某移动业务支撑网运营管理系统BOMC(V4.0)规范-知识管理分册V1.0.0

1、BOMC ( V4. 0)规范-知识管理分册版本号：1.0.02012- XX-X 发布2012-XX- X 实施QB-Y-XXX-XXXX目 录1. 总体描述 11.1 功能定位 11.2 功能框架 31.3 演进路线 42. 概念模型 72.1 知识管理 72.2 知识模型 82.3 用户分类 122.4 知识分类 133. 功能要求 163.1 经验案例管理 163.1.1 新建经验案例 163.1.2 维护经验案例 163.1.3 检索浏览经验案例 173.1.4 人员互动 173.2 问答管理 183.2.1 提出问题 183.2.2 检索回答 183.2.3 关闭问题 193.2.

2、4 人员互动 193.3 文档管理 193.3.1 上传发布文档 193.3.2 维护文档 203.3.3 检索下载文档 203.3.4 人员互动 213.4 词条管理（可选） 213.4.1 新建词条 213.4.2 维护词条 213.4.3 检索浏览 223.4.4 人员互动 223.5 度量管理 223.5.1 活动记录 233.5.2 积分计算 233.5.3 积分查询 233.5.4 报表订阅 243.6 我的工作台 243.6.1 我的知识 243.6.2 我的问答 243.6.3 我的文档 253.6.4 我的消息 253.7 综合视图 263.7.1 分类导航 263.7.2

3、综合检索 263.7.3 快捷访问 273.7.4 排行榜 273.8 系统管理 273.8.1 知识维度管理 283.8.2 积分策略配置 283.8.3 授权管理 283.8.4 批量处理 294. 接口要求 304.1 综合运营门户接口 304.2 监控管理中心接口 314.3 集中控制中心接口 314.4 业务管理中心接口 324.5 运维管理中心接口 324.6 运营分析中心接口 324.7 资源管理接口 334.8 云管理接口 334.9 BOMC卜部系统接口 345. 技术要求 35IIQB-Y-XXX-XXXX1.总体描述建设知识管理电子化应用具有很高的重要性和迫切性。目前业务

4、支撑网的业务系统越 来越庞大、业务逻辑越来越复杂、系统变更越来越频繁、工作要求越来越高，在业务支撑 网运营管理工作的难度也越来越大。知识管理工作的深入开展和知识管理应用的规范化建 设，是BOMC 4.0建设的重点之一。知识管理应用以“人人参与、人人贡献、人人消费和人人受益”为基础理念，实现检 索专业知识、总结经验与案例、发布正式文档、解答疑难问题、查询专业术语、展现个人 能力、学习工作知识和交流各类信息等的应用功能，支撑知识的记录、发布、共享、搜索、 评价、问答、学习和积累等管理活动。通过建设内容丰富和人人参与的统一知识库，达到 为中国移动建立知识上传和下达的渠道、打造学习型业务支撑团队、助力

5、公司长期可持续 健康发展的目的。目前在知识管理方面现存几种不同类型的问题，包括“没有知识应用”一一只能靠半手工零散化的管理知识、“有应用不易用”一一因使用复杂所以用户不使用、“有功能没知识”一一缺乏内容建设应用推广不够深入等。因此，BOMC4.0规范特别增加知识管理分册，明确应该规划建设知识管理应用、细化应用建设功能要求、规范接口和技术要求、增加应 用推广，让知识管理为业务支撑网的运营管理发挥出应有的促进作用。1.1 功能定位知识管理的目标用户群涉及中国移动业务支撑网的相关工作人员，包括管理人员、系 统建设人员、系统维护人员、投诉处理人员、支撑系统厂商、以及与支撑系统相关的业务 管理人员等。在

6、本期 BOM（系统的建设中，知识管理应用需要实现以下目标：形成统一的知识库将业务支撑网相关的所有知识统一在知识管理应用中进行电子化记录，形成模板化记 录格式、规范化的知识分类、智能化的检索处理、集中化的知识存储，让知识管理应用能 够服务于各类用户并且支撑各类应用，形成统一的知识库一一即“一个统一”。具备全面管理能力全面管理经验案例、文档、问答和词条这四种知识，并且实现完善的管理功能，包括新建知识、提交文档、回答问题、维护词条、检索知识等，实现应用在管理内容全面化和 管理功能全面化的目标一一即“两个全面”。量化度量关注成效知识管理本身的业务量和业务质量决定应用推广的成效，其中业务量包括使用人员的

7、 数量、人员操作的频繁程度、知识积累的数量等方面，而业务质量包括知识认证、知识推 荐、知识浏览、评价评分、问题回答等方面。知识管理应该能够量化度量人员各种操作的 数量和应用存储与新建的各类知识的数量，从个人使用、部门应用和各省应用三个层面体 现知识管理的成效一一即“三层成效” 。强化人员交流互动应该以人为本建设知识管理应用，关注应用易用性和人员间的交流互动，实现应用对 用户的粘性，吸引用户经常使用知识管理应用，达到“人人参与、人人贡献、人人消费和 人人受益”的互动化目标一一即“四个人人” 。BOSSCRMBASSPBOSS图1-1功能定位图因为知识管理能够管理有价值的知识，所以会被学习型人才和

8、团队所需要。为了方便用户贡献和消费知识，知识管理需要向很多 BOM（系统内部与外部的门户、中心、管理及系 统提供知识服务，实现知识数据的集中汇聚和知识信息的统一发布，其提供的知识服务包 括：BOMC综合运营门户，需要集成知识管理的知识检索页面，以便用户能够在门户中直接进行各种方式的知识查询。监控管理中心、运维管理中心、资源管理等BOMC内部应用，以及BOSS、CRM、 BASS、P-BOSS等其它BOMC外部系统中的用户，需要通过知识管理享受知识 服务，包括贡献知识和消费知识。3QB-Y-XXX-XXXX1.2 功能框架知识管理的功能模块包括综合视图、我的工作台、经验案例管理、问答管理、文档管

9、 理、词条管理、度量管理、系统管理。知识管理综合视民分类导航综含枪索快捷访i可Jt行榜我的工炸台找的知识我的间答側文档我酣琦总图1-2功能架构图综合视图是知识管理中用户最先访问和最常访问的功能集合，它能够集成其它功 能模块中最频繁的操作功能和信息查询，其中包括综合检索、分类导航、快捷访 问、排行榜。我的工作台是面向用户提供个人操作与个人信息的功能集合，它能够提供各类预 定义查询和知识操作，其中包括我的知识、我的问答、我的文档以及我的消息。经验案例管理是针对实践中总结知识的全面管理，实现经验案例的共享，它能够 提供让用户新建经验案例并且在众多的经验案例中找到最有价值的知识信息，包 括新建经验案例

10、、维护经验案例、检索浏览经验案例以及人员互动的功能。问答管理通过“一个用户提问、全体用户解答”方式，让知识进行定向传播，本 模块具有提出问题、回答问题、关闭问题以及人员互动的功能。文档管理能够让正式文档在企业内得以在相对最长的时间和最广的范围内得以传 播和积累，它提供上传发布、维护文档、检索下载以及人员互动的功能。词条管理能够让用户把的常用词条共享给所有用户，并且支持所有用户对相关词条持续的进行修正和更新，它提供新建词条、维护词条、检索浏览以及人员互动 的功能。度量管理能够量化度量每个用户各种行为的数量并且以积分的形式进行评价，达 到针对用户的知识贡献和知识学习的质与量进行度量的目的，并且能够

11、按照部门 和知识分类进行汇总，它提供活动记录、积分计算、积分查询和报表订阅的功 能。系统管理能够对知识管理进行各种配置，包括知识维度管理、积分策略配置、授 权管理和批量处理。1.3 演进路线图1-3演进路线图在BOM.0中，知识管理是新增内容，需要在本期新增建设。而知识管理必将会不断的演进和发展，成为BOM係统中最重要的部分之一。其演进路线包括应用建设、全网推广 和运营决策三个阶段，本期建设需要达到应用建设阶段的要求如表1-1所示。在知识管理的建设的所有阶段中，无论功能如何丰富，其最终都是为人提供知识服务，因此应该始终重视用户体验，所以需要一直遵循如下原则：人员互动化原则：人人参与是知识管理的

12、关键，知识管理需要体现以人为本的精神，应该重视人员之间交流互动功能的实现，推广2.0文化，达到实现应用具备用户粘性的目的。操作最简化原则：知识管理应该在需求、设计、使用和优化等阶段，都优先考虑 应用易用性和用户体验，应该将操作的复杂度降到最低，让人们愿意用和喜爱用 知识管理。度量精细化原则：知识管理应该将人员操作和知识应用的全过程都进行精细化度 量，通过每人每天的参与活动，让最有价值的知识、最有贡献的专家、最爱学习 的人员与部门能够突显出来，从而促进贡献知识与学习知识的文化形成和文化传5QB-Y-XXX-XXXX播。表1-1演进路线说明演进内容应用建设（本期）全网推广（下期）运营决策（远期）阶

13、段定位省分各自建设知识管理，贯穿集团和省分的两级知识管理发展得更加智力求在本省内建设、应用互通接口，打通省分之间能，能够实现知识之间的和推广好知识管理，通过的知识同步接口，实现中关联和智能检索，具备知本阶段实现知识的积累国移动内部知识的交流识挖掘和智能决策等能和贡献，让所有的工作人和互动，让知识在全集团力。知识管理被广泛使员互相交流，养成在知识范围内积累和共享；在本用，使得其成为企业内最管理中进行知识检索、知阶段中，知识内容更加丰重要的专家系统，让知识识学习、知识贡献的习富，知识管理更加规范，管理为企业发展提供最惯。知识成为最重要的生产大的支撑，达到良性循因素。环、持续改进和不断创新的境界。统

14、一知识省分内部建设统一知识在集团内形成分布式共在集团内建设全网统一库库，向集团上传知识。享知识库。知识库。智能化程实现分类导航、条件检索实现知识智能推荐、知识实现知识自动关联分析、度和全文检索功能。智能分类建议、知识智能知识智能检索、知识智能提取与筛选、知识智能同挖掘识、知识支撑决策的步的能力。能力。功能要求实现经验案例管理、问答完善在实践中提出的新实现知识关联分析引擎、管理、文档管理、词条管功能，并且实现知识分类提高检索效果建议、问题理和度量管理等基础功识别、重复知识过滤、知自动关联答案和案例的能。识智能评分、知识智能作功能。废等功能。演进内容应用建设（本期）全网推广（下期）运营决策（远期）

15、系统易用性实现我的工作台和各个功能模块中人员交互的 功能要求，提供最易用的知识操作，便于知识获取。完善易用性细节，更加简化用户对知识共享、对比、分析的操作。通过智能、联想和综合能 力，全方位支撑用户的知 识管理操作，更好的对其 它应用的提供知识服务。7QB-Y-XXX-XXXX2.概念模型概念模型是对知识管理中内部的构成及相互关系的规范化定义。2.1 知识管理为了明确知识管理的定义，下面将分别说明知识、知识管理（狭义和广义）的概念。知识是对某类事物或问题确信的认知，人们通过使用这些认知，能够发挥出潜在的能 力并达到特定的目的。知识管理（广义）是对知识的分析、总结、分类、记录、发布、共享、学习、

16、评分、 认证、推荐、问答、讨论和应用等管理实践与人员活动。它既包含了知识管理电子化应用 中支持的技术功能，也包括与知识相关的岗位、责任、绩效、计划、能力地图、服务目录 等管理活动和人员行为。知识来源于日常的实践经验、现实案例、书籍文档、讨论问答、术语词条，其具有可 复用性、可共享性、可更新性、零散性、内容繁多、格式不统一、不确定价值等特性。由 于知识的这些特性，使得知识非常难于被管理。目前克服这个难题的最好办法就是采用 Web2.0和2.0文化的理念和经验。知识管理（狭义）是中国移动业务支撑网运营管理系统中负责对知识管理进行电子化应用，其需要应用先进理念、借鉴2.0文化、务实的体现知识管理的成

17、效。图2-1知识管理概念示意图8QB-Y-XXX-XXXX92.2知识模型知识/评i祐卜栈、签入、签出在线阅读）/iXIi应直 （下戟附杵 I保存草橋卜充内秽 、 査71历史 版恥回滚 、4匕较差参/修改答案邀 ifiHSp披雯/一经验案例T-附件*告警关證字词条历史知识北T!知识分类泵统公共福件厂检索动图2-2知识概念模型图知识概念模型是对知识管理中关键要素的归纳和总结，是构建知识管理的核心要素，其包括如下概念及关系：知识是对某类事物或问题确信的认识，并且通过使用这些认识能够发挥潜在的能力并 达到特定的目的。在知识管理中，知识会以不同的类型存在，包括经验案例、问答（问题 和答案）、文档和词条

18、。四种类型的知识具有很多共性特点，其中公共属性包括标题、内容、关键字、知识类 型、知识分类和系统名称，而公共操作则包括增、删、改、查和人员互动；它们同时也具 有个性化差异，包括私有属性和私有操作。在知识的表述方面，文档的内容最为丰富而且组织最为系统，所以每一个文档都必须对应于一个电子化文件，可以支持签出签入增加版本，并且下载最新版本和所有历史版本 的文件；经验案例组织相对零散，其表述主要靠内容，经常不需要附件，有时需要多个附 件来辅助说明；而问答和词条内容则相对更少，不需要附件。在知识的检索范围方面，文档的最新版本才具有共享的意义，需要检索各项描述信息和最新版本的文件，但是历史版本不应该在检索

19、范围内；而经验案例需要检索各项描述信QB-Y-XXX-XXXX息和所有附件；在问答检索中，目的是要让检索人找到相似的问题，而且答案中一般多数是不规范甚至不正确的内容， 所以应该只检索问题描述而不检索答案信息；词条没有附件,就是检索内容。知识一般分为隐性知识和显性知识，其中文档、经验案例和词条属于显性知识，而问 答属于隐性知识，所以问答需要通过转化知识的操作成为经验案例或者词条，以便其他用 户学习。知识的显性程度a性知识显性知识知识的常用程度词条弁翳 文档/问答I ttxt经验秦例常用图2-3知识类型的常用程度与显性程度差异图各个知识类型在使用人员数量和使用频率方面，经验案例、文档和问答最为常用

20、，而 词条相对少用，所以应优先建设和优化经验案例、文档和问答相关的功能建设。除了在属性、操作、显性程度、常用程度方面的差异以外，知识类型其在主要内容维 护的方式差异是其本质差异，区别特别明显。其中经验案例一般由个人负责、在短期的维 护主要内容即可完成；问题由个人短期维护，答案则需要集体维护；文档需要个人长期维 护，所以才需要签出和签入操作控制文档版本；词条是需要集体进行长期维护的，因此具 有词条历史的属性、词条历史比较和回滚的操作。维护内容贵任人集体堆护浏览者）个人维护（创建人）短期维护长期统护维护时长10图2-4知识类型维护差异四象图QB-Y-XXX-XXXX四种类型的知识具有很多相似处，所

21、以早期的知识管理在功能和技术上并不区分处理。 但是经过在知识管理方面多年的实践、研究和分析后，先进的理念普遍认为四种类型知识 的差异化特征更为明显，应该在支持共性属性和共性操作的基础上，区分定义四种知识类 型，并且在操作处理方面进行本质区分。表2-1四种知识类型的区别表对比内容经验案例文档问答词条适应场景工作经验的总结实际案例的记录分享文档的开放平台，管理制度、项目文档以个人咨询为中 心，互动问答的 交流平台，不要 求很严谨的知识适用于术语定义 和名称解释，而 且其或者被多人 掌握，或者在很 长时间会发展特色功能专家认证签入签出、版本控制、在线阅读关闭问题、邀请回答、转化知识历史版本比对、版本

22、回退特殊属性关联工单、关联告警、多个附件1个附件、历史版本、文档目录、关联文档、作者答案、最佳答案同义词、关联词、章节、词条历史知识内容相对零散内容丰富，组织系统最为零散最为零散知识贡献人个人个人集体集体显性程度显性知识显性知识隐性知识显性知识常用程度常用常用常用少用编辑创建者可随时编辑；该分类领域专家认证时可编辑核心内容是电子 化文件，通过签 入签出实现编辑自己能够编辑自 己的答案；关闭 冋题后不可编辑任何注册用户都可编辑状态草稿、未认证、已认证、被驳回、已作废草稿、发布、已签出待完善、已解决无状态对比内容经验案例文档问答词条编辑历史不记录记录文件历史版本无记录历史版本（每人每次编辑为一个历

23、史版本）专家负责人按通用分类设置专家无无专豕，提冋者确定最佳答案无经验案例简称经验，其是在实际生产和工作中通过归纳总结所形成的知识，而且这些 知识通常都是在实践中被验证过的。其除了具有知识的共性属性和操作以外，它可以具有 多个附件，并且能够与工单和告警关联。 经验案例在知识管理中的生命周期具有多个状态, 包括草稿、未认证、已认证、被驳回、已作废，其生命周期示意图如下：图2-5经验案例生命周期示意图问题是指用户在知识管理中提出的问题，问题包括标题、知识分类和内容。答案是指用户在知识管理中对提出的问题的回答信息，1个问题可以关联多个答案。问题及答案是一种相对松散的知识。问答即问题和答案。文档是指一

24、个实际存在的电子化文本文件，其以系统的方式组织和记录了某方面丰富 的知识，文件格式包括 word、excel、pdf等格式。在知识管理中，文档来源包括部门正式 核发的文档，包括规范、制度、等已审核的文档，还包括用户上传的各种共享文档。词条是指具有特定含义的名词、术语、定义或者缩写，以及对于内容、含义、历史、 发展等信息的描述。12QB-Y-XXX-XXXX处理上述核心知识概念以外，还包括以下主要的概念：关键字是知识的公共属性之一，用以对知识的主要内容进行浓缩和定义，针对1个知识可以定义多个关键字。检索标签是用来检索知识的重要条件之一，是在全文检索和条件检索中用于最大 程度概括用户所要查找的信息

25、内容的字或者词。知识分类是对知识的通用分类，也是知识的公共属性之一，经验案例、问答、文 档和词条都需要说明其知识分类，知识分类应该支持树形多级结构。文档版本是指文档在知识管理应用中，用户通过签出和签入操作对文档变更的次 数。1个文档可以对应于 1或多个文档版本。词条历史是指词条描述的变更，其能够记录变更人员、变更时间和变更内容。1个词条可以具有1或多个词条历史。工单是指在运维管理中心某个电子化的工作单据，例如事件工单、问题工单、变更工单等。能够解决问题且具有复用价值的工单，可以让知识以经验案例的方式 被提交到知识管理应用中。告警是指在监控管理中心的某个告警，维护人员在解决了某个告警后，可以把解

26、 决告警的分析过程以经验案例的方式提交到知识管理应用中。积分是指对知识管理中的用户，量化度量其在知识管理中活动的数量和质量，用 以评价用户在知识管理活动中的贡献和消费情况，其会成为鼓励先进和促进交流 的机制。2.3 用户分类在知识管理应用中，不同的用户其所需操作会有所差异，用户分类包括：浏览者：所有用户都可以成为浏览者，其可以执行各类通用的操作，例如检索、 浏览、评价、下载、收藏、推荐等。创建人：在知识管理应用中所有用户都可以新建知识，某用户新建某条知识后，对于该知识此用户就是该知识的创建人，他能够编辑、发布、作废、激活自己新 建的知识。知识专家：是对相关知识分类具有较高经验和能力的人，他们负

27、责对知识进行认系统管理员：对知识管理应用进行配置、维护和管理的人员。2.4 知识分类为了规范知识分类，建议各个省分的知识管理应用采用如下知识方法:表2-2知识分类表一级二级三级维护知识系统硬件小型机分区服务器PC服务器路由器网络交换机负载均衡磁盘阵列存储光纤交换机磁带库光盘库防火墙排队机CTIIVRCCS系统软件操作系统数据库中间件虚拟化集群软件存储备份软件系统管理软件14QB-Y-XXX-XXXX一级二级三级系统工具软件安全软件业务知识BOSS系统产品管理服务开通综合采集融合控制融合计费综合帐务综合结算合作伙伴管理基础功能统计报表一级 BOSS局数据管理与发布信息管理采集预处理CRM市场营销

28、销售管理渠道管理客户服务客户管理资源管理产品管理系统管理BASSBOMC综合运营门户监控管理中心控制管理中心一级二级三级业务管理中心运维管理中心运营分析中心资源管理指标管理知识管理云管理控制平台采集平台ESOPP-BOSSVGOP4ASMP管理知识流程管理安全管理业务管理项目管理行业知识行业标准规范云计算其它16QB-Y-XXX-XXXX3. 功能要求知识管理建设的功能要求如下：3.1 经验案例管理经验案例管理是针对经验案例的生命周期和知识共享的管理，其能够让用户新建经验 案例并且在众多的经验案例中找到最有价值的信息，包括新建、维护、检索浏览经验案例 以及人员互动的功能。3.1.1 新建经验案

29、例【功能定义】用户能够在知识管理中记录经验案例。【功能要求】在新建经验案例时，能够记录所属的知识分类、标题、关键字和内容。经验案例的内容支持在线编辑，并且内容中的格式可编辑，包括字体大小、字颜色、背景颜色、段落对齐方式、插入图片、撤销变更等。经验案例支持上传附件和删除附件。在编辑经验案例后，支持保存为草稿，也支持直接发布。对于处于草稿状态下的经验案例，支持发布操作。3.1.2 维护经验案例【功能定义】用户能够在知识管理中维护经验案例。【功能要求】创建经验案例的用户能够编辑经验案例的内容和格式，删除或者上传附件。 创建经验案例的用户能够将已发布的知识作废。创建经验案例的用户能够将已作废的知识激活

30、或者删除。知识专家能够认证知识。3.1.3 检索浏览经验案例【功能定义】用户能够检索和浏览自己需要的经验案例。【功能要求】支持常用知识推荐功能，即能够将知识管理中常用知识分类中的常用知识，直接推荐给当前用户。支持通过知识分类过滤查询经验案例。当用户选择了 1级知识分类中的某个条目后，知识管理能够显示所属的各个 2级知识分类下经验案例数量和列表；当用户选择了 2级知识分类的某个条目后， 能够显示所属的3级知识分类下经验 案例数量和列表。在用户通过知识分类过滤查询时，对过滤结果支持通过标题或关键字进行再查询。支持进行条件检索经验案例，条件包括发布时间范围、知识分类、创建人所属 部门、关键字、标题。

31、支持进行全文检索经验案例，检索标签通过空格隔开。用户在检索到相应经验案例后，可以浏览知识内容和相关信息，包括标题、知识分类、创建人、创建人所属部门、创建时间、关键字、内容、评论、评分、 浏览次数、显示最近访客等信息，并且可以下载相关附件。3.1.4 人员互动【功能定义】用户能够针对经验案例进行人员互动。【功能要求】用户能够对经验案例进行评分。用户能够对经验案例进行评论， 经验案例会顺序记录并显示评论人、评论时间、评论内容。用户能够关注正在浏览的经验案例，这样就能够收到关于该经验案例的评论消 息。用户能够收藏正在浏览的经验案例。用户能够将经验案例推荐给其他人。18QB-Y-XXX-XXXX用户能

32、够订阅某个知识分类下新增的经验案例。3.2 问答管理问答管理通过“一个用户提问、全体用户解答”方式，让知识进行定向传播，本模块具有提出问题、回答问题、关闭问题以及人员互动的功能。3.2.1 提出问题【功能定义】用户能够在知识管理中提出自己的问题，让其他用户协助解答。【功能要求】用户可以提出问题，其中包括问题标题、知识分类、问题描述。问题描述支持在线编辑， 并且内容中的格式可编辑， 包括字体大小、文字颜色、背景颜色、段落对齐方式、插入图片、撤销变更等。提交问题后，所有用户都能检索、浏览和回答问题。322 检索回答【功能定义】用户能够在知识管理中检索各类问题，并且回答别人提出的问题。【功能要求】用

33、户能够查询最新提出的问题、最近已解决的问题和我关注的问题。支持通过知识分类过滤查询问答，支持逐级挖掘。支持问答的条件检索。支持问答的全文检索。问题创建人，能够修改问题。所有用户都可以对任意问题进行回答，回答内容支持在线编辑文字和格式。所有用户都可以对自己的回答进行修改。323关闭问题【功能定义】问题创建人能够关闭问题。【功能要求】支持关闭问题，关闭问题后就无需用户再进行回答了。关闭问题时，用户可以将问答转化为经验案例。关闭问题时，用户可以将问答转化为词条。3.2.4 人员互动【功能定义】人员能够针对问答进行互动。【功能要求】创建人可以直接邀请某用户解答该问题，被邀请人会受到邮件通知，邮件内容包

34、括：邀请人、问题标题、问题内容，点击问题标题会链接到知识库里的该提问。回答问题时可以选择“同时关注此问题”，选择关注后，此问题有新的回答会邮件通知用户。3.3 文档管理文档管理能够让正式文档在企业内得以在最长的时间和最广的范围内得以传播，它提供上传发布、签入、签出、检索下载文档以及人员互动的功能。3.3.1 上传发布文档【功能定义】用户能够向知识管理中有权限的文档目录中上传发布文档。【功能要求】用户支持上传文档附件，并且需要定义标题、作者、介绍、关键字、知识分类 20QB-Y-XXX-XXXX和文档目录。用户可以保存草稿和发布文档。332 维护文档【功能定义】文档上传人能够针对自己的文档进行维

35、护，包括签出、签入和作废。【功能要求】创建人能够签出和签入已经发布的文档，每次对文档进行一次签出和签入，文档会更新最新版本，并且会增加一个历史版本。支持批量签出文档的功能。支持对批量取消已签出文档的功能用户能够作废已经发布的文档。3.3.3 检索下载文档【功能定义】支持对已发布文档检索、下载和浏览功能。【功能要求】支持按照文档目录检索。支持按照知识分类检索文档。支持按照条件检索文档。支持全文检索文档。支持浏览文档的相关信息，包括标题、知识分类、文档目录、作者、创建人、创建人部门、关键字、评论、评分下载次数等。支持下载文档最新的功能，并且支持批量下载文档。支持下载文档的历史版本的功能。支持在线阅

36、读文档，文档格式包括： MSOfice 文档（doc、docx、ppt、pptx、 xls、xlsx、vsd、pot、pps、rtf ）、WPSbffice 系列（wps、et、dps ）、pdf、 txt、epub。3.3.4 人员互动【功能定义】人员能够针对文档进行互动。【功能要求】用户能够对文档发表评价。用户能够对文档进行评分。用户能够将文档推荐给其他用户。用户能够收藏该文档。用户能够订阅某个文档目录下的文档变更。用户能够订阅某个知识分类下的文档变更。3.4 词条管理（可选）词条管理能够让用户把关键的常用词条知识共享给所有用户，并且支持所有用户对此词条进行修正和更新，它提供新建、维护、检

37、索浏览词条以及人员互动的功能。3.4.1 新建词条【功能定义】用户能够在知识管理中新建词条。【功能要求】用户可以新建词条，其中包括标题、知识分类、描述。词条描述支持在线编辑， 并且内容中的格式可编辑， 包括字体大小、文字颜色、 背景颜色、段落对齐方式、插入图片、撤销变更等。3.4.2 维护词条【功能定义】所有用户都能修改词条内容，知识管理能够控制版本历史。【功能要求】22QB-Y-XXX-XXXX词条创建人能够对词条作废、激活和删除操作。所有用户都能够编辑词条内容，每次编辑提交后，知识管理能够增加1个版本 历史。所有用户都能够让词条内容回滚到以前的某个历史版本。343 检索浏览【功能定义】支持

38、对词条的检索和浏览。【功能要求】用户能够查询最新提出的词条、最近更新的词条和我关注的词条。支持通过知识分类过滤查询词条，支持逐级挖掘。支持词条的条件检索。支持词条的全文检索。用户能够浏览词条，包括标题、知识分类、描述、创建人、创建人部门、创建 时间、版本历史、评价和评分。344 人员互动【功能定义】人员能够针对词条进行互动。【功能要求】用户能够对词条发表评价。用户能够对词条进行评分。用户能够将词条推荐给其他用户。用户能够收藏该词条。用户能够定义某个知识分类下的词条变更。3.5 度量管理度量管理能够量化度量每个用户行为和结果，对用户的知识贡献和知识学习的质和量进行度量，它提供活动记录、积分计算、

39、积分查询和报表订阅的功能。3.5.1 活动记录【功能定义】活动记录能够记录用户在知识管理中的活动数据。【功能要求】活动记录内容应该包括活动类型、活动次数和活动时间。3.5.2 积分计算【功能定义】积分计算能够计算每个用户和每个部门的活动积分。【功能要求】能够计算每个用户的积分情况。能够计算每个部门的积分情况。3.5.3 积分查询【功能定义】积分查询能够让用户查询积分情况。【功能要求】每个用户能够查询自己的积分。系统管理员能够查询所有一级部门的积分报表，通过积分汇总信息对比每周和每月在知识管理中各个部门的知识积分和知识活动排名，活动包括创建知识数量、访问应用数量、浏览知识数量、评论知识数量和推荐

40、知识数量。系统管理员能够基于组织机构，逐级向下挖掘每个子部门的积分和活动情况，并且最后可以一直挖掘至部门内的个人。系统管理员能够基于对部门积分报表按照周度和月度切换汇总周期和起始日期。系统管理员能够将相应的积分报表导出为EXCEL文件。24QB-Y-XXX-XXXX3.5.4 报表订阅【功能定义】报表订阅能够定期将所需报表以邮件形式发送给系统管理员。【功能要求】报表能够查询各个部门的知识管理活动、知识在各个知识分类的分布情况、知识创建/浏览/评论/推荐等活动的历史趋势。系统管理员能够订阅日报、周报、月报、季报和年报，订阅成功后，知识管理能够自动向系统管理员发送报表邮件。3.6 我的工作台我的工

41、作台是面向用户提供个人操作与个人信息的功能集合，它能够提供各类预定义的查询和操作功能，包括我的知识、我的问答、我的文档以及我的消息。3.6.1 我的知识【功能定义】我的知识应该面向使用用户提供关于知识的各种信息查询和个人操作。【功能要求】能够查询我临时保存还未发布的知识，并且执行发布知识操作。能够查询我已经发布的知识，并且执行查阅、编辑和作废操作。能够查询我已经作废的知识，并且执行激活和删除操作。能够查询我订阅和别人给我推荐的知识，并且执行知识查阅操作。能够查询我对知识发表的评论。如果该用户是知识专家，能够查询等待认证的知识，并且执行知识认证操作。3.6.2 我的问答【功能定义】我的问答应该面

42、向使用用户提供关于问答的各种信息查询和个人操作。【功能要求】 能够查询我提出的问题，并且执行修改问题、查阅答案、关闭问题的操作。 能够查询我提供的答案，并且查看问题的进展、继续回答问题的操作。363 我的文档【功能定义】我的文档应该面向使用用户提供关于文档的各种信息查询和个人操作。【功能要求】能够查询我发布的文档，并且执行查阅、签出、评论的操作。能够查询我签出的文档，并且执行签入文档的操作。364 我的消息【功能定义】我的消息用于查询其他用户对当前用户知识的评论和回复，以及当前用户自己的操作记录，便于用户间的互动。【功能要求】查询其他用户对我发布知识的评论。查询其他用户对我提出问题的回答。查询

43、其他用户提出问题后申请我回答问题的邀请。查询我发布知识已被知识专家认证。对于新增的消息内容，支持以邮件形式通知用户。查询我关注的经验案例有哪些新的评论。查询我关注的问题有哪些新的回答。查询我订阅的文档目录中有哪些新的文档。查询我关注的术语有哪些更新。可取消我关注的内容。查询由当前用户自己收藏的知识。查询当前用户由于在知识管理中的各类活动所得积分的展示，包括登录、检索、浏览、发布、认证、评论等。26QB-Y-XXX-XXXX3.7 综合视图综合视图是知识管理用户进入知识管理后最先访问的功能，同时也是最常访问的功能。它应该向用户提供最需要的知识管理功能和信息，提高知识管理的易用性和用户感知。3.7

44、.1 分类导航【功能定义】分类导航应该能够展示知识管理中定义的多级知识分类，并且支持用户通过知识分类逐级缩小可匹配到的知识范围，让用户达到获取特定领域知识的目的。【功能要求】提供多级知识分类展示功能；提供基于多级知识分类向下挖掘的功能，挖掘后可缩小知识的显示范围；点击相应的知识可以直接进行浏览、下载、回答、查看等操作。3.7.2 综合检索【功能定义】综合检索应该能够对知识管理内的各种知识通过关键字等信息进行检索，并且支持同时检索经验案例、问答、文档和词条。【功能要求】支持条件检索功能，即可针对经验案例、问答、文档和词条的通用属性和个性 属性设置检索条件，条件包括 1或多个关键字、标题、知识类型

45、、时间等；按 条件进行检索后，将会显示检索知识列表。支持全文检索功能，即可直接输入1或多个标签文字，就能够基于知识的标题、 内容、关键字和文字型附件的文字信息，对标签文字进行匹配检索，并且按照匹配程度显示检索知识列表。检索知识列表中的每条知识，需要显示标题、内容摘要、匹配到的关键字、 创建人、创建人部门、发布时间、点击数、评论数、文档目录、知识分类等信息。3.7.3 快捷访问【功能定义】快捷访问应该能够将知识管理用户最常用使用的功能和近期需要用户处理的知识管理工作以快捷方式显示在综合视图上，增加用户的易用性。【功能要求】提供新建经验案例的快捷访问。提供上传文档的快捷访问。提供提出问题的快捷访问

46、。提供新建词条的快捷访问。提供是否有待认证知识的快捷访问。提供是否有待查阅知识的快捷访问。3.7.4 排行榜【功能定义】排行榜应该能够展示知识相关和人员互动相关的排行信息，用以达到方便用户访问最新和最热的知识，提倡用户多在知识管理中贡献知识和学习知识的行为。【功能要求】提供经验案例排行榜， 以便用户找到最新的、 被访问最多的、评价最高的经验 案例。提供问题排行榜，以便用户找到最近提出的、最近解决的、回复最多的问题。 提供文档排行榜，以便用户找到最新的、评价最好的、下载最多的文档。提供词条排行榜，以便用户找到最新的、修改最多的、评价最多的词条。提供热门标签排行榜，以便用户了解其他用户最近在检索哪

47、些信息。提供个人积分排行榜，鼓励在知识管理活动中最积极的用户。提供部门贡献排行榜，鼓励对知识管理贡献知识数量最多的部门。3.8 系统管理系统管理：能够对知识管理进行各种配置，包括知识维度管理、积分策略配置、授权 28QB-Y-XXX-XXXX管理和批量处理。3.8.1 知识维度管理【功能定义】知识维度能够让系统管理员对知识管理中的知识分类和文档目录进行维护。【功能要求】能够创建新的知识分类，设置知识分类名称并且选择上级知识分类，并且能够编辑和删除知识分类。能够创建新的文档目录，设置文档目录名称并且选择上级文档目录，并且能够编辑和删除文档目录。382 积分策略配置【功能定义】系统管理员能够配置积

48、分的计算策略。【功能要求】能够基于用户在知识管理中的知识管理活动类型，配置是否需要增加积分， 以及如何增加积分，活动类型包括登录、检索、浏览、发布、认证、评分、收藏 和推荐。3.8.3 授权管理【功能定义】授权管理能够对知识管理用户的操作权限进行授权。【功能要求】能够在知识管理中维护角色，通过角色控制用户对知识管理的功能访问权限，即控制是否可以使用经验案例、文档、问答和词条的功能。能够在知识管理中维护知识专家，并且设置知识专家与知识分类的责任关系， 控制经验案例的认证和驳回权限。能够在知识管理中维护哪些部门负责维护哪些文档目录，即控制对文档目录的 变更和上传发布文档的权限。384 批量处理【功

49、能定义】批量处理能在知识管理中批量的导出和导入知识。【功能要求】能够批量导入和导出经验案例；能够批量导入和导出文档；能够批量导入和导出词条。30QB-Y-XXX-XXXX324. 接口要求知识管理为BOM（内部应用和BOMC卜部系统提供三种接口， 包括界面集成接口、知识 提交接口和知识查询接口。通过这些接口支撑知识服务，实现知识贡献和知识消费。其接 口示意图如下:综合运营匚户内部中心*中担制中心业笄管理亠一心运维管理工运官分折十心外祁泵境知识管湮平台内邮管理资源管理指标昔理云奇t图4-1知识管理接口示意图由于知识管理是知识汇聚焦点，为了便于众多的用户通过各种渠道贡献和消费知识, 需要与非常多应

50、用建立接口，下面将按照接口类型分别说明三种接口。4.1 综合运营门户接口知识管理与BOM係统内综合运营门户应该建立界面集成接口，支持用户在门户的界面中贡献知识和消费知识的功能。功能要求如下：响应综合运营门户新建知识的请求，能够以界面调用的快捷方式将经验案例、文档、问题和词条提交到知识管理中。知识管理接受综合运营门户的检索知识请求，能够将检索到的知识在综合运营门户中展现出来。能够从综合运营门户界面直接切换到知识管理的综合视图，以便使用更多的知识管理功能。4.2 监控管理中心接口知识管理能够开放标准的知识提交和检索接口，允许监控管理中心通过应用接口的方式增加知识和检索知识。功能要求如下：新增并直接

51、发布经验案例到知识管理，并且可将经验案例关联告警。在知识管理中提出问题。其它应用向知识管理提交多个检索标签，触发知识管理检索知识。知识管理向其它应用返回匹配程度最高的前N（N为可配置的数量）条知识的概要说明和链接，以及检索到其它知识的更多链接。在其它应用中，采用知识管理提供的链接，可以直接访问知识管理中的相关知识与检索结果。4.3 集中控制中心接口知识管理能够开放标准的知识提交和检索接口，允许集中控制中心通过应用接口的方式增加知识和检索知识。功能要求如下：新增并直接发布经验案例到知识管理。在知识管理中提出问题。其它应用向知识管理提交多个检索标签，触发知识管理检索知识。知识管理向其它应用返回匹配程度最高的前N（N为可配置的数量）条知识的概要说明和链接，以及检索到其它知识的更多链接。在其它应用中，采用知