客服上半年工作总结计划

1、客服上半年工作总结计划 本人于 xxxx 年 xx 月份进入 xx 移动公司工作。在移动公司的一年时间里，本人担任 产品经理一职。半年以来，在 xx 移动公司领导及同事的关 心、支持下，本人尽责做好本职工作，现将一年以来的具体 工作职责总结如下：在进行产品支撑工作的过程中，认真学习移动公司的各种产品，特别是我们的集团产品，熟悉产品的具体操作，并 在此基础上，在客户经理挖掘到客户需求后，根据客户的具 体需求合理组合产品，设计出真正满足客户需求的产品。同 时经过几次移动公司组织的产品经理素质提升培训，慢慢培养起自身的产品推介能力、客户沟通能力; 在平时本人也 分注重关注通讯产品方面的最新资讯，学习

2、其中的一些成功 案例，并且经常思考这些案例能否真正运用到客户处，对有 此需求的潜在客户及时挖掘出此需求，制定具体方案，并陪 同客户经理前往客户处进行产品推介，及时做好产品支撑工 作，提高客户的满意度。在与客户达成一致意见、签定协议后，对方案的实施过程进行全面跟踪：如某客户处需要安装互联网专线，从派全 业务建设需求单开始，先转交我司技术支撑人员，待其做完 资源勘探后发回于我，本人再提交给支撑中心，若终端配置 以及布线超出的情况下，还需填写配置申请单于集团大客户客服 半年工作总结计划部主观及经理签字后传给支撑中心，最后支撑中心派施工单 到我司网络部，安排施工，施工开始后，经常与施工队以及 客户联系

3、，以便解决施工过程中的问题，确保按时完工，让 客户及时使用，在客户开始使用后，适时进行上门或者电话 拜访，了解客户使用情况以及存在的问题，将问题及时反馈 给市公司，真正做好产品支撑工作，提高客户满意度。过去的一年是中国移动进行全业务激烈竞争的一年，在这一年的时间里，手上经手完成约 50 条互联网专线、语音 专线，并且完成 xx 地税一卡通项目，不段学习新知识，充实自己，真正地做好了产品支撑工作。这六个字做好此项工作，经常与各县市的经营分析人员进行 交流，遇到不明白的向他们请教，学习经验，并在借鉴他人 经验的基础上，摸索出一套适合自己以及团队的指标跟踪及 完成方式。我司的指标主要分为年考核指标、

4、季度考核指标以及月考核指标，针对不同指标时间上的差异性，合理安排时间， 根据年考核指标来统揽全局，指导其他两个指标，并与季度考核指标以及月考核指标共同进行，将年考核指标融合到季 标服务于年考核指标，在完成季度考核指标及月考核指标的 时候，同时完成年考核指标。但是，指标有轻重缓急之分， 不可能说做到完美，在这时候，舍去一些可以在后期完成的 指标，重点完成目前紧急的指标。具体来说，将需要完成的指标整在一个表格内，认真学习指标的具体口径，并将指标如何完成进行分解，落实到每 个具体责任人，对其进行跟踪，定期提取数据，将数据缺口 告知相关责任人，让其知道自身指标完成进度，积极与其和 在进行指标跟踪工作的

5、过程中，本着认真、细心、严谨度考核指标和月考核指标之中; 使季度考核指标和月考核指主管商谈，寻找完成方式方法，以确保各项指标准时完成。在对客户经理进行培训工作时，自身熟练掌握产品，学习产品的操作方式，提前准备好培训的各种材料，并且根据 客户经理的薄弱产品进行重点推介，在培训的过程中与同事 们一起学习成长， 所谓“书山有路勤为径， 学海无涯苦做舟” 只有通过不断的学习，才能在科学技术日新月异的今天，在 通讯行业全业务激烈竞争的严峻形势下，取得更好的成绩。在做好以上具体工作的基础上，认真地完成好公司主管、领导交代的其他临时性工作，不计酬劳，任劳任怨、加班加 点，按时保质完成工作。回顾一年来的工作，

6、反省自身存在的问题及缺点，我认为主要由于进 xx 移动的时间尚短，技术方面的专业知识不 够全面，对公司的一些操作流程也不熟悉，在工作中也走了些弯路。但是， “实践出真知” ，本人在工作中不断发现自 己的错误，也及时改进了自己的错误。在今后的工作中，我 会努力提高自身的修养，充分发挥自己的特长，克服不足之处，努力做出新的成绩。在公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按 照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过半年来 的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较 大的改变，现将半年来的工作情况总结如下：客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个处理客户关系的工作者，自

7、己清醒地认识到，客户服务部的 工作在在整个公司中是承上启下、沟通内外、协调左右、联 系四面八方的枢纽，推动各项工作朝着既定目标前进的中心。工作千头万绪，有文书处理、档案管理、文件批转、受理客 户投诉、退换房屋、交房等。面对繁杂琐碎的大量事务性工 作，自我强化工作意识， 注意加快工作节奏， 提高工作效率， 冷静办理各项事务，力求周全、准确、适度，避免疏漏和差 错，至今基本做到了事事有着落。1、理顺关系，创建部门工作流程。部门成立伊始，各项工作几乎都是从头开始， 这半年的时间里， 达到了部门熟、 人际关系较融洽的目的，积极为日后协调充分发挥各部门能 力解决工作难题而做出准备。2、及时了解准备交付的

8、房屋情况，为领导决策提供依据。作为一个房地产开发业内知名企业，房屋交付是重中之 重。公司成立房屋交付工作小组。我作为小组成员之一，利客服上半年工作总结计划回顾这半年来的工作，我用一切有利资源，采取有效措施，到案场和施工现场积极与 有关人员交流、 沟通，及时将所了解的房屋信息、 工作进度、问题反馈到领导及总经理室，使公司领导在最短时间内掌握3、受理客户投诉并及时协调相关部门妥善处理，积极响应集团员工五种精神的号召。充分发挥自身部门优势，在 工作态度上一是急，高度的客户意识，把客户的事当自己的事, 高度负责高度敏感。二是逼，强大的资源整合能力, ，强 大的推动能力 , 推动整个公司的资源倾斜于客户

9、，来解决客 户的问题。对业主行为和诉求进行预测，充分考虑成本和营 销并进行适当的引导和控制。最大限度的降低其不合理的期 望值，提高了客户满意度。4、认真做好公司的文字工作，草拟文件和报告等文字门文件、审批表、协议书整理归档入册， 做好资料归档工作， 做好客户资料管理工作。由于感到自己身上的担子很重，而自己的学识、能力和阅历与其任职都有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，总在 学习，向书本学习、向周围的领导学习，向同事学习，这样来感觉自己半年来还是有了一定的进步。经过不断学习、 不断积累，已具备了本部门工作经验，能够比较从容地处理 日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能了房屋交付工作的

10、进展，并在此基础上进一步安排交付工作。工作。认真做好部门有关文件的收发、登记、分递工作;部力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过半年的 锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行， 能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真 努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争 取工作的主动性，具备较强的专业心，责任心，努力提高工 作效率和工作质量。半年来，本人能敬业爱岗、创造性地开展工作，取得了些成绩，但也存在一些问题和足，主要表现在：第一，许 多工作我都是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工 作效率有待进一步提高 ; 第二，有些工作还不够过细，一些 工作协调

11、的不是十分到位。在下半年的工作中， 自己决心认真提高业务、 工作水平，为公司经济跨越式发展，贡献自己应该贡献的力量。我想我 应努力做到：第一，加强学习，拓宽知识面。努力学习房产 专业知识和相关法律常识。加强对房地产发展脉络、走向的 了解，加强周围环境、同行业发展的了解、学习，要对公司 的统筹规划、当前情况做到心中有数 ; 第二，本着实事求是 的原则，做到上情下达、下情上报 ; 真正做好领导的助手 ; 提 高自身业务水平。遵守公司内部规章制度，维护公司利益，积极为公司创造更高价值，力争取得更大的工作成绩。客服班经历了两次的搬迁，也迎来了新的同事。回顾上半年客服上半年工作总结计划20XX 年已经过

12、半， 这半年的工作经历，也是自己正式入职后的第一个半年，这段时间 里自己有很多的成长，也有不足。总结如下：这段时间在领导和身边同事的帮助下，经过自身的努力，无论是业务知识还是在独立处理问题的能力上，我都有了 定的进步。能够独立完成日常工作，业务技能有了很大的提 高。在认真做好日常各项工作的同时，能努力完成领导交代 的其它工作任务，积极参加站上及科室组织的各项培训和学 习，工作之余能积极走出车站， “三进一上”对总站的班次 情况进行宣传营销。在工作中，我不断学习，身边的同事都是我的老师，尽管在这半年的努力中有了一些进步，但是还存在着很多的不 足，以下几点有待提高：. 工作心态不够稳定。工作中有时

13、候难免遇到个别旅客的来电时，会因为对方无意的刁难和不理解而产生厌烦着 急的情绪，在回答旅客咨询时语气欠佳，没有耐心。二 . 工作过程不够细致。日常工作习以为常思想产生惰性，忽略电话接听的服务细节，有时候在咨询电话较多时开 头结尾服务用语不够规范完整，在宣传总站购票窗口时不够 详细。. 工作中缺乏总结。工作后不能及时找出存在问题、反思自身不足，工作成果和工作方法没有及时梳理和总结， 缺少工作目标。四 . 工作不够激情主动。工作中缺少激情，安于现状，创造力不足。能够认真完成工作任务，但是缺少主动承担新 工作的积极性。针对工作中自身存在的不足，将在今后的工作中不断改进，严格要求自己，努力按照优秀员工的标准督促自己，做 好以下方面：. 调整心态，加强耐心。在今后的工作中适当调整自己的心态，善于调节不良情绪，多一点耐心，多站在旅客的 角度想问题，寻找最适合自己的工作方法，用心微笑，真诚 服务，真正做到把旅客当朋友，争取可以尽善尽美的解答每 位旅客的咨询来电。二. 不断学习，加强专业性。加强对业务知识的熟练掌握，灵活运用，自动自发的学习，扩大知识面，充实业务技 务熟练程度、语言表达技巧、处理问题能力等各方面加强专 业性。三 . 注重细节，加强沟通。工作中仔细认真，注重容易忽视的服务细节，服务用语规范标准，宣传总站全面到位。加强与同事之间的交流，