如何做好一名前台接待

1、标准，是因为我们在和客户接触的过程中的言一行、一举如何做好一名前台接待售后前台的CSI得分已经相当长时间呈现出一种现象，那 就是客户满意度的得分一直偏低，流程执行得分基本稳定。这个现象正常吗？答案是：不正常。我们的每一步流程都是有执行标准的，也有处罚的制度相 跟随。领导的眼睛都是 2.0的，他们会发现每一个不符合标准的操作。随之而来的罚单就会追到违章人身上。所以每 个人为了保住腰包，都在时刻观察着领导而小心翼翼的工 作。客户满意度是什么呢?简单的说：它是一种感觉。也就是我们在和客户的整个接 触过程中给客户的总体感觉。它没有标准可言，又有标准可循。是否矛盾呢？说它没有动、一颦一笑都蕴含着感觉在内

2、，客户会感受到你的亲和 或你的冷漠。说它有标准，是因为千变万化不离其宗，就是 让客户感到愉快。事情办成了，客户感到愉快；事情没办成， 客户也感到愉快。因为你让他感受到了你的热忱、耐心、真 诚和责任感。如何让客户对我们的工作满意呢?这里要先确定一个问题： 把客户当作什么？是麻烦的来源 衣食父母？朋友？来求我的人？还是只是来修车的人?这几类认定，恐怕每个人的头脑中都会存在，也会自然而然 的和自己认识的客户对号入座。大家都有感觉，自己的亲朋 来店里时，恐怕都会尽心竭力的办好每一件事，鞍前马后地 忙活，问人家吃了没有、渴不渴呀、要不要歇会儿啊等等等 等。这种感觉真的挺好的，让人感到那么的舒服，如炎炎夏

3、 日里的一丝清风拂面，爽呆了。我说的大家认可吗？认可。那好，我们对待所有客户就都 如此去做，客户满意度何愁不提高？希望大家和客户成为亲 人确实有些夸张。我希望的是：大家和客户成为朋友。也许 有人会说：我的亲朋只有这一二个，来店也只是一二次。每 天有那么多的客户来店，我都像对待亲人一样去做，就快累 死了。记住：怀抱这种思想的人是永远做不好服务工作的人， 因为他永远把自己和客户对立起来，人为的制造出一种隔 阂，把自己的位置放在客户之上，和客户之间永远不会有真 诚地交流。希望这种人不要在前台出现！ ！我们如何同客户成为朋友呢?、多说不要吝惜我们的语言。有句古话是： 日出千言，不损自伤。”意思是指说的

4、话过 多，会损伤人的元气。但是最新科学研究证明，人的说话过程是身体吐故纳新的最好方式。有利于清气上升浊气下降， 对身体健康是大大的有益。对一个问题的回答有多种， 有含混不清的，有过于简单的， 有就事论事的，有千言万语就汇聚成俩儿字的等等。为何就 不能在一个回答内就把客户想问的问题都解释清楚呢？为 何就不能把客户想问但还没有问出口的问题也解释清楚 呢？确实，这和人的能力有关，但是只要你真正把自己也当 成客户的时候，你的能力大小就无关紧要了。售后前台人员不要像老人们说的：多做事，少说话。这句 话并没有过时，但不适合服务行业中和客户接触的人。在和 客户接触的过程中，话语是最好的沟通介质。抑扬顿挫、富

5、 含感染力、没有攻击性、流畅表达、轻松幽默的语言往往会 把许多的不满和抱怨淹没掉。客户取车时发现玻璃水没有 了，也许不会太在意，也许不会很满意。如果我们多一句嘴， 提前告诉他：您的车需要添加玻璃水了，是否要添加？那么 客户就不会不满意。而且客户还会从中体会到我们工作的细 致及我们的责任心。认为此举是在忽悠自己掏钱的客户毕竟 是少数，即使客户的心理确是如此，也避免了今后由此类问 题引起的抱怨和纠纷。 我们需要如此 多嘴”的人。工作做了， 也要说出来，而且要主动说，别被动。二、多做不要吝惜我们的体力。不是我应该做的，我太累了，我忙着呢这种种借口如果哪些是我们份内的事？那些是我们份外的事？领导分配

6、给我应做的工作了！我就是XX员！我就应该做最后结论: 这件事不归我做！这样的想法或多或少的都会存在于我们每 个人脑海中，同事之间、上下级之间、部门之间的工作范围 和内容决定了此类思想的存在。在这里，需要扭转的就是以 上这些观念：让客户满意就是我们的工作！所有的人在客户 面前都是服务员。该下班了，你是否找到正在店内等候取车的自己接待的客 户打声招呼，并且把没办完的事情交接给值班人员？客户来 取车了，你是否主动向客户介绍了使用常识？送别客户时， 你是否向客户主动介绍了下次保养的内容和费用？问诊时， 你是否主动把客户的鞋子放到副座？你是否主动帮客户添 加玻璃水？你是否主动帮客户捡起遗落到地上的物品？

7、你 是否主动帮客户去拿拿不动的东西？你是否主动帮客户解 决了各种问题和客户没有想到的问题?上面说的都是小事，又都是大事。正是这些小事缩短了我 们与客户之间的距离，得到了客户的感激。只要做到了客户所想，得到了客户的满意，就是胜利。也许有人会说：这些是在你的朋友面前还能存在吗？同事们都是很会交朋友的 人，你们对待朋友的那种感觉很让人羡慕。把这种感觉扩展 到每个客户吧。三、多笑一一不要吝惜我们的感情。我们遇到朋友，首先就是面带微笑，这是百试不爽的真理。如果有异议，那就请你立刻想自己的一个有趣的朋友，如果 你现在马上见到他，情境是如何的呢？大家能做到以下几点 吗？遇到客户时：笑一笑会快速拉近彼此间的距

8、离，我们不要 公事公办的感觉，要在朋友间的默契融洽，嘻笑调侃中收了 人民币（真币）。遇到难题时：笑一笑会舒解我们的紧张情绪，换一个思路 去思考，这时就会灵光闪现，满天莲花飘落，仿佛超然到了 极致境界。遇到纠纷时：笑一笑会让对方怒气消减，辅以真诚话语， 动之以情，晓之以理，谈天说地，转移矛盾，再出奇兵，以 柔克刚，何愁顽石不化乎?遇到烦恼时：笑一笑会使我们更迅速投入工作，忘却烦恼， 客户没有义务顾及到我们的情绪，我们却要时刻顾及到客户 的情绪（这一点是对一个面对客户的服务人员的最基本的要 求）。四、多想一一不要吝惜我们的智慧。人的大脑制造出了电脑，人的大脑有时又比不上电脑。人有多大胆，地有多大产。”这句 大跃进”的名言，其实也是有道理的。因为人的各种希望和憧憬在一个一个的实光一闪、好的建议、心得体会把想到的说出来，把想到现。但是人的中枢神经的记忆束永远会有遗忘疏漏的情况发 生。而极小的一个疏漏就会造成极大的损失。尤其是在我们 司空见惯的时候。在我们思绪万千的时候，在我们极为忙碌 的时候，在我们认为不可能出现的时候。那么，如何避免出现疏漏呢？在工作前把该想到的都想 到；在工作中把没想到的都想到；在工作后把整个过程都想 到。如果承认人脑确实有遗忘和疏漏存在，那就找个小本，记录下应该永远记得的和承诺客户的一切；