物业公司员工日常行为规范

1、物业公司员工日常行为规范为加强公司精神文明建设，增强员工服务意识，树立企业良好形象，特制定本规范。本规范适用于公司全体员工日常行为。各部门/管理处负责本规范的具体实施，综合部负责执行情况的监督检查。（一）基本礼仪和礼节1、行走1）挺胸、收腹、肩头平正；2）行走不得拉手、勾肩搭背，相互追逐；3）在物业管理区域，一般沿道路的一边行走，不走中央；4）在物业管理区域与业户或领导相遇时，应让道并示意业户先行，在走廊、拐角或楼梯处，要特别注意业户的往来。2、姿势1）不要把手插在口袋里；2）要挺胸抬头，保持正确的姿势；3）休息的姿势是：将身体重心放在任意一只脚上，另一只脚自然前伸；4）不要把手叉在前面或背在

2、后面；5）不要倚靠椅子、桌子、墙壁、柱子等。3、站姿1）挺胸、收腹、昂首，头正肩平，目光自然平视。不得倚物，右手压左手交叉放于小腹部；2）（男）脚后跟分开，呈“V”型，两脚前内侧距离不超过两拳；（女）脚后跟并拢，呈“V”型，两腿自然靠拢。4、坐姿1）坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直、端正，不前俯后仰；2）（男）双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上；（女）并拢，右手搭左手交叉放于腿上。5、手势1）引导、介绍时，不要用食指，而应用手掌示意；2）手形不要过于生硬，五指自然并拢即可；3）手式运用要尊重客户风俗习惯。6、目光1）讲话时要目视对方的眼睛；2）不得斜视对方或向上翻眼珠等

3、；3）不要东张西望；4）不要盯着某一个人看。7、微笑对业户、领导或同事要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、讥笑。8、问候遇业户或领导应主动问候，同事间应相互问候。当公司同事与业户同行时，应先问候业户，后问候同事，问候业户或领导忌用“你们好”，应一客一问候；当业户或领导不便打扰或距离5米以外眼光相遇时，应点头以示问候。9、进出业户房间或办公室进入时应按门铃或敲门三声，得到允许后方可进入，敲门声应适宜，不能过响；离开时要面向对方后退12步，道别后方可离去，关门时仍要转身面向对方，轻声关门。10、言谈1）服务用语规范，讲普通话，音量适度，音质优美，话语清晰。2）使用对方易懂的语言，善于倾听对方的

4、讲话，留心对方的吩咐，不得漫不经心，不能打断对方的谈话，不能忽略敬语。不能太谦卑，应使用请求、建议、劝告式的语言，谈话不能触及对方的弱点和短处，不能自夸、不能发牢骚、不能争论。3）不得窃窃私语。11、礼貌用语1）早上好、您好、晚上好2）请、您请、请讲、请坐、请走好、请稍候、请稍等3）谢谢4）没关系、不用谢5）不好意思、对不起、很抱歉、请原谅、对不起打扰了、对不起让您久等了。真对不起，给您添麻烦了。6）询问、回答业户或领导时均要使用敬语。（二）使用电梯注意事项1、伴随业户或领导来到电梯厅门前时：先按电梯呼梯按钮；2、轿厢到达厅门时：若业户或长辈不止1人时，可先行进入电梯，一手按“开门”按钮，另一

5、按按住电梯侧门，礼貌地说“请进”，请业户或领导进入电梯轿厢；3、进入电梯后：按下业户或领导要去的楼层按钮，并尽量侧身面对业户或领导；或电梯行进间有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下；在电梯里不讲闲话，不大声讲话；4、到达目的楼层：一手按住“开门”按钮，另一手并做出请出的动作，可说：“到了，您先请！”；5、如要有人说“您先请”时，回答“对不起”后再上电梯；6、上一层或下二层楼时，提倡不用电梯而走楼梯。（三）在物业管理区域的注意事项1、不要在三人以上同行时走成横排；2、见到垃圾杂物要拣拾；3、遇到业户或领导，一定要简单地问候或示意；4、在走廊靠左侧走，不走中央；5、不得在走廊中跑步（除遇到

6、意外或突发事件）；6、不得在业户或领导前面横穿；7、在走廊拐角转变时，要小心谨慎；8、不要触摸或倚靠墙壁；9、开关门时，要轻开轻关到位后再松开把手。10、后面有人来时，要拉着把手等其进出后再关上门；11、工作场所禁放与工作无关物品；12、办公室禁止玩游戏；13、工作时间、办公场所内禁止吸烟、看与工作无关的刊物；（四）接打电话注意事项 1、员工在工作场所不得接、传、打私人电话，若有急事需接打电话必须离开工作区域；提倡工作场所将手机调为静音或震动；2、第一句话决定着业户对公司的印象，回答时应热情、亲切。3、接听电话1） 三声铃响内接听电话；2）拿起电话，首先自报单位等；a. 从公司外部打来时：“您

7、好！公司（管理处）。”b. 从公司内部打来时：“您好！我是部。”3）需记录时仔细聆听，详细记录，保持良好站（坐）姿；4）根据业户特点讲话，对有急事的人要迅速作出回答，对想详细询问的人，要亲切易懂地详细说明。4、打电话当对方接起电话后，问候你好，用“请问”确认对方身份，如无误，应自报身份和事由。如有误应致歉“对不起，打扰了”。5、通话1）声音欢悦，说话清晰，语调轻松；2）用姓氏称呼对方：问候对方时，先用敬语；回答对方问题完毕后要用敬语；3）一定要等对方挂断电话后再轻轻放下话筒；4）他人打电话或未挂断放下话筒去找人时，要注意节制交谈；5）接打电话时不允许背朝业户或领导；6）接打电话时，遇到业户或领

8、导从旁边走过应点头示意；遇到业户要求服务时，应兼顾需服务的双方客户。（五）有分寸的人际关系1、对领导、前辈的礼节1）在走廊、工作地点遇到领导、前辈时，不要忘记问候、打招呼；2）在领导下命令或作指示时，要以正确的姿势听完；3）措辞要恭敬；4）遇到权限以外的事情，或工作中出现失误，要迅速向领导请示解决办法；5）被批评或斥责时，要诚心诚意地接受，并注意不再犯同样的错误；6）适时、准确地汇报情况；7）公司内以职务称呼上司。2、对同事的礼节同事之间，最重要的是建立一个彼此信赖、互相帮助的关系。但无论关系多么密切，也要有一定礼节。1）做好本职工作，不给同事添麻烦；2）有失误或纠纷时，首先反省自己；3）对工

9、作不能抱有“这事情早晚有人干”的态度，而应主动、积极地去干；4）不要将个人感情带到工作中来；5）向同事借东西时，要事先征得同意并及时归还；6）无论在公司内外，都不要背地议论他人；7）在工作岗位，男女之间的亲密程度要保持一定距离；8）未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。（六）着装和仪表身着工服，不但使业户容易辨认，还可增强员工对工作的自豪感和责任感，给业户留下良好的印象，提高公司的信誉。1、着装1）工作期间必须穿着工服。工服要干净、整洁，纽扣要扣齐，衣服要平整，不竖立衣领，不翻卷袖口、裤脚； 2）男员工穿西装应系领带，并将衬衣下摆扎入裤内，领带应系好拉正，并注意与西装、衬衫颜色相配，不得破损

10、、歪斜或松弛；不系领带时，衬衣钮扣应扣至脖下第二颗扣；3）上班统一佩戴工牌，工牌应端正地配戴在左前胸规定位置；4）男员工应穿黑色皮鞋及深色袜子，女员工鞋跟以半高跟为宜，且色彩不宜过艳。鞋面应保持光亮无灰尘、不破损；不得穿凉鞋、拖鞋及其他未作规定的鞋子上班；5）工作区域不得穿短裤、背心及奇装异服；6）男女员工均不允许戴有色眼镜上班；7）工作期间不得佩戴夸张饰物；8）已下班员工出现在工作场所应保持衣装整洁，不得光背、穿拖鞋。2、须发1）头发要常洗，保持干净、整齐，不得有头皮屑；2）女员工前发不遮眼，佩戴统一头花；男员工头发前不遮眼，后不过领，侧不盖耳；3）不梳、留、染怪异的发型，不许剃光头，不准蓄胡须。3、