特色文化主题饭店划分与评定实施细则19页

1、浙江省特色文化主题饭店划分与评定实施细则（试行）前 言为引导全省饭店业创建特色文化主题饭店，提升饭店文化品位，在广泛调研的基础上，制订浙江省特色文化主题饭店划分与评定实施细则。力争通过几年努力，形成以地方区域文化为内核，以省会城市为中心，以市县城镇为辐射圈，以浙江人文及山、海、湖为特色的文化主题饭店网络。特色文化主题饭店建设，从饭店本身而言，是为了改变饭店产品模仿有余、豪华有余，文化内涵与个性明显不足、同质化现象严重的状况，使饭店从形式到内容、从产品到经营、从员工服务到顾客体验体现出个性和品位。从行业的角度来说，是浙江省饭店业品质已经达到一定水平的前提下，饭店品质再提升的新要求，也是浙江饭店业

2、品质提升的新突破。从浙江全省的角度来看，既是建设旅游强省的需要，也是建设文化大省的需要。本细则根据特色文化多样性、特殊性、差异性，以反映浙江省地域文化和饭店行业实际为基点，将地域与行业、历史与现代、传统与创新、动态与静态等有机结合，把特色文化主题饭店分为12类基本类型，同时鼓励创新。本细则为饭店的设计、建造、改造、明确经营定位提供借鉴，帮助厘清管理思路，促进全省饭店业持续健康发展。本细则专为创建特色文化主题饭店、实施特色文化建设提供指南。本细则由浙江省旅游局提出。本细则起草单位：浙江省饭店业协会、浙江旅游职业学院。本细则主要起草人：叶建国、王建平、汪笑柏、侯明贤、骆志明、杜觉祥、李仲芳、张含贞

3、、鲍慧、方敏、王伯启、吴占格。2011年6月目 录1 范围2 规范性引用文件3 术语与定义4 特色文化类别5 基本原则6 等级及标志7 等级划分条件及评分附录A 必备条件检查表附录B 等级评分表附录C 调查问卷20浙江省特色文化主题饭店划分与评定1 范围1.1本细则规定了特色文化的12种基本类型，同时鼓励创新。12种类型分别是：文学艺术、人文建筑、传统工艺、民俗风情、休闲养生、海洋文化、商贸文化、景观生态、田园乡村、教育科技、宗教文化、异域文化。1.2本细则规定了特色文化主题饭店必备条件及文化主题、外观特色、产品特色、服务特色和基础支撑的要求。1.3本细则为特色文化主题饭店的设计和建设提供指导

4、，为特色文化主题饭店的评定提供依据。 1.4本细则适用浙江省范围内合法经营的各类饭店企业。通过本细则的评定，冠以浙江省“金鼎级特色文化主题饭店”或“银鼎级特色文化主题饭店”名号，并授予由浙江省旅游局颁发的特色文化主题饭店铭牌标志。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本细则的引用而成为本细则的条款。凡是注日期的引用文件，其随后的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本细则。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本细则。GB/T10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号GB/T10001.4 标志用公

5、共信息图形符号第4部分：运动健身符号GB/T10001.9 标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB/T15566.8 公共信息导向系统 设置原则与要求 第8部分：宾馆和饭店LB/T 0072006 绿色旅游饭店3 术语与定义3.1饭店 hotel饭店是以间/夜为时间单位向顾客提供配有餐饮及相关服务的住宿设施及经营场所。饭店是商业性服务企业，按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅社、旅馆、宾舍、度假村、会所、俱乐部、大厦、公寓、中心等。3.2文化 culture文化是指人类活动的模式以及给予这些模式重要性的符号化结构。文化是共有的，它是一系列共有的概念、价值观和行为准则，它是使个人行为能

6、力为集体所接受的共同标准。3.3特色文化 distinctive culture特色文化具有鲜明的地域、民族特色。它包括文化元素、文化主题、文化符号、文化氛围、文化营销、文化活动等诸方面。3.4文化主题 cultural theme文化主题是对饭店文化的高度概括，揭示饭店文化的基本思想、基本观点。它将饭店中有形的和无形的文化特色，通过精炼的语言表述出来。3.5特色文化主题饭店 distinctive culture themed hotel特色文化主题饭店是以文化的多样性、特殊性和差异性为基本依托和本质特征，围绕地域特色、历史特色、民族特色、传统特色和现代文明等元素的建构，在饭店经营和管理的过

7、程中，通过产品的设计、生产、销售、服务等环节的充分体现，为顾客提供文化享受和消费体验，并且是主题明确、特色鲜明的饭店。3.6外观特色 appearance feature外观特色是人们立即能观察感知到的饭店文化形态。如：自然环境、建筑、装修、装饰、美化绿化及视觉识别系统等。3.7产品特色 product feature产品特色主要指饭店核心产品如客房、餐饮等或其他反映饭店个性的代表性产品，与其它饭店相比所具备的独特文化韵味。3.8服务特色 service feature服务特色是人们经过亲身体验后才能感知到的饭店文化氛围。如：饭店的核心价值观、企业精神、饭店制度、员工行为、服务流程等。3.9基

8、础支撑 basic support基础支撑是指对创建特色文化主题饭店起基础作用的支持要素，如：方案设计、机制体制、队伍建设、经费保证、政策支持等。3.10文化符号 cultural symbol文化符号是指具有某种特殊内涵或者特殊意义的标示。文化符号具有很强的抽象性，它是一个企业文化的抽象体现，是文化内涵的重要载体和形式。3.11文化营销 cultural marketing文化营销就是利用文化力进行营销，是企业在核心价值观念的影响下，所形成的营销理念、塑造出的营销形象，以及在具体的市场运作过程中所形成的一种营销模式。4 特色文化类别本细则中，饭店特色文化属于文学艺术、人文建筑、传统工艺、民俗

9、风情、休闲养生、海洋文化、商贸文化、景观生态、田园乡村、教育科技、宗教文化、异域文化等12种类别中的某一类，或主要符合某一类。同时鼓励类别创新，可以用更确切、更具体、更形象的类别来表示。各类别特色文化的内涵要素要求如下：4.1文学艺术类指戏曲音乐、杂技舞蹈、影视、绘画书法、散文诗歌小说等。展示艺术中的某一系列，文学艺术氛围浓厚。4.2人文建筑类指当地名人故事、历史典故、古村古镇、特色建筑等。展示当地的著名历史古迹、或重要历史事件、历史人物、特色建筑，重在传承过去的历史文化。4.3传统工艺类指具有鲜明民族风格和地方特色的工艺品种和技艺，能展示当地传统手工艺品、传统美食、美酒等的劳动工具、产品及整

10、套制作流程与工艺。4.4民俗风情类指当地婚俗、少数民族生活、节庆活动等。传承并展示当地风俗习惯的一种活动，或一种生活方式，与当前的生活相关联，可在传承中创新和发展。4.5休闲养生类指休闲娱乐、体育健身、康复疗养、养生保健等。能提供休闲养生某一形态的特色系列产品，集休闲娱乐、体育健身、康复疗养、养生保健于一体。4.6海洋文化类指当地渔村、渔民、渔业、海洋生物、海洋经济现象、海洋景观等。展示海洋经济的魅力，从海洋经济的一个方面折射出海洋文化的多姿多彩。4.7商贸文化类指在当地影响力大的专业市场和工业品、消费品，及反映地方特色的工业和商贸活动等。展示当地的商贸文化和品牌产品等。4.8景观生态类指湖光

11、山水、特色景观、自然生态、低碳环保等。生态系统完善，环境优美，空气清新，景观特色鲜明。4.9田园乡村类指乡村风貌、田园风光、农家乐、土特产、体验农业等。地处典型的田园乡村，具有浓厚的乡村味和淳朴的乡村情。4.10教育科技类指当地红色故事、青少年思维训练、新科技成果的运用和展示等。教育功能突出，参与性强，具有教育性、科学性、前瞻性、参与性。4.11宗教文化类指佛教、道教等教派教义的有益传播等。展示宗教文化，了解宗教历史，理解宗教教义，扬弃宗教糟粕，弘扬宗教精华。并被宗教主管部门所认可。4.12异域文化类指微缩仿造而再现的异域文化与当地文化的巧妙结合、时尚元素组合等。是一种移植文化，或称外来文化。

12、5 基本原则5.1导向性原则。本细则旨在引导饭店在其建设和经营过程中，注重特色文化氛围的营造、饭店文化符号的凝练、文化营销模式的形成，以及特色文化主题饭店建设的过程性资料积累。5.2特色性原则。申报浙江省特色文化主题饭店，具有鲜明的文化特色是前提条件。本细则将饭店特色文化类别分为12种基本类型，但不局限于这12种类型。确定基本类型的目的是为了引领全省饭店业向形态多样化方向发展，有利于形成全省特色文化饭店品牌，有利于全省特色文化饭店业整体形象宣传推广。5.3体验性原则。特色文化主题饭店的建设最终要服务于客人的体验，建设特色文化饭店的目的是为客人创造一种体验。这种体验既有客人对饭店硬件的舒适性体验

13、，又有客人对饭店装饰的视觉文化体验，还有客人对饭店服务的感受性体验，更深层次的是客人对饭店产品产生一种感情上的体验，从而增强饭店的文化感染力和特色亲和力。5.4整体性原则。饭店文化元素在各营业部门之间，前、后台之间，饭店内、外环境之间，公共区域与营业区域之间，硬、软件之间等整体协调，文化元素贯通饭店的每一区域，充分体现饭店整体特色。6 等级及标志6.1特色文化主题饭店分两个等级，即：浙江省金鼎级特色文化主题饭店（以下简称“金鼎级饭店”）、浙江省银鼎级特色文化主题饭店（以下简称“银鼎级饭店”）。“金鼎级饭店”等级高于“银鼎级饭店”。6.2特色文化主题饭店标志由鼎图案和“诗画江南、山水浙江”文字构

14、成，金黄色的鼎表示“金鼎级饭店”，银白色的鼎表示“银鼎级饭店”。7 等级划分条件及评分 7.1必备条件必备条件检查表（附录A）规定了各级特色文化主题饭店应具备的硬件设施和服务项目。评定时，逐项检查，确认全部达标后，才能进入后续打分程序。“银鼎级饭店”必备条件见表A.1，“金鼎级饭店”必备条件见表A.2。 7.2等级评分等级评分表（附录B）共分五块要求：文化主题、外观特色、产品特色、服务特色、基础支撑，满分为400分。具体如下： 文化主题：满分40分，共6个评分项目，得分率70%以上为达标，85%以上为优秀。外观特色：满分90分，共19个评分项目，得分率70%以上为达标，85%以上为优秀。产品特

15、色：满分90分，共20个评分项目，得分率70%以上为达标，85%以上为优秀。服务特色：满分90分，共11个评分项目，得分率70%以上为达标，85%以上为优秀。基础支撑：满分90分，共18个评分项目，得分率70%以上为达标，85%以上为优秀。 7.3等级评定“银鼎级饭店”：必备条件检查表（附录A-表A.1）各项达标，且等级评分表（附录B）文化主题、外观特色、产品特色、服务特色、基础支撑五块要求得分均达到达标及以上。“金鼎级饭店”：必备条件检查表（附录A-表A.2）各项达标，且等级评分表（附录B）文化主题、外观特色、产品特色、服务特色、基础支撑五块要求得分均达到优秀。附录A 必备条件检查表表A.1

16、 “银鼎级饭店”必备条件检查表序号项目是否达标1特色要求1.1饭店特色鲜明1.2文化主题明确1.3创建特色文化主题饭店活动一年以上1.4有特色文化主题饭店的创建方案，并严格按方案实施1.5能提供早餐、有独具特色、格调高雅、位置合理的餐厅2一般要求2.1饭店开业一年以上2.2建筑结构完好，功能布局基本合理，方便顾客在饭店内活动2.3应有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各标准区域通风良好2.4各种指示用和服务用文字应至少用规范的中文及第二种文字同时表示，导向系统的设置和公共信息符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T1000

17、1.9规定2.5应有至少10间可供出租的客房2.6应有突发事件处置的应急预案2.7客房内应有卫生间，并采用相应必要的防滑措施2.8客房照明充足，有遮光效果较好的窗帘2.9客房内应备有服务指南、住宿须知等2.10客房门安全有效，门锁应为暗锁，有防盗装置，客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明2.11公共区域应有男女分设的公共卫生间2.12应有应急照明设施2.13提供接待、问讯、结帐服务2.14晚间应有人员驻店值班2.15应提供贵重物品保管及小件行李寄存服务2.16客房、卫生间应每天全面整理一次，隔日或应顾客要求更换床单、被套及枕套，并做到每客必换2.17客房内应提供热饮用水2.18合法经营，

18、三年内无重大违法乱纪行为总体是否达标结论表A.2 “金鼎级饭店”必备条件检查表序号项目是否达标1特色要求1.1饭店特色鲜明1.2文化主题明确1.3创建特色文化主题饭店活动一年以上1.4有特色文化主题饭店的创建方案，并严格按方案实施1.5特色文化主题饭店有专业人士进行整体设计，设计过程中征求当地旅游行政管理部门意见1.6有独具特色、格调高雅、位置合理的主题餐厅1.7应有特色文化相协调的建筑物结构，功能布局较为合理，方便顾客在饭店内活动1.8采用与特色相吻合的建筑材料装修地面、墙面和天花，色调柔和，目的物照明效果良好。有良好的排风设施，温湿度与客房适宜。有不间断电源插座。24h供应冷、热水2一般要

19、求2.1饭店开业一年以上2.2建筑结构完好，功能布局合理，方便顾客在饭店内活动2.3应有空调设施，各区域通风良好，温、湿度适宜2.4各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定2.5应有至少10间(套)可供出租的客房，应有单人间、套房等不同规格的房间配置2.6设施设备定期维护保养，保持安全、整洁、卫生和有效2.7应有突发事件处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练2.8应定期开展员工培训2.9客房内

20、应有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸或淋浴间。采取有效的防滑、防溅水措施，通风良好。2.10客房门安全有效，应设门窥镜及防盗装置，客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明2.11客房内应有遮光和防噪音措施2.12客房内应配备电话、彩色电视机，且使用效果良好2.13应有两种以上规格的电源插座，位置方便顾客使用，可提供插座转换器2.14客房内应有与本星级相适应的文具用品，备有服务指南、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图等，提供书报刊2.15床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、被芯、被套及床衬垫等）及卫生间针织用品（浴衣、浴巾、毛巾等）材质良好、柔软舒适2.

21、16客房内应提供互联网接入服务，并有使用说明2.17公共区域应有男女分设、间隔式公共卫生间2.18应有应急供电设施和应急照明设施2.19应有管理或安保人员24h在岗值班2.20应24h提供接待、问询、结帐和留言服务。应提供客房预订服务2.21应提供贵重物品保管及小件行李寄存服务，并专设寄存处2.22应为顾客办理传真、复印、打字、国际长途电话等商务服务，并代发信件2.23客房、卫生间应每天全面整理一次，每日或应顾客要求更换床单、被套及枕套，客用品补充齐全2.24客房内应24h提供热饮用水，免费提供茶叶或咖啡2.25合法经营，三年内无重大违法乱纪行为总体是否达标结论附录B 等级评分表序号要求描述（

22、评分标准）评分1文化主题（得分率70%以上为达标，85%以上为优秀）1.1饭店特色文化在省内同行业中的独特性程度（很独特得9分，独特得6分，较独特得3分，无独特性得0分）96301.2饭店特色文化对地域文化的代表性程度（很有代表性得9分，有代表性得6分，较有代表性得3分，无代表性得0分）96301.3文化主题表述到位（要求简明扼要、有品位。很到位得6分，到位得4分，较到位得2分，不到位得0分）64201.4文化主题的内涵健康向上（很健康得6分，健康得4分，较健康得2分，不健康得0分）64201.5文化主题的内涵设计与特色文化的吻合程度（很吻合得5分，吻合得3分，较吻合得2分，不吻合得0分）53

23、101.6文化主题与当地文化的融合程度（很密切得5分，密切得3分，较密切得1分，不密切得0分）5310本项小计：40分 得分率： %实际得分：2外观特色（得分率70%以上为达标，85%以上为优秀）2.1饭店整体建筑风格与特色文化主题的协调程度（从建筑设计、建筑材料、建筑夜景等方面进行考察。很协调得6分，协调得4分，较协调得2分，不协调得0分）64202.2饭店整体装修风格与特色文化主题的协调程度（从色彩、档次、材料等方面进行考察。很协调得6分，协调得4分，较协调得2分，不协调得0分）64202.3饭店整体软装饰风格与特色文化主题的协调程度（从设计、布置、材料等方面进行考察。很协调得6分，协调得

24、4分，较协调得2分，不协调得0分）64202.4饭店整体灯光设计与特色文化主题的协调程度（很协调得6分，协调得4分，较协调得2分，不协调得0分）64202.5饭店背景音乐与特色文化主题的协调程度（很协调3分，协调得2分，较协调得1分，无背景音乐得0分）32102.6饭店庭院环境、室内绿植与特色文化主题的协调程度（从设计、维护等方面进行考察。很协调得3分，协调得2分，较协调得1分，不协调得0分）32102.7大堂、电梯轿厢及公共区域墙壁装饰与饭店特色文化主题的协调程度（很协调得3分，协调得2分，较协调得1分，不协调得0分）32102.8大堂、电梯轿厢及公共区域天花板装饰与饭店特色文化主题的协调程

25、度（很协调得3分，协调得2分，较协调得1分，不协调得0分）32102.9大堂、电梯轿厢及公共区域地面图案与饭店特色文化主题的协调程度（很协调得3分，协调得2分，较协调得1分，不协调得0分）32102.10大堂、电梯轿厢及公共区域家俱及装饰物与饭店特色文化主题的协调程度（很协调得3分，协调得2分，较协调得1分，不协调得0分）32102.11大堂、电梯轿厢及公共区域艺术品配置及摆设与饭店特色文化主题的协调程度（很协调得3分，协调得2分，较协调得1分，不协调得0分）32102.12大堂中心艺术品对饭店特色文化主题的物化体现程度（很好得6分，好得4分，较好得2分，不能体现得0分）64202.13大堂布

26、置对饭店特色文化主题的体现程度（很好得3分，好得2分，较好得1分，无体现得0分）32102.14饭店公共区域有品位高、数量恰当的文化元素（经过专业设计且形成特色系列得6分，形成系列得4分，有特色文化元素得2分，无特色文化元素得0分）64202.15总台背景墙装饰布置对特色文化主题的诠释程度（诠释效果很好得6分，好得4分，较好得2分，不能诠释得0分）64202.16饭店特色文化主题通过视觉识别系统要素（店名、店标、标准字、标准色、象征图案、宣传口号等）在饭店固定构筑物中得到体现（效果很好得6分，好得4分，较好得2分，无体现得0分）64202.17饭店特色文化主题通过视觉识别系统要素在饭店用品及标

27、识中得到体现（效果很好得6分，好得4分，较好得2分，无体现得0分）64202.18饭店员工服饰设计与饭店特色文化主题的协调程度（从铭牌、服装、头饰、领带、工作帽等方面考察，很协调得6分，协调得4分，较协调得2分，不协调得0分）64202.19饭店的商品包装、物品陈列展示、礼品与特色文化主题的吻合程度（很吻合得6分，吻合得4分，较吻合得2分，不吻合得0分）6420本项小计：90分 得分率： %实际得分：3产品特色（得分率70%以上为达标，85%以上为优秀）3.1客房的功能布局与特色文化主题的协调程度（很协调得3分，协调得2分，较协调得1分，不协调得0分）32103.2客房装修风格与饭店特色文化主

28、题的协调程度（从色彩、档次、材料等方面进行考察。很协调得6分，协调4分，较协调得2分，不协调得0分）64203.3客房软装饰风格与饭店特色文化主题的协调程度（从设计、布置、材料等方面进行考察。很协调得6分，协调得4分，较协调得2分，不协调得0分）64203.4客房内的艺术品配置及摆设对特色文化主题的物化体现程度（从设计专业性、系统性进行考察。很好得6分，好得4分，较好得2分，不能体现得0分）64203.5客房用品与特色文化主题的吻合程度（很吻合得3分，吻合得2分，较吻合得1分，不吻合得0分）32103.6客房内提供与饭店特色文化相关的报刊杂志（不少于二种得3分，只有一种得2分，报刊杂志与特色文

29、化不相关得1分，没有报刊杂志得0分）32103.7客房内放置饭店自编的反映特色文化主题的宣传品（从宣传品的内容和质量进行考察。很好得6分，好得4分，较好得2分，没有得0分）64203.8特色客房占全部客房数的比例（指与饭店特色文化相吻合的、个性鲜明的客房。60%以上得6分，每递减10%减1分最高6分3.9在不降低客人舒适度的前提下，客房用品使用符合绿色环保LB/T 0072006标准（很符合得3分，符合得2分，较符合得1分，不符合得0分）32103.10餐厅及包厢名称与饭店特色文化主题的关联程度（从设计专业性、名称系列性、特色关联性进行考察。很吻合得3分，吻合得2分，较吻合得1分，不吻合得0分

30、）32103.11餐厅装修装饰与特色文化主题的协调程度（从设计、布置、档次、色彩、材料等方面进行考察。很协调得3分，协调得2分，较协调得1分，不协调得0分）32103.12餐厅内桌椅等各类家俱与饭店特色文化主题的协调程度（很协调得3分，协调得2分，较协调得1分，不协调得0分）32103.13餐饮器具及用品与饭店特色文化主题的协调程度（很协调得3分，协调得2分，较协调得1分，不协调得0分）32103.14餐饮出品与特色文化主题的吻合程度（从色、香、味、器、形、意等进行考察。很吻合得3分，吻合得2分，较吻合得1分，不吻合得0分）32103.15形成展示饭店特色文化的特色菜系列（在当地知名度、美誉度

31、很高的特色菜并形成特色系列得6分，形成特色系列得4分，有特色菜得2分，无特色菜得0分）64203.16菜单设计与特色文化主题的协调程度（从菜名设计的文化性、内容排列的合理性、菜单精致程度等进行考察。很协调得3分，协调得2分，较协调得1分，不协调得0分）32103.17有展示特色文化的主题餐厅（特色文化氛围浓厚、有配套的设施设备、提供专项服务得6分，有特色文化氛围且提供专项服务得4分，有主题餐厅得2分，无主题餐厅得0分）64203.18饭店商品对饭店特色文化主题的体现程度（效果很好并形成系列得6分，好得4分，较好得2分，没有体现得0分）64203.19康乐场所与饭店特色文化主题的协调程度（很协调

32、得6分，协调得4分，较协调得2分，不协调得0分）64203.20康乐项目与特色文化主题的吻合程度（很吻合得6分，吻合得4分，较吻合得2分，不吻合得0分）6420本项小计：90分 得分率： %实际得分：4服务特色（得分率70%以上为达标，85%以上为优秀）4.1饭店提供特色文化主题的专门解说服务（从解说服务及时性、专业性、艺术性进行考察。效果很好得9分，好得6分，较好得3分，没有相关服务得0分）96304.2普通员工在对客服务过程中适时或应客人要求提供的关于特色文化主题的解说服务（从解说熟练性和得体性进行考察。很好得9分，好得6分，较好得3分，差得0分）96304.3有向宾客介绍饭店文化特色的宣

33、传资料（有特色文化的专门手册6分，宣传手册中有介绍饭店特色文化的专门章节4分，有宣传资料2分，无宣传资料0分）64204.4饭店关于特色文化主题的网络建设（从网站或网页的档次、内容的丰富性、更新频率、对客互动情况等进行考察。很满意得6分，满意得4分，较满意得2分，不满意得 0分）64204.5饭店展现特色文化的文化活动或营销活动（从活动的系列性、顾客参与性、受众的教育性等进行考察。很好得6分，好得4分，较好得2分，没有相关活动得0分）64204.6饭店客房服务对特色文化主题的体现效果（效果很好得9分，好得6分，较好得3分，无效果得0分）96304.7饭店餐饮服务对特色文化主题的体现效果（效果很

34、好得9分，好得6分，较好得3分，无效果得0分）96304.8饭店前台服务对特色文化主题的体现效果（效果很好得9分，好得6分，较好得3分，无效果得0分）96304.9员工对客服务总体效果（从服务意识、服务效率、礼节礼貌、体态语言、微笑服务、亲和力等进行考察。很好得9分，好得6分，较好得3分，差得0分）96304.10饭店员工服务行为与饭店核心价值观的符合程度（很符合得6分，符合得4分，较符合得2分，不符合得0分）64204.11特色文化服务的相关设计或活动（从顾客参与度、服务专业性、活动吸引力等方面考察。每项服务设计最多可得4分）最高12分本项小计：90分 得分率： %实际得分：5基础支撑（得分

35、率70%以上为达标，85%以上为优秀）5.1特色文化主题饭店设计方案（从设计专业性、特色鲜明性、客人的体验性等进行考察。很好得6分，好得4分，较好得2分，无方案得0分）64205.2特色文化主题饭店创建计划（从内容的完整性、操作的可行性等进行考察。很好得3分，好得2分，较好得1分，无计划得0分）32105.3特色文化主题饭店建设工作总结（从内容的完整性和丰富性、思考的深刻性等进行考察。很好得3分，好得2分，较好得1分，无总结得0分）32105.4饭店经营理念与文化主题的吻合程度（很吻合得3分，吻合得2分，较吻合得1分，不吻合得0分）32105.5饭店管理理念与文化主题的吻合程度（很吻合得3分，

36、吻合得2分，较吻合得1分，不吻合得0分）32105.6饭店核心价值观与文化主题的吻合程度（很吻合得3分，吻合得2分，较吻合得1分，不吻合得0分）32105.7饭店绩效和薪酬管理制度对特色文化主题饭店建设工作的促进作用（很好得6分，好得4分，较好得2分，差得0分）64205.8特色文化主题饭店建设工作促进饭店管理水平的提高（获省级及以上荣誉得3分，获市（地）级得2分，获县（市）级得1分，无荣誉得0分）32105.9特色文化主题饭店建设工作有专门组织（从组织成员素质高低、结构合理性、活动开展情况、专项经费的保证等进行考察。很到位得6分，到位得4分，比较到位得2分，没有专门组织得0分）64205.1

37、0饭店员工培训工作对特色文化主题饭店建设工作的促进作用（从培训教材、培训场地、培训方式、培训普及率和频率、培训效果等方面进行考察。作用很大得9分，作用大得6分，作用较大得3分，不起作用得0分）96305.11员工区域特色文化主题饭店创建工作氛围（从内容的充实性、更新频率、宣传效果等进行考察。很到位得3分，到位得2分，较到位得1分，无相关内容得0分）32105.12员工阅览室或图书室关于特色文化主题饭店建设工作相关的藏书和报刊杂志的丰富程度（从数量和种类进行考察。数量超过员工人数50%、种类10种以上）得3分，数量为员工人数的25%-50%、种类6-10种得2分，数量少于员工人数25%，种类3-

38、5种）得1分，种类不到3种得0分）32105.13与特色主题文化饭店建设工作相关的员工活动项目（不包括培训课程）的丰富程度（年度平均每位员工参与5项以上得3分，3-4项得2分，1-2项得1分，没有活动得0分）32105.14特色文化主题饭店建设工作促进了饭店经济效益的提高（年度营业收入比上一年提高10%以上得3分，5%10%得2分，上下浮动5%得1分，营收降低5%以下得0分）32105.15特色文化主题饭店建设的媒体评价（从媒体级别、评价性质等进行考察。中央级媒体正面评价得3分，省级得2分，市及县级得1分，无评价得0分）32105.16顾客对饭店特色文化建设的认可程度（附录C-问卷C.1得分率

39、80%为10分，每少10个百分点降2分。优秀、良好、较好、一般、差赋值分别为5、4、3、1、0）最高10分5.17员工对特色文化主题饭店建设工作的认同、参与度（附录C-问卷C.2得分率80%为10分，每少10个百分点降2分。以1-10题为计算基点，ABCDE赋值分别为5、4、3、1、0。第11、12题答对每题加5%，答错每题扣5%）最高10分5.18特色文化主题饭店品牌的知名度（通过评选、评定、品牌认定等确定，对品牌知名度等级和评定单位资质进行考察。国家级7-10分，省级5-7分，市（地、县）级1-5分）最高10分本项小计：90分 得分率： %实际得分：满分：400 实际总得分： 总得分率：附

40、录C 调查问卷问卷C.1顾客对特色文化主题饭店的认可度调查尊敬的顾客朋友：您好！非常感谢您在百忙之中参与和协助浙江省饭店星级评定委员会的问卷调查！本次调查的目的在于了解顾客您对所在饭店的特色文化的认可程度。顾客是饭店的生存之源，您的意见对我们来说非常重要！请根据您的实际体验在相应的框内打勾，我们会对您的回答保密处理，请您不必有任何顾虑，谢谢您的配合！该饭店的特色文化为： 序号内容评 价优秀良好较好一般差1饭店建筑与特色文化的吻合程度2饭店装修与特色文化的吻合程度3饭店色彩与特色文化的吻合程度4饭店灯光与特色文化的吻合程度5饭店客房布置与特色文化的吻合程度6饭店菜肴与特色文化的吻合程度7饭店餐具与特色文化的吻合程度8饭店康乐与特色文化的吻合程度9饭店员工的服务与特色文化的吻合程度10饭店员工讲解特色文化知识的熟练程度11饭店特色文化项目的丰富程度12对饭店特色文化的总体感觉浙江省饭店星级评定委员会年 月 日问卷C.2 员工对特色文化主题饭店的认可度调查亲爱的员工朋友:您好！非常感谢您在百忙之中参与和协助我们的工作，本次调查的目的在于了解作为饭店的