护士在护患纠纷中的心理应激和对策

1、护士在护患纠纷中的心理应激与对策 摘 要 分析护士心理产生压力导致的不良情绪反应及采取 的应变对策，要求护士要提高综合素质、思想品德素质和专 业素质，对处理突发纠纷必须具备较强的应急能力，通过加 强与患者及其家属的有效沟通，改善护患关系，减少护患纠 纷的出现；通过认真学习提高自身业务水平 ，增加心理卫生 知识,从而提高护士的心理应激能力，使护士保持良好的身 心状态，使护理丄作史加高效地进行 关键词 护患纠纷 护士 心理应激 对策 近年来，由于多方面的原因，护患纠纷日渐增多并呈上 升趋势。护患纠纷的发生严重影响了医院的声誉，干扰了医 院的正常工作，同时也给护士造成严重的心理压力。所以应 该针对护

2、士在护患纠纷中的不同心理应激，采取积极有效的 解决方式，这样才能保障护理服务质量，才能使护理工作越 做越好。 护患纠纷中护士的心理应激反应 心理恐惧、惊慌：出现护理差错后害怕患者及家属采取 过激行为伤害自己；害怕影响自己的声誉及发展前途等。因 此她们出现焦虑、恐惧心理，面对纠纷束手无策，整天心神 不宁,又怕出现新的井错。 心情抑郁、失望：部分护理人员因缺乏良好心理素质及 心理应激能力的培养，当纠纷发生后，郁闷压抑、心灰意冷 如得不到领导、同事及家人的及时关怀和帮助，则感到工作 压力大、前途无望，llj引起门控力减此 枯神涣也 心理委屈、愤怒：发生纠纷后即便不是护士的错，护士 即使遇到严重的歪曲

3、事实，被误解及歪曲的情况，遇到情绪 过激，甚至言行伤害的患者，也得不到上级领导的认同。由 于护士所受的健康教育与实际有较大的距离，大多数缺乏自 我调节训练，一旦在工作中受挫，不能进行有效的心理调节， 从而再次造成护患冲突，产生人际障碍。 精神焦虑、紧张：发生差错后，往往处于精神高度紧张 状态,思维混乱，心跳加速，因不知将如何处置而情绪不稳 ， 难以进行正常操作C 过度谨慎、逃避：部分护士尤其是有过纠纷者，在面对 稍微复杂或曾出现过纠纷的护理操作及格外挑剔的患者及 家属时，易过度谨慎产生逃避心理， 谨小慎微或让他人操作， 甚至无原则迁就，担心稍有不慎再次引起纠纷。久而久之， 产生心理障碍，影响工

4、作正常进行G 心态沉稳、镇定： 能以正确的态度对待纠纷的发生、后 果及处理事项。保持冷静、积极配合的心态，积极寻找主、 客观因数，认真反省及检查工作中的过失与不足，从中吸取 经验及教训；杜绝外界一切不良因素的干扰，以良好的心态 面对今后的护理丄作。 针对护士不同的心理应激应采取的对策 尽快解决护患纠纷： 发生护患纠纷后，护理管理者不应 回避矛盾，要及时了解事情发生的经过，仔细听取患者及家 属的申诉，找当事护士核实具体事实，准确定性，公道处理 .属于护止技术问题或贞任心不强者，要敢于承担贞任; 属于服务态度差、服务不周到则要向患者当面道歉，并及时 纠正。赔礼道歉将成为医方侵权承担责任的一种方式2

5、。对 无理取闹的患者及家属要耐心做好思想工作，不能无原则的 迁就。这样才能使护理工作有序的进行下去。同时护理管理 者应讲究调解纠纷的艺术、善于化解矛盾，必要时按法律程 序解决纠纷，避免长期纠纷给护士造成沉重的精神负担。要 懂得用法律手段来保护自身的合法权益，即使发生了纠纷， 处理时也会从容不迫，有理有节I 积极稳定护士的情绪： 发生护患纠纷后护士的情绪波动 较大，易产生恐惧、愤怒、委屈、迁就或悲观心理。有关研 究认为，护理职业责任大、工作烦重、地位低、护患关系紧 张等是常见的心理应激因素；护士由于职业的特殊性所承受 的压力已成为一种职业的危险4 阴此发生纠纷拆，护理 管理者应尽快通过交谈、倾听

6、等方法使护士内心压力得以释 放，合理宣泄消极情绪，避免带着不良情绪进行护理工作而 再次引起纠纷。 建立良好的护患沟通： 建立良好的护患关系是护理工作 的一个重要环节，西方医学之父希波克拉底早在公元前1400 年就说过：“医学有两件东西可以治病，一是语言，二是药 物。可见语言也是医疗手段之一 5 c但是从低年资护士护 患沟通能力调查结果显示，低年资护士护患沟通能力的总体 水平不高，促进及培养医务人员的沟通技巧就显得更加重 要，如果护患沟通不当，就容易产生护理纠纷。而良好的 沟通可提高护理质量，增进护理人员对病人的了解，降低护 理差错事故的发生，降低病人的投诉率，同时护士也可以通 过沟通的方式去识

7、别和满足病人的需要，促进病人的康复。 护患沟通是一种“风险沟通”，一旦尺度把握不当，酿成纠 纷，往往导致医疗机构花费大量的人力、物力、财力，给医 院造成负面影响9。所以在沟通中我们要注意交谈的气氛， 避免简单、粗暴、生冷的语言，应使其增强战胜疾病的信心 10。护患间良好的关系及交流是良好的护理效果的基础11。 强化护士的综合素质： 护士应加强基础理论、 基础知识、 基本技能、沟通技巧的学习，不断提高自身的综合素质以适 应整体护理模式，掌握护患沟通技巧，正确处理人际关系12。 严格要求自己，做到无欲无求、诚信奉献，以高尚的医德、 良好的修养认真履行工作职责。护理管理者应关心和支持护 士的工作、学

8、习和生活，有调查显示：某医院在多年临床实 践与3年接待处理投诉过程中发现 80%的护理纠纷发生在低 年资护士中13。所以医方应加强对低年资护士沟通能力的培 训，提高应对护患冲突场景下有效沟通的能力。经常进行心 理健康知识培训，提高心理调适能力，同时应提高学历和水 平。组织护理人员系统学习法律法规知识，增强护士职业法 律意识，用法律规范护士的行为，提高其自律性。由于医学 和医务工作者的行为的特殊性，那么我们在处理医患关系特 别是医疗纠纷时，应当充分考虑到医患关系的特殊性，在实 践屮适川氏疗帀故处理条例处理好陕患关札 加强护理文书质控：在医疗事故争议诉讼中实行“举证 责任倒置”，即医疗机构就医疗行

9、为与患者损害之间不存在 因果关系既不存在医疗过错承担举证责任，病历资料是法定 的证据资料。而护理文书如体温单、住院首次护理记录单、 护理记录单、手术护理记录单等又是患者病历中的重要客观 资料。护理文件书写是对病人从住院期间护士按照护理程序 及遵照医嘱实施护理过程的客观、真实、动态的记录，具有 法律效应，在护患纠纷举证责任倒置中起着重要的法律作用 与证据作用。 实行人性化管理：发生纠纷后护理管理者不能将个人遭 遇与个人能力不强混为一谈，不应单纯认为纠纷由个人因素 造成，还应考虑排班是否合理，工作量是否过大及护士的心 理状态等，实行人性化管理，避免护士长期处于紧张、疲劳 状态。同时，不应一味训斥和

10、批评护士、伤害护士自尊心， 在纠纷发生后推脱管理者的责任或对护士 “一锤定音”。管 理者还应经常深入病房，发现问题，及时解决，预防纠纷发 生。许多医院病区护士低于国家颁布标准1:0.4，而目前国 内护士人力不足工作负担重，人力资源配置不科学，使护理 人员经常处于一种超负荷运转状态。护士对护理工作的满意 度低，离职率高和护士短缺已成为世界性问题，我国不仅面 临着更为严重的护士短缺，同时临床护士对护理工作的满意 度也较低。对心理素质较差的护士，应从工作上、生活上给 予关心，理解她们的苦衷，帮助解除精神负担。落实国家对 护士和护理工作的有关政策、法规，切实改善护士的就业环 境与职业前景，稳定护士队伍

11、。 讨论 护士在医院这一特定的服务场所，难免因各种原因导致 护理纠纷的发生，在纠纷中护士的心理应激反应千变万化。 作为护理人员怎样学会以正确的态度对待纠纷的发生，积极 寻找主、客观因素，认真反省及检查工作中的过失与不足，从 中吸取经验及教训，以良好的心态面对今后的护理工作，是 每位临床护七必须掌握的C 参考文献 1康珍.精神科护理常见法律问题及防范措施J.护理 学杂志，2003,18(6):459-460. 2梁丽.护理操作中护患沟通程序的应用探讨.中国现 代药物应用，2008,2(12):117. 3中华人民共和国卫生部.中国护理事业发展规划纲要 S.2005:8. 4薛朝华，薛峻岭，罗汉萍

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