【2019年整理】管理机构设置人员配备及培训计划三

1、t强_电_强V给受特V.综电梯弱排理约合运运电水咨服管行行器运询务理指管维行保档班理修维修案环杀环巡交门治境虫境逻通岗安清灭绿岗停固消洁害化车疋防保服服场岗监洁务务管控第四章 管理机构设置、人员配备及培训计划第一节管理机构设置与运作一、管理机构设置根据“会东县第二期经济适用住房”物业实际情况，为更好满足物 业使用人的需求，拟设置以管理处主任为中心的四个职能部的直线职 能制的组织管理体系。管理处实行公司领导下的管理处主任负责制，采取整体协调调度和各部门分职能管理相结合的管理方式，管理处内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。公司作为管理处的 坚强后盾，并提供人、财、物、技术等方面支扌寸。物

2、业管理处组织机构图华昌物业公司会东第二期经济适用房管理处工程维养服务中心客户服务中心环境维护服务中心公共秩序维护二、机构运行、职责分工描述1、指挥机构“会东县第二期经济适用住房”物业管理处除接受公司的领导 外，同时接受业主（使用人）的监督的指导。本着编制精干、职责明 确、分工协作的原则，日常管理服务工作的安排及临时性任务均由主 任直接向各服务中心下达，各服务中心主管直接对管理处主任负责， 各岗位服务人员直接对所属服务中心主管负责。在具体运作中，管理处主任是日常工作的指挥者，同时又是监督 检查者。各项指令下达后，执行机构（各服务中心）开始运作，执行 过程中的信息通过回馈管道（客户服务中心）回到指

3、挥机构（主任办 公室），供管理处主任做出判断、校正、总结和必要的回复。在整个 过程中，主任通过检查、考核、回访等管理手段中发现存在的问题， 并及时加以纠正，从而保证整个“会东县第二期经济适用住房”物业管 理工作的有效性。2、执行机构为了做好物业服务工作，“会东县第二期经济适用住房”物业管 理处下设四个部门：工程维养服务中心、客户服务中心、环境维护服 务、公共秩序维护服务中心。2.1工程维养服务中心主要负责对本物业的房屋本体、设施、设 备进行运行管理和维护保养，包括对房屋公共部位、强电、弱电系统、 电梯、给排水系统、中央监控系统在内的各项硬件设施，以及日常的 零星维修服务，确保会东县第二期经济适

4、用住房的硬件设施始终保持 良好的运行状态。2.2客户服务中心的职能由接受咨询、报修、受理投诉、提供特 约服务、物业档案资料管理等几部分构成。 除了提供日常的对客服务 以外，该部门还发挥着管理处人力资源管理、质量体系文件管理、后 勤保障等管理职能，确保管理处的管理与服务质量严格按照公司制订 的IS09001质量体系及“国家优秀项目”标准运行，并对服务过程中的 各类信息进行搜集和建立必要档案，开辟一条客户与物业公司之间的 良好沟通渠道；此外，客户服务中心还将为物业使用人提供与“会东 县第二期经济适用住房”有关的包括票务、收发、复印、传真等在内 的全套现代化商业配套服务。2.3环境维护服务中心将根据

5、会东县第二期经济适用住房的具体 情况，为会东县第二期经济适用住房的内、 外环境制订完整的绿化管 理方案及保洁措施，竭诚为整个会东县第二期经济适用住房提供整 洁、舒适、有序、便捷、的现代化商业、生活环境；2.4公共秩序维护服务中心负责对“会东县第二期经济适用住房” 及其客户提供24小时的，包括治安、监控、消防、交通管理在内的 全方位服务。3、监督机构在保证“会东县第二期经济适用住房”物业管理处指挥机构和执 业机构正常运作的同时，我公司还根据多年从事新城锦锈物业管理的 经验，建立起一套从公司业务管理中心到管理处， 再从管理处到基层 服务中心的管理和服务双重监督本系，通过管理处每月对下属服务中 心的

6、考核以及公司业务管理中心每季对会东县第二期经济适用住房 管会东县第二期经济适用住房管理处的绩效评价，来确保“会东县第 二期经济适用住房”的物业管理和服务水平始终处于领先水平。三、工作职能运行图1、“会东县第二期经济适用住房”物管处工作职能运行图2、客户服务中心工作职能运行图3、工程维养服务中心工作职能运行图安全管理消消突人防防发员安训事出全练件入巡预管査防 与 处 理理安治车车全安辆辆监巡停行控逻放i驶管管管理理理4、公共秩序维护服务中心工作职能运行图公共秩序维护第二节机构职能与管理职责一、“会东县第二期经济适用住房”牧业管理处职能与管理职责1、以“追求客户满意”为服务目标，按“国家优秀项目”

7、服务标准, 为“会东县第二期经济适用住房”的业主及客户提供高品质的物业服 务。负责维护会东县第二期经济适用住房内部及外围公共隐患和其它 各种不安全因素， 防止发生可能出现的意外事件， 及时处理发生总是， 做好突发事件处理预案。2、对会东县第二期经济适用住房内公共设施、设备实施管理。 定期检修， 制定相应维保方案， 及时满足客户提出的自用部位维修服 消防管理消防设备运行管理交通秩序管理务要求。监护会东县第二期经济适用住房附属设施，如电话、电视线 路、煤气管道、 供电线路等，发现故障及时修复或通知相关单位处理 确保客户财产得到有效的保护。3、接受物业使用监督、广泛听取使用人的意见，为客户提供优 质

8、服务；受理客户咨询、报修、特约服务等事宜；建立健全客户档案 及相关文件，实行人性化管理。4、检查、督促清洁、绿化人员做好会东县第二期经济适用住房 环境卫生， 保障会东县第二期经济适用住房整体绿化工作； 根据客户 需求提供特约保洁及绿化服务。5、协助公安部门、街道办事处、环卫部门等相关单位做好精神 文明建设工作。二、客户服务中心任务职能与管理职责1、建立对客服务及信息传递的固定窗口，负责会东县第二期经 济适用住房客户服务信息的处理，包括客户诉求接待、信息收集、整 理及分析工作，为管理处调整服务重点及方式提供依据。2、负责物业管理费及与其相关服务费用的收、交及建帐工作； 负责瓣城锦绣管理处物业档案

9、的建立和使用管理。3、负责管理新城锦绣内的各种便民设施，定期征求客户对物业 管理服务的意见和建议， 为新城锦绣物业管理提供相关专项服务， 如 票务代办、代发、复印、礼仪接待等。4、组织本部门的员工培训工作，并定期开展各项应急演练。5、负责管理处的人力资源管理，协助主任对各部及其管理人员 进行考核；负责管理处有关文件、档案资料的发放、收集、保存、销 毁等文件管理工作。6、代表管理处对外与客户沟通，对内做好工作协调，受理各类 投诉与合理化建议，并组织安排管理处的各类会务和文娱活动。7、协助管理处主任对会东县第二期经济适用住房各值班岗位实 施监督管理；在发生意外、 坚急情况时，协同相关部门做好疏导及

10、救 助工作。8、努力满足使用人需求，做好特约服务工作。三、工程维养服务中心职能与管理职责1、通过对房屋及其附属设施的养护维修，确保设施设备的正常 运行，促进楼宇物业得到保值、增值。2、根据设施设备的实际使用情况 ，制定年度养护维修计划，经 上级（或业主单位）审批后组织实施。3、负责房屋及附属设施的维修保养工作， 保证牧业 的正常使用4、负责会东县第二期经济适用住房内各种机电、消防、供水供 电设备的养护与维修工作，保证各种设备始终处于良好的运行状态。5、定期检查各种设施设备的技术状况，分析存在的问题，提出 维修解决办法和制定维修方案。6、对会东县第二期经济适用住房日常报修项目进行及时处理， 维修

11、率达到“国家优秀项目”标准。7、会东县第二期经济适用住房设备如发生突发事件，维养服务 中心必须全力以赴投入抢修工作，直至恢复运行和正常使用。8、负责制定节能管理方案，并组织实施。9、协助业主单位做好房屋装修的监督、检查工作。四、公共秩序维护服务中心职能与管理事责1、认真贯彻国家用关法律法规及公司各项规章制度，保障会东 县第二期经济适用住房业主（使用人）人身财产的安全，确保“会东 县第二期经济适用住房”治安、消防、交通以及车辆管理正常有序， 使会东县第二期经济适用住房广大客户拥有一个安全、便捷的环境。2、负责会东县第二期经济适用住房车辆管理，维护交通秩序， 保证车辆出入安全有序。3、落实新城锦绣

12、的各项治安和消防责任制，负责新城锦绣责任 范围内的安全工作，发现隐患及时督促整改。4、负责会东县第二期经济适用住房的治安和消防档案的建立及管理。5、宣传国家的法律法规，努力增强会东县第二期经济适用住房 客户的安全意识。6、配合公安机关作好会东县第二期经济适用住房内及周边环境 的安全工作。7、负责拟定会东县第二期经济适用住房秩序维护方案和安全管 理制度，处理客户提出有关安全的建议和意见。8、保守物业使用人的机密，坚决同盗窃等违法犯罪的人和事做 斗争。9、加强对进入会东县第二期经济适用住房的易燃、易爆、有毒 物品等的管理。10、定期向会东县第二期经济适用住房安全领导小组汇报工作。11、制定本部门管

13、理制度，作好安全防范工作；完成管理处下达 的年度目标任务。五、环境维护服务中心职能与管理职责1、负责公共区域及公用设施设备表面的清扫、保洁，为客户创 造整洁、舒适的工作环境。2、负责公共区域绿化工作管理；负责专项绿化工作的实施。3、负责制定物业周期性清洁计划，并组织实施。如：化粪池清 掏等；负责卫生、绿化用具及设施的放置与管理。4、负责物业管理区域内的环境消杀。如：灭鼠、灭蝇、灭蟑等 工作。5、在发生意外、紧急情况时，协助管理处各部门做好疏散及救 助工作；6、做好其他特约服务工作。第三节 管理服务人员考核制度及标准一、客户服务中心员工考核制度及标准1、目的为保证日检工作及服务台工作会议工作的正

14、常进行， 规范员 工的工作程序，加强员工岗位职责的认识。2、适用范围：客户服务中心全体员工3、职责：做好各员工岗位工作，检查会东县第二期经济适 用住房各楼层设施设备是否齐全、 完好及保洁工作。 告知各客户 或施工单位须知简要。认真做好会议工作。第四节管理服务人员配置随着管理方式， 管理手段的现代化， 物业管理队伍的结构也发生 革命性变化。棠湖帝景物业管理人员的配备已由劳动密集型向技术密 集型转化，管理层和操作层人员比例缩小，管理人员应是高学历、高 水平的复合型人才。为此，我们在人员配备上坚持以“精干、高效二 敬业”的用人原则基础，确定“重学历也重能力、重水平更重品德”的用 人标准，严把人才选聘

15、关。 人才来源上我们以内部选送为主，并高标 准外聘专业人员，保证管理队伍的高素质和水平。针对本项目特性， 我们要求事务管理人员必须是一专多能， 实行一岗多职， 真正体现管 理职能的“三合一（”事务、保安、日常服务） 。在管理队伍建设上，我 们将采用规范管理和人性化管理相结全的方式， 运用激励机制， 充分 调动全体员工的工作积极性、严格考核，并实行10% 的淘汰率，确保管理目标得以实现。第五节物业管理处各岗位人员工作安排根据对会东县第二期经济适用住房运行状况的预测， 我公司将拟 派包括管理处主任在内的名管理及服务人员对会东县第二期经济适 用住房客户提供全面的物业管理服务，具体人员安排如下：一、物

16、业管理处主任： 负责对会东县第二期经济适用住房物业管理的全面指挥。二、客户服务中心1、主管：负责管理处与客户的公共关系；2、接待服务员：总服务台值班；3、内勤管理员：负责管理处日常行政事务的处理；4、品管员：负责本物业的质量体系运行。三、工程维养服务中心1、主管：负责全面管理会东县第二期经济适用住房设施、 设备：）2、值班电工：对“会东县第二期经济适用住房”配电房实施 24 小 时值班；3、电梯运行管理工：负责电梯的运行管理（与值班电工协同值 班）；4、维修工：负责强电，弱电、给排水及房屋设施的日常维修工 作。四、公共秩序维护服务中心1、主管：负责安排、指导、检查会东县第二期经济适用住房的 治

17、安、消防管理、车辆管理等工作、制定突发事件处理预案 。2 、领班：负责带领当班队员进行安全防范工作， 处理突发事件。3 、门岗、巡逻岗、监控室岗、停车场岗： 3 班制，负责各自岗 位日常安全工作，相互协助配合值勤。五、环境维护服务中心1、主管：负责物业管理区域内保洁、绿化工作的全面安排与监督检查，确保环境维护工作的正常开展：2、领班：负责物业管理区域内日常清洁、保洁、环境消杀等工 作的操作管理和质量监督；同时完成本人责任区域的保洁；3、绿化管理服务人员：负责绿化管理、养护。4、保洁员：严格按照环境管理要求完成对“会东县第二期经济适 用住房”内部及其所属外围的清洁、保洁工作。持有物业管理经理资格

18、证书o第三节拟配置的管理服务人员素质要求我公司的物业管理人员、 技术工人和特种设备作业人员均实行持 证上岗，持证上岗率达到 100 ，若我公司中标，我们将按以下素质要 求配备下人员：一、管理处主任1、基本条件：学历：大学专科及以上文化程度，年龄： 45 岁以下，身体健康：2、工作经验：具有三年以上管理大型 C4 万平方米以上）物业经验；3、能力：熟悉国家和地方物业管理政策、 法规，精通物业管理各环节的操 作流程，具有较强的理论功底和丰富的实际操作经验。懂管理，善于 沟通，有较强的组织、协调能力：文字功底好；会电脑操作。4、其它要求：二、客户服务中心：1、主管1 1 基本条件：学历：大学专科及以

19、上文化程度，年龄： 40 岁以下，身体健康， 形象气质佳；1.2工作经验： 具有一年以上物业管理工作经验；1.3能力：了解物业管理政策法规，熟练掌握客户服务的流程和专业知识， 待人热情、工作认真，善于沟通，有较好的组织、协调能力；文笔流 畅；会电脑操作。1.4其它要求： 持有物业管理企业部门经理上岗证 。2、接待服务员2.1基本条件： 学历：大学专科及以上文化程度，年龄： 28 岁以下，性别：女， 身体健康，身高 1.6 米以上，形象气质佳；2.2工作经验： 具有一年以上酒店、旅游或商业服务工作经验；2.3能力： 了解物业管理政策法规，熟练掌握客户服务的流程和专业知识， 待人热情礼貌、工作认真

20、，普通话流利，有较强应变能力，具备良好服务意 识，会电脑操作。3、综合管理员3.1基本条件： 学历：大学专科及以上文化程度，年龄： 30 岁以下，身体健康：3. 2 工作经验： 具有二年以上企业管理工作经验；3.3能力：了解物业管理政策法规和管理服务的流程，掌握一般的则务、 统计和档案管理专业知识，工作认真负责，具备良好团结协作精神， 会一般公文写作和电脑操作。3.4其它要求：持有物业管理员上岗证 。三、工程维养服务中心：1、主管1 1 基本条件： 学历：大学专科及以上文化程度，年龄： 45 岁以下，身体健康；1.2工作经验： 具有三年以上物业设施设备管理、维护工作经验；1.3能力：了解物业管

21、理政策法规， 熟练掌握设施设备运行、 维护管理工作流程，工作认真负责，有较好的组织、协调、管理能力；具备编制工 作计划、管理制度、作业规程等所需的文字处理能力；会电脑操作1.4其它要求： 持有物业管理企业部门经理上岗证 、技术岗位证书。2,值班电工2.1基本条件： 学历：中专及以上文化程度，性别：男，年龄： 45 岁以下，身 体健康；2.2工作经验： 具有二年以上供配电运行管理、维护工作经验；2.3能力：熟悉供配电设备及运行原理， 熟练地掌握物业的供电方式、 状态、 线路走向、技术性能及实际操作。2.4其它要求：持电工操作证 ，电工进网作业许可证 。3、给排水维修工3.1基本条件： 学历：高中

22、及以上文化程度，性别：男，年龄： 45 岁以下，身 体健康；3.2工作经验： 从事高层建筑给排水管理工作两年以上；3.3能力： 熟悉小型管道的安装（会套丝、维修、改造等） ：具备简单的焊接技能，熟悉高层建筑洁具等卫生设施设备的结构及原理， 会使用维修；熟悉水泵、管道、阀门等给排水设备的结构、运行程序、日常检 查细节、维修保养项目等：熟悉常见4 清洁工4.1工作经验：具有一年以上物业的保洁工作经验；4.2能力：掌握保洁药剂的使用常识，会一般的保洁机具操作；4.3其它要求：吃苦耐劳，具有团队协作精神。5、绿化工5.1基本条件： 学历：初中以上文化程度，年龄： 40 岁以下，身体健康；5.2工作经验

23、：具有一年以上的绿化管理、维护工作经验；5.3能力：掌握农药、杀虫药剂的使用知识，会绿化机具操作；5.4其它要求：吃苦耐劳，具有团队协作精神。第四节岗位职责制度一、管理处主任职责直接上级：公司业务管理部门下设岗位：主管、保安组长、清洁组长职责：1.1认真贯彻执行国务院颁发的物业管理条例及相关配套文 件，按相关工作标准进行日常物业管理。12 全面负责管理处物业管理工作，制定各项工作细则、工作程 序、工作标准，保障物业正常使用及管理处各岗位的正常运转。1.3建立健全管理处奖惩制度和各级岗位考核办法，调动员工工 作积极性，全面负责管理处员工考核等其它行政事务。1.4制定管理处年度工作计划，对各部门工

24、作任务进行划分并监 督落实。1.5督促本处员工切实履行各工作岗位职责、遵守各项规章制度 和安全操作规程；对本处员工的技能和工作情况进行检查、指导。1.6全面负责本处使用的机电设备、大型机器具的管理工作。1.7熟悉管理处客户基本情况，指导各部门日常工作及临时性工 作调度指挥1.8加强对本处员工的思想教育工作，引导员工遵守国家法律法 令和公民道德规范，树立服务第一、用户至上的思想，搞好本管理处 的精神文明建设。1.9受理客户来访、投诉等事宜，积极听取客户意见或建议，不 断改进管理、努力提高工作效率和质量。1.10对外联络相关办事机构、管理机关，接待和处理公安局、 市城管办等有关主管单位交待办理的相

25、关事宜二、客户服务中心：2.1主管岗位职责直接上级：管理处主任下设岗位：客服管理员、综合管理员及其所属服务人员 岗位职责：2.1.1贯彻执行公司及管理处的各项规章制度，全面负责本部门 工作计划的制定和措施的落实， 协调会东县第二期经济适用住房各部 门的物业服务工作，确保客户服务信息的有效传递。2.1.2负责建立、完善和管理会东县第二期经济适用住房客户档 案，负责策划、组织、实施与客户的交流、联谊活动。2.1.3负责客户的接待、咨询、投诉、报修、报刊收发、商务服 务等工作的安排及确保顺利开展， 并负责物业管理费及其相关服务费 用的收、交及建帐工作。2.1.4做好会东县第二期经济适用住房的巡查监督

26、、组织及协调 工作，负责做好管理处对内的沟通与协调，受理员工投诉，做好员工 的思想工作。2.1.5负责部门工作计划的制定及措施落实，协助公司做好管理 处人员的考核、录用及调配工作，包括员工的入职、离职及其相关手 续的办理、监督工作。2.1.6负责监督检查部门员工的日常工作，协助管理处有关部门 实施对第三方服务机构在会东县第二期经济适用住房物业内的监督 管理工作。2.1.7在发生紧急情况时，协助管理处各部门做好疏散及救助工 作。2.1.8负责管理处的员工培训工作计划并监督实施。2.2综合管理员岗位职责 直接上级：客户服务中心主管 岗位职责：2.2.1协助部门主管开展日常行政事务及办公室接待工作。

27、2.2.2负责管理处人事管理工作，包括员工的入职、离职及其相 关手续的办理、监督工作，负责汇总核对员工考核工作。2.2.3协助客户服务中心主管完成部门计划任务，妥善保管管理 处印章及对票据实施管理。2.2.4对会东县第二期经济适用住房管理处各类商业自动化设备 及微机软件系统进行管理。2.2.5负责管理处有关文件、档案资料的发放、收集、录入、保 存、销毁等文件管理工作。2.2.6负责管理处文件资料的打印、复印、分发和登记工作，负 责与相关部门的信息传递。2.2.7负责管理处的钥匙发放及应急备份管理工作。2.2.8负责管理处内勤及办公用品发放工作。2.2.9负责会东县第二期经济适用住房物业服务费、

28、 能耗费收缴、 支出的统计和分析。2.3接待服务人员岗位职责直接上级：客户服务中心主管 岗位职责：2.3.1严格遵守公司的各项规章制度和员工行为规范。2.3.2熟悉会东县第二期经济适用住房内各客户的基本情况，发 挥与客户沟通联络员的作用。2.3.3随时收集客户意见和要求，在符合政策法规和力所能及的 前提下，尽可能满足客户提出的各种咨询和服务要求。2.3.4根据客户服务中心主管的安排，结合客户的需要提供高品 质的会议服务和专项配套服务。2.3.5协调会东县第二期经济适用住房各部门的物业服务工作， 确保客户服务信息的有效传递。2.3.6及时准确地收集和报告驻厦客户变动情况，并作好记录。2.3.7定

29、期巡查会东县第二期经济适用住房公共设施的使用及完 好状况，发现问题及时报告工程维养服务中心修复。2.3.8负责物业服务费、能耗费、特约服务等费用的收缴。2.3.9负责相关表单的整理、汇总、分析及归档工作。2.3.10灵活处理客户各种要求、 投诉等， 并将处理结果及时反馈 客户。2.4品管员岗位职责 直接上级：客户服务中心主管 岗位职责：2.4.1负责 IS09001 质量体系的运行管理工作。2.4.2及时了解运行情况和质量记录情况，对出现的问题及时发 出整改通知书，并督促纠正整改。2.4.3定期培训员工，使服务质量稳定在高水平上。2.4.4及时完成上级领导交办的临时任务。三、工程维养服务中心：

30、3.1主管岗位职责 直接上级：管理处主任 下设岗位：部门各岗位员工 职责：3.1.1负责部门内各班组的组织、管理工作，并负责编制保养、 维修计划，操作规程及有关技术资料和图纸。3.1.2负责编制所管设备的年、季、月检修计划及相应的材料、 工具准备计划， 经审批后负责组织计划的实施， 并检查计划的完成情 况。3.1.3负责检查设备的使用、维护和保养情况，并解决有关技术 问题，以保证设备经常处于良好的技术状态。3.1.4负责制订系统的运行方案并审阅运行记录，督导员工严格 遵守岗位责任，严格执行操作规程，保证设备的正常运行。3.1.5组织调查、分析设备事故，提出处理意见及措施，并组织 实施，以防止同

31、类事故的再次发生。3.1.6负责制订设施的更新、改造计划，努力解决原设计和施工 遗留的缺陷，并负责工程监督，以达到“安全、可靠、经济、合理”的 目标。3.1.7负责组织本部门的员工培训，不断提高员工的技术水平、 思想素质以及服务能力。3.1.8完成上级交代的其它工作。3.2电工岗位职责 直接上级：工程维养服务中心主管 岗位职责：3.2.1严格遵守本公司的各项规章制度，努力生活技术，熟练地 掌握本会东县第二期经济适用住房供电方式、 状态、线路走向及配电 设备的原理、技术性能及实际操作。3.2.2努力做好设备的维修保养工作，做好配电室的防鼠工作， 确秩序维护全运行。3.2.3坚守岗位，定期巡视电气

32、设备及高压室、低压室、水泵房、 发电机房、风机房，密切监视各仪表的工作情况。准确抄写各项数据 并填好记录。3.2.4值班负责人为当值“正班”，应对当值期的运行负全面的安全 责任。3.2.5当值“负班”负责操作票 的填写及开关站的一般操作， 但 应在“正班”的允许监护下进行，并按照工作票的要求布置现场安全措 施，与工作负责人办理工作许可手续。3.2.6负责与供电局的业务联系，并做好记录。3.2.7如发生事故，值班电工应保持冷静的头脑，按照操作规程 及时排除故障。3.2.8严格执行交接班制度，交接不清不准离开岗位，交接班必 须在交接岗位点进行，对重要部位，要逐一检查。3.2.9请假、补休需在一天前

33、报告主管，并由主管安排合适的替 班人。3.2.10按规定的时间做好值班室内外的清洁工作。3.2.11完成上级交办的其他工作。3.3 电梯工岗位职责直接上级：工程维养服务中心主管岗位职责：3.3.1熟悉电梯的性能、构造和使用方法，每天按要求准时开启 和关闭电梯，确保电梯正常运行。3.3.2配合电梯专业维保公司完成周、月、和年度的电梯保养工 作，并监督检查保养质量， 对维保公司的周、月保养的结果进行签名 确认，并将记录存档保管。 年度保养及重大问题的处理由上级进行确 认。3.3.3及时处理应急停机故障， 接到应急故障后应迅速奔赴现场， 先将电样中被困乘客放出，然后排除电梯故障。3.3.4做好电梯及

34、机房的清洁卫生工作，做到无污迹、无灰尘、 无垃圾。3.3.5积极参加业务生活和技术培训，提高业务技术水平。3.3.6搞好各工种的配合，完成上级交办的其它工作。3.3.7每周定期对责任区的设备进行预防性的日常保养及检查工 作。3.4 水电维修工岗位职责 直接上级：工程维养服务中心主管 岗位职责：3.4.1熟悉本岗位有关规程和各种制度并认真执行。3.4.2建立本岗位所属设备的档案，及时准确的填写值班记录， 做到字迹清楚整洁。3.5.3对所属岗位的设备， 做到”四懂：”懂结构、懂原理、懂性能、 懂用途，和“三会：”会使用、会维护、会排除故障。3.4.4控制能源消耗、降低成本，提供经济可靠的服务。3.

35、4.5每周定期对责任区的设备进行预防性的日常保养及检查工 作。3.4.6对突发性故障应以最快时间修复，减少对业主的影响。3.4.7有权和必须制止超载、超速、超湿、超压等超负荷运行。3.5.8不得乱拆、乱卸和任意改变结构，不得随意取消设备安全 装置，或乱改整定值。3.4.9与监控室随时保持联系，确保会东县第二期经济适用住房 内设施安全。做好应急（漏气、漏水、污水外溢等）抢修准备工作。3.4.10遇维修通知时，接维修单后 20 分钟到达现场，并做好材 料使用的更换记录。3.4.11参与会东县第二期经济适用住房运行设备设施的定期检修。3.4.12及时完成上级交办的临时性工作任务。四、公共秩序维护服务

36、中心：4.1主管岗位职责直接上级：管理处主任下设岗位：秩序维护班长、公共秩序维护员、监控员 职责：4.1.1全面负责公共秩序维护服务中心工作，协助主任做好会东 县第二期经济适用住房的治安管理和消防安全工作。4.1.2负责落实管理处的各项治安、消防工作，结合实际情况制 订各项管理制度和作业流程。定期检查各班工作、制度落实情况，治 安防范及消防情况，发现问题及时处理并上报。4.1.3建立健全各项治秩序维护卫和消防安全制度并严格贯彻执 行。负责对秩序维护班长的考勤、考核。定期对治安、消防、交通管 理工作进行检查、巡视，发现问题及时协调处理。4.1.4负责治安、消防宣传工作，定期对管理处员工进行治安、

37、 消防等安全教育，安排特殊情况下的扑救和逃生疏散演习。4.1.5定期对消防设施进行检查，确保消防设施处于良好的备战 状态。4.1.6负责房屋维修、扩建、装修过程中的消防监督工作。部署 重大活动的安全保卫工作。4.1.7在确保消防安全的前提下，树立服务观念，依照消防法规规定的“谁主管，谁负责”的原则，积极为业主（物业使用人）提供方 便条件。4.1.8处理或制止会东县第二期经济适用住房内各种违章行为， 协助客户处理突发事件； 协助公安机关处理、 侦破会东县第二期经济 适用住房内部的各类治安、刑事案件，搞好警民共建关系。4.1.9以“以制度管理、客户至上、服务第一、实干创新”的精神， 为客户提供优质

38、服务，听取广大客户的意见和建议，抓好“群防群治” 体系建设，建立广泛的群众基础。4.2 秩序维护班长岗位职责4.2.1在秩序维护主管的领导下工作，对本班的队员工作完全负 责。4.2.2主持召开班务会议， 准确传达上级的工作安排和决策指令， 带领本班人员做好会东县第二期经济适用住房的安全、 消防工作。 负 责对日常班务的处理，并做好本班的人员考勤。4.2.3负责要求本班队员按照岗位作业指导书的规范执勤， 考核、 纠正队员在执勤中的不规范行为。4.2.4掌握全班队员的思想情况， 及时做好思想工作， 搞好团结， 做好军事训练，合理安排班务工作，及时解决工作中发现的问题。4.2.5在坚持原则的前提下，

39、灵活处理客户提出的各种要求。4.2.6熟悉秩序维护岗位职责、任务、作业指导书，掌握会东县 第二期经济适用住房的治安、消防的规律和特点。4.2.7严格要求自己，以身作则、模范守规、克己奉公、大公无4.2.8管理和爱护全班的执勤、生活装备和其他公共用具，预防 各类事故发生。4.2.9严守业主（物业使用人）和公司的机密。4.2.10定期和不定期检查消防设施、 设备，并做好记录， 向上级 汇报。4.2.11兼职完成巡逻任务。4.2.12完成上级交给的其它任务。4.3公共秩序维护员岗位职责 直接上级：公共秩序维护服务中心主管 岗位职责：4.3.1遵守国家法律及公司的规章制度，服从命令、听从指挥， 坚决完

40、成执勤任务。4.3.2按着装要求上岗， 仪容严整，精神饱满；服务客户，使用“请 问”、“您好、”“谢谢”等文明用语；自然大方，遵守文明值勤的工作制度。4.3.3具有自觉服务意识， 无论是否在岗， 只要看到客户有困难 或需要帮助，应主动热情无偿提供帮助，不得无故拒绝和推辞，并拒 收服务费或小费。4.3.4检查、维护会东县第二期经济适用住房的安全设施、 设备， 确保其正常使用。4.3.5懂得火警（ 119 ）、匪警（ 110）发生时的应急措施，懂得 一些救护常识。 发生紧急事态能及时采取正确措施， 万一发生火警或 匪警等治安情况， 必须首先以最快速度投入警情战斗中去， 不允许以 任何借口推脱。4.

41、3.6有效制止辖区内各种违反消防、装修、卫生、绿化等管理 规定的行为。4.3.7立场坚定，旗帜鲜明，坚持原则，秉公执法，不拘私情， 敢于大胆和各种不良倾向和违法犯罪行为做不懈的斗争。 遇到突发事 件，紧要关头时，临危不惧、沉着冷静，挺身而出。4.3.8严格遵守纪律，按规定时间交接班，不迟到、早退，更不 能误班、漏班。4.3.9经常向客户宣传会东县第二期经济适用住房安全管理规 定。协助客户处理突发事件。4.3.10积极协助派出所搞好会东县第二期经济适用住房的治安 管理和必要的调查。4.4监控员岗位职责直接上级：公共秩序维护服务中心主管岗位职责：4.4.1忠于职守，具有强烈责任心和高度警 J 爵性

42、，认真做好本 职工作。4.4.2上岗时头脑清醒， 随时密切注意消防主机和秩序维护监控 信号。4.4.3熟悉各种仪器、仪表、开关的性能和作用，熟练操作和控 制各类设施设备。4.4.4熟记会东县第二期经济适用住房的所有区域， 做到心中有数，重点部位重点检查和监控。4.4.5牢记会东县第二期经济适用住房的安全、 消防设备所在位 置，并且会正常操作检查、保养。4.4.6负责检查、测试消防、秩序维护监控设备的灵敏度，定期 把测试结果报告给上级，使设备随时处于良好状态。4.4.7负责消防监控和秩序维护监控录像， 发现事故险情、 治安 隐患及岗位异常时，及时汇报。4.4.8认真做好值班记录，做到字迹清晰，正

43、确无误，交接班清 楚。4.4.9牢记有关常用的报警电话，以便紧急时使用。4.4.10不得收、录、放与工作无关的音乐、录像。4.4.11发现火警信号或接到火警报告，要及时将火灾发生的时 间、地点、火势状况等情况报告消防主管， 同时以最快的速度向 119 火灾中心报警；并坚守岗位，详细作好记录，随时了解现场情况。4.4.12监控员按照划分责任区，定期检查消防设施、设备，使 其正常运作。4.4.13及时完成上级交办的各项临时工作。五环境服务中心5.1主管岗位职责直接上级：管理处主任下设岗位：保洁领班、保洁员、绿化员职责：5.1.1在管理处主任的领导下，贯彻执行公司的各项规章制度， 全面负责安排本部员

44、工对会东县第二期经济适用住房公共区域的清 扫、保洁工作。5.1.2监督会东县第二期经济适用住房公共区域的环境卫生状 况，合理调配本部各岗位人员。5.1.3根据实际情况制订会东县第二期经济适用住房绿化、 保洁 操作流程，并组织实施。5.1.4负责拟定本部门的工作计划和落实措施， 不断研究工作中 出现的问题，制定并落实改进方案。5.1.5负责室内清洁卫生操作的协调工作， 保障室内保洁时客户 物品的安全。5.1.6负责考核本部门员工的日常工作， 勤巡视检查、 勤监督指 正，激励员工做好工作，提出对员工的奖励或处罚意见。5.1.7留意市场最新清洁用品及技术，不断更新维护保养手段。六、保洁领班岗位职责直

45、接上级：环境维护服务中心主管 下设岗位：绿化员、保洁员职责：6.1负责公共区域环境卫生及绿化管理工作， 负责物业管理区域 各岗位人员的调配。6.2根据各岗位的保洁范围和工作量， 合理掌握保洁用品的消耗 数量，负责检查监督保洁工作质量6.3负责管理物业管理区域的设施设备表面的清洁、保洁工作 及部门机器具的维护保养。6.4拟定本小组工作计划和落实措施，并不断研究工作中出现 的问题，制定改进方案并监督改进工作的落实，使计划、质量目标得 到有效完成。6.5负责会东县第二期经济适用住房沟渠、 化粪池清掏的协调工 作，对专业公司的服务进行跟踪管理。6.6负责本小组工作岗位、 技术素质的培训工作， 坚持按规

46、范化 操作标准进行清洁、保洁，坚持文明服务的原则做好服务工作。6.7负责本小组劳动安全生产教育， 督促检查安全生产措施的落 实情况。6.8负责监督管理绿化保洁机器具的管理与发放。6.9配合其他部门做好物业服务工作， 完成上级领导交办的临时 工作任务。七、保洁员岗位职责 直接上级：环境维护服务中心主管、 岗位职责：7.1遵守公司的各项规章制度，做好所辖区域卫生保洁工作。7.2坚持“文明服务”原则，按规定着装上岗， 遵守工作作息时间， 不迟到、不脱岗、不早退、不旷工。7.3服从指挥， 严格按照作业指导书中保洁程序和标准， 保质保 量地完成自己负责岗位区域的清洁、保洁工作。7.4爱护设施设备及其他公

47、共财产， 不得随意损坏、移动和乱用。 发现设施设备有损坏时，要及时上报；妥善保管、使用自己的清洁工 具和用品。7.5积极配合并完成上级临时安排的各项保洁工作。7.6养成下班前检查所有公共区域门窗、电源是否关闭，作业区 域内清洁工作的完成情况。7.7坚持文明服务，谦虚礼让，认真听取客户意见，并及时向上 级领导汇报。7.8认真按照工作要求，对垃圾进行分类处理。7.9本着“安全第一、质量第一的原则，在登高或高空作业期间 应注意安全。八、绿化工岗位职责 直接上级：环境维护服务中心主管 岗位职责：8.1负责会东县第二期经济适用住房内外所有绿化植物的日检， 监督租摆植物的质量、效果以及护理员的养护工作。8

48、.2对业主有关植物租摆的要求时， 负责及时通知护理员， 并监 督其完成。8.3负责完成有关会议租摆植物的设计，并协同供货方完成。8.4及时反馈会东县第二期经济适用住房业主的相关意见， 与供货方及时做好沟通。8.5每月按时完成植物租摆费的结束工作，并向管理处报送表 单。8.6努力满足物业使用人自用部位的绿化装点需求， 为使用人营 造良好的工作氛围。第六节 员工培训员工培训， 是本公司内部管理运作重要内容之一， 我们通过长期 的不断探索和实践， 己形成一套规范化的运作体系， 并成为公司不断 发展壮大的内在优势。目前，公司已经储备了一批物业管理专业人员，其中包括：知识 结构全面、经营管理能力强的职业

49、经理层人员；专业经验丰富，操作 能力强的中层管理人员； 工作技能扎实， 具备敬业精神的基层作业人 员。这些人力资源的优势将是圆满完成会东县第二期经济适用住房合 同期内委托管理目标的重要保证为了确保管理目标的实现， 对选聘从 事会东县第二期经济适用住房物业管理的人员我们还将开展以下培 训工作：一、培训计划1、第一阶段：物业接管前的人员培训 为使全体物业服务人员在接管会东县第二期经济适用住房后能 迅速适应环境，进入工作状态，开展各项工作，接管前公司将集中组 织强化培训，具体计划如下：会东县第二期经济适用住房接管前员工培训计划序戶序号“会东县第二期经济适用住房”概况、管理目标及模式全体人员4 课时内

50、部师资“会东县第二期经济适用住房”部管理规章全体人员8 课时内部师资制度“会东县第二期经济适用住房”物业接管验收管理及维修人员4 课时内部师资及移交程序治安、保卫工作目标及作业程序公共秩序维护人员4 课时内部师资保洁、绿化标准及作业程序保洁人员8 课时内部师资房屋建筑结构及维护要求管理及维修人员4 课时内部师资会东县第二期经济适用住房设施及设备维护维修人员8 课时内部师资标准及作业程序消防职责及灭火作战程序（演练）全体人员4 课时内部师资人际沟通技巧全体人员4 课时内部师资工作技巧及服务语言规范全体人员4 课时内部师资公众管理制度全体人员4 课时内部师资培训内容培训对象习培训时间授课人123456789101112 军训（队列与基本功训练） 公共秩序维护人员内部师资13 企业经验理念和员工守则 全体人员4 课时 内部师资序号 培训内容如何对待、处理要求各异1客户需求2 如何避免、处理违章装修如何避免、处理客户的不3满意设施设备运行现状和缺陷4的处理2、第二阶段：接管验收初