推行全程融合式服务构建和谐征纳关系和谐征纳关系

1、【推行全程融合式服务构建和谐征纳关系】和谐征纳关系摘要:近年来.瞰市国題按照上级要求.充分僧鉴兄弟县市的经脸,结合不斯发展的新形势,积极探報税服务的途径 和方法,把优化纳税服务作为提鬲鋭务机关的依法行政能力,磁税收征管,改善征纳关系的首要措施来孤,新形势下皈 税服务，必须是闵去砂理性服务，应该使纳鋭人办说車经济、负锂公平、姓权更便捷，是始终如一、货真 价实的砂.在具体的服务过程中，通过提髙服务素质、健全服务机制、规范服务行为、强化服务彎评,实现说师务的一 级受理.全,融洽交弼聯信合作近年来,月巴城市国税局按照上级要求,充分借鉴兄弟县市的经验,结合不断发展的新形势，积 极探索纳税服勢的途径和方法

2、，把优化纳税服务作为提高税务机关的依法行政能力，促进税收 征管,改善征纳关系的首要措施来抓。经过几年的探索与实践,纳税服隽得到了进一步优化, 征管质星稳步提高，构建了健康和谐的铠内关系。、集思广益,确立纳税服务的品牌、基本内涵和目标新形势下的纳税服务,必须是依法服务，理性服务,应该使纳税人办税更经济、负担更公平、 维权更便捷,是始终如一、表里如一、货真价实的服务。为此,我们集思广益，提出了 全程 融合式服勢的品牌。全程就是全过程、不间断,就是始终如一；融合就是融洽合一、 无隔阂,就是表里如一。这样的服务才能让纳税人感到货真价实,得到真正的实惠。具体地讲 全程融合式服隽就是在开展税收工作的过程中

3、,税务机关依据税收法律法规、各种规章及其他 相关法律制度的规走,积极为纳税人从项目计划、开业生产、办理税芻登记到申报纳税逬行全 过程跟踪式和嵌入式的服勢，在合理的范围内为企业的生产、投资决策出谋划策，使纳税人能 够理性立项、守法经营、合理决策,并且自觉、主动、及时、完整的办理各项涉税手续，同时 充满活力的快速发展。为此，我局自2001年初步提出了 全程融合式的服勢理念,并结合 实际进行了深入的探索，2003年制走完善了全程融合式服勢的意见和规程。在具体的服务过程中,通过提高服勢素质、健全服务机制、规范服务行为、强化服务考评，实 现税收服务的一级受理,全程服勢,融洽交流和诚信合作。使纳税人进门有

4、亲切感，咨询有信 任感,办税有快捷感，纳税有自豪感,实现办税零距离,流程零障碍,质星零差错，又掾零投 诉,时限零等待，让纳税人开心、舒心、放心、称心。二、求真务实，全面落实全程融合式服务()提高服勢素质。纳税服务是税勢机关和税务工作人员的应尽的职责,是精神文明建设和 具体行政行为的有机结合，是作为行政行为组成部分的一个系统纳税服务体系。搞好纳税服务, 责任在人，根子还是在人。为此,我局从转变同志们的思想观念入手，倡导科学的税收经济观, 号召每一个税务干部打破陈旧的思想观念，树立正确的创新服勢理念,经常性地开展由纳税人 自己评选出最佳、最差办税窗口和办税人员、争创青年文明号等一系列活动，开展争创

5、最佳办税服勢厅、争当文明服务标兵活动激发税务人员为纳税人服务的工作意识。逬 步提高办税服勢厅工作人员业务素质和岗位技能拓克教育渠道,加大教育力度，开展了人才 递进培养,使每一个人都能熟练掌握税收基础知识和多个岗位技能，通过提高思想境界,转变 工作作风,彻底改变税务部门和税务机关那种居高临下、盔气凌人的形象和门难进、 脸难看、话难说、事难办的工作态度。（二）健全服务机制。健全的机制是工作运转协调的基础。我们从强调征纳双方的平等性出发, 结合税收执法透明化的全面推行，建设岗责体系和服勢流程,构建优质高效的税收服勢机制。是明确三个点,建设岗责体系。大力开展以公正公开公平为主要特色的税收执法透 明化建

6、设,抓住市局、分局和纳税人这三个“点，制走了月巴城市国家税务局税收执法岗位 职责,通过细化市局、分局的执法和服勢岗位，明确各个岗位的职责，落实相关的工作任务, 使岗责更加明细,兑现奖惩、落实责任更加科学,杜绝了推诿扯皮现象。通过税收宣传，召开 税企座谈会、发放明白纸等形式,让纳税人知悉在纳税方面的权利和义务，使税务部门的岗责 与纳税人的权利搞好了对接,三个点之间有序连缀,遥相呼应。二是把握一条线,完善服务流程。为使纟册勢事项在各岗位之间传递顺畅，我们抓住执 法流程的完善这条主线,出台了肥城市国家税务局税嗨丸法流程。对所有税收执法岗位履 行职责的步骤、程序、方式等予以明确。将法走时限在各个相关岗

7、位、相关环节之间进行分解、 明确,做到工作程序与服务标准严格统一,为纳税人开辟一条畅通无阻的服务绿色通道。如规 走，纳税人办理税隽登记，税隽登记受理岗位必须在受理当日传递到税源监控岗位，并填制传 递卡。税源监控岗位必须在三个工作日内将企业登记信息核实完毕，填写标准的稅勢事项核 查报告，传递回税务登记受理岗,对时限与传递手续有严格的规走。至今,因未按岗责标准 完成服勢责任而被批评的同志已有3人次。两年来多次修改岗责体系，完善服务流程，执法流 程规范了执法岗位的运作，哪里出现梗阻都能及时调节，工作的效率加快了,相互之间的协调 配合得到了进一步加强。三是完善一个面,实现信息共享。充分甸军信息化建设的

8、成果，用计算机网络无所不在的 面涵盖三个点，连通一条线o实行了多元化电子申报和电子缴税、银税联网纳税、 远程票据信息比对、语音电话服务等,使纳税人在现代税收管理中享受到方便快捷、经济高效 的税收服务；开通了肥城市国家税勢局网站，设置了纳税服务、执法透明化、网上答疑、通知 通告、国税论坛等十个模块，为纳税人提供了发票结存录入、涉税软件下载、疑难解答等诸多 服务。在网站设置了执法透明化网页,将20个执法项目在办税公开中全部予以明确,并 规走如有变更或新政策出台,责任单位必须及时进行更新和补充。自网站设立至今,纳税人发 表评论、监督意见源源不断，为税勢机关改逬服务提供了重要的参考。四是树起一把“尺,

9、规范服务标准。制走E卩发了关于加强服勢经济发展的通知,出台了肥城市国家税勢局关于全程融合式服务工作的实施意见和税收管理员岗位职责及实施要 求,对纳税服勢的标准进行了具体的规定。并制定三项制度保证服务标准落实到位。一是全 面推广首问责任制。规走受理纳税人办理涉税事宜的第一名税务干部作为首问责任人，不 论纳税人所需办理的涉税事宜是否属于自己的工作范围，都必须热情接待、引导，帮助纳税人 办理有关涉税事项，一般情况下不得拒绝、回避、推诿；如果确有其他重要事务，则必须引导 纳税人接洽下一位税芻干部,下一位税务干部则不得以任何理由拒绝接受。二是实行一站式 服务。对在办税服务厅内办理涉税事宜的纳税人，要提供

10、一站式月艮勢,尽星使纳税人的所 有涉税事宜一次办理完毕。三是实行办税限时服务。税务机关能够为纳税人办理各种涉税服务 的时限，我们都逐条逐项、详细地规走了服务时限,如纳税人申请办理停业、歇业时,只要纳 税人提供了相关申请,并已缴回税务登记证件、发票以及其他税勢登记证件的,就必须在15 分钟内办理完毕。（三）优化服勢行为。按照全程融合式服务的要求,结合税收管理员制度的推广应用，结合税 源精细化管理的实施,集中精力做好事前、事中、事后的服务。实现由纳税过程控制向纳税过 瀏艮勢转变、由被动服勢向主动服勢转变、由形象型服务向实效型服务转变。是侧重对新上项目的督导培训，做好事前服务。近年来，肥城市新上项目

11、、新办企业增多。 这些新到的企业,对税收政策、税勢机关管理要求等知之甚少,在办理登记、缴纳税款等事项 中时有差错。针对这种情况，我们研究制走了关于进一步加强对新上项目全程融合式服务的 通知，利用各种形式向纳税人宣传税收法衛去规，辅导纳税人办理税务登记，解释纳税人的 权利和义务。主动走出去,向各级政府了解招商引资情况，走时收集整理,专门设计了服务 经济发展联系卡，建立了新办企业和新上项目资料库，在企业确立意向后，办理税务登 记前，就主动找到投资人,宣传税法,介绍主要税务事项办理方法，了解企业务需求，解答 疑难问题。泰安金马科技有限责任公司是一家注册资本500万元的私营企业，成立之初不了 解税收政

12、策，我们针对其特点，汇编了该纟内税人生产经营过程中相关的税收政策，重点对预收 帐款、科技开发费用的列支等问题进行重点讲述,为其提供个性化的税务咨询和纳税辅导,把 问题解决把内税的纳税申报过程之中,仅今年,我们就为24户纳税人提供了专题纳税过程服 务，真正实现了从普遍服勢向个性化服务的转变。目前，我局已连续三年建立新办企业和新 上项目资料库，收集新办企业和新上项目信息561户次。这样，服务的触角就延伸到税务 机关以外，使纳税人办理税务登记之前就开始接受税勢机关的服勢，税收自觉遵从度有了明显 的提高。二是搞好对全面涉税事宜的集中受理,做好事中服务。以各分局办税服务厅为基地，搞好办税 服勢厅的税收宣

13、传区、税企互动服勢区、纳税人服务角和诚信纳税绿色通道的两区一角 通道建设。在税收宣传区，开辟了税务公告、法制宣传、办税流程、公开监督等专栏，将 与纳税人有关的最新法律法规、税勢机关对纳税人最新处理情况、纳税人常用办理税勢事项程 序和税勢人员服务承诺、监督方法等及时、全面公开，让纳税人在第一时间知道与自己息息相 关的信息；将各种审批事项坏节、流转、时限公开透明，做到阳光执法。在税企互动服务区, 我们放置了致纳税人一封信、服务经济发展联系卡和全程融合式服务监督卡等互 动性材料，供纳税人提出要求，表达意见。设置了纳税人服务角。提供纳税人办理涉税事宜和 应急事项常备用品以及办税辅助微机,由税勢机关辅导

14、纳税人通过微机操作,办理各种涉税事 项。帮助纳税人掌塵内税申报、各种资格审批、资料报送、税收优惠申请等。为诚信纳税企业 开辟绿色通道。实行了纳税信誉等级管理。对a级企业放盍增值税专用发票的领购限额, 并为诚信纳税企业开辟绿色通道。在税收稽查、申报认证方面提供更优越的条件,极大地 调动了 b、c级企业的纳税积极性,纷纷采取各种措施维护自己的企业形象,积极争取晋级。三是强调对纳税后期的跟踪管理，做好事后服勢。制走了纳税辅导制度。规走在为纳稅人办理 涉税事宜之后，要经常主动地走访、关注税人的生产经营情况,刪内税人做好税收辅导、提 供涉税建议，做到及时服务、跟踪服勢。规走各单位每月底必须集中当月新办纳

15、税人提供税收 辅导,应用市局统F制的新办纟内税人辅导讲义，集中培训纳税人防伪认证、纳税申报、发票 领用等常见涉税事项,减少纳税人因对政策不了解而造成的违反税收法规事情的发生,指导企 业用足、用好、用活税收优惠政策,提高经营管理水平,引导纳税人正确履行纳税义务，做到 依法纳税,诚信纳税。建立了频发事件应急制度。即对在某个征期或某段时间,集中、常见的 税收违规现象，或根据一段时间内纳税服务工作以及其他渠道获取的信息进行综合分析，发现 纳税人普遍关心的问题，主动采取税法公告、分专题举办讲座或培训班、送税法上门、预约座 谈等方式加以解决。在今年税库银系统运行初期，银行划款出现紊乱。我们及时启动频发事件

16、 应急制度,通过办税服务厅和税务网站向纳税人发出公告，有效稳走了纳税人情绪，控制了局 面发展。建立了涉税预警服务制度，即刪内税人在申报过程中连续出现零申报、低申报或负申 报等非正常申报行为逬行警示；在受屋内税申报，对纳税人进行税收管理、辅导和检查过程中， 发现可能会导致纳税人发生税收违法违规行为的情况对纳税人进行提醒、警示等,并可展开税 务约谈，进行跟踪服务。今年，我们共向纳税人发出涉税预警24次,有效的防止了部分稅收 违法违规行为的发生。建立涉税管理建议制度，对税勢检查中发现纳税人违法问题较多,不按 规定逬行财务核算,财务管理较为混乱”且存在可能造倾收违法行为发生的漏洞,并不是检 查之后就与

17、纳税人无关,税务人员可以向被检查人提出涉税管理建议，同时也可以向管理分局 提出管理建议。今年我局检查人员共向纳税人提出涉税管理建议7户次，向管理分局提出涉税 管理建议5户次，促进了企业的规范发展，提高了税务机关管理的针对性。（四）强化服勢考核。依托信息化手段，建立内外结合的纳税服勢质臺评价体系，一是依照税 收岗位责任制，落实纳税服务责任，依照服务方式、服勢时限、服务内容等要求，严格实行责 任追究；二是在月巴城市国家税务局网站上开通纳税服务满意度网络投票系统，纳税人可以通过 网络投票对从管理单位到税务人员个人的服务做出评价。向社会公布了 e - mail邮址,将接收 信息和处理情况及时在网上公布

18、，并采取了多项保密措施，为举报人解除了后顾之忧。今年以 来，电子信箱内共收到纳税人和各届群众发来的电子邮件16条,提出建议和意见31个，接 收纳税人投诉信息2条。围绕这些建议、意见和投诉，该局组织人员进行了认真的疏理和硏究, 对邮件中提到的办理税勢登i己不及时，服务态度还需要进一步提高等问题及时安排监察人 员进行了落实，对直接责任人做出了 批评教育并扣发当月奖金的处罚，并将处理情况在网 上反馈。三是采取走期调查（电话、上门等）、问卷调查、座谈会、恳谈会、开展评税活动等 方式，广泛征求纳税人和社会各界对税务机关纳税服勢的意见。四是通过服务经济发展联系 卡，了解纳税人对税务机关的服勢提出什么要求，

19、满意或不满意，有什么意见或建议。我们 通过综合的评价体系,对税务机关的服务质星做出考评，并注意针刪内税人的要求和社会形式 的发展，及时丰冨服务内容,改进服勢方式,创新服勢机制,增强服务的针对性和时效性。三、全程融合式服务成效显著，征纳关系进一步走向和谐全程融合式服勢模式的推行，充分调动了税企双方的积极因素,为新形势下的征纳关系提供了 和谐之基。是促进了服勢意识和服勢模式的转变。通过近年来全程融合式服务工作的开展，规范了服勢 方式和服务标准，构建了一整套完善系统的服务体系，增强了纳税服务工作的操作性。同志们 正确地树立了税收服务于经济的观念,从而在纳税服勢上实现了 四个转变。既实现从基本 上不相

20、信纳税人能依法纳税到基本上相信纳税人能依法纳税的转变；从单纯追求税收效益 的规模速度型管理到追求经济协调发展的质星效率型管理的转变；从原来属于职业道德范畴的纳税服务向属于行政行为范砖的纳税服务转变；从税收单纯属于税勢 机关的孤家寡人的管理模式向融入社会、政府以及纳税人的全面参与的管理模式转变。二是税企双方关系更加融洽。全程融合式服勢的实施,使纳税人办税更经济、负担更公平、维 权更便捷,充分保障了纳税人的合法权益，降低了税收成本，使纳税人集中精力干事业,抓经 济,增强了依法纳税的自觉性。税企关系更加密切,纳税人对税勢部门的信赖感、亲切感明显 增强。全程融合式服务也得到了各级党委政府的认可,表示通过税务机关加强服务，改善经营 环境,促进企业发展,服务了经济建设，同时税务机关也树立了良好的社会形象,得到了社会 各界的广泛赞誉。在2004年月巴城市执法部门行