移动投诉处理个人总结.doc

1、移动投诉处理个人总结投诉处理人员年终总结投诉处理人员年终总结客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意意味着我们的服务存在不足下面一起看看投诉处理人员年终总结吧投诉处理人员年终总结【1】任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好不仅可以增强客户的忠诚度还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户还会给企业带来负面影响。因此处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。一是迅速处理接到投诉工单后我们要冷静分析事情发生的原因要快速判断、迅速处理。经过判断分析找到问题所在以积极的正面态度回应客户能当场处理的要当场处理。对于一时无

2、法答复的要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何到承诺的时间一定要给对方答复直到彻底解决使投诉者对处理结果得到满意。二是认真倾听投诉处理完毕后我们还要对客户进行跟踪回复调查了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下客户不满时常会带着怒气而来因此在说话或态度上难免会出现过激行为在这种情况下我们必须克制自己要站在客户的立场上将心比心应当态度和蔼的认真倾听他的投诉这样可以缓冲客户的激动情绪也为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见；保持冷静不反驳不争论不推卸责任不怪罪客户；对我们工作中的不足之处向客户道歉获求客户的谅解；处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题对客户的感受

3、表示理解表示同情。二次回复是建立信任弥补因种种原因造成失误的重要环节也是检查核实完善我们的工作质量与客户沟通好、交流好、处理好、落实好最终达到叫客户满意。三是总结完善最后要做的是总结总结发生这次投诉的原因从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。例如本月我组处理基础通信的投诉一些投诉是由于网络弱覆盖导致暂时无法解决的将这些投诉汇总为新工程的基站选址提供依据；通过现场测试能通过网络优化解决的及时的在周计划中安排处理；通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的在核查基站有关指标后找出故障点再下站进行维修处理。对投诉上的及时处理一方面及时的了解网

4、络运行状况有助于及时的解决网络故障一方面为用户提供优质的服务大力的支持了业务部门工作的开展。客户是企业最重要的资源是企业生存和发展的源泉。因此处理好客户投诉是提升客户满意度和忠诚度的有力法宝。投诉处理人员年终总结【2】服务为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20_年度我中心本着沟通从心开始的服务理念我们的每一位服务人员都从客户的利益出发想客户所想急客户所急为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡免费更换stk大容量卡帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。结合我们移动公司的各项工作指标本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度实行了针对大客户、重要客户

5、的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络同时客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示客服投诉处理工作总结三篇三一文库/工作总结/双击可删除页眉客服投诉处理工作总结三篇.31doc.特征码sGyeOQZVRQkDGNyouOLc篇一任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理

6、得好不仅可以增强客户的忠诚度还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户还会给企业带来负面影响。因此处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。一是迅速处理接到投诉工单后我们要冷静分析事情发生的原因要快速判断、迅速处理。经过判断分析找到问题所在以积极的正面态度回应客户能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何到承诺的时间一定要给对方答复直到彻底解决使投诉者对处理结果得到满意。二是认真倾听三一文库/工作总结/双击可删除页眉在周计划中安排处理;通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的在核查基站有关指标后找出故障点再下站进行维修处理。对投诉上的及时处

7、理一方面及时的了解网络运行状况有助于及时的解决网络故障一方面为用户提供优质的服务大力的支持了业务部门工作的开展。客户是企业最重要的资源是企业生存和发展的源泉。因此处理好客户投诉是提升客户满意度和忠诚度的有力法宝。篇二20_年我所在的移动公司为了巩固和提升竞争优势在移动行业中保持绝对的主导地位加快了当地移动的发展提高我们队大多客户服务的水平不断克服出现的各种困难和不利因素业务发展和业务收入保持稳步增长下面结合我在移动公司今年的工作情况写一篇工作总结范文总结今年各项工作取得了可喜的成绩。一、个人客户管理与服务为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20_年度我中心本着沟通从心开始的服务理念我

8、们的每一位服务人员三一文库/工作总结/双击可删除页眉都从客户的利益出发想客户所想急客户所急为客户提供各类通信服务投诉电话工作总结投诉电话工作总结篇一：12345热线工作总结_12345市民服务热线工作总结为提高12345市民服务热线的办理效率与办理质量我单位时刻以全心全意为人民服务为宗旨坚持“群众利益无小事”的工作原则高度重视12345市民服务热线工作认真受理群众来电在单位领导的帮助和各个部门的密切配合下我单位的热线工作也得到扎实有序推进根据园林局会议预备通知要求现将_年以来12345市民服务热线工作总结如下。一、高度重视狠抓落实根据局关于认真做好12345市长热线办理工作的要求为了把此项工作

9、真正落到实处我单位领导高度重视。具体做法为召开会议成立12345市民服务热线工作小组单位主要领导为组长确定小组分管领导和热线工作人员各部门主要负责人分别为热线第一责任人参与到热线工作处理中。凡是涉及本单位的投诉热线单位主要领导都亲自过目审批分管领导亲自办理后在规定的时限内由热线工作人员将处理结果报送局办公室。在办理的过程中难免遇上疑点难点问题对此单位主要领导专门召开领导班子会议讨论研究后做出令投诉人满意的答复。二、认真办理注重实效我单位严格按照局下发的通知精神以高度的责任心和为单位负责、为广大人民群众负责的精神认真受理12345群众来电坚持做到当天热线当天处理并及时回复和回访热线。工作人员及时

10、督促协调解决问题尽量将每一环节工作做细做好让群众满意。自_年以来我单位共受理各类12345市民服务热线37件次达到了办理率100%按规定向投诉人回复回访率100%满意率95%以上。其中_地段12345市民热线为16件次多数的投诉原因为体育器械的损坏、路灯的损坏及公厕的临时维修关闭我单位工作人员发现问题及时维修如有发现路灯损坏的问题也及时联系路灯处协调处理；_的投诉热线均为树叶垃圾未能及时清理工作人员接到投诉电话均第一时间派人前往处理；_、_由于经营中的问题接到业户的投诉其中_由于租赁摊位的问题接到业户投诉单位主要领导和分管领导主动出面组织业户开会交流沟通耐心解释最终做出了让业户满意的答复。_因

11、为刚刚接手经营接到业户关于商城税收问题的投诉在单位与国税局_分局多次协商经领导多次解释并由税务部门做国家税法宣传截止到现在各业户税务缴纳正常；另外还有投诉热线是与单位的管辖不相关的内容一方面主动帮助协调相关部门另一方面热线工作人员也在请示领导后报送局办公室说明情况。三、存在的问题和下一步工作打算3年来我单位12345市民服务热线办理工作虽然有了较大的改善和提升但办理工作还存在着一些不足如对热线工作重视程度还有待进一步提高个别疑难问题和投诉市民不好沟通的问题不能在第一时间回复给投诉人等。在今后的工作中我单位领导与工作人员将会更加提高对12345市民热线的认识端正工作态度增强服务意识调节工作进度确保问题得到更加全面、质量更高的落实提高热线