客户抱怨处理八步法

1、客户抱怨了，我们怎么办处理客户抱怨八步法顾客对于服务质量的要求日益严苛，服务在店铺营销中的地位越来越重要，“处理客户抱怨八步法”向我们提供了抱怨处理的步骤与技巧，供大家借鉴和参考：第一步：倾听抱怨而不要打断1. 理解是为了解决问题而对顾客感情和情绪做出的反应，这里所说的理解是共鸣的意思，站在客户的鞋子里思考问题，而不仅仅是慰问性质。2. 先把客人接待好，再针对具体问题处理。3. 顾客愿向好的听众发泄不满，他们常常希望自己的抱怨能引起他人注意。4. 不要摆架子，好像你早知道顾客要说些什么的样子。5. 显现出并告诉顾客你理解他们的感觉，但不要表现得太傲慢。6. 在你试图解决问题之前，让顾客表达他们

2、的情绪。7. 给顾客一段时间“大声讲”和“发泄”，等他安静下来便会听你讲道理。8. 顾客希望允许讲述自己的经历，他们讲得愈早，你也能愈早解决问题。9. 一眼看出你在听。10. 听的时候要记下重点。11. 待顾客说够后，你可以总结一下问题。12. 与顾客立场一致，我们喜欢像我们一样的人。13. 如果你没有戒备心理，顾客反而难以攻击你，不要争吵或找藉口。14. 不要把抱怨看成对个人的不满。第二步：“谢谢你”并说明为什么1. 无论如何，把抱怨看成有价值的信息，感谢客户提出的问题与意见。2. 显出你真正支持顾客的抱怨权利。3. 使用“抱歉但高兴”的方法，因为有问题或给对方带来不便而抱歉，但因听到意见而

3、高兴。4. 让顾客知道，你现在可以处理这个问题，并在今后加以改进。5. 不要把顾客的问题推到其他人身上，如果确实需要转，把你的名字和名片交给顾客，同时也问明顾客的名字，向他们保证你将一直关心此事。6. 如果你没有足够的权威、技术或信息，必须请其他可以处理此事的人来，尽量避免顾客直接面对过多的人与复杂的程序。第三步：为造成的不方便道歉1. 道歉时使用“我”而不是“我们”。2. 投诉顾客接受过道歉的不到 50。3. 为顾客遭受的不方便道歉并不一定是承认有过失或假定有责任（为给您带来的不便表示歉意工对此 事有过失或者责任。）。4. 即使是顾客的过失也不要责备。5. 不管是谁的责任，顾客确实希望有人道

4、歉，以及向某人申辩理由。6. 向他们表示：你对此事感到抱歉和关心。7. 承诺采取行动。第四步：确定顾客需要什么1. 不要做任何假定，一旦顾客冷静下来，向他们确认你听到的讯息，并寻求其他所需要的资料，对问 题达成一致意见。2. 询问为了满足顾客的需要并使他满意要采取什么措施。3. 顾客如能参与问题的解决通常会更满意，这给他们重新获得参与的感觉。4. 双方意见有差异时，以“顾客需求为中心”，按照对顾客有利的原则以及你能否实施的条件，探索 替代的方法和要求。5. 对具体的行动达成一致意见谁，做什么，何时，何地，何人（5W3H1S）。6. 没有把握就不要承诺能解决问题。第五步：解决问题，并且要快1.

5、显示出你是熟练的，有权的，可以帮助顾客解决问题的，并正在为及时解决问题而工作。2. 恢复顾客满意的要点是：迅速公平地解决问题；迅速反应，表示真正的理解。3. 与提供正常服务阶段相比，恢复顾客满意阶段的紧急性更重要。4. 如果有耽搁，通知顾客并一起安排新的计划。5. 遵守诺言，落到实处。6. 顾客希望感到有人正在尽可能快地努力把事情做好。7. 让顾客了解工作的进程。第六步：根据需要提供适当的增值赔偿1. 赔偿不是所有恢复顾客满意的事件中都需要的。2. 赔偿可以是象征性的或实际性的，是可以兑现的。3. 赔偿是说：“我希望修复我们之间的良好关系”或“我愿意由你来决定怎么做”。4. 赔偿不是合法但极不

6、合理的要求，而是歉意的象征。5. 赔偿要针对人和情况而定，并非用你的想像力决定。6. 把赔偿看作增加价值与投资，而不是花钱。第七步： . 根据需要跟踪核实顾客满意情况1. 跟踪是摆脱困境的另一次机会。2. 跟踪有助于企业守信誉。3. 直接问顾客他是否满意。4. 你可以与顾客分担采取的任何预防措施。5. 跟踪是感谢顾客的抱怨，并维系跟他们做生意的另一次机会。6. 跟踪增强了可靠的感觉，有助于企业避免未来的风险。7. 保留获得的重要讯息记录。8. 通过与顾客的积极联系，跟踪能增加服务提供人员的自尊感。9. 跟踪提供了一个结尾，传达了一种关心的态度，并且也是一个推销机会。10. 跟踪过程会使服务提供人员在许诺时更贴近现实，工作做得更彻底。第八步：反馈问题，防止未来类似的错误1. 像你解决问题那样努力工作，改进工作机制，以防止未来的错误。2. 员工看到企业如此认真，他们对于恢复顾客满意和不断改进工作更热情。3. 为了利用抱怨，必须找出和消除最终的原因。4. 抱怨是不断改进的基础之一，而防止未来的错误是对企业承诺的最终评定。上述 8 个抱怨