所形成的所形成的医学目的：确定新的优先战略医学目的：确定新的优先战略 报告，在对传统的医学目的重新审视后，提出了现代医学报告，在对传统的医学目的重新审视后，提出了现代医学 的四个目的：的四个目的： 预防疾病和损伤，促进和维持健康；预防疾

19、病和损伤，促进和维持健康； 解除由疾病引起的疼痛和疾苦；解除由疾病引起的疼痛和疾苦； 照料和治愈有病者，照料那些不能治愈者；照料和治愈有病者，照料那些不能治愈者； 避免早死，追求安详死。避免早死，追求安详死。 医学的终极目的就是要为人的健康和生命服务，医学的终极目的就是要为人的健康和生命服务， 对人进行终极的精神关怀。对人进行终极的精神关怀。 终极关怀由美国生存主义思想家保罗蒂里希 提出，是指人对自身存在价值的思考，是整体的、 无限的、普遍的人文关怀。 医史学家西格里斯在他所著的医史学家西格里斯在他所著的亨利亨利. . 西格里斯论医学史西格里斯论医学史 （19591959年）一书中曾这样说：年

20、）一书中曾这样说：“当我说，与其说医学是一门自然当我说，与其说医学是一门自然 科学，不如说它是一门社会科学的时候，我曾经不止一次地使医科学，不如说它是一门社会科学的时候，我曾经不止一次地使医 学听众感到震惊。医学的目的是社会的。它的目的不仅是治疗疾学听众感到震惊。医学的目的是社会的。它的目的不仅是治疗疾 病，使某个机体康复，它的目的是使人调整以适应他的环境，作病，使某个机体康复，它的目的是使人调整以适应他的环境，作 为一个有用的社会成员。为了做到这一点，医学经常要应用科学为一个有用的社会成员。为了做到这一点，医学经常要应用科学 的方法，但最终的目的仍然是社会的。每一个医学行动始终涉及的方法，但

21、最终的目的仍然是社会的。每一个医学行动始终涉及 两类当事人，医生和病人，或者更广泛地说，医学团体和社会。两类当事人，医生和病人，或者更广泛地说，医学团体和社会。 医学无非是这群人之间的多方面的关系。医学无非是这群人之间的多方面的关系。” 希氏内科学希氏内科学序言开篇就是：医学是一门需要博学的人道序言开篇就是：医学是一门需要博学的人道 主义职业。它的道德性质更类似于宗教的传教士。这说明医生必主义职业。它的道德性质更类似于宗教的传教士。这说明医生必 须具有传教士般虔诚的精神和职业信仰。疾病是我们生命中重要须具有传教士般虔诚的精神和职业信仰。疾病是我们生命中重要 组织部分，不仅折磨人的肉体，同时还折

22、磨人的精神。医学对生组织部分，不仅折磨人的肉体，同时还折磨人的精神。医学对生 命的关爱是通过对疾病侵害之下的人的肉体病痛的诊治来体现的；命的关爱是通过对疾病侵害之下的人的肉体病痛的诊治来体现的； 宗教对生命的关爱是对生活重压之下的人的灵魂堕落的拯救而彰宗教对生命的关爱是对生活重压之下的人的灵魂堕落的拯救而彰 显的。医学对生命的关爱注重人躯体和精神此生有限的健康，宗显的。医学对生命的关爱注重人躯体和精神此生有限的健康，宗 教对生命的关爱注重人的无限的永恒。教对生命的关爱注重人的无限的永恒。 法国文艺复兴后期最重要的人文主义作家蒙田，法国文艺复兴后期最重要的人文主义作家蒙田， 在在4545岁时患上

23、结石症，岁时患上结石症，5959岁病逝，带病生活了岁病逝，带病生活了1414 年。蒙田曾这样描述疾病所带来的痛苦：年。蒙田曾这样描述疾病所带来的痛苦：“如果如果 肉体在呻吟时能减轻痛苦，就让它呻吟；如果身肉体在呻吟时能减轻痛苦，就让它呻吟；如果身 子高兴颤动，就让他自由转动；如果高声怪叫会子高兴颤动，就让他自由转动；如果高声怪叫会 让痛苦像烟雾似的散去，或者可以转移我们的苦让痛苦像烟雾似的散去，或者可以转移我们的苦 恼，就让他喊个够。恼，就让他喊个够。”“”“剧痛之后，尿道放松，剧痛之后，尿道放松， 不再针刺似的难受，我又迅速如常态。不再针刺似的难受，我又迅速如常态。”蒙田曾蒙田曾 幻想像西塞

24、罗那样幻想像西塞罗那样“在梦里搂着一个女人，醒来在梦里搂着一个女人，醒来 发现自己的结石已经排出落在床单上。发现自己的结石已经排出落在床单上。”如果蒙如果蒙 田没有刻骨铭心的体验，是没有这种感受的。田没有刻骨铭心的体验，是没有这种感受的。 英国医生爱德华英国医生爱德华. .特鲁多对特鲁多对 治疗疾病说出了自己一生的体治疗疾病说出了自己一生的体 会：会：“有时治愈（伤病）、常 常缓解（病痛）、总是安慰 （心灵）”，很值得我们的医很值得我们的医 生去感悟和体验。生去感悟和体验。 “现代科学之父现代科学之父”乔治乔治萨顿（萨顿（George SartonGeorge Sarton） 在在2020世纪

25、世纪4040年代，就注意到科学的发展带来的可能年代，就注意到科学的发展带来的可能 是人情味的丧失。他说：是人情味的丧失。他说：“科学的进步，已经使大科学的进步，已经使大 多数的科学家越来越远地偏离了他们的天堂，而去多数的科学家越来越远地偏离了他们的天堂，而去 研究更专门和更带有技术性的问题，研究的深度日研究更专门和更带有技术性的问题，研究的深度日 益增加而其范围却日益缩小。从广泛的意义来说，益增加而其范围却日益缩小。从广泛的意义来说， 相当多的科学已经不再是科学家了，而成了技术专相当多的科学已经不再是科学家了，而成了技术专 家和工程师，或者成了行政官员、操作工，以及精家和工程师，或者成了行政官

26、员、操作工，以及精 明能干、善于赚钱的人。明能干、善于赚钱的人。” “技术专家如此深地沉浸在他的问题中，以至于世界上技术专家如此深地沉浸在他的问题中，以至于世界上 其他的事情在他眼里已不复存在，而且他的人情味也可能其他的事情在他眼里已不复存在，而且他的人情味也可能 枯萎消亡。于是在他的心中可能滋生出一种新的激进主义：枯萎消亡。于是在他的心中可能滋生出一种新的激进主义： 平静、冷漠，然而是可怕的激进主义。平静、冷漠，然而是可怕的激进主义。”“”“科学精神应该科学精神应该 以其他不同的力量对自身给予辅助以其他不同的力量对自身给予辅助以宗教和道德的力量以宗教和道德的力量 来给予帮助。无论如何，科学不

27、应傲慢，不应气势汹汹，来给予帮助。无论如何，科学不应傲慢，不应气势汹汹， 因为和其他人间事物一样，科学本质上也是不完善的。因为和其他人间事物一样，科学本质上也是不完善的。” 医学发展到今天，可以说在技术进步的道路上一路高医学发展到今天，可以说在技术进步的道路上一路高 歌，慷慨激昂，但人文关怀却渐渐地在消失。大多数医生歌，慷慨激昂，但人文关怀却渐渐地在消失。大多数医生 也因为自己掌握了独到的技术而盛气凌人，他们并没有因也因为自己掌握了独到的技术而盛气凌人，他们并没有因 为医学的不完美而显得虚怀若谷。为医学的不完美而显得虚怀若谷。 19731973年，以色列的医生罢年，以色列的医生罢 医，从而使每

28、天就诊的病人总医，从而使每天就诊的病人总 数由数由6500065000人降至人降至70007000人。罢医人。罢医 持续了一个月，以色列殡仪馆持续了一个月，以色列殡仪馆 统计：罢医期间病人死亡率下统计：罢医期间病人死亡率下 降了降了50%50%。19761976年，哥伦比亚首年，哥伦比亚首 都波哥大的医生举行了历时都波哥大的医生举行了历时5252 天的罢医，在此期间医生只处天的罢医，在此期间医生只处 理急诊病人，这个时期病人的理急诊病人，这个时期病人的 死亡率减少了死亡率减少了35%35%。19761976年，在年，在 美国洛杉矶医生美国洛杉矶医生“怠工怠工”时间时间 里，病人死亡率下降了里，

29、病人死亡率下降了18%18%。 纽约医师和外科医学院的亚历山大纽约医师和外科医学院的亚历山大.H.H.斯蒂文斯斯蒂文斯 教授认为：教授认为：“医师的年龄越大，就越怀疑医学的优点，医师的年龄越大，就越怀疑医学的优点， 因而就越趋向于相信大自然的力量。因而就越趋向于相信大自然的力量。” 纽约医师和外科医学院的阿郎索纽约医师和外科医学院的阿郎索.H.H.克拉克教授克拉克教授 认为：认为：“尽管满腔热忱地做好事，但医师却造成了许尽管满腔热忱地做好事，但医师却造成了许 多损害。他们匆匆忙忙地把成千上万的人送进了坟墓。多损害。他们匆匆忙忙地把成千上万的人送进了坟墓。 本来，若把这些人留给大自然来治疗，他们

30、就会康复本来，若把这些人留给大自然来治疗，他们就会康复 的。的。” 英国皇家学会会员约翰英国皇家学会会员约翰. .马森马森. .古德医学博士认古德医学博士认 为：为：“医学对身体系统的影响最难确定，但有一点可医学对身体系统的影响最难确定，但有一点可 以肯定：它杀死的人数，比战争、瘟疫和饥荒共同造以肯定：它杀死的人数，比战争、瘟疫和饥荒共同造 成的死亡人数还要多。成的死亡人数还要多。” 4 4 如何了解病人的需求如何了解病人的需求 医生的营销技能医生的营销技能 “我渴望的才是我所需求的我渴望的才是我所需求的”。人们选择产。人们选择产 品或服务都是从自己的需求意愿出发的，一名品或服务都是从自己的需

31、求意愿出发的，一名 医生的技术和服务再好，知名度再响亮，也不医生的技术和服务再好，知名度再响亮，也不 可能满足所有人的所有需求，也不可能满足所可能满足所有人的所有需求，也不可能满足所 有人的一部分需求，更不可能满足一部分人的有人的一部分需求，更不可能满足一部分人的 所有需求，只能满足一部分人的一部分需求，所有需求，只能满足一部分人的一部分需求， 而找到这部分需求，并很好地去满足这部分需而找到这部分需求，并很好地去满足这部分需 求，就必须提升营销技能，并有效地实施营销。求，就必须提升营销技能，并有效地实施营销。 病人的医疗服务需求病人的医疗服务需求 美国社会学家塔尔科特美国社会学家塔尔科特帕森斯

32、认为患病是一帕森斯认为患病是一 种偏离社会行为的表现，病人是一种社会角色。种偏离社会行为的表现，病人是一种社会角色。 他认为病人角色概念有四方面的内容：他认为病人角色概念有四方面的内容： 个体不负责任；个体不负责任； 免除正常义务；免除正常义务； 有努力恢复健康的义务；有努力恢复健康的义务； 有主动求医的行为。有主动求医的行为。 医疗医疗 服务服务 需求需求 三个三个 层次层次 品牌需求品牌需求 情感需求情感需求 功能需求功能需求 病人就医的决策过程病人就医的决策过程 需需 求求 心心 理理 接接 受受 服服 务务 搜搜 集集 信信 息息 选选 择择 服服 务务 心心 理理 期期 望望 服服

33、务务 评评 价价 病人和医生的五个关系层次病人和医生的五个关系层次 寻求替换寻求替换 相互忠诚相互忠诚基本满意基本满意 相互依赖相互依赖 相互合作相互合作 医生如何树立个人品牌医生如何树立个人品牌 个人品牌是指一个人品牌是指一 个人被相关者持有的个人被相关者持有的 较为一致的稳定的印较为一致的稳定的印 象或口碑。这个概念象或口碑。这个概念 说明一个人的品牌是说明一个人的品牌是 他人持有的一种印象他人持有的一种印象 或情感，描述了与这或情感，描述了与这 个人建立某种关系时个人建立某种关系时 的全部体验。的全部体验。 个人品牌的三个维度个人品牌的三个维度 风格风格规范规范 资质资质 根据美国戴维根

34、据美国戴维麦克纳利在麦克纳利在个人品牌个人品牌一书一书 中的描述，个人品牌包括资质、规范和风格三个中的描述，个人品牌包括资质、规范和风格三个 维度。维度。 资质：资质：资质是指能够满足他人基本期望的能资质是指能够满足他人基本期望的能 力。如一名普通的住院医生应该起码具有执业医力。如一名普通的住院医生应该起码具有执业医 师证书，经过住院医师规范化培训，掌握常见病、师证书，经过住院医师规范化培训，掌握常见病、 多发病的治疗等。而能够做器官移植、心脏手术多发病的治疗等。而能够做器官移植、心脏手术 的医生具需要更高的资质和要求。所以说，有资的医生具需要更高的资质和要求。所以说，有资 质就是意味着有能力

35、为某人做某事。质就是意味着有能力为某人做某事。 规范：规范：规范是指一贯保持的行为水准。如果我们仅规范是指一贯保持的行为水准。如果我们仅 仅是在病人来了以后问诊、开药、手术，那只能成为一名仅是在病人来了以后问诊、开药、手术，那只能成为一名 普通的医生。如果在常规工作的基础上，我们能够做到移普通的医生。如果在常规工作的基础上，我们能够做到移 情、分享、共鸣则有可能成为一名品牌医生。要塑造个人情、分享、共鸣则有可能成为一名品牌医生。要塑造个人 品牌，需要认识的关键一点是，人们看不到你的意图，只品牌，需要认识的关键一点是，人们看不到你的意图，只 能看到你的行为。正是通过对行为的印象，人们会对你的能看

36、到你的行为。正是通过对行为的印象，人们会对你的 规范和资质做出判断规范和资质做出判断他们的根据不仅是你做了什么，他们的根据不仅是你做了什么， 还有你选择的做事方式。比如，认真、负责、一丝不苟、还有你选择的做事方式。比如，认真、负责、一丝不苟、 严格的手术标准、高标准的质量、团队合作、创新性、周严格的手术标准、高标准的质量、团队合作、创新性、周 密性、关注病人需求、平衡的生活方式、善于接受新思想密性、关注病人需求、平衡的生活方式、善于接受新思想 等都是描述规范的词汇。等都是描述规范的词汇。 风格：风格：风格是指与他人相互沟通和交流的方式。风格是指与他人相互沟通和交流的方式。 也就是说，人们如何在

37、自己的行为规范之内将自己的也就是说，人们如何在自己的行为规范之内将自己的 资质个性化。品牌风格实际上是人们与他人交往时留资质个性化。品牌风格实际上是人们与他人交往时留 下的情感形象下的情感形象不仅通过第一印象，而且还有不断不仅通过第一印象，而且还有不断 的接触。风格是品牌的个性，相对于客观性的规范，的接触。风格是品牌的个性，相对于客观性的规范， 风格更具有主观性风格更具有主观性它使你在他人头脑中的形象显它使你在他人头脑中的形象显 得独特。比如，热情、精力充沛、富有激情、有活力、得独特。比如，热情、精力充沛、富有激情、有活力、 富有同情心、现实等都是描述风格的词汇。富有同情心、现实等都是描述风格

38、的词汇。 5 5 医生如何面对复杂的病人医生如何面对复杂的病人 医生的能力培养医生的能力培养 医生是和身患疾病的病人打交道的一种特殊医生是和身患疾病的病人打交道的一种特殊 职业，因此，医生理应是由职业，因此，医生理应是由“特殊材料特殊材料”制成的。制成的。 职业的特殊性要求医生专业、热忱、善于移情但职业的特殊性要求医生专业、热忱、善于移情但 又充满理性。每一位病人都希望医生能够带给他又充满理性。每一位病人都希望医生能够带给他 们一个安全、宁静、温馨、同情的美好世界。这们一个安全、宁静、温馨、同情的美好世界。这 种对职业品格与能力的苛求也正是医生的神圣之种对职业品格与能力的苛求也正是医生的神圣之

39、 处。处。 20092009年年4 4月，中国青年报社会调查中心通过月，中国青年报社会调查中心通过 题客调查网，对全国题客调查网，对全国1257512575名公众进行的一项调名公众进行的一项调 查显示，哪些职业失去操守的现象最严重？调查显示，哪些职业失去操守的现象最严重？调 查中公众给出的排序依次为：查中公众给出的排序依次为： 医生（医生（74.274.2）、公安干警（）、公安干警（57.857.8）、）、 教师（教师（51.551.5）、法律工作者（）、法律工作者（48.448.4）、公）、公 务员（务员（47.847.8）、新闻工作者（）、新闻工作者（37.637.6）、会）、会 计师（计

40、师（30.730.7）、学者（）、学者（20.320.3）、社会工作）、社会工作 者（者（10.910.9）。）。 哪些职业失去操守的现象最可怕？调查中公众的哪些职业失去操守的现象最可怕？调查中公众的 排序与对排序与对“失去操守最严重职业失去操守最严重职业”的判断完全一致：的判断完全一致： 医生（医生（82.482.4）、公安干警（）、公安干警（69.469.4）、教师）、教师 （64.664.6）、法律工作者（）、法律工作者（59.459.4）、公务员（）、公务员（46.546.5 ）、新闻工作者（）、新闻工作者（43.843.8）、会计师（）、会计师（33.733.7）、）、 学者（学者（

41、21.521.5）、社会工作者（）、社会工作者（13.313.3）。）。 由此可以，医生的品格和操守在医生的执业行为由此可以，医生的品格和操守在医生的执业行为 中是多么的重要。中是多么的重要。 医生的基本品格医生的基本品格 希波克拉底曾经说过：希波克拉底曾经说过：“医学是最具特色的医学是最具特色的 艺术。艺术。” 以病人的生命为重，做医学的仆人。希波克以病人的生命为重，做医学的仆人。希波克 拉底在拉底在誓词誓词中说中说“无论何时登堂入室，我都无论何时登堂入室，我都 将以病人安危为念，远避不善之举。将以病人安危为念，远避不善之举。”他认为医他认为医 学有三个因素：疾病、病人、医生。医生是这种学有

42、三个因素：疾病、病人、医生。医生是这种 艺术的仆人。艺术的仆人。 他认为医生应该具备以下基本品格：他认为医生应该具备以下基本品格： 高尚的人文品格和人文修养。高尚的人文品格和人文修养。希波克拉底认为医学人希波克拉底认为医学人 文品格是指无私、谦虚、积极进取、廉洁忠贞、摒弃迷信文品格是指无私、谦虚、积极进取、廉洁忠贞、摒弃迷信 等优秀的非凡品格。等优秀的非凡品格。“这些品格意味着反对放纵、反对粗这些品格意味着反对放纵、反对粗 俗、反对贪婪、反对色情、反对劫掠、反对无耻。俗、反对贪婪、反对色情、反对劫掠、反对无耻。”人文人文 修养的特点是：修养的特点是：“严肃、自然、反应敏锐、应对自如、顽严肃、自

43、然、反应敏锐、应对自如、顽 强不屈；对有心人机敏而和蔼；对一切人温和；临危而镇强不屈；对有心人机敏而和蔼；对一切人温和；临危而镇 静、外柔而内刚；不失时机，饮食有节，耐心等待；言之静、外柔而内刚；不失时机，饮食有节，耐心等待；言之 有据，条理清晰；诸事演变，说明无误；言语优美，性情有据，条理清晰；诸事演变，说明无误；言语优美，性情 宽厚；事实求是，从善如流。宽厚；事实求是，从善如流。” 合理的知识结构。合理的知识结构。希波克拉底认为名副其实的医生首希波克拉底认为名副其实的医生首 先应该是一位知识渊博的学者：先应该是一位知识渊博的学者：“把学问引进医学，或把把学问引进医学，或把 医学引进学问。因

44、为医生是学问的情人，也是神仙的情人。医学引进学问。因为医生是学问的情人，也是神仙的情人。 在学问和医学之间没有不可逾越的鸿沟，医学实际上拥有在学问和医学之间没有不可逾越的鸿沟，医学实际上拥有 一切倾向于学问的性质一切倾向于学问的性质”，“同时又是哲学家的医生，犹同时又是哲学家的医生，犹 如众神如众神”。 虚怀若谷的胸襟。虚怀若谷的胸襟。希波克拉底最早倡导会诊制度：希波克拉底最早倡导会诊制度： “医生因无经验，处于困境时，不能违反规矩。他应建议医生因无经验，处于困境时，不能违反规矩。他应建议 请别人，以便通过会诊了解真相，理智的医生永远不应该请别人，以便通过会诊了解真相，理智的医生永远不应该 嫉

45、妒他人。如果治疗结果可能利于改善病人的情况，嫉妒他人。如果治疗结果可能利于改善病人的情况， 要要 不耻于向外人请教。不耻于向外人请教。”希波克拉底对医学的复杂性感受至希波克拉底对医学的复杂性感受至 深：深：“生命短暂，艺术永存，机会转瞬即逝，经验极不可生命短暂，艺术永存，机会转瞬即逝，经验极不可 信，判断准确，实在难能。医生之责，非一已可完成。无信，判断准确，实在难能。医生之责，非一已可完成。无 病人和他人合作，则一事无成。病人和他人合作，则一事无成。” “国际平民教育之父国际平民教育之父”晏阳初到协和医晏阳初到协和医 院演讲时，曾提到：医生需要有一个科学院演讲时，曾提到：医生需要有一个科学

46、家的头脑和一颗传教士的心灵。事实也证家的头脑和一颗传教士的心灵。事实也证 明医生对职业只有宗教般的虔诚才有可能明医生对职业只有宗教般的虔诚才有可能 提供高质量的医疗服务。医道如同一种宗提供高质量的医疗服务。医道如同一种宗 教。爱病人感同身受，解除疾病如同自身，教。爱病人感同身受，解除疾病如同自身， 所谓所谓“医泽医泽”、“仁术仁术”，这是医道的忠，这是医道的忠 诚。珍惜每一个挽救的可能，比患者更强诚。珍惜每一个挽救的可能，比患者更强 烈地留念他们的生命，这是医道的热情。烈地留念他们的生命，这是医道的热情。 1992 1992年，世界卫生组织（年，世界卫生组织（WHOWHO）BoelenBoel

47、en博士提出了博士提出了 “五星级医生五星级医生”（five star doctorfive star doctor）概念，即未来医生）概念，即未来医生 应具备以下五个方面的能力：应具备以下五个方面的能力： 1 1 卫生保健提供者（卫生保健提供者（Care ProviderCare Provider）：即能根据病人）：即能根据病人 预防、治疗和康复的总体需要，提供卫生服务；预防、治疗和康复的总体需要，提供卫生服务； 2 2 医疗决策者（医疗决策者（Decision MakerDecision Maker）, ,即能从伦理、费用即能从伦理、费用 与病人等多方面的情况，综合考虑和合理选择各种诊疗新

48、与病人等多方面的情况，综合考虑和合理选择各种诊疗新 技术；技术； 3 3 健康教育者（健康教育者（Health EducatorHealth Educator）：即医生不只是诊）：即医生不只是诊 疗疾病，更应承担健康教育的任务，主动、有效地增强群疗疾病，更应承担健康教育的任务，主动、有效地增强群 体的健康保护意识；体的健康保护意识； 4 4 社区领导者（社区领导者（Community LeaderCommunity Leader）：即能参与社区）：即能参与社区 保健决策，平衡与协调个人、社区和社会对卫生保健的需保健决策，平衡与协调个人、社区和社会对卫生保健的需 求；求； 5 5 服务管理者（服

49、务管理者（Service ManagerService Manager）：即协同卫生部门）：即协同卫生部门 及其他社会机构开展卫生保健，真正做到人人享有卫生保及其他社会机构开展卫生保健，真正做到人人享有卫生保 健。健。 吴孟超的吴孟超的“神手神手” 吴孟超做了一辈子肝脏手术，其手术技巧，被同行称为吴孟超做了一辈子肝脏手术，其手术技巧，被同行称为“魔鬼魔鬼 级级”，他的神，神在手上。，他的神，神在手上。 吴老的手感真是好极了，在密如蛛网的血管中扫描，吴老的手就吴老的手感真是好极了，在密如蛛网的血管中扫描，吴老的手就 是眼睛。他能判断出摸到的是下腔静脉还是右肝静脉，手能不能推进。是眼睛。他能判断出

50、摸到的是下腔静脉还是右肝静脉，手能不能推进。 闭着眼睛就能摸出肿瘤的占位和其它脏器的移位，用刀、钳分不开的闭着眼睛就能摸出肿瘤的占位和其它脏器的移位，用刀、钳分不开的 癌肿，吴老用手就能剥离。癌肿，吴老用手就能剥离。 如今，如今，8080多岁的老人平时写字时颤抖，但唯独上了手术台，操起多岁的老人平时写字时颤抖，但唯独上了手术台，操起 手术刀，稳准狠俱全，一丝都不抖。他的一群已是四五十岁年龄的学手术刀，稳准狠俱全，一丝都不抖。他的一群已是四五十岁年龄的学 生开玩笑说：生开玩笑说：“他抖时我们不抖，我们抖时他不抖。他抖时我们不抖，我们抖时他不抖。” 这这双双“神神”手，还引来了一个日本摄制组，他们

51、专门要拍吴孟超的手，还引来了一个日本摄制组，他们专门要拍吴孟超的 肝叶切除术。熟悉吴孟超的学生们说：肝叶切除术。熟悉吴孟超的学生们说：“老头子那手感能印到胶片上老头子那手感能印到胶片上 去吗？大家都在那个小窟窿里做手术，但其中奥妙并不相同，不要说去吗？大家都在那个小窟窿里做手术，但其中奥妙并不相同，不要说 日本人，我们至今也不知道他那手伸进去是如何感觉！日本人，我们至今也不知道他那手伸进去是如何感觉！” 管理者如何处理与医生的关系管理者如何处理与医生的关系 我们一直有一种错误的认为，以为医院的管理者可以我们一直有一种错误的认为，以为医院的管理者可以 控制医生的行为，这也是导致医院效率低下，医疗

52、目标不控制医生的行为，这也是导致医院效率低下，医疗目标不 能实现的主要原因之一。事实上，医院管理者只有和医生能实现的主要原因之一。事实上，医院管理者只有和医生 之间相互信任并能进行良好的互动，才能够确保管理者和之间相互信任并能进行良好的互动，才能够确保管理者和 医生之间关系的长久维系和健康发展。而要做到这一点，医生之间关系的长久维系和健康发展。而要做到这一点， 医院的管理者首先要做到：医院的管理者首先要做到： 1 1 医院管理者不要以领导者自居，要从传统的中心地医院管理者不要以领导者自居，要从传统的中心地 位退到边缘。管理者的出发点不是如何让医生执行你的指位退到边缘。管理者的出发点不是如何让医

53、生执行你的指 令，而是首先要取得共识，要共同确定一个彼此都能认同令，而是首先要取得共识，要共同确定一个彼此都能认同 的目标，然后为实现这个目标而提供各自的资源。的目标，然后为实现这个目标而提供各自的资源。 管理者如何处理与医生的关系管理者如何处理与医生的关系 2 2 管理就是服务，管理者要积极为医生的施治创造良管理就是服务，管理者要积极为医生的施治创造良 好的环境，减少他们无高价值的工作，从各种资源上支持好的环境，减少他们无高价值的工作，从各种资源上支持 医生的工作，并提供诸如人力资源、医疗服务营销、经营医生的工作，并提供诸如人力资源、医疗服务营销、经营 管理、公共关系方面的专业性顾问式服务。

54、管理、公共关系方面的专业性顾问式服务。 3 3 要建立通畅的信息反馈渠道，即医生的想法和需求要建立通畅的信息反馈渠道，即医生的想法和需求 能够及时的反馈到管理者那里，管理者的想法和需求也能能够及时的反馈到管理者那里，管理者的想法和需求也能 够及时的反馈到医生那里。够及时的反馈到医生那里。 4 4 管理者要为医生提供管理方面专业性的评价与辅导。管理者要为医生提供管理方面专业性的评价与辅导。 5 5 管理者要成为一个激情的点燃者，要能够激发医生管理者要成为一个激情的点燃者，要能够激发医生 的工作热情，同时又能够有方法消除医生对工作可能产生的工作热情，同时又能够有方法消除医生对工作可能产生 的厌倦。

55、的厌倦。 管理者如何处理与医生的关系管理者如何处理与医生的关系 6 6 管理者要帮助医生迎接挑战，并积极地为他们提管理者要帮助医生迎接挑战，并积极地为他们提 供各种资源。供各种资源。 7 7 管理者要学会与医生一起分享成功的经验，并能管理者要学会与医生一起分享成功的经验，并能 够以组织的名义对成功进行奖励和宣扬。够以组织的名义对成功进行奖励和宣扬。 8 8 管理者要学会倾听医生的意见建议，并支持医生管理者要学会倾听医生的意见建议，并支持医生 正确的意见和建议。正确的意见和建议。 9 9 管理者要建立激励机制，通过激励来让医生更好管理者要建立激励机制，通过激励来让医生更好 地为病人服务。地为病人

56、服务。 10 10 医生是医院的核心人才，管理者要懂得欣赏医生医生是医院的核心人才，管理者要懂得欣赏医生 的价值和才华；也要有监督和纠正医生不良行为的制度的价值和才华；也要有监督和纠正医生不良行为的制度 和方法。和方法。 6 如何获得病人的信任如何获得病人的信任 医生的沟通艺术医生的沟通艺术 医患沟通的质量决定了医疗服务的质量。医患沟通的质量决定了医疗服务的质量。 医生诊治疾病不仅仅是应用技术解决问题的过医生诊治疾病不仅仅是应用技术解决问题的过 程，更主要的是一个与病人交流情感，产生共程，更主要的是一个与病人交流情感，产生共 鸣的过程。如果医生在提供医疗服务的过程中鸣的过程。如果医生在提供医疗

57、服务的过程中 能够善于倾听、善于移情、善于沟通，那么医能够善于倾听、善于移情、善于沟通，那么医 患关系也必然如我们所想象那样和谐、融洽。患关系也必然如我们所想象那样和谐、融洽。 丹尼尔丹尼尔高尔曼在高尔曼在工作中的情商工作中的情商 中说：中说：“那些不懂得倾听的医生会那些不懂得倾听的医生会 得到更多的投诉，至少在美国是这得到更多的投诉，至少在美国是这 样的。在基本保健医生中，那些从样的。在基本保健医生中，那些从 不玩忽职守的人比起那些容易犯错不玩忽职守的人比起那些容易犯错 误的同行表现出了好得多的沟通能误的同行表现出了好得多的沟通能 力。他们花时间和将要接受治疗的力。他们花时间和将要接受治疗的

58、 病人一起谈笑，问他们对治疗的看病人一起谈笑，问他们对治疗的看 法，了解他们的理解状况，并鼓励法，了解他们的理解状况，并鼓励 他们说出自己的观点。一位医生用他们说出自己的观点。一位医生用 多长时间就可以进行成功的移情呢？多长时间就可以进行成功的移情呢？ 只需要只需要3 3分钟。分钟。” 沟通技巧沟通技巧听听 4 4 增强记忆：做笔记。增强记忆：做笔记。 5 5 作出回应。作出回应。 用信号表明你有兴趣；用信号表明你有兴趣； 保持视线接触，并以点头等方式作出回保持视线接触，并以点头等方式作出回 应。应。 建议性的回答。建议性的回答。 七种不同的回应方式七种不同的回应方式 有效聆听的一个重要部分是

59、通过适当的方式来回应对有效聆听的一个重要部分是通过适当的方式来回应对 方。方。 评价式评价式 定义：通过判断，表示同意或不同意，或提供忠告。定义：通过判断，表示同意或不同意，或提供忠告。 用途：当一个主题已讨论得很深时，回应者可以表述用途：当一个主题已讨论得很深时，回应者可以表述 自己的意见。自己的意见。 碰撞式碰撞式 定义：挑战对手，来澄清信息并找对方的矛盾点和不定义：挑战对手，来澄清信息并找对方的矛盾点和不 连贯点。连贯点。 用途：帮助人们澄清他们的想法和感情，或帮他们把用途：帮助人们澄清他们的想法和感情，或帮他们把 问题想得开些。问题想得开些。 七种不同的回应方式七种不同的回应方式 转移

60、式转移式 定义：将沟通对方的问题焦点转移到自己选定义：将沟通对方的问题焦点转移到自己选 择的问题上来。择的问题上来。 用途：当需要比较时可以转移主题，让对方用途：当需要比较时可以转移主题，让对方 知道其他人有相似的经历。知道其他人有相似的经历。 探测式探测式 定义：要求对方澄清所说的内容或提供进一步定义：要求对方澄清所说的内容或提供进一步 的信息或例子。的信息或例子。 用途：当需要详细的信息来帮助理解对方所说用途：当需要详细的信息来帮助理解对方所说 的内容，或当对方要进入新的主题时，可以问清的内容，或当对方要进入新的主题时，可以问清 情况。情况。 七种不同的回应方式七种不同的回应方式 重述式重