计调工作总结

1、计调工作对从业人员有十分严格的要求。对于初次从事计调工作的人员来说，总 有一些工作不到位，即便是一些老计调，也容易犯一些常识性错误。以下是笔者 总结出的旅行社计调工作八大禁忌。1、口头确认或不明确确认。计调在与相关合作单位确定吃、 住、行、游、购、 娱等方面的接待事宜时，必须要以接收到对方盖有公章或者业务专用章的确认函、或者对方盖有公章或者业务专用章的传真确认件为准，并加以核实，不能接受对方的口头确认或者网络聊天确认，即使对方是很熟的合作对象也不可以。2、工作无条理。计调需要处理各种各样的日常或者突发事件，也需要与各种 各样的人打交道，这就要求计调人员做事要有条理、有计划，要分清轻重缓急，更要

2、准备好各种情况下的处理预案。计调要对每一个运行团队的基本情况烂熟于 心，并适时进行双向的信息沟通。3、延误回复。计调人员对每一项需要回复的要求都应予以重视，绝对不能拖 延或者应付。否则，就会误事，或是失去客户。比如，对方要求你提供一个产品 的报价，或者一条旅游线路设计，你必须尽快从自己的资料库中提取相关信息， 进行加工润色之后，在35分钟之内回复。4、滥用通讯设备。计调人员对打出或打入的电话都应该言简意赅， 快捷明了， 不能闲扯过多的无关话题。同时，计调必须 24小时开机，保证联系畅通。目前 旅游从业者的年轻化愈发明显， 年轻人间有比较多的话题， 有些人经常以工作名 义互相聊天、套近乎，从而达

3、到笼络客户的目的。但是，这种既浪费时间又浪费 资源的方法是不可取的，把你与对方互相恭维的时间，用在如何把团队做好上， 你会得到更多的客户。 充分利用好通讯设备，也是一个作为合格计调的必要素质。5 、作业不精心。计调人员要缜密严谨，心细如发，目光如电，能够发现接待 计划中的细微变动，要对特殊要求仔细研究，要有重复检查及细节检查的意识。 把每一项需要向接待人员交代的注意事项落实到书面上， 不能只是在脑子里过一 下或者临时现想。6 、行程安排不合理。计调要对本接待区域的吃、住、行、游、购、娱等事项 全面了解并实地查看， 还要掌握这些事项的最新变化， 要以最优化的组合， 妥善 安排旅游接待计划。对于一

4、些诸如看日出、观潮汐、进场馆看比赛等活动，要严 格掌握时间、地点、规则、禁忌、路线等等。要适时与有关接待人员进行信息沟 通，虚心听取他们的意见建议。7 、与外联人员缺乏沟通。 计调在安排团队接待计划及接待人员时一定要联系 本团的外联人员， 向他详细了解团队的有关信息及特殊要求， 并据此作出有针对 性的接待计划。只有加强沟通，增进了解，才能给游客提供更舒心的服务。8 、对合作社缺乏了解。计调在联系合作旅行社时要对其进行深入了解，诸如 规模、行业信用度、团量等信息是必须要掌握的，是否 “黑社 ”或者部门更要从严 核实。报价 在生意上是一种 “唱”。其方式依据行业有别，旅行社用传真（过去用电传），今

5、 天有用 Fax-mail 、QQ 或 MSN 将自己的卖价 “唱”买家。作一份标准报价并不难，难的是 份饱含概要、素质、实力甚至情义的报价能否叩动买家的心弦 赢得团队。（一）好的报价取决于作业质量首先是书面质量旅行社报价以行业专有的格式作出，有别于公文写作， 允许省略标题、事由、抄报抄送等 无关项目。基本要求：（1）台头格式一定要醒目、 规范、讲究， 要与企业的 CI 系统一致，特别要正确表达商号、 品牌以及回复、更改等主要指征；（ 2）文本必须清晰，有利阅读（如果是传真件，与打印机、传真机质量关）；（3）字体、字号选择恰当。这几点看上去简单，实际运用时， 有人只考虑节约版面，将众多的内容挤

6、在一起，搞得面 目“沧桑 ”，不堪卒读；有人只根据自己的好恶选择字体、字号，搞得对方要随着你的心情阅 读文本。笔者在作业时，曾就选择字体几度揣摩：大多数认可宋体；境外（华人0P）接受魏体；也有钟意黑体。为此，我为那些长期客户设立了专门的字体模板，专伺其味。其次是文字质量报价的文字质量体现 0P 的技术 “等级 ”和“含量”。其文字表达必须符合行业 （或约定俗成） 的表达规范；报价行文中，在致敬启者之后，最先概括报价依据（人数、国籍、用房、用车 等）；然后按照日程、行程、特殊安排、报价（或单列） 、联络方式的顺序一一作出，文字要 求精练、表达准确，特别是景点描述，要与产品宣传有所区别。第三是作业

7、速度国际间过去的规范是 24 小时回执，随着资讯发达和竞争日益加剧，今天的回馈速度从8 小时缩短到 2 小时，甚至 10 分钟。个人体会，对方将会不自觉的从回执速度上判断报价方 的业务熟练程度，从中拿捏交付团队的分寸。有灵气的 OP 吃的就是这一口，快速、精到、 准确、无可挑剔。碰上这样的计调，省心、省力、省时，事半功倍。第四是电话联络（或电话答疑） 当对方收到报价，如有扩展问询，或差异核对，电话交流成为必然。接听（回复）电话是 再基础不过的基础。原则上，谁报价谁接听。要求：礼貌热情、使用普通话、话音清晰，回 答问询准确、果断。忌讳有四，一忌记错对方称谓，胡答乱对，既失礼又失信；二忌 “半自

8、动”普通话，音调失准，贻笑大方；三忌答对含混，如 “可能”、 “应该 ”，拖泥带水，令对方 不知所云；四忌业务不熟，如 “稍等，我查一下 ”等，让对方心疼电话费。（二）好的报价取决于完整的信息 有了漂亮、整洁、工整的书面功夫，就需要可供表达报价的实际内容。实践中，完整的报价 必须向询价方传达出以下信息：1. 充分的业务信息 一个承担报价工作的 OP 非有 500 个团的操作经验，否则无法接近 “优秀 ”。在长期的磨练 中，OP的成长是与个人掌握的业务信息不断加和、控团经验不断积累并行的。衡量一个合 格的OP，其善于获得业务信息并有效地加以运用是首要标准。对实施报价的OP而言，业务信息是指对所报

9、价地区的所有与旅游相关资源的认识和把握。如对酒店， 不仅要明确所有不同时期的价格，还需要掌握区域、社情、房况、保安、车位、早（正）餐等等细节。对用 车，不仅要明确价格，更要通晓车型、配置、车况、驾驶员自然情况以及偏远线路的停过费 用、准确的移动里程等等细节。同理，还包括餐饮、景点（门票） 、导游等重要要素。在以 上要素中， 信息动态的掌控最为关键。因为以上诸要素经常随淡旺季节、重大活动、政府行 为等影响发生变化，所以要求从事报价的人员，对动态信息必须刻意跟踪“如影相随 ”。2. 熟练的操控能力OP 熟练的操控能力是取得对方信任的关键。首先是熟练的对应。境外不同国家（地区） 以及国内广东、北京、

10、华东、上海、西安等地区的询价方式各不相同，“讨价还价 ”也有很大差别。 OP 要有 “见人下菜碟 ”的本事，既要熟悉不同国家、地区的询价特征，又要了解对方OP 处事的个性，还要有针对性的实施不同的报价策略。其次，熟练的操控还表现在：快速 浏览询价 快速捕捉询价要点 快速表达报价特色 快速形成报价文本 快速传 递报价信息。关键是快，反应快、应对快、行文快、且流畅，决不因微小的失误导致“信任的丢失；第三是应变自如。面对询价中形色不同的要求，需要OP在报价中向对方提供多样化的选择。 比如同样线路多样的变化， 不同星级住宿的组合， 各种交通方式的遴选以及以降 低直观价格为目的的报价组合等。3. 合理的

11、行程配置报价中的行程叙述是仅次于价格表达的另一大重点。 行程叙述在早先的 （现在有些对境外 报价仍采用）报价中，分为三部分：A、日程一一每天游览景点、停靠点、用餐地点等；B、行程一一每天移动距离、交通工具、抵离时刻、购物点、下榻酒店等；C、特殊安排一一风味餐、娱乐项目、语言导游、另类标准、特殊细节等； 从中不难看出，行（日）程（现如今业已合并表达，无妨）在报价中的地位。实践中经常听到这样的抱怨：为什么对方总嫌我的价格高，而不仔细看看我的行程呢？原因大多在于， 没有对所报价的行程做认真的再创作， 或忽视了行程配置的文字表达。 通常， 尽量详尽的行 程是推导出最终价格的关键，组团社中成熟的OP仅凭

12、地接社的行程叙述，可以概要的获取N 多信息，同时给予地接社的报价以客观的认同。尽管编排行程（即使组团社反报行程，也 要再创作）有 N 多规律可供遵循，但动脑子与不动脑子是有很大差别的。因此，如果说学 会打电话是作计调的基本功， 那么， 学会排行程则是作好报价的首要条件。 千万不要忽视这 一环节， 更不要 “萝卜快了不洗泥 ”或干脆在对方的询价上手写报价传过去。 这是个专业素质 问题。4. 切实的价格水平 报价的态度要谦恭，体现在价格上要谨慎、切实。价格是报价诸要素中最为核心的要素。 通常， 旅行社报价的价格构成采用 “加成定价法 ”，但在规则之外又有许多变数（各庄都有许 多高招）。关键要把握以

13、上阐述的内容，把尽可能多的信息、资源、同行价位、市面行情以 及相关的函数关系加以整合， 核算出 “贴心 ”的价位，从而反映出地接社总体报价业务的水平。 说者容易，做起来恐怕要有几年的修炼。5. 优惠的结付办法 在报价后注明结算办法， 是吸引对方的重要细节。 通常， 组团社在出团前的平均收款都在 90以上。 要求组团社全额现付， 原本是再正常不过的事情， 但时下需要区别以下几种情况：A 、对方做一级销售，直接向（团体）直客收取费用；B 、对方做一级销售，直接向（散客）直客收取费用；C 、对方做批发销售，直接向零售商收取费用；D 、对方做异地二级销售，直接向异地一级销售收取费用。实践中， 在向对方

14、申明结算办法时，一定要注意针对不同的客户组， 提出不同的、有利于 双方的结算办法。如：对于 A/B 类，原则上要求全额现付，如果是协议单位，则要根据批 量大小、淡旺季节以及自身的垫付能力等情况，在坚守协议的基础上做出适当让步。对于 C/D 类，原则上要求全额现付，但要注意，一定要体谅对方也有一个结算周期。可以要求对 方现付或预付 “大交通 ”或定额百分比费用，余款待 “团后结清 ”。操作中，除了要把握以上原 则，还要注意区别对方是否系列团/专列（包机）团等情况，待确认后，再提出进一步的优惠办法。一般来讲，影响组团社现付团款有几种原因：A、担心接待质量；B、需要以该团款用于周转；C、财务关系复杂

15、（机构庞大、运转效率低）等。因此，地接社应多从组团社 立场出发，尽量体谅和宽容对方的难处（不讨论恶意问题）。诚然，对于地接社来说，收款（到款率）既是衡量业务部门的硬指标，同时又是降低财务风险、确保企业利益的重中之 重，因此， 把握一个令双方都能接受的结算办法， 看似简单， 实则包含了业务人员的责任心， 反映了一家旅行社应变市场的能力和自身的（垫付）实力。6. 完备的应急联络一份完备的报价中，在最后部分应特别注明应急联络，它包括：A、办公通讯方式；B、24小时不间断应急方式；C、必要时提供报价中所列下榻酒店、餐厅、景点联络方式等。打 个比方，一旦双方形成询、报价关系，就如同铁链拴住了两头，如果拴

16、住两头的不是铁链而 是线头，如下班、关机（可能是电池）那就惨了。其实，很少有人会故意犯这种低级错误。 我有一个北京朋友，从业 15 年，从来不乘地铁，她耽心 “暂时无法接通 ”。一个好的、称职 的0P，恨不得把手机芯片植入大脑，他（她）们把随身携带的通讯录看的仅次于生命。请 相信， “暂时无法接通 ”、“暂时无人接听 ”，一般都是意外。因此，在作业中交代完备的应急 联络，不仅是程序要求，更是取得对方信任、令对方感到 “可靠 ”的前提。其实，作团与做人 的原则是一样一样的。（三）好的报价取决于内涵表达 编制一份好的报价， 除了必须具备以上基本要素， 还要在内涵上作刻意的表达， 这种表达可 以是广

17、义的报价：1 、细节表达。一份好报价可以水灵灵的站起来。 同样的 Word 文本， 简洁又不失完备， 丰满又不乏灵性，全面又不至臃塞，严谨又饱含亲切，字里行间透着关怀、体贴。“这样的要求算不算太高 ”？PC高，不仅高而且太 “渺”。但仔细想想，人类文明的延展是由人类自身的沟通成就的，在 和 Internet 之前靠的就是书信往来。试想，将你原本娓娓道来的感觉放在纸上，把那些枯燥 的行程叙述用 走过；攀上；穿越；观赏；享用；然后于入梦” 串起来，相信，你的询价方起码会说：哇，你的报价好有意思耶。话又说回来，我们不能以 此作为要求，可能不切实际， 更不能作为衡量作业质量的标准 （何况忙的时候有忙时

18、的心境） 。 但是，具备精益求精、 不断创意的职业心态绝对是必要的。 按照这样的要求约束自己的作业， 至少要比过去做的出 “彩”。细节体现关怀，不仅是文字的修饰，还包括：根据客源地的风俗 安排餐饮；根据团型调整观光时间和移动距离等。总之，体现用功、在意、贴心、细致，首 先在纸上折射接待水平。2 、谨慎承诺谨慎承诺不是小心翼翼、慎之又慎，而是实事求是的放胆承诺。 通常，由于旅行社在产业 链中的位置， 决定了企业必然受到上游或下游行业的制约。 特别对于地接社， 在提供 6大要 素的保障中，因为 N 多因素的影响，任意环节都可能是薄弱的、致命的。因此，在给予组 团社的承诺时， 既要实事求是的讲明如：

19、 “旺季”、“调价”、“不可预见 ”等情况，同时又要 “明 目张胆 ”的承诺。例如火车（机、船）票务保障，事实上， “票”本身并不会因为企业的规模 大小或青睐有加，或偶然惠顾， “从来确保万无一失 ”只是旅行社的一个 “梦”。谁都会有 “走 麦城”或“走过麦城”的时候。关键时刻，拼的是处置能力， 是出了问题敢于负责， 是“赔的起” 胆色和实力。承诺，恐怕还不足以在报价中（纸面上）表达。这部分还需要通过语音（甚至 零距离）与对方作完整的交流。 当然最重要的是， 承诺的可信度要靠平时的诚信积分来奠定。 所谓承诺，就要兑现，失信则如 “剥了皮的狗 ”。因此，承诺要谨慎，但要放胆。此为切切。3 、合作诚意在报价的通篇中，付诸合作诚意，令对方看到你 “捧出的心 ”，是报价的终极目的。当今旅 行社业的合作早就不再囿于团来团往、帐款两清的商业交际。 旅行社的不同在于 “信任”，在 于“交给你可以放心睡觉 ”（虽然不是商场特例，但十分突出） 。报价中反映的 “合作诚意 ”， 传达给对方大约有两层含义：一是 “我诚心诚意的要做你的团 ”，因为我要 “养家糊口 ”；二是 “我诚心诚意的要让你挣钱 ”，因为没你就没我。具体表达中，一忌 “