连锁药房会员管理方案-实践分享

1、连锁药房会员管理方案概要：会员管理首先是个系统的细节工程并且上升到公司战略高度，其核心目标在于维护顾客关系提高顾客满意度和忠诚度建立药店品牌和市场竞争力，从会员权益的设计/会员获得深入了解/会员核心数据采集分析/会员分类管理/会员客情回访生命周期管理及追踪流程/配套的员工权益及员 工执行绩效考核的执行落实/到实现以上目标所需的软硬件支持！以上几项皆是相辅相成！缺一不可！ 连锁药房可根据自身情况！先挑部分门店实施-实验-反馈-改进-推广，最后会员管理是建立和顾客之 间的一种信任和药店对顾客的承诺！ 做会员管理需要大爱更是一个传递正能量和爱的过程！需要配套的软硬件员工绩效奖励的支持！需要员工的共同

2、参与！需包括董事长在内的全员营销！更需要核心“一 把手”的真正的参与支持！将自己打造成品牌！所有员工只做一件事服务顾客！以此构建流程，商业 模式、商品品类及成本结构、采购管理、个性化定制的营销方案！目录一、会员权益二、会员权益及开发工具设计三、制定会员开发目标四、新会员开发实施五、会员及产品分类管理六、会员生命周期管理及追踪回访流程（数据基础、员工会员参与、关系连接、外包集成、专业）七、会员管理的员工权益和绩效考核与激励八、会员品类管理九、会员顾客调查分析与改进十、以上实施所需条件：软件、硬件、店长店员专业技能、系统集成微信、高血压等健康检测平台（产品数据库、会员数据库、数据分析/会员管理系统

3、功能支持）实施所依据核心原则：1：顾客价值/企业价值/社会价值的和谐统一2:顾客、员工、企业、三赢！3:简单！实用！少即是多！至繁归于至简！4:实践检验！兼顾现在和长远！5:打动人心！真正解决顾客问题！ 一切为人民健康!、会员权益会员权益的益处会员权益的设置是在通过特别权益维护顾客关系提高顾客的满意度和忠诚度建立信任和建立品牌口 碑的同时逐步建立会员数据库，结合自身的产品数据库数据库展开精准细分的会员立体营销并为品类 发展提供规划依据和客类资源。二会员权益及开发工具设计1、会员权益：（顾客入店频率/培养消费习惯）会员权益（举例）长期权益价格优惠：会员日购物8.8折 积分奖励：累计积分换礼品（见

4、附件一）J每月5/15/25为会员日|每月6/16/26为超级特惠日定期权益（培养购买习 惯）会员生日礼品及问候 特殊节日礼品及问候可依据具体情 况设计每月5/15/25著名专家坐诊日免费送药上门免费代煎中药/免费吸氧不定期或特殊权益免费慢性病健康咨询用药管理（增值服务）免费建立个人及家庭健康档案/一对一专业医师用药咨询免费心理咨询/家庭健康顾问 会员社区联谊活动 核心会员豕访制（社会公益/培养各门店核心意见领袖）建议：在制订本企业会员权益之前，我们需要进行细致的竞争药店调查， 根据主要竞争对手的会员权 益情况来制订本企业的会员权益， 如果竞争对手的会员折扣日是每月 6 16、26日全场商品8

5、8折起, 我们的会员折扣日可以是每月1、11、21、全场商品85折起，日期可以提前，折扣可以更低来保持 会员权益的竞争力。会员积分兑换图例：（印在会员手册和门店收银等显眼处）鼻益丰人药暗駅分换购积分今天开始可以当钱花啦羽江平丸药房右 Jr * I ”.1 rv一 etu civ - rri系掘家遂8会员日（8, 18. 28B） 全蟻商品1&忌一耕器禹!A 土兰兰和舟礼品总1S 尸调窃rts阳宙中阳爲时程tffi吊耕护-会员积分荻得013KMIII HTS拜茶足一嬉配芸员祈分兌礼 jWL+lWEODDrj!. lOEkJn* SQOOFk lOQOOFlt*倪IH1冋拠晟S*i+FiM&l让叱

6、*JIE33廿专;月世皿橱殿丙晅6刃HBU!血界事尔LETSIR号意悔書：2、 会员管理第一步，基础：会员个人信息数据建档和记录（会员数据库和产品数据库极其重要后期 的会员数据分析/药学服务用药追踪/精确营销的基础）我们记录的每一个数字代表的是一个顾客及 顾客的潜在需求并为顾客带来专业的服务和体验的延伸价值！我相信这会未来药房核心竞争力的构 成基础之一。3、发展会员作业工具在会员开发与会员作业之前我们需要准备好全面的 会员作业工具，包括：1.会员卡申请表、2. 会员卡、3.会员宣传海报、4.会员权益与企业简介宣传手册、5.新办会员直接赠送专用现金抵用券（吸引顾客二次消费）等。最好是利用社区测血

7、压、测血糖的公益活动进行 ！企业可以根据自身的 品牌调性和风格自行设计以上工具的样式。要点：实物会员卡发放的过程是对门店顾客进行庄重承诺的过程。另外，其中的会员卡申请表是我们收集会员有效信息的工具，设计的严谨性尤为重要。申请表中应该包含以下几种类型的信息：基础信息：会员的性别、年龄、生日等基础信息便于我们未来做需求区隔挖掘消费潜力；住址信 息用于地址区隔分析来了解药房会员在商圈中的覆盖范围找到潜力区域；药物过敏信息：以后在顾客错误的购买此类药品时提示顾客避免用药风险；媒介信息；手机号码、微信和电子邮箱是我们未来和顾客进行互动沟通的媒介；传播渠道：了解顾客如何知道我们的药房， 便于我们对过去使用

8、过的传播渠道进行评估， 避免性 价比较低的媒介投放；用药需求信息：了解顾客对哪些健康资讯感兴趣， 这直接反应出顾客的隐性需求，问卷收集到的 隐性需求信息其价值远远超过销售数据中的显性需求，是未来开展数据库精确分众营销的基础。图例:心脑M菅in通管理弄篩君百质维牛査/矿物后寻駱米节儿呈旦齐精选范本，供参考!育丿孕产期保健心理咨询 婴纫儿1中老年人 会员个人基础资料姓名年龄生日ttSJ家庭电话:如蓟县/州河湾西区/孔栋/1701刊几出生日期公厉阴历年一月日您是否对以下药物过皈阿司匹林青零素您是如何找到了解我们葩房或促销活动的：收倍息公交站台网站微倍中区公告宣传单曲友介绍电梯间广宅家住附近其他推荐人

9、；会员代：1；我要关辻：根將想填写的信息我们梅提供专雇的定制化健康服笔（客广群休和毛求细分；心脑im套高皿压毎学理糖尿病孕妇营养儿堇営养归女更年风腥骨痛减吧瘦身年状腺疾鼎痛风心理咨询运动健身骨质疏松哮喘肝藏医病其他康复理疗皮肤保养腔卫牛负责人：您的健康管家：徐志恒会员手册建议配图：以家庭为背景凸显家庭关怀!T 豪 匸 4工Asadai以*会员卡为例：（突出强化会员权益和对会员承诺产品/价格形象/质量/服务等）Xing新兴药房巧聶圧新抨西居连预有眼公司S h B | i e tt u ( ri g M i n r i M g phArmaey c h J n fn. Ltd.S h I | i

10、2 h u it n X i n ic iii ri g phm!* c h i in C o _ r L 1 d .伯得您信坏一生的药房伯得您信掏一牛前药房建康会员卡87051111呼便JHt,掩子卩罟竹阶g嶄歸免费做心电图m心mm* 免竇楡测血耐神.ttMBflft!免费送药删關 87051111g新典药房免费撇心电图5” 免费检測血K NIMM4J免费送药删鬧 87051111I豹則祁修2, HHim赠送健康手册*电话:0000 QOXOOOOCOOOQQ建廉会员卡24/blt 87051111上C鬲叩社tft. tt參更卡虑撕矢需房58寂逼欄器直用会员卡衣新北疇房58家虚輔唐遏用三、制

11、订会员开发目标会员开发目标可以分为定量目标和变量目标并根据各种商圈类型门店和开店时间做相应的调整。定量目标即要求门店当月需要开发回来的新会员数量，更适用对于导入期的新店和成长期的门店比如要求新开门店的新开会员；变量目标即是要求门店当月开发回来的新会员数量在当月非会员顾客 中的占比，一般要求在25%以上。举例：第一：新开会员指标即会员占比：依据各门店商圈来定如核心商圈内住户为 5000户 开发率要求 50%即2500张，次级商圈开发率25%等,而可根据客流量如100人/天 会员占比40%为基本指标 超 额有奖励并和绩效挂钩！第二：忠诚顾客指标重点各门店核心意见领袖培养指标（衡量因素一定时间内消费

12、频次、 重复购买率、消费金额、购买路程远近等指标）第三：会员品类消费指标：第四：微信指标：可以依据门店实际情况建立各门店的商圈内的微信群！以便店员直接和顾客沟通！其他指标四、新会员开发实施细节会员开发主要有以下几种形式：1、店内开发针对已经进店的顾客邀请其加入会员。 在很多企业里，店内会员开发是在收银台前由收银员进行 询问办理的，这种店内开发方式存在严重问题， 在收银员不忙的时候可以这样做，但是如果在交易高 峰时段，收银员根本没有时间向顾客进行会员权益说明邀请加入会员，会错失大量开发会员的机会。所以邀请会员加入应该由为顾客进行导购服务的营业员来处理，并且需要在11个环节标准顾客服务流程中的第7

13、环节使用标准话术进行邀约说明，如果办卡环节提前则可能会影响客单价， 如果办附件三：药店顾客 接待与服务流程 .doc 卡环节延后则可能降低顾客认同度和邀约成功率。（见附表3药店顾客接待与服务流程）另外有部分企业为了防止顾客重复办卡， 对新加入会员提出很多要求，有的需要扫描身份证或医 保卡，有的甚至会要求顾客交五元钱，这看似能够提高办卡会员的质量，但是会给顾客造成不便，延 缓了会员数据库的累积速度。会员开发不应该为顾客设置障碍，以避免影响以后需要进行的数据库精 准营销。2、新媒介会员开发微信等新沟通媒介的普及率在迅速提高， 作为一种高效的互动沟通工具，需认真研究微信和其他 网络平台的应用技术，过

14、去社区药店里的顾客群体通常以中老年人居多，中青年人一直是我们想要争 取的目标人群，但是中青年人沟通一直缺少有效的沟通媒介，微信正好解决了这一个难题。橱窗及店 内醒目位置，对外派发的海报、公司网站等所有能够对外沟通的渠道都要利用起来大力推广微信官方 账号。建议打造微信服务号，服务号不仅有功能强大的接口可以供我们开发新功能，而且群发消息也不会向订阅号一样被淹没，直接以对话形式向顾客发送消息，到达率更高。每周可以群发一次消息，每次可以加载8片内容。所以服务号在开始时可以定位为“周报”，向顾客去传递健康资讯和店内的促 销讯息。微信不仅有良好的互动性能，而且高到达率、低成本也是我们日后精准分众营销的重要

15、媒介。可以依据门店实际情况建立各门店的商圈内的微信群！以便店员直接和顾客沟通!2.2微信营销案例及实施:3、社区开发当前药店竞争空前激烈，所以过去那种等客上门的坐商会错失很多机会， 走进社区做会员开发已 经是大多数门店的基本作业，但是社区开发的效果却不容易控制， 不同作业小组的成效差异很大。 如 果能将社区开发的流程和作业细节标准化，效果就会好得多。商圈调查：了解商圈内住户与商户的分布情况并制作详细的 商圈图；制作门店商圈图:商业区分交站人卑悅大皱市1月 起日幵灶131tfa州划湾1返星皓华仁T 4店（商圏区隆圉）住户薇列河肖西区300091152珈 (17M)24-25tf老年广场2融北仲节

16、仁匡药214店r HtflAStSIOOCVT2酚 i 70/233W耳3曙计玄（MX沪/入囱80%办毗腳1smjJJlLH (450)亓芳證所（豹据奉）比#|K!1 : 5D来AiGOF :MBO. BIWf)169生；三边9甘Dv阿圄分忻概况邻铺概况左右两边乏凉店铺依次为*匕uxF左：、I!J卜牛开门管U耐51平均污:时.映卜关fl&tf甸汩:时：空铺左家、右家*周围3了5岁约占.当也居民约占梵.上班族约占、从直人站占%.学生约占抵C店址周边消菱人群收入匚该店址周边居民消資洁构人濫统计（以每30分钟计算）:周一至周五9 : 30 11 : 30人双休日人；周一至周五1 3 : 3015 :

17、 30人取休日人:周一至S5 17 : 0019: 00人、双休日人；该店周边消藝群锹收入水平喜流虽人/日社区1住户敎量户；人口：入住率：，消竇能力:髙n中口低口 ：价格敬恿:高中匚低n社区2住户敢量户：人口：入住率：% 消费能力:高二中口低口；价格敏聽裔口中匚忙i社区3住户敌量户：人口；入住舉%消费能力:高n中口低口；价格敏蛭:高口4兀低貝他、匚商圏内店铺莒运分店铺营运分布概况4医院商圈（5分）约畝 匿院名称日平均客舷人距卿店米卖场、百赏、农贸市场.超市商矚（5分）日平均喜流约人 距康店 米（如乐布辗况及竞争对手分析（半径500米内）天马特秋润发）厢机羌 企事业单位心分）鉤家.距选择店米D娱

18、乐城、数码家电广场、丿厘喫乐（救育）、美食广场、母翌店、公园步行街/广场（各苗 分）日平均宫流约 人距选择店 米馬处区域商圈形态文教区 性宅区 商业区 办公区_混合区_E写字楼、周边小区.*,“分豹媒居民人口距选择店来F有国际国内知名一钱品K （ 2分）约_赢柜站店并G学校仁分）有冢険中小字所学校名称学生釣人距选择店来.中学 所学校名称约 人 距选释店米.大学所.学生约人蒐选择店米H.图书悟、博物馆（各1分）约家、距懈店米（建立涵盖周边消贵群协的终身健康隨）霹对手 分析竟争店：匚有*沃*有家.第一距囲鞭米*店言营销檯式规檯平方米经营品肺、营运状况:匚优 =- 二差；（药品主要竟争品牌）第二家距

19、选挥店米、店容营销檯式规模平方米.经营品紳.营运状况：匚优 cK 差.（药品主要竟爭品牌）第二家距选择店米、店名营销摸式、規檯平方米，经营品神.嘗运状况：口优 丁盘 差.其他、.爪附表1地址区隔分析：将商圈按照小区或者街道划分成几个区域， 按照会员信息中的地址信息将顾客进 行区隔，了解会员在各个区域的分布情况， 会员覆盖占比较高的区域适合做社区互动， 会员覆盖占比 较低的区域开发新会员的机会更多，应该优先排期；社区公关：提前与社区管理机构进行联络建立合作关系，为社区开发扫除障碍；作业工具准备：横幅、展架、折叠桌椅、记录本、血糖仪、血压计、宣传单、会员卡申请表、健 康手册、代金券等；便携式电脑作

20、业培训：为员工进行细致的社区开发培训，提高社区开发作业水平；社区开发执行：派单介绍，测量血糖，发放糖尿病防治手册和血糖检测卡（如果血糖不高则省略 此环节），测量血压，发放心脑血管疾病防治手册和血压检测卡，介绍会员权益邀请加入会员，办卡 并发放会员手册与代金券，要求所有人员按照标准程序执行；数据分析：为每一个作业小组建立社区会员开发统计表，对每一小组的作业质量进行分析， 总结经验改进问题。负责人屆住地区/ 会员来源发 会融居民数量（户）已开岌会 员数占比购买金额金额占比锁额毛利额占比毛利率刘铠华晞虽小区1815396045.8%95723066.6%柏林小区1231385232.0%195423

21、13.6%李四高柱小区1815396045.S%14593410.1%| IS其他区域/#389200019.5%1397219.7%耒开发8768137721458308100.0%说明：居住地区是在会员信息录入时巴彖庭住址模块化而取得的”如桥西区/高柱那区y#栋等可根据各门店 商圈实厢情况制定.2、上面是居就量是以西区为例共3。皿户以一户3人初步13计90QQ人而来 川、通逑豳 分析可以了解我们的顾客分布惰况,囲陛地方是幵雄较好*期磋员工承包区域未达标*囲陛地方育开发替力！且其消费特色是什么（毛利率）可以有侧重点的经营我们的顾毎4、“其他区域/剰 可以看作是其他区域来的顾客 或流动人口。新

22、兴中华店会员分布联强小区柏林小区高柱小区其他区域挣未幵发（注明以上数据为假设数据）4、联盟开发当前有很多异业商家一一如便利店、蛋糕店、干洗店、美发店等都在推行会员制，都有一定数量 的会员积累，他们的会员中可能有我们药店没有开发到的会员， 我们不仅要把这些商家本身变成我们 的会员，也可以与这些异业商家结盟，即使不能够共享会员信息，也可以通过交换代金券等形式促进 异业商家间的会员流动，给我们创造更多与新顾客接触的机会。5、顾客推荐活动通过会员转送申请表，转发短信等方式让老会员帮助我们宣传会员政策并推荐新顾客，为每一个成功推荐的老会员在账户里充值一定金额或现金券或礼品表示感谢，以鼓励老会员的持续推荐

23、。通过有价值有亮点微信内容让现有微信会员转发，利用顾客的社交圈影响力帮助我们开发更多新媒介会 员。我们还可以请顾客推荐亲友，可以使用以下标准话术“我相信您也一定希望亲友能够享受到和您 一样的优质服务和优惠权益，如果您愿意，请留下两位亲友的姓名和电话，我们将为他们送上10元现金券，并邀请他们成为我们的会员，同时为了感谢您对我们的信任和支持， 我们也将在您的会员账 户里充值10元现金，您在下次购物时可以直接抵用。”6团体会员开发总部会要求门店在商圈调查过程中收集团体客户信息，大团体单位有团体订单，小团体单位有团体会员，所以厂矿、机关单位、银行等都是我们的目标团体客户。将团体客户分类后进行排期走访，

24、 在团体客户中找到关键联络人，定期拜访与维护。7、门店核心会员（意见领袖）口碑传播开发：建议每个门店要重点培养100名核心会员！除享受以 上核心会员权益外，会员生日、逢年过节店长打电话亲自登门送礼品！公司年会或其他重大聚会每个门店要请核心意见领袖参与聚会！总经理亲自接待让其享受最高规格待遇等等.五、会员及产品分类管理会员及产品分类管理是会员管理中关键的一步。做好分类不仅可以提高会员管理效率，也可以从中 发现新的价值。一、会员分类管理（摘自中国药店）会员分类管理由B94A耀爭外域辭対性囉弄井搂劃帽聲生靈任劃人会捷锻摇应用1、地理维度、由面到点会员管理、会员各项权益的实现，很大程度上要依托于实体店

25、，而实体店吸纳会员，很大程度要 依托于地利，即其所处的地理位置以及商圈，周边是否有社区、办公区等。一般顾客如果选择办理会 员登记，通常也是先要看药店的位置，要么自己就住在附近，要么在这附近工作。而药店方面，特别是大的连锁，总部在管理庞大数量的会员的时候，也要首先参照空间维度，即 每个门店负责一定的区域，在该区域内的会员，要有相应措施增加联系，提高黏性，周边的会员要着 力吸引。特别是一些连锁经常会举办一些会员活动，比如会员联谊会、相关节日等活动，那么统计好 举办地周围会员的情况是十分必要的。分成片区，责任到店，这样由面到点，也能够方便总部的管理、统计2、时间维度、“逐步升级”会员分类管理参照的另

26、一个主要维度就是时间维度，需要经过长年累月的积累、观察，根据顾 客购买次数、购买金额积累等条件，区分出那些忠诚度高的顾客，有培养价值的顾客，以及那些一般 精选范本，供参考！只来店几次甚至只有一次的顾客。对不同类型的顾客采取相应的举措，忠诚度高的顾客可以给予其更 大的优惠或更高的权益；而对有培养价值的顾客，通常门店的做法是，初次到店，消费额在赢定水平 之下的顾客，办理普通会员卡，然后根据顾客在店消费金额的累积，逐步升级为银卡、金卡、钻石卡 等。会员卡级别越高，其享受的权益越大。或者定期进行统计，将在店消费额在前百分之几的顾客挑 选出来，对其给予相应奖励；而其他顾客则要想办法吸引促进其消费。在这里

27、还存在一个问题，即药店了解会员最好也要经过一段时间的接触、磨合，就像认识一个人， 不可能要求人家在初次见面的时候就将全部信息交给你。 门店在开展会员的过程中，也要注意循序渐 进，逐步了解会员更全面的信息，比如工作情况、家庭成员等，在此过程中让会员成长到更高的级别。3、社会维度“细分客户”“物以类聚人以群分”，我们要对所用来店顾客一视同仁，但毕竟顾客之间是有差别的，特别是在消 费能力、社会地位等方面的差异，给店里的销售贡献自然是不同的。通常20%核心的顾客会贡献80%的收入，所以药店在服务平等的前提下，可适当侧重下，即在会员管理的过程中，将顾客分一下类， 对那些消费能力强，或者是有影响力的企业客

28、户专门“照顾” 一下，让其享有更高的权益，维护稳定的关系，比如分为门店核心意见领袖、忠诚会员、等等，还有一点需 重点注意核心顾客也是从普通新 会员逐步培养起来的，需要时间和每一个店员的用心投入!我们应该反思会员为何要来我们门店，我 们的药店及会员服务真的打动人心吗？如果我们自己是顾客你自己会满意还会再来吗？门店不应该 总盯着现有的核心顾客！若是如此其有价值会员基数不可能扩大， 我们目标是尽可能的多培养核心目 标顾客！每一个顾客其实都有成为核心目标顾客的潜力！ 关键是我们做的够不够。另外我想补充一点 核心目标顾客的定义不能当当以单一 “财务”价值来衡量核心应是认可度和忠诚度！ ！（衡量指标） 我

29、们的目标应该是实现商业价值和社会价值的平衡！这样才能立足长远！ ！时向骰：2O15.5L1 2015 12 1门店!：&A *会员祚费練计会员卞号毛利嫌毛利率日期ABCD员工积分张二130064552015A1A130訣虽小区门孑擁120026.0%A120王五柏掷1冈3栋1斗北0対高血*乐?015.10.3B高我小区峪栋4015,9.4岂砒！小局殆-243557,0%2015,9.5A也吗JLE/I1桂G45.0%儿更苔丼2015.9.6嘗甘小区/祁1檣210%2015,11.7益强小甩撞241.0%妇科拓炳乘三却T小区门伦1减RP痰寻k进行）翳总额、F舗次敷的焦医空新.A类会吕令管理、会员

30、一対一Hf民T负吉所幵雄的芸贫的回访鮒管理员工积分和淸+号晋升佯乙二沁履近H拓日罪册閉H可隘的画18f祠诂翹監 耳収棍皿蜀类世（如崔总底；鋤血勺嘱些士员孱于此舅总员,通过顾罰分営出话动就何農更也輙可以根电扎裟旳座*计曲（时値控人芸的人数k 芸题型的鹹,芸昼首理累締根居芸员鈕的遼料吉蝕石判凯（在产品丽鹿卧时应血行产品的人脚姜求葩症）& 可以根就员启肚区的远近（百罰研匿）月时瓦段内的F肖罄趣坯F鹄金鞭三吉校垂来进石砂分宰冇判新歸歯本厂店的忠诚瓷吊!7,料匿肚员分类A術核心舍员、B为忠诚主员、新增会员普通会员核心会员问题会员4、病症维度、“针对性服务”对会员的咨询内容、购买行为进行记录，在门店有相关

31、优惠活动或健康讲座的时候，专门通知，有针 对性地为其服务。这种分类管理，特别适用于那些患有某类疾病，经常前来购药的顾客。5、慢病管理维度、分类到相应生活馆会员分类管理也可以与慢病管理相结合。 许多药店中设有糖尿病生活馆、骨病生活馆等专门的慢病管 理单元，而来此咨询、接受服务的患者，大都是患有该类疾病，或者希望了解该方面信息的顾客。药 店便可以利用慢病生活馆将有需求的顾客吸纳为会员，长期帮助其治疗，或者开展相关疾病的健康知 识讲座，不断巩固这方面的会员。6店员维度、责任到人移动互联时代的到来，也给了会员管理新的方式、方法。特别是微信的覆盖面越来越广，这也给会员 分类管理带来了新的参考维度。因为微

32、信连接人的特性，使得店员可以有一个这样的平台，经常联系、 服务固定的会员，即将会员的维护管理分派到个人。这样可以增强顾客与门店的感情，也便于门店将自己的活动信息、健康知识更具针对性地传达到 会员手中，而且增加了会员与门店之间的互动。7、其他维度计算机和移动互联网技术的发展为会员的分类管理带来了便利。将会员的基本数据输入到系统中，会根据所需，方便快捷地将会员分类。例如可以知道会员中男女的性别比例、年龄层次、慢病类型比例 等。通过这样的归类分析，便可以有针对性地布局商品，会员中老年慢病患者比较多，药店就要在慢 病管理方面下功夫；而如果中青年女性较多，则可以更多关注护肤、养颜类产品，也可以延伸到母婴

33、 用品。在此情况下，会员的信息，已经成为药店可利用的数据，通过分类分析，便可以提高经营效率， 增加利润。当然，如此操作需要一个前提，即药店需要相应的一套系统，能够满足会员信息，如疾病 史、体检信息、购药信息等的存储和调取。通过对会员进行分类，让店员对顾客的情况了然于胸，在进行服务的过程中，就能达到提高顾客 忠诚度的效果。比如某位顾客患有高血压，那么当他到店时，店员主动提供相关服务，免费量血压， 询问饮食等，那么顾客势必会从心底愿意到店来咨询并寻求服务。在实际操作中，各个维度并不是平行、互不相关的，许多参照维度其实是可以交叉的，这就需要 药店在管理过程中灵活应对。更重要的是，合理准确的会员分类，

34、是接下来会员管理的重要基础。二、产品分类管理产品分类是产品数据库的重要组成部分！ 分类精细可以实现产品和顾客的症状关联！ 通过产品和会员 分类将顾客尽可能的细分为在不同的人群/需求/病症的群体以实现精确的定位！ 为后续的精确营销 会员分级管理和顾客需求开发打下基础！因时间有限我将在之后一个星期补充此板块！以下为分类举例！另在此强调我做的会员方案将尽可能考虑会员管理系统尚不完善的会员单位，因 而我将尽可能配wps表格以方便做数据分析！药品SJ类案別中类小类1美別病症时间分类人胖分类1011扩小i共崔中誉讦人血養1012駅嗽殴1D1心脑血管1013中龙年人CKULSg剧刑1014101嗨合破1中西

35、.吨芮1016安神丁哼冀102103104105抗菌防并106201j鸭曲应力2022203申老年人cmue jIT 1T204岳爭与期/W5L305古少年儿总黄芥206低韬无晦品301电跑旳ITmu丰老年人區疗體城W中老年人30車子汇门呻看304一邸h哎為4中药谀片401昊科用乏丿闲用琶妇科用蜀医疗器减隐比眼谎情趣用显六、会员回访及生命周期管理追踪流程本章节其核心在于培养会员的的药房的忠诚度会员立体营销及关系加深会员开发是为了累积会员建立起会员数据库来展开立体会员营销稳固顾客关系并增加交易次数, 会员立体营销包括回馈营销、权益营销、定期通讯、分众营销、慢性病会员专案管理等几种方式。1、回馈营

36、销一一破冰激活，与会员建立加深信任或重启关系。在此列举几种回馈营销的案例供参考:1.1新会员激活：在做会员数据分析时我们经常会发现有些顾客只有一次会员交易，之后再没有 来过我们的门店。其中有一部分顾客是在我们促销活动期间刚好路过门店，看到购物优惠就临时办理了会员卡；还有一部分人是因为加入会员有礼品， 为了多拿礼品而重复办卡；另外还有一部分是忘记 了自己已经加入了我们的会员，建议 针对首次办理会员卡的用户即赠送 现金券（吸引二次消费），针 对新会员激活和购物习惯的培养首次消费办卡后建议第一周需回访一次并赠送小礼品。因此我需要进行新会员激活：每月1日将上月成为新加入的会员信息导出， 给这部分顾客发

37、送短 信或打电话（建议打电话如不接需标记或该发短信， 如“感谢您加入华仁药房成为我们华仁医药的新 会员，温馨提示您将享有以下会员权益，为感谢您的支持您可凭此消息在门店购物可立减10元现金和领取精美礼品一份”；1.2生日祝福：每月最好每天可以导出本月即将过生日的会员信息，建议最好店长亲自打电话！如不行可以给他们发送祝福信息如“您的生日就是我们的节日，XX药房祝您本月生日快乐！ XX药房不仅为您提供物超所值的商品和防病治病的资讯，我们还愿意给您带去更多照顾更多关怀。凭此消息 可到门店领取精美生日礼品一份”。以此凸显对会员的特殊关怀！1.3沉睡会员唤醒：我们将近3-6个月没有交易的会员称为沉睡会员，

38、这其中可能有一部分是因 为迁离商圈，而大多数都是因为存在顾客抱怨而离开的。而会员开发是有成本的，每个有效会员的开发成本并不低，而且一个不满意的顾客会把他的感受告诉很多人，会影响我们的企业形象，所以必须对这一部分沉睡会员进行唤醒。每月会员日我们会导出前推3-6个月里没有进店消费的会员给他们打电话或发送信息 （建议先打 电话有人情味）“最近天气变化频繁， XX药房提醒您关注天气情况及时添减衣物预防感冒！ XX药房 为您提供更多照顾更多关怀。凭此消息在门店购物可立减 10元现金或精美礼 品”。1.4特殊节假日祝福或促销活动:如即将3.8妇女、春节、 各门店核心意见领袖的开发2、会员权益营销一一提高会

39、员权益认同度，增加黏性。在此列举以下几个案例供参考: 案例1.会员一对一（摘自瑞商网）会员一对一，即指每个店员都是客服专员，由客服专员对所辖会员进行一对一的服务 （销售、 回访、投诉、咨询等）。通过一系列措施让顾客感受到“你只为我服务”。另外，要将会员管理作为 一个重要的指标，纳入店员的绩效考核。同时将会员销售产生的绩效奖金，分到店员身上，店员维护 会员的主动性大大增加。践行“会员一对一管理”四年的山西仁和大药房连锁有限公司，前段时间开展了“会员相亲 大会”活动，通过发信息、打电话、DM单发放等形式进行宣传。其目的是找到 20%勺忠实顾客。对于 店员而言，只要是我的会员找到我，我俩就相亲了，我

40、就把所有的赠品都用于这20%勺顾客身上，而不是任何顾客进店都享受打折。如果是老年人，店员会将自己的手机号存到对方手机上，并告知有需要可以24小时拨打电话。 且以后只要找我，就送赠品。年轻人则加微信，并赠送 10元电子券，可以在药店任意消费，不限购， 但不能当天消费。加为好友后，保持联系。女口，当顾客在微信上说我感冒了，店员可以在下面评论“感 冒了来找我”。当顾客的孩子发烧，半夜打电话给店员，店员跟她说：你不要着急，我找我们的大夫咨询一下。顾客特别感动，从而也就忽略了价格的竞争。顾客一旦培养起忠诚度是不会被价格撵走的。2.1会员日营销：很多企业的会员权益中都有会员折扣日，但是每家企业会员折扣日期

41、间的营业 额增幅情况却有明显不同。并不是把日子定下来有了会员日就会有增长， 会员日是一种常态化的营销 措施，需要将会员日按照营销活动一样企划和推广才有可能逐步被顾客认同，才会有明显增量。2.2感恩回馈换积分：每家企业都有自己的会员积分兑换规则，很多企业的会员政策中会员可以 随时换积分，或者每月在固定时间换积分，这样的条件下顾客通常都是到店顺便换掉积分，积分兑换变成了固定费用比率的成本。当把积分兑换视作成本时，就会对会员累计积分设定许多限制， 比如购 买打折特价商品不积分，购买附带赠品的商品不积分，这样的规则经常会引起频繁的顾客抱怨， 积分 不仅是成本，甚至还变成了顾客服务的负担。建议把会员积分

42、兑换企划成一次感恩回馈的主题营销活 动，比如把一年中的某个月份定为感恩回馈月， 会员只有在这个月才可以兑换积分每个月只有会员日 才能积分兑换等等。在活动期间，营运企划部主导的连锁统一主题促销和商品采购部主导的统一商品/品类促销要提前做好充分准备，通过有吸引力的促销组合争取在兑换积分的客流增长中取得良好的销售业绩。积分兇换话动数#8巡踪丢上月对It*額金07T8SM?墓 OCMm14S4158.77125244.31 1A3.J.応弗1427 W9仙辟魯你S3 艳13.爲2& 26X731 3B6. *?阳.&5%77.那0. 12亚砧兑膜釀_I805TO礼崩第撩舍网A7&195 65M274上

43、表中的数据显示，某连锁在感恩回馈月积分兑换活动期间，15万有效会员中有80539人兑换了积分，期间交易次数增加51324次，期间销售额增长466.6万，毛利额增长了 129.2万，积分兑换 礼品的总金额是97.8 万,最后积分兑换过后的营销损益中盈利 31.4万。从上表数据中可以看出 会员 积分兑换应看做是一种有价值的促销投入，而不是固定费率的成本 。（有效会员一一过去12个月发 生过交易的会员。）3、会员分众营销挖掘顾客细分需求，促进单品 /品类销售数据库分众营销是高性价比、精准打击的高级营销技术。过去我们都是6月份在北方进入穿裙子的季节才开始减肥瘦身产品的促销，但是成效不很理想， 后来我们

44、改在每年3月开始，并提出主题为“享瘦一夏、提前出发”的品类促销活动。如果使用店内 媒体+宣传单的形式进行推广宣传，打击率不足 1%成效往往不很理想。使用数据库分众营销的结果 截然不同。我们先导出过去购买过减肥药的人群，确定显性需求名单；再从会员档案库里，调取出在 填写会员卡申请表时表示对减肥瘦身感兴趣的人，确定隐性需求名单，将两张名单合并后去掉重合的信息，给这部分会员发送短信“ XX药房与众多知名厂商联合推出享瘦一下、提前出发大型减肥产品 专区促销活动，奥利司他胶囊原价 238,现价168,某减肥茶买五送一再送体重秤，专区商品凭短信 立减20元”。减品分众营销数据显性需求隐性需求名单合并期间交

45、易次数打击率客单价销售额钾额70811995220S8310194.88%3247330S69179662如上表，我们可以看到通过数据库进行精准筛选后，分众营销的短信打击率能达到4.88%，每条短信5分钱，整个活动投入的短信宣传费用在 1044.15元，能够创造33万元的减肥产品销售与17.9 万元的毛利。（打击率每百次宣传产生的增量交易次数之间的比率）连锁药店不仅要关注“亲情暖五月、感恩母亲节”一类的连锁统一促销和“店庆大酬宾” 一类的 单店主题促销，更应该投入精力与资源去研究会员数据库的分众营销，糖尿病患者、更年期人群都是非常容易实施的分众营销目标人群， 投入最小但是成效最高，是操作简单且

46、性价比最高的营销技术之4、基于会员数据分析的精确营销核心：会员个人用药档案的建立：包括历次购药的的药品名称、剂量、疗程、不良反应、过敏史等这是会员关怀和回访的前提，并且应该经常进行温馨提示：在正确的时间（会员用药疗程和时间管理）正确的地点向正确的人（会员用药等其他分类）通过正确的方式（通过手机、短信、微信甚至 上门家访等方式回访）回访正确专业打动人心的提醒或用药指导（生日祝福用药指导用药提醒等等） 还可以邀请医学界的专家深入社区，进行专题讲座等等会员管理系统回访服努流程界面会员sm息年龄：生日：消罄记录：六馳黄丸购买时间：2015.12,01病症分类：补肾壮阳用药追踪：炖买频率药品用药周期：服

47、药时间：回访时间囚容：号360313199lf 7071572时间1 : 2015.12,03购药一星期内例行问候回访、用药指导等负吾人：时何2 : 2015.12.11药品即熔用完时悵据用昼和规梏自动计尊时间时间3 :服药周期后；30妇：说位”服药斗周症状无缓时何4 : 2017.4.9药品过期提醒累统根娼购买时间和药品有效期时间5 :自动同提醴时间注明：表中数据是和会员个人基础信恳数据踏口产品基础数据阵中的数据弔匹酝,时间是通过自动分折计算而亨案例一: 案例二: 基础是会员数据和产品数据顾客忠诚度口碑建立和购药消费习惯的培养是个长期的循序渐进的过程！完成新会员的开发后 后期的会员生命周期和

48、追踪回访管理就显得尤其重要！1、新会员：针对首次办理会员卡的用户即赠送 现金券（吸引二次消费），针对新会员激活和购物习 惯的培养首次消费办卡后建议第一周需回访一次并赠送小礼品5、特殊群体及慢性病会员用药追踪回访2.1用药时间管理（潜在需求开发与时间追踪）以母婴群体为例: 从顾客的个人基础信息和购物记录数据可以计算出顾客属于哪个群体举例：比如一位顾客购物了叶酸片会员管理系统会依据会员和产品数据库的记录进行数据分析自动将 该顾客自动导入母婴类群体及对应的产品品类，之后根据母婴群体的时间管理追踪从顾客购买叶酸时间起如2015.11.17日购买 开始推算出下一个周期的大致时间段及其要注意的健康注意事项

49、药学服 务和对应药店服务人员和建议回访及对应潜在品类需求，并在时间段内提示门店并进行友善提醒和精准营销和需求开发。备孕期-哺乳期-产后恢复期-育儿期，系统自动对应各个需求期相应的产品品类。这种潜在需求是以建议和提供健康解决方案式的需求开发顾客认可度也高！另实现以上的时间段追踪和相应品类设计并不难网上有相应的数据可供利用，我们只需要整合即可如下图所示I 产洁堀谓能帮你建复燮妙劈材，也右利 于谜康咤，现在脱起来！尙 C20曾细于SEttXB!占场:斯利安叶醴片规格:0-4mgx93t；f；国药 H10970079住卢企_ d嫄斯利安药业宵眼公司适应症：1、预防胎儿先天性神经營圖形*N妊娠期.囉乳期妇女预防用药*用法用星：1.预