管理制度的建立及执行情况

1、管理制度的建立及执行情况众所周知， 物业管理作为房地产开发的延续和售后服务， 亦逐渐 形成了一个不可替代的新兴行业分支， 并逐步在人们心目中占有一席 之地，和人们的生活息息相关、密不可分。近年来，随着人们对物业 管理服务品质的关注度不断上升， XX 物业企业规模的稳步发展，客 观上要求企业管理要跟上业主服务需求的变化， 必须要加强物业管理 规范化、物业服务标准化。为此，从2010起，XX物业即认真研究这 一课题，制定长远的企业发展规划，聘请物业协会的专家作指导，广 泛发动员工掀起一场以“建章立制，规范管理”为主题的提高企业管 理服务水平的运动， 并适时质量管理体系， 使企业各项工作做到有章 可

2、循，有法可依。 为适应规范管理要求， 公司层面率先实施体制改革， 首先理顺管理体制， 根据现代企业管理要求， 全面贯彻总经理负责制， 与董事会签订 年度管理经济指标责任书 全面负责物业公司的经营 和管理，并进一步完善职能部门的作用，从自身特点出发，设置市场 开发部、综合管理部及、财务部、项目管理部、行政管理部构成完备 的监管体系，采用矩阵式管理方法 , 充分发挥职能部门的作用，通过 公司职能部门对项目各项计划、指标、工作状态进行指导、检查和考 核，以横向和纵向联系的管理方式， 较好解决了企业运营中分权与集 权平衡问题，使各个管理、业务部门之间相互协调和相互监督，提高 企业的快速反应机制， 大幅

3、提升了工作效率， 更加高效地实现企业的 工作目标；XX 物业的内部管理制度的建立从公司成立之初就本着“ 系统、 全面、适用 ”的原则，在工作中调整，在实践中完善的指导思想，建 立了一整套涵盖领导制度，行政人事制度、财务管理制度、服务质量 保证制度及各岗位作业程序文件， 并打印成分册， 发至每个部门及各 作业员工手中并严格执行。从 2012 年开始，我司又在原有一系列管 理规范的基础上，实施了管理服务量化标准 、管理处目标责任制 、 员工服务行为规范 等规范性制度文件， 进一步加强了制度的严肃 性和可操作性。在实际工作中，为了全面提高管理服务水平 ,公司重 点抓以下几项制度落实：一、信息沟通及会

4、议制度的建立与实施 贯彻“让我们做得比您期待的更好” 的服务理念最根本的是强化 内部管理，保持思想的高度统一，根据物业公司内部沟通规定 ， 公司坚持以多种形式强化信息沟通， 2009 年 5 月，公司率先建立信 息管理平台即XX物业办公0A系统，网上实现公司公共信息共享、 文件传递、通知公告等功能，实现办公自动化，0A系统的投入使用， 增强了信息交流，极大的提高了物业公司工作效率；另外，公司还每 月定期召开一次办公例会， 由总经理主持， 研究讨论工作运行情况及 解决碰到的问题，半年召开一次全员总结大会，针对年度目标管理 责任书分析总结完成情况，布置工作任务；各物业管理处每周召开 一次管理处工作

5、会议，传达公司要求，分析研究管理处工作情况；公 司综合管理部每月对各管理处学习和会议情况进行检查， 对检查情况 详细记录，并在工作例会上进行通报。另外还规定了各种质量会议， 各部门不定期专题会议的各种类型与形式， 形成了良好的沟通体系和 确保了信息的畅通无阻，为保证政令畅通和集全体员工的参与管理， 激发员工主人翁精神，建立了体制保障。二、服务质量控制制度的贯彻与实施 为规范内部管理运作，细化工作流程，确保向顾客提供优质、完 善的服务， 2010年 11月， XX 物业成功质量管理体系和， ，质量体系 成功导入，提供了规范化、标准化作业管理的平台，为品质管理奠定 了坚实的基础。物业管理服务工作面

6、广量大，如何保证服务质量，如 何进行过程控制是提高服务水平的首要问题，质量体系的建立与完 善，从根本上把影响服务质量的过程进行程序化设计， 形成了各部门 各岗位的程序文件作业指导书， 全面系统的对日常服务管理工作做出 标准规定，使员工明确工作要求，掌握工作要领，大大提高了日常工 作质量，也方便标准化检查和考核。从而使工作质量有了根本保障， 项目还以程序制度为培训内容，不断对员工进行培训，深入员工服务 质量意识，从而变被动的适应制度要求向主动提高工作水平过渡， 从 根本上保证了高水平的管理服务。为了保证每个规定都得到确实的执行，综合管理部安排相关人员 对体系文件进行培训，把文件内容贯彻落实下去，

7、要求各项工作都按 照相关规定开展。并通过各部门自检，上级对下级的定期、不定期检 查，综合管理部的抽查等来规范各部门的有效实施。 综合管理部按体 系要求组织各部门进行内审工作，由具有内审资格的人员对各部门的 体系运行情况进行全面检查，对体系运行过程中的不符合体系运行的 行为采取纠正和预防措施，确保体系按照文件规定的要求运行。此类 不符合体系的情形包括项目日常检查中发现的不符合及例行的内审 中发现的不符合，各相关部门均按文件规定要求在期限内实施了有效 的纠正措施。整改完毕后，综合管理部组织开展管理评审，各部门对 本部门运行体系的情况进行总结，并明确下阶段需要解决的问题，从 而保证各部门在下一阶段更

8、好地开展工作。 另外，公司与质量体系审 核中心签订了每年对体系情况进行监查审核的技术服务合同，从而更为专业地为体系的运行提供技术支持和专业监督， 确保公司沿着国际 标准化的道路稳步的发展。体系运行以来，各部门均按照体系文件的要求开展工作， 员工根 据在实际工作中遇到的问题，操作上存在的困难，对质量体系进行了 不断的修改，尽量减少文件的层次结构，使相关的管理体系更贴合实 际操作，使管理体系的可操作性大大增强。三、受理诉求制度的建立与实施我们在下大力气抓好管理规范的同时，十分重视倾听业主的声 音，做好服务业主诉求的受理工作。我们坚持以服务业主为中心，以 规范管理为目标，以业主满意为目的，坚持把服务

9、业主放在第一位， 在服务中实施管理，在管理中体现服务，把服务贯穿于管理的每一个 环节，实施于管理的全过程控制。根据质量体系文件服务接待工作 规程管理服务量化标准等相关文件要求，我们制定实施了“ “三 监督 ”即 “业主监督、政府监督、社会监督 ”。此外，我们重视企业 品牌和企业信誉， 重视精文明建设， 注重营造建设文明小区的良好氛 围，促进企业经济效益和社会效益的提高规定对业主电话诉求的三天 内整改完毕；对业主通过意见箱诉求的，一周内整改完毕；对上门走 访中业主诉求的，在次月的 15 日前整改完毕；对问卷调查中业主诉 求的，一个月内整改完毕。 在坚持上述四种联系和受理业主诉求的基 础上，我们还

10、在各项目公开投诉电话号码为业主提供更多的诉求空间 和途径。四、走回访制度的建立与实施 走回访制度是为深入了解广大业主的意见和建议的有效手段， 公 司质量管理体系全面规定了定期和不定期回访业主制度， 投诉处理 工作规程业主沟通工作规程等系列文件中规定各项目以电话、 上门等多种形式每月的回访不少于一次， 对于意见征询中响应的业主 及每次提供服务的业主要重点走访，物业管理员每月走访业主 10 户 以上，并做好走访记录和统计分析。 XX 物业所属项目管理处根据各 项目不同的特点，制定有针对性的走回访计划，除其他形式回访外， 管理员主动走访业主累计达 1000 余次。对业主所有诉求落实到人， 限时整改或

11、实施服务，之后逐一进行回访，由诉求业主评价签名。五、检查考核制度的建立与实施 以项目管理处为单位全面实施绩效考核是质量管理活动的重要 组成部分，对照年度绩效考核责任书 ，员工绩效考核管理规定 ， 公司职能部门按每季、 半年为周期， 对管理处任务达成情况进行计划 考核，管理处对项目管理层进行月度绩效考核， 从而形成一整套行之 有效的考核制度体系， 客观而公正的评价管理处及管理服务人员工作 业绩，评价工作得失，对照目标找出存在的差距，总结工作中的经验 教训，从而有效的改进工作； 日常工作中物业公司由综合管理部牵头， 以质量管理体系作业规 范为依据，对项目日常工作中服务形象、收费情况、投诉处理、操作

12、 规范及业主满意度等指标进行检查， 对各项目的管理服务状况和计划 落实情况进行检查， 公司每月组织一次单项检查， 每季度组织一次交 叉检查，每半年组织一次全面检查。 2012 年我们就组织了 7 次系统 的单项检查， 4 次交叉检查， 2 次全面检查。每次检查后召开专题分 析会议， 个别存在的问题提出整改措施和目标要求， 并根据管理目标 责任制的各项计分标准和每次检查中发现的问题给予扣分， 根据扣分 情况在年终统计每个管理处管理目标责任制的达标情况， 在年终奖金 中体现奖励或处罚。六、服务形象规范管理制度及实施2010 年，公司全面导入 CI 系统，确立了“客户需求是我们存在 的唯一价值，客户

13、满意是我们追求的唯一目标”的服务理念，和“以 人为本、以诚立信、追求卓越”的管理方针，规范统一了 VI 标识， 制定了形象系统使用规范 ，员工服务规范等一系列规范管理服 务制度，规范各种行业规范。 在统一文明用语上， 要求所有接听电话， 统一使用“您好，我是南园物业XXX管理处，请问有什么事需要我 们帮忙吗？”所有接待业主诉求，统一使用“您好，请坐，有什么事 需要我们的帮忙？” 。并统一着装，统一持证挂牌上岗制度。公司所 有管理人员、工作人员、保安队员分夏、秋、冬三季统一服装，管理 人员、水电工、消防员全都是有上岗证、操作证或技术职称证书，所 有员工持牌上岗，极大的提升了企业整体形象。七、财务

14、管理及收费制度的建立与实施结合公司的具体情况， 根据国家有关财务制度， 制订适合物业管 理需要的会计核算制度和财务管理制度， 财务内部管理主要包括 现 金及银行存款管理规定支票收据发票印鉴管理规定 财务开支审 批规定固定资产管理规定 维修基金使用管理规定等，另外还 建立健全了财务公开监督管理规定 内部审计管理规定及会 计档案管理规定等系列规章制度，在业务标准上严格执行物业管 理服务各项费收缴管理规程 工资发放标准规程等标准化制度 ，使 公司财务管理纳入“法制化、公开化、透明化” 。定期检查财务预算 的执行情况，加强与其他部门的协调，发现问题及时调整，确保管理 费收支基本平衡。同时，XX物业财务

15、管理上实现项目单独核算制度， 即有利了项目管理人员了解自身项目经营状况， 也有利了明细项目帐 目，对于各项目的定期财务公布起到积极的作用； 另外在收费管理上， 各项目严格按合同约定或政府指导价征收各类费用， 收费实行明码标 价，使业主明明白白消费。经过多年的努力，苏美物业的诚信服务， 价格透明思想已深入广大业主心中， 得到了业主的称誉与支持， 在行 业中树立了良好的企业形象，企业的经济效益也取得了明显的成效。几年来，我们始终坚持奉行我司确定的“诚信为本，发展为上， 服务第一，业主至上” 的企业宗旨， 发扬“团结、 诚实、拼搏、创新” 的企业精神，贯彻“以人为本，超值服务”的经营理念，实行“内强 素质，外树形象，热情服务，严格管理”的工作