埃森哲3G对BSS的影响—计费CRM以及IT流程

1、3g对bss的影响计费，crm，以及it流程埃森哲中国区电信与高科技部总监张琪 大家好，就像刚才主持人说的一样，我突然间意识到我是阻碍在大家和晚餐之间的最后一道障碍了，所以很感谢大家还能留下来。另外我刚才在下面心里很想回答刚才那个女士的一个问题，就是套装软件的问题，因为我们是在中国的某一个很大的省在做，就是做siebel还有套装软件的实施，这个不是我要讲的主题，有时间大家可以跟我一起再交流。 我今天主要讲3g对于bss的影响。讲这个题目首先看一下3g到底是什么？很多人对3g有不同的定义，有的讲3g就是2.5g加上带宽，然后再加上各种各样的应用。我们这里看一下服务的转变，3g从2g转变主要从语音

2、服务为主，转成无线上网，无线沟通，移动商务、办公，以及机对机的那种通信。从我们得到的一个数据来看，到2010年的时候，全球3g市场会达到多少呢？是3000多亿美元，其中多数都是跟移动办公、移动商务以及无线商务以及通信有关的方面。从运营商的角度来说，如果要支持3g的这些特性，他们必须要具备一些新的能力，比如从只提供语音网络为主的基础产品向逐渐提供个性化产品的转变，这个角度他们需要新的技能。另外又需要管理多种产品组合，不是以前单纯的那种以传输为主的产品服务，而是类似于超市，或者叫百货公司，这样的一种管理模型以及各种各样的产品比较快速的更新换代的能力。在这个过程当中，其实bss或者oss的影响就比较

3、大了，主要表现这三个方面。一个是减少市场渗透需要的商品化过程的时间。一个是以系统性的识别，客户需求，从而开发针对性的产品和服务。最后一点是保证产品的商品化过程的可靠性。这些听起来可能会比较抽象一些，接下去我们会逐条看3g对我们bss，对于crm和计费的影响。 很快看一下3g的服务种类，有通信服务，传统的语音，sms等等信息服务。还有接入服务，基于互联网或者公司内部的intranet，另外一种就是今天讲的重点，增殖服务，移动门户，刊物类的产品，下载服务，基于内容的服务。 3g和2g的主要区别，这里列四点，第一是增值服务和管理，第二是计费与出帐，3g牵扯很多第三方的产品，新的业务模型，怎么对这些新

4、的业务模型能够提供强有力的支持，然后从大的方位怎么样跟你第三方的合作伙伴进行业务上的收入摊分、对帐等等，这是3g必须具备的能力之一。从crm同样牵扯到第三方，第三方怎么进行客户管理，我这里做什么，第三方合作伙伴的客户，第三方做什么，谁是起主导作用，这当中我作为运营商来说，我跟第三方的合作伙伴线怎么划分，跟他是什么样的商务协议模式。第四点，网络运营以及质量的管理，因为3g网络对运营商来说不仅关系到要看自己的网络，还要看其它合作伙伴的网络也好，他们提供的这些设备也好、服务也好，怎么给客户提供一个比较有效的sla或者叫qos，怎么保证这些东西，也是3g时候所要面临的一些问题。 我今天来说，刚才提到过

5、，主要是计费出帐和crm，以及贯穿于整个四个方面的it流程，特别是关于it测试，这三个方面来讲一下3g具体对于我们bss的影响。其实这些题目都是很大的题目，我今天只有40分钟时间，所以只是蜻蜓点水可以提出一些观点，希望能够启发大家一些思考，同时因为整个一天，有很多东西跟前面各个公司的同事讲的是重复的，但是希望提供一些思路上的整理，给大家一天下来有一些收获。 首先我们看一下计费和出帐。不可避免的公司开始都要讲一些业务上的东西，3g业务发展的推动力，四个方面，个性化应用，随时随地的接入，3g出现各种各样的网络都在，随时上网干什么都可以，还有互联网技术，可以上internet和公司网络，各种各样基于

6、ip的服务都在那儿，还有新的价值链，主要对于3g运营商来说，3g运营商怎么样重新定位自己，当然他们希望是自己的价值链扩展的越大，越广越好，这个对于3g有什么影响，这个就是对3g业务扩展的推动力。 对计费来说，3g到底有什么样的需求，对于下一代计费系统或者3g的计费系统，主要是具备四个方面的特性，第一是非常传统的语音服务的计费，现在都是具备的。第二个是增值服务计费，增值服务计费，有一些厂商在提供这样的产品，或者有些运营商正在做这样的事情，但是3g时代这块的色彩会越来越重。另外两块也是大家很熟悉或者一直在谈的话题，就是说预付费和后付费的融合问题，所有这几个方面的能力需求对于3g的计费都有这么具体的

7、要求，第一个网络界面，如果用普通的话来说就是采集和预处理，我们经常说是3g的环境里你所要面临的就不止是我们自己的网络设备或者说自己一些应用服务器，而是说要到别人的地方，到第三方合作伙伴，他的一些设备、网源去采，采下来你要准实时或者实时，对时间要求非常高，把这些内容进行分析，综合在一起进行分析。然后过滤掉没用的东西，没用的信息，重新进行打包，能够变成让后台的计费系统能够认识、能够计费的这样一种格式，一种所谓的话单或者事件。这种对3g时代我们这个计费的影响，应该说是最大，或者说我们改造的一个难点会在这里。 计费系统的负载，大家都知道在国内我们用户量非常大，所产生的话单数和使用的事件非常多，现在国内

8、运营商有一种趋势，他们很多运营商都是在计费系统里做各种各样分析功能，这样以来其实是对计费系统，特别等到将来如果说这个实时性要求越来越高，对于计费系统额外的负担会越来越重。所以我们觉得在将来计费系统内很多的经营分析功能会移到类似像数据仓库或者所谓的ods这种系统里面去运行。计费系统可能出了报表主要集中在一些运营性或者校对性的报表，这是第一点。另外一点也是为了经营分析用，现在很多不计费的话单，对出帐没有影响的话单也纳入到出帐里面去。这个计费系统负载也是我们考虑3gbss时候需要注意的一个问题。 接下来是事件关联，事件关联，我们传统说的计费标准或者计费规则是基于时长，距离，流量，但是3g的时候，可能

9、会有各种各样非常有区别对待的这些计费事件或者计费标准，你要把它关联在一起。比如你在网上玩游戏，可能游戏中的一颗子弹可以拿来计费，这是3g的时候需要发展的一个能力。 还有预付和后付费的融合，这个后面还有胶片，这里不展开讲。综合来看，3g所需要计费能力增加，主要是围绕着3g时代越来越多的内容、越来越丰富的内容和应用所产生的，换句话说就是内容计费在3g时代扮演一个非常主要的角色。 内容计费主要的要求又是什么？我们刚才谈了一些大方面的要求，从信号来看，主要可以分五点，第一个是所谓的ip服务探测与控制，这一点我不知道大家是否听说过一个名词，在gprs刚出现的时候就开始谈一种软件，他是一个很通用的名字叫做

10、内容的嗅觉器，他干什么用？可以在你的ip实时探测到你相关的信息，根据事先的设置可以探测到某些特定的字段，计费信息或者你用户的信息等等。把这个东西拿来可以触发计费事件，因为计费事件可以包含所有的信息，主叫、被叫，你使用什么样的号码都在那里面。这个可以触发计费的事件，他可以根据计费的资料和事件进行重定，或者进行阻塞的工作，这个在3g非常不同，跟2g和2.5g非常不同，计费向我们网络上延伸，计费担当一定的网络功能，这是基于客户的资料，客户的特性来做的。 第二个大点内容计费的主要要求是融合批价，简单说就是两个方面，一个是固网和无线业务的融合，一个是预付和后付的融合。 接下来是单一灵活的计费平台，因为单

11、一就是灵活，灵活有两点，产品目录要易于配置，刚才ilog的同仁在讲，他们非常容易配置，我们越来越多的套装软件和计费产品也看到这个趋势，他们的产品配置界面非常容易被业务人员使用，这样业务人员可以越来越多参加我们计费政策的制定或者测试里来，来最终决定某些计费的政策是不是能够合乎我们原来设计的要求。还有对于多种业务模型的支撑，其实也是回到我们刚才所说的3g特性，他有非常多的第三方软件应用以及第三方的内容，所以会要求有很多很多种的计费模式能够支持。另外还能够支持对于第三方合作伙伴收入的摊分，这个属于另外一个范畴，prm，合作伙伴的收入管理，从我们整个bss的环境来说，他纳入在bss里边，是计费旁边的一

12、个系统，我们现在也是把它一起放进来谈。 最后一点也是我们过去项目当中看到国内的运营商也比较注重的这一点，运营商级的系统架构和性能，为什么一定特别强调这点？因为国外很多产品你去看他，他功能非常好，是不是运营商级的，也就是说他性能是不是支持中国这么大的量，中国的量比如用户动辄几百万、几千万，话单一天一亿两亿这样，这个对国外的计费软件和其它软件都是比较大的挑战。模块化，因为3g是我们都在谈，国外已经开始做，但是还没有人能够看到他到底发展成什么样子，以后会有越来越多的功能会加上去，如果说3g这些bss系统不是模块化，而是非常紧的耦合，将来增加新的功能会比较麻烦、比较困难一点。第三、第四增加高扩展性和易

13、扩容，扩展性和易扩容主要是增加新的模块和增加新的硬件容量或者数据库容量，对于这个系统是不是容易做得到，特别最后一点，易扩容，中国这个量非常大，以后如果我们做一个大胆假设，几个省的运营合并在一起，这个客户数据怎么办？你怎么样去把不动的计费系统东西放在一个系统上，将来这个扩展，是不是能够横向加硬件服务器或者数据库就能够满足我们业务发展的需要，这也是对于我们将来计费系统非常大的挑战。 这里举一个简单的例子，基于内容的计费，他的架构怎么样，参考3gpp有一些模式和参考资料，他分了三层，应用层、控制层和网络层，从我们的观点来看，在3g时代基于内容的计费和ip控制，这两个应用应该放在中间控制层这个层面的，

14、然后他们会跟我们现在这个运营商bss环境里已经有的计费系统进行一个连接，根据内容计费的这种比较实时，比较复杂的计费，已经计费的话单送到计费系统里进行后面出帐的需要。 这是我们在国外做的解决方案大概架构，这个不展开讲，各位有兴趣可以在会后看一下，主要也是针对内容计费和ip服务控制做了一些工作，原来还有外部使用软件厂商的名字，作为一个整体解决方案架构来说，我们把这个名字拿掉，因为软件可以根据用户不同需要来换，但是这个架构是我们主要所要阐明我们的观点，内容计费和ip服务的控制，其实是在以后3g的内容计费里是一个非常核心的地位。 刚才提到后付费和预付费，他们怎么融合呢？我们是根据以前做项目的经验，以及

15、跟客户的交流过程中总结三种模式，也可以说是演进的路线，第一种模式就是预付费和后付费基本分开两套独立的系统，大家可以看到这里预付费平台和后付费平台，他们有语音、增值服务，说实话有两套系统没有融合，他们的好处在哪里？如果原来只有后付费，要像预付费可以很快上，选一个比较容易做的，简单的系统可以马上上，可以支持你现在业务的需要，不足点在哪里？有些用户跨后付费和预付费，没有办法针对这个做套餐，这个是预付费和后付费融合的第一步。这个是目前国内很多运营商也处于这个状态，预付费主要是in平台，后付费就是他们现在的计费系动。 第二个演进的阶段，预付费和后付费是主要两套平台，他们会共用一个新的计费引擎来做新的内容

16、计费批价动作，这个是一个中间过程，他最终我们觉得他会演化到第三个阶段，也就是说后付费和预付费他们会完全集中融合在同一套系统上支持所有的业务，所有的用户需要。 关于这三个不同的发展模式，我们也做了一个比较，是基于以前项目的基础上做了一个比较。大家可以看到，我们在这个表格的左边列了很多不同比较的考虑因素。表格的右边是把这三种模式，对于这些因素的支持力度总结了一下，可以很容易地看到，其实场景三，模式三是我们最终要达到的目的，但是他也有本身的缺陷，最明显的就是大处理量时候的稳定性以及实施的建议性，大处理量时候的稳定性，你在一个平台处理这么多后付费和预付费的事件，以及所有用户后付费和预付费都在这个平台上

17、管理，进行计费出帐，这个难度相当大。而且对于我们的影响挑战非常大。所以这一点来说，他跟前两种模式来比有一定弱点。另外实施的时候，考虑到这么多复杂性，实施的周期长一点。 从另外一个方面说，第三种模式还是我们将来应该在今后的几年里陆续会看到，特别是国内国外做的比较快的运营商应该会过渡到这个模式了。 讲crm之前，不仅后付费和预付费，对于固网和移动，他有一个发展的路径和模式，对于中国移动和中国联通这两个运营商，现在的问题并没有那么明显，他们的固话业务不多，但是如果像中国电信网通以固话为主的运营商向3g转变，他们怎么样转变，他们的计费系统要做一个大的改造，然后一下子支持固话和所有业务，然后再先分慢慢合

18、，这也是很有意思的问题，这也是大家很有讨论的空间。 接下去我谈一下crm，刚才其他公司的业界同仁都提到，crm在3g的时候会出现跟以前非常不一样的特征或者要求，我们这里列了四点，也是四个大方面，多渠道接入，针对有关企业的服务，带宽服务，应用托管服务，针对那些的关怀和支持，以及对于服务保障的支持，第四是客户洞察力，在3g时代不仅是我们自己的客户，自己的产品，还会牵扯到第三方合作伙伴，他的客户可能是通过我们的网络才会享受到第三方的服务，我们就有机会作为运营商，有这个机会做一些这方面的信息收集和数据挖掘工作，把相关的客户信息、产品信息，有关服务，有关他们使用量的信息，相对来说非常容易地收集到，但是接

19、下来的难度，怎么从这里挖掘我们所需要的数据，这是我们运营商需要面临的一个问题。 接着我会集中在两点展开，第一个是多渠道接入，第二是怎么在3g时代进行客户关怀。更多是对运营商角度怎么跟第三方进行客户关怀的交接工作。多渠道接入想通过举例说明，这里大家看到，我们根据以往项目上的数据和经验做了一个分析表格，这里边大家可以看到，在3g时代，其实跟2g时代或者2.5g比，最主要多了移动自主服务，这么一种接入渠道，通常所说的移动门户，在你的移动终端会有特定的界面可以让你访问运营商提供的自主服务网站。这个表的左边我们列了一些用户怎么样访问，想做一些什么事情，列了这些作为比较标准，从营业厅和客服中心或者呼叫中心

20、来看，基本所有的事情都能够满足，如果客户提请求，我们都能够满足客户的需求。可能这里边跟国外有点不一样，客服中心，在国内大部分的支付还是通过以现金为主，所以客服中心在支付交费方面的功能现在看，还没有营业厅来的强大，但是其它方面都是跟营业厅做的基本一样。通过ivr这个基本是查询为主，用户资料本身的查询，业务信息的查询，可能会对帐单详单的查询，还没有所有运营商都做这点。接下来移动自助服务和网站自助服务的区别，这里主要移动自助服务接入终端，由于他的限制所决定的，因为移动的终端一般体积都比较小，屏幕会比较小，你所看到的信息量会比较有限，跟网络连接速度有关系，还跟移动终端的处理能力，你的内存等等都有关系。

21、所以从这个方面来讲，其实移动自助服务，和传统门户网站的自助服务，提供这个服务的种类来说，应该是少，他应该能够做一些什么？是基本的查询，然后可以做一些比较简单的增补业务的开通或者比较简单的业务修改。这些在传统的门户网站不仅都能够做到，如果有些运营商做的比较全，还可以做一些新业务的申请开通，这些都能做。当一个运营商在考虑3g时代crm应用的时候，可能第一步需要考虑用户从哪里过来访问crm的系统，然后据此做出我们新系统的规划和考虑。 接着是第三方客户关怀，什么叫第三方客户关怀？我们3g或者2.5g的时候，有些客户并不是我们自己的，那些客户对我们来说之所以是我们自己的，他是通过我们的网络送达，最终的利

22、益分配或者客户获取的角度，运营商参与并不多。这种是第三方合作伙伴的客户，第三方客户关怀主要讲这里客户我们怎么关怀他，这里也分三种模式。第一个是3g运营商的客服，第二转接客服，第三客服外包，具体的内容3g运营商客服，我们很多运营商采取的方式，即使有其它的合作伙伴，但是运营商把所有的客户服务都一揽子接下来，然后不管客户有什么样的问题，投诉也好，统统通过主要的运营商，他可能把这个案子接下来，然后跟第三方合作伙伴进行协调工作，解决客户问题，这是发展最初阶段会有这种模式下来。这种模式下来，运营商需要跟第三方的合作伙伴，商务协议要考虑到这点，包括很多客户关系处理方面的问题，包括商务的问题，包括法律的问题等

23、等，这都是运营商需要考虑的。 第二个所谓的转介客服，客户打电话到3g运营商，3g运营商把客户转到第三方服务伙伴，这里牵扯到很多，第一次接电话要维持客户通话和客户接触的记录，然后你对这个记录能够追踪，即使你转到第三方的合作伙伴，你要对他进行追踪，你会有很多对这类客户进行客户服务和转介服务的成本增加，这些东西通常是在3g的运营商在跟第三方合作伙伴交流的时候，定一些协议会忽视掉，这点我们有必要在运营商考虑的时候，要去多留心一点，多注意一些。 第三种是客户服务的外包，对某一些比较小的第三方合作伙伴，他们没有自身的客户服务能力，对第三方内容提供商和服务商来讲，应该帮那些没有能力合作的，帮他们选择外包，并

24、且跟他们商谈比较好的价格。为什么？因为3g的时候，其实2.5g已经是这样，很多第三方内容提供商和服务商都是中小公司，恩他在客服多花一点，他在3g谈的时候就会谈的比较苛刻，3g运营商在帮自己跟合作伙伴的关系处理上取得比较优势的地位。所以第三方客户关怀我们主要是将有这么三种模式，这三种模式不是说像刚才预付、后付融合有一种发展阶段，这些模式在国内也好、国外都有看到。客服的外包在国外相对比较多一点，国内还没有真正起来，但是我们相信真正3g到来的时候，这应该会成为一种趋势，很多小的服务提供商他根本不具备客服的能力，他没有这个先期投资的钱能够花下去。 刚才讲了计费和crm，最主要的一点，不知道大家有没有注

25、意到，第三方。第三方的概念在3g世界里对我们bss影响是最大的。 接下来简单谈一下it流程，这个it流程不仅包括bss以及oss这些关系到系统方面的流程，而是关系到我们整个在3g的时候业务推出，产品推出的时候，我们it的流程要怎么样改造他，能够适合我们新的一些业务模式变化的需求。很多的运营商在上2.5g的时候，其实已经开始考虑这个问题，包括在国内也是这样的。另外一方面来说，对于固网可能他们没有2.5g这个机会，所以在3g的时候，可能固网运营商这方面的考虑也会变得更加急迫一些。 反过头还是先提3g有哪些驱动力，数量更加的内容服务，以及非常短的服务推出时间和服务产品的生命周期。然后还有标准不一的设

26、备包括终端设备也好、网络设备也好等等，以及各种各样的第三方的合作伙伴。这些驱动力对于我们it流程来说意味着什么呢？主要是三个大的方面，服务开发、服务和系统测试以及运营，服务的开发主要是说，有这么多内容服务，然后市场上要求又很复杂，你怎么样开发一个新的服务，这个流程是以前比较弱或者说没有的。从测试方面来说，你要很快地推出产品，推出产品的同时，你要保证这个产品的质量，你要达到你原先设计的要求，而不是因为产品质量的问题，你在市场上吸引不到客户或者说流失你的收入，这就是为什么我们要把注意力放在测试上的原因。第三个你要运营整个一套业务，整个一套网络，有这么多外部厂商和合作伙伴，这么多设备，你怎么样管理运

27、营，所以受影响的it流程主要在这三个方面。所以我们建议的方法，如果说简单的话也很简单，就是框架，对于服务开发来说，有一个服务开发的框架，有一套平台，标准化的流程指导他，对于测试来说，端到端的测试方法，对于运营来说，就是精确的监控以及各种割爱定义的比较清楚的监控比较严密的sla服务水平协议。 我们这里拿一个例子来看，也是我觉得在国内会比较被容易忽视的一个方面就是测试，3g时代，端到端的测试非常重要，我们这里讲了一下测试端到端会经过哪些步骤，我们建议采用哪些方法。时间关系不展开讲。大致包括你要定义一些测试策略，要定义测试的过程阶段，我们所谓的有时候叫大门，只有过了一定的标准才能进入下一个门里去，比如你要做集成测试，必须要把所有的模块测试都已经完成，那你才能在这个门上过关，才能进入到集成测试，不然集成测试会抓不住你在前面测试里漏掉的一些环节。还有就是要使用专门的环境，不仅说服务器环境，还有软件的环境，你要推出一个新的服务产品，怎么样模拟实际的情况，在一个环境里所有的这些要安装的东西或者要设置的东西都要做到跟平时在真实业务推出时候要一模一样。其它几点，比如端到端的关键测试流程，采用一个画布的方法把所有的测试需要用到的任务、手段、技术，还有资源统统放在一张纸上，统筹考虑、统筹计划。然后对于很多比较重复的测试工作进行一些自动化的改造。对于问题和错误也进行追踪。 举一个例子，我们在国