护士职业礼仪与行为规范(1)课件

1、护士职业礼仪与行为规范(1)1 护士服务规范与礼仪护士服务规范与礼仪 培训培训 护理部 护士职业礼仪与行为规范(1)2 护士必须有一颗同情心和护士必须有一颗同情心和 一双愿意工作的手一双愿意工作的手! ! - -南丁格尔南丁格尔 护士职业礼仪与行为规范(1)3 一、护理人员职业道德规范一、护理人员职业道德规范 1.1.爱岗敬业，关心病人爱岗敬业，关心病人: :只有只有 爱岗敬业，才能关心患者，爱岗敬业，才能关心患者， 同情尊重患者同情尊重患者 2.2.忠于职守，主动热情忠于职守，主动热情: :护士护士 必须要做到坚守工作岗位，必须要做到坚守工作岗位， 不擅离职守不擅离职守, ,忠于护理工作。忠

2、于护理工作。 护士职业礼仪与行为规范(1)4 护理人员职业道德规范护理人员职业道德规范 3.3.周到服务周到服务, ,亲切温馨亲切温馨: :护士应护士应 该服务周到该服务周到, ,表情亲切表情亲切, ,使患使患 者充满信心，感到温暖者充满信心，感到温暖. . 4.4.勤学苦练勤学苦练, ,提高技能提高技能: :一个护一个护 理技术很差的人，是不能完理技术很差的人，是不能完 成防病治病和救死扶伤的任成防病治病和救死扶伤的任 务的！务的！ 护士职业礼仪与行为规范(1)5 护理人员职业道德规范护理人员职业道德规范 5.5.谨言慎行谨言慎行, ,保守医密保守医密: :护理人护理人 员应该保护患者隐私员

3、应该保护患者隐私, ,谨言谨言 慎行慎行 6.6.勤劳细致勤劳细致, ,严肃忠诚严肃忠诚: :护士护士 在任何情况下在任何情况下, ,对待任何事对待任何事 情都应该认真负责情都应该认真负责, ,不能因不能因 为想偷懒为想偷懒, ,而影响患者利益而影响患者利益 和生命和生命. . 护士职业礼仪与行为规范(1)6 二、护士职业语言的礼仪规范二、护士职业语言的礼仪规范 1.1.职业语言的特点职业语言的特点: : 第一要准确，就是想让表达的意第一要准确，就是想让表达的意 思叫人一听就清楚思叫人一听就清楚 第二要简洁，就是具体可行第二要简洁，就是具体可行, ,象象 行强，好记好用行强，好记好用. . 第

4、三要富有感情第三要富有感情, ,就是把自己摆就是把自己摆 在病人的位置上，把自己摆在病在病人的位置上，把自己摆在病 人亲属的位置上换位思考。人亲属的位置上换位思考。 护士职业礼仪与行为规范(1)7 2、护理服务中我们要做到七声：护理服务中我们要做到七声： 第一，患者初到有迎声第一，患者初到有迎声 第二，进行治疗的时候有称呼第二，进行治疗的时候有称呼 声声 第三，操作失误的时候要有歉第三，操作失误的时候要有歉 声声 第四，与患者合作要有感谢声第四，与患者合作要有感谢声 第五，遇到患者有询询问声第五，遇到患者有询询问声 第六，接电话要有主动的问侯第六，接电话要有主动的问侯 声声 第七，病人出院有送

5、声第七，病人出院有送声 护士职业礼仪与行为规范(1)8 3、不可以与病人发生争执、不可以与病人发生争执 医生护士在任何环境下医生护士在任何环境下,任何情况任何情况 下，是不可以与病人发生争执的，下，是不可以与病人发生争执的， 不能去激化矛盾不能去激化矛盾. 柔和有的时候会比风暴更有量柔和有的时候会比风暴更有量,其其 实柔和并不丧失原则，而是一种实柔和并不丧失原则，而是一种 更高境界的坚守更高境界的坚守. 护士职业礼仪与行为规范(1)9 4 4、护理服务中的服务忌语、护理服务中的服务忌语 不知道，去问医生。不知道，去问医生。 你怎么这么烦，又来了？怎么你怎么这么烦，又来了？怎么 又打铃了了又打铃

6、了了 动作这么慢，像你这样我们忙动作这么慢，像你这样我们忙 也忙死了。也忙死了。 你静脉不好，没有办法打，打你静脉不好，没有办法打，打 针总是痛的，叫啥针总是痛的，叫啥 家属陪着干啥？叫家属做！家属陪着干啥？叫家属做！ 护士职业礼仪与行为规范(1)10 三、护士的仪表礼仪规范三、护士的仪表礼仪规范 护士职业礼仪与行为规范(1)11 2.2.面部表情的要求面部表情的要求 相互交流的重要形式相互交流的重要形式 应体现亲切、自然、沉稳应体现亲切、自然、沉稳 重点部位重点部位目光和微笑目光和微笑 护士面部礼仪基本要求护士面部礼仪基本要求 护士职业礼仪与行为规范(1)12 眼睛是心灵的窗户，目光是面部表

7、情的核心眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心 目光目光 护士职业礼仪与行为规范(1)13 微微 笑笑 放松面部肌肉，放松面部肌肉， 嘴角微微向上翘起。嘴角微微向上翘起。 唇略呈弧形发自内心唇略呈弧形发自内心 ， 渗透感情自然流露渗透感情自然流露 。 护士职业礼仪与行为规范(1)14 护士着装规范与管理护士着装规范与管理 工作中的服饰礼仪工作中的服饰礼仪 与要求与要求 护士职业礼仪与行为规范(1)15 服饰礼仪服饰礼仪-工作服饰工作服饰 护士帽护士帽 燕燕 帽帽 头发：头发： 佩戴：佩戴： 圆圆 帽帽 前达眉睫，后遮发际。前达眉睫，后遮发际。 侧不掩耳，缝口置后，侧不掩耳，缝口置后， 边沿平整

8、边沿平整 护士职业礼仪与行为规范(1)16 戴燕帽的发型戴燕帽的发型 短短 发发 服饰礼仪服饰礼仪-工作服饰工作服饰 护士职业礼仪与行为规范(1)17 戴燕帽的发型戴燕帽的发型 长 发 服饰礼仪服饰礼仪-工作服饰工作服饰 护士职业礼仪与行为规范(1)18 戴圆帽戴圆帽 手术室、传染科及特殊科室的护士手术室、传染科及特殊科室的护士 服饰礼仪服饰礼仪-工作服饰工作服饰 护士职业礼仪与行为规范(1)19 要要 求求 上班前着装切忌：过露、过上班前着装切忌：过露、过 透、过紧。透、过紧。 清洁、平整、合体。清洁、平整、合体。 长短适宜。长短适宜。 肉色筒袜，口不外露。肉色筒袜，口不外露。 冬季内穿白色

9、裤子。冬季内穿白色裤子。 白色低帮坡跟软底鞋。白色低帮坡跟软底鞋。 内衣不外露，裙长刚过膝。内衣不外露，裙长刚过膝。 袖长至腕部，裤长盖鞋面。袖长至腕部，裤长盖鞋面。 服饰礼仪服饰礼仪-工作服饰工作服饰 穿护士服 穿护士服 护士职业礼仪与行为规范(1)20 她的着装错在哪里？她的着装错在哪里？ 护士服衣领过低护士服衣领过低 内衣外露内衣外露 护士服不合体护士服不合体 护士服衣袖过长护士服衣袖过长 口袋内物品过多口袋内物品过多 护士职业礼仪与行为规范(1)21 护士的风采护士的风采 护士职业礼仪与行为规范(1)22 戴口罩（一）戴口罩（一） 服饰礼仪服饰礼仪-工作服饰工作服饰 佩带口罩，应完全遮

10、佩带口罩，应完全遮 盖口鼻，戴至鼻翼上盖口鼻，戴至鼻翼上 护士职业礼仪与行为规范(1)23 戴口罩（二戴口罩（二） 服饰礼仪服饰礼仪-工作服饰工作服饰 护士职业礼仪与行为规范(1)24取下后应折叠好放在上衣口袋内取下后应折叠好放在上衣口袋内 服饰礼仪服饰礼仪-工作服饰工作服饰 护士职业礼仪与行为规范(1)25 穿护士鞋穿护士鞋 服饰礼仪服饰礼仪-工作服饰工作服饰 护士鞋以白色或乳白色为主，平跟或坡跟护士鞋以白色或乳白色为主，平跟或坡跟 护士职业礼仪与行为规范(1)26 佩戴时要求胸牌正面向外，端正地别佩戴时要求胸牌正面向外，端正地别 在胸前，表面保持干净，避免药液水迹在胸前，表面保持干净，避免

11、药液水迹 沾染，胸牌上不可吊坠或粘贴它物。沾染，胸牌上不可吊坠或粘贴它物。 服饰礼仪服饰礼仪-工作服饰工作服饰 护士职业礼仪与行为规范(1)27 不能佩戴饰品，如戒指、手链、手不能佩戴饰品，如戒指、手链、手 镯及各种耳饰，不能过分装饰镯及各种耳饰，不能过分装饰 。 服饰礼仪服饰礼仪-工作服饰工作服饰 护士职业礼仪与行为规范(1)28 工作基本站姿工作基本站姿( (一一) ) 头正颈直，双眼平视，嘴头正颈直，双眼平视，嘴 角微微上翘，两肩外展，角微微上翘，两肩外展， 双臂自然下垂双臂自然下垂, ,双手相握双手相握 挺胸收腹，收臀并膝挺胸收腹，收臀并膝 两脚呈两脚呈“V”V”字或字或“丁丁” 字型

12、，两手交叉于下腹部字型，两手交叉于下腹部 四、护士工作中的举止礼仪规范 护士职业礼仪与行为规范(1)29 工作基本站姿工作基本站姿( (二二) ) 男护士可右手握住左男护士可右手握住左 手腕上方，自然贴于手腕上方，自然贴于 腹前腹前 双脚平行分开双脚平行分开, ,不超不超 过肩宽过肩宽 护士工作中的举止礼仪-工作举止礼仪 护士职业礼仪与行为规范(1)30 禁忌的站姿禁忌的站姿 禁忌驼背耸肩，凹胸凸腹，禁忌驼背耸肩，凹胸凸腹， 撅臀屈膝，东倒西歪，两腿交撅臀屈膝，东倒西歪，两腿交 叉或双手搁在口袋里，给人以叉或双手搁在口袋里，给人以 敷衍、轻蔑、漫不经心、懒散敷衍、轻蔑、漫不经心、懒散 懈怠的感

13、觉。禁忌双手抱肘或懈怠的感觉。禁忌双手抱肘或 手插兜内及懒散、随便的倚在手插兜内及懒散、随便的倚在 病人床旁、墙或电梯旁。双手病人床旁、墙或电梯旁。双手 背于身后或插兜为无视对方。背于身后或插兜为无视对方。 侧转身体可表示厌恶和轻蔑。侧转身体可表示厌恶和轻蔑。 背朝对方则可理解为背朝对方则可理解为“不屑一不屑一 顾顾” 护士职业礼仪与行为规范(1)31 工作坐姿要领工作坐姿要领 坐下时将右脚后移半步，双手放于身坐下时将右脚后移半步，双手放于身 后顺势从腰间向下理顺工作衣，轻坐于后顺势从腰间向下理顺工作衣，轻坐于 椅子上，臀部占椅面的椅子上，臀部占椅面的1/21/22/32/3左右。左右。 上身

14、自然挺直，双手相握，双手拇指自上身自然挺直，双手相握，双手拇指自 然弯曲向内，交叉相握于腹前双膝轻然弯曲向内，交叉相握于腹前双膝轻 靠，两脚并拢靠，两脚并拢 护士工作中的举止礼仪-工作举止礼仪 护士职业礼仪与行为规范(1)32 工作基本坐姿工作基本坐姿 ( (一一) ) 护士工作中的举止礼仪-工作举止礼仪 护士职业礼仪与行为规范(1)33 工作基本行姿工作基本行姿 精神饱满，头正肩平精神饱满，头正肩平 双目平视双目平视, , 挺胸收腹挺胸收腹 足尖向前，呈直线行走足尖向前，呈直线行走 步幅均匀，步速适中步幅均匀，步速适中 护士工作中的举止礼仪-工作举止礼仪 护士职业礼仪与行为规范(1)34 蹲

15、姿要领蹲姿要领 一脚后退半步，一脚后退半步， 理顺身后工作衣头略低，理顺身后工作衣头略低， 上身挺直前倾双脚靠紧屈膝下蹲，上身挺直前倾双脚靠紧屈膝下蹲， 拾物拾物 护士工作中的举止礼仪-工作举止礼仪 护士职业礼仪与行为规范(1)35 工作基本蹲姿工作基本蹲姿 护士工作中的举止礼仪-工作举止礼仪 护士职业礼仪与行为规范(1)36 推治疗车推治疗车 五、护士工作中的行为礼仪规范 位于车后 手扶车把，均匀用力 重心于前臂 上身平直，略前倾 入室：先手推开门， 后推车入室 入室后先关门 后推车至床旁 护士职业礼仪与行为规范(1)37 取站立或行走姿态取站立或行走姿态 双手托盘底边缘中部双手托盘底边缘中

16、部 双肘靠近腰部双肘靠近腰部 上臂与前臂呈上臂与前臂呈9090 盘内边距身体盘内边距身体5-10cm5-10cm 取放平稳取放平稳 端治疗盘要领端治疗盘要领 护士工作中的举止礼仪-工作行为礼仪 护士职业礼仪与行为规范(1)38 端治疗盘（侧面观）端治疗盘（侧面观） 护士工作中的举止礼仪-工作行为礼仪 护士职业礼仪与行为规范(1)39 护士工作中的举止礼仪-工作行为礼仪 端治疗盘（下面观）端治疗盘（下面观） 护士职业礼仪与行为规范(1)40 四：护士日常工作礼仪规范四：护士日常工作礼仪规范 1.1.接待新入院病人礼仪规接待新入院病人礼仪规 范范 ：病人来到陌生的医：病人来到陌生的医 院住院治疗，

17、会因人生院住院治疗，会因人生 地不熟而感到孤单、恐地不熟而感到孤单、恐 惧、紧张和焦虑。护士惧、紧张和焦虑。护士 要和蔼的与病人打招呼：要和蔼的与病人打招呼： “您好，我们接到住院您好，我们接到住院 处通知了，来我帮您拿处通知了，来我帮您拿 东西。东西。” 护士职业礼仪与行为规范(1)41 五：接待新入院病人礼仪规范五：接待新入院病人礼仪规范 （1 1）主动热情接待病人：）主动热情接待病人： 护士给病人的第一印象是非护士给病人的第一印象是非 常重要的，当病人和家属感常重要的，当病人和家属感 受到你的热情的时候，就非受到你的热情的时候，就非 常容易向你敞开心扉。常容易向你敞开心扉。 护士在引导病

18、人进入病房的护士在引导病人进入病房的 过程中，要主动帮助病人拎过程中，要主动帮助病人拎 包，或者提取重物包，或者提取重物 护士职业礼仪与行为规范(1)42 （2 2）使新入院的病人有归感）使新入院的病人有归感 ： 病人入院以后，责任护士应该病人入院以后，责任护士应该 在第一时间内看望病人在第一时间内看望病人, ,安排病安排病 人的衣食住行，尽快的通知经治人的衣食住行，尽快的通知经治 医生到场，做好自我介绍以及入医生到场，做好自我介绍以及入 院当天相关的检查治疗，以满足院当天相关的检查治疗，以满足 病人归属的需求。病人归属的需求。 护士职业礼仪与行为规范(1)43 （3 3）一切从病人需求出发）

19、一切从病人需求出发 ： 病人在护士站办理手续后，应该病人在护士站办理手续后，应该 尽快的把病人引入病房，对于一尽快的把病人引入病房，对于一 些急症病人或者是一些不方便的些急症病人或者是一些不方便的 病人，应该尽快的使病人处于最病人，应该尽快的使病人处于最 佳舒适体位佳舒适体位 责任护士不应该在护士站询责任护士不应该在护士站询 问病史、测血压、查体等，如此问病史、测血压、查体等，如此 只会增加病人等候的时间，同时只会增加病人等候的时间，同时 也会扰乱了护士站工作场所的秩也会扰乱了护士站工作场所的秩 序。序。 护士职业礼仪与行为规范(1)44 六：宣教内容六：宣教内容 1.介绍医院环境：为病人介绍

20、医院的大概环境，介绍医院环境：为病人介绍医院的大概环境， 如食堂、厕所、医护办公室、换药室，为病人介如食堂、厕所、医护办公室、换药室，为病人介 绍住院后常规的时间安排，如吃饭时间、作息时绍住院后常规的时间安排，如吃饭时间、作息时 间、查房时间、治疗时间等。间、查房时间、治疗时间等。 2.介绍医护人员：为病人介绍主管大夫，责任护介绍医护人员：为病人介绍主管大夫，责任护 士以及医生（护士）办公室的电话，告知病人有士以及医生（护士）办公室的电话，告知病人有 事情及时与医生（护士）联系。事情及时与医生（护士）联系。 3.介绍医院规章制度：如在住院期间要保管好自介绍医院规章制度：如在住院期间要保管好自

21、己的贵重物品，病房要注意保持安静，请假后方己的贵重物品，病房要注意保持安静，请假后方 可离开医院等，确保病人在住院期间人身及财产可离开医院等，确保病人在住院期间人身及财产 的安全。的安全。 护士职业礼仪与行为规范(1)45 4.介绍疾病知识：为病人介绍关于疾病介绍疾病知识：为病人介绍关于疾病 的知识，减轻病人因缺乏信息而造成的的知识，减轻病人因缺乏信息而造成的 对疾病本身、治疗、手术等的恐惧感。对疾病本身、治疗、手术等的恐惧感。 5.及时做好宣教：例如入院宣教、手及时做好宣教：例如入院宣教、手 术前（后）宣教及健康知识宣教。术前（后）宣教及健康知识宣教。 护士职业礼仪与行为规范(1)46 七七

22、: :护士的首问责任制的要求与规范护士的首问责任制的要求与规范 首问负责指的是当病人对治疗首问负责指的是当病人对治疗 有疑问或者对病情渴望了解有疑问或者对病情渴望了解 的时候，无论问到哪位护士的时候，无论问到哪位护士 都不应推脱，或者让病人去都不应推脱，或者让病人去 找其他人去解决。找其他人去解决。 作为被病人首次问到的护士，作为被病人首次问到的护士， 虽然不是所有的问题都能够虽然不是所有的问题都能够 解决，但应设法和其他护士、解决，但应设法和其他护士、 护士长或者医生取得联系，护士长或者医生取得联系， 并且把结果告知病人并且把结果告知病人 护士职业礼仪与行为规范(1)47 八：病人离院八：病

23、人离院 当病人离院时，责任护士最好放当病人离院时，责任护士最好放 下手里的工作花几分钟时间来送下手里的工作花几分钟时间来送 送病人。需要告知病人回家后要送病人。需要告知病人回家后要 特别注意的事情，需要再次重复特别注意的事情，需要再次重复 医院的联系电话，并嘱咐病人在医院的联系电话，并嘱咐病人在 遇到不懂的问题时及时打电话询遇到不懂的问题时及时打电话询 问，还要提醒病人下次复查的时问，还要提醒病人下次复查的时 间等等。间等等。 护士职业礼仪与行为规范(1)48 回访工作回访工作 回访时间最好是在病人出院之后的回访时间最好是在病人出院之后的 12-24小时，回访电话需简单、明小时，回访电话需简单

24、、明 了、及时了、及时 做好回访记录做好回访记录,回访记录的回访记录的 内容可包括：姓名、性别、年龄、职内容可包括：姓名、性别、年龄、职 业、疾病名称、住院及手术时间、离业、疾病名称、住院及手术时间、离 院时间、复查时间、联系方式等，根院时间、复查时间、联系方式等，根 据个人习惯制定个性的据个人习惯制定个性的回访记录回访记录。 护士职业礼仪与行为规范(1)49 3 3、呼叫器不能代替观察巡视的要求、呼叫器不能代替观察巡视的要求 1.1.呼叫器要放到病人能够伸手拿到的地呼叫器要放到病人能够伸手拿到的地 方方, ,临床上最好选用带延长线的呼叫器。临床上最好选用带延长线的呼叫器。 2.2.呼叫器到处

25、鸣响、红灯到处闪亮说明呼叫器到处鸣响、红灯到处闪亮说明 我们的工作做得非常忙乱和被动。我们的工作做得非常忙乱和被动。 3.3.护士在接听呼叫器的时候，态度一护士在接听呼叫器的时候，态度一 定要好，要让病人有安全感。定要好，要让病人有安全感。 护士职业礼仪与行为规范(1)50 九：催交住院押金礼仪规范九：催交住院押金礼仪规范 催交住院费用，采催交住院费用，采 用不的方式会产生用不的方式会产生 不同的效果不同的效果 我们进行交谈类似我们进行交谈类似 问题的时候，要学问题的时候，要学 会换一种方式进行会换一种方式进行 沟通沟通 护士应该将补交住护士应该将补交住 院押金的事情告诉院押金的事情告诉 家属

26、而不要惊扰病家属而不要惊扰病 人。人。 护士职业礼仪与行为规范(1)51 十：手术室护士服务礼仪规范十：手术室护士服务礼仪规范 对手术护士要求是：一声亲对手术护士要求是：一声亲 切的问候，一副整洁的担架，切的问候，一副整洁的担架， 一次认真的查对，一个无菌一次认真的查对，一个无菌 的环境，一张安全的手术床，的环境，一张安全的手术床， 一次详细的宣教，只有这样一次详细的宣教，只有这样 做了才会增加围手术期病人做了才会增加围手术期病人 的安全感。的安全感。 护士职业礼仪与行为规范(1)52 手术室护士服务礼仪规范手术室护士服务礼仪规范 （1 1）、关怀手术病人）、关怀手术病人 ： 手术台上的病人渴

27、望我们的手术台上的病人渴望我们的 关怀。护士可以根据病人的关怀。护士可以根据病人的 年龄和性别谈论一些轻松的年龄和性别谈论一些轻松的 话题，以缓解病人紧张的情话题，以缓解病人紧张的情 绪。切忌将病人赤身裸体地绪。切忌将病人赤身裸体地 暴露在手术台上，这是对病暴露在手术台上，这是对病 人极大的不尊重。人极大的不尊重。 护士职业礼仪与行为规范(1)53 手术室护士服务礼仪规范手术室护士服务礼仪规范 （2 2）、手术台上的礼仪：）、手术台上的礼仪： 在手术台上在手术台上, ,医护人员的言医护人员的言 行要谨慎，举止要安祥。行要谨慎，举止要安祥。 手术开始后医护人员应该手术开始后医护人员应该 尽量避免

28、彼此之间的交流，尽量避免彼此之间的交流， 更不能议论一些加重病人更不能议论一些加重病人 负担的话负担的话 护士职业礼仪与行为规范(1)54 （3 3）、手术病人的迎送：）、手术病人的迎送： 在临上手术台之前，病房护在临上手术台之前，病房护 士温馨的祝福，诚意的安慰，士温馨的祝福，诚意的安慰， 都会给病人凭添几分温暖的。都会给病人凭添几分温暖的。 当手术结束，病人返回病房当手术结束，病人返回病房 时，护士应该主动迎上去，时，护士应该主动迎上去， 协助搬动病人，微笑地告知协助搬动病人，微笑地告知 病人手术顺利结束了，各项病人手术顺利结束了，各项 生命体征正常，让归来的病生命体征正常，让归来的病 人

29、如释重负，同时跟病人交人如释重负，同时跟病人交 待术后的注意事项待术后的注意事项 护士职业礼仪与行为规范(1)55 十一十一: :护士操作的礼仪规范：护士操作的礼仪规范： 护理操作中最高的礼仪护理操作中最高的礼仪 就是护士要高度的体现就是护士要高度的体现 对病人的尊重，对病人的尊重，“珍视珍视 生命，以病人为重生命，以病人为重”。 要最大限度的给病人以要最大限度的给病人以 安全感。让病人感到，安全感。让病人感到， 在你的工作中，他是最在你的工作中，他是最 重要的。重要的。 护士职业礼仪与行为规范(1)56 护士在操作的时候，应护士在操作的时候，应 该用真诚的态度，端庄该用真诚的态度，端庄 的举止、礼貌的语言，的举止、礼貌的语言， 为患者做好操作前的解为患者做好操作前的解 释，操作中的指导以及释，操作中的指导以及 操作后的嘱咐，即可融操作后的嘱咐，即可融 洽护患关系，也是防范洽护患关系，也是防范 差错事故的有力措施。差错事故的有力措施。 护士职业礼仪与行为规范(1)57 十一十一: :操作前的礼仪规范：操作前的礼仪规范： 1.1.仪表端