衡水市大学生网购顾客满意度调查研究

1、密 级 公 开 学 号 200941118185 衡水学院毕业论文衡水市大学生网购顾客满意度调查研究论文作者： 指导教师： 系别：经济学与管理学系专业国际经济与贸易年级：2009级提交日期：2012年5月20日答辩日期：2012年6月1日毕业论文学术承诺本人郑重承诺：所呈交的毕业论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不存在抄袭情况，论文中不包含其他人已经发表的研究成果，也不包含他人或其他教学机构取得的研究成果。作者签名： 日 期： 毕业论文使用授权的说明本人了解并遵守衡水学院有关保留、使用毕业论文的规定。即：学校有权保留或向有关部门送交

2、毕业论文的原件或复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公开论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文及相关资料。作者签名： 指导教师签名： 日 期： 日 期： 2009级国际经济与贸易专业毕业论文论文题目：衡水市大学生网购顾客满意度调查研究摘 要：在新世纪的今天，随着网络通信和信息技术的飞速发展，internet在全球迅速普及，人们的消费水平逐步提高，消费方式也在不断变化，消费者的购物行为从传统的实体商店延伸到新形态的网络商店，相对于传统购物方式，网购具有购买商品不受时间、地点限制，价格较为实惠，能够更方便、更快捷的购买自己想要的商品等优势。大学生作为新时代的主力军，其网购

3、的满意度对这种消费方式的发展起了重要作用。本文通过对衡水市大学生网购现状的调查与分析，对衡水市大学生网购现状有了一定的了解，理清了制约衡水市大学生网购满意度的因素，并在此基础上提出解决方法与措施。关键词：衡水市；大学生；网购；满意度iiititle： investigation on the college students online customer satisfaction in the of city hengshui abstract: in new century of today, as network communications and information techno

4、logy of rapid development, internet in global quickly universal, people of consumption level gradually improve, consumption way also in continued changes, consumer of shopping acts from traditional of entity store extends to new form of network store, relative yu traditional shopping way, network sh

5、opping has purchased commodity does not by time, and locations limit, price more affordable, to more convenient, and more shortcut of purchased own wants to of commodity, advantage. college students as the main force in the new era, its online shopping satisfaction played an important role in the de

6、velopment of such consumption patterns. this article through the university online survey and analysis of current situation of hengshui, university student of hengshui online shopping satisfaction is a measure of understanding, clarity of hengshui, restricting factors of college students online shop

7、ping satisfaction, and on this basis to propose solutions and measures.keywords: the city of hengshui; college students; online shopping; satisfaction目 录摘 要iabstractii一 绪论1二 网购的相关概念及现状2（一） 网购的相关概念2（二） 衡水市大学生网购的现状2三 衡水市大学生网购满意度现状及特征3（一） 衡水市大学生网购满意度的现状分析3（二） 衡水市大学生网购满意度的特征分析5四 影响衡水市大学生网购满意度的因素8（一） 产品质

8、量与功能8（二） 物流方面8（三） 网站服务9（四） 网购的安全性9五 提高衡水市大学生网购满意度对策分析11（一） 网店提高网站质量11（二） 大学生自身层面12（三） 政府层面12六 结语13参考文献14致 谢15附录116刘雅坤：衡水市大学生网购顾客满意度调查研究第 v 页2009级国际经济与贸易专业毕业论文一 绪论在新世纪的今天，随着网络通信和信息技术的飞速发展，internet在全球迅速普及，人们的消费水平逐步提高，消费方式也在不断变化，消费者的购物行为从传统的实体商店延伸到新形态的网络商店，越来越多的人乐意于接受这种新的购物理念、新的购物方式，网购在我们的生活中越来越普及。中国互联

9、网信息中心发布第二十一次中国互联网络发展状况统计报告显示，我国网购者从年龄看1824岁最多，达到43.6%；从文化程度上分析，网购的大学生已达到49.3%。大学生作为没有固定收入的群体，更加喜欢快捷、廉价的商品，因此省时省力的网购成为他们最好的选择。同时网购在日常生活中不断冲击着传统的购物方式，它以非传统的方式占据了大学生的心。网购势必会成为大学生今后最主要的购物方式之一，因此对大学生网购顾客满意度的调查研究是十分有必要的。二 网购的相关概念及现状（一） 网购的相关概念网购，就是通过互联网检索商品信息，并通过电子订购单发出购物请求，然后填上私人支票帐号或信用卡的号码，厂商通过邮购的方式发货，或

10、是通过快递公司送货上门。简言之就是消费者为完成购物在网上浏览搜索相关信息，并且在网上付款买东西的全过程1。顾客满意度，本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品、服务消费时所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念2。（二） 衡水市大学生网购的现状对衡水市的大学生随机发放了问卷，了解了与大学生网购满意度相关的各方面内容。在此基础上运用excel等统计软件对调查所获得的数据进行分析和整理，为本文提供了重要事实依据，得出衡水市大学生网购的现状如下，（1）网购在大学生中基本普及。调查显示，衡水市的大同学有过网购经历的占

11、95.2%。其中一年中网购频繁的占到70%，占受访者的绝大部分。可见网购在大学生中基本普及，并且网购的频率相对较大。（2）大学生网购消费金额小、商品种类多。通过对抽样结果的统计，大学生每月网购的消费金额集中在100以内和100-300中，比例为78%。而大学生经常在网上购买的商品种类非常丰富且金额不大。（3）大学生网购的原因。大学生网购的原因多是网上商品便宜、种类齐全，并且网购也可以节省时间，不必去实体店里一家一家的逛，只要动动手指就可以了。（4）网购首选网站集中。调查结果显示，大学生购物首选网站集中在几个网站，其中淘宝（70%）、卓越（8%）和当当（12%）占据了很大市场份额。三 衡水市大学

12、生网购满意度现状及特征（一） 衡水市大学生网购满意度的现状分析1、网购商品种类齐全度的满意度大学生在网上购买的商品种类非常丰富，包括食品、数码电子产品、体育用品、衣服鞋帽、家居用品、美容美发产品、飞机票、火车票、虚拟货币、充值缴费和书刊等。即使是同一商品，也是多家销售，不只做到了货比三家，更是货比n家。据调查显示，大部分人对网购商品品种的齐全程度还是比较满意度的，具体数据如图3-1所示： 图3-1 网购商品种类齐全度的满意度在衡水市对于网购商品种类齐全度的满意度，其中满意、一般和很满意的大学生占到93.7%，而不满意和很不满意的大学生只占到6.3%。因此，大部分网购的大学生还是认为网购商品种类

13、十分齐全。2、网购购买程序简便度的满意度网购与在实体店里购物相比节省了时间和精力，这也是大多数人选择网购的原因之一。网购的程序其实是很简单的，主要就是注册网站账号用户登陆选商品放入购物车选择支付方式 确认完成，接下来就是等待收货了，当然收到货物后也要对货物做出相应的评价，一次网购就算完成了3。在衡水市对于网购购买程序简便度的满意度，其中满意的大学生占到54%，一般和很满意的大学生分别占到20%和17%，而不满意的大学生只占到9%。因此，大部分网购的大学生还是认为网购是十分简便的。3、网购支付环节安全度的满意度随着网购的发展，网上交易平台也不断地得到发展和完善，衡水市的大学生也大部分都开通了网上

14、银行或者快捷支付。对于网银支付，每次要输入银行账号、插入u盾、输入支付密码才行，因此也被大众认为是最方便的支付方式；快捷支付虽然没有网银支付那么多的保障，但也是有第三方交易平台做保证的，所以无论是网上银行还是快捷支付都是很安全的。在被调查的205个大学生中只有2个大学生是对支付环节的安全性很不满意的，其余的大学生都认为网购的支付环节是安全的。4、网购商品与广告符合的满意度网购商品与广告符合度是备受大学生关注的问题，也是大家网购时最在意的因素，根据这次问卷调查结果显示，衡水市还是有很大一部分大学生对网上介绍商品的图片是不满意的，很多人认为主要问题是色差、尺码、材质等，还有部分商家提供虚假信息，以

15、假充真、以次充好。具体调查结果如表3-1：表3-1 网购商品与广告符合的满意度不满意一般满意65人115人25人在衡水市对于商品与广告符合的满意度，其中一般和满意的大学生占到68.2%，其它的只占到31.8%。因此，大部分网购的大学生认为网购的商品还是与广告比较相符的。5、网购物流服务的满意度网购物流服务的满意度是争议最大的问题，衡水市大学生网购时可选择的物流还是比较多的，比如圆通、申通、韵达、中通、ems等等。问卷调查的结果如图3-2，在衡水市对于网购物流服务的满意度，其中一般、满意和很满意的大学生占到90.2%，其它的只占到9.8%。因此，大部分网购的大学生对网购物流服务还是比较满意的。（

16、二） 衡水市大学生网购满意度的特征分析1、商品品种满意度的特征（1）大家在网购的商品种类非常丰富，比如服装、鞋包配饰、数码产品、美容护发、美食特产、文化玩乐、日用百货等。目前在衡水市的大学生中还比较流行本地团购，大部分人团购美食、电影、摄影、ktv、健身等。目前衡水市大学生对本地团购和服装配饰方面比较满意，在对美容护发和数码产品方面不太满意。（2）大学生由于自身没有固定的收入，因此对于网购的商品追求物美价廉。部分大学生认为网上一些低价的商品即使收到货物时发现质量不太好，也还是勉强能接受的，但是当价格很高质量却不好时是会对这次网购特别不满意的。因此，价格低廉的商品往往更能让这些在校大学生满足。2

17、、支付环节安全度满意度的特征目前网购支付环节还是很安全的，而且网购支付的方式主要有网上银行、快捷支付和货到付款三种方式。其中货到付款这种方式大家认为是最保险的，其实不然，邮政法规定货到付款要先付款再验货，这也就无形之中增加了危险；一部分人认为网上银行付款比较安全，因为需要u盾和密码，因此大家对这种付款方式比较满意；还有一部分人认为快捷支付比较方便，所以选择快捷支付。其实大学生对网购的安全性还是很乐观的，他们认为有第三方的支付平台，网购虽然支付了货款，但其实并没有打到对方的账户上，必须要通过输入密码确认支付才会完成付款，所以衡水市的大学生对网购的支付环节是很满意的。3、网站服务满意度的特征 （1

18、）衡水市大学生对网站提供的商品种类方面比较满意。他们认为在各个网站上的商品种类是很齐全的，现在大家不仅可以在网上购买服装、日常用品、美容护肤品等，还可以团购美食酒店，以及网上购买火车票、飞机票，因此大学生网民在这方面的满意度还是比较高的。但是对个别商品信息的描述问题上存在很大的意见，有些商家提供虚假的信息，以至于商品的图片与商品本身存在色差、尺码和材质等很多问题。 （2）衡水市的大学生对网站服务的售前服务一般比较满意，但是对网站的售后服务不太满意，尤其是在商品的退换货问题上，部分商家的态度很不好，甚至有些商家在大家给予差评时一再给消费者打电话、发短信，要求更改评论。因此，衡水市的大学生对网站服

19、务的售前售后态度的满意度差距很大。4、物流服务满意度的特征衡水市的大学生在网购的物流方面最看重的是速度。比如申通和圆通是满意度最高的快递公司，因为从商品运输的速度方面来说，他们一般15天便可收货，从商业网点的分布方面来说，他们的分布也是很广泛的。在被调查的部分学院的学生中，大家对于圆通、申通等比较知名的快递是比较满意的。他们认为无论是工作人员的态度还是取件的时间安排都是很满意的。但是对于邮政的满意度是极低的，有些人反映取件的过程比较困难。总的来说，大家对于圆通和申通这类快递公司的满意度明显高于邮政和一些不太知名的快递公司。物流工作人员的服务态度也是影响大学生网购满意度的重要因素。对于物流工作人

20、员的服务态度，衡水市大学生的满意度还是挺高的，只有个别的大学生对物流的服务态度不是很满意。他们认为工作人员对于取件时间安排太短，取件慢了工作人员态度就会很不好。5、网购环境满意度的特征任何人买东西的选择都是正品+省钱，对于没有固定收入的大学生更加如此。由于衡水市的购物中心在百货大楼，而附近也只有沛客、信发这些小型商场，因此大学生对于服饰等的选择性较小；至于数码、小型家居等则没有一个聚集的中心，而是散布在不同地区，极不方便购物。 与此相比，网上商品种类齐全，可供选择的购物网站很多，比如买包去麦包包、买书可以去当当网、买化妆品可以去乐蜂网或者聚美优品，如果这些都不选择还可以去东西最全的淘宝网。正是

21、由于这种宽泛的选择空间，所以衡水市的大学生对于网购的环境还是很满意的。四 影响衡水市大学生网购满意度的因素（一） 产品质量与功能大学生网购最看重的就是商品的质量与功能，这也是影响网购满意度最重要的因素之一。据调查，我国大多数购物网站都出现过商品质量问题，这严重影响到大学生网购的满意度。在商品的质量与功能方面主要存在以下几个问题：首先，假冒、伪劣商品。在网上有许多不法商人为了赚取高额的利润，专门利用网络销售假冒、伪劣商品。正是网络的这种虚拟特征给这些不法商家提供了发展空间，这些商家在网页上所显示的商品信息均为正规产品的信息，却在发货时动手脚，以一些假冒商品冒充正规产品；无论是在网店里还是实体店里

22、都存在很多仿制品和劣质品，但不同的是，大学生在实体店里对伪劣产品还有识别的机会，而在网购中就很难了。大学生由于网购的频率比较高，遇到这类问题就更多了。比如在网上花500元买的耐克鞋有很浓的橡胶味，客服说肯定是正品绝无质量问题，退不掉、穿不了；又比如许多女大学生比较喜欢在网上买美容用品，有些人投诉买到的美丽日记面膜是假冒伪劣商品，用后有过敏迹象，类似这样的网购问题许多人都遇到过。其次，商品与网站图片及描述不符。比如效果不符、颜色不符、规格不符等，许多大学生网民对这种现象十分不满意。例如，在淘宝网上许多网店在“宝贝详情”中介绍的商品信息都是统一的，质地、材质、产地、品牌等标示的不清楚，不能突出每件

23、商品的特点，不能为大学生网民提供简单明确的商品信息；还有很多网站售卖的商品有两种不同版本的介绍说明，大学生网购者在宝贝详情中看到的许多信息并不是该商品的信息，一些信息被店主标示在下面的介绍中，有些甚至是用小字在不显眼的地方标示，这位大学生网民网购时十分费时费力，影响了网购的满意度；麦包包购物网站曾售出商品描述与商品信息不符的包包，他们以不好材质的包包冒充头层牛皮包包。再次，据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测的数据显示，淘宝网、苏宁易购、当当网、亚马逊中国、俏物悄语、买特网、唯品会、腾讯电商、1号店、国美旗下库巴购物网为2012上半年度“十大网购热点被投诉企业”。 所以产品的质量与功能严重

24、影响了大学生网购的满意度4。（二） 物流方面在相关调查中，物流配送也是影响网购满意度的重要因素之一。其中衡水市大多数大学生对物流配送的时间还是比较满意，但是近一半的人认为网购相配套的配送物流不太理想，有些大学生认为这种强行配送物流不一定适合个别需求，大多数的大学生还是比较喜欢自主选择物流。另外，在快递人员服务方面衡水市的大学生网民满意度差距较大，大家认为快递服务人员的服务态度、送货时间、送货速度都影响着大学生网民的满意度。有些大学生反映收到的货物有破损情况，这估计就与送货过程有关，当然也可能是商家或者代收者的问题。比如，邮政的代收问题，就影响了很多衡水市大学生网民网购的满意度。再者，快递的运费

25、问题也是影响大学生网购满意度的因素之一。衡水市大学生网购的地址在市区范围，运费一般都在十元左右属于比较便宜的，而且衡水市也在一些包邮商品的地区范围内，这一点让许多网购的大学生比较满意。 （三） 网站服务网站服务一般包括售前服务和售后服务。无论是售前服务还是售后服务都严重影响着大学生网购的满意度。据调查，衡水市的大多数大学生都比较看重网购的售后服务，这也说明售后服务严重影响着大学生网购的满意度。售前服务，比如商品信息的咨询、有无存货的咨询、价格的咨询、快递的选择以及一些注意问题的标注等；在调查中，衡水市大学生网民对网站售前服务都比较满意，因为商家在售前的服务都很周到，无论对于商品信息的咨询还是快

26、递的选择都是很热情的。售后服务，比如退货、换货、退款、维权等。售后服务就与售前问题存在很大的不同，网民对售后服务的满意度明显低于对售前服务的满意度。与在实体店里买东西是一样的，有些店主在卖东西时态度很好，一旦商品出了问题就开始推卸责任，态度极差。无论是实体店里还是网店里，都存在售后服务问题。各大网站提供售后服务的质量、态度、及时与否都影响着大学生网购者对网购过程满意度的评价。（四） 网购的安全性伴随着互联网的普及和电子商务发展的热潮，网购成为越来越多消费者的选择，然而与之伴随的是诈骗层出不穷、花样百出，网购的风险指数不断攀升，钓鱼网站、盗号木马让网购的大学生防不胜防，即使是一些资深的互联网用户

27、也有可能掉入陷阱，这让广大大学生网购者头痛不已。大学生网购的安全性主要存在着两方面的问题：一方面，网购一般采用先付款后交货的形式，消费者收不到商品、收到的商品的质量与商家所承诺的不符以及商品的售后争议等问题时有发生，导致消费者权益和财产受损。另一方面，由于网络问题或者软件设计不良被黑客侵入导致消费者个人信息被盗，信用卡被不正当使用，给消费者带来了极大的困扰。因此网购的安全性严重影响着大学生网购的满意度。五 提高衡水市大学生网购满意度对策分析（一） 网店提高网站质量1、注重提高网站的商品质量首先，商家要合法注册网店；严把商品的质量关，销售合格的正规产品；对于网站上的商品信息要真实、不弄虚作假，诚

28、信经营、合法经营，服务顾客，不侵犯消费者权益，保证消费者的权益；在正规的网上交易平台进行公平买卖；选择与正规的银行合作，对安全问题有一定保障。其次，商家还可以通过提供七天内退货，商品有任何质量问题无条件退货，并且主动承担运费，采用补偿机制等措施获得消费者的青睐，提升大学生网购的满意度。2、提高网站的服务质量通过加强对网上售货员的培训，向顾客提供个性化服务，建立倾听顾客意见的渠道等提高网上商店的服务质量。对顾客的投诉进行有效的管理，使消费者的投诉得到有效地解决，这样不但能使消费者更容易达到满意，而且能提高其再次购买商家产品的可能性。 商家可以通过加强网站建设来提高大学生网购的满意度，比如商家可以

29、将商品分类使之更明确、清晰；网店的维护和“装修”；又比如网店的活动与页面的宣传，特色化的经营来满足大学生的好奇心，从而提高商品的出售，提高顾客的满意度。3、网站与物流公司加强合作虽然一系列的商品交易可以在网上完成，但对于商品是否可以及时、完整的到达客户手中，还要依赖于良好的配送体系。目前，我国的网络卖家大多是业余或兼职的，他们中有很多没有与快递公司合作，即使有些卖家与与快递公司合作，也只是适应自身的发展需要，没有一个完整健全的物流体系，更是缺乏专业的领导与组织10。因此可以加强网络卖家与物流公司的合作，找到合适的物流公司，制定长期稳定的合作计划，既可以为卖家建立稳定快捷的配送关系又可以为买家节

30、约递送资金，增强卖家对于物流的满意度。在加强合作的同时，还必须满足大学生网民的自身需求，给其自主选择的空间，满足大学生网购者对物流的合理要求，如提高自身的发货速度。（二） 大学生自身层面1、慎选店铺网购时最好选择那些通过发行卡认证并且同行业相比评价高的店铺，选择信誉较好、有消费者保障并且有着一定售后服务的店铺。每个网站都有其特色及独特的市场定位，比如买包包最好去麦包包、买书最好去当当网、买电器最好去京东商城。2、尽量选择支付宝等第三方交易交易的时候要仔细核对自己的交易金额，比如一些多买会包邮的商品，如果价格一时没有变化，记得联系卖家更改价格。平时多关注自己的网银，快捷支付余额，定期查看交易记录

31、和消费金额。最好选择支付宝等第三方交易完成网购，但是不要在支付宝中放过多的钱，可以在买东西之前再往支付宝里充值就好了，因为即使是第三方支付也是存在支付风险的。3、选择好商品配送公司商品的配送应该自主选择，或者商家包邮时自己要求信誉度较好的快递。像申通、圆通和中通物流的安全性会相对有保障一点，并且它的运输速度也是很快的，这样就会减少在网购时大学生对物流的不满。 在购买商品时，对于高价又不敢保证质量会满意时，可以选择运费险。这样收到商品后，如果不满意，退货时的运费将不用承担，这样就可以提高大学生网购的满意度了。（三） 政府层面政府需要积极制定开发电子商务的发展规划、行动计划和实施方案，同时还要完善

32、法律、法规，为全社会开展电子商务创造良好的法律环境保障网上交易的安全性。政府要科学规划、健全法律法规、帮助维护网购的安全。政府应该着手调研完善网购管理的条例，由工商部门一家来管理，避免多头管理造成的无序，无用管理；设立网购行业的网络监控平台，所有登记的网络商店都纳入统一监管。制定和完善关于推动网购行业发展的支持政策。可推出培训开店，工商登记，税收返还，等一系列支持扶持政策。工商部门要和国内大的网商，如淘宝，大的支付平台如支付宝，块钱等进行合作，已经纳入工商登记的网店，可以由工商部门给予诚信评级，以提高该店家在淘宝的星级，降低保证金，提高支付宝的额度等5。六 结语总之，在以网络为中心的计算机新时

33、代，网购作为一种新的购物方式迅速崛起，并且在大学生中盛行，给大学生的的价值观念、思维方式带来前所未有的冲击。网购在给人们带来便捷、高效新生活方式的同时，也存在一些不容忽视的问题。有些大学生喜欢快捷、廉价的商品，因此省时省力的网络成为他们最好的购物方式。他们每月的购物频率很高，超过自己的经济能力；有些大学生过度消费，每天花很多时间在购物网站上，浪费时间，这样不良的消费行为对大学生网购者的正常生活造成不良的影响。网购作为信息时代的新兴购物方式，就像一把双刃剑，有利也有弊，我们大学生只有正确地使用和对待它，具备善于学习的能力，丰富自己的学识，用理智的头脑，合理掌握自己的财务，合理应对网购活动，使网络

34、经济更好地为我们服务。第 17 页 共 17页参考文献1 潘月霞.目前大学生网购研究j.知识经济.2011(05):72-78.2 章文瑶,陈琳.大学生网购顾客感知价值维度研究j.市场论坛.2011(12):108-109.3 李旺奇.大学生网购现状调查j.中国外资.2012(16):156-158.4 荣振华,尹德峰.大学生网购观念转变的研究j.科技信息.2012(07):85-88.5 岳树岭.关于大学生网购行为的调查研究j.市场研究.2012(08):90-93.6 陶丹.大学生网购的调查与研究j.中国商贸.2011(26):87-89.7 杜丽丽.大学生网购问题面面观j.新西部(理论版

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