导游岗前培训心得

1、 17 / 17 导游岗前培训心得 篇一： 2012 年导游员岗前培训心得 导游员岗前培训心得 2012年 5 月 16 至 1 日，2011年通 过国家导游资格考试的所有朋友们高兴 而兴奋地欢聚一堂，有缘共同参加岗前 培训，在这三天的培训和学习中，可谓 是受益匪浅，对今后的导游工作指明了 方向、规定了准则、定下了目标，使得 我们倍加信心的勇往直前、不畏艰辛， 刻苦而努力的做好导游工作。培训的第 一天，大家都笑容灿烂、活跃交流，同 时认识了很多新的朋友，大家共同谈爱 好、谈理想、谈目标、谈带团经验，积 极性都很高， 让我感受到 ”安徽导游力量 后生可畏 ”啊。 这三天里，我们先后学习了： 大合

2、 肥新旅游、何如做一名合格的旅行社 导游、导游礼仪知识 、环巢湖时代 旅游、导游业务技能技巧及旅游 从业人员应急救护等知识。通过这些 课程的学习，让我学习到了很多平时学 不到的知识，同时也更加将以前学习的 知识进行了巩固和加强，更为以后从事 导游工作打下坚实基础。 在培训中，合肥市旅游局副局长唐 德鹏、旅游局监督管理处处长陈溦、省 旅游学校副校长仇晓岚等领导分别对 大合肥新旅游 、何如做一名合格的 旅行社导游、导游礼仪知识三个方 面进行了详细阐述和评析，同时结合一 些实际案例，生动且自然的导游讲解， 使得我们对合肥、对合肥旅游、对明确 目标，加深了印象、对导游行业的发展 和认识更加清晰、更加深

3、刻。 对大家印象最深，且最具影响力的 内容就是两位全国优秀导游员刘自若和 樊有成对环巢湖时代旅游 、导游业 务技能技巧的生动讲解，培训上两位 前辈毫无保留地将自己的一些经历和经 验传授给在场的每位新导游，同时全会 场气氛浓厚，掌声不断，互动效果佳。 培训会上，他们首先分析了当今旅游行 业的发展现状和就业前景，特别指出优 秀导游成为导游行业发展的迫切需要。 作为资深导游，他说 “无志之士常立志， 有志之士立长志 ”，每一个导游都要有符 合自身条件和行业发展规律的职业生涯 规划，尤其是新导游更要确立短期和中 长期发展目标。 他强调导游一定要勤奋， 做一个合格的导游需要 “勤奋+智慧 ”，做 一个优

4、秀的导游需要 “勤奋 +智慧 + 心 态”。在谈到带团经验时，他说作为一个 导游只有具备扎实的专业素质和良好的 职业道德才能将一个旅行团带好。 最后， 两位前辈还用生动形象的例子，幽默风 趣的语言，给同学们介绍了导游讲解技 能，给同学们留下了深刻印象。 此次培训让我们感受到：一、组织 严密。市旅游局相关负责人对此次培训 非常重视，并提出明确的要求，培训中， 有专人负责，全程服务，井然有序。由 于组织严密，整个培训过程非常顺利。 二、针对性强。针对新从事导游工作的 导游员既缺乏专业知识又缺乏实践经验 的情况，聘请了既有一定的理论造诣， 又具丰富实践经验的教师授课，增强了 培训的针对性；三、注重实

5、效。为保证 培训质量、巩固培训的效果，培训班要 求每位学员写出学习心得体会，从而把 培训引 向深入。通过这次培训，广大培训 者普遍感到受益匪浅，认为这是一次很 好的学习机会，不少学员表示将进一步 修学修德，增强技能，争做一名优秀导 游，努力 为合肥旅游大发展增光添色。 篇二：导游员岗前培训 1. 领悟服务的真谛： 1）每个人都是 服务的客体 2）每个人都是服务的主体 3）每个人都在从事服务性的工作 4）每个人都需要更高品质的服务 2. 服务的心理障碍： 1）担心遭到拒 绝 2 ）担心服务不好 3）担心别人嘲讽 4）感觉心理委屈 5）厌恶服务对象 3. 服务素质的构成：1）服务意识 2） 服务态

6、度 3）服务形象 4）服务知识 5）服务技能 4. 服务形象的功： 1）角色识别功能 2）环境营造功能 3）职责提醒功能 4） 增强自信功能 5. 良好的服务形象要求： 1）服装服 饰，统一最好 2）梳妆打扮，整洁最好 3）面部表情，高兴最好 4）举手投足，得体最好5）语气 语调，温暖最好 6. 高品质服务的好处： 1）能拉开与 竞争者的差距 2）具有强大的口碑传播 效应 3）可以使客人成为回头客 4）可以提高盈利水平 5）有利于营 造积极向上的工作环境 6）有利于吸引高 服务素质的员工 7）可以使工作变得更加轻松 8）可 以使企业获得长久的成功 7.职业道德的基本范畴： 1）职业理 想 2）

7、职业义务 3 ）职业良心 4 ）职 业荣誉 5）职业信誉 .职业道德的作用： 1）可调节职业 交往中从业人员内部以及从业人员与服 务对象的关系 2）有助于维护和提高本 行业的信誉 3）可促进本行业的发展4）有助 于提高全社会的道德水平 9. 导游员的职业道德： 1）遵纪守法， 敬业爱岗 2）优质服务，游客至上 3）真 诚公道，信誉第一 4）不卑不亢，一视同仁 5）团结协 作，顾全大局 6）好学上进，提高业务 10. 目前国内旅行社的现存问题： 1） 竞争手段单一 2）超范围经营 3）旅行 社产品趋同 4）企业制度落后 5）网络化、集团 化程度低 11. 旅游产品的要求： 1）市场需求原 则 2

8、）安全第一原则 3 ）安排合理原则 4） 确保履约原则 12. 旅行社为旅游者选择就餐餐厅的 标准：1）旅行社应向旅游者公开用餐标 准,不得降低或克扣用餐标准 2）所选餐厅应明码标价 ,确保膳食质 量 3）所选餐厅应环境整洁 ,符合卫生的 要求。提供的食品饮料应符合国家有关 法律法规的要求 13. 旅行社为旅游者选择住宿酒店的 标准：1）旅行社选订的住宿酒店应符合 所承诺的标准 2）住宿酒店设施设备装饰完好 ,方便 旅游者使用 3）住宿酒店应具有完善的安全保卫 措施,切实保障旅游者的人身财产安全 14. 出境旅游产品设计的要求： 1）具 有安全保障 2）符合国家法律法规、 部门 规章、国家或行

9、业标准的要求 3）正常情况下能确保全面履约，发 生意外情况时有应急对策 4）满足不同消费档次、不同品味的 市场需求，可供旅游者选择 5）对旅游 者有吸引力 15. 境外接团社的选择与管理： 1）组 团社应在目的地国家或地区旅游部门指 定或推荐的范围内，选择境外接团旅行 社并进行评审，信誉和业绩优良者优先 选用，以确保组团社所销售的旅游产品 质量的稳定性 2）组团社应按要求与境外接团社签 订书面接团协议 3）组团社应定期审验其履约能力并 建立境外接团社信誉档案 16. 旅行社如何进行旅游服务质量的 监督：1）旅行社应向旅游者发放并回收 ” 征求意见表” 2）旅行社应开展有目的、有计划、 有选择地

10、回访旅游者的工作 3）旅行社应根据旅游者的合理建议 和意见,采取有效措施改进服务工作 不断提高旅游服务质量 17. 旅行社如何处理客人投诉： 1）旅 行社对旅游者的投诉应耐心受理、查明 情况,实事求是处理 2）旅行社应设专职负责处理旅游者 的投诉。对于重大旅游投诉 ,旅行社主要 管理人员应亲自负责处理 3）投诉处理结果及时给客人进行反 18. 旅游安全： 开展安全工作 ,应遵循 安全第一、预防为主、综合治理 ”的方 针，以落实安全责任和隐患排查治理为 基础，以健全安全管理制度为保证，提 高安全生产（服务）水平，控制、减少 和消除旅游突发事件引起的不良影响， 切实保障旅游者和从 业人员的人身财

11、产安全，确保旅游活动的顺利进行。 19. 旅游产品设计安全要求：产品设 计应遵循安全第一原则。 设计的产品应针对行程编排进行安 全评估，通过安全评估的方能发布和销 售。 安全评估应重点关注以下内容： 1） 是否违反国家交通相关法规，如旅游车 的行驶时间不得导致司机疲劳驾驶等 2）是否涉及受突发事件影响而列入 橙色以上预警的地区或我国外交部建议 中国公民暂勿前往的国家或地区 3）出境旅游线路是否未经主管部门 批准的国家或地区作为旅游目的地 4）应有针对突发事件的应急预案或 应对措施 5）应符合目标人群特质， 对特 殊人群应列明健康要求 6）对旅游线路履行辅助人的安全资 质证明有备案 7）是否包含

12、相关法律法规 禁止的其他内容 20. 报名和组团时，应对旅游线路和 旅游项目风险等安全事宜做出明示： 1）对旅游行程和活动的身体素质要 求作出提示，明示某些疾病患者可能的 风险 2）对身体素质可能不宜参加某些旅 游活动的报名者做出提示、警示或劝阻 3）恶劣天气或者不可抗力的事件对 旅游行程安全可能构成的威胁 4）旅游地可能引起旅游者误解或者 产生冲突的法律规定、风俗习惯、宗教 信仰等 5）旅游过程中可能危及旅游者人 身、财物安全的其它情况 6）出发前带齐旅游行程中必要的证 件和物品 7）认为需要明示的其他事宜 21. 旅游行程中， 导游应： 1）乘坐公 共客运交通工具时应按旅游公共交通安 全的

13、安全要求尽到提醒义务 2）车辆行驶前，通过现场演示或播 放安全片等方式告知车内安全设施位置 及使用方法、主要突发事件应对常 识， 要求旅游者系好安全带，并提醒其他安 全乘车注意事项 3）监督司机按照相关交通法规的要 求安全驾驶。司机拒不听从劝告的，应 立即报告旅行社采取紧急措施 4）旅游者因游览、用餐、购物等需 暂时离开车辆时，导游应提醒其随身携 带贵重物品，并督促司机关好门窗 5）在高速公路行驶中导游不应站立 讲解 6）全程关注影响履行辅助人履行合 同或者协议的各种因素，特别是影响旅 游安全的不可抗力和意外事件等， 遭 遇时按应急预案处置 7）饭店住宿时提醒旅游者关注住宿 内明示的紧急疏散路

14、线、防滑、防盗和 防火等相关安全注意事项， 提醒旅游者离开饭店外出时需要注 意的安全事项 及项目的安全规定和警示，对参与特种 项目的旅游者要提前告知应注意的 安 9）提醒旅游者遵守餐饮、购物和娱 乐场所的安全规定和警示，保管好随身 物品等注意事项 10）提醒旅游者在乘机、离境、入 境等间隙购物时的安全注意事项 11）旅游者参加另行付费的项目时， 导游在知悉情况下，应告知相关规定和 安全提示，并根据相关规定和自己掌握 的信息做出判断， 对不适合或不安全的， 应积极劝阻，必要时应请旅游者签署书 面申明 12）旅游者自由活动时： 1）提醒旅 游者遵守目的地的法律法规，尊重目的 地风俗民情、宗教信仰

15、2）告知归团时间，提醒自由活动期 间的主要风险和安全注意事项 3）告知联系方式、报警和求助电话 22. 在旅游活动中遭遇旅游突发事件 时，现场导游及旅行社其他现场人员应 做好以下工作： 1）立即采取措施减轻突发事件对旅 游者人身、财产安全的不利影响及损失 2）向相关机构求助，必要时报警 3）立即向旅行社及相关部门报告， 如发生在境外，应向当地使领馆或我驻 外机构报告 4）稳定旅游者的情绪 5）协助相 关部门做好善后工作 6）事后写出书面 报告 篇三：导游员岗前培训心得体会 导游员岗前培训心得体会 2011年 4 月 22 日至 4 月 24 日，我 们有幸在安徽旅游学校进行了三天的导 游员岗前

16、培训，在这三天培训中，我觉 得它带给我了一种深远的、有影响的力 量，并引领着继续前进。 还记得培训的第一天，我们一个个 都洋溢着灿烂的笑容，在这里，我们认 识了一些算是以后同行的好友吧，在这 里我们一起学习、一起充实。 这三天我们过得特别的充实，我们 先后学习了：新合肥新旅游、如何做 一名合格的导游、导游礼仪知识、我 看导游六要素、导游职业规划以及 旅行社（业务）工作流程 。通过这些 课程的学习，让我学到了很多以前没有 学到的知识，同时也使我对以前的知识 有了更加深刻的认识、了解。 22 日上午合肥市旅游局副局长唐德 鹏先生给我们做的那个关于新合肥新 旅游的讲座以及下午合肥市旅游局监 管处处长

17、陈溦先生的如何做一名合格 的导游讲座让我记忆犹新，在课堂上， 那些翔实的事例、生动的讲解使我们深 受教育，让我们对于导游员这个行业有 了更加深刻的认识。 在没有培训之前，我认为做一个导 游是很简单的一种职业，只要陪客人吃 好玩好就可以了，但培训课程一开始我 就发现我错了，想要成为一名合格甚至 成功的导游人员，我们需要的是一份热 心、一份耐心以及一份细心，同事在带 团中我们也要用细致周到的服务（即使 是路途中唱的一首好听的歌曲或是一个 动听的故事）使游客朋友们满意。我们 只有做到这些最基本的事情，我们才有 资格说我们是一名合格的导游员。 “如果你都不喜欢导游行业、不爱导 游行业，就不会把它做的出

18、彩、做的成 功”，这是陈溦处长说的一句话，我觉得 他说的很有道理，俗话说：干一行爱一 行，如果你都不爱它怎么会有激情把它 做好呢！在此同时陈溦处长又说了“即使 你喜欢导游行业，爱导游行业，你又应 该怎样把它给做好呢？ ” 通过今天的培训，我有了一个自己 的想法：我觉得我们不妨站在游客的角 度来感受、体会一下。从我们一上车， 导游就像“背书”一样的说起欢迎词，想 必我们此刻的心情应该不会多好，所以 说导游应该向和朋友聊天一样的和游客 朋友们聊天。在此之前呢，导游应该提 前做好充分的准备工作，要对所接团的 游客有一个大概的了解，这样才可以更 好的去服务他们， 让他们有一种 “出门也 不难” 的感觉。同时，我们也要学会察言 观色，注意游客朋友们的一些微动作， 这样工作几年的话，我想我们会成为一 名合格甚至于优秀的导游员。 23 日下午以及 24 日上午我们学习 了樊有成的导游职业规划以及王肖 刚的旅行社（业务）工作流程 ，在课 堂上他们结合自身的实例以及动人的讲 解使我们深受启发，认识到该如何更加 好的成为一名合格的导游员。 在这期间，我们也深入学习了很多 关于导游礼仪方面的知识，在此同时我 们也深刻的了解到礼仪礼节是中华传统 的美德，作为一名当代的、合格的