餐饮部服务流程

1、服务流程详解动作语言注意事项热情迎宾l 部门例会结束后，1分钟内到指定岗位立岗，按高矮整齐站立；l 站立要求：女士：立岗姿势统一“丁”字步，右手握左手虎口交叉小指微翘，双手自然放于身体前处；男士：立岗姿势统一“一”字步，两脚分开与肩同宽，右手握左手虎口交叉，背放于后腰处；l 抬头挺胸、收腹、面带微笑、平视来客。l 迎宾必须五米微笑、三米开口、三步上前；l 面带微笑（露出八颗牙）主动打招呼、接物品；l 声音甜美，语速适中，言语得体。禁忌：l 交头接耳，左顾右盼，小动作过多；l 相互打闹，音量过大；l 面无表情，精神不集中。引领到位l 了解到哪个空房间，并第一时间用对讲机扩报：XX房间进客，提前将

2、房间灯打开；l 领客时，位于客人右边，在客人前面距离1米左右，遇到楼梯或转弯处，需提醒客人并打出手势；l 打手势时，右手手指自然并拢，手掌向上，掌心与地面是45度角，小臂伸直，以肘关节为轴向斜上方伸出指向目标，眼睛平视目标，侧身引领客人；l 遇到老、弱、病、残、孕等特殊客人时，快步上前进行搀扶。l 您好，XX，欢迎光临，请问您有预订吗？l 您好，小心地滑。 l 您好，小心台阶。l 您好，XX，我来帮您拿好吗？ 禁忌l 行走太快，将客人抛在后面；l 与客人抢道，对客人需要帮助视而不见；l 未征询客人同意，从客人手里抢包拿；l 引领客人时，面无表情，缺少热情；l 引领客人至楼梯或转弯时要侧身引领，

3、不要在客人正上方，屁股朝向客人。调整室温l 客人进房间，落座1分钟，立于客人一侧，征询房间温度是否适中。l 您好，您看房间温度是否合适？需不需要再调整一下。禁忌：l 客人刚进入房间就立即问。接挂衣物l 见客人有脱衣举动时，及时上前提供服务，操作时站在客人身后，自然站立，左手中指和食指勾住衣领，右手随客人来帮助客人宽衣；l 提醒客人是否需要拿出贵重物品或手机、香烟、打火机等；l 客人的衣服按次序整齐摆挂，对于衣服不平整的要进行整理，客人同时递上领带或围巾、帽子时，要求同一客人的衣物放在一起，并指引客人衣物所放位置；l 分清主要宾客的衣物，按左到右为第一主宾、第二主宾、第三主宾、其余不做要求；l

4、客人衣物直接于椅子后背时，用衣套直接套住，进行防护。l XX，您好，衣服或行李、背包，帮您放在衣柜里好吗？l 请问有贵重物品要拿出来吗？l XX，您好，您的衣服已经放在那边衣柜里了。禁忌：l 拉客人衣服；l 把客人的衣服像咸菜一样拢在一起；l 手不干净拿客人衣服；l 接衣服时碰触客人皮肤；l 不可以为异性客人平摊衣服。拉椅让座l 客人准备入座时，马上上前，为客人拉椅让座，拉椅时身体前倾，两手把住椅背靠处，轻轻抬起往后移，动作要轻，不能发出声音。l 拉开的距离为椅面前沿与桌边40CM，然后右手打手势，请客入座，右脚轻轻往前送椅，两手护椅背，只要客人感觉适合即可，动作要轻、稳、准。l 您好，请入座

5、。l 对于休息区沙发上的客人，提供半下蹲的服务方式。l 对于特殊的客人，如六岁以下儿童、老人、残疾人、身高或体重的特殊客人等为其提供特殊服务，如BB椅、靠垫、高低椅子等。派送毛巾l 根据天气的变化，用毛巾碟，为客人每位一条毛巾或热毛巾，如是热毛巾要提醒客人，避免毛巾太热，烫伤客人。l 毛巾碟摆放在位置距桌面边缘8CM外，香巾开口朝左边；l 香巾碟的标正面对转盘，标字对客人。l 您好，请用毛巾；l 您好，小心毛巾烫手。l 保证香巾干净、整洁、温度适中，整齐美观无异味，而且要经过严格消毒。l 用香巾碟上毛巾，从主宾位左手边上毛巾。递送茶水l 为了体现人性服务，客人一落座马上每位赠送一杯冷饮或热饮（

6、根据季节而定）。l 茶水冲泡，根据各种茶叶冲泡要求进行操作；l 左手拿茶壶垫边缘，平稳地放在距茶壶低2CM正中间，右手食指、中指握茶壶的把柄，拇指按壶把柄上面，无名指、小指自然弯曲，把茶壶嘴平移到茶杯上方，距离杯口约12CM处，肘部、手腕和茶壶嘴在一条直线上，腕部用力斟倒七分满。l 您好，这是我们赠送给您的清热解暑的凉茶，请慢用。l 您好，这是我们赠送给您的暖胃养身的热茶，请慢用。l 您好，这是为您冲泡的XX茶，请慢用。l 每壶茶水冲泡在34次就需要为客人换茶叶再冲泡。l 每壶茶最多倒八杯，及时续水，杜绝出现有空杯现象，操作注意要稳，不滴洒飞溅，以免烫伤客人。l 也可在操作台倒好茶水后再端送至

7、各位个人面前。点菜l 看客人到达人数情况，主动征求客人意见，是否先点菜，得到客人认可后，马上先把菜牌双手递给客人先看，询问用餐位数及禁忌；l 及时用对讲机呼叫营业主管，到达那个房间点菜，如果营业员没有到达时，客人已经开点菜，服务员要及时补位，记录菜品并做好特色招牌式介绍，并在点菜员到达时做好交接；l 上菜前客人人数变动时，服务员必须及时通知点菜员或厨房，落实加减菜情况，以避免菜品不够或过多；l 点完菜后点菜员要重复新点的菜单给客人核对，而且征求客人意见是否立即上菜或等叫起上菜及分餐服务。l 您好！请问现在可以开始点菜了吗？l 您稍等，这是菜谱，您先看一下菜谱。（如果营业主管未到，马上通知营业主

8、管过来点菜）禁忌：l 客人提出点菜需求后，没有人搭理；l 客人提出点菜需求后，点菜员迟迟未到位，让客人等的时间很长。酒水饮料l 点完菜后，服务员一手拿酒水谱，站立于点菜客人右侧，双手将酒水单递给客人，然后站立于距离50CM，自然前倾15度，面带微笑，声音适中，征求客人需要什么酒水；l 点饮料时要看季节及客人性质，如有糖尿病客人，介绍一些木瓜汁、无糖玉米汁、鲜淮山汁等。l 您好，请问还需要其他饮料或者酒水吗？l 当客人点出价格较高的酒水时，用手指向价格处给客人提示一下；l 当客人点完酒水、饮料后，要重复一遍给客人确认；l 介绍酒时按先高档后低档的顺序介绍。加减餐位l 按征询客人用餐位数，做好餐位

9、加减工作。如果人数太少，而台面太大，可征求客人意见更换一张适中客人位数用餐的桌面；l 注意餐位与餐位之间距离要均匀，而且方便客人看电视；l 要求所有多余的椅子背靠墙，距离墙的位置10CM。l 您好，让我来帮您把多余的餐具收起来吧！l 收下的餐具不许乱放，要分类放于家私柜里面；l 收餐具时轻拿轻放，规范操作，不发出噪音。准备工作l 站在客人右侧，从主宾开始，运用服务语言，侧身右“丁”字步，取拿时左手背在身后，右脚在前、左脚在后，双手将口布打开，正面朝自己，右手在前，左手在后，铺在展示碟下；l 撤筷套时左手背后，侧身，右手拿住筷套上部，将筷套拿到客人身后，倒放在左手上，将筷子从秘套内侧出，用右手大

10、拇指和食指、中指握住筷子，用无名指抵住筷子底部，使两支筷子相平、整齐，轻轻放于筷架上，将有企业标识的一面朝上摆放；l 按客人所点的酒水、饮料，准备好相应的杯具，提前上台；l 按客人所点的菜式准备好相应的餐具、配料、刀叉；l 了解所点的菜式起菜及哪些菜式需要单项起菜、来番、刺身起菜、冰镇起菜；l 所有未上的配料，由看台服务员负责准备上台，监督落实，避免菜上了没有配料或配具；l 打扰一下，我来帮您铺一下口布。l 见客人自己动手时，立刻上前：“对不起，我来帮您铺口布吧！”l 铺口布时，如果是外宾用餐，把口布2/3平铺在客人大腿位置。l 检查菜单，位数菜是否和用餐客人位数相符或哪些客人吃哪种位数菜，有

11、哪些爱好和禁忌，做好客情，而且进行交接。l 严禁漏上错上配料或配具，让客人自己动手；l 操作过程中，碰触到客人；l 上酒水、饮料时相应的搭配杯具没有准备或不齐、不干净。端送凉菜l 上凉菜，按十字形摆放；l 注意荤素搭配、器皿搭配、颜色搭配；l 上凉菜时，要注意卫生和形状，拇指或其它手指不要反勾在凉菜碟里面。l 您好，这是您点的凉菜，请慢用！l 您好，这是XX菜，请品尝。l 凉菜荤素分开均匀摆放；l 注意器皿、凉菜颜色均匀；l 上凉菜记得跟配料、公勺。酒水服务l 准备一条席巾叠小正方形，先把瓶口和瓶身擦拭干净，擦拭过程不要转动瓶身。站在主人及主宾之间，右手拿瓶颈，左手托瓶底，商标朝上，以丁字步的

12、站立姿势，身体微向前倾45度，注意右手肘部夹紧，经免妨碍旁边客人，向客人展示葡萄酒的瓶身和商标，并说出酒名及年份。得到客人首肯（点头肯定）后，方可打开；l 当着客人的面，把酒水放在餐车上，用适当的开瓶器打开酒水；l 开瓶时：酒瓶要固定好，不能摇晃酒瓶，葡萄酒、香槟酒在拔出瓶塞后，要利要“闻瓶塞”来辨别酒的质量是否有问题，开启后瓶塞后，要用干净的口布擦试瓶口，避免让瓶口的灰尘带入酒中，红酒的木塞要注意保留至当餐结束，以便客人喝不完酒打包时使用；l 斟酒时，酒瓶口与杯口相距2CM为宜；啤酒、汽水混合酒时，应先倒汽水，后倒啤酒；l 斟酒时站在主宾位右手边，右脚在前左脚在后，站丁字步开始斟酒。斟酒注意

13、事项：l 一要速度慢、二要酒瓶倾斜；三要尽可能减少晃动，让酒沿着杯的内壁徐徐倒入，避免泡沫溢出杯外，注意手握酒瓶或酒勺的倾斜度，以控制酒流出时速度和流量，斟完一杯酒时，手握酒瓶，手腕轻轻往上抬并旋转瓶身45度，然后逐渐抬出瓶口，避免酒滴在台面上；l 不能站在客人左侧，不准左右开弓，不准隔位斟酒，不准反手斟酒；l 斟酒时不宜过满，啤酒、饮料斟至八分满，白酒斟满，洋酒1安士，白葡萄酒、红葡萄酒斟1.5安士，客人特殊要求时，应满足客人需求为第一。l 开启香槟酒、汽水、啤酒时，应避免将瓶口对着客人，防止酒的气泡喷到客人身上，香槟酒开启前要冰镇，开启时先在瓶上盖一块折叠好的餐巾，左手斜拿酒瓶，大拇指压住

14、顶，用右手拧开铁丝，然后握住塞子的帽形物，轻轻转动上拔，靠瓶内气体的压力和手的力量把瓶塞拔出来。l 酒水中附带赠品的，必须提供给客人。上菜摆盘l 检查菜式是否与房间号或台号相符，菜式份量或位数是否和卡上写的份量相符，及菜式卫生质量要把好关；l 菜式上台前，检查菜碟是否有破损或菜式造型是否有破坏，及检查盘边是否有溅出的汤汁或手印，按要求处理后再上台，上菜时先上配料、配具、再上菜；l 上菜时，手端菜盘，大拇指以接触盘边最小面积为宜，其余手指托盘底，从指定打荷位上菜，不能超越客人肩部，把菜轻轻放在转盘上，菜盘的边缘及公勺（公筷）等，距转盘的边缘为2CM，将转盘缓慢匀速的顺量针把菜转到主人与此同时主宾

15、位之间；l 把菜上到台面转到主人与主宾之间后，退后一步，五指并拢与地面呈45度，以肘关节为轴，指向上台菜式，大臂与小臂呈90度，面带微笑，目视主宾，声音适中，把菜名及对菜式进行口味介绍，请客人慢用；l 上菜时摆放要对称，菜上台后要为下一个菜创造条件，菜该撤的撤走，该分的分，该拼的拼，该换小盘的换小盘，移动过的凉菜有位置要及时复位；l 准备白色毛巾，专用及时清理转盘，时刻注意整张台面的整体美观、菜式搭配、器皿搭配和间隔美观。禁忌：l 不报菜名。l 上菜式时，大拇指大面积反扣在菜盘里面或接触汤汁。l 上菜时放在转盘上，发出声音过大或转转盘时太快，不允许反转盘。l 上到台面时，菜式造型已破坏或菜盘破

16、损。l 上菜时将汤汁洒在台面上或客人身上。l 上菜时，不小心打翻客人杯具，或触撞到客人身体。l 不按客人要求，严禁上错位数菜。分餐l 分餐前在宾客餐桌旁准备好一辆餐车，准备好干净的骨碟，备好分餐用的分更、刀叉、手套等；l 菜肴上来时，先上转盘，为宾客介绍后，让宾客观赏，再把菜撤到餐车上，由服务员戴手套面对宾客，将菜肴均匀、快速地分到骨碟中；l 分餐使用的用具是白手套、分羹或叉勺，使用方法戴上白手套，右手拇指和食指捏住分菜更或叉，中指小指在外，无名指在内夹住分菜更，如果是用叉勺，叉在上，勺在下，用叉底部和勺子之间夹取食物，难夹的菜式可以将叉子翻过来使用。l 由服务员用托盘端送，按要求顺序分派上给

17、客人，注意端送分好的菜肴时，不能同时收拾脏的骨碟。附：l 剔鱼骨方法：征得客人同意，把鱼连盘端放在服务餐车上，面朝客人、戴白手套，左手拿叉，右手拿刀，用叉子固定住被切部位，用分餐进行切割或剔肉，先将鱼头尾部切断，再固定住鱼身部位，从鱼尾方向鱼头方向将鱼肉剔下，并放在鱼盘一侧，将鱼骨剔下，放在骨碟里面，将鱼恢复形状上台，鱼腹向客人。禁忌：l 菜式分配不均匀或不按人数分餐。l 菜式掉落地上或台。l 不戴白手套操作或餐碟不干净。l 不注意菜式造形、观感。l 对着菜品说话，不注意卫生。l 不注意自己的行为及小动作。l 菜式口味不同要及时清洗分餐用具。添加食品l 当最后一道菜上来时，主动告诉客人菜已经上

18、齐，站立于点菜客人右后侧，身体前倾15度，征询客人意见，菜已经上齐，是否需要添加一些主食或甜品；l 如果客人指名点的主食或甜品时间比较长，要提醒客人；l 征求意见，添加的主食或甜品，是否现在就可以通知厨房做，或等叫起。l 客人的特殊要求，一定要和厨房交接清楚；l 征求客人主食，如米饭是否需要添加。l 没有征求客人意见，帮客人介绍一些制作时间比较长的主食或甜品。上餐后茶l 当主食上齐时，要及时上一杯餐后茶，上茶时要注意先上空杯后倒茶，避免操作时发生意外，烫伤客人。l 餐后茶规定必须换掉餐前用的茶叶，再泡茶。禁忌：l 泡茶时水没有达到温度或者没有换茶叶。清理台面l 观察客人用餐情况，如果发现客人全

19、部停下筷子聊天，而且已经用牙签挑牙了，酒水也喝完了，应该征求客人意见台面上的菜是否还用，如果不用，将台面清理干净，帮客人上水果，让客人感觉干净、舒适一些。l 如果客人要求一些菜式带走要及时做好交接，帮助客人把菜式包好。l 清理台面时，要注意站在上菜位上撤台，不要随便站在某位客人旁边撤台。l 撤大盘时可以不用托盘，但不准在客人面前或台面上重叠菜盘，而且要做到轻拿轻放，不发出噪音，影响客人交谈。l 撤台时要先撤转盘上的菜盘，再撤每位客人餐具，撤客人餐具时，先撤玻璃器皿，再撤其它的。l 清理餐位时，站在客人的右侧，身体侧站，左手托托盘，右手整理，托盘不有托在台面上或托到客人面前，注意轻拿轻放，不要影

20、响客人，撤餐具时托盘内的物品应分类摆放，且整齐有序。禁忌：l 不征求客人同意，私自做主，直接帮客人把菜式或台面清理。l 清理时过多重复打扰客人交谈。l 撤菜盘时为方便自己，没有在指定位置而是站在重要客人旁边撤。l 清理时，菜盘在台面上重叠，或把托盘放在台面上收餐具。l 动作粗鲁，把酱料洒在客人衣服上。l 客人正在交谈时，打扰客人讲话。l 清理台面时，撤的物品撤落在台面或地上及倒盘现象。l 把托盘托在客人头顶上或直接把托盘放在客人面前清理。呈送水果l 台面清理完毕之后，及时帮客人把赠送的水果上给客人。l 上水果盅时要注意，高的朝转盘低的朝客人，拿果盅手的拇指不要掐在果盅里面，注意卫生。l 水果上

21、台前要严格把关，果盅是否干净或有破损，水果质量是否合格，如果有以上问题要及时更换。l 注意客情纸或餐中客人饮食禁忌，是否有糖尿病的客人，要及时更换无糖水果。l 上完水果后要及时帮人换上一轮干净的毛巾，并及时上牙签盒。核卡算单l 当上完水果后要马上及时核对客人餐中所需的物品是否登记齐全，如茶单，客人用餐人数，凉菜、酒水、饮料、香烟等。l 酒水饮料时有多余没有打开的，要及时退回吧台，填好退单。l 以上要求观察核对相符后，要在卡上面注明是提前算单或是即时买单，注明交给收银台时的时间。禁忌：l 漏登卡或漏退酒水及饮料。l 漏开茶单或少登记多登记用餐客人人数。l 检查不仔细，算单出错。结帐l 当客人提出结帐时，马上