病人满意度构成与医疗纠纷的防范课件

1、构建和谐医患关系（一）病人满意度构成与病人满意度构成与 医疗纠纷的防范医疗纠纷的防范构建和谐医患关系（一）摘自摘自关于深化医药卫生体制改革的实施方案关于深化医药卫生体制改革的实施方案 构建健康和谐的医患关系构建健康和谐的医患关系保护保护 医务人员的合法权益医务人员的合法权益完善医疗纠纷完善医疗纠纷 处理机制，增进医患沟通处理机制，增进医患沟通”。 把把“增进医患沟通增进医患沟通”写进医改方案，表明决策写进医改方案，表明决策者对医疗纠纷有了更加清醒的认识，在近年来愈演者对医疗纠纷有了更加清醒的认识，在近年来愈演愈烈的医疗纠纷中，患方和普通医务人员其实都是愈烈的医疗纠纷中，患方和普通医务人员其实都

2、是受害者。受害者。构建和谐医患关系（一） 目前的现状：目前的现状： n 医患缺乏信任，彼此不能理解；医患缺乏信任，彼此不能理解；n 医患关系紧张，医疗纠纷频发；医患关系紧张，医疗纠纷频发；n 医患的不和谐，严重破坏了社会和谐。医患的不和谐，严重破坏了社会和谐。构建和谐医患关系（一）n为什么多管齐下奈何不为什么多管齐下奈何不了医患纠纷？了医患纠纷？n医患之间的纠纷究医患之间的纠纷究竟缘于什么？竟缘于什么？构建和谐医患关系（一）事实上，并不是所有的纠纷都起事实上，并不是所有的纠纷都起因于医方的缺限，但几乎所有因于医方的缺限，但几乎所有的闹事都缘自患方的不满意。的闹事都缘自患方的不满意。构建和谐医患

3、关系（一）n为什么在医方零事故、为什么在医方零事故、零缺限的情况下，患方零缺限的情况下，患方依然不满意？依然不满意？n患方为什么不满意？患方为什么不满意？构建和谐医患关系（一） 病人满意度构成：构建和谐医患关系（一）因素一：病人期望、我们能够提供的服务，这是基本项，它相对稳定，是我们提供服务量的目标值；因素二：我们实际提供的医护服务，这是一个变量，也是我们长期重视和一贯要求提高服务值的因素，因素二数值越高，与因素一越接近，病人满意度越高；因素三： 我们虽然已经完成了服务，但病人没有感知到的部分，这部分数值越高，病人的感知率越低，满意度也越低，它是影响满意度的一项重要因素，长期被忽视；因素四：病

4、人虽然期望，但医院无法做到的服务，它的大小与病人满意度成反比，这也是一项几乎被普遍忽视影响满意度的重要因素。构建和谐医患关系（一）由满意度构成，得出三点结论：由满意度构成，得出三点结论： 结论一结论一：临床上常规以要求医护人员做得更好、临床上常规以要求医护人员做得更好、更多，来提高病人满意度，是行之有效、符合规更多，来提高病人满意度，是行之有效、符合规律的，但在目前医护服务供不应求、大多医护人律的，但在目前医护服务供不应求、大多医护人员几乎满负荷运转的情况下，其提高满意度的空员几乎满负荷运转的情况下，其提高满意度的空间确实有限。间确实有限。构建和谐医患关系（一） 结论二：结论二： 将已经实现的

5、医护服务，尽可能让病人理解将已经实现的医护服务，尽可能让病人理解和感受到，通过提高病人感知率，可以在提供实和感受到，通过提高病人感知率，可以在提供实际医护服务量不变的情况下提高病人满意度，这际医护服务量不变的情况下提高病人满意度，这一点长期被临床忽视，如予纠正，大有可为。一点长期被临床忽视，如予纠正，大有可为。构建和谐医患关系（一） 结论三：结论三： 降低病人不现实的期望值，客观上有助于提降低病人不现实的期望值，客观上有助于提高病人满意度。过去误认为这是可望而不可及的高病人满意度。过去误认为这是可望而不可及的事，其实只要沟通到位，解释说明得当，病人自事，其实只要沟通到位，解释说明得当，病人自会

6、打消不切实际的期望。这也是无需增加额外医会打消不切实际的期望。这也是无需增加额外医护服务就可提高满意度的有效之举。护服务就可提高满意度的有效之举。构建和谐医患关系（一）满意度满意度增加患方增加患方感感 知知降低患方降低患方不现实期望不现实期望构建和谐医患关系（一）满意度是与 病人对医护服务的感知程度 成正比对病人满意度的构成分析发现：对病人满意度的构成分析发现：增加患方的感知增加患方的感知构建和谐医患关系（一）通过增加患方的感知，可提高病人的满意度，但存在现实误区n做了好事不留名做了好事不留名n忙得没工夫忙得没工夫n 说了也不懂说了也不懂构建和谐医患关系（一）三大对策，提高病人感知率对策一：对

7、策一：冲出冲出“做了好事不留名做了好事不留名”的传统束缚的传统束缚 对策二：对策二：医患互信有助于提高病人感知率医患互信有助于提高病人感知率 对策三：对策三：真正做好知情同意才能提高病人感知率真正做好知情同意才能提高病人感知率 增加患方的感知增加患方的感知构建和谐医患关系（一） 病人对医疗服务的期望中有相当一病人对医疗服务的期望中有相当一部分是医部分是医护护人员无法满足的。如果不能人员无法满足的。如果不能及时给予合理解释，打消病人的这部分及时给予合理解释，打消病人的这部分期望，其最终的不满意就是注定的。期望，其最终的不满意就是注定的。降低患方不现实期望降低患方不现实期望构建和谐医患关系（一）病

8、人的不现实期望常常缘于病人的不现实期望常常缘于认知误区认知误区 由于病人的知识背景、认识水平不同，由于病人的知识背景、认识水平不同，以及对就医现状和医疗保障制度的不了解，以及对就医现状和医疗保障制度的不了解，造成了他们对医疗服务所抱期望值常常超出造成了他们对医疗服务所抱期望值常常超出医院实际服务能力的范围。医院实际服务能力的范围。病人的不现实病人的不现实期望常常缘于期望常常缘于认知误区认知误区构建和谐医患关系（一）病人的不现实期望还缘于病人的不现实期望还缘于医方的误导医方的误导 在医疗市场激烈竞争的背景下，不少医院的在医疗市场激烈竞争的背景下，不少医院的片面宣传常常误导病人，有些一线医护人员在

9、与片面宣传常常误导病人，有些一线医护人员在与病人的沟通中处置不当，也会导致病人产生超出病人的沟通中处置不当，也会导致病人产生超出实际的期望。实际的期望。 病人的不现实病人的不现实期望还缘于期望还缘于医医方的误导方的误导 构建和谐医患关系（一）n 及时发出病危通知书n 重大手术双重告知备案降低期望值举例：构建和谐医患关系（一）常见抬高期望值案例n 有熟人介绍n 产科孕妇就诊构建和谐医患关系（一）满意度满意度增加患方增加患方感感 知知降低患方降低患方不现实期望不现实期望医患沟通构建和谐医患关系（一）n 主体：医务人员主体：医务人员n 客体：患者及患者亲属客体：患者及患者亲属n 形式：面对面交流形式

10、：面对面交流n 内容：内容：n了解病人实际需求了解病人实际需求n探明患者心理状况探明患者心理状况n提供告知、说明和解释服务提供告知、说明和解释服务医患沟通内涵: 构建和谐医患关系（一） 通过沟通，我们能够及时了解病人的心理误通过沟通，我们能够及时了解病人的心理误区，掌握病人因什么而产生不现实期望，有哪些不区，掌握病人因什么而产生不现实期望，有哪些不现实期望；在此基础上，在沟通中提供相应的解释现实期望；在此基础上，在沟通中提供相应的解释说明，引导病人回到正确认识的理性轨道上来，打说明，引导病人回到正确认识的理性轨道上来，打消那些钱到病除、医到病除等不现实期望，客观面消那些钱到病除、医到病除等不现

11、实期望，客观面对就医现状，调整好心态，重新定位，一定收到良对就医现状，调整好心态，重新定位，一定收到良好效果。好效果。 构建和谐医患关系（一）n 原则一：首先赢得患方的信任原则一：首先赢得患方的信任n 原则二：制定因人而异的沟通方案原则二：制定因人而异的沟通方案n 原则三：善于捕捉沟通时机原则三：善于捕捉沟通时机n 原则四：不失时机地正面引导原则四：不失时机地正面引导 医患沟通的原则：构建和谐医患关系（一）医患沟通的技巧医患沟通的技巧非语言沟通技巧非语言沟通技巧语言沟通技巧语言沟通技巧n会听会听n会说会说n会不说会不说n通过面部表情沟通通过面部表情沟通n通过身体姿势沟通通过身体姿势沟通n通过调

12、节人际距离沟通通过调节人际距离沟通n运用身体接触沟通运用身体接触沟通构建和谐医患关系（一） 医患沟通的艺术：n以关切之情先听患方陈述以关切之情先听患方陈述n开放式询问，避免说教开放式询问，避免说教n以不同的钥匙开不同的锁以不同的钥匙开不同的锁n注意避免不当沟通注意避免不当沟通n变换话题变换话题n越俎代庖越俎代庖n说过头话说过头话n没完没了没完没了构建和谐医患关系（一）探明心理提供说明了解需求提高满意度拓展感受面降低期望值构建和谐医患关系（一）通过增加患方的感知，通过增加患方的感知，来提高病人的满意度来提高病人的满意度病人满意度病人满意度与患方的认知因素关系密切与患方的认知因素关系密切通过降低患

13、方的不现实期望，通过降低患方的不现实期望，来提高病人的满意度来提高病人的满意度构建和谐医患关系（一）案例分析案例分析李丽云之死李丽云之死从人文的视角评析从人文的视角评析构建和谐医患关系（一） 当然，我们还应该清醒地看到，仅靠医当然，我们还应该清醒地看到，仅靠医务人员通过矫正病人的认知误区、增强病人务人员通过矫正病人的认知误区、增强病人对医护服务的感知度来提高病人满意度、构对医护服务的感知度来提高病人满意度、构建和谐医患关系是远不够的，有许多深层次建和谐医患关系是远不够的，有许多深层次的纠纷因素和不和谐因素需要整个社会共同的纠纷因素和不和谐因素需要整个社会共同努力。努力。构建和谐医患关系（一）n 医院要注重办院宗旨，以社会效益统帅医院要注重办院宗旨，以社会效益统帅经济效益；经济效益；n 医务人员要努力提高技术水平，加强道医务人员要努力提高技术水平，加强道德修养；德修养；n 卫生主管部门要加强对行业的监管，注卫生主管部门要加强对行业的监管，注重行业自律；重行业自律；n 政府要加大对卫