crm客户关系管理系统需求分析报告

1、范文范例指导参考客户关系管理系统需求规格说明书编号：JB-RM-CRM版本：1.0作者：H.L.日期：2007-12-12审批：日期：状态修订人修改日期版本备注新创建PM2007-12-121.0学习资料整理1 概述客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务 信息的充分共享和规化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开 发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系 统提供相关报表，以便公司高层随时了解

2、公司客户情况。客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心 竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以 在线完成服务的处理和记录工作。1.1 目的本文档是北京信息技术有限公司在与 XX 公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。本 文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过 程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。1.2 围本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权 限管理模块用于系统的用户、角色

3、和相关权限。系统功能为本说明书与附件Demo 版界面描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。1.3 读者对象1.4 参考文档无1.5 术语定义系统用户：XX公司员工。客户：购买XX公司产品或有意向购买 XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。客户服务：由客户提出申请，需要 XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。2 系统说明2.1 概述客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动。这三类数据将由 XX公司X销售系统进行管理。但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数 据查询功能、历史订单查询功

4、能。2.2 用户与角色与本系统相关的用户和角色包括：系统管理员：管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。销售主管：对客户服务进行分配。创建销售机会。对销售机会进行指派。对特定销售机会制定客户开发计划。分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。客户经理：维护负责的客户信息。接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。处理分派给自己的客户服务。对处理的服务进行反馈。创建销售机会。对特定销售机会制定客户开发计划。执行客户开发计划。 对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。高管： 审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。2.3系统功

5、能系统用例图如图1所示，子用例图及详细的用例描述见“功能性需求”部分。2.4当遵循的标准或规本系统采用 Microsoft SQL Server 数据库，使用 Java EE进行开发，采取 B/S架构。数据库 设计原则上符合第三式，且规，易于维护。程序需使用MVC莫式，采用三层架构，保证系统的可维护性和可扩展性。3功能性需求本系统分营销管理、客户管理、服务管理、统计报表、基础数据和权限管理六个模块。3.1营销管理营销管理模块包含销售机会的管理和对客户开发过程的管理，子用例图如图2所示。营销管理制屣开客户经理营销的过程是开发新客户的过程。对老客户的销售行为不属于营销管理的畴。客户经理有开发新客户

6、的任务，在客户经理发现销售机会时，应在系统中录入该销售机会的信息。销售主管也可以在系统中创建销售机会。 所有的销售机会由销售主管进行分配，每个销售机会分配给一个客户经理。 客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开发计划，计划好分几步开发，以及每个步骤的时 间和具体事项。制定完客户开发计划后，客户经理按实际执行请跨功能填写计划中每个步骤的执行效果。 在开发计划结束的时候， 根据开发的结果不同， 设置该销售机会为 “开发失败” 或“开发成功” 如果开发客户成功，系统自动创建新的客户记录。3.1.1 销 售机会管理3.1.1.1 创建销售机会3.1.1.1.1 业务概述见 3.1 节的描述。3.1.

7、1.1.2 使用者销售主管、客户经理3.1.1.1.3 输入要素创建销售机会的系统界面如图 3 所示。图3创建销售机会时需录入以下信息:表1数据项说明输入格式是否必填编号系统自动生成输入框只读机会来源文本客户名称文本是成功机率从0到100的数字数字是概要对销售机会的简要描述文本是联系人文本联系人文本机会描述文本是创建人自动填入当前登录用户，用户不可更改输入框只读是创建时间当前系统时间输入框只读是3.1.1.1.4处理流程从页面获取输入信息，在数据库中创建新记录。3.1.1.1.5输出要素提示“保存成功”，或报告相应错误。页面必填项未填时不允许提交表单。3.1.1.2 修改销售机会3.1.121

8、业务概述对未分配的销售机会记录可以编辑。3.1.122使用者销售主管、客户经理3.1.1.2.3输入要素在销售机会管理的列表页面列出所有状态为“未分配”的销售机会记录，可选择一条进行编辑。-! xttffJ.Sc - licrtsofl Tnternet H?lor*rw（r）杏看 惜直簡 TK（rt书州ifc址 QD 圍 EJFMMltlKKlJtfUgiFluJJMMMjE3r_d*nblhtZiJtd, htL客户盖不苣理手比-营循管WHo當會机总官遅客户关系管理系统E-E is s菲肋新迅査询客户名薛1 1聲系人1 1垢号容尸建称WSA普腳旳死旳笔记主电疝君冃剤主生13T22323Q2

9、or年冷冃肚曰共5拣记录野貝河帝黑厂JV幷顶弟一兀上一頁 JI7呆庁一丁祐封厂艮B汕旧 上才昏乌常E 料H:芝-捋朽培JI杓、t?T?蛙T场图4在编辑页面，可以对机会来源、客户名称、成功机率、概要、联系人、联系人、机会描述进行 编辑。其他信息不可编辑。图53.1.124 处理流程在列表页面选择“未分配”的销售机会进行编辑，跳转到编辑页面；在编辑页面填入更新的信 息，提交表单，保存新的信息到数据库。3.1.125 输出要素提示“保存成功”，或报告相应错误。页面必填项未填时不允许提交表单。3.1.1.3 删除销售机会3.1.1.3.1 业务概述状态为“未分配”的销售机会可以删除。删除时需要判断当前

10、登录用户为该销售机会的创建人，否则不可删除。3.1.1.3.2 使用者销售主管、客户经理3.1.1.3.3 输入要素如图4所示，在“未指派”的销售机会列表中选择一项删除。3.1.134处理流程点选删除操作后应提示“确认删除？”，用户选“确定”则执行删除操作，否则不执行。3.1.135 输出要素删除成功后提示“删除成功”。3.1.1.4 指派销售机会3.1.141业务概述销售主管根据各客户经理的负责分区、行业特长等对销售机会进行指派。 每个销售机会指派给一个客户经理，专事专人。指派成功后，销售机会状态改为“已指派”。3.1.1.4.2 使用者销售主管3.1.1.4.3输入要素进行指派时需要选择输

11、入客户经理，系统自动输入指派时间。两相皆未必输项。-! x一 Si er sift JnterBcit Et1 or*rw)輛亍 杏香 特蘆心 i(ri书胡窗她址 輕1!.许帥初KKI虞剖顶目址虻J5聃加丛需叢 血_hn讥htnl i nd戢 址L客户耒关管理系蒜cc/-/客户关系管理系统兰卄鬻论! 悄窖机会重晅L-ii户并5&y制 客尸営理 压莎旨理空氓d柢衷里姑劇编号1机僉来涼讹机军tn)70走电用老白mite生I3T29239Z39札色摘述创锂几1DIF年J审UE日LE刘m分:吨：刖.应回懈衣惭时间if歸三|20OT7 11 10 S.T1.22小明巾阳旧J才吉Eaftftt萍水弟)授机

12、培泮中心丫羽淹尧?徂3.1.1.4.4 处理流程 选择要指派的销售机会，察看销售机会的详细信息并选择客户经理进行指派。3.1.1.4.5 输出要素指派成功后提示“指派成功” ，该销售机会状态改为“已指派” （即“开发中” ）。3.1.2 客 户开发计划对“已指派”的销售机会制定开发计划，执行开发计划，并记录执行结果。客户开发成功还将 创建新的客户记录。3.1.2.1 制定开发计划3.1.2.1.1 业务概述 客户经理对分配给自己的销售机会制定开发计划。3.1.2.1.2 使用者客户经理3.121.3输入要素在制定开发计划时，应显示出销售机会的详细信息。客户经理可以通过新建计划项，编辑已经有的计

13、划项，即删除计划项来针对一个销售机会来制 定客户开发计划。每个计划项包括两个输入要素：日期和计划容，都是必输项。日期的输入格式为“2007-12-13-Olx编辑计划项时，日期不可以编辑。- licrotft Internet IxpLrer十件心 箱轻広 音看 昨離 T豈 帮扫曲地址 0D I： PEQJXXr.%PI9B kPftDJ2 CRMJocffiErn dihhilSiau. kinlXrxxssACTWUI客户关系管理系统R-.日-Effl- -a-国-3融|札行计划返冋痛耳L君户亀称客窖电他忒功机牢1*170禾购毛i己木帧总何貝洗生甲系丄电话毗幡述他建对间汕时华IF冃郭小美扌

14、営派时间EODTIZ月or日匸承fco分羽苦宴户关至弩埠系颈 -営梢営理=悄訓丹理Lu客户畀童计效 型写厂管再 -臍霽囂应弗t視表畀户n x-a-J 制击计勾SOW北丈诗乌矿HE（諫朮港二慣和垢训中出伯渤篙碉-耳HI记胞图73.1.2.1.4 处理流程首先选择一“已指派”的销售机会进行指定计划的操作，然后制定计划。3.1.2.1.5 输出要素提交并更新当前页面时在计划项列表中显示新建的计划项。3.1.2.2 执行开发计划3.1.221 业务概述完成客户开发计划的制定后，客户经理开始按照计划容执行客户开发计划，并按时记录执行结 果。3.1.2.2.2 使用者客户经理3.1.2.2.3输入要素对每

15、个计划项填写执行效果，并保存。图83.1.2.3开发成功3.1.2.3.1业务概述某个客户开发计划执行过程中或执行结束后如果客户同意购买公司产品，已经下订单或者签订销售合同，则标志客户开发成功。客户开发成功时，需修改销售机会的状态为“开发成功”。并根据销售机会中相应信息自动创建客户记录。3.1.2.3.2 使用者客户经理3.1.2.3.3 输入要素从列表中选择一个状态为“已指派”的销售机会，点选“开发成功”操作。或者在执行计划页面点选“开发成功”操作。3.1.2.3.4 处理流程修改销售机会的状态为“开发成功” 。根据销售机会中相应信息（包括客户名称、联系人和联系人）自动创建客户记录。3.1.

16、2.3.5 输出要素操作成功后提示“操作成功” 。3.1.2.4 开发失败3.1.2.4.1 业务概述某销售机会在确认客户的确没有采购需求后，或不具备开发价值时可认为“开发失败”3.1.2.4.2 使用者客户经理3.1.2.4.3 输入要素从列表中选择一个状态为“已指派”的销售机会，点选“终止开发”操作。或者在执行计划页面点选“终止开发”操作。3.1.2.4.4 处理流程修改销售机会的状态为“开发失败” 。3.1.2.4.5 输出要素操作成功后提示“操作成功” 。3.2 客户管理客户信息是公司资产的构成部分之一，应对其进行妥善保管、充分利用。每个客户经理有责任维护自己负责的客户信息，随时更新。

17、在本系统中，客户信息将得到充分的共享，从而发挥最大的价值。有调查表明，公司的大部分利润来自老客户，开发新的客户成本相对较高而且风险相对较大。 因此我们有必要对超过 6个月没有购买公司产品的客户应予以特殊关注，防止现有客户流失。客户管理的子用例图如图 9所示。客户管理A客户经理J*认窖户诫A321客户信息管理3.2.1.1 编辑客户信息3.2.1.1.1 业务概述客户经理可以编辑状态为“正常”的客户信息。3.2.1.1.2 使用者客户经理321.1.3输入要素如下图所示，有“*”标记的为必输项。地区、客户等级的候选项由数据字典维护；客户经理候选项为所有状态为“正常”的系统用户。客户满意度和客户信

18、用度候选项的值都是15。图10321.1.4 处理流程从列表中选择要编辑的用户点选“编辑”按钮，编辑特定客户的信息，输入新信息后点“保存” 按钮，返回列表页面。3.2.1.1.5 输出要素提示“保存成功”或报告错误。321.2管理客户联系人32121业务概述每个客户可以有多个联系人。图113.2.1.2.2 使用者客户经理32123 输入要素-lai x|新建联系人时要输入、性别、职位和办公，必输。还可输入手机和备注信息。 注意：联系人是属于某个客户的。客户关系管理系统当前用户：刘颖（系统管理员）1M出系统曰”3: S客户关系莒理系统 营誚管瑾 客户官理口客户信息管理! 容户涼失管理 服务管理

19、 统计振表 基础数据客户信息管理 客户信息 联系人 新建戰系人幣助遑回|棵帝职位丰机* 性別煜男广女疔办公电话|备注丈件1）魂辑 查看边收議工員帮助迪*JOiE J “ 回屈；崔亲收津来L勿门疋辽HtlltQ) je T.: FR0FR0 J2 CRH Joerm dw q Xhtml i n de. html闫客户关蓋管理系境-ir.zoft Iut: ernet Ezl or er力完毕2003北XWWTECM（水意仁授权培训中心Y冇2班 第T廻 客户窃息 金往记录 编辑灵注為為叭車F |保茬客户关系管理系统D D3 ）口：青即?町1海爪苗仁;I尽权培JI。怙覇茂I京T超範定毕盂旳电尼图表

20、6321.3.4 处理流程首先选择一个客户，然后针对这个客户维护交往记录信息。321.3.5 输出要素客户的交往记录数据。3.2.1.4查看客户历史订单32141 业务概述客户的历史订单数据是一个客户重要的信息。本系统中不提供订单管理的功能。订单数据需要 从销售系统中读取。读取时只读取订单状态为“已发货”或“已回款”的数据（对应订单记录状态 为5或6 ）。32142 使用者客户经理3.2.1.4.3输入要素本系统根据客户展示历史订单。32144 处理流程首先选择一个客户，然后查看这个客户的历史订单，再选择一条历史订单查看订单明细。32145 输出要素针对某一客户显示其全部已发货或已回款的历史订

21、单，分页显示，最新的订单显示在前面。需 要在列表中显示订单的编号、下单日期、送货地址、订单状态。宣户去產倉理系我- erosof ( Tnlervet lTlarr4凶 jt（E） MSCe）書着帕 畑 工JU1帮肋血O感鼻0：囱 園 戸蘇勺遽I離 倉目丁期 團：口慕為I地址 1 自旷 FBCmwiEF、重忧鬲玄FKmjmM；E蛊茨、etJhp丛hmliTn&J bt J-客户关系管理系统痔户管淳=二露尸信忌言理 h 密户流生目晏 -味垢胃課 箕计据壺-基础哉拓KEti诲回程户遍号慰啪副册亩阳心旬客户醤悬管埋 客户牯息 历虫订单订单堀号H朗试争埸址狀态 摒作15434452DJ7Sllfll3

22、H:匕京再淀匡云动做匚记13*?443如泄山口时日儿东海二匡劳功養K 5导：|存海存戶茹肘6起弋匸口叵款 锂2D3T=1D 冃出 口妙沖 ：!#育尊fTBCH旗焙匸除机培训中比I2T2S弟殛戏叩贱10图表7对每个订单可以查看明细。在订单明细中需要显示订单的总金额。显示样式如下图所示。客户关系管理系统客F信息宣理h審户荷半已蛋-吊醤管理三議计報五吳釉郭据客户牯思 历虫订单 订单明细当前用戶：引靱I乐坯音哩口遐出裁岳热走MK； (5&)空我(55)海疋笔迅本电脑RQ-E悶日即尿ft161-2M9 6606fl10GCQ2色166(:03260C。占08 ：!铁肓耳此血3川畑.韵仁丿尺机培JI 口仔

23、r72tE岂担砺;毕图表8322客户流失管理系统将对超过6个月没有购买行为的。3.2.2.1 客户流失预警3.2.2.1.1 业务概述系统自动检查超过6个月没有下单的客户，并在本系统中提出预警。订单数据需要从销售系统中获得。3.2.2.1.2 使用者客户经理3.2.2.1.3 输入要素本功能由后台程序完成，没有输入界面。3.2.2.1.4 处理流程每周六凌晨02: 00系统自动检查订单数据，如果发现有超过6个月没有下单的客户，则自动添加一条客户流失预警记录。客户经理登录本系统后在客户流失管理中就可以看到。生令户关匪琶理来棊一 icn5of Intaprvet Evlarr鶴半妁 碉姐（1也看V

24、）丁显Q葩母兀|jQ砲_E；舒收砂申* n鱼*吗比地里CJl I住1 F 讦时.巧w帀F、亨阿H?冃杆页.T?_rFT F r r 焉求* E_f柯r什t町I i T &F t m 1二I客户关系管理系统当前用户：期削t实規昔芒目）战出东蜿-sffisE-E.誉植皆I,痔户管課=6 户侑鸟価J；”L客户龍学谆蚩 吊金管譚T?議计張盍客户 |寡严屛理帮肋|蓬询娟号 嘗户客尸疑理上说下爭旳间確认再失日巧可伙毎臊作共砂号记矣需瓦阿4龍厂JQ/SJC羊_巫上Y 下一丐晟丘1直0車8 北式诗尊FTECH 昭芸匚囁机培训口心1272 腳粗.戏叩更加图表9对客户流失预警可以采取“暂缓流失”和“确认流失”两种

25、措施。但在确认流失前一定要采取 措施“暂缓流失”。3.221.5 输出要素客户流失预警记录。3.222 暂缓客户流失3.2.2.2.1业务概述对于系统自动产生的客户流失预警，负责该客户的客户经理要第一时间采取措施，充分了解客 户流失的原因，并采取应对措施。然后在系统中使用“暂缓流失”功能点，填写采取的措施。32222 使用者客户经理32223输入要素暂缓措施可以不断追加，系统要保存每次追加的暂缓措施。哥 3S户关盍替摆来枝 - li croofl Tnlernet l!T*iarer客户关系管理系统当前用戶：刘韌t实規言J战出黠i-fir-B-阳-叵匡1号曲1减磧庚诃1客尸阳尤真业m上爲下鱼时

26、隨:勺莒堆月四b打电陽客” 丁林不撷口; 公罚严 融卑臣.趁飾产品廿翱善尸ma追仙甘斟巍-j*,番户管蕩E客户4IJ&言理 t. !霧户荷半因杲 吊曙管理 i議计張盍客户蛊失管理 皆缓洽矢DZJJ3 ：1二丈育钟皿工侏虞S仁泾机培|J| 口心沱吃卑总丁相画完申|何1FJ我衍更脑图表io32224 处理流程选择客户流失预警记录，追加暂缓措施。32225 输出要素系统保存每次追加的暂缓措施。3.223 确认客户流失3.2.2.3.1 业务概述如果确是存在不可逆转的因素，客户不可能再购买本公司的产品，则确认该客户的流失。3.2.2.3.2 使用者客户经理3.2.2.3.3输入要素在确认客户流失时要填

27、写客户流失的原因。-IF刻喀户关誓普摆盂發-Bi CTUSDf l Inf JFTet Jlupl nr ptTltXHS客户关系管理系统件妁 聯SCD 击币明 收味 工艮 器肋叫0朋二Q *囱倉戸農d空收瞳先电0*直圍 口或峯也L 1 逬f FBr.TwnFFfa5 i Tmr_rFr?rci-rnr_cchtirlv incH ItPil 1客户眾失管理 働认浪矢昔编負1冊1客户阳尤真业上说下担阿瓯加CST堆月C7F誉煖洁施打巴;至勺啓u 7軒*円隧娈衣心司广胡密国.垸迖肪产品耳 酗番尸mJ诜宝叵E1嘗户去眾営埋，节妖,痔户管課卜园客户時息旨理 u. aS户流出目蛋 馬強管理基砒隸玛5j#

28、诗尊（TECH 昭蟲仁J尺杭培训口心1272 脚粗图表113.2.2.3.4 处理流程选择一条客户流失预警，填写客户流失原因，确认客户流失。3.2.2.3.5 输出要素确认客户流失后，该客户的状态修改为“已流失”。3.3服务管理服务作理图处理流程汁洱处理图五舛!331服务创建3.3.1.1业务概述客户服务是客户管理的重要工作。通过客户服务我们的销售团队可以及时帮助客户解决问 题、打消顾虑，提高客户满意度。还可以帮助我们随时了解客户的动态，以便采取应对措施。3.3.1.2 使用者客户经理3.3.1.3 输入要素当客户收到客户服务请求的时候，要创建一条服务单据。服务单据录入界面如下图所示。 服务编

29、号由系统自动生成；服务类型由数据字典维护，选择输入；创建人为当前登录用户；创 建时间为当前系统时间。图表123.3.1.4 处理流程服务添加成功后仍返回服务创建页面，显示空表单准备填写下一条服务。3.3.1.5 输出要素添加成功的服务数据，状态为“新创建”3.3.2服务分配3.3.2.1 业务概述销售主管对状态为“新创建”的服务单据进行分配，专事专管。3.322 使用者销售主管3.3.2.3 输入要素分给的对象通过选择输入，候选项包括所有状态为“正常”的系统用户。客户去糸管理系统 Hi. cirDCftEzpl rw文件1 jfifSrp 奁石IQ 妝玮超工貝Q 帮取呼o局凰0E凰沦I 丁赫

30、收赵：韶 ? 2-n| X泡址览）I也 E ： WHOJMRK曲D 旦 lFVJJ?J7ffl5 如.需玄、和_dt a Utnli uAex.I TnZB-*1-S-亍客户关系管理系统户：則鲂I实盘首理J3、退出京境决比色也户45Q太阳怖业厲1可横告机lj羊圧烫垃担方 式询筍厂阳日岸抚逞二倔-455炭阳歸业-3QI”l3;!b;imFBlaEg；：用骑1屈!- B压霧并配 哦勒加理-:.閑弄归档絶,十拥遥抵号黑戶耶皿2F图表16岳就近旦卅碍4E6引了就百乳匚甲运夷利G7T貳fillTPUftlt壮芒已対配眉兰尺L单寺PN卡和T旺阳廿无汙低2WT年;工月：E日L*呀审铁IE4HffTri r

31、mJLL比岳给許：拧提7乙tj 兰匕.内掏曰上J 土K9b由春卢?IM-购丄”:ib耳产间tEOl年空月口曰 L时叱丹社H畦几-対；*Fe准&1；年验上竝勻I邮旧58松0 JQC8 L匸舌岛出StR训中町間Jfl幫崩WWrSrfr3.344 处理流程首先查询得到状态为“已处理”的服务单据，选择一个进行反馈。-JDx|容户-XjC Wjff Me - lx r*s*fci lAlei-iLe t Explr cir丈件叩 ifiis 玄右也 政嘏（1工貝 祗lb理）I。融-J - 21 ?l M .時 收如 尹 S也哙心:Ml址（1） 尼 厦：atnJX河3也匕砂琪目硅瓯理丄血 仏製细_时1皿1

32、144比山心客户关虔割5察址客户关系管理系统些硏闰F :弘颐（至统雪阿IE出帀箱3-富户号運服希宫遲FF弄訓注 庙务il配 h-MAtS 冷b堂芽.哎戳 tWi3 档省户腊务管理a帮乱吉E需島異臺包是人加健E期黒作KFEitii4W5ufUl二月工日454云151天帘JE草曲武询呼F.青机仰艳河泻1汕谆曰曲ESI頁洒（E总対盲itME曾机咄沖击明2JU7*12月日0期代吝机匚醴运炎斥也才式K匪 KBT：Tl：q：W 口 邙5ZIE肚吉电口让阳餅:上艺匸僚歆毎训弓心 迂口直rj完阵图表17填写处理结果和满意度后提交。3.3.4.5 输出要素根据客户满意度不同，服务单据的流转也不同。如果客户满意度

33、大于等于3,服务单据状态改为“已归档”。如果服务满意度小于3,服务状态改为“已分配”，重新进行处理。3.3.5服务归档3.3.5.1 业务概述系统可以对已归档的服务进行查询、查阅。便于参考解决类似问题。3.3.5.2 使用者客户经理、销售主管3.3.5.3输入要素可以根据客户、概要、服务类型、创建日期进行查询。对每条服务单据还可以查看明细。赛蛭翌客户关系管理系统-申EbEHif 片：由-la霍 服靑走互 娟hi洼l-f傩势临-冬别出帝脅旧梏 絃一 1倍无 - 葩豪据需戸1噺.1尅建日期箫心 |WjJ钛态兰前出户：”報宗卿理土卜 卫岀一匹I至占“杏户鈕陪却声H訓老.创朋曰朋时Br作曰玄旳罚业讪T

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35、客户对企业的贡献。3.4.1.2 使用者销售主管、高管3.4.1.3 输入要素可以根据客户名称或年份查询，默认列出全部客户和所有年份订单金额的总和。341.4 处理流程341.5 输出要素显示客户名称和该客户下单的总金额。图表203.4.2客户构成分析3.4.2.1 业务概述了解某种类型的客户有多少及所占比例。3.4.2.2 使用者销售主管、高管3.4.2.3 输入要素可以选择报表方式，按客户等级统计、按信用度统计或按满意度统计。342.4 处理流程342.5 输出要素列出统计项，和该统计项下有多少个客户。韵I ri制咖图表213.4.3客户服务分析3.4.3.1 业务概述根据服务类型对服务进

36、行统计。3.4.3.2 使用者销售主管、高管3.4.3.3 输入要素可以输入年份，只统计该年的服务数据。343.4处理流程343.5 输出要素图表223.4.4客户流失分析3.4.4.1 业务概述查看已经确认流失的客户流失记录。3.4.4.2 使用者销售主管、高管3.4.4.3 输入要素可以根据客户名称和客户经理名称进行查询。3.444 处理流程3.445 输出要素列出符合查询条件的已经确认流失的客户流失记录。asrxx&理系我mff 1 Zjner xle L ExpLcur er-|E|x|wc.)拥a曲 百看诙福川t耳 弼酝m因丨；必| j屆退* .应应 股宜 |曲人-世址； I老“;于

37、肌门0陆.京例项于庇 口总卅芒就讥的 310讣.tnOAgdaf, h：nl/ TjtASS客户关系管理系统 r-rs -1 -客尸关勺登堆井址占户爸理圮计报哀:-番广奇軾廿PF 匚，昏户樹戒脊桥 香尸服齐脅护 打嘗颅翳析 基袖故括客尸眾先分析暮户常誹1蓉户经理1無军的昏户昏户逐理沛丈匪因12OB小诵客户厂址迁移2200B星星吉JRih杠満记答怖數矣SPsjtera污育丢冊希朮宾弱金记录密靈阿峯城贡俅価 fc，页慎走一贯轉劃厂理G匕20C8 j匕丈古騒?E7H辟水涔仁祝副评吟 餐冗班 爭丁韭圖完毕r -1 厂-我的毓图表233.5基础数据3.5.1数据字典管理3.5.1.1业务概述对系统中需要

38、已选择的方式输入的输入项的候选项，统一通过数据字典来配置。 比如服务类型、客户等级等。3.5.1.2使用者系统管理员3.5.1.3输入要素每个数据字典项包括系统自动生成的编号、类别（如：服务类型）、条目（如：咨询）和值（如:1）构成。数据字典项有的能编辑。有的不可编辑，只能查看。图表24对于可以编辑的数据字典项，可以修改其类别、条目和值。还可以设为不可编辑。图表25在数据字典项的列表中，对可编辑的数据字典项显示“编辑”和“删除”的操作按钮。1 5 St) !t TMtemelf-rL E XI丈样应 假咄 直若毎L7畝工且世秦钛也*芾虑丰卩1b凶 ：呂裁1 11L. ffiDJ YuLt、宴何班 Q radtlj-啣 144 课疲3 lv 抽htH 1 i