物业管理培训教材客服篇

1、东城明珠物业管理（ 客 服 篇 ）培训教材祥盛地产东城明珠物业管理处二0一一年六月六日（此教材仅供东城明珠项目内部使用，未经许可不得外传）目 录1、 物业管理服务标准2、 交房程序及注意事项3、 房屋验收常识4、 业主和住户财产控制程序物业管理服务标准 为了规范住宅小区物业管理服务的内容和标准，中国物业管理协会根据我国物业管理现实情况，于2004年印发了普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)(以下简称标准)，从物业管理服务的基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六个方面界定物业管理服务的内容，制定了三个等级的服务标准，作为物业管理企业与建设单位或

2、业主大会签订物业服务合同，确定物业服务等级，约定物业服务项目、内容、标准以及测算物业服务价格的参考依据。标准的具体规定如下： 一级服务标准： (一)基本要求 (1)服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 (2)承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。 (3)管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。 (4)有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。 (5)管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。 (6)设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内，其他报修按双

3、方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。 (7)根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。 (8)按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。 (9)按合同约定规范使用住宅专项维修资金。 (10)每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80以上。 (二)房屋管理 (1)对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。 (2)根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出

4、报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。 (3)每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。 (4)按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主(使用人)的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。 (5)对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。 (6)小区主出人口设有小区平面示意

5、图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元(门)、户和公共配套设施、场地有明显标志。 (三)共用设施设备维修养护 (1)对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。 (2)建立共用设施设备档案(设备台账)，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。 (3)设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。 (4)对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根

6、据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。(5)载人电梯24小时正常运行。(6)消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。(7)设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。(8)小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。(9)路灯、楼道灯完好率不低于95。(10)容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。 (四)协助维护公共秩序 (1)小区主出人口24小时站岗值勤。 (2)对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。 (3)对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。 (4)对进出小

7、区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。 (5)对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。 (五)保洁服务 (1)高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运2次，垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。 (2)合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次。 (3)小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水、积雪。 (4)共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查。1次，视检查情况及时清

8、掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。(5)二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。(6)根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。(六)绿化养护管理(1)有专业人员实施绿化养护管理。(2)草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。(3)花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。(4)定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。(5)定期喷洒药物，预防病虫害。 物业管理企业和业主在使用以上标准时，应当注意以下问题： (1)标准为普通商品住房、经济适用住房、房改房、集资建房、廉租住房等普通住宅小区物业服务的试行标准。物业服务收费实行市场

9、调节价的高档商品住宅的物业服务不适用本标准。 (2)标准根据普通住宅小区物业服务需求的不同情况，由高到低设定为一级、二级、三级三个服务等级，级别越高，表示物业服务标准越高。 (3)标准各等级服务分别由基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六大项主要内容组成。标准以外的其他服务项目、内容及标准，由签订物业服务合同的双方协商约定。 (4)选用标准时，应充分考虑住宅小区的建设标准、配套设施设备、服务功能及业主(使用人)的居住消费能力等因素，选择相应的服务等级。交房程序及注意事项 按入伙通知书要求准备好相关验收手续和验楼工具，如试电笔、相机、纸、笔、计算器

10、等，验楼工作按下列程序进行：第一步：查证检查发展商相关交楼手续，无下列“三书一证一表”不收楼。 1、建设工程质量认定书。2、住宅使用说明书。 3、住宅质量保证书。 4、房地产建设项目竣工综合验收合格证 5、竣工验收备案表 开发商在交房时向业主提供的竣工验收备案表、住宅质量保证书和住宅使用说明书必须为原件而不是复印件。 第二步：办理验楼手续 注意事项： 1、正常程序是：先签文件验楼，后交费，否则，一定要在收楼文件注明：“末验房”字样。 2、验楼当天人很多，如有可能可采用先自检，后再签验楼文件。 3、验楼时要办手续很多，注意要冷静沉着应对。 第三步：验楼 验楼工作做到细心，按部就班进行，发问题即作

11、记录并用贴纸在原处。验楼工作内容及要求如下： 1、公共设施及公摊面积部分：待后检。 2、使用面积：己预检 3、房子高度： 4、墙面、天花部分：要求表面平整，无裂纹，外墙无水渍，转角成直角，厨浴间有做防水处理。情况记录如下： 客厅：前自检墙面有裂纹。 主卧：前自检墙有裂纹。 次卧；前自检墙面有裂纹。 书房： 主浴： 次浴： 厨房： 5、地面部分：要求现场清理完毕，地面平坦，无裂纹，无破损，无空鼓等现象，厨浴间地面有做防水处理。情况记录如下： 客厅： 主卧： 次卧： 书房： 主浴： 次浴： 厨房：前见做防水封闭试水时，向书房地面渗漏。 6、户门部分：为高档防火防盗门，要求安装牢固，开关灵活，关闭严

12、密，油漆颜色一致均匀、无破损，无掉漆现象。情况记录如下： 户门：原自检有损伤和掉漆情况。 7、窗户部分：要求安装牢固，表面洁净、光滑，窗框及玻璃无损伤，密封条缝平整，无卷边脱槽，玻璃封胶修口妥当平滑，窗把手，窗锁完好及操作正常，窗框四周无渗漏异况，平开窗开关灵活，关闭严密，落地窗平移拉平滑，无阻滞现象。情况记录如下： 客厅落地窗： 次卧落地窗： 主卧凸窗： 书房小窗： 厨房窗： 主浴间窗： 次浴间窗： 8、供排水，供气部分：要求供水供气安装到位，阀门关闭正常，管道及接口无渗漏现象；排水设施去水正常，排水管装有蓄水防臭弯，管道无堵塞物等。情况记录如下： 厨房： 主浴： 次浴： 9、供电及设施部分

13、：要求供电及设施安装到位，设施安装牢固可靠并符合国家相关规定，开关功能正常，空调电线截面不小于平方，其余插座电线截面不小于2.平方，照明电线不小于1.5平方。情况记录如下： 客厅： 主卧： 次卧： 书房： 厨房： 主浴： 次浴： 大阳台： 小阳台： 10、弱电部分包括电话、有线电视、宽频网：要求设施安装到位，无漏装，功能正常，安装牢固可靠。情况记录如下： 客厅对讲系统： 客厅有线电视： 主卧有线电视： 客厅电话： 主卧电话： 主浴电话： 宽频网： 11、其它：包括空调孔、排烟孔等 情况记录如下： 厨排烟孔： 客厅空调孔： 主卧空调孔： 次卧空调孔： 书房空调孔： 12、记录下列各表底数： 水表

14、底数： 电表底数： 煤气表底数：13、验楼结果记录：把验楼结果抄录在验房交接表中，提出整修意见，约定整修和下次验楼时间。如发展商末准备有关表格，应另以书面形式将意见送交发展商。第三步：缴纳费用按相关规定：除合同注明的煤气、有线电视及宽频网这三项开户费应自交自行向有关部门缴纳外，其它收费按相关规定交，不合理的收费不交。 1、水电开户费：属配套设施，不应交； 2、电话安装费：属配套设施，不应交； 3、信报箱费：属配套设施，不应交； 4、垃圾清运费：按相关规定单项交； 5、公共设施维护费：不合理收费，不应交； 6、装修押金：按相关规定交； 7、水电押金：不合理不应交，水电预存费应交；8、物业管理费：

15、按相关规定交，从交付使用日计算；9、其它：按相关规定交。 房屋验收常识前言v 做为一名物业从业人员不但会管理业主的物业，为业主提供优质的服务，还要会在空置房移交，验收时发现问题找出不足。最终将一流品质的房屋移交给入伙的业主。v 那么如何进行空置房的验收呢？在验收时要注意哪些事项，下面和大家一起讨论学习。 一、物业管理接管验收 接管验收是物业管理企业接管新建房屋时以物业主体结构安全和满足使用功能为主要内容的接管验收。物业管理企业接管验收是指在政府部门和开发建设单位对施工单位竣工验收的基础上进行的再验收（俗称内部验收）。 开展物业接管验收的作用体现在三个方面： （1）明确交接双方的责、权、利关系

16、（2）确保物业具备正常的使用功能，充分维护业主的利益 （3）为今后的管理创造条件。 二、竣工验收与接管验收的区别 竣工验收与接管验收两者的区别主要有以下三方面： （1）性质不同 （2）阶段作用不同 （3）验收主体不同 性质不同 竣工验收是政府行为，任何建设工程的验收由政府行政主管部门负责组成综合验收小组对施工质量和设计质量进行全面检验和质量评定（小组成员：建委、质检站、监理公司等） 接管验收是企业行为，是物业管理公司代表全体业主根据物业管理合同从确保物业今后正常使用与维修角度出发对委托的物业进行质量验收。 阶段作用不同 竣工验收是施工单位向建设单位移交的过程，接管验收是建设单位向物业管理单位移

17、交物业的过程。 竣工验收合格后标志着物业可以交付使用，接管验收一旦完成，标志着物业正式进入使用阶段。 验收主体不同 竣工验收： 施工单位 建设单位 接管验收： 建设单位 物业管理企业 业主 三、接管验收时应交资料 竣工图 施工中技术变更，技术审录报告 供水，供电，地下管网资料 相关的设备，设施说明书，技术参数等等。这些资料一般是在交付过程中边交付，边移交。 四、房屋结构及用料简介1、本小区房屋结构均采用现浇钢筋混凝土框架结构体系，抗震等级为七级。墙体：使用粘土空心砖作为填充墙。 其特点：保温性好，隔热力强，其有环保性，减少实心砖的用土量，同时还具有减轻混凝土框架的动、静荷载，提高楼盘的安全可靠

18、性。 内墙：面采用水泥混合砂浆打底抹平。地面：结构层上水泥混合砂浆打底找平。天棚：采用水泥混合砂浆打底抹平。 以上三种处理方法的好处，是最大限度的为业主留出了装修的空间和节约开支。给排水：采用目前国内最为先进的pvc给排水管道。 其优点是减少过去铸铁管造成的锈迹污染和容易造成的管道堵塞。 五、具体验收标准及处理方法 1、墙面的验收 对墙面的验收，主要是看室内四周的墙面有无裂缝，空壳等现象。 如有裂缝则要看是什么样的裂缝。常见的裂缝是风裂，其形状是呈网状式的密布在墙面上。这种裂缝形成的原因，主要是室内外暖湿气流的不均匀，加上水泥砂浆自然的干、湿收缩。 空壳则是粉墙时簿、厚不均，洒水时不均匀造成的

19、，于墙体本身质量，没有任何联系。 处理方法： 如果裂缝、空壳面积比较大，则由施工单位打掉重粉。 如果只有细小的裂缝，而没有空壳，待业主在进行精装修时抹二遍腻子即可消除。 2、墙面的阴、阳角验收 对墙面的各个垂直拐角、水平平行角，用目测的方法进行观测，检查阴、阳角处是否不平整或波浪不平。 处理方法: 则要求施工单位用直木条夹紧粉角找直。 3、梁、柱与墙体之间裂缝的验收 因为整个楼盘是采用混凝土框架结构，墙体则是待框架做好以后再砌的，难免出现柱、梁与墙体之间的结合部出现裂缝。 常见的裂缝有两个部位: 一是梁和墙体之间的裂缝 二是柱和墙体之间的裂缝 二个部位形成裂缝的原因是混凝土构造的柱、梁和空心砖

20、墙体之间存在的一种自然的水泥收缩程度不同形成的，不存在质量问题，更不是墙基下沉而造的。 处理方法： 将裂缝处割开，重铺金属网或布网，用小比度水泥砂浆重粉即可消除。 4、楼板的验收 仔细观看室内地面上，是否有不同规则裂缝，如果发现不同程度的存在，则要用专用小锤进行敲打，听听是否有空壳的声音。 如果正常，没有空壳的声音说明是水泥的自然风裂.如有异常响声，说明结构层与找平层之间有相克现象的存在,根本不存在结构层有什么质量问题。则要重新处理。 处理方法： 顺着开裂，空壳的方向割开重新做找平层即可。同时地面应光洁，不能起砂。 5、顶棚的验收 对顶棚的验收，也是要看有无裂缝，空壳等现象，如果两者现象都不存

21、在，又无波浪，不平整的现象，国家标准只是顺平就可以了 6、进户门的验收 对门的验收要看门的四周密实度是否合适，开启、关闭是否顺畅，关门以后缝隙不能过大，也不能太小。钥匙开启自如，关、开门无异常响声。 处理方法： 门的密实度不好，需重新填充、加固，关、开门不顺畅或门隙过大或过小，则要调整门的铰链、垫铁，达到标准要求。 钥匙开起不自如，要调整锁芯的定位螺丝，使其到位。门有响声要调整门的平衡度、垂直度或加少许机油。 7、窗的验收 要看窗的边框四周边缘等易受撞击处是否密实，要仔细检查墙体和窗框处墙面是否有变色、起泡、脱皮、掉灰等现象，检查推拉门、窗户玻璃是否有破裂、搭扣、五金件不灵等现象。 推拉门、窗

22、子四周橡胶压条是否平整，密实防水胶打的均匀程度如何。 处理方法： 推拉门、窗的四周密实度不好，要重新填实，加固边框。 窗框、门框处有异种变色，说明有渗漏现象，要重新打胶、粉墙达到不漏程度。 玻璃破裂，五金件损坏，要重新更换。 压条不平整，防水胶不均，要将压条拆除重新再做，以达到防水的效果。 8、上、下水的验收 检查上水时，可将水阀打开检查各个管子接头处有无滴水，渗水现象。检查下水时，可将水龙头打开观察地漏下水是否流畅，无冒泡缓慢现象。 处理方法： 上水管接头如有滴水、渗水，则说明熔焊的不牢，则要割去原接头，重新焊接，达到不滴不漏。 下水如果不顺畅则说明地漏被异物堵塞，则要及时疏通。 9、电的验

23、收 对电的验收，要先看室内配电盘开关板、插座板有无损坏，安装是否牢固、顺直，过墙线路应有导管，连接点必须紧密、可靠，部件齐全，接触良好，位置正确。 再有施工单位的电工将事先准备好的插头，插入插座板逐个检查线路是否正常。 处理方法： 如发现有上述问题则要请专业人员对损坏配件，线头连接处，安装位置进行更换、紧固、调整。 10、卫生间的验收 卫生间的验收是整个验收环节中最为重要的一点，因为卫生间的地面在施工过程中已做防水层，但如做的不好将会发生渗漏现象。 验收方法： 在验收的前一天通知施工单位，用黄泥将卫生间地漏堵上，放水至23公分，待24小时以后，到底层观察卫生间的顶棚四周、风道周围，上、下水管壁

24、接合处是否有渗漏、滴水等现象。 处理方法： 如果出现上述情况之一的，可将漏水处凿开，用特殊的防水材料(堵漏王)渗胶，注入漏水处待24小时以后，再进行养水实验，达到要求就可以了。业主和住户财产控制程序 一、目的 对物业管理范围内与业主和住户有关的财产给予保护。 二、适用范围 适用于对委托方交付的物业、业主和住户用于维修安装的物品及管辖区内车辆等的控制。 三、职责 3.1 总经理负责组织成立物业验收接管领导小组。3.2 管理处负责物业验收接管的日常事务组织协调工作。3.3 管理处各部门按规定组成接管领导小组的各专业组，参与物业的验收接管工作。3.4 管理处工程部负责对业主、住户提供的物品进行验证、

25、安装服务等。3.5管理处保安队负责各类车辆的综合管理。 四、程序 4.1业主和住户的财产一般包括：a接管的物业，包括各类建筑物及公用设施；b业主和住户提供的用于维修安装用的物品，便民服务中业主和住户送交修理或加工的物品；c. 管辖区内的车辆；d. 其他与业主和住户有关的财产。4.2验收接管物业的控制4.2.1物业验收应具备的条件4.2.1.1新建物业验收应具备的条件：a建设工程施工全部完成，物业经竣工验收合格；b供电、供气、给排水、卫生、道路等设施能正常使用；c房屋幢、户编号经有关部门确认。4.2.1.2原有物业验收应具备的条件：a房屋所有权、使用权清楚；b土地使用范围明确。4.2.2在公司总

26、经理直接领导下，组织各部门成立物业验收接管领导小组，总经理担任组长，按专业设立资料组、工程土建组和机电组，管理处负责日常事务运作。a各专业组组长负责接管分工范围内的工作，严格验收、把好工程质量关。管理处主任组织编制物业接管计划，报总经理批准实施；b各专业小组按国家、省、市工程验收标准验收物业，确保物业的各项功能、指标符合规定的要求。4.2.3参与竣工验收的物业 4.2.3.1在验收前的资料准备：对于物业公司参与竣工验收的物业，则在竣工验收之前，资料组应要求委托方提供开发建设单位、工程施工单位、监理单位、消防管理部门、管道煤气公司、配套工程施工单位、设计院等提供的有关资料，适当时应包括物业规划图

27、，竣工总平面图，单体建筑及结构竣工图，地下管网竣工图，建筑施工竣工图，隐蔽工程验收签证，沉降观察记录，竣工验收证明，房地产权属关系的有关资料，机电设备使用说明书、消防系统竣工验收证明、电梯等公共设施检查验收证明；用水、电、气指标批文，水、电、气表校验报告等图纸资料，填写物业接管文件资料交接清单；并对所有资料进行查验，为物业接管验收提供资料和数字依据。4.2.3.2物业的竣工验收：验收接管领导小组参与开发建设单位、工程施工单位、监理单位、消防管理部门、管道煤气公司、配套工程施工单位、设计院等依照建设部城市住宅小区竣工综合验收管理办法(199312)、房屋接管验收标准(19912)等规定组织的竣工

28、验收工作。 4.2.4对已竣工、在用物业的验收接管工作： a各专业组根据分工范围分别负责对房屋主体结构、单元住宅、公共配套设施(水、电、机电设备、消防、管线等)进行现场检查验收，并填写物业交接验收表、设施验收单、物业分户移交验收单、物业交验问题登记表； b验收结束后，验收接管领导小组对验收中存在的问题进行归纳汇总，并将物业交接验收表、设施验收单、物业分户移交验收单、物业交验问题登记表的副本交委托方，以落实责任部门限期整改，直至达到规定要求。4.2.5物业移交内容：4.2.5.1 建筑物移交a各类房屋清单及配套钥匙；b单体建筑、结构、水、电、气设备竣工图；c住宅区规划图、竣工总平面图；d其他必要

29、的技术资料(含设计变更和隐蔽工程验收签证)。 4.2.5.2公共设施及公共场所移交 a公共设施及公共场地清单； b绿化竣工图、室外竣工图(含地下管网、道路、停车场等)； c机电设备操作、维护说明书； d其他必要的技术资料(含设计变更和隐蔽工程验收签证)。 4.2.5.3资料移交 移交的资料应包括：产权资料和技术资料两大类。资料组负责各类资料的核对、接收，填写物业交接验收表，并根据文件控制程序规定进行分类编号，列出清单，转交管理处归档保管。 4.2.6对新竣工的物业的保修事宜，由物业公司根据具体情况开出工作联系单交房产开发公司，由房产开发公司负责保修。 4.2.7根据有关规定，应加强对业主及住户

30、的房屋及维修的管理。努力做到：a房屋外观完好、整洁，执行保洁服务控制程序的有关规定；b建筑物有明显标志及方向指引，执行服务提供控制程序有关规定；c房屋完好率应达到98以上；d无违规建筑；e封闭阳台统一有序，房屋装修不危及结构和安全，执行楼宇入住、装修控制程序的有关规定； f.房屋零时维修及时，必要时建立回访制度； h房屋资料档案齐全，便于查阅，执行楼宇人住和装修控制程序的有关规定。 4.3业主和住户提供的用于维修、安装、服务用的物品的控制：对业主、住户提供的物品质量应进行控制，以确保公司对业主、住户的维修、安装、服务质量符合规定的要求。 4.3.1管理处工程维修部门负责对业主、住户提供的物品进行验证、维修、安装、服务。 4.3.2对需要维修安装的业主、住户提供的物品，管理处工程部填写派工单，在单上注明由业主、住户提供的物品名称及详细信息，维修工持派工单前往业主、住户处提供维修服务。 a维修工在维修前，应先对业主、住户提供的物品进行质量验证，确认该产品能达到维修安装要求后，方可进行安装； b对不合格的物品，维修工应告知业主、住户更换产品以达到要求。如果业主、住户坚持安装，则维修工须在派工单上“维修结果”栏内清楚说明情况，经业主和住户签字确认，方可维修安装； c维修工现场维修安装完毕后，应对安装质量进行全面检查，并请业主、住户验