客户投诉管理制度内容完整文档

1、客户投诉管理制度1、目的：为了规范公司投诉事件的处理程序，使得投诉事件能够得 到及时公正合理的解决，提升公司对外形象，特制定本制度。2、适用范围： 本制度适用于公司外部所有的投诉事件。内部投 诉事件主要是指： 员工对公司内外事件处理结果或对事件本身有不同 看法时，所做的投诉。外部投诉事件主要是指： 客户对公司产品质量、 交期、发货、安装、售后、门店服务态度等行为不满时，向公司投诉 部门投诉要求解决的行为。3、客户投诉管理部门，是处理客户、员工投诉的责任部门，对客 户、员工投诉的事件具有调查、取证、做出判定和处罚的权利。4、投诉受理人或事件中相关责任人职责如下：4.1 员工投诉事件处理相关岗位职

2、责4.1.1 员工投诉受理人职责受理人收到员工通过电话或直接到投诉部门的投诉，必须做好详细登记。登记内容包括：事件责任人、事件过程、事件诉求等；b、负责责任归属判定和事件汇总、汇报；c、负责事件回复、追踪。4.1.2投诉管理部门经理职责、对员工投诉受理人无法做出判定的事件做出判定；b、负责员工投诉的管理，有对投诉事件的责任人进行调查、取证、做出处理的权利。处罚权限按奖惩管理制度中根据执行，超出权限上报执行4.1.3 投诉事件所涉及部门负责人职责4、与投诉事件相关的责任部门需配合投诉管理部的调查，并对事 件提供处理意见；b、负责做好员工的沟通、协调工作。4.2 客户投诉事件处理职责4.2.1 客

3、户投诉受理人职责4、投诉电话的接听及案件的登记；b、投诉案件的责任归属判定；c、协助有关部门处理投诉案件及追踪处理结果；d、负责对投诉事件的处理结果的回访。4.2.2 营销中心商务部相关人员职责4、 详查客户投诉的订单编号、产品型号、数量、交货日期及其 他信息；b、 为客户解决疑难或提供必要的参考资料；c、处理投诉并及时回电给客户；d、及时向投诉责任人传达处理结果。4.2.3 售后部相关人员职责4、详查客户投诉的订单返修编号、返修数量、交货日期及其他信 息；b、处理投诉并回电给客户；c、及时向投诉责任人传达处理结果。4.2.4 制造中心相关责任人职责：4、提报相关订单的生产环节、出货日期及其他

4、信息；b、针对客户的投诉内容进行调查、追踪、并对违反生产管理制 度的部门或个人做出处理。5 客户投诉事件处理流程5.1.1客户投诉第一受理人在接到投诉，需将客户投诉的内容登 记在客户投诉登记本上，要将客户合同号、地址、投诉等内容进 行详细登记；5.1.2 客户投诉第一受理人根据客户投诉事件判定责任归属， 并 将投诉事宜 30 分钟内送达相关部门的第二受理人进行调查；如是客 户要求做出现场解决的， 受理人应给予客户回复时间， 并按时解决予 以回复；5.1.3 第二受理人在接到投诉第一受理人对投诉事件的描述后， 第二受理人需在 30 分钟内对投诉内容进行调查，并回复予第一受理 人，如需第二受理人直

5、接回复的，第二受理人应在 30 分钟内给予回 复；5.1.4 在查询客户所提出的问题时，制造中心要全力配合， 20 分钟内 将相关数据及其他信息提报给投诉事件第二受理人；5.1.5 投诉第一受理人将投诉事件的处理结果登记在客户投诉登记 本上，并应在处理结果出来后 10 分钟内或按客户要求时间给客户 回复；5.1.6 投诉第一受理人于每周、每月底根据客户投诉登记本将投诉案件分类进行统计，并上报；5.1.7 投诉受理人应每周对已处理完毕的客户进行一次回访。 6、客户投诉事件的注意事项6.1 当投诉受理人在通过正常的处理程序不能对投诉问题进行 解决时，需要将问题上报有关责任部门的最高领导人， 由相关部门的 最高领导人在1小时内对其进行调查、处理并予以回复投诉受理人；6.2 客户投诉内容涉及到赔款、折让、退货等问题时，需及时向工程 部经理、质量管理部质量判定负责人报告，工程部经理，质量管理部 质量判定责任人在接到上报以后， 需提出解