房地产置业顾问职业素养与道德培训讲座PPT

1、房地产房地产 置置 业业 顾顾 问问 职业素质与道德职业素质与道德 博欣盛世 董子妙 良好的个人道德素养，不仅体现在对客户，也体现在对良好的个人道德素养，不仅体现在对客户，也体现在对 企业、对同事、甚至体现在对陌生路人，这是个人修养的企业、对同事、甚至体现在对陌生路人，这是个人修养的 体现，也是个人魅力的体现。体现，也是个人魅力的体现。 敬业精神 职业道德 道德素养：良好的道德素养是现代企业销售人员道德素养：良好的道德素养是现代企业销售人员 必备的一个基本条件。这主要包括三个方面：必备的一个基本条件。这主要包括三个方面： 1、对待客户需具备的道德素养 企业使命：客户是企业存在的唯一理由。 客户

2、是什么？ 我们是一个什么 样的公司？ 我们的企业：博欣地产！ 思考：在博欣地产，做为置业顾问的我们， 在为我们的客户服务时，该具备哪些道德 素养呢？ 1、对待客户需具备的道德素养 好的客户服务意识 诚信的态度 坚持原则 1、对待客户需具备的道德素养好的客户服务意识 -有没有类似事件，每天在售楼部接触大量客户，在有没有类似事件，每天在售楼部接触大量客户，在 与某些素质较低、无理取闹、性情急躁或者态度恶劣的客与某些素质较低、无理取闹、性情急躁或者态度恶劣的客 户沟通过程中有时候会因为掌握不好分寸和火候，想对其户沟通过程中有时候会因为掌握不好分寸和火候，想对其 恶语中伤或者痛打一顿呢？恶语中伤或者痛

3、打一顿呢？ 所以做为专业置业顾问的我们，切记一条：所以做为专业置业顾问的我们，切记一条： 永远不要顶撞客户，永远不要辱骂客户，永远对客户要以永远不要顶撞客户，永远不要辱骂客户，永远对客户要以 礼相待！礼相待！ 1、对待客户需具备的道德素养好的客户服务意识 服务行业，也许客户真的是错了，也许客户真的无理，也服务行业，也许客户真的是错了，也许客户真的无理，也 许被客户骂了我很委屈，但是切记如果你以同样的态度回敬了许被客户骂了我很委屈，但是切记如果你以同样的态度回敬了 他，那么：他，那么： 1、你损害了企业形象；、你损害了企业形象； 2、你损害了个人修养；、你损害了个人修养； 3、你瞬间变成了和客户

4、同样性情的人；、你瞬间变成了和客户同样性情的人； 综上所述还是保持我们的个人修养，综上所述还是保持我们的个人修养， 以理（德）服人吧！以理（德）服人吧！ 1、对待客户需具备的道德素养诚信的态度 做为高端品牌地产公司做为高端品牌地产公司,我们应该是一个有诚信的宗旨，不欺不我们应该是一个有诚信的宗旨，不欺不 骗。骗。 企业文化在解释企业文化在解释【厚德厚德】时这样说：时这样说：“道德健康保证我们追求道德健康保证我们追求 利润正大光明。利润正大光明。” 在现实工作中，我们应该避免：在现实工作中，我们应该避免： -为了成交对客户瞎承诺；为了成交对客户瞎承诺； -欺骗客户；欺骗客户； 诚信的态度、专业的

5、业务知识，是我们为客户服务的保障！诚信的态度、专业的业务知识，是我们为客户服务的保障！ 1、对待客户需具备的道德素养坚持原则 为客户服务不代表客户就失去企业要求遵循的原则，在企业原则为客户服务不代表客户就失去企业要求遵循的原则，在企业原则 范围呢，我们的服务以使得客户最大满意为目的。范围呢，我们的服务以使得客户最大满意为目的。 坚持原则，要求我们：坚持原则，要求我们： -价格口径要统一。避免出现客户咨询不同的置业顾问出现价格价格口径要统一。避免出现客户咨询不同的置业顾问出现价格 不统一或者其他收取不统一的现象出现。不统一或者其他收取不统一的现象出现。 -企业经营范围外的承诺不答应。避免为了成交

6、不顾企业利益承企业经营范围外的承诺不答应。避免为了成交不顾企业利益承 诺太多，最后往往导致纠纷事件发生。诺太多，最后往往导致纠纷事件发生。 2、对待企业需具备的道德素养 敬业的态度 忠诚的态度 企业是什么？企业是什么？ 企业是我们的合作伙伴，企业是我们发展的平台，企业企业是我们的合作伙伴，企业是我们发展的平台，企业 是我们工作的家庭，企业是我们朝夕相处的恋人。是我们工作的家庭，企业是我们朝夕相处的恋人。 做为员工，对待企业应具备以下素养做为员工，对待企业应具备以下素养： 2、对待企业需具备的道德素养敬业的态度 做为企业的一员，要求我们对待工作要兢兢做为企业的一员，要求我们对待工作要兢兢 业业，

7、要尽自己的最大能力完成企业交给的任务业业，要尽自己的最大能力完成企业交给的任务 。敬业是职业道德的体现之一，敬业是对待工作。敬业是职业道德的体现之一，敬业是对待工作 具有责任心的体现。具有责任心的体现。 2、对待企业需具备的道德素养忠诚的态度 做为企业的一员，对企业忠诚是职业道德必须具备的素质！做为企业的一员，对企业忠诚是职业道德必须具备的素质！ 因此，我们必须杜绝以下事件发生：因此，我们必须杜绝以下事件发生： -不利用企业资源和自己职责便利中饱私囊；不利用企业资源和自己职责便利中饱私囊； -不做有损企业利益的承诺和业务；不做有损企业利益的承诺和业务； -不签订不利于企业利益的业务合同；不签订

8、不利于企业利益的业务合同； -不能无视企业制度约束，我行我素；不能无视企业制度约束，我行我素； 3、对待同事需具备的道德素养 团队精神 公平竞争 同事是什么？同事是什么？ -同事是我们家庭中的兄弟姐妹，同事与我们并肩作战同事是我们家庭中的兄弟姐妹，同事与我们并肩作战 的战友。的战友。 对待同事，我们需具备以下素养：对待同事，我们需具备以下素养： 宽容、谦和 3、对待同事需具备的道德素养团队精神 简单例子：企业完成经营业绩简单例子：企业完成经营业绩 需要每个人贡献力量，如果你只考需要每个人贡献力量，如果你只考 虑自己的利益阻止别的团队成员成虑自己的利益阻止别的团队成员成 交，那么就可能导致整个团

9、队交，那么就可能导致整个团队 不能整体完成销售目标，也就不能整体完成销售目标，也就 不能保障团队每一名成员获得不能保障团队每一名成员获得 额外奖励。故，团队的整体业额外奖励。故，团队的整体业 绩提升需要每个人的力量，合绩提升需要每个人的力量，合 力向上，才能蒸蒸日上。力向上，才能蒸蒸日上。 员工发展 全体员工 努力 企业发展 企业与员工关系图 3、对待同事需具备的道德素养公平竞争 企业的良性发展需要良性的竞争环境，我们每个人都应该反对企业的良性发展需要良性的竞争环境，我们每个人都应该反对 不正当竞争或者无竞争的环境。不正当竞争或者无竞争的环境。 做为团队中的一员，我们需要良性的竞争环境，反对被

10、个人利做为团队中的一员，我们需要良性的竞争环境，反对被个人利 益冲昏头脑而发展为个体间不正当竞争行为的发生。益冲昏头脑而发展为个体间不正当竞争行为的发生。 比如：比如： 三方谈判过程中，三方谈判过程中，a同事已经与客户谈判好价格，同事已经与客户谈判好价格，b同事同事 以可以让房主有更大优惠为饵给客户打电话；以可以让房主有更大优惠为饵给客户打电话； -以上竞争方式，我们要坚决杜绝！以上竞争方式，我们要坚决杜绝！ 3、对待同事需具备的道德素养公平竞争 处理利益冲突的三原则：处理利益冲突的三原则： 原则一：制度把控。原则一：制度把控。 原则二：当个人利益和团队利益发生冲突时，以团队利益为重原则二：当

11、个人利益和团队利益发生冲突时，以团队利益为重 ，有时候必须牺牲一部份人的个人利益。，有时候必须牺牲一部份人的个人利益。 比如个人对企业的某项决定或者处罚不满时，就消极对比如个人对企业的某项决定或者处罚不满时，就消极对 抗甚至采取威胁或者损害企业利益的事项发生，这样的人或事抗甚至采取威胁或者损害企业利益的事项发生，这样的人或事 ，我们坚决不能发生！，我们坚决不能发生！ 3、对待同事需具备的道德素养公平竞争 原则三：当团队个体之间利益发生冲突时若没有明显对错，则原则三：当团队个体之间利益发生冲突时若没有明显对错，则 哪一方对成交不利或对管理不利或对团队利益不利的则牺牲谁哪一方对成交不利或对管理不利

12、或对团队利益不利的则牺牲谁 的利益。这个利益对于团队来说不仅仅是业绩，有可能是团队的利益。这个利益对于团队来说不仅仅是业绩，有可能是团队 管理、公司声誉等。管理、公司声誉等。 案例：案例：a同事带客户看房后，客户却找同事带客户看房后，客户却找b同事签单，此时同事签单，此时a同事为同事为 了个人利益，采用极端方式，比如疯狂给房主打电话、给买了个人利益，采用极端方式，比如疯狂给房主打电话、给买 主打电话降价等方式阻止主打电话降价等方式阻止b同事签单的，都属于对成交不利并同事签单的，都属于对成交不利并 对团队利益不利的事件。对团队利益不利的事件。 3、对待同事需具备的道德素养公平竞争 总之，企业处理

13、任何利益冲突都不会偏袒只顾个人利总之，企业处理任何利益冲突都不会偏袒只顾个人利 益，做损害企业利益甚至团队利益事情的员工，所以在发益，做损害企业利益甚至团队利益事情的员工，所以在发 生利益冲突时，大家需要寻求正当途径而不是恶意破坏竞生利益冲突时，大家需要寻求正当途径而不是恶意破坏竞 争氛围。争氛围。 3、对待同事需具备的道德素养宽容、谦和 在任何发生利益冲突的过程中，其实只要我们高尚那么一点、在任何发生利益冲突的过程中，其实只要我们高尚那么一点、 退让那么一点、谦和那么一点、宽容那么一点，矛盾不会升级退让那么一点、谦和那么一点、宽容那么一点，矛盾不会升级 ，同事关系不会紧张，心情也会愉悦很多。，同事关系不会紧张，心情也会愉悦很多。 换位思考：其实当你因为一个单子对同事咄咄逼人，当仁不让换位思考：其实当你因为一个单子对同事咄咄逼人，当仁不让 时，也许不定哪一天同样的事情会发生在你身上，他会时，也许不定哪一天同样的事情会发生在你身上，他会“以其以其 人之道还施其人之身人之道还施其人之身”；也或者有一天你们会成为一个小组的；也或者有一天你们会成为一个小组的 同