激励的艺术讲义

1、课程名称：激励的艺术 授课方式：讲授总计课时：150分钟教学目的及预期效果：使学员掌握激励的方法、技巧，并能自如地运用到团队管理中。提 纲授 课、 训 练 内 容备 注激励理论管理是通过一系列的措施作用于他人来实现共同目标的活动。团队管理者激励、影响、指导和与属员交流的能力，将直接影响团队管理的效率以及团队共同目标的完成。一个成功的团队离不开有效的团队激励。激励是指对人的行为具有激发、加强和推动作用，并在此基础上通过有效的指导或引导，使全体成员的行为指向共同目标的一种影响力。它是通过某种影响作用于人们的兴奋点，从而产生最佳精神状态的过程。团队领导对属员的激励，是使属员的某种欲望得到满足并产生动

2、力，以实现领导者所希望和要求的行为的过程。有效的激励能产生高昂的斗志。拿破仑曾经说过“取得战争胜利最关键的因素是士气。”同样，一个寿险营销团队，要取得预期的成果，保持高昂的士气将是不可缺少的。激昂的士气，有助于业务人员勇敢地面对困难、克服困难，并以团队目标为己任，采取积极主动的措施去解决困难。实践和西方学者的研究表明：激励有物质激励和精神激励两种方式。物质激励的效果立竿见影，作用时间短暂，是初级阶段的激励方式；精神激励的效果是逐渐显现的，作用时间长久，属于高层次的激励方式。下面我们就深入地探讨如何实施有效的团队激励。一、激励理论激励并不是随意而为的，要有一定的原则和理论依据。不同的心理学家从不

3、同的角度对激励行为进行了理论研究，我们下面就介绍几种有代表性的理论。（一）需求层次理论人的一切行为都是受到激励而产生的。人类行为都具有一定的目的和目标，而这种有目的的行为又总是离不开满足需求的欲望。人是由满足许多需求的欲望所激励的，这些需求可以分成不同的类型。人本主义的心理学家马斯洛提出了需求层次理论，系统地阐述了人类需求的规律。马斯洛的需求层次理论包括以下三个基本观点：首先，需求分为五个层次。这五个基本的需求层次包括生理的、安全的、社交的、自尊的和自我实现的需求。由于各种需求的重要程度不同，因此形成了需求层次结构。其次，五种需求不是并列的，而是从低到高排列的。当较低层次的需求得到满足后，就会

4、产生更高层次的需求，只有未满足的需求才能够影响行为。最后，行为是由主导需求决定的。对于具体的人来说，并不是在任何条件下都同时具有这五种需求，而且这些需求相对强度也并不总是相等的，人们行为方向是由其中的主导需求决定的。马斯洛需求层次理论对我们在进行团队激励的实施很有帮助意义。在团队激励实践中，我们要根据属员的不同需求采取不同的激励措施。比如，同样是对新人进行激励，但是新人进入寿险营销行业的原因各不相同，有的人是为生活所迫；有的则是为了寻求更好、更适合自己的发展机会；有的则是报着试试看的心态进入我们行业。这种不同的最初从业心态，将决定我们激励措施是否有效。对于因为生活原因来到我们行业的人，最有效的

5、激励方法就是帮助他获得从业技能并取得效果，这样，他们才会逐渐稳定下来；对于寻求更好、更适合自己发展机会的人，最有效的激励方法应该是尽早为他制定生涯规划，引导并帮助他取得职级上的晋升；对于抱着试试看态度的人，有效的激励方法是让他看到团队内业务做得比较成功的同仁，并告诉他，经过自己的奋斗和努力，可以获得同样的甚至超越他人的成功，同时，积极倾听并提供他在发展过程中需要的帮助。（二）双因素理论美国心理学家赫兹伯格提出的双因素理论认为，人类有两种不同类型的需求，它们之间是彼此独立的，但都能够以不同的方式影响人们的行为。赫兹伯格把能够促使人们产生工作满意感的这一类因素叫做激励因素，另一类促使人们产生不满意

6、的因素为保健因素。激励因素通常是同工作内容紧密联系在一起的，这类因素的改善或需求的满足，能够产生较大程度的激励；保健因素是同工作环境和条件相关的因素，这类因素处理不当或需求得不到满足，就会引起不满，但即使处理得当，也不能起到激励作用，因而只能带有明显的预防性质。在我们进行团队激励的过程中，充分考虑保健因素和激励因素的作用，会对我们的激励行为有很大的帮助。根据双因素理论，有效的激励应该分为两部分，一部分是创造令属员满意的工作环境，即激励的保健因素，这种保健因素包括两方面内容：一是良好的职场硬件环境，二是融洽的团队人际关系和工作协作关系。这是进行第二部分也就是实施激励行为的潜在基础，如果激励因素不

7、得当，激励措施也就失去了发挥作用的前提。我们可以想象，如果属员对团队的环境不满，每人都各怀心腹事，那么，无论我们采取什么样的措施，实施什么样的激励行为，属员都会有一种抵触情绪或麻木的心态，我们的所有激励计划都会落空。因此，我们要实施有效的团队激励，必须首先创造和谐、团结、积极的团队氛围。（三）期望理论美国心理学家弗隆提出的期望理论基本点是：人们在预期他们的行动将会有助于达到某个目标的情况下，才会被激励起来去做某些事情，以最终达到这个目标；人们从事某项工作并达成团队目标，是因为他们相信这些工作和团队目标会帮助他们达成自己的目标，满足自己某方面的需求。因此，要进行何种激励，将取决于经其努力后取得的

8、成果的价值与他对实现目标可能性的看法的乘积。用公式可表示为：激励力效价期望值式中激励力是一个人受到激励的程度；效价是一个人对某一成果的偏好程度，是个体对某一预期成果或目标的重视程度和评价高低的主观估计；期望值是指通过特定的活动导致预期成果的概率。期望理论说明激励实质上是一个选择的过程，促使人们从事某项工作受到的激励程度（激励力）将依赖于效价和期望值两个因素。期望理论在我们实施团队激励的时候也具有重要的参考价值。首先，它告诉我们，不同的人对某项激励措施的反映是不同的，导致这种差异的原因是人们的心理预期和需求不一样；另外，同样的激励行为或措施因为不同的人达成激励目标的概率或可能性不同，导致产生的激

9、励力不一样，对达成激励目标可能性大的人，激励措施产生的激励力也会很大，反之对达成目标可能性小的人，激励措施产生的激励力也相对较小。这就要求我们在制订和实施激励计划的时候，要区别激励对象的层次，分层次进行激励，这样才能真正调动起不同层次属员的积极性。关于如何进行分层次激励，我们会在后面详细介绍。（四）公平理论公平理论主要研究报酬对人们工作积极性的影响。一个人因工作或做出成绩而取得报酬后，不仅关心自己所得到报酬的绝对量，而且还关心自己的投入量（包括诸如努力、经济、教育等诸多因素）。也就是说，要根据这两者与别人相比的主观评价情况，来判定自己所获得的报酬是否公平或公正。公平理论可以用以下公式来=表示：

10、 个人所得的报酬 作为比较的另一个人的报酬 个人的投入 作为比较的另一个人的投入一个人的投入和报酬之比，同他作为比较对象的另一个人的投入和报酬之比应当是平衡的。这种基于自己主观评价的判断所面临的主要问题是，人们往往对自己的贡献和别人所取得的报酬估计过高。公平理论对我们在进行团队激励时的启示是：我们可以借助人们通常具有的比较心理，引导属员为了获得比较后的满意或平衡感，必须在付出同别人相同的努力后，力争取得更大的收获。比如，经调查表明，寿险营销业务人员每月因市场开拓而发生的费用一般在300600元左右；而且费用的支出同业务收入不一定成正相关的关系。根据这一结果，运用公平理论，我们可以激励属员：我们

11、每月平均因为市场开拓而发生的费用差别不大，但是每个人获得的保费收入却差别很大，所以我们必须提高单位费用产生的效率，这样才能在市场竞争中以较低的成本取得较高的效益，才能在近40万代理人的竞争中立于不败之地。（五）强化理论激励的原则美国心理学家斯金纳提出的强化理论认为，人们为了达到某种目的，会采取一定的行为，这种行为将作用于环境，当行为的结果有利时，这种行为就会重复出现；当行为的结果不利时，这种行为就会减弱或消失。这就是环境对行为强化的结果。在管理中运用强化理论来进行行为改造，一般有以下四种方式。、正强化就是用某种有吸引力的结果，如认可、奖励、加薪和晋升等手段对某一行为进行认同和肯定，以期在类似条

12、件下重复出现这一行为。2、负强化就是预先告知某种不合要求的行为或不良绩效可能引起的后果，从而减少或削弱所不希望出现的行为。3、自然消退就是取消正强化，对某种行为不予理睬，以表示对该行为的轻视或某种程度的否定。4、惩罚就是用某种带有强制性、威胁性的结果，例如批评、降薪和开除等手段消除某种行为重复发生的可能性。强化理论应该成为我们进行团队激励中经常运用的理论。每个人的公开化行为都会受到周围人的评价和反映，这种评价和反映包括肯定和否定。作为团队的管理者，我们对属员的行为也应该作出必要的和适当的反映。对符合公司和团队要求的属员的行为，我们应该进行及时的、公开的、正面的和积极的肯定，这样做的目的有两个：

13、一是对行为人的行为予以肯定，并进一步激励其今后继续进行类似的行为；二是激励其周围的人也作出同样的行为，这就是对正确的行为和团队需要的行为的正强化，通过正强化，使这种行为出现的频次增加。反之，对于不符合公司和团队要求的属员的行为，我们要进行适当的否定，这是对属员行为的负面强化，其目的是制止属员的错误行为并警戒其他属员的行为，避免同样行为的再次出现。对于严重破坏公司或团队要求的属员的行为，我们要进行比较激烈的负强化，这就是惩罚。惩罚是要求作出错误行为的人承担一定代价的制裁方式。惩罚不但对行为人的行为进行了否定，而且，要求行为人对其错误行为承担必要的代价，是对行为人的行为进行的最严厉的否定。我们习惯

14、上把激励简单理解为对行为人及其行为的肯定，而忽视了对错误行为的否定或惩罚也是激励的一个侧面。对行为人错误行为的否定和惩罚，实际上是对作出正确行为的人及其行为的认可和鼓励，也是对错误行为人行为的矫正。因此，我们应该把正确运用负强化和惩罚作为团队激励的方式之一。在团队属员的行为中，还有一种行为，既不能进行肯定，也不能进行否定和惩罚。对这种行为，我们应该运用自然消退的方法，严格注意其行为，但不作出任何评价或发表看法，使行为人逐渐失去进一步行为的兴趣，自己终止其行为。这对保护属员的积极性和自尊很有帮助。二、激励原则激励是提高全体人员工作业绩最好的方法之一。但是，不恰当的、过度的和超前的激励，也会产生负

15、效应，会使业务人员自负、不满足于现状或对公司提出不切合实际的要求等。因此激励应切合实际并有长期的规划，不应仅满足于短期目标。否则，虽然短期目标实现了，但从长远来看，一旦失去激励，业务人员的士气就会陷入低谷，影响整个团队目标的实现。激励一般应体现以下四个原则：（一）精神激励为主原则精神激励具有作用比较慢，效果比较长远的特点，是团队激励时应该经常采用的主导激励方式，尤其是业绩特别出色，收入较多的属员，他们需要的是周围人的尊重、认可，而对实物奖励，他们的需求并不大。在进行精神激励的过程中必须注意，精神奖励并不是蜻蜓点水，也不是讲形式、走过场，一定注意气氛要热烈、参与的人要多、表彰要公开。在实施团队激

16、励过程中，业务经理一定要掌握精神激励为主的原则，这样才不至于使团队及属员陷入攀比物质激励的歧途。（二）适当物质激励原则我们提倡精神激励为主的激励原则，并不是抛弃物质激励。物质激励激励方式具有作用快、效果短促、激励标的需要不断提高的特点。因此，物质激励手段不能缺少，但必须采取适当的物质激励手段，不能把一切希望或意图都通过物质激励的方式来实现，否则，物质激励会陷入节节升高的歧途，最终团队无以承担庞大的物质激励费用，激励计划一落千丈，属员的心态也急转直下。所以，在实行物质激励的时候，一定要合理把握物质奖励的度。（三）按劳分配原则在我们制订激励计划，特别是进行奖励和表彰的时候，必须把握按劳分配的原则。

17、按劳分配的原则要求我们在制订和执行激励计划的时候，一定要根据激励对象完成激励目标的程度来确定激励的标准，切记作出重大贡献的人的激励平平淡淡，成绩一般的人的激励却轰轰烈烈。也要避免两次激励计划的激励措施相互冲突的现象。（四）以正面为主，实事求是的原则。我们进行激励的主要目的有两个：一是对行为作出评价，二是明确属员今后的行为导向。所以，我们的激励一般应以正面激励为主，突出肯定的一面，鼓舞属员的积极性和创造性；尽量避免负面的激励，以免挫伤属员的积极性或导致士气低靡。三、激励方式激励因素有多种，不同的业务人员甚至同一个人在不同的环境下，产生的需求也不尽相同。因此，我们应依据业务人员不同的需求，运用不同

18、的激励方式。但对于寿险营销事业来说还应坚持以正面为主和适度的原则。例如我们把属员分成4个大组，按不同工作环境、不同工作年限、不同职级、不同文化，采取相应的激励方式：首先是追求舒适者。特点：年龄较大者居多，收入较高。需求：工作安全、成就感、尊严。激励方式：分配挑战性任务，参与目标的设置，一定的自由和权威，经常沟通。其次是追求机会者。特点：收入较低着。需求：适当的收入、认可、工作安全。激励方式：个人收入、沟通、销售竞赛。第三是追求发展者。特点：一般比较年轻，受过良好的教育，有适当的收入。需求：个人发展。激励方式：良好的培训。第四是甘居中游者。特点：不求有功，但求无过，平平淡淡过去。需求：安全稳定的

19、工作，适当的收入。激励方式：强化竞争意识，有目的的安排挑战性的工作。又如，根据业绩状况，将业务人员分类，采取不同的激励方式。对优秀业务人员，他们关心的是地位、承认和自我实现，而对一般的业务人员，他们关心最多的是个人收入和工作安全。需求不同，激励的因素也不同。但是，不管建立怎样的激励方式，都应体现我们在上面已经提出的物质利益原则、按劳分配原则、随机而制原则等三个基本原则根据上面的分析，我们可以归纳出以下几种相应的激励的方式：（一）培训在第五章将作详细介绍，在此详细不再赘述。（二）工作级别根据工作年限和业绩把业务人员分为四组：初级业务人员、一般业务人员、高级业务人员和优秀业务人员。每一级有不同的激

20、励方案。（三）晋升计划很多业务人员愿意从事管理工作，对于他们，业务经理可以帮助他们制订晋升计划，让属员心中有明确的发展目标，成为工作的动力。（四）奖励和认可通过直观的方法奖励表现突出的业务人员，如宣传先进事迹，发放纪念品，口头嘉奖，大会表彰，组建先进业务人员俱乐部，参与高级主管参加的会议以及配戴特殊的工作卡等。在采取奖励和认可措施的过程中，要注意受奖面和受奖机会，要适当兼顾各个不同层面的人员，如过大过滥则起不到激励先进的作用，过小则会使人感到高不可攀，从而丧失信心。此外，传统的销售会议和销售竞赛也不失为一种有效的激励方式。四、激励的有效方法（一）因人而异，进行激励管理每一个人都有其特定的行为方

21、式和处世方法，而且每个人都有其所长。因此，我们应认真研究每个属员的个性特征，并从中归纳出规律性的东西。这样做的目的不是要改变它，而是要帮助他们学习如何取得百分之百的成就，进而有效地激励他们共同努力去实现团队的使命。如果业务经理能够根据属员的不同类型来选择适当方式，激发他们工作的积极性和主动性，变“要我做”为“我要做”，那么，整个团队将会形成一种巨大的合力，并取得无往不胜的效果。根据有关专家的研究，从个人的气质来看，可以将人们分为五种类型。为此，我们可以根据不同的人的性格类型进行管理和激励：1、指挥官型这种类型的人，穿着比较保守，认为结果代表一切，而且十分自信，是身体力行的人。他们对每一件事情都

22、觉得很紧急，走路快，用字精简，会很自然地忽略别人的想法或感受。他们喜欢一切都在他们的控制之下，喜欢决策者的角色，以证明自己的能力。要有效地管理这种类型的人，就必须看到他们承担多余责任的能力和愿望。所以，要尽量授权给他们，可能的时候或指派工作的时候，给他们选择的权利，以维持他们心理上的控制欲望，但经理必须注意适当的控制，在授权时应直接简洁，抓住重点且要明确方法、目的和注意事项。2、攻击者型这种类型的人的心情从来没有好过，他们对每个人，每件事都不满，他们非常了解每个人的缺点，同事对他们也是望而生畏，往往在共事时使人士气低落；他们承受任何批评都象是被虐待一样，认为是别人在找他的麻烦，他会说别人没有能

23、力或行为不当。成功管理他们的方法就是对他们的行为作出反应但不是反感，你可以通过询问他们一些问题来表示你的意图，例如：如何使别人的工作效率提高？卓越的领导者应该有哪些特点？我们部门应该如何增加活力？哪些行为会使同事失去动力？这样经常在很自然的情况下询问他们这些问题，会使被询问者注意到自己的行为和他们的答案不同，进而调整自己，改变自己的态度。3、演员型他们的嗓门很大，往往以“我”为中心，表现出永远很快乐的样子；演员型的人总是答的多，做到的少；他们最大的特点是善于建立关系，但不善于维持关系；在面对批评时，没有人比他们更有说服力、更油腔滑调，他们已经把借口和掩饰提升到一种艺术的层次，使别人相信他们对事

24、情有不合理的预期，所以导致结果令人失望。如果能证明需要他们做的，会使其变成一位明星，那么，管理演员型的人就比较简单了。要批评他们，必须用讲故事的方法温和地说出来，而且可能要说两次，他们才听得进去。至于他们需要你注意的方面，就是在给予他们肯定的时候，挑选公开的场合，让多数的人知道。但是应注意不得一味地迁就和姑息他们的缺点。4、分析家型这种类型的人能明辨事情的各种可能性，但他们不善于接纳和考虑别人的意见和感受，这种表现使别人误认为他们很笨拙。他们最强的需要就是确定性，他们一定要完全确定选择的方法或提出的建议是正确的。管理这种类型的人，在设定目标或下达指令的时候，要用文字的方式进行讨论，明确我们指令

25、的目的。当让他们负责处理事情的时候，在必要的情况下，你必须在不伤及他的自尊的情况下，接过决策的责任。在管理中，要注意表扬他们的努力，否则会极度压抑他们的工作士气。5、卓越人士型这种人很愉悦平和，如能一起共事定会感觉十分舒畅。他们有自信，有方向，能拿自己的缺点轻松地开玩笑；有自知之明和知人之明，能大方地接受别人的意见，并冷静地观察四周；对事务有独到的见解、明确的观点，而且一般不会轻易地放弃自己的主张。他们的最大需要是管辖权，认为自己应有更大的活动空间和管理幅度。对于这种类型的人，我们不必改变自己的管理风格，因为他们自然有弹性来适应不同的风格，要最有效地运用他们，就是把他们放在能影响他人的位置上。

26、（二）分清层次，多角度激励增员靠风气，业绩靠士气，有了士气，就有业绩，士气的高低是直接影响团队业绩的主要原因之一。要让团队始终保持高昂的士气，就要从实际出发，确定相应的激励方式。当团队士气低下的时候，激励将是不可缺少的工具，每一次激励，都带来新的希望、新的起点；当团队士气高昂时，作为业务经理必须保持清醒的头脑，预见可能发生的问题，有时甚至要采取“泼冷水”的方式，以保证大家不被胜利冲昏头脑。在一个团队里，激励和教育是两个最重要的课题，激励可以创造公司、团队良好的氛围，进一步增加市场竞争力；教育能使大家提高认识，统一思想，从而形成一个优秀的团队。在探讨激励技巧时，首先要做到激励别人前先激励自己。己

27、所不欲，勿施于人。优秀的业务经理都应是好的心理医生，当属员遭遇挫折的时候，都可以从他这里得到方法和激励。然后要使激励具体化，只有这样，才能达到预期的效果。激励的神奇处方就是以理解为前提，以对方的利益为中心，因人而异，因时而异；激励的秘诀就是真心诚意地重视被激励对象；激励的真谛就是要从长远的利益出发，坚持正面、正确的引导方法和适度的激励方式。1、让人人都有可能成为亮点要有一套良好的激励制度，使受到表扬不仅是高业绩业务员的专利，要让辛勤耕耘的人都有机会站在舞台上接受荣耀与掌声。使得较没有自信的业务员得到特别的驱动力，从而不断增加工作的成就感，对此我们可以从下面几点入手：（1）销售100排行榜当业务

28、员销售出第100张保单的时候，我们可以给予适当的嘉奖，销售额度越多，奖励越多，贯彻“奖励面前人人平等”的理念，让努力工作的业务员都有机会荣登销售100排行榜，接受团队的表扬。（2）一张保单一样奖每销售出一张保单，业务员必然要付出一定的心血和努力，为此应该给予真心诚意的鼓励。在他看来，即使是口头奖励，只要发自内心，都能够振奋人心，激励他继续为挑战自我而努力冲刺。（3）转介绍奖励转介绍是增员的重要途径，经由业务员介绍的人选，必定具有相当尺度的工作能力和可信度，因此应该鼓励业务员多多转介绍，一经录用，统统奖励。藉以发掘不可多得的销售人才，扩大组织的规模，提高组织的业绩。（4）合理化建议奖业务员作为组织的一员，他的成长与组织的发展休戚相关，同样，组织的进步和业务员的发展更是紧密相连，如果业务员对组织的发展和进步提出了中肯的意见或建议，经理一定要及时给予肯定和奖励，千万不可置之不理，束之高阁，甚至嗤之以鼻。因为只有及时的给予肯定，才会使建议者感到自己得到了重视，从而进一步增强对团队的认同感和归属感，继续为组织的发展献策献计，也只有群策群力，组织才是最具前途的组织。（5）新人破零奖新人实现零的突破，是他在寿险销售上的飞跃，在这个时机，及时给予相应的激励，会使他们对前途更加充满信