XXXX年客户网络维护与服务岗位认证教材分册一

1、XXXX年客户网络维护与服务岗位认证教材分 册一爱护岗位认证教材（客户网络爱护与服务岗位）客户网络爱护与服务岗位认证教材 分册政企客户网络爱护与服务工作要求中国电信爱护岗位认证教材编写小组编制目第一章第二章录概述3政企客户网络爱护与服务支撑42.1售前工作要求 52.1.1售前工作要求52.1.2售前工作的关键点5【摸索题】72.2售中工作要求221定单审核82.2.2详细资源勘查2.2.3制定实施方案2.2.4项目施工，2.2.5预警82.2.6业务调试2.2.7竣工交付【摸索题】12进度反馈 81011122.3售后工作要求2.3.1故障受理和处理工作要求2.3.2疑难故障处理工作要求2.

2、3.3割接通知服务工作要求2.3.4走访（回访）工作要求2.3.5专项服务活动工作要3.6售后服务危机干预与服务跟踪预警工作要求402.3.7政企客户售后服务资料治理工作要求422.3.8报告编写工作要求452.3.9重要时期通信保证工作要求482.3.10应急预案演练工作要求512.3.11交流活动工作要求51【摸索题】53第三章 政企客户跨域协同支撑543.1政企客户跨域协同支撑工作的定义543.2政企客户跨域协同工单操作规范543.2.1行业服务类工单543.2.2项目治理工单543.2.3差异化营销支撑类工单55【摸索题】55第四章 政企客户沟通和礼仪554.

3、1客户工程师的差不多沟通技能554.1.1沟通的定义和功能4.1.2沟通的七个要素4.1.3沟通的分类574.1.4沟通的三大时期4.1.5沟通的注意事项4.2社交礼仪624.2.1礼仪的涵义62 4.2.2社交礼仪 63【摸索题】 69附件 69参考资料6955565762第一章概述政企客户网络爱护与服务工作是指各级网运部门按照“一点响应、全网协同”的原则，以“三个面向”为导向，建立集团、省、本地网三级政企 客户爱护服务支撑体系，有效地支撑企业转型和进展；同时要求各级网运 部门建立以客户为视角、以客户中意度为导向的工作驱动机制，使爱护服 务队伍能够按照客户中意度的变化主动动态调整自身服务行为

4、，从而实现 客户服务工作可量化、价值可体现、感知可治理，在猛烈的竞争环境中始 终保持中国电信政企客户服务中意度国内领先。客户网络爱护与服务工作要紧涉及售前售中售后三个时期。售前工作要紧包括参与分析和确定客户需求， 提供技术支持，组织提出 客户解决方案；确认项目涉及调度或使用的网络资源；确认为客户提供的 服务内容及标准；参与编写标书和应标等工作。售中工作要紧包括定单审核、制定实施方案、详细资源勘查、项目施工, 进度反馈、预警、业务调试、竣工交付，即目前中国电信从客户可感知角度及业务规范性和专业性角度动身，固化售中关键动作和必要操作的七个 关键步骤步法。售后工作要紧包括故障受理和处理、疑难故障处理

5、、割接通知服务、走 访（回访）、专项服务活动、售后服务危机干预与服务跟踪预警、 应急演练、 政企客户售后服务资料治理等。为保证客户服务质量，目前采纳的重要举措是嵌入式工作机制。 嵌入式 工作机制能够通过团队式嵌入、流程式嵌入、项目式嵌入（针对具体项目 组成虚拟团队）等多种方式实现。各级分公司在项目式嵌入的基础上，实 现工作流程嵌入，主动践行团队嵌入的工作机制，落实政企客户项目的售 前、售中、售后全过程的服务支撑任务，建立前后端协同工作流程，重点 加大政企客户项目的售前技术支撑工作。中国电信首席客户工程师团队负责高质量地响应政企客户营销支撑与 服务落地需求，以提升运维体系面向政企客户的服务水平和

6、跨域协同能力。 首席客户工程师团队是由客户总部及相应分支机构所在地爱护部门人员参 加，一点接应首席客户经理需求，承担具体政企客户营销支撑任务和服务 落地工作的虚拟团队。首席客户工程师团队成员包括首席客户工程师、（区域或分支）客户工程师（以下简称客户工程师），采取首席客户工程师负责 制。原则上首席客户工程师与首席客户经理成对设置、协同工作。凡设置 首席客户经理的客户总部所在地，应同时设置首席客户工程师。政企客户跨域协同支撑工作通过政企客户支撑模块来实现和落实，中国电信集团电子运维系统“政企客户支撑”模块（以下简称“模块”）是中国电信政企客户支撑团队在营销支撑、项目实施管控、客户服务等工作中的 操

7、作和治理平台，是客户工程师团队开展跨域协同、扁平化支撑工作的唯 独工单流转平台。客户工程师一点接应客户经理需求后，如涉及团队跨域 协同支撑，须登录电子运维“政企客户支撑模块”，负责进行任务执行过程 中的跟踪、管控，任务执行完毕后，一点回复客户经理。跨域和谐工单目前包含三大类工单， 分不是行业服务工单、项目治理工 单和差异化营销支撑工单。第二章政企客户网络爱护与服务支撑2.1售前工作要求2.1.1售前工作要求售前工作要紧包括如下五方面：一点接应并协助客户经理了解、分析和确定客户的真实需求，形成需求 文档；牵头确认项目涉及地网络资源和服务资源，并按照实际情形提出解决方 案或建议；牵头提供客户需求涉

8、及的与大网和运维有关的服务标准和能力信息；参与项目实施合作方的选定，重点对合作方的服务能力进行确认并反馈意见； 参加标书编写、技术应答等商机转化工作，对拟签订的合同爱护及服 务条款、对应的爱护与服务成本等逐一梳理，重点把握服务界面、服务内 容、服务指标等内容，并针对爱护条款和服务条款反馈意见，关于现有能 力确实无法满足的，建议政企部做商务处理；关于售前环节中发觉的咨询题进行整理、细化，形成咨询题清单文档， 并在商机挖掘和签约支撑（含合同谈判环节）中，做好客户需求及期望值 治理，摸索适合客户、符合项目特点的解决方法，力争在项目签约前合理 规避咨询题隐患。2.1.2售前工作的关键点项目售前支撑过程

9、中的要紧环节，可指导各级运维部门、（首席）客户工程师团队、项目组在项目承接、需求调研、咨询题治理、合同签约支撑、 资源核查、技术方案制定等6个关键环节的实施动作。售前支撑具体实施要点：1. 项目承接负责承担侧重在大网有关的政企客户的营销支撑职能，牵头落实网运部门在售前/售中时期的介入安排和工作着力点、以及在售后交付的关键环节。负责做好三方面的协同工作：（首席）客户工程师与（首席）客户经理 之间的横向协同、（首席）客户工程师为龙头的纵向支撑团队与（首席）客 户经理为龙头的纵向营销团队间的协同、（首席）客户工程师团队内的协同。关于传统业务支撑需求，由客户工程师团队基于现有流程提供支撑。关于ICT、

10、IDC和行业应用等支撑需求，由客户工程师团队采纳项目运 作、团队支撑的方式提供支撑，并按照“大运维”的理念，从“统筹”政 企客户售后运营的角度开展工作，进一步主动主动地了解首席客户经理的 支撑需求，通过请政企部门开放CRM系统商机模块权限，及时猎取有关商 机信息，并提早预备支撑资源，实现对 ICT、IDC和行业应用的及早介入。2. 需求调研（首席）客户工程师在接到（首席）客户经理的项目支撑需求后，及时 加入项目组并全面参与项目的调研与支撑工作，通过与政企部门沟通，及 时猎取项目信息，及时与对应（首席）客户经理取得联系，共同对项目需 求进行了解、分析，形成项目需求书，并取得客户确认，以期在项目签

11、 约、项目实施、后期运营时与客户有共识、有沟通基础。项目需求调研需重点摸清：客户的业务与应用需求、客户的治理需求、 客户的组网需求、项目进度需求、客户的服务需求等。3. 咨询题治理项目需求调研中，（首席）客户工程师牵头制定咨询题治理表，明确 项目咨询题的具体治理安排（例如：咨询题描述、解决目标、解决时刻点、 责任人等），重点抓落实，将咨询题执行成效与治理目标紧密挂钩。在后续项目需求调研、合同谈判中，结合存在咨询题合理引导客户及业 务部门，做好客户需求及期望值治理，摸索适合客户、符合项目特点的解 决方法，力争在项目签约前合理规避咨询题隐患。（首席）客户工程师牵头项目组动态收集、 整理项目营销过程

12、中已显现 或可预见的有关咨询题，及时更新并公布咨询题治理表，会同政企部、 集成公司及项目合作方共同讨论并逐项确定咨询题的解决建议、责任人、 打算解决时刻、当前状态等，并在项目实施过程中实时更新。4. 合同签约支撑项目签约前，结合中国电信、集成公司及项目合作方的能力，（首席）客户工程师协助政企部共同对合同条款进行审核，重点把握服务界面、服 务内容、服务指标等内容，并针对爱护条款和服务条款反馈意见。同时， 针对现网能力确实无法满足的，建议政企部做商务处理，并跟踪合同签约 情形（签约时刻、履约条款、服务主体、服务费用等）。合同签约完成后，政企部将合同原件、合同内所有非标准化的服务指标 或服务条款以合

13、同执行单传递到网运部。网运部对合同中的服务条款、 爱护条款、验收标准、服务主体及服务费用等进行确认、整理后，并结合 政企部门提供合同执行单中的专门需求制定项目实施要求，最终形成 项目实施安排并下发至各涉及地网运部门，做到项目实施工作责、权、 利透亮化。5. 资源核查售前时期资源核查工作通过（首席）客户经理下达业务需求单触发（含 B端资源核查单），包括资源核查和结果反馈等环节，核查范畴为客户端红 线（客户自维）外部分，不涉及物业。售前时期业务需求单分为查询型需求单和定单型需求单两类，资源核查 信息有效期为各级政企客户业务资源治理的有关部门完成涉及段落资源核 查信息填报反馈后的1个月内。针对资源反

14、馈“不具备”或项目实施工期“不满足”的需求单单，（首席）客户工程师依据项目合同承诺并结合（首席）客户经理下发的资源核 查需求，牵头组织客户工程师团队或项目组落实涉及地项目资源的二次核 查。按照已设定的资源预警门限值，对资源储备情形低于预定门限的节点， 由（首席）客户工程师向前对（首席）客户经理进行预警，同时，协同首 席客户经理共同向涉及地网发部门触发建设工作。6. 技术方案制定基于项目需求书，（首席）客户工程师协同政企部（首席客户经理） 项目合作方共同制定可在大网落地、后期可运营的项目技术方案，并牵头 重点对方案涉及的网络能力、服务能力进行把关。结合项目需求书和咨询题治理表及资源情形等，客户工

15、程师牵 头组织对项目技术方案进行审定。【摸索题】售前工作包括哪些关键环节，这些环节的要紧工作内容有哪些？2.2售中工作要求为实现快速、准确、及时地提供业务，需要从客户可感知角度动身，规 范关键动作，精确操纵电路开通中的各个环节，从而体现中国电信在业务 提供中的规范性和专业性。为保证客户服务质量，目前常采纳的重要措施 是七步法，即定单审核、详细资源勘查、制定实施方案、项目施工及进度 反馈、预警、业务调试和竣工交付。221定单审核本地网售中牵头实施部门在接到定单后，要对定单中有关内容进行审 核。关于有咨询题的定单提早反馈业务经理并做退单处理。2.2.2详细资源勘查确定项目经理，由项目经理按照客户装

16、机地址组织各实施部门在2个工作日内进行资源的详细施工勘察，勘察中如果存在物业咨询题，项目经理 要及时通知客户经理和谐解决。2.2.3制定实施方案1 2个工项目经理汇总勘察后的详细资源情形，按照项目复杂程度在 作日内制定实施方案，实施方案以简单有用为主，在要求完成期限的前提 下分解各段工期、提出实施要求，并统一纳入本地网售中管控。2.2.4项目施工，进度反馈为进一步加大客户感知和售中实施的过程管控，及时按需地提供电路进度报告，提早对实施中的咨询题进行预警，进一步减少因咨询题预警不及 时而阻碍按时开通的情形发生。进度报告模版包括三方面内容：本周工作 内容、下周工作打算、需预警内容。跨域项目每周进度

17、报告需在集团CRM系统中填写。各实施单位按照本地实施流程启动项目施工；按照实施方案反馈进度。 关于标准工期的项目，能够每周提供进展情形；关于加急项目，可结合客 户需求，按要求提供进度报告。2.2.5预警各实施单位要在要求完成时刻前一周（加急电路提早3天）关于不能完 成的情形提早预警，以便项目经理及时将情形反馈发起方客户经理，由发 起方客户经理及时做好客户讲明工作，并按流程进行延期。重要预警需按升级制度逐级上报， 通过部门、公司层面和谐咨询题妥善 解决。预警工作的具体要求如下：预警工作的具体要求如下：系统按照要求完成时刻自动运算预警，所有不要求填报进度报告的电路 在距要求完成时刻的10个工作日进

18、行预警，并将要预警电路放入“服务定 单”下的“电路预警”栏中，操作人员从中选择需要预警的电路进行填报。 按时完成的电路无需预警。（专门情形：加急工单完成时刻少于 10个工作 日的，如果没有要求填写进度报告，则在转定后直截了当进入服务定单下 面的电路预警池子中。）预警工作的三种处理流程：1. 服务定单T功能树T待我处理订单T增加电路预警任务2. 服务定单T处理T填报电路预警，预警信息为进度报告中的预警类 型3. （本地网用户）订单治理7功能树7待我处理订单7增加电路预警 任务订单治理；“电路预警”显示服务定单填写过来的需要预警的电路，在 竣工之后预警待处理消逝掉；在订单明细增加“电路预警”按钮，

19、显示服 务定单填写过来的需要预警的电路“定单治理”下的“电路预警”栏中包 括进度报告中填写预警的电路和无进度报告需求的电路按时序规则提早预 警的电路。关于预警电路系统自动发邮件给有关的客户经理、业务经理和 网运支撑经理，各省分公司要及时跟踪电路预警情形，加大与政企客户部 门的沟通，直到电路完成交付。电路竣工后“定单治理”下的“电路预警” 栏中的预警电路将自动消逝。针对电路预警功能，因明确只有客户缘故才能申请延期， 预期能够正常 完成的电路不需要预警；关于电路开通中的正常工作环节如调单下发、工单流转、资源调度等不属于电路预警事项。同时，电路预警时尽量不选择“其他”缘故。关于预警后的电路，各分公司

20、要连续跟踪情形直至开通完成， 关于客户 缘故的预警，要主动推动业务经理或客户经理及时将预警信息反馈给客户， 并与客户沟通协商，做好延期变更。【案例】：电路开通过程中的预警案例描述：流水号为XXXXXX的电路，要求2011年4月15日完成， 尽管某本地网在4月15日当天进行了 “用户缘故”的“未完成”回单填报， 但之前没有做任何进度报告和预警的反馈和填报。后遭到客户的投诉，认 为中国电信到期未开通不履约。经核实确认，属于典型的到期未完成且又 未事先预警的情形，并在预警运行情形中进行全网通报。咨询题处理：关于不能按期开通的，要提早 5个工作日（加急项目提早 三天）进行预警。跟踪落实：客户缘故的电路

21、开通未完成，应及时通知发起方客户经理及 时做好客户讲明工作，并按流程进行延期。226业务调试项目经理依据项目进展情形，与客户预约上门业务调试时刻；测试合格 后，要按照客户端作业规范对线路进行绑扎并标上标签。具体的测试要求如下：1. A端电路、MSTP、中国电信发起去联通单必须做端到端测试；2. 有端到端测试要求的必须按工单要求执行；3. 必须做到无缝隙测试，不能只测试本地段，要测试到对端出口；4. 关于总部型业务，建议总部所在地网管环回，由对端以收环方式测 试。【案例】加大测试，保证电路质量案例描述：某电路，于2010-12-24日全程报竣。后客户一直未用，到 3 月24日客户使用时发觉不通，

22、客户报障，经故障排查，发觉A省和B省两 端的时隙都没有对上，全然就没有开通！最终 B省修改时隙后业务复原正 常。按照填报要求的规定，电路全程测试合格后，才承诺进行全程报竣。该案例中显示两端时隙未对上的咨询题应该在全程测试中发觉，该电路明 显未按要求完成端到端测试。按照考核文件中关于“虚假填报”的考核规 定，特对有关省进行考核扣分。正确做法1、跨域电路开通的测试要求：1）、A端电路、MSTP、中国电信发起去联通单以及有端到端要求的电 路必须做端到端测试。2）、其余电路必须做无缝隙测试，不能只测试本地段，要测试到对端出 口。2、跨域电路开通的填报要求1）、测试合格后，涉及地要及时在系统中分段填报竣

23、工，以便业务领导 局或发起地组织全程测试。2）、全程测试合格后，由牵头测试单位在系统中填报全程报竣、上传测 试报告。2.2.7竣工交付竣工交付的流程开通交付报告签字后，分不留存客户、客户部门、运维部门。针对跨域 电路，后台接到测试报告后2个工作日内在长途资源系统进行竣工填报；如果客户不签字，向客户经理讲明情形，由客户经理和谐客户解决，系 统报竣可选择客户不签字和客户及客户经理均不签字；竣工后，1个工作日内在CRM系统输出竣工交付单并交付业务部门；关于客户设备未到的情形，能够留存售中固定和谐电话或项目经理联系 电话，供客户联调时咨询题咨询和解决。超大客户项目交付还要注意按照交付规范向各级售后爱护

24、服务部门和 合作方进行业务和服务交付，以便售后爱护服务工作的顺利开展。竣工交付的要求测试合格后，涉及地要及时在系统中分段填报竣工， 以便业务领导局或 发起地组织全程测试。全程测试合格后，由牵头测试单位在系统中填报全程报竣、上传测试报告。业务开通的标志是指整条电路全程测试完成后在 系统中全程填报竣工，具体完成时刻取全程报竣的完成时刻。业务领导局排序原则1. 数字及基础数据网电路（1）省会局站之间自高到低排序：北京、上海、武汉、沈阳、西安、 成都、南京、广州、天津、兰州、重庆、石家庄、济南、太原、郑州、长 春、哈尔滨、合肥、杭州、长沙、南昌、福州、贵阳、南宁、海口、昆明、 呼和、西宁、乌鲁木齐、银

25、川、拉萨；（2）省会与非省会局站间：省会局站为业务领导局；（3）不同省的非省会局站间：所在省省会局排序在先的为业务领导局；（4）出入口局间：上海、广州、北京；（5）海外公司与境内公司之间的领导关系，临时按照具体业务涉及的 出入口局之间的领导关系进行确定，由出入口局负责代理组织；（6）海外公司从高到低的排序为：香港、美洲、欧洲。2. IP虚拟专网电路网络级测试的业务领导局为集团NOC。3. 业务领导局或发起地作为电路测试责任单位，和谐、组织、督促各 涉及地进行相应测试，并进行全程报竣。【摸索题】什么是业务开通七步法？开通各步骤中的要紧工作内容是什么？2.3售后工作要求以客户为视角、以客户中意度为

26、导向的工作驱动机制，按照客户中意度 的变化主动动态调整自身服务行为，强化服务操作作业治理。按照“一点 响应、全网协同”的原则，将客户服务的具体要求落实到爱护服务的每一 项工作中。售后服务工作要紧包括如下内容： 受理和处理客户故障申告、重大疑难 故障处理、割接通知服务、客户走访（巡检）、专项服务活动、售后服务危 机干预与服务跟踪预警、客户网络隐患排查及优化、重要通信保证、客户 售后资料治理、应急演练等。231故障受理和处理工作要求231.1政企客户故障定义政企客户故障是指中国电信为客户提供的业务或产品超出规定性能指 标，造成客户不能正常使用的情形。政企客户故障处理总原则：“一站受理、全程配合、分

27、工协作、差异服 务、闭环治理、统一回复”。该项工作涉及故障受理、处理、信息反馈和故障升级等多个环节。2.3.1.2故障受理和处理要求集团级和跨省政企客户故障申告的受理与处理（除移动业务外）统一在集团电子运维客户保证模块中进行派单、和谐跟踪故障处理和信息反馈。 移动业务故障在电子运维客户保证模块和网络保证模块中进行派单与处 理。省内本地间故障通过省内系统，进行故障工单派发和处理。各级专业生产爱护操作部门（机房等）在接到客户直截了当报障时，要 按“首咨询负责制”原则进行故障处理，同时对客户做好引导工作并赶忙 替客户申告到故障统一受理部门。本地网受理的跨省大客户电路故障申告，应先对本地段进行初步排查

28、， 确认本地段无障碍后再向省公司派发故障工单，省工位进行审核并确认省 内无障后，应在5分钟内并行派发给故障涉及省、本地和骨干处理工位， 处理工位应在5分钟内接收确认。政企客户故障处理按照“先业务复原，后故障修复”原则进行。故障的 处理时限严格按照有关产品规定的时限要求执行。客户故障处理的第一责任人负责故障处理全程的跟踪、指挥、和谐和反馈。政企客户故障处理过程中，必须按照“先电信侧，后用户侧”的原则进 行分段测试，故障判定测试须留存测试报告，判定和反馈电信段无故障时 须附带测试报告。处理单位在确保电信侧爱护段内无故障后， 需用户端配合测试时，关于 因用户自身缘故无法进行配合的情形，要向故障派发方

29、申请工单挂起，派工单挂起时段将按最终并对信息真实性负责。幸免故障处理过程中各级人发方与故障申告客户和谐确认后，承诺工单挂起。 结单缘故判定是否为免责时段。处理单位每30分钟向派发方反馈处理进展， 受理人统一向申告客户反馈故障处理进展，员向申告客户反复确认而阻碍客户感知的现象发生。具体时限要求为：首 次反馈应在故障受理后30分钟内完成，之后每2个小时向故障派发方进行 故障处理进展情形的反馈。受理人与客户确认故障复原并做结单处理，经测试判定属客户缘故的故 障，且因客户自身缘故不能赶忙复原的，经受理端向客户确认讲明并在系 统中记录后，能够进行结单处理。【案例】在受理故障时客户情绪兴奋事件描述：XX省

30、地税客户，主备用电路发生故障，客户情绪比较兴奋, 要求在比服务协议时刻更短的时刻内解决故障。处理方式：客户工程师第一时刻联系客户，了解详细的故障信息，按照 客户提供的信息，先派单，同时按照现有客户电路信息进行资源核查，以 获得有效信息，之后同客户及时沟通，及时汇报故障处理进展情形；迅速 和谐有关技术部门查找故障点；同申告受理工位、有关技术部门、客户经 理统一口径，跟客户保持紧密沟通，安抚客户情绪；在故障处理完成后， 出具正式的详实的故障报告。231.3故障信息反馈要求客户故障申告与处理中涉及需反馈信息的部门政企客户故障申告受理与处理管控部门。按照业务与分工的不同，该部 门包括集团公司、省公司、

31、本地网负责政企客户故障受理热线与处理管控 的部门。政企客户所对应的（首席）客户工程师所在单位。包括集团、省、本地 网政企客户支撑中心、客户网络爱护中心等部门。政企客户故障处理部门。包括集团、省、本地等该故障处理的各个参与 部门。信息反馈的要求：各故障处理部门的故障处理工位须及时将本端处理单位、人员与客户或用户联系确认的信息、与客户联系及处理操作过程中发生的要紧事件及联 系沟通的其他有用信息及时反馈给故障受理与处理管控部门的工位；与客户联系的人在故障处理部门与客户联系沟通故障处理操作过程中， 员必须遵守公司有关规定，保持良好服务态度，不得与客户发生躯体或语 言上的矛盾冲突，不得发生有损于企业形象

32、、企业利益、客户利益的行为。与客户联系的人在故障处理部门与客户联系沟通故障处理操作过程中， 员应贯彻“一点统一反馈”的客户信息反馈意识，对客户表述信息时要按 照上级管控部门的口径要求清晰讲明本岗位需要处理的工作任务，并认真 倾听客户要求和意见，发觉分歧时不得擅自决定操作行为和反馈信息，应 当及时反馈给上级处理管控部门决策，并从上级管控部门获得下一步操作 要求和信息反馈口径。与客户联系的人在故障处理部门与客户联系沟通故障处理操作过程中， 员关于客户询咨询本岗位职责和此次操作任务之外的信息，或不能提供的 信息，应当在安抚客户情绪，幸免客户不满的前提下，引导客户“因本人 仅负责一部分工作，信息不全面

33、也不准确，请向该故障的申告界面（热线） 了解故障的整体信息情形和最终结论，以免发生误导”。信息反馈的内容故障受理与处理管控部门的工位应在 5分钟内响应各故障处理部门的 故障处理工位信息反馈，和谐客户完成故障处理过程中的信息核对和配合 操作并做好有关记录，并将猎取到的新信息在 5分钟内通知各故障处理单 位。故障受理与处理管控部门的工位负责故障处理过程的汇总和向客户信 息反馈的核定，并通过工单系统将提交给客户的故障处理信息通知各故障 处理部门的故障处理工位，各故障处理部门的故障处理工位负责将故障处 理信息通知到有关处理人员，以使各故障处理部门的故障处理工位或处理 人员在接到客户咨询时保持口径一致。

34、关于处理超时、全阻等重大故障或故障受理与处理管控部门的工位在鉴 不时认为故障缘故在答复客户时可能引起歧义或客户不满的，故障受理与 处理管控部门的工位应及时向该客户的（首席）客户工程师进行升级，确 定答复口径，并通知各故障处理部门的故障处理工位，各故障处理部门的 故障处理工位负责将答复口径通知到有关处理人员。（首席）客户工程师对升级事件配合故障受理与处理管控单位向客户提供故障处理有关信息的沟 通应及时与客户取得联系，协助故障受理与处理管控部门向客户提供故障 处理有关信息的沟通和进行必要的客户安抚工作故障受理与处理管控部门的工位应按真实的故障缘故进行结单记录操 作，如结单缘故与答复客户缘故不一致，

35、应在工单系统的结单信息中明确 标注。各故障处理部门的故障处理工位汇总各处理人员的处理进展信息， 定时 向故障受理单位反馈故障处理进展。 带宽业务和MPLSVPN业务、新业务、 产品故障处理进展反馈时限为每 30分钟，交换类业务为每小时。各故障处理部门的故障处理工位在反馈故障处理进展时需要包含的内 容包括但不限于信息反馈时刻、信息来源、反馈人工号、故障处理进展情 形、故障段落和故障缘故。处理进展情形应具体到人员和操作。231.4故障升级工作要求客户工程师所在单位负责在故障处理过程中及时响应有关升级需求，并对升级事件配合故障受理与处理管控单位向客户提供故障处理有关信息的 沟通；在故障处理终止后，负

36、责审核、提交集团级和跨省政企客户的故障 处理报告（最终报告）及网络运行报告。电信内容需升级报告的客户重大故障分类：电信网重大通信故障，网间通信故障，各种自然灾难、突发事件等导致 大量客户业务受阻的故障；电信缘故造成大客户总部业务全阻或部分阻断；重要大客户电路在通信保证期间发生的故障；电信缘故超时故障。政企客户故障电信内部升级差不多要求：故障受理人员在接到重大故障申告时，应赶忙与网络监控部门取得联 系，除正常派单处理外，须了解故障阻碍程度或处理情形，将故障升级至 主管，主管负责故障处理、指挥和和谐，并按照故障紧急和阻碍程度逐级 上报有关领导，以便调动更多资源协助紧急故障处理；在本地网发生的客户重

37、大故障升级，须赶忙通过有关渠道或系统报省公 司和集团公司爱护主管部门，并按照需要随时报告详细信息；发生客户重大故障后，本地网和集团有关故障受理人员，应尽快将故障 发生现象、涉及面、处理情形及估量处理完成时刻等信息通知有关客户经 理，以便做好客户的安抚、讲明工作。在故障咨询题解决后，应组织写明 详细故障发生时刻、故障缘故、解决过程等情形，并及时提交大客户部门。政企客户故障电信外部升级差不多要求集团级客户故障申告升级是指集团级客户在租用的中国电信业务发生 故障时，按照中国电信指定的故障申告渠道进行故障申告后，因各种缘故 对故障处理服务不满的，可直截了当或通过客户经理向售后服务体系进行 升级。各级爱

38、护部门应向客户提供售后服务体系的升级列表。231.5故障排查工作要求带宽型电路故障处理要求当故障电路全程位于故障受理单位所辖责任范畴内，故障排查按如下流 程进行：1. 故障受理部门将故障单派发至故障电路两端接入段的下一级故障受 理部门或网络操作爱护部门和故障电路骨干段的同级网络操作爱护部门， 两端受理部门为必派部门。2. 当各级网络操作爱护部门收单后，第一向所有可能更换客户数据配 置、网络数据配置操作的有关单位进行查询，要求其检查所辖段内所经设 备的网管告警和有关数据配置有无改变情形，如发觉告警或数据配置改变， 按如下要求操作：（1）当发觉所辖范畴内电信设备显现告警或有关数据配 置改变，由负责

39、该段落的网络操作爱护部门处明白得决；(2) 当发觉两端接入段用户侧电信设备存在告警或距用户端最近的局 端收用户端方向有直截了当或间接告警时，由负责该段落的网络操作爱护 部门联系用户配合处明白得决；如用户无法配合时，应先检查距用户端最 近的局端至用户端电信可控线路是否正常。3. 当各级网络操作爱护部门检查所辖段内设备没有发觉告警和有关数 据配置改变，及时将检查结果向派单部门反馈，由派单部门联系客户制定 打环测试方案，具体流程如下：打环测试必须经得客户的同意，如客户不同意，选择其它方法解决；如 客户同意，与用户约定测试时刻。打环方案的制定与实施当用户要求赶忙处理时，按照客户是否能够配合测试选择不同

40、的打环 测试方案，具体分为两端用户能够配合测试、一端用户能够配合测试、两 端用户均不能够配合测试三种方案。当用户不要求赶忙处理时，两端可按照与用户约定的时刻派人到用户 端测试，打环测试方案可参照用户要求赶忙处理且两端用户能够配合测试 的方式进行。关于用户要求赶忙处理时的打环方案见“数字电路电路打环测试方案”、“数据电路电路打环测试方案”。如打环仍无法发觉故障点，按照疑难故障处理协同作业流程进行排 查。当故障电路部分段落位于故障受理单位所辖责任范畴内，故障排查按如 下流程进行：1. 故障受理部门将故障单派发至本端接入段涉及的各级故障受理部门 或网络操作爱护部门。2. 当本端各级网络操作爱护部门收

41、单后，第一检查所辖段内所经设备 的网管告警和有关数据配置有无改变情形，如发觉告警或有关数据配置改 变按“带宽型电路故障处理总体要求中的第二种流程”操作。3. 当本端各级网络操作爱护部门检查所辖段内设备没有发觉告警和有 关数据配置改变，及时将检查结果向派单部门反馈，派单部门将故障单派 发至远端接入段和骨干段的故障受理部门或网络操作爱护部门，远端接入 段为必派。4. 远端接入段和骨干段网络操作爱护部门收单后检查所经设备的网管告警和有关数据配置有无改变情形，如发觉告警或有关数据配置改变按“带 宽型电路故障处理总体要求中的第二种流程”操作。5. 当远端接入段和骨干段网络操作爱护部门没有发觉网管告警及有

42、关 数据配置改变情形，应及时将检查结果向派单部门反馈，由派单部门联系 客户制定打环测试方案，打环测试流程参照“带宽型电路故障处理总体要 求中的第二种流程”操作。6. 如打环仍无法发觉故障点，按照疑难故障处理协同作业流程进 行排查。数字电路电路打环测试方案1. 电路两端用户能够配合测试：（1）两端同时打环测试，第一个打环点选择在距用户最近的电信局端， 环向用户方向。（2）如果一端用户收不到环，可判定故障点在打环点和用户设备之间， 可将下一个环测点移至用户端电信设备用户侧端口，环向用户。（3）如果两端用户均收到环，可将打环点移至骨干出口，环向用户。（4）如果一端收不到环，可判定故障点在骨干出口与第

43、一个环测点之 间，可将打环点向用户侧移动直至发觉故障点具体段落。（5）如果两端均收到环，两端处理部门能够协商由一端打环环向另一 端来判定故障点是否在骨干段。需要注意的是打环点应将上一个打环点包 括在内。（6） 如果用户收不到环，故障点能够判定在骨干段，由骨干段的网 络爱护部门处明白得决。如果用户能够收到环，则两端派人上用户端全程 环测。2. 电路一端用户能够配合测试：此种情形在开始测试时无用户配合测试的一端应尽早派人前往用户端 配合环测，在人员到达用户端之前，应尽可能多的进行可控段落的测试。（1）两端同时打环测试，第一个打环点选择在距用户最近的电信局端； 有用户配合的一端面向用户做环；无用户配

44、合的面向骨干方向做环，在其 骨干出口挂表收环。（2）如果有用户配合一端用户收不到环，可判定故障点在打环点和用 户设备之间，可将下一个环测点移至用户端电信设备用户侧端口，环向用 户；如果无用户配合一端收不到环，可判定故障点在骨干出口与第一个环 测点之间，可将环测点向骨干出口方向移动直至发觉故障点具体段落。（3）如果两端收环点均收到环，有用户配合一端可将打环点移至骨干 出口，环向用户；无用户配合一端可按照本端人员上门情形确定下一步测 试方案。（4）如果有用户配合的一端收不到环，可判定故障点在骨干出口与第 一个环测点之间，可将打环点向远离骨干出口方向移动，直至发觉故障点 具体段落。（5）如果有用户配

45、合的一端收到环，则可按照无用户配合端的所派人 员上门测试情形确定下一步的测试方案。当所派人员按“两端同时打环测 试，第一个打环点选择在距用户最近的电信局端，环向用户方向。或是， 如果一端用户收不到环，可判定故障点在打环点和用户设备之间，可将下一个环测点移至用户端电信设备用户侧端口，环向用户”的方法发觉故障点段落，则测试终止；当所派人员未到用户端或按“两端同时打环测试， 第一个打环点选择在距用户最近的电信局端，环向用户方向”方法环测试 正常，由无用户配合的一端打环环向另一端来判定故障点是否在骨干段。 需要注意的是打环点应将上一个收环点包括在内。（6）如果对端用户收不到环，故障点能够判定在骨干段，

46、由骨干段的 网络爱护部门处明白得决。如果对端用户能够收到环，按照无用户配合一 端所派人员的环测情形，确定下一步环测试方案；当所派人员按“两端同 时打环测试，第一个打环点选择在距用户最近的电信局端，环向用户方向。 或是，如果一端用户收不到环，可判定故障点在打环点和用户设备之间，可将下一个环测点移至用户端电信设备用户侧端口，环向用户。”的方法发 觉故障点段落，则测试终止，当所派人员按第一种方法环测试正常，则两 端均派人上用户端全程环测。3. 电路两端用户不能够配合测试：此种情形在开始测试时两端应尽早派人前往用户端配合环测，在人员到达用户端之前，应尽可能多的进行可控段落的测试。（1）两端同时打环测试

47、，第一个打环点选择在距用户最近的电信局端， 面向骨干方向做环，两端均在骨干出口挂表收环。（2）如果一端收不到，可判定故障点在骨干出口与第一个环测点之间， 可将环测点向骨干出口方向移动直至发觉故障点具体段落。（3）如果两端均收到环，则可按照两端所派人员上门测试情形确定下 一步的测试方案。当所派人员按“两端同时打环测试，第一个打环点选择 在距用户最近的电信局端，环向用户方向。或是，如果一端用户收不到环， 可判定故障点在打环点和用户设备之间，可将下一个环测点移至用户端电 信设备用户侧端口，环向用户。”的方法发觉故障点段落，则测试终止；当 两端所派人员未到用户端或按第一种方法环测试正常，两端处理部门能

48、够 协商由一端打环环向另一端来判定故障点是否在骨干段，另一端长途挂表 测试。需要注意的是打环点、收环点应将上一个打环点、收环点包括在内。（4）如果对端收不到环，故障点能够判定在骨干段，由骨干段的网络 爱护部门处明白得决。如果对端能够收到环，按照两端所派人员的环测情 形，确定下一步环测试方案；当所派人员按“两端同时打环测试，第一个打环点选择在距用户最近的 电信局端，环向用户方向。或是，如果一端用户收不到环，可判定故障点 在打环点和用户设备之间，可将下一个环测点移至用户端电信设备用户侧 端口，环向用户。”的方法发觉故障点段落，则测试终止，当所派人员按第 一种方法环测试正常，则在用户端进行全程环测。

49、数据电路电路打环测试方案1.电路两端用户能够配合测试：（1）两端同时打环测试，第一个打环点选择在距用户最近的电信局端 的ATM设备，在用户侧端口做环，环向用户方向；做环方式，可按照具体 情形做PVC环或电路环。（2）如果一端用户收不到环，可判定故障点在打环点和用户设备之间， 可将下一个环测点移至距用户最近局端的传输设备，环向用户。如果仍收 不到环，可再将下一个环测点移至用户端电信设备用户侧端口，环向用户。 如果收到环，可判定故障点在传输设备与 ATM设备之间。（3） 如果两端用户均收到环，可将打环点移至 ATM骨干出口，做P VC环并环向用户。（4）如果一端收不到环，可判定故障点在骨干出口与第

50、一个环测点之 间。（5）如果两端均收到环，两端处理部门能够协商由一端打环环向另一 端来判定故障点是否在骨干段，具体打环时，可在一端与骨干ATM互联本 地ATM设备端口做PVC环，环向另一端。（6）如果用户收不到环，故障点能够判定在骨干段，由骨干段的网络 爱护部门处明白得决。如果用户能够收到环，则两端派人上用户端全程环 测。2. 电路一端用户能够配合测试：此种情形在开始测试时无用户配合测试的一端应尽早派人前往用户端 配合环测，在人员到达用户端之前，应尽可能多的进行可控段落的测试。（1）有用户配合一端的第一个打环点选择在距用户最近的电信局端的 ATM设备，在用户侧端口做环，环向用户方向；做环方式，

51、可按照具体情 形做PVC环或电路环。无用户配合一端的第一个打环点的位置按照如下情 形选择：当骨干ATM设备能够配合收环时，第一个打环点选择在距用户最近的 电信局端传输设备，但面向骨干做环，骨干 ATM收环；B.当骨干ATM设备不能够配合收环时，第一个打环点选择在骨干 AT M本地侧，做PVC环面向用户端，在与骨干ATM直连的ATM设备收环。（2）如果一端用户收不到环，可判定故障点在打环点和用户设备之间， 可将下一个环测点移至距用户最近局端的传输设备，环向用户。如果仍收 不到环，可再将下一个环测点移至用户端电信设备用户侧端口，环向用户。 如果收到环，可判定故障点在传输设备与 ATM设备之间。如果

52、无用户配合 一端收环点收不到环，可判定故障点在骨干出口与第一个环测点之间或与 骨干直连的ATM设备之间。（3）如果两端收环点均收到环，有用户配合一端可将打环点移至骨干 出口，环向用户；无用户配合一端可按照本端人员上门情形确定下一步测 试万K。（4）如果有用户配合的一端收不到环，可判定故障点在骨干出口与第 一个环测点之间。（5）如果有用户配合的一端收到环，则可按照无用户配合端的所派人 员上门测试情形确定下一步的测试方案。当所派人员按“两端同时打环测试，第一个打环点选择在距用户最近的电信局端的 ATM设备，在用户侧端 口做环，环向用户方向；做环方式，可按照具体情形做PVC环或电路环”方法。或是本节

53、中方法（2）”所派人员未到用户端或按“两端同时打环测 试，第一个打环点选择在距用户最近的电信局端的 ATM设备，在用户侧端 口做环，环向用户方向；做环方式，可按照具体情形做PVC环或电路环”方法。环测试正常，则无用户配合的一端的在与骨干设备直连的本地 ATM 设备做PVC环环向有用户配合一端来判定故障点是否在骨干段。（6）如果对端用户收不到环，故障点能够判定在骨干段，由骨干段的网络爱护部门处明白得决。如果对端用户能够收到环，按照无用户配合一 端所派人员的环测情形，确定下一步环测试方案；当所派人员按“两端同 时打环测试，第一个打环点选择在距用户最近的电信局端的 ATM设备，在 用户侧端口做环，环

54、向用户方向；做环方式，可按照具体情形做PVC环或电路环”方法。或是方法（2）发觉故障点段落，则测试终止，当所派人员 按第一种方法测试，环测试正常，则两端均派人上用户端全程环测。3电路两端无用户能够配合测试：在人员到此种情形在开始测试时两端应尽早派人前往用户端配合环测， 达用户端之前，应尽可能多的进行可控段落的测试。设备，在用PVC环或电（1） 第一个打环点选择在距用户最近的电信局端的ATM 户侧端口做环，环向用户方向；做环方式，可按照具体情形做 路环的方法。采纳方法中无用户配合一端的方式。（2）如果一端收环点均收不到环，可判定故障点在骨干出口与第一个 环测点之间或与骨干直连的 ATM设备之间。

55、（3）如果两端收环点均收到环，则可按照“两端所派人员上门测试情 形确定下一步的测试方案。当所派人员按两端同时打环测试，第一个打环 点选择在距用户最近的电信局端的 ATM设备，在用户侧端口做环，环向用 户方向；做环方式，可按照具体情形做PVC环或电路环” 方法。或是“如 果一端用户收不到环，可判定故障点在打环点和用户设备之间，可将下一 个环测点移至距用户最近局端的传输设备，环向用户。如果仍收不到环，可再将下一个环测点移至用户端电信设备用户侧端口，环向用户。如果收 到环，可判定故障点在传输设备与 ATM设备之间。”的方法发觉故障点段 落，则测试终止；当所派人员未到用户端或按第一种的方法环测试正常，

56、 则两端协商由一端的在与骨干设备直连的本地 ATM设备做PVC环环向另 一端来判定故障点是否在骨干段，另一端可在与骨干设备直连的本地 ATM 设备收环。（4）如果对端收不到环，故障点能够判定在骨干段，由骨干段的网络爱护部门处明白得决。如果对端能够收到环，按照 两端所派人员的环测情形，确定下一步环测试方案；当所派人员按“两端 所派人员上门测试情形确定下一步的测试方案。当所派人员按两端同时打 环测试，第一个打环点选择在距用户最近的电信局端的 ATM设备，在用户 侧端口做环，环向用户方向；做环方式，可按照具体情形做 PVC环或电路 环”方法。或是“如果一端用户收不到环，可判定故障点在打环点和用户 设备之间，可将下一个环测点移至距用户最近局端的传输设备，环向用户。 如果仍收不到环，可再将下一个环测点移至用户端电信设备用户侧端口， 环向用户。如果收到环，可判定故障点在传输设备与ATM设备之间。”方 法发觉故障点段落，则测试终止，当所派人员按第一种的方法环测试正常， 则进行两用户端全程环测。4关于MSTP电路，由于用户路由器不能收环，当需要打环测试时， 只能采取挂表方式收环，当遇到此种情形，按两端用户不能配合方式处理。5当需要打环测试的电路一端为总口电路时，