服务呼叫中心标准实施计划方案

1、呼叫中心系统实施方案 目录 一、组网配置2 1. E1对接2 2. IMS 对接2 3. 模拟对接4 4. IP中继对接4 二、系统注册4 1. 交换机授权4 2. CTI 注册5 三、参数文件配置7 1. CTI参数文件配置：7 2. Web参数文件配置：7 四、流程配置10 五、CTI其他参数配置12 1. 语音卡通道参数：12 2. 数据库参数：13 3. 通讯端口： 13 4. 信号音参数：14 5. 呼叫参数：15 6. 座席参数：16 7. 传真参数：17 亠吁叫贵粽伏态 辽u注册贵液戻态 o服务注册资懑状态 為网关多数设匿 单元数() 题单元 启动单元 停止单元 増Q单元他) 濟

2、单元 更赧固件 DSP重我 傑存配董(C) 装载配叠Q) 装蚩证粥) KSS1 卑廣1眈直买 JHJ图件信息 BSPO 分文飯 1J状态信息 DSTO 分娠 Di运行配置 DSPO 分预 点击“装载证书，找到证书文件，点击确定。 然后可以看到授权信息。 如”糸規(|爼16a o 1 艇o VoXPO 連还参孩|较梏障多參|迪讯蔽口 |忙号咅琴孩:兰凹里翌座氏琴敦I传真参敦I源悴参S? I Wfl | B曲外呼|崇妹参S? |说程设55 |型蚣狂障设芝I B动更師| v是否的出耕本r命要舱疫转做J J保存 2、再运行 Server 目录中 RegBoard. exe 程序，输入注册号注册，可以取

3、消过期限制。 文件() 褊辑彩直看迥收载工咼G)帮肋QD 0局B Q ，I Q瞬I mySocket.setupC-ny_socket,/Vclienthelper/jsocket.swf,); function uersiongQt() 0 ) else if ( b_uersion.indexOf (I1SIE 7*) 0) else if ( b_uersion indaxOFl MSIE： 8*) o) else If ( b_u9rslon.indexOf( I1SIE 9e) 0) uersion parseFloat(b uersion); ulHtoolbar li list-

4、style-type:none; Float:leFt;nargin-left: 3px; .toolbarlilist-style-type:none; float:left;margin-left: 3px; uiutoolbar 11 a display:block; clear:both;width:4px; height:i8px; text- 5、进入 tomcat-devconf T 打开 server, xml,设置连接端口 C server- kb 1 口问冈 文件Q删 恪武0奁肴电）羽肋QP 4 Executor ndne-MtoncatIhreadPoolM nanePr

5、efix-MHTTP-9881-exec-M naxThreads3OHir reinspareihreads-,-iir- naxidierinip c ? Connector port80 protocol-HHP/i 1“ limeout-OOOO-* enaDleLooRupsFal5p compresslon-oFf redirectPort=,8i|J Engine naiM?-a*CaCalind(* defdultHostlocalhost uebappsae unpackLMRs=MFalseM autoDeployfalse xnlUalidation=,False,* x

6、mlNafiespaceAuare=-false * v 四. 流程配置 在Cti软件参数配置界面配置呼入、呼出流程 线路类型为外网线路时，应该配置呼入、呼出流程为flowcall in. flw flowcal lout, flw 仔口刘吁上 IWOOOl开憑 6:3? 外刚潞 - iMCOOZ开酒 0 吁入#听出gGdlb fl/HcCidlOtit flu 开遇 开遇 开应 iaacoo3 开尬 0 外咖fi A.ncaiu ar nc*iiOnt n 开遇 开通 开沮 )MC00 通问2托6 0 外冈畋 呼A/呼出 FisCtHb fi/ Hc-raioat n* 0 畛丿E 出门皿c

7、 Jin. fi“nc.caiout c 开他 开他 开沮 1 线路类型为网线路时，如果为模拟通道应该配置呼入.呼出流程为flowSlicTalkin. flw flowSlicTalkout flw 弘僅锵| SMg事够兹 简询口丨信号音夕力：叽惨念商列JI佬其乡戏I聲洋S燼I SrftB I目动升好I系疣協91 5Hifi今细耳设豐I炉|棗号曲用: I疊圈*期8 I期删聃用圏就曲却痂澜HSjg学色卿 陀删槪丸8悼曲認T|导y 摘ifleon 异* _o弁精狀 曲U烦 S 円尺逸踣 国乐枚iH AMrtiFlchcTdkln n.QorSlicTdkDut f 幵通 円凤昭 国乐枚迂 A/W

8、nhcT*lkIn a.aovSlicTdkfim f na 田tri A/ttJPi110Qt 1* 汗通 幷网妙歸 因尿出壇 呼人/号出Plsrdkx. lv ?lvcnFiPicK a 4FA/9也71IPia 1 3逞存 关阳 贞脚. 五、CTI其他参数配置 1.语音卡通道参数: 通道状态：分为关闭和开通.通道一经关闭就不处理任何呼叫业务了. 本端：线路的. 外拨前缀：针对汇线通外拨前缀加9”的情况，系统自动加上外拨前缀”9”向 外呼叫. IP前缀：针对长度IP外拨时添加的前缀，比如” 17909”拨打长途会便宜些. 线路类型：外网线路和网线路可选.当线路为电信线路时配置为外网线路，如

9、果为 企业交换机分机线路时配置为网线路.方便线路闪断作用. 线路性质：短途，长途，国际长途 呼叫限制：呼入、呼出、出入/呼出，限制线路的呼叫方向。 主叫过滤长度：针对某些特点的线路而言假设所接的线路是“汇线通”，拨号前缀 是“9”，那么当呼入时接收到的来电应该为：927828434,如果您设置的主叫过 滤长度为1,那么系统自动将9去掉，真正的为：27828434。 呼入流程文件：客户呼入时系统所运行的业务流程文件。 呼出流程文件：系统呼出时系统所运行的业务流程文件。 2. 数据库参数: 数据库类型分为：SQL SERVER, ACCESS2000. ODBC。我们的数据库所应用的是ODBC 3

10、. 通讯端口: IliittfB |rWa |加率敷I附僅ife I妙参ife I制厲裁I哉甘多ift I燈於A I觥於曲I JK# I awn |幺越U圧邊 II 丑默认即可 可以设置防止同1个IP并发的数 基* 0为木眼制 通讯端口的参数默认就行。 4. 信号音参数: 最小有声判别时间：识别振铃过程中忽略有声时间 最小无声判别时间：识别振铃过程忽略无声时间 无声判别次数：打进判断对方没有声音回复的次数 最小彩铃无声判别肘间：识别彩铃过程忽略无声时间 检测彩铃的周期时长：系统检测到彩铃的时长 最小信号音判别时间：判断信号最差的时间 信号音后接通无声时间：接通后无嘟”的声音就认为接通了。 彩铃

11、后接通无声时间：系统识别到彩铃了，但是对方没有接听的时间 声音检测灵敏度：声音的灵敏度 5. 呼叫参数: 是否输出脚本：配置系统是否在运行流程中输出脚本信息。 需要极性反转检测：配置线路是否支持极性反转功能。 来电收主叫振铃次数：系统收来电的振铃次数。 外线摘机振铃次数：在通常情况下系统一旦收到来电就摘机播放欢迎词，当系统 在某些环境下收取不到来电的时候，最迟等待所设置的振 铃次数后摘机。 呼岀通道最大数：系统为了让用户能够呼入，防止所有通道都被呼出占用，这个 参数可以限制外呼的通道总数。 任务通道最大数：系统非人工呼出时的最大呼出通道，比如传真、自动外呼，语 音通知等。 振铃无音复位时间：客

12、户来电由于某种原因又中止呼叫，坐席话机振铃几声后而 接收不到继续呼叫信号而重新复位的时间。一般设置7000毫秒及以上。 挂机延时时间：系统挂机后停滞几秒钟后进行下一个任务，缺省为1000毫秒 录音文件格式：分为：WAY VOC ADPCM 默认本端：拨出去的，对方收到的就是本端，只能用于数字线路。 极性反转的含义 （公用的一个计费信号。没提机时约50V左右，提机拨号时约10V左右， 而当对方接听时，则变为-10V,这时公话计费卡等计费器开始计费。这是 最好的计费方式。所以公话超市都要开通这一功能，没开通的要申请开通。 反极性计费，是指在进入通话状态及结束通话时，通过A、B线上的极 性反转，来通

13、知计费终端（可以是计费器或IP超市等）计费起始点和计费 终止点。受话摘机后极性反转（ANC）,挂断后极性再反转，产生计费信号； 反极性信号只能是主叫用户所在的交换机用户电路所发出的；可以用万用 表测量到极性由正变负或反之 摘机通话，用户端口提供一个电压，如果接了计费器的话计费器开始 计费，通话结束挂机，用户端口再提供一个翻转电压，计费器停止计费。 反极性顾名思义就是极性（线的A、B线正负极）反转了，至于什么时 候反转：1:被叫摘机通话2：通话结束挂机。极性的反转会产生一个脉冲， 这样记价器就能记录下用户通话的起始时间和终止时间完成计价，此功能 多用于公用。） 6. 座席参数: 坐席必须登陆褛：

14、坐席必须在系统登陆以后系统才会分配到指定通道上，才能通 话 非工作时间进行：非工作时间可以进行呼叫转移和录音。 通话结束进入事务处理状态：通话结束后，坐席将在设定的时间不会再接入来电, 以便处理前一个未处理的事务。 呼叫中心组最大小休人数占比：设定一个比例，以限制当前坐席的最大小休人数。 坐席分配顺序：坐席最大空闲时间（所有坐席中空闲时间最大的）、坐席最小访问 量（所有坐席中访问次数最小的）、坐席接入优先级（此 处需要在客户端以管理员身份登陆进行座席优先级的设 置）、坐席请求时间（坐席中最先主动请求工作任务的）。 工作时间：配置坐席正常工作的时间。 7. 传真参数: 开通：是否开通传真外呼服务

15、。 断点续传：传真发送中断后，是否断点发送。 发送失败重试次数：设置传真发送失败后重新发送的最大次数。 间隔时间：传真发送失败后，间隔多长时间再次发送 传真页头输出：首页和全部 页头模式：文本页头，没有页头，图片页头 8.参数: 开通：是否开通服务 smtp服务器:填写服务器的ip或者域名 服务器端口号：默认为25 email地址：填写发送方的ema订地址 用户：发送的用户 密码：发送的密码 服务器认证：是否需要认证方式。 .页脚. 9.短信息: 短信息发送模式：分为短信猫，短信网关，短信猫和网关。 短信猫：com ：配置短信猫连接的com 口号 com速率：短信猫通讯的速率。默认为9600

16、短信网关：短消息执行程序。 10.自动外呼: 开通：是否开通自动外呼 自动调节外线比例：系统根据呼损率和空闲率的值，自动调节外呼速度 无限制外呼：只要有空闲坐席，系统将按最大比例呼 通知失败重试次数：失败后系统外拨重复的次数 外线线比例：系统不做自动调节外线比例外呼时，将按该值设定比例进行外呼。 例如当前空闲坐席为10人，外线线比例为1.5,系统将 用15条外线自动外呼。 呼损率：系统自动调节外线比例外呼时，当呼损率超过设定值，将自动降低呼叫 速率 空闲率：系统自动调节外线比例外呼时，当空闲率超过设定值，将自动加快呼叫 速率 指定时间：当坐席空闲时长超出指定时间设定值时，系统才将其加入空闲率计

17、算 外拨速率：服务器向数据库取数据的速率。 保留数据时间：保存到数据库的数据时长. 11系统参数: 通進多歿| |通讯瑞口值号音妁S |呼叫妁8 |数|伎夏多!|算件多数| )5清息|目动外号飯娄狡|觎设豪1 $数畫障设1自动更赣1 P自动启动系妊 厂是否对1#定M录膏 厂自动备份象* 旳中心弼CTI 本地城币区号： 07S7 協徑数廉庠昭盘: 司（ 珀盘孩窟仝间: 300 JR 务 F 刽 网欣号： |AdABStrtr 冋絡童叩 网路共享堆址: W1W. 167 10 151Vrcr4 本畅射盘： S： (录音通遷号: 1 11 TTSt： s U TTS送逢： S 1 录音保?路: D:

18、ustrrc S 自动启动服务：操作系统开机是否自动启动系统。 主窗口标题：程序的标题 本地城市区号：当地的城市区号 监控硬盘磁盘：系统自动检测系统磁盘的容量 磁盘预留空间：系统报警的最小容量空间，超出了这个容量就会自动报警。 网络账号：备份服务器的管理账号 网络密码：备份服务器的账号密码 网络共享地址：备份服务器的共享路径 本地映射盘：本地生成的映射磁盘。 录音文件的路径：系统录音保存文件的路径，用户可以添加多个，当一个路径的 磁盘空间不够的情况下，系统自动把录音文件录制到下一个有 空间的磁盘路径，当所有磁盘都录满的时候，系统会自动删除 掉最老的一条历史记录腾出空间来记录新的录音文件。 六、

19、坐席配置 1.配置坐席 模拟坐席: 編JSH1户 朋户信皂 SOCO -用户言決 SOCOaaa *过阖励 空用： 个人手朴 66337858 8001 显示号冯 分机号： 牺号： 1 31 分初淫型： 殖话信 是習启用软电话： 否 朋势器地址： 1 : 用户帕： 1 用户密砂 班长：J 塑診J 舷 岂埋艮：J IP坐席: 贞脚. 制a用户 配置有三种方式： 在坐席管理端配置坐席呼出的线路: 用户信总 显示号冯: 分机号： 内线信适: 9000 31 屛定IP: 软电话佶息 牙牝輕：損扱 ft# 否 S 郎劳沁lb 用尸科 是否启托仅电话: 用户傲号: 0 塑診 0 n 关Bl E 在CTI通道参数配置中填写本端: :己泛或t Ml?氏运转|话阳;口 I佑号fis? I呼M总敢Il传a逅物I Mt觀Ik I YabSrvic(4fill|: 交換顾舟: Z4 厂 養仅坯 忖】00论 口愣存I 3. 配置技能组 vMfc C5em *aw SM1 X0僻 m：t) |miJBfch |严 E 天 C 9X*M： ： HtO： etui D Ui fMii ：x B B o S mil StUi MX: 0 D MU： o 0 b - w MR TVM， 一 3乙,貝户a I jyu