医院开展三好一满意活动实施方案

1、绵骨医【2011】57号绵阳市骨科医院关于印发开展“三好一满意”活动工作方案的通知医院各部门、科室：为贯彻落实国家中医药管理局关于在全国中医药系统开展“三好一满意”活动的通知（国中医药医政发201124号）精神，根据绵阳市卫生局绵阳市中医药系统“三好一满意”活动2011年工作方案（绵卫办发【2011】369号）文件精神，经2011年6月9日院务会研究，结合我院实际，制定开展“三好一满意活动”工作方案，现印发你们，请各部门、科室组织学习，并认真贯彻执行。附件1：绵阳市骨科医院开展“三好一满意”活动工作方案件附2：绵阳市骨科医院“三好一满意”活动领导小组名单绵阳市骨科医院 二0一一年六月十四日附件

2、1：绵阳市骨科医院关于开展“三好一满意”活动工作方案 为进一步推动全院创先争优活动的深入开展，更好地服务发展、服务患者，努力提升医疗卫生服务水平，树立卫生行业良好形象，按照国家中医药管理局关于在全国中医药系统开展“三好一满意”活动的通知（国中医药医政发201124号）精神，根据绵阳市卫生局“三好一满意”活动2011年工作方案的通知（绵卫办发【2011】369号），结合我院实际，制定本方案。一、指导思想以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕卫生改革发展大局，坚持以人为本，深入开展以“创服务品牌，打造专科名院”为主题，以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为目标

3、的“三好一满意”活动，深入开展“优质护理服务示范工程”活动，组织引导全院广大党员干部职工进一步增强大局意识和服务意识，不断改善服务态度，提高服务质量，优化服务环境，规范服务行为，全面提升医疗卫生服务水平，着力为群众做好事办实事，争创人民满意医院。二、总体要求开展“三好一满意”活动，着力提升医疗服务水平，持续医疗质量改进，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，解决存在的突出问题，促进医疗服务和医疗质量在原有基础上有所提高，努力把医院办成管理规范的窗口、优化发展环境的窗口、展示精神风貌的窗口、服务人民群众的便民窗口，以为人民满意为基本目标，以全心全意为人民健康服务为根本宗旨，紧密结合创先争优活动，引领医

4、疗质量、医德医风建设，全面提升医院诊疗技术、服务水平、整体实力，塑造医院良好的社会形象和医护工作者的公众形象。三、活动目标通过这次活动，努力实现医院“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。（一）“服务好”。服务态度热情周到，服务流程科学合理，服务环境舒适安全，服务信息公开透明，服务行为文明规范，服务措施便民利民，医患关系和谐。努力实现医疗服务零投诉。（二）“质量好”。坚持依法执业，高标准、严要求履行职责，遵守医疗质量安全的核心制度、诊疗规范、操作规程，确保医疗安全、临床用药安全、血液安全，大力推进临床路径管理，严格规范医疗服务行为。努力实现医疗质量零缺陷。（三）“医德好”。尊重患者权利，对

5、患者充满爱心；爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，拒收“红包”，自觉抵制行业不正之风；因病施治，团结协作，严谨求实。努力实现医疗贿赂零案件。（四）“群众满意”。落实便民利民措施，认真开展民主评议政风行风回头看，医德医风让社会满意。认真做好患者满意度调查，各科室形象有新改善，患者感受有新变化，努力实现社会群众满意度大提升。四、活动范围全院各部门、科室，全体医务人员。五、2011年工作内容和要求(一)坚持差异化服务，改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。1、满足人群就医需求，向群众提供不同层次的医疗服务，包括医疗、保健、康复、健康教育等。2、落实医院服务行为及用语规范手册，改

6、善服务态度，热心对待患者，提高服务水平，坚持人性化、温馨化服务，杜绝生、冷、硬、顶、推、拖现象。实行医护人员提前15分钟挂牌上岗，挂号、取药等候时间一般不超过15分钟。3、推行便民惠民措施，改善群众直接就医体验。一是完善预约诊疗服务。采取多种方式预约诊疗服务，借助与四川大学华西医院医疗平台，设立预约挂号。二是改进服务流程，优化挂号、就诊、收费、取药“一卡通”、“一站式”服务和导医服务，严格按诊疗科目分诊，进一步规范门诊诊疗秩序。积极探索门诊诊疗服务，门诊服务窗口和诊室实行弹性排班，安排好节假日门急诊和门诊医疗服务，继续执行错峰门诊，专科专家门诊节假日值班制度，方便农村和外地患者就医。4、深入开

7、展“优质护理服务示范工程”活动，建立良好医患关系。进一步改善医护人员服务态度，推行人性化服务、微笑服务、温馨服务、诚信服务，规范服务用语，规范服务行为。以优质护理示范工程为载体，改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平。5、控制医药费用，减轻病人负担。一是坚持公立医院公益性，坚持合理检查、合理用药、因病施治，严格控制、规范使用高值耗材和贵重药品。二是合理使用基本药物，完善药品和耗材的集中招标采购，加大对抗菌素药物使用力度。三是严格执行处方管理办法，加强处方规范化管理，实行按药品通用名处方，开展处方点评工作，登记并通报不合理处方。四是严格执行抗菌药物临床应用指导原则，开展抗菌药物临

8、床应用和细菌耐药监测，提高抗菌药物临床合理应用水平，培养临床药师，实施临床用药监控，加强药品不良反应与药害事故的监测与报告。五是三是同级检验、影像资料互认，促进合理检查。(二)加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。 1、落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实病历书写基本规范和手术安全核对制度，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。2、严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实临床技术操作规范、临床诊疗指南、医疗机构药

9、事管理规定、处方管理办法、抗菌药物临床应用指导原则等规章，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种付费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，控制医疗费用不合理增长。3、加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。4、以查找医疗缺陷管理为抓手，提高医疗质量和安全。5、以临床重点专科建设为重点，提高医院服务能力。6、以创建平安医院为平台，构建和谐医患关系。进一步完善投诉机制，完善投诉接待和处置程序，落实岗位责任，认真对待患者的诉求，依法依规妥善处置医患矛盾纠纷。 7、以中医医院管理年活动

10、和等级复审为基础，打造专科名院，争创诚信医院。(三)加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。1、继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，引导广大医务人员树立良好的医德医风。2、建立健全医德医风制度。制定和完善医疗机构从业人员行为准则，对医务人员行为具有良好的导向作用，使广大医务人员有章可循、有法可依。3、严格落实医德医风考评制度。继续落实医德医风监督岗制度完善医德医风档案，将不良行为纪录与职称晋升、调整工资、创先争优结合起来。加大执业纪律制度建设和违法违纪行为的惩戒处罚力度，

11、建立奖惩制度，奖优罚劣，激励先进，促进医德医风进一步提高。4、严格落实医德医风考评制度，坚持廉洁行医，坚决杜绝红包、回扣。加大对关键岗位的监督力度，对重点部门和岗位人员实行定期交流轮岗。探索医院药品、高值耗材、大型医疗设备设施、大宗后勤物资的采购，实行公开招标采购，完善制度，堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。5、继续落实各类便民利民惠民措施，广泛组织开展患者满意度调查，建立科学的评价指标体系，能够真实全面反映患者意见和建议。规范实施院务公开，医院所有收费和服务项目在电子显示屏和触摸屏进行公开，采取电子信息平台、一日清单等形式方便群众查阅。重视医患沟通，加强对广大医务人员医患沟通技能的培

12、训，尊重患方的知情权、同意权、选择权。建立医患沟通责任人制度，住院患者主要由责任医生、责任护士负责沟通；手术患者术前、术后由主刀医师亲自沟通。 (四)深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。1、继续搞好患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务质量。2、深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，结合我院专科特色，医院志愿小分队要开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，经常深入乡镇、社区进行义诊、卫生宣传咨询服务活动，免费为居民检查骨关节等身体疾病和普及疾病预防知识。继续开展向贫困患者奉献爱心捐款活动，使人民群众切实

13、感受到医院改善医疗服务的实效。3、建立家庭医生和健康顾问服务模式。按照绵阳市建立家庭医生和健康顾问服务模式实施方案（试行）（绵卫办发2011114号）要求，我院建立健康顾问服务，把服务广大群众基本健康需求作为公共产品提供给居民。4、全面开展民主评议行风，让社会满意，努力把医院办成强化基础管理的示范窗口，优化发展环境的文明窗口，展示精神风貌的形象窗口，服务人民群众的便民窗口，争创“群众满意的窗口单位”。4、全面推行医院院务公开制度，提高群众知晓率。进一步落实院务公开各项要求以及绵阳市卫生局关于转发县级医院及乡镇卫生院公开考核标准(试行)的通知（绵卫办发【2011】382号），增强医院院务公开意识

14、，推动医院进一步优化服务流程和内部民主管理决策。五、活动步骤和安排1、按照阶段性与长期性相结合的原则，2011年活动总体分为学习宣传（5月6月）、集中查找问题（6月7月）、整改提高（8月9月）、督促检查（10月）四个环节。一方面要有所侧重，集中时间解决突出矛盾和主要问题，另一方面，四个环节要有机结合，边学边查边改边建，统筹兼顾、有序推进，不断取得阶段性成效。2、加强组织领导，健全工作机制。成立由院长陈玉龙任组长、谢夏文、李清泉、朱红、白翠兰任副组长、各部门、科室负责人为成员的“三好一满意”活动领导小组，下设办公室具体承担领导小组的日常工作。3、加强宣传教育，营造良好氛围。医院充分利用各种新闻媒

15、体、宣传栏、医院网站、院内信息等多种有效形式，向职工、向社会大力宣传“三好一满意”活动的目的、意义和方法要求，提高思想认识，调动工作积极性，形成良好的舆论氛围。4、加强信息反馈，积极创新方法。医院要深入实际，贴近群众，以改革创新的精神加强探索实践，积极研究“三好一满意”活动中的新情况新问题，加强上下联系，及时反馈信息，总结推广工作中的好经验、好做法。要坚持把“三好一满意”活动与医疗业务工作结合起来，与政风行风建设结合起来，与创建全国文明城市有机结合起来，以“三好一满意”活动为载体，争创四川省文明单位和创三级医院，打下坚实的基础。绵阳市骨科医院二0一一年六月十四日附件2：绵阳市骨科医院开展“三好一满意”活动领导小组成员名单组 长：陈玉龙 院长副组长