蓝海国际大饭店会议SOP

1、蓝海国际大饭店 餐厅部会 议 服 务 员 标准化操作程序二七年一月蓝海国际大饭店餐厅部会议服务员标准化操作程序目录清单内容标准化操作项目文件编号页码备注一会议服务员工作主流程图03二会议服务员工作项目04321签到042参加班前会05会前工作主流程图06确定台型流程图07确定台型08-9台面布置流程图10台面布置11常规会议摆台12VIP会议摆台13-14会场布置 - 装点153会前工作会前准备16会中服务主流程图17站位迎宾18拉椅让座19上毛巾20倒茶水21巡台22-23送客24结帐流程图254会中服务结帐26-28会后工作流程图295会后工作会后清理步骤30-316签退32蓝海国际大饭店

2、标准化操作程序部 门 餐厅部 适用岗位 会议服务员 任务编码工作主流程图部门餐厅部适用岗位会议服务员任务编码任务签到设备/物品要求笔、签到签退本任务（做什么）工作程序（如何做）目的（为什么）签到正常情况员工在上班前 10 分钟到蓝海厅仓库进行签到，早 班上午8：20 ，中班 8：50，不准由他人代签。特殊情况1.会议、就餐接待： 根据会议和就餐开始时间，提前 30 分钟进行签到；2.加班:如果出现加班情况， 员工根据领班安排的上班时间 提前10分钟签到。避免出现迟到早 退现象，保持良 好的纪律性，以 免影响正常的工 作秩序。制定审核批准日 期 日 期 日 期部门餐厅部适用岗位会议服务员任务编码

3、任务班前会设备/ 物品要求班前会记录本、估清单任务（做什么）工作程序（如何做）目的（为什么）到指定地点列队参加 班前会按高矮个列队站立，注意力集中，精神饱满 . 听取领班的指令。接受领班的检查接受领班对仪容仪表及精神面貌的检查， 仪容 仪表符合员工手册要求，精神饱满。讲解加减分点根据昨日工作情况， 讲解昨日的工作加分项及 减分项。领班点评根据每位员工的自评，领班结合实际工作检 查，对员工上餐的工作进行整体点评，并通报 昨天的得分情况。听取领班对上餐存在 问题分析听取领班对上餐的问题总结及部门晨会内容 的传达，认真听讲，贯彻理解，必要的内容要 做好记录。听取领班的工作安排听取预订情况，接受工作安

4、排，并了解本餐的 工作重点。认真听讲，服从安排，认真落实， 必要的内容要做好记录。向上级反馈问题领班征询每位员工是否有反馈的问题时 （包括 生活和工作方面的问题） ,如有反馈问题时要求 积极、主动、全面、务实。没有问题时应说没 有问题。1.仪容仪表合格，维 护酒店的整体形象， 体现 酒店从 业人 员 的从业素质， 给客人 留下良好的印象。2.反馈工作中存在的 问题，及时向上级反 馈， 并现场 进行 解 答，不能马上给予答 复的需承诺时间。3.认真听取上餐问题 汇总分析，避免问题 重复出现。4.当餐工作安排，保 证信 息传达 的顺 畅 和准确，确保工作的接受短培训正常开展如客史档案、服务用语、个

5、性化服务案例、顾 客投诉或促销活动、 服务注意事项等内容的培 训，认真听讲，必要的内容要做好记录。参加班组活动： 听取领班的指令唱班歌或喊服务口号。由领班将当餐菜品估清情况，进行通报，员工 做好记录，并记忆。因休班未参加班前会的员工要在开完班前会 以后，对休班当天班前会记录的内容进行阅 读，并在会议记录本员工签名处进行签名，不 准由他人代签。因值班，晚上班的员工要在签完到后，对当前 班前会记录的内容进行阅读， 并在会议记录本 员工签名处进行签名，不准由他人代签。制定审核批准日期日期日期部门餐厅部适用岗位会议服务员任务编码任务会前工作会前工作流程图部门餐厅部适用岗位会议服务员任务编码任务会场布置

6、确定台7型设备物品要求 会议任务单任务（做什么）工作程序（如何做）目的（为什么）读取任务单接到会议任务单后，根据会议活动性质、主办单位 的具体要求以及参加会议人数、会议室形状、面积等情 况确定会议室台型的设计方案。台型设计台型：“回”字型、“ u ”字型、课桌式、剧院式。台型确定原则：先确定主席台位置，摆台顺序按照由前 至后的顺序摆放； 行与行的距离为 0.8米，中心过道距离 为 1.2-1.5 米，主席台与第一排桌或椅的距离为 1.5-2.5 米。台型摆放步骤：第一步：确定主席台位置； 第二步：根据参加人数确定桌、椅数量； 第三步：根据场地面积和摆放会议桌的数量确定各周边 间距。确保服务质量

7、，提 高工作效率。制定审核批准日期日期日期8部门餐厅部适用岗位会议服务员任务编码任务会场布置拉台型设备/ 物品要求任务（做什么） 工作程序（如何做）目的（为什么）设施设备使用设施设备：运椅车、活动舞台、转盘车。运椅车使用说明：第一步：用手握住运椅车的扶手。第二步：椅子 8 个一摞，将运椅车推到椅子后侧，并将推进 椅子下边。第三步：以运椅车轮为轴将前侧抬起，然后推动椅子。活动舞台使用说明：（打开、收起舞台需两人合作） 1.舞台高为 40 厘米时： 第一步：将活动舞台放到指定地点。 第二步：两人同时将舞台的保险拴打开，然后将舞台慢慢地 放下。2.舞台高为 60 厘米时： 第一步：将活动舞台放到指定

8、地 第二步：两人首先将舞台的 4只腿由40厘米升高到 60厘米。 第三步：两人将舞台中间 4 个支撑点打开。第四步：两人同时将舞台的保险拴打开，然后将舞台慢慢地 放下。转盘车使用说明：第一步 :由两人合作一前一后将转盘车推动。 第二步：转盘车的两个活动车轮放在前面。确保服务质量，提高工作效率。9制定审核批准日期日期日期部门餐厅部适用岗位会议服务员任务编码任务会场布置拉台型设备/物品要求10任务（做什么） 工作程序（如何做）目的（为什么）拉台型 （东海厅）回字型、“ U ” 字型、课桌式 回字型摆放要求： 第一步：由两人合作完成。第二步：使用 1 张宽形会议桌摆放主席台，并将桌子放于会 议室中心

9、线上。第三步：摆放两侧会议桌，每侧使用 N 张会议桌。 一侧所座人数 = 与会总人数 - 各主席台人数2 一侧所需桌子数 = 一侧所座人数 一张桌子能座人数 第四步：用一张宽形会议桌封口。“U”字型摆放要求： 第一步：由两人合作完成。 第二步：使用 1 张宽形会议桌摆放主席台，并将桌子放于会 议室中心线上。第三步：摆放两侧会议桌，每侧使用 N 张宽形会议桌，距两 侧墙体 2.75 米。一侧所座人数 = 与会总人数 - 各主席台人数2一侧所需桌子数 = 一侧所座人数 一张桌子能座人数 课桌式摆放要求：（见会议宣传册） 第一步：由两人合作完成。第二步：使用 1 张宽形会议桌摆放主席台，并将桌子放于

10、会 议室中心线上距背景板 1.47 米。第三步：确定第一排会议桌位置，距主席台 1.47 米，距两侧 墙体1.92 米。第四步：根据人数确定所摆排数和各排之间的距离，最后一 排距门口 2.14 米。排数= 与会总人数 会议室一排能败的桌子数排距第一排与最后一排之间的距离 排数确保服务质量，提高工作效率。11制定审核批准日期日期日期部门餐厅部适用岗位会议服务员任务编码任务会场布置台面布置台面布置流程图12物品准备铺台呢常规摆台VIP摆台摆台准备椅子定位摆信签纸 摆 笔摆 盖 杯摆香巾盘摆台准备椅子定位摆文件夹部门餐厅部适用岗位会议服务员任务编码任务会场布置台面布置设备/物品要求13任务（做什么）

11、 工作程序（如何做）目的（为什么）物品准备物品准备：杯具准备、服务用具准备、设施设备准备。杯具准备：盖杯，直筒杯。数量：按照与会人数 1:1.2 的比例配备。要求：准备过程中检查盖杯，直筒杯是否有破损有污迹，盖 杯里是否放入茶叶。服务用具准备：会议夹、纸、铅笔、大香巾盘、杯盖、杯垫、 圆托盘、香巾盘、香巾夹、水扎、暖瓶、香巾、激光笔、座 次牌。数量：会议夹、纸、笔、香巾、香巾盘、杯盖、杯垫、座次牌：按照 与会人数 1：1 .2 的比例配备。 圆托盘、香巾夹、大香巾盘： 按照与会服务员人数 1： 2 的比例配备。水扎、暖瓶：按照与会人数 7：1 的比例配备。 激光笔：一般为客人准备两支。要求：检

12、查所有服务用品能否正常使用。设备设施准备：香巾柜、空调、热水器。香巾柜的使用说明：第一步：香巾柜按照与会人数的 1：90 的比例准备。第二步：将叠好的香巾放在香巾框上，并将香巾框放入香巾 柜里。第三步：将香巾柜的电源插好。第四步：打开 ON （开）键说明香巾加热，按下 OFF（关） 键说明停止加热。检查香巾柜能否正常使用可以开启 10 分钟试一下。空调使用说明：第一步：找到空调开关位置。第二步：打开 ON （开）键说明空调运作，按下 OFF（关） 键说明停止工作。检查空调能否正常使用可以开启 5分钟站于风口下试一下。热水器使用说明：第一步：打开热水器水阀充满水。 第二步：将热水器的电源开关打开

13、，红、绿灯同时亮起。 第三步：当绿灯自动灭掉时说明水开。第四步：当绿灯再次亮起时说明开水已经打完。铺台呢物品准备完毕，根据会议用桌数量准备台呢，将台呢套正面朝上，干净平整、无破损的套在每张会议桌上。制定审核批准日期日期日期部门餐厅部适用岗位会议服务员任务编码任务常规会议摆台14设备物品要求任务（做什么）工作程序（如何做）目的（为什么）摆台准备摆椅子清洁双手。按照会议人数把摆台所需物品准备到位。摆台时要求全部要使用托盘，左手端托，不允许徒手操作；摆台时注意轻拿、轻放；检查台布、台尼铺放是否对正。按顺时针方向，从一侧位置开始摆台，要定位准确，间 距相等；摆台时使用三步法，右丁字步站立，身体距会议桌

14、一拳的距离。餐具干净无污迹、无毛絮、无破损。双手轻提椅背， 用右膝盖轻顶椅背， 依次将椅子放在桌 后，椅子前沿与桌面边缘相切。轻搬轻放，椅子干净， 排放整齐美观，课桌式横看、竖看、斜看成一条直线。 准备若干椅子备用。左手端托、右手拿信笺纸右侧， 使用三步法，右丁字步站立， 身体距餐桌一拳的距离，将信笺纸摆放于文件夹上， 信签纸 与文件夹中心在同一点上， 每位各摆放 3 张，正面朝上，确保服务质量， 提高工作效率。店标朝向上方。左手端托、右手拿铅笔的中间部位，使 用三步法，右丁字摆铅笔步站立，身体距餐桌一拳的距离，笔尖朝向左上方 45 度处摆放于信签纸上，铅笔的中心与纸的中心在一个点上。左手端托

15、，右手那盖杯杯柄，使 用三步法，右丁字步站立，摆盖杯 身体距餐桌一拳的距离，将盖杯摆放于文件夹右上方距杯垫1CM ，距文件夹右上边缘 1CM,杯柄朝右下方 45度处摆香巾篮左手端托，右手那香巾盘底部， 使用三步法，右丁字步站立， 身体距餐桌一拳的距离，将香巾篮放于盖杯的右侧， 香巾篮 上边缘与盖杯上边缘在同一条直线上，间距 1 厘米，香 巾篮完好、洁净。15制定审核批准日期日期日期部门餐厅部适用岗位会议服务员任务编码任务VIP 会议摆台设备物品要求任务（做什么） 工作程序（如何做）目的（为什么）确保双手清洁。按照会议人数把摆台所需物品准备： 盖杯、直桶杯、会议夹、铅笔、香巾盘、杯垫、杯盖 按照

16、与会人数准备，香巾、会议纸按照与会人数的 3倍准备。摆台准备操作规范：摆 台时要求全部要使用托盘，左手端托，不允许徒 手操作；摆台时注意轻拿、轻放；检查台布、台尼铺放 是否对正。按顺时针方向，从一侧位置开始摆台，要 定位准确，间距相等；摆 台时使用三步法，右丁字步站立， 身体距会议桌一拳的距离。餐具要求：干净无污迹、无毛絮、无破损。摆椅子双手轻提椅背，用右膝盖轻顶椅背，依次将椅子放在桌后，椅子前沿与桌面边缘相切。轻搬轻放，椅子干净，排放整齐美观，课桌式横看、竖看、斜看成一条16摆文件夹摆信笺纸摆铅笔左手端托，右手拿文件夹底部，使 用三步法，右丁字步站 立，身体距餐桌一拳的距离，将文件夹放于桌面

17、上， 椅子与 文件夹的中心点在同一条直线上，文件夹的底边缘距 桌边 2厘米。左手端托、右手拿信笺纸右侧，使 用三步法，右丁字步站 立，身体距餐桌一拳的距离，将信笺纸摆放于文件夹上， 信 签纸与文件夹中心在同一点上， 每位各摆放 3 张，正面 朝上，店标朝向上方。左手端托、右手拿铅笔的中间部位，使 用三步法，右丁字 步站立，身体距餐桌一拳的距离，笔尖朝向右下方 45 度处摆 放于信签纸上，铅笔的中心与纸的中心在一个点上。摆杯垫摆直筒杯直线。准备若干椅子备用左手端托、右手拿杯垫右边缘，使 用三步法，右丁字步站立，身体距餐桌一拳的距离，将杯垫摆放于会议夹的右上角45 度处，距会议夹 1厘米，正面朝上

18、，店标朝向正上方。左手端托，右手拿直筒杯的底部，使 用三步法，右丁字步 站立，身体距餐桌一拳的距离，将直筒杯摆放于杯垫上， 杯 底与杯垫中心在同一点上，杯口朝上。制定审核批准日期日期日期部门餐厅部适用岗位会议服务员任务编码任务VIP会议摆台（续）设备物品要求任务（做什么）工作程序（如何做）目的（为什么）左手端托， 右手母指、食指捏住杯盖两侧， 使用三步法，摆杯盖右丁字步站立，身体距餐桌一拳的距离，将杯盖正扣在直筒杯口上。17摆矿泉水左手端托，右手拿矿泉水瓶底部，使 用三步法，右丁字 步站立，身体距餐桌一拳的距离，将矿泉水放于文件夹的 右上方，距杯垫 1CM ，店标朝向客人。摆盖杯左手端托， 右

19、手拿盖杯杯柄， 使用三步法，右丁字步站立， 身体距餐桌一拳的距离，将盖杯摆放于文件夹右上方距杯 垫1CM ，距文件夹右上边缘 1CM,杯柄朝右下方 45度 处摆香巾篮左手端托， 右手拿香巾盘底部， 使用三步法，右丁字步站 立，身体距餐桌一拳的距离，将香巾篮放于盖杯的右侧， 香巾篮上边缘与盖杯上边缘在同一条直线上，间距 1 厘米，香巾篮完好、洁净。制定审核批准日期日期日期部门餐厅部适用岗位会议服务员任务编码任务会场布置装点设备/ 物品要求绿色植物、鲜花任务（做什么） 工作程序（如何做）目的（为什么）18绿色植物绿色植物要求无污迹无水迹无枯叶整体保持新鲜。 “回”型台、“ u ”型台的里面摆放的绿

20、植高在 70-80 厘 米之间，周边绿植高度约 2 米左右。课桌式、剧院式绿植摆放在周边位置高度约 2米左右。 根据任务单的要求与会议的整体布置（台型）确定绿色植 物的摆放位置。鲜花根据客人要求与台型设计为客人订做鲜花， 会议桌上摆放 的鲜花常见鲜花为椭圆形。鲜花要搭配合理，美观大方鲜艳，高约 20-30 厘米，宽约30-40 厘米，长可根据摆放的位置和订花的数量而定。其它装点背景板安装在合理位置，要求平稳平整无皱。条幅悬挂在合理位置，要求平整无皱字体准确无误。确保服务质 量，提高会议 档次，为与会 人员提供一个 好的环境。制定审核批准日期日期日期部门餐厅部适用岗位会议服务员任务编码任务会前工

21、作会前准备19设备/物品要求任务（做什么）工作程序（如何做）目的（为什么）准备项目准备项目：热水、冰水、香巾。热水： 会议开始前半小时将热水打上， 水温保持 在100 度左右。冰水：根据与会人数适量准备冰水（每人至少 2 杯）；冰水比例 =矿泉水：冰块 =6：1。香巾：在会议开始前 45 分钟将香巾加热，香巾 温度在 50-60 度即可。自查项目自查项目： 空调、灯光、空气清新度、整体布置。 空调：提前半小时开放，室内温度保持在 16-22 度之间。灯光：在会议开始前 15 分钟或者是会场中有客 人入座时将会议室所有的灯全部打开。空气清新度： 室内空气要清新无异味， 服务员提 前1小时将会议室

22、的门打开通风。整体布置：合理，台面摆放物品齐全。确保服务质量，提高 工作效率。制定审核批准日期日期日期20部门餐厅部适用岗位会议服务员任务编码任务会中服务会中服务主流程图21站位迎宾倒茶水部门餐厅部适用岗位会议服务员任务编码任务会中服务-站位迎宾22设备/ 物品要求任务（做什么）工作程序（如何做）目的（为什么）站位时间：会议开始前 30 分钟、到指定地点面向会 议入口处站位。 服务员在站位前首先要了解此 次会议的接待对象、参加人、会议的主办单位 和会议的主题内容。操作规范：站立时双手自然交叉，放于腹前， 右手搭在左手上，双腿并拢，双脚跟并拢，双 脚尖分开 30 度角，面带微笑迎接客人到来。 站

23、 姿标准，站立时不得依靠它物， 不得交头接耳， 符合员工手册规定。引领员引领客人进入会议室， 要主动上前协助 引领员把客人带到指定位置。 做好与引领员的 补位工作同时做好信息的传递工作。体现酒店的接待档次 和礼遇规格。迎宾客人出现在会议室入口处时， 服务人员及时上 前问候。操作规范： 客人出现：客人出现在入口处时，服务人员及 时上前，行鞠躬礼迎接客人， 在站姿的基础上， 以腰部为轴，上身前倾约 30度。双手随身体幅 度略微下滑，两眼目视客人的眼鼻三角区，面 带微笑。声音甜美、语速适中，使用普通话。 手势自然大方，五指并拢，手臂伸开，略微弯 曲，手指指端大约与腰部齐平。 引领：走在客人的侧前方约

24、 1-1.5 米左右。行 走过程中，要及时的照顾行走的客人（大约 3 步一回头）。服务语言：“您好，是参加 * 会议的对吗？您 这边请”。标准、规范的形体礼 仪及恰当迎候语，体 现酒店的接待档次和 礼遇规格。制定审核批准日期日期日期23部门餐厅部适用岗位会议服务员任务编码任务会中服务 - 拉椅让座设备/物品要求靠垫任务（做什么）工作程序（如何做）目的（为什么）拉椅让座把客人引领到会议室后，根据客人的情况进行拉椅让 座。动作标准：客人到来时，面带微笑，鞠躬 30 度，伸手 示意请客人入座，若同时入座时，从重要位置开始拉 椅，双手虎口向下，轻提椅背，右膝盖轻顶椅背根据 客人入座的方向决定椅子拉开位

25、置的大小，请客人入 座，避免声音过大，同时把椅子轻轻的送到客人的膝 盖底下 （当客人从椅子的左侧进入时，椅子的左侧张开 的度数大，以方便客人入座，用右手指引客人入座， 如果客人从右侧入座，则反之 ）。残疾人：不要用异样的眼光看客人，根据情况辅助客 人入座。孕妇：按照标准的拉椅姿势给客人拉椅，拉椅完毕后 要询问这把椅子是否舒服，并为其准备靠垫。 服务语言：“女士，您看这个椅子还舒服吗？我给您 准备了一个靠垫这样会舒服一些”。1.服务的规范标 准，体现对客的 礼貌性。2.个性化服务的提供使客人有宾至如归的感觉。24制定审核批准日期日期日期部门餐厅部适用岗位会议服务员任务编码任务会议服务上香巾25设

26、备/ 物品要求香巾托、香巾夹任务（做什么）工作程序（如何做）目的（为什么）上香巾会议开始前 10 分钟给客人上香巾。操作规范：左手端托 ,右手拿香巾夹 ,右脚在前 , 左脚在后 .以腰部为轴上身微向前倾， 将毛巾放 入香巾篮内。会议期间换香巾 2 遍：客人入座前，会议进行 中更换一次。会中客人把垃圾洒到香巾上需要换。给客人提供优质的服务制定审核批准日期日期日期26部门餐厅部适用岗位会议服务员任务编码任务会议服务倒茶水设备/ 物品要求茶壶、茶叶、 1/4 盒任务（做什么）工作程序（如何做）目的（为什么）泡茶根据客人所点的茶水，提前将茶叶放入盖杯内，常 用茶叶为崂山绿（免费）。泡茶：泡茶讲究水温、

27、水质，我们一般选用滚开的 纯净水，每盖杯内放置茶叶约为 10 克（茶勺 1 勺）。让客人品尝到优 质的茶水。斟茶动作规范：右脚在前，左脚在后，上身稍微前倾站于客人右后侧，左手提暖瓶把，用右手无名指和小指夹住杯盖顶部将杯盖取下，同时用右手的食指和中指勾住杯把，拇指在上压住杯把将盖杯拿到客人 身后镇到茶水。语言“您请用茶” 有时可根据客人的要求，会议开始之前提前为客人 斟到茶水。斟倒茶水时要提醒客人“对不起，打扰一下”添茶客人的茶水少于 1/2 时，及时为客人添茶； 动作规范：右脚在前，左脚在后，上身稍微前倾站 于客人右后侧，左手提暖瓶把，用右手无名指和小指 夹住杯盖顶部将杯盖取下，同时用右手的食

28、指和中指 勾住杯把，拇指在上压住杯把将盖杯拿到客人身后镇 到茶水。如何客人的茶水长时间不喝，要及时为客人 更换新茶或征询客人意见为客人换白开水；换茶：试茶温：站于客人右侧，用右手食指、中指 贴于茶杯外茶杯壁；换茶：如果通过试茶需要更换茶 水时，将茶杯内的凉茶倒出，并及时为客人添茶。制定审核批准27日 期 日 期 日 期部门餐厅部适用岗位会议服务员任务编码任务会议服务巡台服务设备/ 物品要求托盘、烟缸、暖瓶、 1/4 盒任务（做什么）工作程序（如何做）目的（为什么）巡台服务巡台服务：换烟缸、添加 / 更换茶水、换香巾。 在会议进行中适时地对桌面进行巡台服务， 不 要频繁进行巡视，以免打扰客人。在

29、客人开会 时，服务员在会场周边走动观察客人的情况， 把握客人的需求， 随时准备为客人提供针对性 服务,认真、细致、灵活、及时。换烟缸 : 当烟缸内烟头出现 3 个时，及时进行更换，左 手托盘内放置 2 3个烟缸，右手拿干净的烟缸 盖在用过的烟缸上， 将两个烟缸同时拿起放在 托盘上，再将干净的烟缸放上。当烟缸内有垃圾超过烟缸面时及时进行更换。 在更换烟缸时， 要避免从客人身体上方更换烟 缸。不能出现将烟缸内的垃圾或烟头倒在托盘内， 然后再将烟缸放回原处的现象， 必须为客人进 行更换。添加茶水，更换茶水 :当客人的茶水少于一半时 及时为客人添加，客人很长时间没有喝茶水 时，需要更换茶水。换茶水：

30、左手端托，托盘内放有 1/4 盒（一种盛放更换 茶水的盛器）和暖瓶；用右手的食指和中指试 一下盖杯内茶水的温度，如有需要更换茶水 时，将茶水倒入 1/4 盒，随后向盖杯内倒入开 水，将盖杯放回原处1.为客人提供更优质 的服务。2.保持台面干净，为客 人创造一个良好的就 餐氛围。28制定审核批准日期日期日期部门餐厅部适用岗位会议服务员任务编码任务会议服务巡台服务（续）设备/ 物品要求托盘、烟缸、暖瓶、 1/4 盒任务（做什么）工作程序（如何做）目的（为什么）巡台服务换香巾 :操作规范：当会议进行到一半时间时为客人更 换香巾。换香巾时左手端托，右手拿香巾夹， 先将使用过的香巾放入托盘内， 再用香巾

31、夹换 上干净的香巾，会议期间服务不少于两次 ;动作 迅速，服务于客人开口之前，保持台面整洁。服务用语：“您请”。 干净香巾与脏香巾分开存放， 同时使用不同的 香巾夹。1.为客人提供更优质 的服务。2.保持台面干净，为客 人创造一个良好的就 餐氛围。29巡台特殊情况处理 : 注意观察，为客人提供及时服务。 遇到客人打翻茶杯、水杯等时，应及时递上毛 巾擦拭，给客人更换新的餐具，同时在桌面上 铺放一块干净的餐巾。主席台服务：取送客人物品、传递麦克或信息。让客人更好的记住我们酒店。制定审核批准日期日期日期部门餐厅部适用岗位会议服务员任务编码任务送客设备/ 物品要求任务（做什么）工作程序（如何做）目的（

32、为什么）送客征询客人意见客人结完帐后要主动询问客人意见，准备离开时要 主动去送客。当客人会议结束之后，主动上前征询客人在本酒店 开会的意见和建议，同时向客人表示感谢 ,诚恳认 真，使用礼貌用语，把握好时机，及时反馈有价值 信息。1 获取顾客信 息；2 记录客史信 息，以便更好的 开展日后的工 作。30送客客人起身离开时，主动拉椅，为客人拿衣物，并且 提醒客人拿好随身携带物品，送客至车上，与客人 道别，服务用语： “慢走，（再见）谢谢您的光临。”若有客人带走酒店的物品，应委婉向客人讲明。服务语言：“先生 /小姐 ,您好。我们这个物品不是 一次性的。如果您非常喜欢的话，我可以告诉您在 哪可以买到。

33、举止得体，态度热情。注重礼节礼貌， 体现出我们服务 的热情、周到。检查现场再次检查有无客人遗留物品以及物品是否有损坏， 及时上报领班并将物品上交吧台 ,认真仔细， 准确无 误。确保客人带好自己的随身物品，客人遗留物品的处理若发现客人有遗留物品，应立即寻找客人，并设法 归还客人，若客人已离开，将遗留物品上交领班处 理,诚实，不弄虚作假。以便带来不便。特殊情况处理认真倾听客人对酒店的不满，适时给予回应，并立即向上级反映。如对服务、环境、音像等不满，按上述种种细则的特殊情况处理进行处理。如对其他 事情提出异议，服务员应及时向上级反映。语言委 婉，态度诚恳，耐心向客人解释。制定审核批准日期日期日期部门

34、餐厅部适用岗位会议服务员任务编码任务会议服务结帐结帐主流程图31部门餐厅部适用岗位会议服务员任务编码任务会议服务结帐32设备/ 物品要求收银夹、笔任务（做什么）工作程序（如何做）目的（为什么）核实结帐项目：场租费、背景板、横幅、指示牌、投 影仪、鲜花费、服务费、破损费等其它费用。协助会议领班做好结帐工作，结帐前检查有 无其它部门的转账并进行确认。为客人拿账单 :认真核对，准确无误注意礼 貌，动作规范，注意不要让其他客人看到账 单。客人要求结账时，征询客人“先生小 姐，请问您用哪种方式结帐呢？”在得到客 人答复后，服务员请客人稍等，立即去收银 台为客人取账单，并核对账单与客人实际消 费情况是否相

35、符，将账单放入收银夹内，右 手拿收银夹自然下垂，至客人面前。服务用语：“这是您的账单，请过目。”1.确定帐单正确，避免 出现结错帐。2. 确定客人结帐金额 的准确性。现金结账认真核对， 准确无误，注意礼貌，动作规范。客人用现金结账时，应请客人一起到吧台结 账，在客人面前点好钱数，并请客人稍候， 将现金送收银员，将找零和发票双手递给客 人。服务用语： “这是找给您的零钱和发票， 请点清收好”，并向客人表示感谢。签单结账认真核对，准确无误，注意礼貌，动作规范 ,服务员应征询客人是否有签字协议，若是协 议单位，首先由吧台收银员问请哪位签单， 可由销售人员协助辨认，并用征询式的语气 “先生，您是？”确

36、认后请客人签字确 认，并表示感谢。根据客人不同的结帐 方式为客人提供优质 的结帐服务。制定审核批准日期日期日期33部门餐厅部适用岗位会议服务员任务编码任务会议服务结帐设备/物品要求收银夹、笔任务（做什么）工作程序（如何做）目的（为什么）信用卡结账认真核对，准确无误，注意礼貌， 动作规范 若客人用信用卡结账， 征询客人意见， 如客 人要求服务员代处理，则服务员将客人的信 用卡送到收银台，在收银员确认后， 将卡单 送到客人面前， 由客人签字确认， 然后将持 卡人留存一联和发票交给客人， 其余卡单交 给收银台，如客人要求到收银台结账， 服务 员礼貌地引领客人到收银台。支票结账认真核对，准确无误，注意

37、礼貌，动作规范, 若客人用支票结账， 征询客人意见， 如客人 要求服务员代处理，则服务员礼貌地请客人 出示身份证和支票，并在支票背面写上客人 姓名、单位、地址、联系电话，然后将支票 和身份证送到收银台， 在收银员确认后， 将 卡单送到客人面前， 由客人签字确认， 然后 将持卡人回单和发票交给客人， 其余卡单交 给收银台，如客人要求到收银台结账， 服务 员礼貌地引领客人到收银台。根据客人不同的结帐 方式为客人提供优质 的结帐服务。34制定审核批准日期日期日期部门餐厅部适用岗位会议服务员任务编码任务会议服务结帐设备/物品要求任务（做什么）工作程序（如何做）目的（为什么）35特殊情况处理及时、合理的处理结 帐过程中存在的问 题，避免客人对结帐 服务的不满，提高顾 客满意度。礼貌、灵活、委婉、给客人留面子客人损坏 物品赔偿；当客人损坏酒店物品时， 服务员 应礼貌地说安慰的话，迅速收拾损坏的物 品，补上相应的物品， 并到收银台记账， 然 后向领班和经理汇报，经领班和经理确认 后，决定是否赔偿 ,若是不需要赔偿，则在 客人结账时，礼貌地说明免赔的理由。客人要打折的处理： 客人在结账时， 要求打 折，服务员应认真听取客人陈述的理由， 及 时向领班和经理汇报，并给客人以满意的答 复。客人反映