房产中介门店管理纲要

1、客户及行房产中介门店管理纲要门店管理纲要是针对各门店日常业务开展及门店建设的一个指导性文 件。本纲要涵盖门店管理计划、组织、控制、协调四大管理要素并进行深 入分解后，制定相关政策与规定。营销控制制度及现场操作流程是本纲要 的两大核心内容，希望通过本纲要的严格贯彻实施，真正以制度规范各门 店所属人员的日常行为.一、门店销售组织工作依据公司对各门店的两大基本要求：提高销售业绩，完善部门建设，制定市场营销部销售组织形态。以服务性功能划分销售服务（狭义销售）政服务该划分均围绕一个中心， 即通过明确的服务功能划分，在部门统一指 挥下取得优秀销售业绩。销售服务人员组成：各门店销售主管、销售人员客户及行政服

2、务人员组成：客服人员以行政管理条线划分总经理门店A门店B （同A）门店一签约中心门店经理 客服人员销售员该划分是希望通过合理的垂直性管理结构， 达成完善部门建设的目的 上述两种划分在实际组织中可得到相应的统一。客户及行政服务人员隶属 于客户签约中心，日常可分散安排在各门店中，承担相应岗位所要求的工 作。A : 关于门店门店是公司进行销售工作的基本组织形态。销售任务由各门店承担， 各门店的计划与目标由各门店实施并完成，公司根据发展战略，对各门店 下辖人员依据能力绩效评定的原则进行合理有效的组合，并指定业务操作 与管理能力双强者为门店主管，全权负责对门店现场销售工作的综合管理, 并根据阶段总体工作

3、要求，以现有人力资源为基础，指定人员担任不同工 作岗位。同样依据能力绩效考评原则，对所有门店员工作进行评估，奖勤 奖能，对不合适不合格成员及时调整下岗，重新培训后视进步成果决定是 否再上岗。所有岗位名称的设定，仅仅是从服务功能性出发，并不代表实 际的行政级别。B：关于客户（行政）服务客户（行政）服务是销售工作取得完美销售质量的基础依赖，是销售 服务的后续有效补充，涵盖公司内部行政服务与售后服务两大功能，以现门店开业计刘房源拓展进度计划计划月度工作计划有客服人员组成签约中心，由能力最强者牵头，作为各门店下辖的一个服 务单位，为门店提供完整的售后服务，人员工作安排与管理仍由各门店主 管统一负责，仍

4、然保持直线型的垂直管理模式。二、门店销售计划工作门店销售的工作计划性向来较为薄弱，为了使工作开展富有条理与时 效控制性，有必要在各门店中加强计划概念，经过分解认为下列计划是工 作正常稳健开展所必不可少的。开业准备计划售后服务计划结合门店月度计划（业务计划）结合部门日常管理工作（管理人力资源配置、储备计划全员普训计划（一）门店开业计划门店开业计划包括开业准备计划、 房源拓展进度计划、售后服务计划。?开业准备计划为门店内部计划，由总经理与门店主管共同制定。当门店 拓展可行性研究完成后，立即制定。?房源拓展进度计划：由门店主管制定，即按门店辐射范围内房源存量情 况编编制房源拓展进度计划，并于开业前制

5、定完成。?售后服务计划：由签约中心制订，除按照常规现场操作流程展开正常工 作之外，需针对特定项目的特殊要求制定具体实施计划， 本计划应于项 目开盘销售前完成，并于开盘后依据项目营销反馈特点，调整并完善。（二）月度工作计划?业务计划： 市场营销部经理、专案主管应按公司规定于月底提交下月 工作计划，针对上月销售实际情况提出下月销售情况预测， 并提供现场 战术执行意见，下月工作应按计划严格实施。?管理计划：市场营销部经理、专案主管应按公司规定于下月提交管理 计划，发掘上月管理问题，提出下月管理目标，说明将要采用的有效管 理手段，对公司的相关资源服务部门提出适当建议。业务计划和管理计划可合并在总的月度

6、计划之内。（三）部门建设计划由市场营销部经理提出部门建设计划，协调行政人事部、公司高层决 策者共同讨论，并决策制定。内容包括 1.人力资源配置、储备计划一根据 阶段性需求向行政人事部提交人力资源需求表及年度综合计划。2.核心干部培养计划一确定部门核心人员的人选，合理安排培养方向及具体培养手 段。3.全员培训计划一与行政人事部协调制定销售部全体员工一年的基本 素质、业务能力培训计划，并纳入公司的总体培训计划。市场营销部经理在年度中应根据工作发展阶段不同需求，提出合理的部门建设思路，不断充实高素质复合型人才，提高部门整体销售能力。三、市场营销部营销控制工作市场营销部的营销控制工作根据效果执行手段组

7、织人员的条线进行设计，由销售需求导出销售流程，在适用的流程基础上确定岗位，再由岗位特性决定岗位职责要求，最后将合适的人员安排至合适的岗位。营销控制工作A现场操作流程B岗位人员职责要求A1现场操作流程A2各项具体事务规定及表单1 、专案秘书 （销售助理） 需事先准备相关销售文件， 如：预售许可证、 施工图、贷款流程与说明、退税办法、退房确认与处理意见书、换房单、 折扣表等，存放于固定文件夹内， 以便查找， 并负责保管。（如有适当条件， 可将销售许可证明等悬挂于明显之处）文件的准备应充分，齐备。销售资 料如楼书、海报、单片、价目表、付款方式等需提前准备每日补充，整齐 排放于销售总台，防止出现供应不

8、足及人为损坏。2、专案秘书（销售助理）需将与公司其他部门的往来文件或公司正式文件指示专门存放于固定文件夹中，专案秘书应负责合理分类，保存。防止遗失或缺损，以便查有实据。（二）售前服务监督人责任人案主管（专案秘书）客户接待礼仪人员（销售代表）专案主管（专案秘书）销售资料递呈 礼仪人员（销售代表）专电话接听专案组各成员（销售代表）专案主管（专案秘书）（一）资料准备责任人监督人销售文件与资料专案秘书专案主管公司（部门）文件专案秘书专案主管AA1现场操作流程1 、客户迎送接待 礼仪人员（销售代表）专职工作，客户进门致问 候辞引导入场，安排就座，茶水招待，整个过程应体现得体自然亲切的态 度。2 、销售资

9、料递呈 礼仪人员（销售代表）应及时准确地将楼盘资料 送至客户就座处，并开始接待工作。3、电话接听记录 专案组全体成员均有责任及时文明地接听电话， 铃响三声之内必须接听，以正确、明朗的声音报出案名，同时注意接听仪 态与合理用语，对客户电话需按简要征询表（客户接洽反馈表）内容细致 填写，实际接听人未在时，应登记于专门的留言本，并负责转告，不得以 私事占用电话三分钟以上。（三）洽谈成交督人责任人监案主管楼盘情况介绍销售代表专案主管带客看房销售代表专案主管客户心理判定销售代表专主管深度推介、疑难解答销售代表专案案主管适时劝购销售代表专案主管订购确认销售代表专案主管正式签订销售代表专门经理订购单复核专案

10、主管部主管收款及交付相应单据出纳（专案秘书）专案销控更新专案秘书专案主管寒暄送客销售代表 （礼仪人员） 专案主管资料、钱款转移出纳（专案秘书） 专案主管客户跟踪 销售代表 专案主管1.楼盘情况介绍销售代表应熟练掌握楼盘基本情况， 深刻体会企划意图， 有条理有技巧 地按即定销售说辞向客户介绍楼盘情况， 不得对不熟悉情况作简单的承诺， 或不负责任的说明。专案主管应随时了解情况，及时纠正错误。专案组应 根据现场道具布置预先设定解说路径与内容，保证全面规范地进行楼盘情 况介绍。2.带客看房销售代表有责任积极带客看房， 根据客户具体需求设计看房过程， 注重 看房过程中销售技巧的合理运用，视看房过程为掌握

11、客户的开端，有效引 导客户产生订购需求，并努力激发。3.客户购买心理判定销售代表应仔细分析客户心理活动状态， 作出合理推断， 界定客户的有 效性，调整接待客户的程序与介绍深度。 选择重点客户加强接待介绍力度。4.深度推介、疑难解答 销售代表根据客户具体情况，选择合适的房位进行重点介绍，激发客 户购买欲望 ，并负责解答客户相关疑难问题， 替客户设计合理的问题解决 方案。5.适时劝购 抓住时机，利用合理正确的销售手段组合，引导客户明确购买意向，坚 定客户的购买信心。6.订购确认通过现场呼叫系统， 在洽谈桌上与销售总台取得联系， 以价目表所标房 位与总台确认房位当前状态，同时当面与客户确认价格、付款

12、方式、签约 时间及其他细节问题，在授权范围内进行谈判，不作越权承诺，遇到成交 障碍时应主动征询专案主管意见，专案主管应根据实际情况与手中的权限 对销售口径进行合理调整， 帮助销售代表克服成交障碍， 促成成交。7.订购单正式签订销售人员在与客户就所有认购细节达成一致意见后，至销售总台向专 案秘书领用房屋订购单，专案秘书在发放时，应再次询问所定房位，如处 于可订购状态，应在销控表上作初始记录。销售代表在领用认购单后至洽 谈桌，开始工整仔细地按标准订购单格式进行认购内容的填写，并同时通 过呼叫系统向销售总台说明该房位已确定认购。8.订购单复核销售代表将内容填写齐全的订购单交至总台，由专案主管复核，专

13、案 主管应认真仔细地审核订购单填写情况与内容，遇不规范、不明确填写或越权内容，需立即退回，不予认可，并要求销售代表重新填写或谈判。如内容无误、符合规范，则由专案主管签字确认，交还销售代表进行客户签 字工作。9.收款及交付相应单据销售代表将经专案主管审核过的订购单交客户过目并签字确认后，引 领客户至销售总台交付定金，由出纳（专案秘书）进行收款工作。所有钱 款均需在客户面前通过手工与验钞机的两次清点，遇有问题钱款应立即要 求客户调换，收款无误后向客户交付相应正确的单据。10.销控更新专案秘书收到完全签定的订购单后， 应立即进行销控表登录 （包括销控 表与日营销情况变动表）不得出现延误与遗漏。11.

14、寒暄、送客接待工作结束后， 销售代表送客至门口， 与礼仪人员一起有礼貌地对客 户道别。并对接待桌进行清洁整理。12.资料与钱款转移专案秘书、出纳于每日下班前整理各项资料与钱款，完整填写日营销 变动表，经专案主管确认后传真至公司，经清点的钱款及其他销售资料由 出纳（专案秘书）填写传送单，指定专人转移到公司，并确保齐备、安全。13.客户跟踪根据接待客户的具体情况，仔细登录简要客户征询表或客户接洽反馈 表，对流失客户进行统计分析 , 随时开展有效的跟踪回访工作，主动出击， 开发潜在客户资源。 与已认购客户需保持经常的联系， 并协助销售秘书 （销售助理）对定金补足、合同催签、房款催缴等具体售后服务事宜

15、进行及时 的通知催办。四）售后工作责任人监督人客户信息汇总，分析专案秘书专案主管客房档案管理专案秘书（销售助理）专案主管定金补足专案秘书专案主管通知签约专案秘书（销售代表）专案主管客户签约销售助理专案主管法人签字销售助理专案主管成交汇总销售助理专案主管房款催缴销售代表（专案秘书）专案主管客户具体协调专案小组部门经理1.客户信息汇总专案秘书除对每日营销变动情况进行登记外，另需根据统一表格进行 认购情况，同客户汇总，情况进行统计，每月提出客户分析初始意见，供 专案主管进一步对销售情况进行分析研究。2.客户档案管理客户档案管理工作由专案秘书与销售助理分段负责，专案秘书负责订 购阶段客户资料、销售助理

16、负责签约阶段客户档案，两个阶段以订购情况 明细表，销售情况明细表串联，专案秘书根据每日订购情况变动，与客户 跟踪回访单，登录订购情况明细表，销售助理依据订购情况明细表准备预 售合同。专案秘书必需使用活页文件夹对客户资料分门别类进行整理，排 放。销售助理应对空白合同、已准备完毕合同，已签合同分别放置，已签 合同需统一编号，一个客户一个文件袋，并注明资料完整或缺少项目。合 同的保存与调阅仅限于专案主管与销售助理，其他专案人员无权擅自领取 合同，销售助理可另准备一份合同样本，供销售员、客户借阅。未签约客 户如提出借阅合同并拿离现场，销售员应首先婉拒，若客户坚持借阅，则 应统一至销售助理处办理借阅手续

17、，并留下明确借条，合同的限期归还由 当事销售员负责，对于已签约客户需凭合同办理提款事宜，由销售助理办 理借阅手续， 对于已初始登记合同返还客户， 需销售助理专门准备签收本， 在客户领取合同时签收。3.定金补足专案秘书应每日整理、 统计客户定金交付情况， 制订定金收入情况表， 通知各销售代表对定金未补足客户进行跟踪催交，限期补足。专案秘书应 与财务管理中心定期进行定金收取情况的核对，保证定金收取的安全和准 确及时。4.通知签约通知签约工作由专案秘书，当事销售代表共同负责完成，专案秘书于 应签约日前发出挂号信函，通知客户于确定日期内，备齐首款及其他签约 资料办理签约手续，当事销售员在信函发出后（预

18、定签约日之前）应与客 户联系，并填写成交客户跟踪表，注明来签具体时间，首付款等事项，交 销售助理汇总后，安排合同准备事宜，如客户延迟签约日，应由当事销售 代表负责催签，特殊情况由专案主管出面协调。5.客户签约客户签约是销售助理的专职工作，销售助理应对签约客户提供周到的 签约服务，事先准备完善的合同，签约过程中应谨守合同原则，销售助理 有责任解释、引导，说服客户在合同文本条款范围内完成签约工作，不对 合同条款进行权限外的变动。如有必要，可请当事销售员与专案主管协助 工作，对确有较大异议客户应向部门经理请示后，再行签约。签约完成后 需同时向客户索要相关初始登记资料与费用，规定时间内办理登记手续，

19、销售助理，根据实际签约情况制作合同审核表，由专案主管（部门经理） 或其他合作人员经仔细审核后签字确认。6.法人签字经客户完整签署的合同，由销售助理进行传送，三天之内交公司法人 代表签字，并返回现场， 销售助理需与公司行政人事部密切 配合敦促法人 代表完成签字工作。7.成交汇总专案秘书、销售助理应对月度（阶段）认购成果，销售结果进行综合统 计，专案秘书、出纳、销售助理在与财务中心、营销控制的配合中，需根据财务中心的要求与格式编制各项报表，并进行仔细的核对。8.汇总报告递交由现场制作提供公司各部门的各项汇总报告，需按如下程序递交各部门营销汇总（制作）初审复核签发行政人事部传阅专案秘-1专案主管市场

20、营销部经理一*归档销售部内部档案9.房款催缴销售助理根据项目销售情况明细表中的付款栏目， 整理应缴款（欠缴款） 客户名单，由当事销售代表（专案秘书）负责催缴，在成交客户跟踪单上 详细记录来缴款日期与缴款数量等细节问题，并交出纳、销售助理进行统 计与准备。10.客户具体协调专案组全体成员均有责任对客户的异议和其他问题进行解释与帮助解 决，在符合原则的情况下，妥善处理。专案主管应帮助销售代表寻求解决 办法并协助处理，必要时可向部门请求支援或协调。A-A2 现场业务操作的几项规定及表单现场业务操作规定一、房位保留规定允许保留条件：?公司总经理、副总经理亲自签发的房屋内部预约保留单 （样稿另行提供）?

21、根据推广阶段需求，由市场营销部经理书面发文指定的内部销控保留房 位，并由相关人员签字确认。?开发楼盘，工程部根据施工特殊要求需进行保留暂不发售的房位，需填写内部预约保留单，由工程部经理签字确认。除上述三种情况外，公司内外，任何人无权要求进行房位保留。销售部所有员工均不得向任何人承诺进行房位保留或变相保留。销售执行中必须向客户明确表明不作保留，只作意向记录，并重申定金到位原则。二、关于退、换房、更名及折扣使用制度（一）退房流程通知现场完成整个退房程序经理批示后转发营销控制提出书面退房申请据实填写退房（专案主管）客户现场市场营销部还款完成后通知退房确认单；回收财务中心订购单或其他相关文件附退房确认

22、单、退房申请、相关订购文件t经理批示后转发制定退款计划通知现场接现场通知确切退款时间后至公司总部取款回收收据和发票注意要点:1.客户退房需附书面申请书，注明真实理由，若无书面申请，只是口 头申请，则不予接受。逾期未办理相关退房手续则作违约处理，由现场向 客户发出违约通知书，并填写退房处理意见书交市场营销部，市场营销部 经理批示后同样转发财务中心及营销控制。2.退房处理意见书由专案主管据实填写，表述客观，建议明确，退房 处理意见书的填写与传送， 应在客户提出退房要求后的二天内完成。3.市场营销部经理应深入了解详实情况后作出合理批示，避免主观判 断带来的工作失误，收到退房处理意见书的当天应完成批示

23、并转发其他相 关部门。4.财务管理中心收到市场营销部转发的退房处理意见书后，需于第二 天内排定退款计划，并通知现场，现场应于接通知书当日通知客户退款具 体时间（年、月、日、时）及地点、办理人、需带材料等。5.财务管理中心在完成退款当日应及时告知营销控制，由营销控制更 新销售记录后当日通知现场。6.若存在退款矛盾， 应由现场与客户进行协调后， 仍按上述流程操作7.现场在收到经部门经理批示的退房处理意见书后，既可更新销控， 另行销售。（二）换房制度与流程1.客户到现场提出换房要求，由市场营销部经理根据销售实际需求决 定换房与否。2.市场营销部经理同意换房后，重新制作订购单或相关合同，并填写 换房申

24、请单，原订购单（合同） 、票据应立即回收并作废。换房人应与原购 房人为同一人。3.专案秘书收齐新、旧订购单（合同） 、票据、换房申请书，应既进行 登录于各项销售统计资料中，销售助理应按有关规定完成合同的注销与再 登记手续。4.公司营销控制在收到换房文件后应当日进行销控记录的更新。（三）关于更名1.一般情况下，订购阶段允许客户进行更名，在不改变原订购房位、 单价、总价、付款方式等要约条件的情况下，可允许客户进行更名，如已 完成预售合同的初始登记， 除特殊情况外， 一般应拒绝更名行为。2.为防止恶性炒卖，不论订购阶段或已签约阶段，对利用更名进行炒 卖，赚取差价收入的行为均应拒绝， 如涉及现场销售人

25、员协同或自行炒卖， 一经查实，均将严格按照部门和公司的相关规定进行严厉处罚，直至追究 法律责任。（四）关于折扣执行1.折扣制度是为了现场销售便利而设定，既在公开价格表的基础上， 根据授权范围由销售人员掌握的一定价格下浮比率。2.现场销售折扣比率由公司总经理、副总经理、市场营销部经理直接制定，通过书面文件下放至现场专案主管，根据不同的销售阶段与销售目 标进行适度调整， 同一阶段内只执行一个 （一组）折扣比率。3.现场专案主管在下达的折扣比率中有适时选择全部、部分或完全不 下放销售员的权力。所有现场折扣均需严格控制在授权比率之内，不得超 越比率。现场专案主管不在岗位时，应事先根据阶段销售要求，将部

26、分折 扣权限移交至现场指定人员处， 由其临时负责折扣权限的收放控制。4.专案销售员对外报价时，应谨守维护公司利益的原则，以公布价格 表作为价格谈判基础，不得擅自降价后再进行谈判。如遇价格障碍，在自 己权力范围内无法达成一致，为促进成交，应主动向专案主管说明情况， 在取得折扣口径的情况下作有限下浮。专案组各成员不得无视折扣权限等 级，主动降价以求成交。5.超折扣比率执行： 下列情况，现场可按规定超折扣比率执行。（1）公司总经理、副总经理通过折扣表签字确认特批，可执行。（2）特殊客户，超越授权折扣比率，经申报后，由市场营销部经理在 折扣表上签字特批的，可执行。除上述二种情况外， 专案现场所有人员均

27、应拒绝其他人员提出的特别折 扣要求，严格控制成交价格在授权折扣比率之内B 岗位职责要求专案主管岗位职责要求一 、 项目前期 ，项目开盘准备工作（一）专案组人员组织1、提供专案组人员名额及具体人员建议。2、专案组岗位确认，职责分配。（二）专案培训任务1、提供培训计划（内容、日期、参与人员、相关材料准备完成日期等）2、开展培训 A. 项目相关情况 楼盘基本情况相关竞争市场情况配套设施情况相关法律法规情况B.项目策划培训 客户定位产品形态市场细分状况策划主旨基本推广手段 阶段目标与项目总体计划开盘期广告计划C.业务素养培训 个人销售技能团队合作方式岗位职责要求现场操作流程心理调节D.其他特殊培训（三

28、） 项目销售进度及管理目标计划。1、根据项目小组阶段目标， 编制销售现场销售进度，具体落实到个人及截 止日期。2、根据部门要求， 制定专案管理目标计划，明确管理目标及设定目标理想 状态。（四） 进场工作准备 1、与专案秘书协调安排专案组人员具体进场时间及工作日安排2、售楼处（样板工程）进度及质量的跟踪检查，向工程部门提供建议，确 定具体进场日期。3、售楼处软、硬件配置、监督、核查各项设施与材料的准备与到位工作。4、正式进场，适应环境，开展日常工作。二、项目销售期（一） 根据既定计划完成分阶段销售任务与项目总体销售任务1、领导专案组成员根据市场营销部要求进行销售工作， 深刻理解分阶段营销策划推广

29、意图，制定各阶段销售具体战术，严格执行，最终达成目 标。2、把握现场销售导向，规范专案人员销售口径，严密掌握销控，在项 目小组（企划部）授权折扣及其他条件范围内，进行销售工作，严格控制 销售质量，杜绝越权签订行为的发生。（二）根据专案人员岗位职责要求与现场操作流程对现场销售工作进行高 效管理。1 、各岗位人员日常工作管理， 保证岗位人员充分发挥潜力， 高效工作。2 、根据现场操作流程， 对销售整个流转过程进行严密督察， 确保销售 流程完全贯彻实施，并随时根据产生的问题进行整改。3、发挥个人能力，妥善解决现场销售人员与客户之间的疑难问题，处 理客户异议与纠纷， 及时解决现场其他突发事件， 维护公

30、司利益。4、组织案场人员进行业务研讨与学习 , 以各种形式帮助案场其他人员 提高业务能力 , 督促其他人员进行自我反省与总结 .（三）根据现场客观情况向项目小组（企划部）及销售部经理汇报销售及 管理工作。1 、每月提供销售情况汇总报告， 综合现场各岗位人员意见， 反馈客户 意见与建议，为企划制定推广方案提供有效可靠的依据。2 、及时向销售部经理反映现场管理状况， 利用部门人员考核标准，各 岗位人员工作进行评定，提供人员奖罚及调整建议。（四）与相关部门或人员进行有效沟通，适时解决问题，维护整体利益。通过正常条线反映问题，配合其他部门展开相关工作，顾全大局，步调一致。协调解决问题 （五）项目收益结

31、算负责向市场营销部提供完整的销售明细表 , 准确反映本期销售成果 , 为 公司财务管理中心的项目结算工作提供准确的原始数据 .三、项目收尾期（一）结合公司工作重心的转移，有序地开展收尾工作。1 、妥善处理遗留问题， 对问题进行有效界定，撤案前自行 处理完毕并清 晰移交至其他后续单位。2、对客户资料、公司财物进行整理，确保安全转移至公司相关部门。3、与公司其他部门配合，提供各项结算数据及精确情况报告 , 帮助完成项 目总体的收益结算工作 .（二）项目完成后，提供总体结案报告1、结案报告 对销售过程、管理过程作总结性论述。2、专案组人员工作评定 对专案组各岗位人员项目期间的工作表现作出综 合评定。

32、3、个人总结 客观评定个人在项目期间的贡献与问题， 并提出个人努力方 向。销售代表岗位职责要求一项目前期 ，项目准备工作一）服从销售部整体工作安排， 接受专案组人员编排决定（二）专案培训工作。按时参加销售部或公司组织的案前培训，无故 不得缺席。 协助专案组进行前期准备工作， 积极参与实地观测与市场调查。（三）参加专案组上岗考核 , 考核通过后正式编入项目销售专案小组 .（四）协助专案组进行入场准备，按时进场，迅速适应环境并开展日 常工作.二项目销售期（一）完成计划销售任务，发挥工作能动性，自主地克服困难完成各 阶段及总体项目销售任务，注意销售数量与质量之间的关系，追求销售量 高质优的目标。（二

33、）遵守现场操作流程，以规范行为完成集中引导，促进成交。销 售代表在现场应严格按照既定的现场操作流程开展工作，有条理有秩序地 进行从楼盘介绍到订购成交的各个环节。（三） 客户跟踪服务，销售代表应对累积潜在客户进行随时跟踪回访， 并正确详细记录于客户接洽表内，以主动出击的精神，争取有效客户，促 进销售。销售代表有责任对已成交客户进行售后服务工作，根据客户订购 条款内容、特殊情况与专案组其他成员共同完成合同签定 、催款、特殊事 项协调等售后收尾工作，并确保工作的时效与质量。销售代表有责任对流 失客户进行统计与分析 , 并从中发现自身的操作问题 , 自主的加以改进 , 不 断提高销售技能与销售质量 .

34、四）钻研业务 , 努力学习案场其他人员的销售特点 , 提高自身业务水准.（五）维护专案组团结，发挥团队合作精神，增强互相之间的销售配合，积极进行业务技能的交流，共同进步，以公司利益为最高目标。（六）与专案组外其他部门或单位取得良好沟通，步调一致，顾全大 局，协同解决问题。（七）销售代表的一切销售行为均须符合公司总的业务指令精神，并 接受现场销售主管的指示监督，安排与调配。三.项目收尾期（一）结合公司工作重心的转移，服从部门工作岗位调整安排。（二）协助整个专案组进行收尾撤案工作。进行客户遗留问题处理， 于撤案前进行合理解决。协助进行现场财、物、档案整理，并安全转移至 公司。（三）完成项目销售个人

35、总结 。专案秘书岗位职责要求一、项目前期，项目开盘准备工作（一）协同专案主管安排培训计划实施，负责通知并召集全体专案组成员及相关人员参加培训会议并准备培训材料，会议期间作出详细、完整 记录。（二）项目相关资料搜集 负责专案组与公司其他部门之间的联系，按准备计划时间索取项目相 关资料，并编制成册，供专案组全体成员学习、研究。（三）售楼处资源配置 提供售楼现场各项所需软硬资源清单，在正式入场日前准备完毕，如 未能全面完成，应在入场后规定期限内通过与其他部门的协调及时完成。（四）合理编制排班表 在确定的人员基础情况下，无亲疏远近地编制现场排班表，保证每日 有充足人员在现场进行销售工作 , 并使案场所

36、有人员有交叉搭配 ,互相交流 的机会。（五）正式进场 根据已确定的进场时间，安排专案组人员入场，并协助专案主管熟悉 情况，尽快开展销售工作。 二项目销售期（一）现场销售服务工作1、销售资料的充分准备， 有序排放， 往来文件的整理， 归档。2、销售流程中的具体服务工作， （按照现场操作流程严格执行）3、售后服务的协调与补充（根据项目要求，兼任或部分负担出纳、销 售助理的专职工作）（二）现场行政与后勤服务工作1、现场行政服务，转达、通知部门，公司的各项信息与决定，文件的往来传送，部分稿件的文字处理工作，其他与公司相关的的行政事务。2、现场后勤保障工作：现场日用品的购买、保管与节约使用；现场绿 化的

37、联系；现场饮用水的订购；现场工作餐的联系；现场清洁卫生人员的 联系；现场日常费用的结算与报销（与出纳配合）3现场客户情况统计分析工作专案秘书常用信息统计工具：销控表；日营销变动表；周客户汇总表； 明细表；其他特殊用表销控表的登录、保管：销控表是销售过程中的动态直观表达和营销成 果的归纳，该表的保管与更新由专案秘书负责，遇销售产生变动后，应立 即进行登录，每日需传送到公司营销控制处进行最新的核对与统计。销售 代表应于每日客户接待工作开始前熟悉销控表，每日工作时间内密切注意 销控的最新变动情况。客户接待工作时段内，专案秘书只接受销售代表的 口头房位查询，不接受销控表查阅要求。日营销变动表，反映现场

38、日销售变化过程，专案秘书应于每日下班前 按每日销售变化情况仔细登录，经专案主管签字确认后，于次日上班后立 即传输到公司营销控制处。周客户汇总表，周客户汇总表是反映一周客户总量及具体客户来源渠 道的综合统计， 专案秘书应于每日下班前， 根据每个销售代表的原始记录， 全面登记，一周汇总后提出简要分析意见，提供公司企划部作为客户分析 的依据。认购情况明细表，项目销售期内阶段性的认购情况汇总，专案秘书在登记 日营销变动表的同时，应登记认购情况明细表，当出现已登记内容变动时, 需及时对表内内容作相应的调整。其他特殊用表：根据项目工作要求制定的其他表格，例如：定金收取 表，认购单作废统计，开发商保留明细表

39、等。专项销售分析：根据销售部或其他部门的要求，利用技术分析手段对 各项销售指标进行深入的分析，完成相应的报告、建议。三、项目收尾期（一）对专案遗留问题进行有效界定，于退场前完成遗留问题解决或 移交工作专案现场财、物进行清理，做到财清、物清关系清的三清标准。（二）对各项档案资料归档整理，无遗失、遗漏，不得擅自公开内部 营销档案，资料，并保证安全转移回公司。（三）完成个人专案总结。销售助理岗位职责要求一、项目前期，项目准备工作（一）协同专案搜集、整理签约相关文件及法律条款规定（二）与公司营销控制合作，确定预售合同文字及附件内容，形成标 准合同文本。（三）负责准备签约过程中所需的工具及办公用品 （与

40、专案秘书共同准 备） 二、项目销售期（一）进行空白合同的整理，抄写与粘贴工作，除变动条款外，其余 合同内容及附件均应在客户签约前准备完毕。（二）依据订购情况明细表对合同进行深度准备，汇总成交客户跟踪 回访单，对一周内明确来签客户专门准备，分类放置。（三）负责签约解说、引导、说服工作，确保客户正确及时签订预售 （贷款）合同。（四）以标准合同为范本签约，不得擅自改动合同条款，在权限范围 内就个别客户的特殊要求制订解决办法，超出权限范围需向部门经理申报 后再行签订。（五）严格依照签约的操作流程，与销售秘书、出纳配合，准确无误 地完成整个签约过程。（六）根据每日签约情况，制定销售情况明细表及签约审核表

41、，如实 反映签约工作状况，并反映问题，提出解决方案。（七）保持与公司行政管理的紧密联系，确保已签约合同迅速及时完 成法人签字并返回现场。（八）与交易中心经办人员友好合作，熟练操作交易登记有关流程， 如期完成已签合同的登记手续。（九）配合专案秘书，销售代表，及时通知客户取回已交易合同文本 及其他相关文件，并进行签收登记。（十）与银行、公证处等机构人员友好合作，准确及时地办理客户贷 款等相关事宜。（十一）与出纳（专案秘书）合作，编制项目阶段收益预算，供部门计 划、决策使用。三、项目收尾期（一） 编制最终销售情况明细表， 作为最终反映销售业绩情况的表式 应准确完整登录 , 注意与其他表式之间的互相调

42、整 , 统一关系 , 并定时提交 销售部 , 供公司营销控制，财务中心进行准确结算。（二）进行合同整理工作，将已签合同、空白合同统一整理造册以后 移交公司行政部门。（三）完成个人专案总结。现场出纳岗位责任制（一）确保现场收款的安全性、准确性，及时对款项进行存放与转移 严格审核销售员房款订金收取条款，正确开具收据或发票，及时发现异常 情况并主动处理。（二）编制详细客户付款情况变动表，与合同条款相配合，定时通知 销售人员与客户联络进行缴款工作。对特殊付款情况作详细记录，及时与 销售秘书编制的现场销售报表进行核对。（三）与总部财务管理中心衔接，及时传递房款、票据、报表等，特 1. 市场营销部2.市场

43、营销部殊情况与财务管理中心联络。（四）接受财务管理中心与现场主管的监督，不得擅自与客户达成默 契，就合同约定的付款方式及时限进行变动。（五）现场备用金与各项支出的严格控制，定时上报财务管理中心。（六）编制现金收支目报表，与传送单一同交财务管理中心。（七）建立现金日记帐，对所发生的费用、收取的房款等逐笔登记。（八）做到日结日清制，即每日下班前对库存现金与帐存现金进行核对 工作。四、市场营销部协调工作作为公司人员数量最多的一个部门，协调工作的完善是整个部门发挥优势、效率运作，产生综合效益的一块重要基石，协调工作的关键在于把握互相服务单位的关系，在不同层次上理清关系脉络，按相应条线采用不 同运作方式

44、处理好关系，并利用关系的相互作用，推动协调工作。市场营销部销售关系条线其他相关部门（内部客户）销售对象、相关单位（外部客户）公司目标与任务客户服务人员一市场营销部专案组A销售人员“专案组B市场营销部管理人员核心干部基本员工图一中主要包括销售部对外关系，大量的边缘工作，协调的原则是互 相的服务精神，及部门职责范围为基准点，以公司业务操作流程为串联线。图二中主要是销售部内部各项不同关系，这部分关系的协调将更多地依 赖于员工守则、内部奖罚条例、考评制度等各项刚性标准与措施兼带一定 的思想工作。部门例会制度一、专案现场例会专案现场应于每日工作开始前或结束后，由现场专案主管或其指定人 员召集进行。总结前

45、日（当日）工作中的问题，汇总讨论，寻求解决方案， 使专案现场在整个营销变动过程中，时时注意，化解潜在问题。二. 专案负责人会议由市场营销部经理召集，各专案现场负责人或某项任务负责人共同参 与。在每个月最后一个星期的星期四下午召开。各负责人在会上汇报一个 月的工作，及下个月的工作设想。部门经理检查各组月度工作。本会议是 公司管理层与基层各单位之间的交流会，主旨在于增强上下间沟通的互动 性。三、部门全体会议最少每两个月应举行一次， 全体成员参与，采用述职与答疑形式。由部 门经理对阶段性工作进行回顾、总结，并回答其他成员的疑问；或对公司 的各项政策、计划进行宣解。本会议的目的在于促进部门全体成员间的

46、相 互关系，并统一认识与思路， 与公司整体发展进程保持一致。销售部业绩考评暂行办法考评分为三部分： 第一部分业绩考核； 第二部分根据业务规范对规章制度、 工作执行情况进行考核；第三部分销售提成考核。1、业绩考核 销售指标由公司按月下达给专案经理，专案经理根据各位销售代表的情况 将指标分解落实到人。销售代表以下达的指标为保证数，另加10%作为个人争取数。公司新招聘的销售代表，实习（试用）期间的工作，业务考核安排如下： 凡未从事过房产销售工作的，由专案经理指定专人负责业务指导。在三个 月实习期间，一个月在售后服务部熟悉见证、按揭、交房、办证等业务； 一个月协助业务指导接洽业务，所成业务算业务指导，

47、期间业务指导必须 指导办理至少一份全过程销售手续；一个月自己接洽业务，业务指导负责 指导，所成业务归实习人员。实习期间没有业务考核指标，实习期满正式 录用后，两个月内下达平均业务指标的 50%，第三个月 80%，第四个月起 100%。凡已从事过房产销售工作的，由专案经理负责业务联系，试用期间第一个月不下达业务指标，第二个月起下达平均业务指标60%，三个月试用期满正式聘用后下达平均业务指标 100%。 销售代表销售指标完成的时间按月计算。销售代表销售指标完成额度按季计算，季的平均月完成额度达到月销售指 标的，视同完成指标。退房则相应减少销售代表完成的销售额度。 销售代表完成销售指标，按月发给基本

48、工资及销售提成（提成按销售到帐 款额提取），成绩突出者由公司给予精神、物质奖励。销售代表未完成销售指标者，给予下列处罚：凡当月未完成销售指标者， 当月工资扣除 200 元，并自我检查， 找出差距， 继续努力。凡连续 3 个月未完成销售指标，其中一个月为空白者，应自动辞职或予以 解聘。2、 规章制度、工作执行情况考核。实行月考核， 百分制。考评分值见附表。 考核办法参照考评总则。3、 销售提成考核。（1）销售代表的销售提成为总房款的千分之三， 其中千分之二按房款到帐 金额计提发放，万分之五年终发放，另万分之五留待房屋实际交付之后发 放。（2）销售代表在房屋实际交付之前离开本公司（包括自动离职及公

49、司辞 退），其客户后续工作将由公司指定的其他员工负责， 所余万分之五计奖金 额无权领取；如销售代表被调至公司其它部门，客户后续工作仍应跟进，其万分之五计奖金额可以领取。（3）公司员工及公司关系户购房，经总经理签字确认后，负责签订合同及 跟进工作的销售代表销售提成为总房款的千分之二，按房款到帐金额计提 发放。（4）客户购房凡通过中介人介绍，在客户购房契约已见证且全款付清后， 经销售代表填表，专案经理确认并报总经理书面批准后，可发给中介人一 次性中介佣金， 金额为总房款的千分之 一，其中万分之五由专案经理承担， 另外万分之五由销售代表承担。签约监审制度为了规范和保证和约签定过程中的严肃性、规范性，

50、充分保障公司和 客户的利益，杜绝因为和约签定中的失误，造成的经济损失和法律纠纷， 特制定本签约监审制度。第一条 认购书监审制度一、监审内容1、房号是否书写正确；2、成交单价是否书写正确；3、销售房屋面积是否书写正确；4、房屋 销售总价款是否计算准确 、大小写是否一致；5、首 付 款 ，剩 余款 是否 计 算、书 写 正 确；6、其他约定是否恰当合理二、 监审流程和监审人监审流程认购书填写完成，业务员自查报现场经理（主管）审查 确认无误后，盖章再次由现场销售经理（主管）审查确认无误后，一份交客户，一份交财务保存监审人：现场销售经理三、 责任1、销售经理初查，检查出错误，要求业务员必须重新填写认

51、购书，对业务员进行5元/套的处罚；2、 现场销售经理复查后，若再次检查出错误，给予业务员20元/次罚款处罚；3、 若连续出现第三次错误，取消本次业务员的销售业绩；第二条 合同监审制度、监审内容（一）、正本合同（商品房买卖合同）监审内容1、房号是否书写正确，确保房号的“唯一性，排他性”，房号填写按照认购书填写的房号;2、 合同单价是否书写正确，参照认购书填写；3、 套内面积单价是否折算正确，折算公式为：总房价款 /套内面积3、 合同房屋面积、公摊面积，依照产权监理报告；4、 房屋销售总价款是否计算、书写正确；5、 首付款，剩余款是否计算、书写正确；6、 交房日期是否正确；7、 维修基金是否计算正

52、确；& 预售许可证号、土地使用证号、建设工程规划许可证号、施工许 可证号是否正确；9、 土地使用年限是否书写正确；10、 施工单位是否书写正确；11、 客户联系方式：最少两个联系电话，通信地址必须是能够收到信 件的地址。（二）、其他监审内容1、 补充协议是否正确签定；2、 补充条款中约定事项是否符合甲方要求；3、甲乙双方是否签字盖章；4、 购房借款协议书是否有客户手印（右手拇指）；5、 和约书份数是否正确；6、 客户资料是否正确、完整填写、监审流程和监审人监审流程所有和约填写完成，业务员旨查报现场主管审查确认无-k-k-k误后，盖章甲方法人代表签字再次交现场销售经理审查确认无误后，一份交客户，

53、其余交财务保存监审人：现场销售经理三、责任1、 销售经理初查，检查出错误，要求业务员必须重新填写认 购书，对业务员进行5元/套的处罚；2、 现场销售经理复查后，若再次检查出错误，给予业务员20 元/次罚款处罚；3、若连续出现第三次错误，取消本次业务员的销售业绩；销售报表、报告管理制度为了时时监控案场销售状况、真实全面了解销售进度、清楚了解现场 销售质量、及时全面了解各项技术指标、详实记录客户资料，建立客户档 案，为公司对项目的销售战略、销售战术调整提供事实依据，特制定本报表、报告管理制度。一、报表制度1、实行日报、周报、月报制度；2、所有现场人员根据各自职责，分别认真、详实填写各个岗位的报表;

54、3、当天的销售结束后，及时整理、汇总当天的销售情况，如实销售填 写报表；4、报表上报时间：、日报上报时间：次日早上 9： 30以前；周末和法定节假日，在当 天上报公司；、周报上报时间：每周星期一 9： 30以前上报上一周销售周报；周 末和法定节假日，在当天上报公司；、月报上报时间：每月2日9： 30以前上报上一月销售月报；周末 和法定节假日，在当天上报公司；5、上报部门：日报、周报、月报上报公司营销策划部二、违规处罚1、篡改、假报销售数据，给予责任人200元/次罚款处罚;2、销售数据统计出现错误，一经核实，给予责任人200元/次罚款处罚;3、没有及时上报公司报表的，给予责任人50元/次罚款处罚

55、;三、岗位报表项目1、 销售日报表2、 房源日销控表3、 销售情况周报表4、 来人来电周报表5、 销售去化统计表6、 累计销售情况汇总表7 、 资金回款情况汇总表（财务）四、上报内容日报内容1、日报表2、房源日销控表3、资金日回款情况汇总表（财务）周报内容1、周报表2、周房源去化统计表3、一周来访客户分项统计表4、签约情况汇总表5、一周资金回款情况汇总表（财务）月报内容1、一月销售月报表2、一月房源去化统计表3、一月来访客户分项统计表4、一月签约情况汇总表5、一月资金回款情况汇总表（财务）五、报表内容及格式（后附） / | / / ! /销售人员考核制度第一条、总则销售人员是楼盘销售的具体执行

56、者，是楼盘形象宣传和口头传播的代表，对公司和楼盘的品牌形象和楼盘销售的效果产生最直接的影响。为此，必须加强对销售人员的考核，强化和提高销售人员的工作服务态度和业务能力。第二条、销售人员规定销售人员指直接参与楼盘销售的工作人员，包括我公司的销售主管、销售代表，策划顾问公司派驻的销售代表等。第三条、考核部门对我公司销售代表的考核由我公司销售主管负责，对我公司销售主 管、策划顾问公司的销售代表由我 公司营销策划部负责，并以书面考 核报告向上级汇报。第四条、考核内容1、工作态度2、业务能力3、服务态度4、姿态仪表5、沟通协调6、勤勉程度7、成本意识等 具体参见附件销售人员考核标准第五条、考核时间从销售

57、部装修完毕启用开始:f I1、每周末（星期六） 2、每月末（每月最后一天） 3、每季末（每季最后三天）4、每年末（每年最后一周）分别进行一次考核，目的是时刻保持销售人员良好的工作状态。第六条、考核评分考核采用评分制，每一项的考核分值参见销售人员考核标准。第七条、考核的效果每一次考核结果的分值高低与销售人员的工资、升降职、奖惩、辞退 等密切相关，详细操作方法参见奖惩制度。附件：销售人员考核标准项分值得目考核内容优中差分1.遵守制度准时上下班，不迟到，不早退，无中途4.53.5-3-3外出现象。-54.5.5工2.严于职守，坚守岗位，上班时不串岗，不聊天。4.53.5-3-3作-54.5.5态3.

58、按编班当值，不擅离职守，无个人私自调班、换4.53.5-3-3度岗现象。-54.5.525 4.服从上司安排调配，依时保质完成工作任务。4.53.5-3-3%-54.5.55.工作积极主动，踏实肯干，认真负责，能承担突4.53.5-3-3发性、超水准工作量。-54.5.51.能够快速、准确地回答出客户提出的业务问题。4.53.5-3-3-54.5.5业2.熟练、准确地计算出客户意向楼房价格并能熟练4.53.5-3-3务地同客户签约。-54.5.53.能够较好协助业务人员开展业务工作，如按揭、4.53.5-3-3匕匕 厶冃办证等工作。-54.5.5力304.对已经有过初步接触的客户，能够马上记起

59、对方 姓名和特点，并作出反应。4.5-53.54.53-3.5%5.能够恰到好处地进行业务推介，通过适当的引导，4.53.5-3-3吸引客户，稳定潜在客户。-54.5.56.做好接待工作记录，事后对客户及接待情况进行4.53.5-3-3研究分析，协助作好潜在客户的跟进工作。-54.5.5服1.友善，以微笑接待客人，和同事能够和睦相处。4.53.5-3-3务-54.5.5态2.礼貌、热情，任何时候都能使用礼貌语言，工作4.53.5-3-3度中能主动为客人着想和服务。-54.5.5153.耐心，对客人的要求能认真聆听，不厌其烦地、4.53.5-3-3%认真细致地为客人做解释介绍。-54.5.5姿1

60、.上班前做好情绪调整，精神饱满地投入工作。4.53.5-3-3态-54.5.5仪2.着装得体、头发整齐干净，精神好。4.53.5-3-3表-54.5.5153.上班时站姿挺直，坐姿端正，面露自然微笑，无4.53.5-3-3%论站、坐、与客人谈话无东张西望、心不在焉现象。-54.5.5沟善于并乐于上下沟通，能排解纠纷，诱导合作，能4.53.5-3-3通协助他人完成任务。-54.5.5协 调5%勤勉5%工作勤奋，有始有终，能积极主动求改进，能提出 一些合理化实用性建议。4.5-53.54.53-3.5成 本 意 识5%爱护公司公物财物，注意节约，成本意识强，能想 方设法降低成本，避免浪费。4.5-