品管圈在提高输液室满意度中的应用

1、品管圈在提高输液室满意度中的应用摘要：目的 探讨品管圈活动在提高输液室患者满意度的作用。方法 成立品管圈小组，确定主题，分析输液室患者满意度低的原因，设立目标，制定相应的对策并实施。结果 实施活动后患者对健康宣教、护士主动巡视、穿刺技术、输液等候时间、护士语气满意度显著高于实施前（ P0.05）。结论 开展品管圈活动，提高了患者满意度，也提高了科内护士分析、解决问题的能力。关键词：品管圈；输液室；满意度品管圈（ Quality Control Circle ，QCC）是指同一工作单位或工作性质相关联的人员，自动、自发组织起来，科学运用品管工具，持续地进行效率提升、降低成本、提高产品质量等活动的

2、小组1 。品管圈作为全面品质管理（Total Quality Manage，TOM）的一环，是在自我启发、相互启发下，活用各种质量控制（Quality Control ， QC）手法，全员参与，对自己的工作现场不断地进行维持与改善的活动 2 。护士的服务质量直接影响医院的形象和患者的满意度。我科的患者满意度一直不太理想，为了提高患者满意度，我科于今年2 月 8 月将品管圈质量改进工具运用到提高患者满意度中，取得了良好效果，现将方法介绍如下。1 方法1.1 成立品管圈小组2013 年护理部组织学习品管圈知识，2014 年 1 月，我科请手术室老师来科内讲课，再次学习，2 月成立品管圈小组，设圈长

3、1 名，圈员7 名，经过召开?会，召集圈名、圈徽设计方案3 例，经投票最终将圈名定为温心圈 ，并设有圈徽，意喻点滴关怀，温馨大家庭，护患心连心。1.2 主题选定召开品管圈活动会议，采取头脑风暴针对护理质量反馈结果提出多个切实可行的主题，通过上级政策、重要性、迫切性、圈能力4 个维度进行评价筛选，最终选定 提高输液室患者满意度 作为活动主题。1.3 拟定活动计划品管圈活动时间共24w ，第 1w：主题选定，第 2w ：拟定计划，第3 6w，现状把握与设定目标，第 7 10w ：解析与对策拟定，第11 14w：实施与检讨，第15 16w：确认效果，第17 21w：标准化与检讨改进，第22 24w：

4、成果发表。1.4 现况把握制作与患者满意度有关的流程图，分析哪些环节影响满意度。收集了2014年2月 1日2月 14日的查检数据， 总查检输液患者50 人，发放 50 份满意度调查表，回收率 100%，结果显示患者满意度为84.2%。1.5 目标设定经过 QCC 小组决定，依据目标设定原则，将目标设定为在2014 年 8 月 15 日前患者满意度有84.2%上升为 94.2%。1.6 原因分析通过对患者不满意因素的查检，分别针对穿刺技术，健康宣教，主动巡视等主要因素进行原因分析列出大要因、中要因、小要因，绘制鱼骨图（图1-2）对中、小要因每一个评价项目进行打分，重要为 3 分，一般为 2 分，

5、不重要为 1 分， 7 个圈员参与打分，每一个分值范围是721 之间，根据80/20 原则，总分在17 分以上的选为要因。结果显示，造成健康宣教不到位的原因有：护士自身知识掌握不全，患者的文化层次较低、叫号屏故障秩序乱、流程制定不完善。穿刺技术不满意的原因有：患者血管条件差、反复穿刺、领导培训考核不力、护士自我调适欠缺、技术不到位、护士人员不足。巡视不到位的原因有：流程不完善、为责任到人、呼叫器的无效呼叫、护士主动意识差、往返终末处置浪费时间和精力。1.7 对策拟定品管圈成员针对要因，再次通过头脑风暴寻找出解决问题的方法如下：健康宣教不到位规范输液室关键环节流程，将宣教内容贯穿其中；规范不同疾

6、病的宣教内容，组织学习考核；在药袋背面打印输液注意事项；每 2w 组织 1 次学习常见疾病药物知识；规范周提问内容，以点带面定时考核；组织全科学习有效沟通 人文讲课一次，针对不同患者予以恰当的宣教；专人负责信息系统，保持显示屏正常运作， 专人维持好输液等候患者的秩序；尽量减少实习生宣教儿童输液区。巡视不及时：规范输液巡视制度及内容，并列入实习生、轮转生入科带教里，及时考核评价；专人巡视，分区域管理，责任到人，与绩效奖金挂钩；做好患者的呼叫器使用宣教；增设应急调配制度，做好协调工作，保证输液高峰人力配备，保证巡视工作不脱节；创建和谐科室氛围，提升职业幸福感，增强主动服务意识；合理排班，以老带小，

7、缩短穿刺时间。 ；上午 9： 3011： 00 增设儿科医生巡视。静脉穿刺不成功：合理排班，入科前期增加轮转生儿童输液区班次，增加实践机会，以老带小，增加高年资护士带教；轮转生 1 次 / 月沟通会，及时解答工作生活中的困惑；增加输液室留置针的使用，制定相关制度与流程；总结分析静脉穿刺不成功原因，制定对策，科内学习讨论；量化静脉穿刺带教目标，组织技能培训，提高穿刺技术；维持输液秩序，有效沟通，勇敢宝宝奖励贴纸，取得合作，减少干扰。1.8 对策实施与检讨根据对策分派给能够胜任的圈员，制定详细的工作计划，实施前召开会议，对相关内容进行说明，让相关人员了解做法，实施负责人实时监督，保证方法的正确，密

8、切关注时事情况，如有效果不佳，及时反馈。2 结果2.1 有形效果再次使用患者满意度调查表进行对策实施后的效果确认，方法同前，计算出患者满意度为98%。2.1.2 无形成果通过本次品管圈活动，全体成员进行自评打分，每项最高为5 分，最低为1 分，结果显示圈员在个方面能力均有提高。2.2 标准化与研讨改进将本次活动实施对策标准化，重新制定静脉输液宣教流程，静脉输液巡视流程，带教流程。分析此次品管圈活动的优点与不足，提出今后改进的方向。3 讨论品管圈活动是一种利用集体智慧来科学解决问题的方法，使用到护理质量管理中也是一种进步的管理体制 3 。开展品管圈活动，提高了忽视的整体素养，在开展活动前，护士的

9、角色只是单纯的遵守岗位职责，完成本职工作。通过开展品管圈活动，护士能够针对科室出现的问题各抒己见，踊跃发言，参与到科室的质量管理中来。培养了护士积极地工作态度和处理问题的能力，提高了科室人员的团队精神，增强了护理人员参与护理管理的意识和工作的满足4 ，充分发挥出护理人员的积极性、创造性、主动性5 。开展品管圈活动，培养了护士的主动服务意识，提高了工作效率。巡视班护士主动巡视并在各个环节向患者进行健康宣教，提供人性化服务，融洽了护患关系，得到了患者的信任，提高了患者满意度。我科鼓励患者提出不满意的原因并提出宝贵意见，以便我们及时整改，为患者提供更优质的服务。参考文献：1 蔡学联， 郑芝芬， 唐晓英， 等 .运用品管圈质量改进工具降低住院患者跌倒发生率的实践 J. 中国护理和管理，2011，11（ 12）：59-61.2 张幸国 .医院品管圈活动实战与技巧 M. 杭州：浙江大学出版社， 2010：5-6.3 卢红梅，刘桂秀 .开展品管圈活动， 提高门诊输液室患者满意度 J. 长江大学学报，