某品牌门店培训课件（珠宝首饰

1、市场部：黄龙生 各位同事： 热烈欢迎你们参加： TCD门店专业销售技巧培训 你们好！ 总 目 录 第一单元：销售的15种观念 第二单元：销售的三大乐章 第三单元：产品知识 第四单元：顾客心理分析 第五单元：销售关键按钮 第六单元：产品介绍步骤 第七单元：异议处理技巧 第八单元：成交话术与技巧 第九单元：处理投诉的技巧 第十单元：待客用语礼仪 售前准备篇 第一单元：销售的15种观念; 第二单元：销售的三大乐章; 第三单元：产品知识; 第四单元：顾客心理分析; 第五单元：销售关键按钮 开篇语： 我们不要忘记了客户,也别让客户忘记了我们,因为我们与众不同 信信 心心 如果你认为被击败了 那你必定被击

2、败 如果你认为不敢 那你必然被不敢 如果你想胜利,但你认为你不可能获胜 那么你就不可能得到胜利 如果你认为你会失败 那你就已经失败 因为在这个世界里 成功是从一个人的意志开始的 而意志全靠精神 如果你认为你比别人优越 那么你就一定比别人优越 在你得到奖励之前 你必须对自己有信心 人生的战斗,并不是始终有利于较强的一方 但最终的胜利是属于 自认为有力量的人 第一单元： 店面销售要转变到的15种观念 一、进门的顾客就是商店的 主人,我们的朋友 二、顾客是为用而买，并非为退而 买 三、我们的收入是顾客给的 四、将买卖观念转变为服务观念 一个顾客的价值？ 五、只有不理解顾客，没有无理 的顾客 六、顾客

3、不买也一样开心 七、将消费观念转变为投资观 念 八、将眼前的利益转变为长远的利 益 九、将需求转变为使用的感受 全脑推销 十、将产品观念转变为价值观 念 灯泡的功能与价值？ 十一、将“推销” 转变为“顾问 式”销售 顾问式销售 3 角色 ？ ？ ？ 十二、将刻板的工作态度转变为 热诚友善的态度 十三、将沉闷的洽谈转变为精彩的表演 十四、将推销商品转变为推销诚信 十五、将每一个抱怨转变为 改善工作的一面镜子 第二单元： 店面销售三大乐章 第一乐章：售前服务 第一乐章：售前服务 在顾客进入店面的最初阶段 顾客想获得顾客想获得销售员的努力销售员的努力 置身良好的环境置身良好的环境打招呼、微笑打招呼、

4、微笑 自由自在地选择自由自在地选择 保持微笑和距离保持微笑和距离 关注客户是否产生需求关注客户是否产生需求 及时获得热情服务及时获得热情服务 适时询问是否要帮助注意语气和微适时询问是否要帮助注意语气和微 笑笑 常见难题常见难题 应对与处理应对与处理 缺少必要的迎宾词缺少必要的迎宾词 养成良好的问候习惯，讲究礼貌的用词如：欢迎光临；欢迎再次光养成良好的问候习惯，讲究礼貌的用词如：欢迎光临；欢迎再次光 临；好的；请稍后；让您久等了；谢谢您；很抱歉；对不起；临；好的；请稍后；让您久等了；谢谢您；很抱歉；对不起； 无论你怎么引导，客户都一言不发无论你怎么引导，客户都一言不发 顾客不回答我们提出的询问，

5、表现很不友好，甚至怀有敌意顾客不回答我们提出的询问，表现很不友好，甚至怀有敌意 注意观察客户的表情动作注意观察客户的表情动作 以具体的方式提问来诱导客户以具体的方式提问来诱导客户 把握时机，在客户有把握时机，在客户有TCD产品需求的时候与客户打招呼产品需求的时候与客户打招呼 给客户相对自由的空间未必不是一种推销方法给客户相对自由的空间未必不是一种推销方法 一进店就恶意攻击我们的品牌，一进店就恶意攻击我们的品牌， 客户可能以前对公司有过误会，给一次宣泄的权利客户可能以前对公司有过误会，给一次宣泄的权利 如果攻击没有目标，就会失去作用，微笑也许是很好的解决之道如果攻击没有目标，就会失去作用，微笑也

6、许是很好的解决之道 将其引到办公区进行客户抱怨处理程序将其引到办公区进行客户抱怨处理程序 常见难题常见难题 应对与处理应对与处理 夸奖其它品牌的产品，视销售员不存在夸奖其它品牌的产品，视销售员不存在 任何的商品都有优劣，知道了比较的对象更方便我们的针对性销售任何的商品都有优劣，知道了比较的对象更方便我们的针对性销售 用户拿着一堆报价单进店怎么办；用户拿着一堆报价单进店怎么办； 说明客户已经有了一定的了解，直接进入客户需求阶段，这时客户最说明客户已经有了一定的了解，直接进入客户需求阶段，这时客户最 需要的是有人帮他分析决定需要的是有人帮他分析决定 来去匆匆的客户来去匆匆的客户留下良好的印象，为下

7、一次光顾留下机会留下良好的印象，为下一次光顾留下机会 只对价格关心，不去详细看产品的配置单只对价格关心，不去详细看产品的配置单 可能客户已进入了决定购买阶段，推荐合适价格的商品可能客户已进入了决定购买阶段，推荐合适价格的商品 客户的价格需求已经表现出来，重点放在客户使用需求的了解方面客户的价格需求已经表现出来，重点放在客户使用需求的了解方面 第二乐章：售中服务 第二乐章：售中服务 第一曲：寒 喧“爱你在心口难开” 第二曲：了解背景 “用 爱 将 心 偷” 第三曲：产品介绍“月亮代 表我的心” 第四曲：处理异议 “感 恩 的 心” 第五曲：促成交易 “吻 别” 第一曲： 寒喧“爱你在心口难开”

8、31 什么是寒暄什么是寒暄 寒暄就是和顾客拉家常寒暄就是和顾客拉家常 寒暄就是说些轻松的话寒暄就是说些轻松的话 寒暄就是说一些相互赞美的话，讨论一些关心的话题寒暄就是说一些相互赞美的话，讨论一些关心的话题 其作用在于:让彼此第一次接触的紧张放松下来让彼此第一次接触的紧张放松下来 建立信任关系建立信任关系 赞美赞美 寒喧寒喧 寻找购买点寻找购买点 切入主题切入主题 一、亲切、热情、主动、大方打招呼、问好、赞美 、请教、谈对方开心的话题。 二、 微笑 目光接触 谈对方开心的话题 保持轻松、乐观 恰如其分的夸奖 造作 过份夸张 以貌取人 冷落顾客 顾此失彼 三、建立良好的第一印象 文字 7 % 语音

9、 38 % 形体 55 % 第二曲： 了解背景“用爱将心偷” 一、了解顾客背景 1.有没有需要？ 2.已满足的需要是什么？ 3.未满足的需要是什么？ 4.潜在的需要是什么？ 5.有没有购买能力？ 6.有没有产品经验？ 7.动机的焦点在哪里？ 使对方有压力 循循善诱 问题琐碎 尊重和友好 抢话题 二、 要预先设定好问题 1.对目标明确的顾客提供快捷服务 2.对目标模糊的顾客提供耐心服务 3.对没有目标的顾客提供准确信息 三、服务方式 四、注意事项 用错误的方法做错误的事情 ： 冷落顾客，让顾客自己去想办法。 用错误的方法做正确的事情： 推荐TCD的优势，却不了解顾客的需要 和期望。 用正确的方法

10、做错误的事情： 以减少服务来降低成本，来摆脱困境。 用正确的方法做正确的事情： 顾客需要什么，我们就要提供什么。 顾客期望什么，我们就要满足什么。 第三曲： 产品介绍“月亮代表我的心” 产品价值说明： 1.核心价值 2.形式价值 3.延伸价值 产品三大价值层剖析 3 2 1 核心价值核心价值 形式价值形式价值 延伸价值延伸价值 整体产品概念 产品延伸价值： 销售服务（售前、售中、售后服务） 付款方式、条件 销售人员素质 顾客对产品价值的认知度和心境感受 顾客的满意度 环境、氛围等要素 各种销售的创意发挥 产品核心价值：产品核心价值： 功能、技术 形式价值：形式价值： 款式、包装 要点： 转变顾

11、客的消费观念为投资观念 是身份、地位、尊严的象征 是买一个不断增值的前景 是买一种安全感和放心 是买一种心境的快乐 整体价值、整体体验 第四曲： 处理异议“感恩的心” （见第七单元） 促成交易“吻别” 第五曲： （见第八单元） 第三乐章：售后服务 1、请注意！ 要表现责任心 勿视顾客的感受 要多谢顾客 拖延解决问题的时间 告诉顾客如有不满意 请随时向公司反映 2、理念 不满意是不会有第 二次。 售后服务是下一次 成交的开始。 服务无定量。 服务好一个顾客的 价值是无限的。 优质服务会带来优异的业绩！ 第三单元： 顾客购买心理分析与控制 一、顾客购买七个心理阶 段 1、引起注意 2、产生兴趣 3

12、、利益联想 5、进行比较 6、最后确认 7、决定购买 4、希望拥有 （一）引起注意（一）引起注意 （二）产生兴趣（二）产生兴趣 （三）利益联想（三）利益联想 （四）希望拥有（四）希望拥有 （五）进行比较（五）进行比较 （六）最后确认（六）最后确认 （七）决定购买（七）决定购买 二、顾客的特殊购买心理 1）一时冲动而购买 从众心理（别人买了，我当然也要买）；受商店 的陈列方式所诱惑、或是店员极力游说，终于因冲动 而购买。 2）一时的错觉而购买 大众传播或店家所实施的新产品宣传广告中，强调若不 购买本产品则会落伍，或是不购买本产品您将会愧对自 己等，由于这种错觉而购买。 3）优越感 无论如何都要比

13、别人早一步购买新产品或名 牌产品，这样才能感受到优越感。其中包括向朋 友们炫耀的心理。 4）受困于人情而购买 看在某人的面子上而购买或被店员热情的服 务所困。 1、价值观的不同 1）在卖方市场年代与在买方市场年代，顾客对销售 服务的要求就不同。（以我为尊的价值观） 2）不同的阶层、职业和生活水平，消费的价值观 就不同。 （经济富裕者消费更注重身份、地位 的心理感受） 3）消费习惯的改变，形成新的价值观。 （从 前，牛仔裤是工厂作业员的工作服，而 现在，牛仔裤已成为普遍的休闲服了） 三、注意顾客购买心态的改变 2、个人喜好偏向多样化与个性化 说明：在产品丰富、可自由购买的社会中，购买心态已趋向选

14、购 自己所喜爱、别人所没有的物品，因为： 1）同一规格或同种款式的产品已无法满足人的个性表现。 2）资讯发达，人们有更多的选择机会 3）经济条件允许人们依据自己喜好来选购商品 3、新的消费意识 说明：由于时代的不断改变，使消费者对未来产生不安 的情绪，因此不论在购物或用钱方面，都有如下的改变 ： 1）买有必要性物品 为了维持目前的生活，或确保水准，而购买必要的 物品，使生活更合理化避免浪费。 2）购买感觉上占便宜的物品 只要自认便宜，或有价值感的物品，不管价格的高 低都会购买。不过，如果在预期通货膨胀的心理下 ，便会以廉价商店或商品为选购对象。 3）选购安全性高的物品 注重安全性，而名牌商品、

15、商店的知名度、企业 规模、经营态度等的可信度，都成为高安全性的标准。 尤其在品质及机能方面，确立售后服务制度更是保障安 全性的前提条件。 四、痛苦、快乐、成交三 步曲 支配人类行为的动机，都可以简单归结为二种： 比较法则 逃离痛苦 追求快乐 痛苦、快乐、成交三步曲 第一步：给他痛苦 第二步：给他快乐 产生惊喜 逃离痛苦 追求快乐 第三步：成 交拥有快乐 揭伤巴 给他痛苦 加深痛苦 背后没有痛苦的推动，顾客就不会有强烈的购买冲动，因此，要 让顾客感到，不买就“痛苦”，买就快乐。 推动购买行为，往往就在瞬间的感受！推动购买行为，往往就在瞬间的感受！ 五、销售就是售卖感受 快乐来自确认感 确认感建立

16、在别人使用的例证上 告诉顾客： 谁使用过这种产品？ 他得到那些利益？ 他的感受如何？ 故事 例证 人类在动机与行为之间最大的矛盾就是： 不愿意第一个去尝试 人与动物一样，都有群体心理， 群体心理的消极面 从众心理 群体心理的积极面 与众不同 “从众心理”引导法则 例句： 已经有那么多人使用过都说好，一定不会错 如果大众都有，而您没有，您会感受怎样 这是一种时尚，不买别人会认为你落后，古板 “与众不同”引导法则 例句： 一般档次的东西已经太多，只有这一款最能显 示您的身份和地位，给人一种成就感。 懂得欣赏的人不多，也不是有钱就能买到，还 要考眼光。 第四单元： 销 售 关 键 按 钮 一、销售的

17、关键按钮价值观（3- 1） 销售首先是售卖价值观 然 后 才 卖产 品 顾客首先是购买价值观 然 后 才 买产 品 顾客是根据他的价值观去作购买选择的。 顾客购买行为 顾客首先是认同和接受产品所映射的价值 观然后才会购 买产品 比如： 1.客户只有认同和接受消毒机对饮食卫生和家人健康的保障， 才愿意付出代价去购买消毒机。 2.客户只有认同名牌产品是品质和信誉的保证，是尊贵和身份 的象征，才愿意付出更高昂的价格。 3.客户只有认同产品对个人成长和未来机遇拓展具有真正的意 义，才愿意作出投资。 消费者的价值观 崇尚名牌就是一种高消费者所认同的价值观 劳力士手表诉求的价值观： 显然，购买劳力士手表的

18、顾客一定是将以上几个重点放 在首位，才愿意以高出普通手表几十倍的价钱来购买。 世界名牌、身份的象征、全机械型、保值概念 二、价值观背后是 信念 价值 价值观是由众多信念所支撑而建立起来的。 因此，改变价值观，首先要改变支撑价值观的基本信 念，要改变信念，就必须打掉支撑信念的“支柱”。 要改变价值观首先要切断 这个按钮背后的电源线信念 价值观 信念 价值 （象征物，行为指针： “什么是重要的”） （桌面，相信： “信任的状态”） （脚，支撑： “认同什 么？有什么好处？” ） 价值观: 信念: 价值： “名牌是成功的象 征” 我的朋友也用名牌，我看到 名牌以能令自己与众不 同 一定要是知名品牌

19、（案例） 第五单元： 产品知识 1.铂金与钻石的意义铂金与钻石的意义: 铂金： 纯净（纯洁的爱情）；坚韧与稳定（一生一世爱的化身）； 稀有（高贵的体现）；洁白（高雅的象征） 作为钻石的镶嵌材料（释放典雅而纯洁的光芒，表现坚毅而刚强的 质地） 钻石：永恒不变的爱情，来自岩浆的炽热与力量是爱情火热与激 情的化身； 女士佩戴（象征幸福伴随者光芒，闪烁在她们身边每一个角落； 男士（钻石锐利的边棱、有力的光线折射表现勇猛、果断与刚毅） 一、产品基本象征意义一、产品基本象征意义： 顾客购买钻石的顾客购买钻石的9 9个理由个理由; ;（戴比尔斯）（戴比尔斯） 数十亿年前，诞生于地底深处列焰中，一直是并将永远

20、是自然界中最为坚硬持数十亿年前，诞生于地底深处列焰中，一直是并将永远是自然界中最为坚硬持 久的物质；久的物质； 历经每一个千年沧桑，并将陪伴人类走过今后的每一个千年，直至时间尽头；历经每一个千年沧桑，并将陪伴人类走过今后的每一个千年，直至时间尽头； 40004000年前，钻石在印度被首次发现后，其璀璨美质总令世人倾倒，数千年来，年前，钻石在印度被首次发现后，其璀璨美质总令世人倾倒，数千年来， 人们追寻着她，为她征战，无数王公贵族为其顶礼膜拜；人们追寻着她，为她征战，无数王公贵族为其顶礼膜拜； 是星星的碎片，是神的眼泪，丘比特是星星的碎片，是神的眼泪，丘比特“爱神之箭爱神之箭”的箭头上镶满了钻石

21、，她比的箭头上镶满了钻石，她比 任何宝石更具有强烈的感性色彩与情感力量，惟有她，能如此有效地向爱人任何宝石更具有强烈的感性色彩与情感力量，惟有她，能如此有效地向爱人 传达爱意；传达爱意； 只有钻石，品质刚正，内涵丰富，永恒长远，才能与如此值得纪念的只有钻石，品质刚正，内涵丰富，永恒长远，才能与如此值得纪念的“世纪千世纪千 年年”相匹配；相匹配； 天然宝石级钻石十分稀有天然宝石级钻石十分稀有, ,获得是极其困难获得是极其困难, ,平均平均250250吨矿中才有吨矿中才有1%1%的钻石胚的钻石胚; ; 跨越时空的界限跨越时空的界限, ,只有钻石这个独特的礼物只有钻石这个独特的礼物, ,才能始终保持

22、无可比拟的令人着迷才能始终保持无可比拟的令人着迷 的光华与美丽，带给人们激动与欣喜，直至永远；的光华与美丽，带给人们激动与欣喜，直至永远； 从一枚小小的钻石别针到豪华的钻石套链，从价廉物美的小钻饰品到千万价值从一枚小小的钻石别针到豪华的钻石套链，从价廉物美的小钻饰品到千万价值 以上的昂贵首饰，钻石为首饰设计提供了无限可能性；以上的昂贵首饰，钻石为首饰设计提供了无限可能性； 每颗钻石都是独一无二的，没有两颗钻石是完全相同的；每颗钻石都是独一无二的，没有两颗钻石是完全相同的； 2.宝石形状与性格： 不同性格的人对不同形状的珠宝首饰有不同的爱好，借 此寻求一种内心世界与外在美的和谐。 例如：活泼好动

23、的女性会选择小巧、呈几何图案的明快 型首饰；而温顺柔和的女性则更爱富于曲线美或流行 型的首饰！ 具体有以下特点： 圆型首饰： 比较传统、家庭观念强的女性和性情温和、亲切、平 易近人且有强烈责任感的男性都比较喜欢圆形款式， 因为圆形有一定的依赖性、给人知足常乐的感觉； 椭圆型首饰： 在生活或事业上有较强独立性与创造性的女性，较为钟情 此类款式，这类女性常常显得与众不同，往往得到上司的 赏识与重用； 富有正义感与有较强领导能力、自信心的男士也较为喜欢 此类款式，他们较易取得朋友与群众的支持； 心型首饰： 性情细致、体贴入微、浪漫活泼、感情丰富和富于女人味 的女性通常喜好此类；而热情大方、乐于助人、

24、执着于爱 情、具很强的社交能力的男性也喜欢此类； 长方型或方型首饰： 生活严肃认真、做事井井有条、坦诚而坚强的女性， 和处事沉稳、具有很强研习能力、爱理智行事、精力 充沛的男性，都偏爱此类首饰； 梨型首饰： 敢于探索、具备较强适应能力，并且容易接受新鲜事 物、追求时尚的现代女性，与禀性坦诚、外向、会尊 重他人的男性也常常选择此类首饰 橄榄型首饰： 事业心强烈、大胆外向、敢于接受挑战的女性与具有 独创性、喜欢标新立异、追求刺激、自主意识强烈的 男性也喜欢此类首饰； 二、熟悉产品的基本搭配：二、熟悉产品的基本搭配： 1.与脸型搭配：与脸型搭配： 常见脸型可分为长、方、圆、椭圆等脸型。同一件首饰 与

25、不同脸型搭配，效果差别很大。因此不同脸型，应 佩戴不同款式的首饰。 二、熟悉产品的基本搭配：二、熟悉产品的基本搭配： 长脸型的女性：长脸型的女性：可佩戴圆形大耳环或镶宝石的圆耳环、 细短项链，来增加脸部的宽阔感。如选用精美、明快 的镶宝石耳环，使人的视线横扫面部，就会使脸显得 短一些(如图)。 方脸型的女性：方脸型的女性：可佩戴中等的椭圆形耳环，尽可能戴 较长一些的项链，并配上宝石项坠，以增加脸部的柔 和感(如图)。 圆脸型的女性：圆脸型的女性：佩戴原则是使两颊变窄、上下变长。 可佩戴细长的“V”字型项链并配以坠饰，耳饰宜选用 带棱角状坠饰及垂悬式耳环，以增加脸部的轮廓感(如 图)。 椭圆脸型

26、也叫鹅蛋圆脸型：椭圆脸型也叫鹅蛋圆脸型：无论佩戴何种式样的首饰 都可以。当然，如果佩戴能突出椭圆脸型的饰物，如 中长项链、小型镶宝石耳环，则会进一步衬托出脸部 的优美感(如图)。 2.与发型的搭配：与发型的搭配： 短发短发：适于佩戴纽扣式耳环。由于头发越短、脸部特 征就越突出。因而在佩戴项链时，就越需要考虑掩饰 脸部过宽或过长等不足。如可选佩K金镶宝石项坠的 细项链，以衬托其精明强干的特点(如图)。 披肩发或更长的头发披肩发或更长的头发：宜选用更引人注目的耳环，如 垂吊式金耳环、K金镶宝石耳环，色彩也要醒目一些， 项链宜短不宜长，以增加现代感(如图)。 3.与体型搭配：与体型搭配： 体型颀长的

27、女性，手指、臂腕也纤细修长，但往往胸部比较平坦。宜佩戴层叠 式富有图案结构的项链或大而雅致的胸针。这样会对平坦的胸部加以掩盖，手 部的饰品则应以粗线条为主，如钻石、红蓝宝石、玉石戒指，宝石可适当大一 些，这样会将柔嫩的手指衬托得格外娇美(如图)。 体型肥胖的女性，一般颈部短粗，手指、臂腕也较粗。最好佩戴有拉 长感的带坠项链，坠物最好为水滴型、长型等，长度在6070mm之间， 从而在一定程度上使人产生纤细的感觉。也可佩戴一些异型花戒、宽 而松的手镯，以转移粗短的感觉(如图)。 体型瘦小的女性，适合佩戴小型首饰，且不要过多， 切记不要把项链、耳环、胸针、手链等饰物一齐佩戴。 这会使人有不堪重负之感

28、。戴项链，应选细的，最好 不要配坠(如图) 中等身材的女性，可选择各种中型首饰 高大健壮的女性，宜佩戴中长项链，切记不要将一根短项链紧束颈上， 这会让人觉得不舒服。还可佩戴大而宽的镶宝石戒指、大型耳环、粗 壮的手镯等，以冲淡高壮的感觉，使高壮与柔美平衡(如图)。 4.与着装的搭配：与着装的搭配： 人们佩戴首饰与着装，都是为了美化外在形象和烘托 内在气质，因此，首饰与服装应该相辅相成，只有二 者和谐统一，才能取得满意的装饰效果。首饰与服装 的和谐包括以下三个方面： 造型上相互呼应造型上相互呼应 首饰款式的选择要以服装为基础。 一是要与服装的功能一致：一是要与服装的功能一致： 如：与礼服相搭配的首

29、饰应是比较精致而考究的(如图)； 如：与便装搭配的首饰则应是大方而简洁的(如图)； 如：与牛仔装搭配的首饰又以奔放、粗犷为宜； 二是要与服装的线条相对应。二是要与服装的线条相对应。 如：服装的线条结构以曲线为主时，首饰的造型最好 是直线构成的方形或三角形(如图)； 如：服装的线条以直线为特征时，首饰的造型则应以 曲线构成的圆形、椭圆形为主题，从而使服饰在整体 上产生出丰富的动感(如图)。 售前准备篇 结束 售中执行篇 第六单元：产品介绍; 第七单元：异 议 处 理; 第八单元：成交话术与成交技巧; 第六单元： 产品介绍 介绍语言基本原则有哪些？介绍语言基本原则有哪些？ 1、通俗易懂原则、通俗易

30、懂原则 在介绍产品知识语言上则要求简要、在介绍产品知识语言上则要求简要、 明了，把一些专业术语变成顾客可以理明了，把一些专业术语变成顾客可以理 解的语言。因为倾听别人说话，在较好解的语言。因为倾听别人说话，在较好 环境中注意力集中在一个问题上最多也环境中注意力集中在一个问题上最多也 只有只有20分钟左右。所以分钟左右。所以简洁扼要并有节简洁扼要并有节 奏奏的说明问题很重要。的说明问题很重要。 2、以顾客为中心原则、以顾客为中心原则 沟通语言要尽可能平和、亲近。沟通语言要尽可能平和、亲近。 这款戒指是这款戒指是 VVS、D级、级、100100 分分 说你买呀！说你买呀！ 在介绍语言上有几类？在介

31、绍语言上有几类？ 可以分为两类：可以分为两类： 1、介绍首饰产品知识的语言；、介绍首饰产品知识的语言； 2、沟通语言，用于询问，回答、沟通语言，用于询问，回答 等内容；等内容； 本节产品介绍培训内容本节产品介绍培训内容 一、包装你自己一、包装你自己(建立信任感建立信任感) 二、构图的技巧二、构图的技巧 三、做好产品解说三、做好产品解说; 1.产品解说的六项法则产品解说的六项法则; 2.SPIN; 3.四大步骤四大步骤; 4.抓住介绍中加分点抓住介绍中加分点; 一、包装你自己一、包装你自己 顾客对产品的第一印象来自导购员？顾客对产品的第一印象来自导购员？ 第一第二第一第二 * 顾客往往把销售人员

32、当顾客往往把销售人员当 成公司和产品成公司和产品 的代表，接受的代表，接受 你之后才会开始接受商品。你之后才会开始接受商品。 * 你是独一无二的商品你是独一无二的商品 形象：有形形象形象：有形形象 无形形象无形形象 自检：帮商品加分或减分自检：帮商品加分或减分 二、构图的技巧二、构图的技巧 构图的作用构图的作用 当人们听到或者看到某个当人们听到或者看到某个 事情的时候，往往会在潜意识事情的时候，往往会在潜意识 里为这件事情勾勒出一幅图画，里为这件事情勾勒出一幅图画， 然后根据这幅图画作出判断。然后根据这幅图画作出判断。 销售人员不仅要向客户销售产品，销售人员不仅要向客户销售产品， 而且要向客户

33、销售通过这个产品他所而且要向客户销售通过这个产品他所 能得到的快乐情景，为客户构造出一能得到的快乐情景，为客户构造出一 幅幸福、美满的图画，激起客户对这幅幸福、美满的图画，激起客户对这 幅美丽图画的向往，从而接受产品介幅美丽图画的向往，从而接受产品介 绍，并且购买产品。绍，并且购买产品。 人们买的不是东西人们买的不是东西 而是他们的期望而是他们的期望 二、构图的技巧二、构图的技巧 何谓构图：勾勒出一幅图画，形象生动表达所要表达的意思何谓构图：勾勒出一幅图画，形象生动表达所要表达的意思 。 金庸、琼瑶小说的魅力金庸、琼瑶小说的魅力 语言的功能在于绘图语言的功能在于绘图 （吃晚饭）（吃晚饭） 销售

34、商品销售幸福美满的画面销售商品销售幸福美满的画面（画妆品、彩电）（画妆品、彩电） 如何构图如何构图 构图的大纲构图的大纲:主题主题场景场景串成故事串成故事 找准主题，把主题放在适当的找准主题，把主题放在适当的 场景中，最后把所有的因素串成场景中，最后把所有的因素串成 故事。故事。 二、构图的技巧二、构图的技巧 构图的时机：构图的时机： 更加感性的认识；更加感性的认识； 最适合构图；最适合构图； 更能打动顾客更能打动顾客 三、如何做好产品解说三、如何做好产品解说 A、商品是活的不是死的、商品是活的不是死的 B、与有决定权或影响力的人沟通、与有决定权或影响力的人沟通 C、善用参与感、善用参与感 D

35、、销售中最有效的三句话、销售中最有效的三句话 E、价值包装后谈价格、价值包装后谈价格 F 、说话与提问、说话与提问 1.六项法则六项法则 A A、商品是活的商品是活的 你是商品生命的赋予者你是商品生命的赋予者 爱商品：爱商品：发挥商品优点销售，而非抱怨商品缺点发挥商品优点销售，而非抱怨商品缺点 介绍完介绍完介绍重点介绍重点介绍到令人产生欲望介绍到令人产生欲望 B B、与有决定权的人沟通、与有决定权的人沟通 透过观察找到决定者（关键人物）透过观察找到决定者（关键人物） 给予最高的尊重，以他为主给予最高的尊重，以他为主 决定者的作用决定者的作用 A、破坏力量，一票否决阻碍成交；、破坏力量，一票否决

36、阻碍成交； B、协助销售，推进购买者下决心；、协助销售，推进购买者下决心； 妻子买衣服，妻子买衣服， 男朋友与岳父母男朋友与岳父母 C C、善用参与感、善用参与感 参与才能体会其中感受参与才能体会其中感受 有些东西很难让顾客参与（冰箱、空调等），怎么办？有些东西很难让顾客参与（冰箱、空调等），怎么办？透过询问、透过询问、 构图等增加参与感。构图等增加参与感。 化妆品试用装、果汁机等化妆品试用装、果汁机等 鼓励触摸商品鼓励触摸商品 人有五觉：视觉，听觉，味觉，嗅觉，触觉。人有五觉：视觉，听觉，味觉，嗅觉，触觉。 专家分析，消费者对亲自实地参加的活动专家分析，消费者对亲自实地参加的活动 （触觉）能

37、记住（触觉）能记住90%，对看到的能记住，对看到的能记住50%， 对听到的只能记住对听到的只能记住10%。 “体验行销体验行销” 先让客户有消费体验，或者培养潜在客先让客户有消费体验，或者培养潜在客 户的消费习惯，进一步达成交易的方法户的消费习惯，进一步达成交易的方法。 大卫的大卫的“小狗成交小狗成交 法法”。 邀请试戴: 话语：如： 这边有镜子，您看一下自己戴起来的效果？ 这边有一款很适合您的脸型，您不妨试戴一下看看！ 您戴上这款非常合适，把这个地方再注意一下，就非 常完美了，您认为呢？ D D、最有效的三句话、最有效的三句话 是是 A、人的耳朵对自己的利益最敏感，多使用肯定语句；、人的耳朵

38、对自己的利益最敏感，多使用肯定语句；（洗衣机美容）（洗衣机美容） B、有暗示的效果，潜意识里灌输他已经购买，导购员现在是在教他怎么维护，、有暗示的效果，潜意识里灌输他已经购买，导购员现在是在教他怎么维护， 而不是说服他购买；而不是说服他购买； （钻石维护知识）（钻石维护知识） C、导购员的情绪往往会影响顾客的判断，不妨使用疯狂的语句，用自己的兴奋、导购员的情绪往往会影响顾客的判断，不妨使用疯狂的语句，用自己的兴奋 去感染客户；去感染客户； （我身边的朋友都是选择的这款）（我身边的朋友都是选择的这款） D D、最有效的三句话、最有效的三句话 A、全新的定制体验模式，独一无二；、全新的定制体验模式

39、，独一无二； B、它对您的好处是，青春、它对您的好处是，青春,美丽美丽,时尚时尚,价廉物美；价廉物美； A、这款戒指有见证爱的坚贞与守护爱的作用；、这款戒指有见证爱的坚贞与守护爱的作用； B、当您们戴在手上时，从这个角度来说怎么怎么（并、当您们戴在手上时，从这个角度来说怎么怎么（并 让顾客试戴感觉）；让顾客试戴感觉）； A、这条项链，质量是不错的；、这条项链，质量是不错的； B、这款耳环，质量好的不得了；、这款耳环，质量好的不得了； 这是这是 E E、价值包装后谈价格、价值包装后谈价格 在价值包装完成后再进行价格讨论；在价值包装完成后再进行价格讨论； 客户不怕花钱，怕花的不值得客户不怕花钱，怕

40、花的不值得； 这东西质这东西质 量杠杠的量杠杠的！ 我经常为便宜买来的东西生气，却很少为很贵买来的东西恼火。我经常为便宜买来的东西生气，却很少为很贵买来的东西恼火。 F 、说话与提问、说话与提问 所有人都喜欢说自己感兴趣的事情 大部分客户代表都是说的多，问的少 提问不深入、不完整、不恰当、主观 客户代表提问越多，对自己越有利 2.SPIN; 从善于引导与挖掘需求开始 从很小的缺点开始 自然而然地，逐渐地转变为很清晰的问题、困 难和不满 把不满意转变为痛苦、严重的后果、影响 最后变为愿望、需求或要行动的企图 引导挖掘的方式提问 每个人都能提问题，但并不 等于每个人都会提问题。 SPIN SPIN

41、提问模式 状况型问题状况型问题（Situation Question） 目的：了解客户目前的现状 难点型问题难点型问题（Problem Question） 目的：针对目前的现状找出客户关心的问题 暗示型问题暗示型问题（Implication Question） 目的：根据客户关心的问题挖掘最大的痛苦 需求回报型问题需求回报型问题（Need-Pay Off Question） 目的：针对最大的痛苦给予客户快乐的对策 如何设计SPIN 1.找出产品的机理、材料、质地、外观等卖 点 2.这些卖点能解决顾客什么难题，带来什么 好处 3.这些问题如果不解决，会给顾客带来什么 严重后果 4.这些问题在顾客

42、身上的外在表现有哪些？ 3.四大步骤(FAB) 了解顾客需求 介绍特性,优点,利益 切记; 了解顾客需求: 用途,以前感受,期望中的产品, 目前考虑因素,价格,款式等等 特性：“因为” 特性是描述商品的某些特征； 特性是有形的，这意味着它可以被看到、尝到、摸到和 闻到； 特性回答了“它是什么？” 介绍特性,优点,利益: 优点：“所以” 优点是特性功能效果，既“它做到了什么？” 利益：“能够对您有什么好处？” 利益是特性和优点使用效果的正面延伸。 即“它带来了什么好处？” 举例: 1、了解顾客需要爱的见证;装饰;有脸面 2、介绍产品特性寓意;设计;显眼与个性; 3、介绍产品优点独特;价格;附加值

43、(服务等) 4、介绍顾客利益 这款的戒指是我们公司设计师精心设计的他的特 点是他的优点是您戴上后会 您看的这款是我们公司最新推出的，他的特点 是他的优点是您戴上后会！ 这款是我们公司优惠酬宾的款式，现在购买绝 对是非常实惠的。 产品：戒指 客户：结婚对象 切记:展示“独特的买点” 销售就是要控制 顾客的注意力！ 控制顾客的注意力就是要有效展示产品的 “独特买点” 4.抓住介绍中的加分点: 最佳位置最佳位置(顾客在你左边顾客在你左边); 多用笔多用笔; 目光目光; 让数字有意义让数字有意义; 第七单元： 异 议 处 理 本节异议处理培训内容本节异议处理培训内容 1.产生异议问题; 2.异议作用;

44、 3.假异议; 4.正确对待异议; 5.常见异议的处理技巧; 6.提高处理异议的方法; 异议是顾客在购买过 程中对不明白的，不认 同的，怀疑的和反对的 意见。 面对异议销售人员不 仅要接受，更要欢迎， 不要将异议视为阻力， 而要看作引领你继续完 成交易的指示灯号，并 从中调整方向。 一、产生异议问题 1、什么是异议: 2.顾客为何有异议: 每个导购人员都会碰上拒绝每个导购人员都会碰上拒绝 客户说客户说“不不”是家常便饭是家常便饭 1）准备购买，需要进一步了 解产品各种实际的情况； 2）推托之词，不想购买或无 能力购买； 3）议价策略，希望价格上能 优惠； 4）建立谈判优势，支配销售 人员。 5

45、）异议的表现(如下): 3. 异议的常见表现: 价格异议；（没有体会到价值，没有信任感，） 产品异议；（对其某方面不感兴趣，或只要某一特定系列的单个品牌的 珠宝首饰） 时间异议；（没有下定决心要立即购买或根本不想买时提出） 来源异议：（首饰产地与公司信息） 服务异议：（清洁保养、维修、送货与服务费用等） 需求异议：（单纯认为不需要某些产品或某段时间不需要 支付能力异议；（觉得贵不愿买提出的反对，一般间接表现为“质量、 款式等方面的异议） 个人建议：多说一句：除此原 因外，还有不愿购买的原因吗 二、异议的作用: 表明顾客对你和你的产品有兴趣。 透过异议可了解顾客新的需求并调整销售策略和 方法。

46、透过异议可了解顾客接受的程度，以及真实的问 题是什么，并根据实情的指引来作调整。 三、假异议 是指顾客所陈述的意见同内心的动机不一致。 比如：当顾客希望得到更多的折扣时他会找其它的籍口作掩护。 “这产品没有太大特色，款式又一般，（内心的想法是：除非你 能再便宜一点）” 2.假异议分析： 为了压低价格或得到相关的好处 为了探明实情，避免卖方有隐瞒或欺骗 为了获取更多的资料来证明自己的选择是正确 顾客不接受销售员而不是产品。 1.假异议: 四、正确对待异议 销售员能让顾客说出异议就是一种幸运 顾客对其所存异议不加宣扬，对销售有害而无利 成功的销售包括成功引导出顾客异议，并辨明真假加以解决。 1.1

47、.基本认知基本认知: : 所以我们认识到所以我们认识到: 平常心平常心 客户有拒绝的权利客户有拒绝的权利 情绪才可怕情绪才可怕 一般来说，没有人喜欢自己口袋里的钱越来越少，一般来说，没有人喜欢自己口袋里的钱越来越少， 而是都希望自己口袋里的钱越来越多，所以对销售会而是都希望自己口袋里的钱越来越多，所以对销售会 产生一种抗拒心理。产生一种抗拒心理。 2.2.注意事项注意事项 要充份展示个人的风度、修养和自信心。 态度要诚恳，有同情心和共同的感受。 要充份肯定对方意见中积极的一面，并表示感谢和 会加以改 善。 如果问题较复杂，就要以冷静、平和、友好的态度去同对方探 讨问题的根源，让顾客自己去作判断

48、。 环境和情况越严峻，越要注意自我克制，控制好场面，不要为 一些棘手的问题而焦虑。 要紧记：赢了顾客便会输了生意。推销是提供专业的服务和合 理的说服，而不争辨。 五、常见异议的处理技巧 1 隐晦式异议 您要求我怎样做，才能满足您的要求呢？ 能谈一谈您对产品的看法吗？比如您认同 什么 ，不 认同的又是什么？ 我们可以深入讨论一下，你心里最关切的问题 吗？你现在的问题是？ 隐晦式异议就是指顾客隐藏的拒绝理由， 销售人员不清楚顾客不购买的原因是什么。 “你应该做得更 好” 为什么这么说？ “更好”是什么意思？ 你指的是服务？还是价格？ 2 敷衍式异议 我很欣赏你这种办事严谨的态度，或者我们一起来 为

49、你要解决 的问题讨论一下，你的问题是 你需要时间考虑，我很理解。如果你能简述一下你 对赞成购买和反对购买的有关想法，我或者可以提 供更有价值的意见供你参考。 我们经过多次面谈，我们都反复考虑过这个问题。 因为这是个难得的机会，你喜欢这个单元，你又知 道它有增值的前景你认为还有更好的选择吗？ “我必须好好地想一 想” 3 无需要异议 我可以问为什么吗？ 您能说出不感兴趣的三点原因吗？ 如果我是你，我也不会感兴趣，因为我们还不了解这个产品的种 种好处。但是，我相信你和我其他顾客一样听完产品介绍后， 你一定会感兴趣的。 不感兴趣证明您还不了解，我的一些最好的顾客刚开始也是那么 说的，直到他们发现（陈

50、述利益），他们就开始改变了态度 。 我理解你的感觉。许多顾客在转过来购买我的产品之前也是那样 说的，但是，他们发现我所推介的这个产品能够（阐述产品 的某项特性） “我不感兴趣” 在哪方面感到满意呢？ 你对现有的产品最喜欢的是什么？（然后与你的产 品做一比较）。 我对你的感觉表示理解。通常我们只满足于某产品 因为我们没有更多的选择机会（或者没有时间）与 更好的产品作比较。但，现在机会就在你面前。 许多顾客在接触我们的产品之前，他们对原来使用 的产品都很满意，但后来他们转变了，原因有三 （阐述自己产品的三个好处） “对现在使用产品的感到满意” 4 价格异议 与什么相比？ 您认为它应该在什么价格水平

51、才合理呢？为什么？ 我们可以马上降低价格，不过我们需要从中减去某 些事项你真要那么做吗？ 我承认，我们的价格比竞争对手的高，但这恰恰说 明了它的价值所在，因为 如果真的能便宜些，你一定买吗？ “你的价格太高” 为什么？ 如果我能给你介绍一种办法让你能买得起，你真的 会感兴趣吗？ 我认为现在不买，将来涨价了你才真的会负担不起 你想想看是否有道理？ 你不能没有它！没有它的损失远比有它的损失更大 。试想想，不购买你可能会失去的一切现在，还 是让我们来讨论一下购买的有关事项吧！ 你的意思是现在买不起还是将来也买不起？ “我买不起” 我们的报价总是最优惠的 如果你增加数量，我一定尽力为你申请最大的折扣

52、，你认为怎样？ “如果你给我折扣，我现在就买” 真的吗？（表现出惊讶） 哪方面更好？（让顾客列出竞争产品的优点，然后 进行比较。） 我想听听你对这产品的评价。 我想知道我们的产品给您留下了那些深刻印象呢？ “你竞争对手的产品更好” 5 产品异议 我们极少听到这种担忧。你说有风险是哪方面 ？ 与什么相比“有风险”？ 你认为我们怎样做才能让你感到更安全呢？ 我认为，如果不买，对你来说风险更大，你有 可能将钱用于其它的投机行业上，那就有可能 会血本无归。 “我不想 冒 风 险” 6 货源异议 我一定会充分尊重你的选择，但能告诉我为什么吗？ 你这种想法的背后一定还有别的原因。我可以问问是什 么吗？ 还

53、有其它款式，或者你会喜欢的。 我猜想你是否从别处听到了关于我们公司的一些传闻呢 ？ 是我在哪方面做得不够吗？ “我不想买你们公司的产品” 要充份展示个人的风度、修养和自信心。 态度要诚恳，有同情心和共同的感受。 要充份肯定对方意见中积极的一面，并表示感谢和 会加以改 善。 如果问题较复杂，就要以冷静、平和、友好的态度去同对方探 讨问题的根源，让顾客自己去作判断。 环境和情况越严峻，越要注意自我克制，控制好场面，不要为 一些棘手的问题而焦虑。 要紧记：赢了顾客便会输了生意。推销是提供专业的服务和合 理的说服，而不争辨。 九、处理顾客异议的注意事项 六、提高处理异议的方法 步骤1：把大家每天遇到的

54、客户异议写下来； 步骤2：进行分类统计，依照异议出现的次数多少排列出顺序。 步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章； 步骤4：大家都要记熟； 步骤5：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语； 步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高； 步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。 1.在销售中，你认为产品和客户关系，哪个更重要？ 2.在销售过程中，越早介绍产品越对成交有利吗? 3.你认为了解产品环 节中，哪个环节最重要？ 4.当我刚刚向客户介绍我的产品，客户就询问价格，这时我 应该立即告诉他价格吗？ 5.价格是决定销售难度的核心要素吗？价格越高的产

55、品销售 难度越大吗？ 6.在销售拜访时，销售人员要说得多，还是问得多？ 课余讨论: 第八单元： 成交话术与成交技巧 本节成交话术与技巧培训内容本节成交话术与技巧培训内容 1.销售话术; 2.促成技巧; 开篇案例: 一位老太太离开家门拎着篮子去楼下菜市场买水果。卖 水果的小贩看见老太太立即打招呼：“早上好，您来点什么 水果？”老太太手里挑着水果回答：“李子。”小贩高兴的 推销说：“我的李子又大又甜，特别好吃。” 老太太听完，摇摇头向另外一个小贩走去，那个小 贩也热情的招呼老太太并问到：“您买哪种水果？”“李子 。”小贩继续问道：“我这里有好多种李子，有大的，有小 的，有国产的，还有进口的。您要什

56、么样的李子？”老太太 回答：“我要买酸一点的。”小贩拿出李子让老太太尝，并 说道：“我这李子又酸又大，咬一口就流口水，您尝尝。” 老太太尝出李子确实很酸，就买了一斤，继续在逛市场。 她又看到一个小贩的摊上也有李子，又大又圆 非常抢眼，便问水果摊后的小贩：“你的李子多少 钱一斤？”“老太太好，您问哪种李子？”“我要 酸一点的。”小贩好奇地问：“其他人买李子都要 又大又甜的，您为什么要酸的李子？” 老太太说道：“我儿媳妇要生孩子了，想吃 酸的。”小贩夸奖着老太太：“您对儿媳妇真体贴 ，酸儿辣女，她想吃酸的，证明她一定能给您生一 个大胖孙子。”老太太被小贩说得很高兴。 小贩又继续问道：“您知道孕妇最

57、需要什么营养吗？” 小贩看见老太太摇头，便说道：“孕妇特别需要补充维生素 ，您知道哪种水果含维生素最丰富吗？”“不清楚。”小贩 解释着说：“猕猴桃有多种维生素，特别适合孕妇。您要给 您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴而且补充了维生素，说不 定能一下生出一对双胞胎。”“是吗？那我就再来一斤猕猴 桃。” “您人真好，她摊上您这样的婆婆，一定有福气。 ”小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着。“我每天都 在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的， 您媳妇要是吃好了，您再来。”“行。”老太太被小贩夸得 很高兴，提了水果，一边付帐一边应承着。 讨论： 第一个小贩为什么没有成交？第二个小贩为什 么卖

58、出了李子？第三个小贩为什么能够在老太太买 了李子后还能卖出猕猴桃？ 老太太为什么会买猕猴桃？ 如果你是第三个小贩，你没有猕猴桃，只有既 小又甜的李子，你如何说服老太太买你的李子？ 概括一下，小贩的销售技巧。 一、什么是销售话术 销售话术是销售过程中与顾客应对的语言技巧，由于销售是一 种以口头说服为特征的工作，因此，它对语言表达的质量要求很高， 解答同一个问题，如果语言的表达方式不同，就很可能引导出二种截 然不同的后果成交或放弃购买。 因此，销售话术是以研究针对特定问题而采取的特殊回答方式 ，主要指语言的表达方式。 比如：顾客说：“我要考虑考虑” 1.销售话术: 写 将顾客的问题（已发生或有可能

59、发生）写下来。 将解答问题的语言表达写成文字，让我们有充份的时间去组织有说服务力，逻 辑性强的语言。 背 将写下的话术要经常看，做到熟读并能背下来 在公司以情景演练的方式进行训练，和经验交流。 用 一定要将做好准备的话术，大量地应用于工作中，在实践中检验和再提炼。 修 不断的修改话术，这是一个提升话术和语言表达的重要步骤。 2.销售话术的训练方式 3.话术具体内容与例子: 迫近法 试探询问法 美言法 询问法 力挽狂澜法 转移法 排解疑难法 利益驱动法 以退为进法 直觉法 推他一把 心理暗示法 “对，如果倒过来，我是您的顾客我同样会这样认为，我没有理由 会去接受一样我不了解的东西。” “X先生小

60、姐，很多顾客未听我介绍前，同样是这样认为的，但当他 们听过我简短的介绍后，慢慢的就改变了这个观点。 “因为大多数顾客当知道这个产品(或TCD的经营特点)有着许多与众 不同之处时，他们马上就产生了很大兴趣， 现在我们利用几分钟的时 间，让您来了解一下，买不买没关系的,我相信您会感兴趣。” 迫近法 当顾客说：“不需要，用不着,随便看看” “呵呵,说没钱只是您谦虚了， XXX，您那么谦虚，我相信这正是你 事业发展的秘诀。 我只有一个小小的请求，利用几分钟的时间，让您来了解一下我们 的产品，不管你买与不买,希望都能让您了解一下钻石方面的知识,或者 会给您带来意外的收获。” “XXX，您不用耽心钱的问题