前厅客房服务与管理大纲 河北政法职业学院

1、前厅客房服 务与管理大纲 doc-河北政法 职业学院 课程建设教学文件 前厅客房服务与管理 教学大纲 财经系旅游酒店管理教研室编制 编写负责人李晓趁 编写成员XXX XXX 二00七年七月二十二日 河北政法职业学院 前厅客房服务与管理教学大纲 总学时： 72 课堂教学学时 40 综合训练学时 32 学分： 5 归口系（部） 财经 适用专业： 三年制高职酒店管理专业 第一部分课程的性质与任务 本课程是高职高专三年制酒店管理专业的一门主干专业课程。其任务是：通 旅游学；酒店管理概论 现代饭店餐饮管理 酒店营销管理；酒店财务管理 过本课程的学习，使学生掌握现代饭店房务管理的特点、内容及方法，培养学生

2、 解决房务管理中所面临各种问题的能力，为在实践工作中自觉运用这些知识和基 本原理指导饭店房务管理活动打下基础。 先修课程： 并列课程： 后续课程： 第二部分 课程内容设计思路 贯彻学院示范校建设方案“以工作任务为中心，以项目课程为主体”的课程 改革指导思想，根据专业人才培养目标要求，结合相关专业职业特点，经过对学 生就业岗位工作任务分析，考虑到后续课程需求，将本课程教学内容分为10个 项目，见表2-1。在每个项目中均明确了教学内容和目标要求，并按照每项教学 内容和目标要求分别设计了活动内容和学时数。通过感性、仿真和真实训练，使 学生达到既掌握基础知识又培养其职业能力的目的， 从而实现专业教学与

3、学生就 业的零距离对接。 表2-1 :课程内容分解模块 序号 项目名称 学时 1 前厅客房基本认知 4 2 前厅客房接待礼仪知识 4 3 前厅系列服务 16 4 客房服务 16 5 客房价格管理及经营统计分析 6 6 客房用品管理 4 7 前厅客房环境管理 6 8 客房安全管理 4 9 客房销售 4 10 酒店管理软件应用 4 机动 4 总计 72 第三部分 教学项目与目标要求 一、教学总体目标 （一）知识教学目标 1. 掌握饭店前厅客房服务与管理的基本理论和基础知识， 2 .熟悉饭店前厅部运行与管理的基本程序和方法 3. 熟悉饭店客房部运行与管理的基本程序和方法 （二）能力培养目标 1.掌握

4、礼宾大厅服务、总台服务、总机服务等各项前厅服务技能 2 .掌握客房清洁保养和对客服务的技能 3 .熟悉公共区域服务技能 4 .达到前厅、客房服务中级工水平 （三）素质教育目标 1 .使学生具备勤劳、爱岗敬业思想情操。 2 .培养学生的人际交往能力和对客沟通能力。 3 .使学生了解本课程基本知识和基本技能在行业内的应用情况，为顺利就 业提供帮助。 二、教学项目内容、目标及活动设计 序号 项目名称 内容及目标 活动设计 参考 课时 1 前厅客房 基本认知 1. 能掌握前厅客房、基 本职能； 2. 了解前厅客房机构设 置； 3. 能了解前厅、客房与 酒店其他部门的沟通协 调活动。 活动一： 通过录像

5、、多媒体课件教学，使学生对 前厅客房基本知识有初步认识。 活动二： 要求学生按所学知识对给定类型酒店 进行机构设置建议。 4 前厅客房 接待礼仪 知识 1. 了解前厅客房服务人 员的对客接待礼仪； 2. 能了解不同类型的客 人特点及其喜忌； 3. 能在不同岗位进行规 范的接待服务。 16 前厅系列 服务 客房服务 活动一： 通过多媒体课件使学生对接待礼仪 有一定的感性认识。 活动二： 组织学生进行形体及礼仪训练。 1. 能了解客房预订方 式、渠道及类型； 2. 能准确进行接受预 订、更改预订、取消预 订、确认预订操作； 3. 能正确规范进行前台 接待服务； 4. 能了解前厅系列服务 内容及程序

6、； 5. 能正确区分及显示房 态类型； 6. 能技巧地进行排房； 7. 能制作并正确填写前 厅服务用表。 1了解客房服务内容； 2 掌握正确的客房清洁 程序及规范； 3 掌握西式铺床操作规 程及要点； 4 熟悉中式铺床操作规 程及要点； 5 掌握开夜床操作规程 及要点； 6 了解PA工作特点、 工作范围； 6 掌握PA清洁技巧; 7 熟悉客房其他服务的 程序及规范。 活动一： 通过录像及多媒体课件教学使学生对 前厅系列服务的内容、程序、规范有一 初步了解。 活动二： 通过若干个前台接待的案例分析使学 生强化对接待服务规范及注意事项的 掌握和应用。 活动三： 分组设定情景模拟客房预订服务，以使

7、学生更准确地掌握预订程序及预订技 巧。 活动四： 通过实训模拟训练强化接待服务技能。 活动一： 通过录像教学使学生对客房服务内容 有一感性认识。 活动二： 实训室进行客房清洁整理及中西式铺 床操作示范及训练。 活动三： 设计客房服务情境，训练、提高客房服 务技能。 活动四： 组织学生进行西式铺床操作竞赛。 16 客房价格 管理及经 营统计分 析 1 了解客房价格的特 点、种类，影响客房定 价的主要因素； 2 掌握房价的确定方法 和控制调整方法； 3.掌握客房经营统计分 析的主要指标和计算分 析方法 活动一： 组织学生课堂讨论影响客房价格的因 素并加以总结。 活动二： 课堂讲授与课堂练习相结合使

8、学生掌 握房价的确定方法。 活动三： 指导学生制作客房经营统计用表格。 活动四： 通过课堂讨论加深学生对客房经营统 计分析主要指标理解，并能运用其对酒 店经营情况进行正确分析。 6 客房用品 管理 1. 能了解客房设施设备用 品类型及配备规格； 2. 能了解星级饭店硬件设 备要求； 3. 掌握客房用品的定额 管理方法 活动一： 通过录像及讲解使学生了解客房用品 配备情况。 活动二： 组织学生针对不同等级、类型的进行 客房用品配备指导方案设计。 活动三： 通过课堂练习使学生掌握客房用品的 消耗定额管理方法 4 5 前厅客房 环境管理 1. 能了解前厅、客房的特 色风格； 2. 能了解前厅客房装饰

9、装 潢要求； 3 .能根据饭店类型设计 相应的前厅客房环境； 4 .掌握前厅客房环境管 理中的要点。 活动一： 通过图片、录像和多媒体课件，使学 生了解前厅客房的装饰装潢风格特 点。 活动二： 让学生分组进行前厅环境设计及客房 环境设计。 活动三： 课堂讨论如何优化前厅客房环境。 6 6 客房安全 管理 1. 了解客房安全管理的内 容； 2 .了解客房安全管理设 施的配备 3 .掌握客房防盗和防火 的工作概况 4 .掌握防范潜在的灾难 和面对安全性事件应采 取的措施 活动一： 通过讲授使学生对本部分内容有一初 步认识。 活动二： 通过课堂讨论使学生掌握应对客房安 全隐患及突发安全事故的能力。

10、活动三： 指导学生制作客房安全计划书。 4 7 客房销售 1 .能了解客房销售方法 和技巧； 2 .能有针对性地进行客 房销售。 活动一： 通过课堂讲授让学生了解客房销售方 法和技巧。 活动二： 通过案例分析使学生掌握针对性地对 客销售技巧。 活动三： 通过模拟情境训练提高学生对客房销 售技巧的理解和掌握程度 4 8 酒店管理 软件应用 酒店管理软件应用 能较熟练应用酒店前厅客房管理软 件，熟悉全部业务流程。 4 机动 4 总计 72 三、能力训练项目设计 编号 能力训练 项目名称 拟实现的能力目标 相关支撑知识 训练方式手段 及步骤 结果 （可展示） 1 前厅预订 业务 能够规范进行接受预

11、订、更改预订、取消预 订及确认预订操作。 前厅预订服务 内容及程序。 模拟情境训 练。 预订单 确认函 音像资料 2 前厅接待 业务 能够用正确的语言（包 括中、英文）、礼仪针对 性地进行前厅接待服 务。 接待服务程序 接待礼仪 常用服务英语 1. 服务英语训 练； 2. 设置场景， 分组模拟并录 制音像资料； 入住登记表 录像资料 3 营业日报 表的制作 的填写 能掌握日报表的基本内 容、模式，并能正确填 写、分析、上报。 客房经营状况 分析知识 1. 制作营业报 表； 2. 填写营业报 表并写出分析 报告。 拟写一份表 营业日报表 及营业分析 报告 4 客房清洁 整理 能够按顺序和操作规程

12、 进行客房清洁整理，包 括卧室、卫生间等。 客房清洁整理 服务程序及要 求。 1. 录像教学； 2. 教师示范； 3. 实训室操作 训练 录像资料 5 西式铺床 操作 能够按程序、要求在规 定时间内完成西式铺床 操作。 西式铺床操作 程序及要求 1. 录像教学； 2. 教师示范； 3. 实训室操作 训练 图片资料 录像资料 6 前厅客房 管理软件 应用 能够正确使用酒店管理 软件。 前台与客房管 理知识 1. 下载软件 2. 软件应用 第四部分实施建议 一、教材编写建议 （一）必须依据本课程教学大纲编写教材。 （二）教材应充分体现任务引领、项目导向的课程设计思想，实现理论和实践 一体化教学。

13、二、教学评价建议 （一）本课程采用理论与实践密切结合的教学方式，教学评价应突出过程与模 块评价，对学生在听讲和操作中的表现进行综合评价。 （二）本课程实施过程中学生经常分组合作，要充分考虑个人在合作中的贡献 进行评价。 （三）如课程最后安排真实或仿真实训，可把该实训项目作为综合模块进行评 价，在总评中占较高的比重。各项目可参照下表进行评价。 序号 项目名称 评价目标 评价方式 评价 分值 1 前厅预订业务 正确进行各种预订业务 模拟情境 10 2 前厅接待业务 正确进行不同类型客人的接待服务 模拟情境 10 3 营业日报表的 1制作的填写 能正确填写、分析客房经营状况分析 知识 总结性评价 20 4 客房清洁整理 能正确进行客房清洁整理及注意要点 仿真操作 20 5 西式铺床操作 正确进行西式铺床操作 仿真操作 20 6 前厅客房管理 软件应用 正确使用前厅客房管理软件 过程性评价 20 合计 100 说明： 1. 形成性评价，是在教学过程中对学生的学习态度、操作情况和实训成果所 进行的评价；总结性评价，是在教学模块结束时，对每组学生最终解决实际问题 的评价。模块考评中同时采用形成性评价和总结性评价，一般采用7: 3的方式 记分。 2