组织行为学 第3章情绪与心境

1、3-1组织行为学精要（原书第11版）斯蒂芬 P.罗宾斯 &蒂莫西 A. 贾奇第3章情绪与心境目 录3-21 情感：情绪与心境2 情绪与心境的来源3 情绪化劳动4 情商5 情绪与心境的应用为什么情绪从组织行为学研究中被剔除？3-3?理性的神话-情绪是理性的对立面，并且不应在工作场所出现?任何形式的情绪在工作场所都是具有破坏性的?但员工的工作中总是带着情绪理性是且仅是激情的奴隶，除了遵从和服务于激情，不能再觊觎其他名号大卫?休谟1 情感：情绪与心境3-4?情感泛指人经历的内心感受情感经历包含情绪与心境两种形式。情绪?由特定事件引发?持续时间短暂（几秒钟或几分钟）特征明显、种类较多（一些特定的情绪包

2、括愤怒、恐惧、悲伤、快乐、厌恶和惊奇）?通常伴随着特定的面部表情?本质上属于行动导向心情?原因通常泛化而且不清晰持续时间比情绪更久（几小时或几天）更加综合（两个主要的维度分别是积极情感和消极情感，二者分别由多种特定的情绪构成）?通常没有明显的标志?本质上属于认知层面1.2 情绪3-5?六种基本情绪快乐惊奇恐惧悲伤愤怒厌恶?相距越近，混淆的可能性就越大1.2 心境3-6?心境分类：积极的和消极的1.2 心境3-7?心境分类：积极的和消极的?神经生理学和激素的研究表明，存在两种状态PEA和NEA?积极情感吸引(Positive Emotional Attractors，PEA)处于PEA状态的人对

3、新机遇呈现开放性，人们会感到平静乐观，充满希望?消极情感吸引(Negative Emotional Attractors，NEA)，NEA状态使人沉湎于问题，人们会感到紧张，压力增大，产生悲观和防备情绪1.2 心境3-8TEST：小明走进教室，安静地坐下，看起来很满足、很放松的样子。他是A.高消级情感B.低消极情感C.高积极情感D.低积极情感答案：B1.2 心境3-9?消极情绪很可能转化为消极的心境?对引发强烈消极情绪的事件的关注比对引发强烈积极情绪的事件更久?正向偏移：当没有事情发生时，大多数个体都会体验到一种温和的积极心境1.3 情绪3-10?情绪与理性?情绪会让我们失去理性吗？?情绪对理

4、性思维非常重要：情绪帮助我们理解我们所处的世界?进化心理学?情绪能够实现进化的目标：有助于基因库的生存?该理论未被普遍接受2 情绪和心境的来源3-11人格?大多数人倾向于更经常地体验某种特定的心境或情绪?情感强度的区别天气?天气对情绪几乎没有影响（虚幻相关）2 情绪和心境的来源3-12?更良性的互动常会在一周的晚些时候发生三心心消极的心情在周日和周一最高，在一周内持续下高中低日一二四五六情情星期星期积极情感消极情感降积极的心情在周末最高2 情绪和心境的来源3-13?更良性的互动常会在中午之后发生，消极情感波动不大2 情绪和心境的来源3-14压力?压力增加会令心境变坏社会活动?体力的、非正式的或

5、美食活动（比正式或室内久坐的娱乐项目）更能增强积极的心境睡眠?睡眠不好会增加负面情绪并损害决策2 情绪和心境的来源3-15锻炼?锻炼能够增进积极心境年龄?年长者的消极心境会越来越少性别?女性一般会表现出更大的情感表达，体验情绪更为激烈，也会更频繁地表达情感?社会文化的角色定位，或者生物学因素引起3情绪劳动3-16员工在工作中需要人际交往时所表现出组织所希望的情绪?情绪失调即是员工在感到一种情绪时却表达出另外一种情绪?情绪失调会造成重大伤害，最终会导致情绪衰竭和情绪倦怠3 情绪劳动：情绪感受与情绪表达3-17?情绪感受：?个体的实际感受?情绪表达: ?在某项工作中组织要求我们通过学习而表现出的得

6、体情绪?表层饰演?隐藏内心的真实感受?对应情绪表达?深层饰演?试图改变我们本应表现出的真实内心感受?对应情绪感受4 情商3-18?情商，情绪智力（Emotional Intelligence，EI）?自我意识：体味自我情感?自我管理：管理自己的情感?自我激励：战胜挫折的能力?感同身受：体察他人的情绪?社会技能：处理他人情绪?常与出色的工作业绩相联系?11位美国总统的调查研究发现：高成就者的典型特点是情绪智力，而不是认知智力4 情商：支持和反对?直觉上的合理性?情商可作为出色工作业绩重要的评判标准(中度相关)?研究表明情商有生物学基础(前额叶皮层区域)?情商的概念过于模糊?情商不可测量?情商与智

7、力和人格有很紧密的联系 (情绪稳定性) ，一旦能够控制这些因素，情商就没什么独特的了3-19支持情商的观点：反对情商的观点：5 情绪和心境的应用3-20?选聘员工-雇主已经将情商作为招聘员工的一个因素，尤其是那些要求频繁社会交往的职位?决策-消极的人寻找完美的解决方案，但完美的方案几乎不存在；积极的情绪能够提高解决问题的技能，有助于理解和分析新的信息，但要避免刻板印象?创造力心境好的人往往比心境不好的人具有更好的创造力，但这一观点仍有争议，如轻度抑郁症与艺术创作5 情绪和心境的应用3-21?激励-促进积极心境能够让员工的工作效率更高?情绪投入带来工作参与度提高?两项实证研究?猜谜游戏?工作绩效

8、的反馈影响心境，心境影响激励水平?领导力-情绪有助于更有效地传达信息?谈判-情绪可能损害谈判的效果?客户服务-员工情绪可以传染给客户 ，这被称作“情绪感染”5 情绪和心境的应用3-22?工作态度人们往往会把工作情绪带回家，然而第二天这种效应往往会消失?越轨工作行为感到气愤或敌意等消极情绪的人比一般人更容易实施越轨行为?生产力下降?财产盗窃和破坏?政治行为?个人攻击?工伤与安全心境不好可能会导致各种工伤5 情绪和心境的应用3-23?管理者如何影响员工心境？?可以用幽默的方式让员工放松?给员工一些认可其工作优秀的象征物-表扬?管理者自身保持好心情-以身作则?选择积极的团队成员全球化的启示3-24人

9、们的情绪体验程度在不同文化间是否有差别？人们对情绪的理解在不同文化间是否有差别？表达情绪的规范在不同文化间是否有差别？以上所有问题的答案都是以上所有问题的答案都是“是是”对管理者的启示3-25?理解员工情绪和心境的作用，能够更好地解释和预测其行为?情绪和心境确实影响工作绩效?虽然管理情绪是可能的，但很难绝对控制员工的情绪请牢记：3-26?积极的情绪能够提高解决问题的技能?拥有较高情商的员工能够更有效地工作?管理者需要明确与其所做生意相关的每种文化的情感规范观点讨论?今天的组织意识到，优秀的客户服务意味着优秀的业务。那么作为组织，应该对员工的情绪表达建立规则吗，例如微笑服务？3-27案例分析作为组织管理者，你的员工向你抱怨经常遭到无礼顾客的谩骂。1、从情绪劳动的角度来看，对付无礼的顾客是如何带来压力和倦怠的？2、如果你是人事主管，你会选择什么类型人格的人？为什么？3、在对无礼的顾客做出反应时，情绪智力如何发挥作用？能够处理无礼顾客的员工，拥有哪些情绪智力？4、公司应该采取哪些措施来确保员工不会成为顾客无礼谩骂的牺牲品？如果一定程度的谩骂会带来满意的顾客