最后一公里课稿

1、山西大学经济与管理学院本科生课程论文9(20142015学年第2学期）学院：经济与管理学院专业名称：电子商务课程名称：新生研讨课论文 题目:“最后一公里”的问题分析与探讨授课教师（职称）：集体授课学生 姓名：年级：学号：成绩：山西大学经济与管理学院2015 年 01 月最后一公里”的问题分析与探讨论文索引、 物流行业的发展状况 二、 案例、 问题分析 四、 问题解决 五、 注释最后一公里”的问题分析与探讨学生姓名：内容摘要： “最后一公里”的物流服务是电商面对客户的惟一方式，是顾客获得体验的重要环节。 服务中积累的数据，蕴含着客户端的丰富资源，能够积累出基于数据采购、信息管理的极有价值的 东西

2、，对于前端市场预测，提供有力的支撑。因此，我们将重点放在了物流这块上。通过材料表明， “最后一公里” 更是重中之重， 电子商务的迅猛发展日新月异瞬息万变与物流的缓慢进程日益矛盾， 重视物流发展物流更是刻不容缓。下面，我们将通过一些案例并分析里面的具体问题，提出一些合 理的建议。关键词： 物流 最后一公里 客户体验 物流成本、物流行业的发展现状在电子商务给全人类带来方便的同时，物流管理成了其中的一个核心问题，物流的速度与服务 的态度是客户体验的关键。人们日益增长的物质体验和快速的物流与当前的现状日益矛盾，因此， 物流成为电子商务发展中的短板。只有更多地关注和发展物流才能更好的发展电子商务。我们小

3、组 总结了现代物流的两大不足，一是速度慢，我们在网上购买了东西后往往要等很久才能拿得到，这 给大家带来了不少的不便。这一点并不在我们本次讨论的范围内。二是用户体验效果差，快递哥往 往不能送货到门口，购物者必须自己去某个地方去取，或者有急事而无法及时去取，得麻烦快递员 再送一次，不但给快递员造成麻烦，而且客户体验效果也不佳。有数据显示，中国物流成本占GDP的18%比发达国家高出一倍。我国物流成本过高的其中一个原因就是物流环节过多。其中，“最后一公里”占到整个物流配送成本的30%以上。最后一公里配送，是指客户通过电子商务途径购物后，购买的物品被配送到配送点后，从一个分拣中心，通过 一定的运输工具，

4、将货物送到客户手中，实现门到门的服务。配送的最后一公里，并不是真正的一公里，是指从物流分拣中心到客户手中这一段距离，通过 运输工具，将货物送至客户手中的过程。由于属于短距离，俗话称之为一公里配送。这一短距离配送，是整个物流环节的末端环节，也是惟一一个直接和客户面对面接触的环节，意义重大。不仅要 做到速度快，更要做到让客户满意，二者缺一不可。二、 案例（一） IT 时报报道：走进农村开设代理店、下调市区运费、线下 518 家“嘿客”同时开张 在快递业内人士看来，一贯低调务实的顺丰突然变得高调起来，背后一定有大事发生。悄然撒下O2O棋子“年内开 4000 家嘿客门店，加大规模的仓储物流建设，这绝对

5、不可能是顺丰简单的试错。”在 新电商观察员段战江看来，这是顺丰总裁王卫在下的一盘大棋，而目前并不被业内人士看好的顺丰 “嘿客”，也许没那么简单。5月 18日，顺丰在全国同时启动 518家“嘿客”社区服务店，其中上海有 5家，位置分别在嘉 定、松江、青浦和杨浦。其主营业务是线下体验，因此店铺无库存，属于轻运作便利店，所有商品 从网上下单，快递到家。目前，店内商品不仅限于顺丰优选的生鲜，还向其他电商平台开放。根据 顺丰介绍，其线下店的优势在于其老本行“快递”， “对于店内没有的商品，用户可网络申请体验， 我们负责运送到店， 先试后买或者先试不买， 都可以。 ”有专业人士认为， 这种模式能满足那些

6、电子商务购物需求但不会使用网络”的用户群体，而据统计，这部分人占据线下市场的60%。前不久，被媒体炒得沸沸扬扬的顺丰快递费用下调，现在看来，更多是在为发展线下业务所做 的铺垫。除了电子商务外，“嘿客”的另一重要功能是顺丰快递派件的自寄自取，段战江分析，这 是顺丰与快递业务的有机融合营销， “自寄自取的业务一旦推行，人力成本下降，快递费自然下调， 推动顺丰抢占中低端市场， 而进店人流一旦上升又可为其电子商务引流， 形成一种有机的良性循环。 ” 但要实现这一切的基础就是保持并提高线下网点的密度，“只有真正做到 15 分钟步行商圈， 才能调动人们自提自取的意愿。”对此，顺丰方面透露，今年内上海将扩张

7、嘿客店接近 300 家，而全国这 个数字在 4000 家。6 万平与轻型便利店嘿客相配套，顺丰还在大规模铺设线下仓储。与竞争对手“四通一达”不同，顺 丰此前的服务内容偏重商业快件，强调其独有特色航空快递，因此基本通过租用仓储来短期过渡中 转。但最近，顺丰开始悄然地大规模在全国各地建立仓储，其中仅上海地区，将要发展仓储 方米。“从顺丰一系列动作可以看出，顺丰想要进军O2O的决心和野心。”在电商观察员鲁振旺看来，两年前，顺丰试图通过顺丰优选来进军电子商务业，现在看来其发展的速度和体量显然无法与阿里 和京东相抗衡。但通过这种试错，或许会为其下一步的发展积累经验。“最后一公里”的海外模板O2O从不少网

8、友的实际体验来看，“嘿客”店不如预想的好。例如，店内可体验的商品少，而且店 内全部商品需要现金支付，无法充分体现 O2O价值，但这丝毫不能影响业内人士对快递业转型做的期待。80去年 8 月，顺丰注入来自招商和中信两家银行的融资，根据估算，这笔融资的数额不会低于400亿元。 而在此之前，快递业现金流充沛众所周知，根据顺丰的营收估算，其手上的现金至少在500 亿之间，不差钱的顺丰为什么还要融资？ “在电子商务蓬勃发展，并且分走整个产业链中60%以上利润的趋势下，快递业作为低附加值产业必须寻求转型发展，而且越快越好。”在段战江看来，这是促动王卫几次尝试转型的根本动力 所在。顺丰推行最后一公里的优势在

9、哪里？美国的快递巨头UPS同样在社区推行 UPS Store，与众多品牌合作实现最后一公里服务。其中包括与东芝合作，推广售后维修等取件送件服务，帮助大品 牌降低自营成本，提高了用户体验。这被视为是顺丰发展的可行模版，“以快递业作为核心支撑， 发展网点，成本要比线上电商发展线下实体店低，也更容易与各个环节打通循环。”试验为期一年 垄断程度和开放比例是未来发展的成败关键。顺丰推出的针对中小电商一系列促销，可被视为 发展线上资源的重要战略举措。 据顺丰方面介绍， 原先单日 2000 票起送的门槛， 现只要就近商户团 购，就能降低到 1000 票起送，并且，顺丰已经将这种降价行为称之为“发展合作伙伴”

10、。根本目的 就是为其 020平台发展更多线上资源。020中一旦顺丰的线下店在密度和口碑上形成规模，就极有可能垄断这个市场，形成一个重要 转平台，甚至将线上最大的阿里和京东引入到平台上，并提供特殊商品的线下体验服务，“以此前 顺丰的服务水平来看，它应该有能力引入高端的、精品化商品的线下体验，顺丰可以通过抽取佣金 的形式来实现盈利。”段战江表示。尽管顺丰的完整商业模式仍在变化，但其自身的生态布局已十分完善，而其中金融是目前最为 低调的业务环节。根据顺丰的相关负责人表示，顺丰金融的发布权级别高，主要掌握在更高层。据 了解，顺丰金融正在悄然推行，可以预想的模式会是，面向线上合作商户的小额贷，以及线下购

11、物 的支付功能，“目前，在嘿客内购物，使用的仍然是现金支付。可见顺丰一定会推出相配套的自有 支付体系。”有专家估算，顺丰的020转型能否成功，试验期在1 年。一旦寻找到最合适的商业模式，就会是新的商业爆点，开创新一轮的高速发展。合作各方共同组建的“菜鸟网络科技有限公司”正式成立。“菜鸟”5至 8年的努力打造一个开放的社会化物流大平台，在全国任意一个 做 到 24 小 时 送 达 的 目 特点 1 编辑菜鸟网络专注打造的中国智能物流骨干网将通过自建、共建、合作、改造等多种模式，标。式。（二）菜鸟物流编辑 2013 年 5 月 28 日，阿里巴巴集团、银泰集团联合复星集团、富春集团、顺丰 集团、三

12、通一达（申通、圆通、中通、韵达），以及相关金融机构共同宣布，“中国智能物流骨干 网”（简称CSN）项目正式启动， 小名字大志向，其目标是通过 地 区 都 可 以 在全中国范围内形成一套开放的社会化仓储设施网络。同时利用先进的互联网技术，建立开放、透 明、共享的数据应用平台，为电子商务企业、物流公司、仓储企业、第三方物流服务商、供应链服 务商等各类企业提供优质服务，支持物流行业向高附加值领域发展和升级。最终促使建立社会化资 源高效协同机制，提升中国社会化物流服务品质。菜鸟通过打造智能物流骨干网，对生产流通的数 据进行整合运作，实现信息的高速流转，而生产资料、货物则尽量减少流动，以提升效率。有人认

13、 为这种运作模式将颠覆传统物流模2 发展编辑菜鸟网络的注册资金为 50 亿元，前三期投资将合计 3000 亿元。建立智能物流骨干网的一个重要基础是仓储干线建设。因此，菜鸟在这一方面也做足了功夫，菜鸟网络CEO沈国军介绍，同时1 启动的拿地建仓项目已包括北京、天津、广州、武汉、金华、海宁等十多个城市。金华的金 义 都 市 新 区 ， 则 有 望 成 为 阿 里 物 流 的 第 一 个 创 业 基 地 。 菜鸟的用地需求，将带动物流地产的升温。同时将营造更多的就业机会，根据菜鸟网络的预计，发 展初期将至少支持 1000 万家新型企业发展和创造 1000 万个就业岗位。而依照马云的设想，如果智 能骨

14、干网成熟运作后，我国占GDP总值18%的物流费用将降至欧美发达国家12%左右，国家经济效益将得到整体提升不排除阿3 评价编辑“菜鸟”的诞生实质上就是淘宝大物流计划，不过这次是阿里借助第三方物流的路子来 实现， 因此阿里或者说马云并未放弃过物流 , ，同时阿里巴巴也在和发宝网进行密切接触，里收购发宝网或者双方达成战略合作共同打造智能物流，马云再次搅动电商物流，将引发新一轮电 商物流竞赛。三、问题分析像顺丰，阿里巴巴，京东，苏宁等这样的大商家越来越关注物流的发展，也间接地表明了物流发展 是至关重要的。在我国这种物流发展状况下，最后一公里配送存在很多问题，除了技术上、设备上 的落后与不完善，还在制度

15、和政策法规上面存在一些盲点。综合我国近几年最后一公里配送情况， 总结出以下几个资源上的瓶颈，作为发展最后一公里配送的重点关注对象。配送车辆选择困难，车 型选择难 没有合适的配送工具，这是最后一公里配送的第一大资源瓶颈。目前很多瓶颈都是 采用电动车、自行车等等，既不安全，又没有效率，且装载量有限。而电商的产品，消费者一般要 求送货上门，这对送货人员的配送工具要求很高。前面已经分析过，在环保、效率、性能等各方面 都有要求。而选择电动车配送时，就需要很多的车，甚至配送人员。例如，为了满足最后一公里配 送，风达目前有两千五百多辆电动车和六百多辆摩的但是，满大街的摩托车、电动车来回穿梭，不 是长远发展之

16、道。 找到一款适合最后一公里配送的车型， 对急速扩张的电商企业来讲， 迫在眉睫。 最 后一公里配送人员难招 相对其他资源，人力资源是及其重要的一部分。配送人员则是实现电商为 满足客户需求和顾客体验的实现者，对电子商务企业来说，他们尤为重要。除了配送基本的产品， 电商大部分都承诺送货上门，货到付款、开箱验货以及其他各种额外的服务。这对最后一公里配送 人员要求极高，对客户的态度要面带微笑，既要当配送人员，又要当解说人员以及搬运工。而配送 人员的平均年龄，都是年轻的二三十岁的、八零后九零后，他们基本占整体配送人员的95%以上。这些人员对薪资的要求高，并且面对工作压力以及体力劳动无所适从，导致配送人员

17、换行业快，人 员难招。最后一公里车辆停靠装卸难 停靠难，配送车辆经常要驶入小区或者各种地方，但是又没 有专门为配送车辆设置的停靠点，所以停靠难。装卸难，车辆包裹大大小小，各式各样，在装卸的 时候，既要保证里面的东西完好性，又要保证快、准地装卸，对最后一公里的配送来说，也是一个 难点。顺丰也曾开展过“快递 +便利店”但已失败告终。原本雄心勃勃的想在全国布局1000 家便利店，但在试点之后就没了下文。是这种模式水土不服，还是顺丰学艺未精？我觉得是第一种。因为中国 缺少像 7-11 这样的便利店大佬，有的只是地方性的品牌，像什么唐久便利，易太便利等等。但由于 没有足够的市场，导致顺丰的败笔。阿里巴巴

18、的菜鸟计划将是物流的一大改革。 它投资巨额和四通一达达成协议， 共同构造菜鸟体系， 这无疑是我国物流的一大进步。通过菜鸟物流，将会大大缩短最后一公里的传送时间，改善客户体 验。实现信息的高效运转，提高效率。这这模式将颠覆传统物流模式。仓储问题。 所谓隔夜包裹， 就是顾客没法在约定的时间签收包裹， 而需要暂时寄放在 配送点。众所周知，最后一公里的配送点经常只是一个小小的快捷店或者便利店等，根本算不上仓 库，这导致快捷店的堵塞，或者配送点的混乱。但是由于隔夜包裹并不是占很大一部分，又没有必 要单独独立出来一个仓库仓储，所以这让最后一公里的仓储也成了一个难题。信息技术问题 最后一公里配送信息化程度低

19、， 配送人员经常是自己用手机发短信通 知客户几点几点在哪里拿包裹。这样使得顾客无法与配送人员畅通交流，经常出现配送人员在家门 外按半小时门铃，屋里却没有人，或者在某个约好的送货点快递人员不出现或者顾客不出现，这样 使得配送效率降低，也使得顾客满意度低。电商为了提高用户体验满意度， 希望能够送货上门。 但最后一公里配送网络覆盖难是由于最后一公里的特殊性，对物流网点设置要求很高。要求覆盖面广，能够实现无死角配送，无 边界配送，即没有到达不了的地方。但是事实往往相反，现在物流网点设置得不够，并且分散，导 致对频次高的电商物流无法满足，经常出现阻塞、延迟，快递变慢递等现象。本组认为，想要解决最后一公里

20、问题，就要处理好用户收货拿货快，取货便捷。要想处理好此问题 首先要分析一下收货取货这个环节问题在哪。在现在这个大数据时代， 80 后群体是网络购物的主要 人群，而学生又在这主要人群中占很大的比重。所以，我方主要站在学生群体的角度考虑了这个问 题。作为学生，平时要上课，如果包裹来了而在上课就非常麻烦。这时问题就产生了。快递员送到 了快递却无人签收于是只能返回中转站，这样就延长了用户的收货时间。不光是学生，在职人员也 常常会存在这种情况。这样一来一回就增加了物流的成本，耗费了时间，从而也影响了其他用户的 收货时间。这就是最后一公里面临的最主要的问题。四 问题解决服务。1. 在元旦前夜，我们有幸帮助

21、一个新开张的唐久便利店老板推销他的送货上门的 他的服务内容就是早餐，晚餐免费送货上门，而且送的都是附近小区的人。根据老板介绍，他仅仅 是刚开张，每天就能卖出好几千份到了以后宣传得更好了，肯定会有更多利润。但我们在校园营销 大赛中，销量却少得可怜，卖了三天也就赚了买了几百元的东西。我们反思了一下，为什么会销量 差距会这么大。我们大概总结了以下几点原因：一、没有客户的信任。我们卖东西的时候是没有任何招牌，别人也不知道商品的品质如何，所 以不会买， 而唐久便利在山西是家喻户晓的品牌， 大家都很信任， 即便是刚开张也能很快得到青睐。二、宣传问题。唐久便利老板不惜重金，请大学生帮忙推销，就是为了让周围更

22、多人知道他开 的这家店，让人购买。三、最重要的一点，他解决好了最后一公里问题。他是一家小店，但能照顾到附近几个小区， 把东西送货上门，这样消费者来说是无比的便利，所以理所当然很诱人，对比一下，一个上班族每 天早餐，到外面排队去买油条和别人帮你把早餐送到门口，后者显然有很大吸引力，而且这样会抓 住一大堆老客户，就有了小店的固定的利润了。我们组里有人根据此提出了一种解决最后一公里问 题的方案：虽然唐久便利一家只能照顾一小片地区，但是唐久便利在山西有千千万万，基本上比较 好的小区周围都有唐久便利，如果每次淘宝送的快递都送到小区附近的唐久便利，然后由唐久便利 送到客户家门口，再给唐久便利一定报酬，这样对三方都有利。解决了快递哥的麻烦，增加了唐久 便利店老板的收入，同时也方便了客户。2.我们小组另外一种方案是让陌生人帮忙送快递。首先，我们需要一个APP,通过这个 APP,想要帮忙送快递的人可以交一定金额的押金，交完押金会后就可以帮别人送快递。这个APP可以通知附近的交了金额的人来送快递，送到之后APP给予一定金额的奖金。3. 还有一种方法是通过快递公司与小区，办公单位，学校等单位的协调在每个人后加的必经之路上 设立一个接收站。快递员到来后只需给客户发一条通知来取东西的信息，就可以离开去下一个