家庭宽带业务故障预处理手册v1

1、问题之三：用户反映拨号时提示76 9错误。错误!未家庭宽带业务故障预处理手册V1.1目录序言。错误!未定义书签。问题之一:客户反映无法连接上网。错误!未定义书签。 问题之二:用户反映拨号时提示691或619错误错误!未定义书签。定义书签。问题之四：用户反映拨号时提示67 8错误。错误!未定义书签。问题之五：客户反映网页打不开。错误!未定义书签。 问题之六:客户反映上网速度慢。错误!未定义书签。问题之七:上网经常断线。错误!未定义书签。路由设置 .错误!未定义书签。网上邻居,按鼠标右键3选择属性，打开“网络连接序言随着中国集团业务髙速发展，现时各区域家庭小区宽带业务量越来越大,随着家庭宽带业务量

2、 的飞速增长，随着而来的将是客户使用中的故障量增加，因此中国热线电话接听客户投诉话 务亦会较以前有所增长，为了减少客户故障处理时间，提高中国的服务质疑，因此制订下而的 中国家庭宽带业务故障预处理手册供参考。问题之一:客户反映无法连接上网。处理方法:确认是否本地连接问题所导致，预处理参见下面步骤。1、客户是否只使用一台电脑上网，若否其它电脑是否可正常上网,可正常上网的应是客户自已 的路由器问题，无须上门处理;若只有一台电脑上网，则按以下步骤进行预处理。2、请先确认网线是否连接正常，如电脑屏幕右下角网络连接出现敦请重新插拔网线或者 更换网线再试，如重新插拨后还是无法连接，请检査提供MODEM或ON

3、U是否掉电及状态 灯是还正常，状态灯可参见问题之四处理，也可能是提供设备使用过久状态吊死，建议客户 对设备重新通电测试。3、确认客户电脑网卡是否工作正常。首先请您在电脑桌而上找到一个图标窗口：如下图所示：I菩冋给连按Interact36C5E Brovser电子件Outlook i crosft 0i Visio 2003l?fflQQ2011计算醤o rrstresmr* Vgwtgx亡）Yiadovs Livea阿里莊旺 囱帝用工具%附件Microsoft Office2003M: or0soft 0i ca 2003氏有程序）aQcl/0口 /0aa-口 妙念卷谷歆词览器华大智圭津行网银

4、底局减网搖入认证鲁大师米人启动深度羌化主题包柱强软件般书软件网貉工具新浪视频加逹备迅看软怦有道中国移动飞信中信建投冈上交易专业工具Internet ExplorerMicrosoft ActlveSyncMe tv orb S tuntl ex*。用口导畑世）熄文件 m；岭|區 地址 ）|SJ5SSLA1 或奇逢 laierntf创逮快铠方式WKI滋迪 重乐S iM） ）现在本地连接是灰色的，并且下面已经显示禁用两字。请按鼠标右键选择“启用二系统就 会自动启用本地连接。当本地连接启动好后,可重新拨号试试就能上网。如果在桌而上没有网上邻居二请把鼠标放在屏幕最下方的“开始菜单，选择“程序二 附 件

5、”-“通讯“一“网络连接“（如下图），打开网络连接窗口后，选中“本地连接“图标，按鼠 标“右键”选择“启用，系统就会自动启用本地连接。当本地连接启动好后，可重新拨号试试就 能上网。誌建连摂冋导徐令提示符网络連按暂超级终端网络安装討耳g无线网络安装冋导 包紡逹這按討导画超级终端错误提示如图所示:计算机名聲高级系妖还原曰动更新打开（fi） ）.莒理映肘剛各3仙器QP斷开F4络纯动器./艇謔鵜離懸籍勰？1上的跻的谙使犯动建厚签名便焙紇第确起 3FS- Windows T* tinders Update戲12序与Wi ndwrx S183&J 式.J DVD/CD-ROM 酿动無日 IDE ATVAT

6、API 控制88 处理88yfiQ盘注动383 瑙口 (C0H 和 LPT)计算机g左视禅-6fi若找不到本地连接图标,可在桌而上点dr我的电脑图标按鼠标右键选捋属性：点击r更件一“设备管理器“一“网卡或网络适配器“（如下图），若网卡标识出现红叉，请右键点击它选择卸载,然后右键点击英中一个图标选择“扫描硬件改动“这时您就会看到发现新硬件的提示，网卡或网络适配器没有了红叉，确认后请尝试连接网络。如卸载无法重扫描还是无法正常装上网卡驱动，有可能是网卡硬件故障，建议客户直接和电脑提供商联系处理。4、若上述网卡问题无法处理，请客户重启电脑或更换电脑测试。问题之二：用户反映拨号时提示691或619错误。

7、处理方法:先确认是否用户帐号密码输错，预处理参见下面步骤。设奋舀理器/驱动程序创建快律方式/文件CE）操fjM 2逗）WftbQj)JB Eff & 園 aa M*C-000626i63如人佯学諂入设各 0 声音、視另wna?戏花制易.皿麻和瓦它指祈设盘哙鯉更型點2制器网络适配S8D-Lin3c Ai rrltbs G DiL-vlZZ Wirlss uSB A1宽帝连按I已断开1.右击桌而网上邻居后，双击宽带连接提示框W，输入的上网帐号（上网用户名）或密码填写错渓导致，首先请找出您的用户名和密码，核对后重新输入测试。如下图显 示，用户名格式为:手机号码+139gd （如1591 2 3 4

8、5678 1 3 9gd）,用户名和密码都需 要区分大小写，再点一下密码旁边的白色小框，将上网密码也重新输入一遍，然后点一下连 接，看是否能够正常上网。另非疋常断开拨号（如突然掉电）时需要等待五分钟才能正常拨 号，如客户非正常断开建议其稍等几分钟再重新拨号测试。2、用户的宽带欠费暂停。如果还是出现同样的691的提示，有可能是上网帐号欠费或为该账 号付费的手机号码欠费所导致，您需要确认您的帐户里是否有足够的费用，如果金额不足可 以到中国营业厅进行续费。问题之三:用户反映拨号时提示769错误。处理方法：先确认是否用户帐号密码输错，预处理参见下面步骤。a正在核对用户名和密冋.691:由于域上的用尸名

9、和丿或密码无效而拒絶访问。连接到 Connection through Reaitek RTL8139(A PCI Fast Ethi?| X|i” .重拨妙三”霸.目 貶消 I详細信息)I * “通讯“- “网络连接（如下图所示）,打开网络连接窗口后，选中“本地连接“图标，按鼠标“右 键”选择“启用,系统就会自动启用本地连接。当本地连接启动好后，可重新拨号试试就能上 网。76 9故障一般都是出现在XP操作系统中，是由于电脑里本地连接禁用了或者网卡驱动没装 好。网上邻居FryIre anVwHUCtAQhWindows Livee eG G回皀IfiIfi0一 回s sd d乍用工貝rtt孑邮

10、ftutLook Ecpraxx i cyoott. 0V.xo 2003KiHQQ2011计耳爲Mj crosoft Office 2003Mi crosoft Office2003IE爭丰SccurcCETRtJ井CD讪工貝fSb履诵华大智圭建行网視尚局妙网接入认1正 日大师井人启动探感关化主题包世愛软件 膺讯软件 网络工且新浪诙频加速品电？5铁件游曲有适宇is移动飞信 中佶注挖冈上交易CD系紡工貝口規乐姦J 7rueT/r-造字程序 3 YmdoVS資鴻甘淫SS 够程序乗容牲向导1 i+i本ra命令捺蔗殆通讯粹E步刁圮字極远後斤面连按a4t -Syre“设备管理器网卡或网络适配器（如下图

11、），若网卡标识出现红叉，请右键点击它 选择卸载,然后右键点击其中一个图标选择“扫描硬件改动“这时您就会看到发现新硬件的提 示，网卡或网络适配器没有了红叉，确认后请尝试连接网络。如卸载无法重扫描还是无法正 常装上网卡驱动，有可能是网卡硬件故障，建议客户直接和电脑提供商联系处理。不统尺性更动仪序 fi-S( (S| Wi ndcrri Update)-fj*c-2010062$ie31*丄 DVD/CD-KOM 腿动3S勺 IDE ATA/ATAPI 控制8o staay 68盘強动as3 端口 (COW 和 LFT)i计算机連iffi滦君丿St盘令融人体学杨入设&0声音.罠颜和游戏控制羽* fi

12、t彌瓦它播祈设备 龟通用洋行总饯按制鬻系妖还凍目动更新32)马浸各您理厦InternetExplorer馥奇局卷线 *,&. xlx51CTOTJS(L-340文件Qt)慄ft如査看 WftbQj)q m . K _ .jtTJF( (e) ) S5:88 塔) 搜索(J). 咎理耿制岡络弭曲黑00 斷开网络犯幼器QD /创逢快憶方式$)/ 1陰 Q)/車金名设話笞理88辺)程序吗Tinders ndovx i至接到I计算机名【射 高级设孑首理38丿/宅/皤籃芻礬蠶裁黯鍛上的鮒设I诫使 /lx/ SgXMSff:泊 3B动悝序签名决您能够 :老硏 兼咨.Windowx Updft tindcw

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14、.原因一：网线接口没有接好。 解决方式:参见故障一现象处理。原因二：客户端设备故障。 解决方式：1、提供ONU客户（光纤到户），请查看ONU设备是否加电，并重新拔插电源线：并检査 ONU设备上LINK及AUTH灯是否长亮及LAN 口中（接客户电脑）是否处于亮灯状态，若状 态灯不亮建议客H尝试重启设备、重新插拨网线或电话线等操作测试，LAN口不亮可参见 问题一现象处理，经重启设备及重插拨线路LINK及AUTH灯还是没有长亮，则需派单安 排人员上门处理。图 2-2 HG850a 的接口2、若客户有外接家庭路由器,如若上述两点情况均正常，建议客户使用电脑不经自已的路由 器直连提供直连网线.MOD E

15、 M或ONU等测试是否正常。问题之五：客户反映网页打不开。处理方法:确认是所有还是部分网页打不开，预处理参见下面步骤。1、部分网页打不开。建议客户咨询您身边的朋友或者用其他电脑测试可不可以打开这部分网页。/ 可以建议客户尝试关闭防火墙试下，如果还是打不开，建议客户检查电脑是否设置了过滤功能，阻 止浏览这些网页，检测您的IE浏览器。/ 不可以应该是对方网站服务器出现问题，具体情况请您咨询被访问网站提供商，或者稍后再尝试一 下。1、全部网页打不开。咨询客户是否可正常登录Q Q,如是应是客户DNS设置问题（家庭拨号无须手工绑肚DNS 地址），是否客户外接自维路由器设宜错误，建议宜连设备测试拨号是否可

16、正常上网,如正常 则应是客户自已的路由器或电脑的DNS设宜有问题,应由客户自行处理。问题之六：客户反映上网速度慢。处理方法:确认是用户电脑问题还是问题，预处理参见下面步骤。原因一、是某个网站慢还是所有网站都慢,使用迅雷下载速度是不是达到客户所申请带宽标 准（4Mbps宽带迅雷下载速度达到400K B左右属正常），某个网站慢有可能是对方网站服 务器问题，可让客户先咨询周用英它人是否有此现象，视客户实际需求评估是否派人上门处 理，如达不到带宽标准或所有网站都慢则需派单安排人员处理。原因二、是整机使用感觉慢还是仅仅上网速度慢，整机慢有可能是客户电脑系统盘空间不够 引起，建议客户检査系统盘空间是否够用

17、。原因三、是否中毒引起，建议客户先使用杀毒软件査杀病毒后再测试上网是否正常。问题之七：上网经常断线1排査基本原则上网会遇到网页打不开、下载中断、或者在线视频、音频流中断、QQ掉线、游戏掉线等现 象。掉线涉及到几个方面的问题，包括线路故障（线路干扰）、网卡故障（速度慢、驱动程序陈 旧）等。当您遇到频繁掉线时，请确认是单机上网，还是多机共享上网。若是多机共享上网， 请使用单机拨号上网检测。2单机测试检査方法单机拨号上网时时仍出现此现象可以做如下几方而的检查： 线路问题 检査一下家里线路,看屋内接头是否接好，线路旁边是不是有放置功率比较大电器设备，比如 空调、冰箱、电视等，尽量与这些用电设备保持一左

18、的距离。也可以自行把室内的线路使用 抗干扰能力更强的网线代替。操作系统，病毒问题建议:a ）查杀病毒，如果有能力的话，重新安装系统。如机器使用有双网卡，卸载一块网卡。C）对电脑不是很熟悉的用户不要随意安装各种防火墙软件。防火墙,IE浏览器设置不对检査安装的防火墙、共享上网的代理服务器软件、上网加速软件等，停I匕运行这类软件后，再 上网测试，看速度是否恢复正常。如果上网不稳泄，可以尝试先关闭防火墙，测试稳立与否, 在进行相应的设置。另外防火墙引起或I E浏览器出现故障，也可导致可以正常连接,但不能 打开网页。路由设置在IE输入192.16 8.1，用户名和密码默认为admin,确泄之后进入以上设置界